Popis realizace poskytování sociální služby k registraci sociální služby v souladu s 79 zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů Název poskytovatele: Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Název služby: centra denních služeb - Denní centrum pro seniory Děčín Služba centrum denních služeb je poskytována dle 45 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, poslední registrace Krajského úřadu Ústeckého kraje č. j.: 3566/SZ/2011 ze dne 19. 12. 2012. Působnost služby: okres Děčín 1. Veřejný závazek a) Poslání Poskytovat ambulantní denní péči seniorům z různých důvodů nesoběstačným, pomoc seniorům osamělým, seniorům, kteří jsou zdravotně postižení, např. onemocněli demencí nebo depresí. Poskytovat uživatelům přiměřenou, individuálně zaměřenou pomoc a podporu, zprostředkovat jim kontakt se svými vrstevníky, resp. se společenským prostředím. Poskytovat specializovanou péči uživatelům postiženým poruchami kognitivních funkcí, zejména Alzheimerovou chorobou. Pomáhat uživatelům zprostředkováním navazujících služeb a sociálně terapeutických činností. Pomáhat uživatelům při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. Nabízet základní sociální poradenství a podporu též rodinným příslušníkům nebo pečujícím osobám seniorů. Nabízet aktivizaci a relaxaci seniorům zdravým i postiženým. Zlepšovat kvalitu života seniorů a umožnit jim žít ve vlastních domácnostech nebo domácnostech příbuzných, nebo alespoň oddálit jejich institucionalizaci. b) Cíle poskytování služby Stanovili jsme si tyto cíle: Poskytovat specializovanou, profesionální péči na vysoké odborné úrovni. Nabídnout uživatelům bezpečné prostředí, v němž se budou cítit příjemně a důstojně, kde budou moci sdílet své emoce a životní situace. Podporovat a poskytovat pomoc seniorům se sníženou soběstačností, především seniorům postiženým poruchami kognitivních funkcí, zejména Alzheimerovou chorobou. Podporovat samostatnost a co nejvyšší soběstačnost uživatelů, vytvořit podmínky pro jejich důstojný a aktivní život prostřednictvím individuálně nastavených ambulantních služeb. 1
Zamezit sociální izolaci uživatelů tím, že je zapojíme do společenského dění a zprostředkujeme kontakt s jejich vrstevníky, resp. širším společenským prostředím. Zajistit rodinným pečovatelům pocit jistoty v době, kdy nemohou být přítomni u svého potřebného člena rodiny - seniora. Stále zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb. Zajistit vysokou informovanost o poskytovaných službách. c) Cílová skupina Denní centra jsou určena: Seniorům: mladším (ve věku 65 80 let), starším (ve věku nad 80 let). Osobám s chronickým duševním onemocněním (Pro tuto cílovou skupinu platí, že je služba určena osobám s poruchou kognitivních funkcí - Alzheimerovou chorobou a jinou formou demence). Služba je určena osobám, které nemohou být samy doma, ale zároveň ještě nejsou upoutány na lůžko, tedy nevyžadují poskytování pobytové služby. Služby neposkytujeme osobám: osobám, které nespadají do cílové skupiny, osobám, které nekomunikují v českém jazyce, osobám, které jednají agresivně a nejsou schopny začlenit se do kolektivu ostatních uživatelů. d) Zásady poskytování sociální služby Při poskytování služeb se řídíme se těmito zásadami (jinými slovy garantujeme): Včasnost a dostupnost služeb Diskrétnost Služby poskytujeme diskrétně, v budovách, kde se poskytují i jiné služby, uživatelé se tak nemusí obávat označení. Bezpečí Prostory centra jsou příjemné, tiché, světlé, účelně vybavené, snažící se navodit klidnou, bezpečnou atmosféru. Prostory denního centra jsou oddělené od ostatních prostor. Centrum je vlídné, jeho uspořádání přehledné, podobné domácímu prostředí. 2
Respektování Respektujeme individuální, specifické potřeby uživatelů služeb, jejich tempo, názory a rozhodnutí. Vytváříme podmínky k tomu, aby uživatelé služeb uplatňovali vlastní vůli při řešení své životní situace. Důstojnost Dbáme na dodržování lidských práv, řídíme se a dodržujeme ústavu a naše etické kodexy. Řídíme se pravidly pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením. Spolupráce, podpora Dbáme na spolupráci uživatelů služeb, nebereme zodpovědnost za jejich rozhodnutí a neřešíme jejich životní situace za ně. Pomáháme hledat možnosti řešení. Spolupracujeme s dalšími organizacemi a jsme schopni zajistit návaznou pomoc. Poskytujeme přiměřenou podporu. Profesionalita, odbornost Péči o uživatele poskytují pouze ti pracovníci, kteří splňují podmínky stanovené zákonem o sociálních službách. Pravidelně se účastní vzdělávacích kurzů akreditovaných MPSV, absolvují supervize, intervize, porady, upevňují své znalosti a dovednosti sebevzděláváním a sebereflexí. Uživatel služby je rovnocenný partner profesního týmu. Garantujeme individuální přístup. 2. Jednání se zájemcem o služby centra denních služeb Zájemce o službu centra denních služeb Každý občan splňující podmínku cílové skupiny, který se zajímá o službu a chce se stát uživatelem služby. Jednání sociálního pracovníka se zájemcem o službu Sociální pracovník je pověřen statutárním zástupcem k jednání se zájemcem o službu. Konzultace se uskutečňují ve vyhrazených prostorách, kde je v největší možné míře zajištěn klid, bezpečí a diskrétnost. Sociální pracovník během konzultace zjišťuje od zájemce představy o míře pomoci, pomáhá mu v tom Formulář Jednání se zájemcem o službu centra denních služeb. Dochází k ujasňování potřeb zájemce a možností služby prostřednictvím prezentování služeb Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Sociální pracovník informuje zájemce o nabízené službě, též o všech povinnostech, které pro něj vyplývají ze Smlouvy o poskytování služby včetně podmínek, způsobu poskytování služby a její ceny. Informace o službě jsou zájemci o službu poskytovány s ohledem na jeho situaci, možnosti vnímat a chápat takovým způsobem a v takovém rozsahu, aby zájemce o službu poznal, zda služba naplňuje jeho potřeby a mohl se informovaně rozhodnout, zda ji využije či nikoli. Sociální pracovník zjišťuje, co zájemce od služby očekává, a společně pak formulují, jakým způsobem bude poskytovaná služba očekávání naplňovat. Cíle, které by sociální služba měla naplňovat, stanovuje uživatel. Sociální pracovník s ním dohodne, jaká bude konkrétní forma, průběh, podmínky a rozsah poskytovaných služeb. Pokud zájemce o službu projeví o službu zájem, je s ním uskutečněna 3
prohlídka příslušného pracoviště centra denních služeb. V případě trvání zájmu a volné kapacity centra denních služeb je vyplněna písemná Smlouva o poskytování sociální služby. Spoluúčast uživatele na službě Služba v centru denních služeb je v souladu se zákonem o sociálních službách a prováděcí vyhláškou hrazena. Uživatelé mají k dispozici aktuální ceník, který je zveřejněn na viditelném, přístupném místě a je součástí Smlouvy. Provoz centra denních služeb je zajišťován vícezdrojovým financováním. Pravidla pro odmítnutí zájemce o službu Pracovník může odmítnout zájemce o službu dle zákona 108/2006 Sb. v platném znění a Vyhlášky č. 505/2006 Sb. v platném znění a v těchto situacích: 1. Zájemce o službu nepatří do cílové skupiny (pracovníci se zároveň řídí také negativním vymezením cílové skupiny), zájemce žádá o službu, kterou Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, neposkytuje. 2. Zájemce vystupuje agresivně (ústně, fyzicky). 3. Zájemce přišel po skončení provozních hodin. 4. Poskytovatel Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou zájemce žádá. 5. Zájemci o službu vypověděl poskytovatel v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy. Zjistí-li pracovník, že nemůže službu poskytnout, ihned to zájemci sdělí i s odůvodněním situace. O tom učiní zápis do Tabulky konzultací. Je-li přáním zájemce, napíše mu pracovník písemně důvod neposkytnutí služby, kde je uvede název služby, jméno zájemce, důvod neposkytnutí, datum, jméno pracovníka, podpisy obou, razítko. (Tento může napsat pouze rukou, zvláště, jde-li o odmítnutí z důvodu ukončení konzultačních hodin a tato situace zasahuje do pracovníkova času po pracovní době.). Situace jsou řešeny v dokumentu Ochrana práv uživatelů služeb Střet zájmů. Sociální pracovník se zájemcem o službu jedná těmito způsoby: Ústně/osobně. Písemně, elektronicky, poštou. Telefonicky. Další způsob informování zájemců o služby probíhá tímto způsobem: Elektronicky (webové stránky, video reklamy, apod.) Písemnou formou (letáky, nástěnky, informační materiály, články, prezentace na akcích konference apod.) Rozhlasem (pravidelná prezentace v Českém rozhlase) Poštou (možno poslat informace na požádání, nemá-li jinou možnost informace získat) Osobně (informace sdělované pracovníky Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu) Informační materiály jsou k dispozici všem zájemcům. Mimo prostory Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, jsou letáky pravidelně roznášeny do zdravotnických zařízení (Poliklinika Ústí nad Labem a Děčín, Nemocnice Ústí nad Labem), Informačních center (Ústí nad Labem, Děčín), Magistrátu Ústí nad Labem, Děčín, letáky jsou pravidelně dodávány do místa konání koordinačních skupin města Děčín. Letáky bývají podle potřeby roznášeny do různých částí města Ústí nad Labem, Děčín. Letáky se 4
dodávají zpravidla jednou za dva měsíce, případně na zavolání z míst, kde došly. Letáky jsou k dispozici také ve větším písmu. Podrobný popis jednání je zpracován ve standardech kvality poskytování sociální služby, které jsou k dispozici na pracovištích poskytovatele. Uzavírání smlouvy o poskytování služeb Sociální služby centra denních služeb jsou uživateli poskytovány na základě uzavřené Smlouvy o poskytování sociální služby. Smlouva stanoví všechny důležité podmínky poskytování služby. Osobní údaje uživatelů jsou chráněny v souladu se zákonem 101/2001 Sb., o ochraně osobních údajů. Ukončení poskytování služby Smlouvu lze vypovědět v těchto situacích (ze strany poskytovatele): Uživatel služeb neodůvodněně neplní své závazky vyplývající z uzavřené smlouvy. Uživatel hrubě porušuje své povinnosti vyplývající ze Smlouvy. Uživatel i po opětovném písemném napomenutí hrubě poruší povinnosti, které vyplývají z vnitřních pravidel centra denních služeb. Poskytovatel nemá dostatek finančních prostředků pro zajištění služby. Ze zvláště závažných organizačních důvodů, zániku centra denních služeb, úmrtí uživatele. Uživatel služeb vyžaduje jiné služby, než které Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu poskytuje, nebo nesplňuje cílovou skupinu služby. (Např. při změně zdravotního stavu uživatele, který je již upoután na lůžko). Uživatel služeb jedná agresivně nebo vulgárně vůči pracovníkům či jiným uživatelům služby. Výpověď smlouvy ze strany uživatele služeb: Uživatel služby již nechce využívat služby. Uživatel služby nemusí uvést důvody výpovědi. K ukončení smlouvy dochází také v těchto situacích Úmrtí uživatele služeb. Vznikem výrazné změny situace uživatele (stěhování, nástup do domova pro seniory), kdy uživatel již nechce, nebo nemůže využívat službu centra denních služeb. Uživatel nebo jeho zákonný zástupce může smlouvu vypovědět bez udání důvodů. Výpovědní lhůta a podmínky výpovědi jsou uvedeny ve vnitřních pravidlech organizace a ve Smlouvě. 3. Popis služby Služba centra denních služeb je realizována podle 45 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, poslední registrace Krajského úřadu Ústeckého kraje č. j.: 3566/SZ/2011 ze dne 19. 12. 2012. Základní činnosti služby určuje zákon o sociálních službách č. 108/2006 Sb. v platném znění a jeho prováděcí vyhláška ve svém pozdějším znění. Poskytujeme i tzv. fakultativní činnosti. 5
Popis jednotlivých činností sociální služby 1. Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu: a) Pomoc při úkonech osobní hygieny b) Pomoc při základní péči o vlasy a nehty c) Pomoc při použití WC 2. Poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy: a) Zajištění stravy přiměřené době poskytování služby a odpovídající věku, zásadám racionální výživy a potřebám dietního stravování b) Pomoc a podpora při podávání jídla a pití 3. Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti: a) Nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních schopností a dovedností b) Podpora využívání běžně dostupných služeb a informačních zdrojů 4. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: a) Pomoc a podpora při aktivitách podporujících sociální začleňování osob 5. Sociálně terapeutické činnosti: a) Socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začleňování osob 6. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: a) Pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů Při poskytování služby realizujeme takové aktivity, které jsou vhodné zejména pro uživatele s demencí, poruchou kognitivních funkcí, u nichž je nutný dohled druhé osoby. Jedná se např. o tyto aktivity: cvičení jemné a hrubé motoriky, společné nebo individuální čtení, udržování vědomostních znalostí, tréninky paměti, logopedická cvičení, procházky do okolí, společné oslavy narozenin, vánočních, velikonočních svátků aj. událostí, reminiscenční terapie (čtení starých novin, sledování TV pořadů z archivu), muzikoterapie, ergoterapie - výtvarné práce, pečení, vaření, péče o květiny, canisterapie. Fakultativní služby: 1. Doprava uživatel do a z centra, případně na jiné dojednané místo. 2. Doprovod uživatele při návštěvě společenských aktivit, výlety apod. dle platného ceníku úkonů a vnitřních pravidel Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Metody práce s uživatelem Při práci s uživateli klademe důraz na individuální přístup k uživatelům, využíváme úměrně jejich možnostem, schopnostem a momentálnímu zdravotnímu stavu aktivizační terapie, skupinové rozhovory, skupinovou i individuální práci. U uživatelů s narušenou verbální komunikací uplatňujeme 6
prvky augmentativní a alternativní komunikace, při plánování průběhu služby využíváme principy preterapie, plánování a myšlení zaměřeného na člověka. Průběh a zajištění poskytování služby Personální zajištění 1 vedoucí pracovník 1 sociální pracovník 3 pracovníci v sociálních službách Externí spolupracovníci: supervizor, psycholog, psychiatr Supervizor poskytuje psychologickou pomoc pracovníkům. Forma poskytování služby: ambulantní. Kapacita zařízení Denní kapacita je 6 uživatelů. V denním centru poskytujeme specializovanou, velmi náročnou péči zaměřenou primárně na uživatele s poruchou kognitivních funkcí, nejčastěji Alzheimerovou chorobou, která vyžaduje individuální přístup, myšlení a plánování zaměřené na člověka. Vzhledem k náročnosti a specifikům takové péče je kapacita zařízení omezena na 6 osob, dbáme na individuální přístup k jednotlivým uživatelům. Služby jsou uživatelům poskytovány na základě uzavření písemné smlouvy, úhrada jednotlivých úkonů se řídí platným ceníkem. Uživatelé služeb, zaměstnanci a hosté centra dodržují stanovené bezpečnostní a požární předpisy. Prostředí a podmínky poskytované služby Centrum denních služeb je umístěno v domě, který se nachází nedaleko centra města Děčína a obchodních domů, pošty, zastávka MHD je vzdálená přibližně 10 minut volnou chůzí, případně 5 minut volnou chůzí (rozdílné zastávky MHD), nachází se také nedaleko vlakového nádraží Děčín východ. Centrum je označeno šipkou, informační cedulí s názvem sdružení, po vejití do dvora jsou vstupní dveře označeny cedulkou s názvem služby. Zájemci se mohou orientovat podle nedalekého rybníka, podle opravené rohové budovy vilky, která slouží jako zubní ordinace a sídlo advokátů, případně restaurace a herny Fabrika ve směru z města k poště. Nebo firmy Autosklo, která sousedí s místem centra a sdílí společný dvůr. U dveří je umístěn zvonek, který zájemce může a nemusí využít. V letních měsících bývají vchodové dveře otevřené, v zimě zavřené, ale odemčené. Ve dvoře jsou vyčleněny 3 neplacená parkovací místa pro uživatele služeb sdružení. Denní centrum má upravený bezbariérový vchod (plošina), je umístěno v 1. NP. Disponuje předsíňkou s botníkem a věšákem k odkládání svršků uživatelů, společenskou místností, která je vybavena tak, aby v ní mohly probíhat terapeutické a aktivizační činnosti. (kulatý pracovní stůl, židle, knihovna, komoda na ukládání rukodělného aj. materiálu a pomůcek, pohovka, televize, DVD přehrávač, 7
hifivěž). Uživatelům je dále k dispozici místnost pro relaxaci, pohybové aktivity či soutěže ve společenských aj. aktivitách. Součástí denního centra je kuchyňka, která slouží k přípravě jídla, je vybavena varnou konvicí, mikrovlnnou troubou a lednicí. Uživatelům slouží sociální zařízení, které je upraveno pro imobilní uživatele a je spojeno se sprchovým koutem. Uživatelé denního centra též mohou využít dvoru, který je vybaven stolečkem a zahradními židlemi k posezení. Denní centrum poskytuje dostatečné soukromí, nachází se v samostatných prostorách, se samostatným vchodem, je oddělené od jiných místností chodbou. Prostory denního centra a vstupu do centra jsou upravené a čisté. Časová dostupnost Pondělí - Pátek 09:00 14:00 hod. Záleží na každém zájemci, jak často se rozhodne služby využívat (denně, 1x týdně, 2x týdně apod.). Poskytování služby mimo stanovenou dobu lze domluvit individuálně. 4. Individuální plánování v denním centru pro seniory Individuální plán tvoří uživatel služeb a sociální pracovník případně ve spolupráci s rodinnými příslušníky, blízkými osobami, dalšími institucemi, organizacemi, místní komunitou a dalšími, které si pro splnění svého cíle uživatel služeb určí. Osoby podílející se na individuálním plánování se mohou domluvit na schůzce, na které budou sdílet zjištěné informace. Klíčová osoba (klíčový pracovník) je osoba, která s uživatelem služeb průběžně hodnotí, mění a přetváří plnění jednotlivých úkolů při dosahování stanoveného cíle, komunikuje s ostatními osobami přizvanými do plánu, společně s uživatelem stanovuje termíny kontroly plánu. Na klíčového pracovníka se může uživatel služby obrátit i mimo stanovený termín kontroly plnění plánu. Individuální plánování Individuální plán lze kdykoliv měnit, doplňovat, aktualizovat, zcela skončit a začít nový. Individuální plán odráží momentální potřebu dlouhodobějšího charakteru (např. na měsíc, na čtvrt roku apod.), nejde o jednorázový úkol, který však může být dílčím krokem jednoho plánu. Klíčový pracovník i ostatní pracovníci denního centra podporují uživatele při formulování cílů, dohodne, jaká bude konkrétní forma, průběh, podmínky a rozsah poskytovaných služeb. Osobní cíle vycházejí z možností a schopností zájemce o službu. Sociální situace a zdravotní stav a omezení z ní plynoucí jsou uplatňovány zejména ve fázi, kdy je plánován způsob dosažení stanoveného cíle, připravovaná strategie omezení rizik, atd. Při stanovení cíle a plánování cesty k cíli pracovník se může řídit těmito pravidly: 1. Seznámí se s uživatelem, jeho stylem života, koníčky, přáními a potřebami. 2. Diskutuje s uživatelem o možnostech služby, případně jiných zdrojích z venčí. 3. Diskutují o konkrétních cílech, o tom, co by chtěl dosáhnout s pomocí služby denního centra. 4. Stanoví jeden, pro uživatele nejdůležitější, dosažitelný cíl. 5. Stanovení konkrétních kroků, které budou třeba učinit, aby bylo cíle dosaženo. 6. Určení osob, které se budou při plnění úkolů podílet a jak (včetně uživatele služeb). 8
7. Stanovení termínu první kontroly plnění úkolů. 8. Stanovení termínu odhad doby, kdy by mohlo být cíle dosaženo. Termín kontroly Klíčoví pracovníci se shodli na termínu kontroly individuálního plánu jednotlivých uživatelů služeb minimálně po dvou měsících. Evidence plánu Individuální plány jsou zapisovány do vyhotoveného formuláře. Významný je zde podpis uživatele služeb a klíčového pracovníka. Odmítá-li, nebo nemůže uživatel služeb plán podepsat, zapíše k němu klíčový pracovník důvod (ústní souhlas, zdravotní potíže, atd.). Záznam plánu, dokumentace. Záznamy o individuálním plánování jsou vedeny v osobní dokumentaci uživatelů. Zaznamenávat plán mohou pouze klíčoví pracovníci. Ostatní účastníci mohou do plánu jen nahlížet. Ukončení individuálního plánu - Splněním plánu. Stanoví se další cíl a plán. - Při změně poskytovatele. - Při shledání, že individuální plán cíl již není aktuální (změní se životní podmínky uživatele služeb atd.), cíl a plán se definuje nový. Pravidla individuálního plánování jsou podrobně popsána ve standardech kvality poskytování sociálních služeb, které jsou k dispozici na pracovištích poskytovatele. 5. Pravidla podávání, přijímání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování služeb centra denních služeb Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu má zpracovaná podrobná písemná pravidla podávání, přijímání a vyřizování stížností, která jsou kompletní k dispozici na pracovištích poskytovatele služeb. Vymezení pojmů: Připomínka drobná kritika, znamená dílčí nespokojenost s organizací. Není vnímána jako stížnost. Podnět přínos něčeho nového, většinou založen na důvěře v práci organizace. Není vnímán jako stížnost. Stížnost sdělení o porušení způsobu a/nebo pravidel poskytovaných služeb, nedodržení podmínek poskytovaných služeb, kterým se stěžovatel snaží dosáhnout nápravy. Stížností je vyjadřována nespokojenost vůči organizaci nebo zaměstnancům v organizaci. Stěžovatel zpravidla usiluje o odstranění předmětu stížnosti, očekává prověření své stížnosti a odpověď. Osoby, které mohou podat stížnost: Uživatel služby stížnost může podat bez ohledu na omezení nebo zbavení způsobilosti k právním úkonům, bez ohledu na další možná omezení (zdravotní stav apod.). 9
Nestranný zástupce uživatele služby nestranným zástupcem může v této situaci být např. rodinný příslušník, jiná blízká osoba uživatele služby nebo občanská poradna. Tento zástupce však nesmí být zaměstnancem Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Jiná osoba stížnost může podat také osoba, která nebyla zmocněna k zastupování, pokud má podezření že konkrétní poskytované služby organizace nejsou kvalitní a v souladu s nabídkou služeb vůči uživateli služeb. V této situaci pracovník prošetřující stížnost informuje ty, kterých se záležitost týká. Stěžujícího informuje o průběhu a výsledku projednávání stížnosti v nezbytném rozsahu s ohledem na ochranu osobních údajů a dat uživatele služeb. Ty uživatele služeb, kterých se situace bezprostředně týká, informuje jako u běžně podané stížnosti. Při podání stížnosti jinou osobou může dojít k situaci, kdy uživatel služeb odmítne prošetření takto podané stížnosti. Pověřený pracovník pak prošetřování stížnosti nezahájí a o této skutečnosti informuje podavatele. O této situaci provede zápis do osobní dokumentace uživatele a do knihy stížností. Připomínky, stížnosti či podněty týkající se kvality nebo způsobu poskytování sociálních služeb v Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu může přednést i kterýkoli pracovník Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, přičemž při řešení takového podání se postupuje podle těchto pravidel. Způsob podání stížností Ústně V případě ústního podání sepíše stížnost kterýkoli zaměstnanec Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Zápis z jednání se stěžovatelem obsahuje: datum, jména přítomných, jasné vyjádření stěžovatele, co stěžovatel očekává, způsob řešení stížnosti, datum do kdy bude žádost prošetřena, jakým způsobem bude o výsledku prošetřené stížnosti vyrozuměn a podpisy zapisovatele a stěžovatele. Jméno a podpis se neuvádí, pokud si to stěžující nepřeje. V případě, že stěžovatel odmítá zápis podepsat a přitom chce ke stížnosti uvést své jméno, je do zápisu uvedena poznámka odmítnutí podpisu. Obsah ústních stížností je zaznamenáván tak, aby odpovídal tomu, co chtěl stěžovatel vyjádřit. Je-li to reálné, zaznamenává se doslovně. V zápisu stížnosti je vždy uvedeno, jakým způsobem se ověřuje, zda byla stížnost pochopena správně. Písemně písemné stížnosti jsou vždy uchovávány v originálech, na které se zapíše datum přijetí a osobu, která stížnost převzala. Písemnou žádost lze předat osobně nebo zprostředkovaně, vložit do volně přístupné schránky důvěry umístěné u hlavních dveří v chodbě před vstupem do prostor Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně, odeslat poštou nebo elektronicky. Anonymně K podání stížnosti může též dojít prostřednictvím písemné anonymní stížnosti vložené do uzamykatelné, volně přístupné schránky umístěné u hlavních dveří v chodbě před vstupem do prostor Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně. Písemně zpracovaný výsledek šetření je vyvěšen na nástěnce umístěné na boční stěně domu Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně. 10
Osoby odpovědné za převzetí a vyřízení stížností Stížnosti přijímá každý pracovník Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, vyřizuje je Helena Štípková, Dis, sociální pracovnice, pověřená k tomu statutárním zástupcem, případně zastupující pracovnice Bc. Iveta Prousková, sociální pracovnice, pověřená k tomu statutárním zástupcem. Evidence stížností Každá stížnost písemná, ústní, anonymní je zapsána do knihy přijaté pošty, je jí přiděleno číslo. Každá podaná stížnost je i s přijatými opatřeními evidována v knize stížností, evidenci provádí vedoucí pracovník Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Stížnosti se zakládají jednotlivě do k tomu určených desek (šanonu). Stížnosti jsou archivovány a skartovány podle archivačního a skartačního řádu. Do knihy stížností je zapsáno datum přijetí stížnosti, způsob přijetí, osoba, která stížnost zapsala, osoba která stížnost přijala, požadovaný způsob oznámení po prošetření stížnosti, do kdy bude stížnost prošetřena, datum, kdy byl stěžující informován o výsledku šetření a zda podal odvolání. Prošetření stížností Odpovědný pracovník objektivně a všemi dostupnými prostředky zjistí a prověří všechny skutečnosti a okolnosti stížnosti, k čemuž využije zejména metodu dotazování, nahlédnutí do dokumentace, rozhovoru. V závěru svého šetření rozhodne o tom, zda podaná stížnost byla oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná. V případě, že se jedná o stížnost oprávněnou či částečně oprávněnou, zajistí nadřízený pracovník pověřeného pracovníka přijetí nápravných opatření. Pokud se stížnost týkala odbornosti poskytnuté služby nebo péče, je řešena s přímým nadřízeným osoby, vůči které byla stížnost podána. Jestliže se stížnost týká pracovníka, který je stanoven jako odpovědný za prošetření stížnosti, stížnost prošetřuje jeho zástupce. Je odpovězeno na každou část přijaté stížnosti. Stížnosti jsou vyřizovány s ohledem na schopnosti stěžovatele a to tak, aby jim stěžovatel porozuměl. Opakované stížnosti, které již byly prošetřeny v předchozích třech měsících a jejichž opětovná podání nepřináší nové skutečnosti, nebudou nově prošetřovány. Taková stížnost bude zařazena mezi vyřízené stížnosti s tím, že se k ní uvede poznámka odkazující k již prošetřené stížnosti. O tomto postupu bude stěžující informován způsobem, který si zvolil. Na požádání mu bude předán stručný zápis. Jestliže jde o stížnost na jednání a vystupování pracovníka, je stížnost prošetřena vždy. Pokud si na stejnou událost stěžuje jiná osoba, je stížnost zaznamenaná a je postupováno jako u opakované stížnosti. Lhůta prošetření stížnosti S výsledky šetření seznámí pověřený pracovník stěžovatele nejpozději do 30. kalendářních dnů od data přijetí stížnosti, a to ústním projednáním nebo písemným vyjádřením (podle toho, co si stěžující zvolil). S výsledky šetření seznámí pracovník rovněž pracovníky odborného sociálního poradenství. I když si stěžující zvolil variantu ústního projednání, je vždy vyhotoven zápis o předání informací do Tabulky konzultací a poznámkou zapsána ke stížnosti (kdy a kým byly informace o prošetřené stížnosti předány). 11
Ve chvíli, kdy je zřejmé, že z opodstatněných důvodů (neočekávaná dlouhodobá nepřítomnost prošetřujícího pracovníka, náročnost způsobu prošetřování apod.) nelze dodržet tuto lhůtu, jsou stěžovatelé neprodleně informováni (v případě anonymních stížností na nástěnce umístěné na boční straně domu Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně a bude jim sdělena doba možného prošetření, zpravidla nepřekračující 30 kalendářních dnů. Vyjádření k prošetřené stížnosti Vyjádření k prošetřené stížnosti obsahuje stručné shrnutí stížnosti a konkrétní informace o způsobu prošetření. Je-li stížnost shledána jako oprávněná, obsahuje informace o opatřeních, která byla přijata k odstranění všech závad a dále informace o způsobech kontroly, zda byly závady skutečně odstraněny. Dále může vyjádření obsahovat doporučení dalších možností, které budou vznik této situace předcházet. Připomínky, podněty a výstupy z vyřízených stížností jsou pravidelně projednávány na pracovních poradách v týmu a slouží jako zdroj informací, které se využívají pro rozvoj a zvyšování kvality poskytovaných sociálních služeb. Takové informace jsou podrobně vyhodnoceny a v případě, že mohou vést k rozvoji či zvýšení kvality poskytovaných služeb, jsou zapracovány do materiálů a pravidel Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu a do pracovních postupů jeho zaměstnanců. Odvolání k prošetřené stížnosti Pokud je stěžovatel nespokojen se způsobem prošetřené stížnosti nebo má pocit, že stížnost nebyla prošetřena v plném rozsahu, může se odvolat hierarchicky nadřízené osobě nebo orgánu. Při přetrvávající nespokojenosti má stěžovatel právo obrátit se na statutárního zástupce, výbor sdružení, valnou hromadu sdružení či na nezávislé orgány: Statutární zástupce Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Mgr. Jana Pittnerová Fügnerova 355/16, 405 02 Děčín Výbor sdružení Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Fügnerova 355/16, 405 02 Děčín Valná hromada Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Fügnerova 355/16, 405 02 Děčín Český helsinský výbor Štefánikova 21, 150 00 Praha 5 (budova Úřadu práce MČ Praha 5, 1. patro) tel. 257 221 141 e-mail: sekr@helcom.cz http://www.helcom.cz Veřejný ochránce práv, Kancelář veřejného ochránce práv Údolní 39, 602 00 Brno 12
tel. 542 542 111, fax 542 542 112 informační linka 542 542 888 e-mail: podatelna@ochrance.cz http://www.ochrance.cz Občanská poradna Děčín Palackého 16, 405 02 Děčín tel. 412 517 368 e-mail: obcanskaporadnadc@space.cz Občanská poradna Most Budovatelů 2957, 434 01 Most tel. 417 638 954 e-mail: op.most@diakoniecce.cz http://www.most.diakoniecce.cz Dne 10. 9. 2013 Zpracovala: Mgr. Jana Pittnerová, předsedkyně výboru sdružení 13