Kateřina Peterková. Bakalářská práce

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních sluţeb v Praze Kateřina Peterková Analýza dokumentové komunikace ve společnosti Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group Bakalářská práce 2010

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Analýza dokumentové komunikace ve společnosti Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group zpracovala samostatně a použila pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury. V Praze dne Podpis

Chtěla bych poděkovat mé vedoucí bakalářské práce PhDr. Heleně Kučerové za cenné rady, ochotu a vstřícné jednání. Také děkuji zaměstnancům společnosti Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group za poskytnuté informace.

Anotace Cílem mé práce je charakterizovat a analyzovat pouţívané dokumenty, specifikovat jejich ţivotní cyklus a zaměřit se tak na případné problémy a jejich řešení. První kapitola je věnována metodice práce. Druhá kapitola se zabývá vysvětlením pojmů dokument, informační prameny, dokumentová komunikace, jsou zde vymezeny druhy dokumentů podle různých aspektů, dále je kapitola zaměřena na termín správa podnikového obsahu. Správa podnikového obsahu zahrnuje důleţité procesy v chodu firmy a také zachycuje celý ţivotní cyklus dokumentů. Třetí kapitola je věnována obecným informacím o společnosti Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group, ve které byla analýza provedena. Ve čtvrté kapitole je charakterizována konkrétní pobočka, jednotlivé zaměstnanecké pozice a pouţívané systémy. V podkapitole se seznámíme s hlavním tématem, kde je konkrétně popsán proces jednotlivých formulářů a dokumentů. V závěru práce jsou specifikované návrhy na změny u vzniklých problémů. The aim of my work is to characterize and analyze the use of documents to specify their life cycle and thus focus on potential problems and their solutions. The first chapter is devoted to the work methodology. The second chapter deals with a document explaining the concepts, information sources, document communication, are defined by different types of documents aspects, as is the chapter focuses on the term enterprise content management. Enterprise content management includes the important processes in running the company and also captures the entire life cycle of documents. The third chapter is devoted to general information about the company Kooperativa insurance, a.s., Vienna Insurance Group, which conducted the analysis. The fourth chapter focuses on a particular branch, individual staff positions and systems used in the subsection, we introduce the main theme, which is specifically described the process of forms and documents. At the end of the work are specified proposals for amendments to the problems posed.

Obsah 1 Metodika zpracování bakalářské práce... 12 2 Dokument a dokumentová komunikace... 13 2.1 Dokument... 13 2.1.1 Základní dělení dokumentů... 13 2.1.2 Informační prameny... 15 2.2 Správa podnikového obsahu... 16 2.2.1 Digitalizace dokumentu... 16 2.2.2 Vytěţování dat... 17 2.2.3 Systém pro správu dokumentů... 17 2.2.4 Archivace... 18 2.2.5 Zálohování... 18 2.2.6 Úprava a zpracování dokumentů... 18 2.3 Dokumentová komunikace... 19 3 Profil společnosti... 20 3.1 Historie... 21 3.2 Organizační struktura... 22 3.3 Předmět podnikání... 22 3.3.1 Pojišťovací činnost... 23 3.3.2 Zajišťovací činnost... 24 3.3.3 Zprostředkovatelská činnost... 24 3.3.4 Poradenství... 25 3.3.5 Šetření pojistných událostí... 25 3.3.6 Vzdělávací činnost... 25 3.4 Postavení na trhu... 26 3.5 Vztah k okolí... 26 6

4 Analýza dokumentové komunikace ve společnosti Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG... 28 4.1 Charakteristika kanceláře... 28 4.2 Zaměstnanecké pozice a práce s dokumenty... 29 4.3 Softwarová architektura... 32 4.3.1 Pouţívané systémy... 32 4.4 Řízení dokumentace... 34 4.4.1 Centrální registr vnitropodnikových norem... 34 4.4.2 Archivace a skartace... 35 4.5 Dokumenty a jejich procesy... 37 4.5.1 Pojistná smlouva... 38 4.5.2 Hlášení pojistných událostí... 41 4.5.3 Oběh pojistných smluv... 43 4.5.4 Změny v uzavřených smlouvách na ţádost klienta či z důvodu aktualizací... 45 4.5.5 Zrušení pojistné smlouvy... 46 4.5.6 Aquarius... 47 4.5.7 Nový ţivot... 48 4.5.8 Formulář aktivit IS Aktivity... 49 4.5.9 Zrcadlo obchodních dovedností... 50 4.5.10 Soutěţ pro přepáţky - testy Delfín... 52 4.5.11 Cestovní příkaz... 54 4.5.12 Docházkový formulář... 56 4.5.13 Formulář dovolené... 57 4.5.14 Poštovní podací arch... 58 4.5.15 Ţádost o vinkulaci pojistného plnění... 59 4.5.16 Záznam o dopravní nehodě... 60 4.5.17 Shrnutí... 61 4.6 Zhodnocení a návrhy na změny... 62 5 Závěr... 64 6 Přílohy... 67 7

Seznam pouţitých pojmů a zkratek ČSN DMS ECM Elektronický podpis Imaging ISO Pojistitel Pojistná smlouva Pojistná událost Pojistník Pojištěný Předepsané pojistné Regres RZ SAP HR VIG 4GL České technické normy. Tvorbu a vydávání ČSN v současné době zajišťuje Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. Systém pro správu dokumentové obsahu Enterprise content management = Správa podnikového obsahu Údaje v elektronické podobě, které jsou připojené k datové zprávě nebo jsou s ní logicky spojené a které slouţí jako metoda k jednoznačnému ověření identity podepsané osoby ve vztahu k datové zprávě. Digitalizace tištěných dokumentů Mezinárodní organizace pro normy Právnická osoba, která je oprávněna provozovat pojišťovací činnost podle zvláštního zákona. Smlouva o finančních sluţbách, ve které se pojistitel zavazuje v případě vzniku nahodilé události poskytnout ve sjednaném rozsahu plnění a pojistník se zavazuje platit pojistiteli pojistné. Pojistná událost je nahodilá skutečnost blíţe označená v pojistné smlouvě nebo ve zvláštním právním předpisu, na který se pojistná smlouva odvolává a se kterou je spojen vznik povinnosti pojistitele poskytnout pojistné plnění. Osoba, která s pojišťovnou uzavřela pojistnou smlouvu. Osoba, na jejíţ ţivot, zdraví, majetek, odpovědnost za škodu nebo jiné hodnoty pojistného zájmu se soukromé pojištění vztahuje. Předepsané pojistné představuje souhrn plateb předepsaných klientům za určité období. Regres obecně znamená krok zpět, v pojišťovnictví regres stanovuje proces nárokování po dluţníkovi. Registrační značka vozidla SAP Human Resources = Řízení lidských zdrojů Vienna Insurance Group Procedurální programovací jazyk v Informixu 8

Seznam uvedených obrázků 1. Proces digitalizace dokumentů 2. Systém pro správu dokumentů 3. Ukázka komunikačního řetězce tištěného dokumentu 4. Organizační struktura 5. Procesy dokumentů na Centrální spisovně 6. Ţivotní cyklus smluv vytvářených elektronicky 7. Ţivotní cyklus průpisových smluv 8. Proces hlášení pojistné události 9. Oběh pojistných smluv 10. Proces změn pojistných smluv 11. Proces ukončení pojistných smluv 12. Proces ověřování povodňových zón 13. Proces vkládání ţivotních smluv do databáze Nový ţivot 14. Ţivotní cyklus formuláře aktivit 15. Ţivotní cyklus formuláře Zrcadlo obchodních dovedností 16. Proces při certifikaci a splnění testů Delfín 17. Ţivotní cyklus cestovního příkazu 18. Ţivotní cyklus docházkového formuláře 19. Proces schválení dovolené 20. Ţivotní cyklus formuláře Poštovní podací arch 21. Proces ţádosti o vinkulaci pojistného plnění 22. Ţivotní cyklus formuláře Záznam o dopravní nehodě 23. Shrnutí do funkcí 9

Seznam příloh 1. Ekonomické výsledky k 31. 12. 2008 2. Ekonomické výsledky k 31. 12. 2009 3. Pojistná smlouva pojištění domácnosti elektronická verze 4. Pojistná smlouva pojištění domácnosti průpis 5. Hlášení pojistné události elektronická verze 6. Hlášení pojistné události průpis 7. Oběh pojistných smluv vyhledávání, zadávání 8. Změny v pojistných smlouvách elektronická verze 9. Změny v pojistných smlouvách průpis 10. Ukončení pojistných smluv elektronická verze 11. Ukončení pojistných smluv průpis 12. Aquarius - vyhledávání 13. Nový ţivot zadávání nové smlouvy 14. Aktivity týdenní plán 15. Aktivity týdenní zpráva 16. Zrcadlo obchodních dovedností 17. Ukázka testu pro přepáţkové pracovníky - Delfín 18. Cestovní příkaz ţádost 19. Cestovní příkaz schvalování 20. Cestovní příkaz vyplácení záloh 21. Formulář docházky 22. Dovolená - poţadavek 23. Poštovní podací arch 24. Ţádost o vinkulaci pojistného plnění 25. Záznam o dopravní nehodě 10

Úvod Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group je na dnešním pojistném trhu velmi silnou a tím pádem i rozsáhlou společností. Proto se ve své práci zaměřím pouze na jednu konkrétní pobočku. Analýza dokumentové komunikace v mé práci bude představovat charakterizaci a kategorizaci vybraných dokumentů, se kterými se zaměstnanci denně setkávají. Vysvětlím, jak probíhají jednotlivé procesy a ţivotní cykly dokumentů. V závěru práce se pokusím objevit nedostatky a upozornit na ně. První kapitola je věnována metodice práce, která byla pro práci pouţita. Druhá kapitola nás seznámí se souvisejícími pojmy, jako jsou dokument, správa podnikového obsahu a dokumentová komunikace. V rámci podkapitoly dokument nalezneme jeho základní dělení a členění informačních pramenů. Správa podnikového obsahu objasní důleţité části procesu dokumentů související s pořízením, uloţením a následným zachováním jejich obsahu. V poslední podkapitole je vysvětlen pojem komunikace a dokumentová komunikace, dále je zde vyobrazena ukázka komunikačního řetězce tištěného dokumentu. Třetí kapitola přináší informace o společnosti Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group. Je zde popsán vznik a historie společnosti, její organizační struktura, předmět podnikání, postavení na trhu a vztah k okolí. Čtvrtá kapitola odkrývá informace o pobočce společnosti, která nás uvede do analýzy dokumentů a formulářů na jednotlivých pracovištích. Hlavní náplní této kapitoly je analýza dokumentové komunikace. Vybrány jsou zde nejvíce pouţívané dokumenty s charakteristikou jejich ţivotního cyklu. V závěrečné části jsou navrţeny změny konkrétních procesů a zároveň vyhodnocena reálnost navrhovaných změn. 11

1 Metodika zpracování bakalářské práce Pro vytvoření této bakalářské práce byla moje přítomnost ve společnosti Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group více neţ nutná. Prvotní informace o společnosti jsem získala jiţ na střední škole, kdy jsem zde vykonávala povinnou praxi v roce 2006. Měla jsem tak moţnost seznámit se s prostředím a nahlédnout do některých firemních dokumentů. Při výběru tématu mé práce jsem se tedy rozhodla zpracovat analýzu právě v pobočce společnosti Kooperativa v Benešově u Prahy. Ke shromáţdění potřebných informací jsem vyuţila místní intranet, kde jsem mohla nahlédnout do konkrétních dokumentů a formulářů. Dále jsem vyuţila informací uveřejněných na webových stránkách společnosti. Také zaměstnanci mi poskytli velmi cenné rady. Kancelář není, co se týče pracovníků příliš rozsáhlá, a proto jsem vyuţila téměř kaţdého zaměstnance k prodiskutování dané problematiky. Během docházení do společnosti v období říjen-listopad 2010 jsem nasbírala spoustu informací. Dalšími zdroji mi byla četba odborných publikací a čerpání informací z Internetu. Poté co byly mé znalosti utříděné, jsem začala s psaním bakalářské práce. Pro analýzu jsem si vybrala dokumenty a formuláře, u nichţ mě zajímal formát, jednotlivé atributy, kdo s formuláři pracuje, jakým procesem formuláře prochází. Všechny tyto informace jsem konzultovala se zaměstnanci kanceláře. Pro mou práci jsem z metod vyuţila pozorování, dotazování a interpretace, jedná se tedy o empirické zpracování. K zachycení jednotlivých procesů je pouţito business process diagramů. 12

2 Dokument a dokumentová komunikace 2.1 Dokument Dokument je zdrojem a nositelem informací, který slouţí k přenosu dat. Definici dokumentu najdeme citovanou v zákoně č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové sluţbě a o změně některých zákonů. [11] Dokumentem je každý písemný, obrazový, zvukový, elektronický nebo jiný záznam, ať již v podobě analogové či digitální, který vznikl z činnosti původce." [23] 2.1.1 Základní dělení dokumentů Listinné dokumenty Listinné dokumenty zastupují hmotný zdroj předávání informací, které tvoří jasně daný obsah. S listinnými dokumenty souvisí jejich archivace, která přináší moţné problémy jako např. potřebný prostor, zajišťování stálé teploty a vlhkosti, poţadavky na ochranu před přístupem neţádoucích osob, dostatečná ochrana před ţivelnými pohromami, správná organizace archivu a dostupnost. Tyto nedostatky lze v některých případech řešit převedením tištěných dokumentů na elektronické. [18] Elektronické dokumenty (formuláře) Elektronický formulář obsahuje strukturovaná data. Výhodou elektronických dokumentů je samozřejmě jejich další moţná úprava, snadnější vyhledávání, duplikace, přenos a finanční úspory. Je zde ale vyšší riziko úniku dat a informací neţ u tištěných dokumentů.[18] Elektronické nestrukturované dokumenty U nestrukturovaných dokumentů (např. e-maily, tabulky, obrázky) je potřeba následná kategorizace. Aby bylo moţné dokumenty dál rychle a efektivně zpracovávat, vznikly systémy pro správu propojující tištěné dokumenty, elektronické formuláře a elektronické nestrukturované dokumenty. [18] 13

Dokumenty můţeme dále dělit dle jejich funkce, druhu, způsobu zaznamenání, původu obsahu, podle nosiče, pravidelnosti vydávání, obsahu, stupně zveřejnění, způsobu zapsaných údajů a podle autora či instituce, která dané informace poskytuje.[16] Funkčnost můţe být dělena na poznávací, kdy z dokumentů zjišťujeme nové informace, nebo funkce řídící, kdy nám dokumenty pomáhají při řízení nějakého systému. Podle druhu rozlišujeme dokumenty dle jejich společenské významnosti na vědecké, politické, umělecké a technické. Způsobů zaznamenávání dokumentů je v dnešní době celá řada např. písemné, obrazové, zvukové, audiovizuální, elektronické a multimediální. [16] Dokument, jak vyplývá z jeho definice, je zaznamenán na nosičích, které můţeme dělit na tištěné, elektronické, ale také přenášení pomocí vysílání. Pokud nás bude zajímat kontinuita vydávání dokumentů, která skýtá různorodou pravidelnost, jsou zde periodika, která mohou být týdenní, měsíční, atd. Neperiodické dokumenty, kdy se jedná pouze o jednorázové dokumenty či seriály. [16] Dále jsou dokumenty publikované a nepublikované, mezi nimi stojí zajímavá a těţko dostupná skupina tzv. šedá literatura, která představuje dokumenty typu výzkumných a technických zpráv, speciální analýzy, disertace apod. Z hlediska prezentace a zápisu údajů existují tři skupiny, a to numerické (statistiky, ceníky, jízdní řády, matematické a chemické tabulky), textové (adresáře, katalogy, encyklopedie, průvodce, slovníky) a netextové dokumenty (obrazové, zvukové, audiovizuální a multimediální). [16] Kdyţ se zaměříme na instituce, které poskytují informace formou dokumentů, je zde dělení, kde jsou producenti a vydavatelé, distributoři a prodejci, instituce se sluţbou dodávání dokumentů, databázová centra, knihovny, archivy a specializované informační instituce. [16] Je mnoho hledisek jak utřídit dokumenty, v některých případech dochází k prolínání jednotlivých dělení, ani předchozí výčet není úplný. Další členění spadá do kategorie původu obsahu. 14

2.1.2 Informační prameny Dokument jako informační zdroj neboli informační pramen podle zpracování lze rozdělit na primární a sekundární. Primární informační prameny Jsou nosiče dat a informací, které přináší vlastní i původní sdělení. Knihy - monografie, sborníky, příručky, učebnice, encyklopedie, slovníky Periodika - noviny, časopisy, ročenky Speciální literatura - normy, patenty, firemní literatura Šedá literatura - vědecké práce, výzkumné a technické zprávy [17] Sekundární informační prameny Mají funkci informovat o primárních informačních pramenech a poskytují přehled o vydávané literatuře. Katalogy knihoven Bibliografie Referátové časopisy Bibliografické databáze Nakladatelské katalogy [17] V dnešní době se stále ve většině společností pracuje jak s elektronickými tak i s listinnými dokumenty, které jsou úzce spojovány pojmem správa podnikového obsahu. S růstem obsahu dat roste i potřeba archivace. Tu výrazně usnadňují elektronické dokumenty. Pro způsob převádění tištěných dokumentů do podoby elektronické je vyuţívána právě správa podnikového obsahu (ECM). [14] 15

2.2 Správa podnikového obsahu Termín Enterprise Content Management (ECM) je strategickou metodou a nástrojem pouţívaným k zachycení, řízení, uloţení, zachování a uţívání obsahu dokumentů, které se vztahují k procesům organizace. ECM nástroje umoţňují správu nestrukturovaných informací, které v organizaci existují. [1] ECM zahrnuje řadu komponent, se kterými se lidé při práci s dokumenty setkávají např. digitalizace dokumentů, vytěţování dat, systém pro správu dokumentů, archivace a správa elektronické pošty. [14] 2.2.1 Digitalizace dokumentu Skenování listinných dokumentů přináší řadu výhod. Informace jsou lépe dostupné, sniţují se náklady, klesá administrativní zátěţ. V některých případech digitalizace nemusí být dostatečně efektivní. Mohou se objevit náročnější poţadavky na hardware a software nebo uţivatelé nebudou disponovat znalostí potřebnou pro práci a obsluhu. Je tedy třeba nejen sniţovat mnoţství tištěných dokumentů na minimum, ale uţívat digitalizaci tzv. imaging smysluplně. [14] Obr. 1 Proces digitalizace dokumentů vstup zpracování výstup indexování skartace Příprava dokumentů ke skenování skenování kontrolování uložení archivace rozpoznávání export ověřování správnosti Zdroj: KUNSTOVÁ, Renáta. Efektivní správa dokumentů. 16

2.2.2 Vytěţování dat Existuje řada dokumentů, které obsahují strukturované informace jako např. smlouvy, docházkové listy a cestovní příkazy. Všechny tyto informace je třeba zaznamenávat a pomocí elektronických formulářů ukládat do databáze pro další počítačové zpracování. Tuto funkci zastává komponenta pro vytěţování dat v ECM. Pokud mají elektronické formuláře zabudované kontrolní mechanismy, zvyšuje se tak i správnost vyplnění, která lze u tištěných formulářů zajistit pouze v případě přímého zadávání dat do systému. [14] 2.2.3 Systém pro správu dokumentů Další důleţitou komponentou je systém pro správu dokumentů (DMS). Systém poskytuje nejvyuţívanější funkci pro práci s dokumenty - ukládání a vyhledávání. DMS nabízí volitelné atributy dokumentů, automatickou archivaci dokumentů s okamţitým a bezpečným přístupem, směrování a oběh dokumentů, publikaci a organizaci dokumentů. Vyuţívání systémů pro správu dokumentů přináší i budoucí zhodnocení ve formě finančních úspor a zvyšování produktivity zaměstnanců. [18] Obr. 2 Základní funkce systémů pro správu dokumentů vstup vnitřní procesy výstup získávání kategorizace spolupráce integrace migrace skenování imaging bezpečnost doručení archivace rozpoznání indexování workflow zálohování publikování Zdroj: TVRDÍKOVÁ, Milena. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. 17

2.2.4 Archivace Archivace je jednou z posledních fází v procesu celého cyklu dokumentů. U tištěných dokumentů přináší archivace řadu legislativních povinností, které upravuje zákon č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové sluţbě a o změně některých zákonů. S archivací tištěných dokumentů souvisí i vysoká nákladovost, která lze řešit digitalizací. Dokumenty archivované elektronicky jsou také upravovány legislativou (např. neměnnost obsahu dat, dostupnost a čitelnost dat po celou dobu uloţení a zjistitelnost původu dokumentu). Dalším problémem je ukládání dat na desítky let, jelikoţ elektronické dokumenty ohroţuje nezadrţitelný vývoj v oblasti hardware a software, je třeba data stále převádět do nových formátů a na nová média. [14] 2.2.5 Zálohování Cílem zálohování je uchování a obnova dat i v případě jejich ztráty. Ve správě podnikového obsahu jsou zálohovány soubory i celé databáze po dny aţ měsíce, tento systém zaručuje bezpečnost veškerého provozu. [14] 2.2.6 Úprava a zpracování dokumentů Pro usnadnění zpracování obsahu dokumentů mají velký význam normy a standardizace procesů, které jsou určitou zárukou a součástí odborných informací. Existuje řada norem (ČSN, ISO), které slouţí k jednotné úpravě dokumentů, urychlují proces zpracování a vydavatelské postupy. Respektování norem jednoznačně vede k efektivní komunikaci. [16] Definice pro normu: Technické podmínky nebo jiný dokument dostupný veřejnosti, vypracovaný ve spolupráci a s konsensem nebo se všeobecným souhlasem všech zainteresovaných stran, založených na ověřených výsledcích vědy, techniky a zkušeností, určený pro dosažení optimálního společenského přínosu a schválený orgánem s přiznanou pravomocí na celostátní, regionální nebo mezinárodní úrovni. [16] 18

2.3 Dokumentová komunikace Komunikace a její definice Komunikace je proces předávání informace od zdroje k příjemci [13] Komunikace lze rozdělit do tří základních skupin na řečovou, dokumentovou a elektronickou. [7] Dokumentová komunikace je přenos informací pomocí nosičů, na kterých jsou data uloţena. Komunikaci nám velice usnadňují počítačové sítě a Internet. Šíření informací je rychlé, snadné a nenákladné. Počty příjemců se stále zvyšují, bohuţel tohle vše má za následek vysoký nárůst aţ přehlcení informacemi. Mezi nebezpečné zákonitosti dokumentové komunikace můţeme zařadit kumulativnost, kdy nedochází ke ztrátě starších dokumentů, ale pouze se na sebe informace nabalují, s čímţ souvisí informační exploze. [12] Obr. 3 Ukázka komunikačního řetězce tištěného dokumentu komunikační řetězec tištěného dokumentu výběr nosiče přenos porozumění obsahu původce příjemce překlepy, poškození, dislexie zpětná vazba Zdroj: KUČEROVÁ, Helena. Získávání informací a znalostí komunikace. Efektivní a rychlá komunikace patří v dnešní době k základním předpokladům úspěchu téměř kaţdé organizace. Správné a výstiţné předávání informací umoţňuje efektivní řízení a vede v konečné fázi ke spokojenosti zákazníků. 19

3 Profil společnosti V následující kapitole se věnuji obecným informacím o společnosti, kde mě zajímal vznik společnosti, historie a vývoj Kooperativy, její organizační struktura a předmět činnosti. Dále jaké má firma postavení na trhu a její vztah k okolí. Obchodní firma: Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group Sídlo: Templová 747, Praha 1, PSČ 110 01 Identifikační číslo: 471 16 617 Právní forma: Akciová společnost Původní a jiţ zaniklá Kooperativa československá druţstevní pojišťovna, a.s. byla zaloţena koncem roku 1990 a svou činnost zahájila 28. 5. 1991. Po rozpadu Československa v roce 1993, byla rozdělena na dvě sesterské společnosti s působností na území České republiky - Česká Kooperativa, druţstevní pojišťovna, a.s. a Moravskoslezská KOOPERATIVA, pojišťovna, a.s. [15] Česká Kooperativa, druţstevní pojišťovna, a.s., která byla zaloţena notářským zápisem dne 25. 1. 1993 a do obchodního rejstříku zapsána dne 1. 3. 1993, se stala v roce 1999 právním nástupcem společnosti Moravskoslezská KOOPERATIVA, pojišťovna, a.s.. Společnost dále uţívá název Kooperativa pojišťovna, a.s. [20] Od 1. 9. 2007 je společnost vedena v obchodním rejstříku Městského soudu v Praze, spisové značky B 1897, jako Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group. [20] Akcionáři společnosti jsou VIENNA INSURANCE GROUP Wiener Städtische Versicherung AG s podílem na základním kapitálu 89,65 %, VLTAVA majetkoprávní a podílová spol. s.r.o., Praha s podílem 2,07 % a Svaz českých a moravských výrobních druţstev, Praha s podílem 8,28 %. Základní kapitál společnosti činí 3 miliardy Kč. Počet zaměstnanců je 3 844. Tyto informace se vztahují ke dni 31. 12. 2009 [3,8] 20

Vienna Insurance Group je jednou z největších pojišťovacích skupin ve střední a východní Evropě. Mezinárodní společnost se stále více zaměřuje na hospodářský trh východní Evropy, coţ je patrné ze států, ve kterých je jiţ aktivní (Albánie, Bělorusko, Bulharsko, Česká republika, Estonsko, Gruzie, Chorvatsko, Lichtenštejnsko, Litva, Lotyšsko, Maďarsko, Makedonie, Německo, Polsko, Rumunsko, Rusko, Slovensko, Srbsko, Turecko, Ukrajina a pobočky v Itálii a Slovinsku). VIG se sídlem ve Vídni nabízí sluţby v oblasti ţivotních i neţivotních pojištění. Hlavním cílem společnosti je poskytování kvalitních sluţeb zákazníkům a hledání optimálních řešení pojištění v řadě moţných situací. [8,19] 3.1 Historie Společnost byla po roce 1989 první komerční pojišťovnou na území Československa. Od zaloţení se zaměřovala na neţivotní pojištění. Svou činnost v roce 1995 rozšířila na ţivotní pojištění. V působnosti Kooperativy byl zásadní i rok 1998, kdy se hlavním akcionářem stal holding Wiener Städtische Allgemeine Versicherung AG Wien. V dalších letech došlo k převodu neţivotního kmene z pojišťovny Winterthur, Komerční pojišťovny a Pojišťovny České spořitelny. V roce 2005 Kooperativa odkoupila 100% podíl České podnikatelské pojišťovny. [15] 21

3.2 Organizační struktura Obr. 4 Organizační struktura Úsek Sekretariát Odbory Oddělení Dozorčí rada Představenstvo Centrum Sekretariát2 Odbory2 Oddělení2 sekretariát oddělení interního obchodu obchodní ředitel agentury oddělení ekonomicko-správní kanceláře oddělení externího obchodu oddělení metodiky a podpory prodeje Zdroj: Výroční zpráva 2009. 3.3 Předmět podnikání pojišťovací činnost zajišťovací činnost činnosti související s pojišťovací činností zprostředkovatelská činnost poradenství šetření pojistných událostí provozování zprostředkovatelské činnosti v oblasti stavebního spoření, penzijního připojištění vzdělávací činnost pro pojišťovací zprostředkovatele a samostatné likvidátory pojistných událostí [20] 22

3.3.1 Pojišťovací činnost Definici pojišťovací činnosti nalezneme v zákoně č. 363/1999 Sb., o pojišťovnictví a o změně některých souvisejících zákonů: Pojišťovací činností se rozumí uzavírání pojistných smluv pojišťovnou, správa pojištění a poskytování plnění z pojistných smluv, poskytování asistenčních služeb a zpracování osobních údajů s těmito činnostmi souvisejících. [24] Pojištění nás chrání od nepředvídatelných nahodilých událostí jako újmy na zdraví, ztráty na ţivotech a majetku. V rámci pojišťovací činnosti Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG nabízí následující pojištění. Pojištění osob Důchodové pojištění Investiční ţivotní pojištění Kapitálové ţivotní pojištění Pojištění léčebných výloh v zahraničí Pojištění pro děti a mládeţ Pojištění pro případ invalidity Pojištění pro případ smrti Pojištění v případě nemoci Pojištění v případě hospitalizace Pojištění váţných chorob Úrazové pojištění Pojištění majetku a odpovědnosti ze škody u občanů Havarijní pojištění vozidel Pojištění domácnosti Pojištění odpovědnosti z provozu vozidla Pojištění odpovědnosti z drţby nemovitosti Pojištění odpovědnosti za škodu v běţném občanském ţivotě Pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou při výkonu povolání Pojištění právní ochrany Pojištění pro cesty a pobyt Pojištění rekreační domácnosti Pojištění staveb 23

Pojištění průmyslu a podnikatelů Havarijní pojištění vozidel Pojištění odpovědnosti managementu Pojištění odpovědnosti za škodu Pojištění odpovědnosti za výrobek Pojištění právní ochrany Pojištění pro případ Pojištění pro případ škod způsobených krádeţí či loupeţným přepadením Pojištění přepravy Pojištění přerušení provozu Pojištění říčních a námořních lodí Pojištění technických rizik (pojištění strojů a strojních zařízení, pojištění elektrotechniky) poškození vodou z vodovodního zařízení Povinné pojištění odpovědnosti u vybraných povolání Zákonné pojištění odpovědnosti zaměstnavatele za škodu při pracovním úrazu nebo nemoci z povolání Ţivelní pojištění [2] 3.3.2 Zajišťovací činnost V oblasti ţivotních i neţivotních pojištění jsou pojistné kmeny chráněny zajistnými programy pro případ vzniku mimořádných, nepředvídatelných aţ katastrofických situací. Programy zajišťují plnění závazků společnosti vůči zákazníkům. Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG spolupracuje na tomto poli s nejsilnějšími zajišťovnami na světě jako Swiss Re, Munich Re, SCOR a Hannover Re. [5,8] 3.3.3 Zprostředkovatelská činnost Touto činností se rozumí uzavírání pojištění na základě písemných smluv a je upraveno zákonem č. 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí. Pomocí zprostředkovatelských sluţeb pojišťovna výrazně rozšiřuje kapacitu obchodní sluţby. Do zprostředkovatelských sluţeb, kterými pojišťovna nabízí své produkty, řadíme také různé formy inzerce, letáků, telefonní rozhovory a osobní jednání. [4,22] 24

Zprostředkovatelem můţe být fyzická nebo právnická osoba, která jedná pod jménem společnosti. Typy zprostředkovatelských osob: vázaný pojišťovací zprostředkovatel, podřízený pojišťovací zprostředkovatel, pojišťovací agent, pojišťovací makléř, pojišťovací zprostředkovatel, jehoţ domovským členským státem není Česká republika. [4,5,22] 3.3.4 Poradenství Poradenství představuje poskytování obecných informací o pojistných produktech, které ovšem nevedou k uzavření pojistné smlouvy. Tato činnost je v zákoně definována také pro osobu pojišťovacího makléře 8 odst. 2 č. 38/2004 Sb., která je ovšem úzce propojena s činností zprostředkovatelskou. [4,22] 3.3.5 Šetření pojistných událostí Touto činností se obecně zabývá osoba likvidátora, je povinen šetřit pojistnou událost v souladu s pojistnými podmínkami, smlouvou a zákonem č. 37/ 2004 Sb., o pojistné smlouvě a o změně souvisejících zákonů, komunikovat s klientem a získávat informace od konkrétních institucí. [21] 3.3.6 Vzdělávací činnost Společnost se věnuje vzdělávací činnosti prostřednictvím vzdělávacího programu a odborných zkoušek pro pojišťovací zprostředkovatele a likvidátory pojistných událostí. Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG je oprávněna provozovat vzdělávací program k získání odborné způsobilostí dle zákona č. 38/2004 Sb. a vyhlášky 582/2004 Sb. se souhlasem Ministerstva financí. [8] 25

3.4 Postavení na trhu Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG je druhá největší pojišťovna v České republice s podílem 22,15% na předepsaném pojistném coţ činí 30 996 326 000 Kč. Největší konkurent, společnost Česká pojišťovna a.s., disponuje podílem 26,37%. Tyto údaje jsou z roku 2009. [3,8] Pojišťovna je také členem České asociace pojišťoven (ČAP), která existuje od roku 1994 a její členskou základnu tvořilo 16 komerčních společností. Od roku 2009 ČAP čítá 29 členů, přidruţená DIRECT pojišťovna, a.s. a 2 členy se zvláštním statutem Česká kancelář pojistitelů (ČKP) a Česká sekce Mezinárodního sdruţení pro pojistné právo (AIDA). [2] Společnost dominuje kaţdoročně v řadě ocenění např. prvenství v anketě makléřů Pojišťovna roku 2008. Dále se Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG stala nejúspěšnější společností v anketě Zlatá koruna a získala titul Pojišťovna roku 2009. [9] 3.5 Vztah k okolí Společnost vyvíjí i velký zájem o situaci na trhu práce, proto spolupracuje se studenty a absolventy z vysokých škol v rámci Trainee programu. Takto soustředěná činnost přináší nejen nové kvalitní zaměstnance, ale také stále se zlepšující pracovní morálku a potenciál. [8] Kooperativa spolupracuje s následujícími vysokými školami a univerzitami: Matematicko-fyzikální fakulta Univerzity Karlovy Vysoká škola finanční a správní Vysoká škola ekonomická v Praze Západočeská univerzita Univerzita Palackého v Olomouci Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně [8] 26

Další nedílnou součástí aktivit je sponzoring v rámci sportu, kultury, společenské odpovědnosti a firemní dobrovolnosti. Ve sportu je Kooperativa hlavním partnerem cyklistického seriálu Kolo pro ţivot. Oblast hudby a výtvarného umění není společnosti vůbec cizí, od roku 1991 působí jako generální partner Mezinárodního hudebního festivalu Český Krumlov. Název Kooperativa je spojován s Divadlem pod Palmovkou a hudební skupinou Čechomor. Společnost si je vědoma významu a síly na trhu, je tedy důleţité věrnost oplácet v podobě projektů jako např. bezpečnost silničního provozu, pomoc hendikepovaným spoluobčanům a aktivní pomoc zaměstnanců v dětských domovech. [8] Spolupráce se společnostmi: Finanční skupina České spořitelny Kapitol pojišťovací a finanční poradenství, a.s. Global Expert Global Assistance Benefita Asociace klinických psychologů ČR Česká lékařská komora Česká stomatologická komora Národní rada osob se zdravotním postiţením ČR developerské a realitní společnosti Ekospol Hotely Srní [8] 27

4 Analýza dokumentové komunikace ve společnosti Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG Abych mohla podrobněji popsat vybrané dokumenty, jejich procesy a související systémy, rozhodla jsem se provádět analýzu pouze v jedné pobočce. Konkrétní kancelář jsem si vybrala z důvodu blízkosti mého bydliště a také známého prostředí jiţ z období praxe v roce 2006. Nejprve charakterizuji vybranou kancelář, jak se vyvíjela od samého počátku a jakými prošla změnami. Dále popisuji jednotlivé zaměstnanecké pozice a s jakými formuláři a dokumenty se při své práci setkávají. Kaţdý dokument prochází procesy, které jsou realizovány v určitých systémech a programech, kterým se věnuji v další části této kapitoly. 4.1 Charakteristika kanceláře V květnu 1991 vstoupila do podvědomí města Benešova Kooperativa československá druţstevní pojišťovna, a.s.. Od zaloţení se soustředila na pojištění podnikatelského majetku, které se v té době dralo velmi intenzivně do popředí. Prvním sídlem kanceláře byla budova na Malém náměstí 1700. V roce 1993 se šťastnou náhodou podařilo získat prostory nové, na Masarykově náměstí 6, kde pojišťovna sídlí do současnosti. Náborem obchodních zástupců se počet zaměstnanců rozrostl na 30. Po celou dobu od otevření kanceláře aţ do roku 2009 byla ředitelkou oblasti paní Jana Pokorná. Na přelomu roku 2009/2010 došlo ke změně a vedoucím kanceláře se stal Ing. Miroslav Tvarůţka. Pod správu kanceláře Benešov patří v jednatelství Vlašim, Votice a Sázava. Benešovská kancelář spadá pod Agenturu Střední Čechy spolu s dalšími devíti pobočkami. Agentura má vlastní sekretariát a dále je rozvětvena do čtyř oddělení Oddělení interního obchodu, Oddělení ekonomicko-správní, Oddělení externího obchodu a Oddělení metodiky a podpory prodeje. Všech deset kanceláří je vedeno Oddělením interního obchodu. 28

4.2 Zaměstnanecké pozice a práce s dokumenty Na kanceláři Benešov lze zaměstnance rozdělit do 3 skupin. Hlavní funkcí je vedoucí kanceláře. Nejpočetnější skupinou jsou obchodní zástupci, kteří se dělí na pojišťovací poradce disponenty, pojišťovací poradce specialisty, pojišťovací asistenty přepáţkové pracovníky a generálního reprezentanta. Třetí skupinou je administrativa, která je zastoupena pozicí administrativní pracovnice a asistentem generálního reprezentanta. Vedoucí kanceláře Vedoucí kanceláře zodpovídá za bezproblémový chod přepáţek a obchodního oddělení. Formou porad a osobních konzultací zajišťuje předávání informací vedení. Dalším z úkolů je kaţdoroční sestavení plánu pro jednotlivé obchodní zástupce a průběţná kontrola jejich úspěšnosti během roku. Dohlíţí na funkčnost vedoucích obchodních skupin, plnění týdenních plánů a vyjadřuje se k nedostatkům při nesplnění úkolů. Řídí činnost administrativy a zajišťuje veškerý kontakt mezi kanceláří a ředitelstvím agentury. Vedoucí kanceláře odpovídá za veškeré dění a jednání jednotlivých obchodníků a tím i celé kanceláře. Zabývá se náborem nových obchodníků a ukončení pracovních vztahů. Organizuje a plní povinnosti zadané ředitelstvím agentury např. přehledné statistiky. Zajišťuje společenské i sportovní akce kanceláře a je povinen účastnit se porad vedoucích kanceláří a dalších setkání Kooperativy. Generální reprezentant Funkce generálního reprezentanta vychází z obchodní činnosti a je podmíněno výší kmene. Má za úkol udrţovat kontakty s obchodními partnery. Aby toto zvládl, je generálnímu reprezentantovi k ruce asistent, který v součinnosti s ním zastává obchodní a administrativní záleţitosti. Tato práce nespočívá pouze v kancelářské činnosti, ale velmi často je nutné realizovat obchody přímo u klientů. Generální reprezentanti se nominují do pracovních týmů a podílejí se na připomínkování nových produktů. Stejně jako je povinností kaţdého pojišťovacího 29

poradce, tak i generální reprezentant poskytuje maximální sluţbu klientům a sleduje pohyby smluv. K tomuto účelu slouţí různé programy, které umoţňují pracovníkům pojišťovny detailně vysledovat vše dostupné o klientovi. Pouţívané dokumenty v pozici generálního reprezentanta jsou smlouvy, cestovní příkazy, docházkový formulář, formulář pro dovolenou a aplikace Aquarius. Pojišťovací poradce disponent Hlavní náplní pracovníka na pozici disponent je obchodně poradenská činnost v komplexním rozsahu, v nejnáročnějších a speciálních pojištěních např. podnikatelské pojištění. Dále pak realizování nabídek, poskytování informací ohledně všech produktů a uzavíraní smluv. Nejčastěji pracuje se smlouvami, cestovními příkazy, docházkovým formulářem, formulářem pro dovolenou, aplikací Aquarius. IS Aktivity a Zrcadlo obchodních dovedností. Pojišťovací poradce specialista Pojišťovací poradce specialista se zabývá obchodně poradenskou činností v komplexním rozsahu. Pouţívané formuláře a dokumenty jsou smlouvy, cestovní příkazy, docházkový formulář, formulář pro dovolenou, aplikace Aquarius, IS Aktivity a Zrcadlo obchodních dovedností. Pojišťovací asistent přepážka Hlavní náplní této funkce jsou obchodně poradenské činnosti v dílčím rozsahu produktů. Pojišťovací asistenti na přepáţce jsou reprezentativními zaměstnanci, kteří informují klienty a vyřizují jejich poţadavky. Dále přijímají platby, sjednávají smlouvy, povinně dvakrát týdně splňují testy související s provozem přepáţky. Nejčastějšími dokumenty jsou smlouvy, cestovní příkazy, docházkový formulář, formulář pro dovolenou, aplikace Aquarius, IS Aktivity, Zrcadlo obchodních dovedností a testy pro přepáţky Delfín. 30

Administrativní pracovnice Administrativní pracovnice se zabývá odbornou sekretářskou prácí, přípravou na porady a jednání, zajišťováním chodu sekretariátu vedoucího zaměstnance. Dále má v popisu práce vyřizování pošty a vyúčtování stálé zálohy, sledování kampaní, zpřehledňování dosavadních činností obchodních zástupců. Nejčastěji vyuţívány cestovní příkazy, docházkový formulář, formulář pro dovolenou, databáze Nový ţivot, Oběh pojistných smluv a formulář Poštovní podací arch. Asistent generálního reprezentanta Asistent generálního reprezentanta má v popisu práce zajišťování aktivních vztahů s klienty, sjednávání smluv, vymáhání plateb dluţníků telefonicky i písemně. Dále se věnuje doprovodné reprezentativní činnosti, správě a rozdělování reklamních předmětů. Ve spolupráci s generálním reprezentantem reaguje na e-maily a poštu klientů a zastupuje ho v administrativní činnosti, dále sledování kampaní a zápisy z porady. Pozice asistenta vyuţívá: cestovní příkazy, docházkový formulář, formulář pro dovolenou, Oběh pojistných smluv a databáze Nový ţivot. 31

4.3 Softwarová architektura Všechna data týkající se pojistných smluv a klientů, která jsou na pobočce systémově vyuţívána prostřednictvím aplikací, jsou zálohována a uloţena na serveru Informix. Ten pro vývoj sofistikovaných databázových aplikací uplatňuje jazyk čtvrté generace 4GL. Data z databázové platformy Informix extrahuje primární systém Golem. Nad architekturou primárních systémů stojí datový sklad. Sestavy dat a reporty ze systému Golem dále vyuţívají např. systémy Oběh pojistných smluv, ISPI, informační systém ISOS, kontrolní systémy a extranet. 4.3.1 Pouţívané systémy Golem Pojišťovací systém poskytovaný společností AIS Servis, s.r.o. Nyní je Kooperativa vlastníkem této společnosti. V současnosti se AIS Servis, s.r.o. podílí na implementaci systémů SAP Insurance v Kooperativě a na integraci nového řešení se stávajícími systémy pojišťovny. Golem je primárním systémem společnosti, který umoţňuje přístup ke všem datům pomocí předdefinovaných reportů. Tahiti Tahiti je rozšířením systému Golem, který umoţňuje elektronickou archivaci dokumentů. Systém je vyuţíván v Centrální spisovně pro převádění dat z tištěných dokumentů do elektronické podoby. Dokumenty se skenují a pomocí kódů jsou přiřazeny do systému např. k příslušným pojistným smlouvám v Golemu. ISPI Informační systém pro spisovou sluţbu, vyuţívaný v Kooperativě pro podporu provozu Centrálních spisoven. ISPI tedy slouţí k vedení evidence všech typů dokumentů a komplexně a ve všech souvislostech řeší vstup, evidenci, zpracování, a odesílání dokumentů, dále jejich ukládání ve spisovnách a to včetně jejich vyřazování (skartace) a následně řeší rovněţ i archivaci dokumentů. 32

IPIS Interaktivní personální informační systém přístupný na intranetu. Je vyuţíván od roku 2008. Důvody pro vyvíjení systému byly jak technické, legislativní a ekonomické, tak i vizuální. Cílem tohoto systému bylo vytvořit uţivatelsky přátelské prostředí a sjednotit tak všechny personální aplikace v jednu. IPIS je můstkem mezi SAP HR a kaţdým zaměstnancem. Systém obsahuje moduly, které podléhají legislativě jako např. výkazy práce, dovolená, cestovní příkazy, ale také další moduly pro informování zaměstnanců např. zpravodaj, hodnocení, reporting a organigram. Tento systém umoţňuje několik přístupů: ISOS 1. Klasický zaměstnanec dostane se jen na své informace 2. Delegovaný zaměstnanec nadřízený můţe někoho delegovat a dát mu své oprávnění 3. Vedoucí zaměstnanec vidí a spravuje své podřízené 4. Personalista spravuje zaměstnance, kterým dělá personálního konzultanta 5. Mzdová účetní - spravuje všechny zaměstnance Kooperativy 6. Administrátor - spravuje všechny zaměstnance Kooperativy Informační systém obchodní sluţby integrující prostředí pro obchodní aktivity při uzavírání pojistných smluv. Informační systém funguje jako podpůrný nástroj pro práci obchodních zástupců. ISOS je programový prostředek pro tvorbu pojistných smluv, pro přípravu podkladů pojistných smluv, tisk těchto podkladů a export dat. Přínosem pouţívání systému ISOS je zejména sníţení chybovosti, zrychlení zpracování pojistných smluv, sníţení nákladů na tiskopisy a vysoká informovanost získatelů o klientech a pojistných smlouvách v rámci vlastního kmene. 33

4.4 Řízení dokumentace Společnost Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group vyuţívá pro práci s dokumenty směrnic a vnějších a vnitřních metodických pokynů, které jsou evidované v Centrálním registru vnitropodnikových norem. Centrální registr je dostupný i na intranetu, slouţí pro elektronické vyhledávání a informování o nově vzniklých normách a směrnicích. [6] 4.4.1 Centrální registr vnitropodnikových norem Registr interních norem obsahuje 365 vydaných a 6 připravovaných norem. Normy připravují a vydávají specializované útvary, jsou vydávané pro činnosti zaměřené na správu, změnu a zániky smluv, vznik pojištění, taxace, typování smluv do systému, inkaso, exkaso, upomínání a vymáhání pojistného, provize, pojistné události, obchodní sluţbu, zajištění, personální tématiku, sociální program, ekonomickou a účetní problematiku, daně, problematiku informačních technologií, jejich provoz, administrativu a obecné normy. Další třídou pro třídění norem jsou pojistné kmeny např. majetek a odpovědnost, havarijní pojištění, odpovědnost z provozu vozidla, průmyslová a hospodářská rizika, pojištění osob, cestovní a léčebné výlohy, odpovědnost zaměstnavatele za pracovní úrazy. [6] Typy norem - příkaz představenstva - řád nebo statut - směrnice - oběţník - vnitřní metodický pokyn - vnější metodický pokyn - metodický pokyn pro zprostředkovatele [6] 34

4.4.2 Archivace a skartace Společnost se řídí směrnicí Archivační a skartační řád společnosti č. S/3318-2. Tato směrnice stanovuje v souladu se zákonem č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové sluţbě, v platném znění, postupy pro vyřazování dokumentů ve skartačním řízení v Kooperativě pojišťovně, a.s., VIG. Skartační řízení je prováděno v Centrální spisovně na základě výstupů předávaných od společnosti Bach s.r.o., která spravuje aplikace ISPI. Skartační řízení probíhá vţdy na základě dohody skartační komise, kterou jmenuje kaţdoročně generální ředitel Kooperativy. Po podpisu všech členů komise na záznam o projednání skartačního řízení je moţné začít s likvidací dokumentů. [11] Skartační lhůta Skartační lhůta je doba, po kterou musí být dokument uloţen. Ve společnosti Kooperativa je skartační lhůta pětiletá a začíná 1. 1. následujícího roku, např. dokument byl vyřízen 1. 12. 2009, pětiletá skartační lhůta začíná 1. 1. 2010 a končí 1. 1. 2015. V roce 2015 můţe být dokument skartován. Mohou nastat i případy, kdy je povinná skartační lhůta 10 let. Jedná se o pojistné události, u kterých je uplatněn regres. [11] Dokumenty jsou vyřazovány v pravidelných ročních intervalech. Skartačnímu řízení podléhají dokumenty, u kterých uplynuly skartační lhůty a které pozbyly správní a provozní platnosti. Jednotlivé dokumenty jsou označovány skartačním znakem. [11] Skartační znaky Skartační znak A (archiv) Dokumenty, které jsou pro svou informační hodnotu určeny pro trvalou úschovu např. organizační dokumenty. Dokumenty jsou poţadovány ke skartačnímu řízení v tištěné podobě. Skartační znak S (skartace) Dokumenty archivně bezcenné, které jsou předepsaným způsobem zničeny. Jedná se i o dokumenty v jiné neţ tištěné podobě, např. datové záznamy na disketě, CD či DVD. 35

Skartační znak V (výběr) Dokumenty, které jsou poţadovány v tištěné podobě a u kterých nelze předem určit informační hodnota, proto jsou tyto dokumenty posuzovány aţ po uplynutí skartační lhůty, zda budou označeny znakem A nebo V. [11] Výjimkou jsou tiskoviny, listiny a dokumenty, které neobsahují chráněné informace např. časopisy, publikace a informační nabídky. Tyto dokumenty zaměstnanci odevzdávají do sběru. Pokud listiny obsahují osobní a chráněné údaje, jsou povinně zničeny ve skartovacím stroji. Dokumenty v digitální podobě určené ke skartačnímu řízení musí být opatřeny metadaty podle národního standardu. [11] Místo trvalého uloţení archiválií pojistných smluv a pojistných událostí, které jsou evidovány v ISPI, je v Centrální spisovně v Modřicích. V provozním systému Golem proběhne příprava dat pro skartaci, u kaţdé pojistné smlouvy a pojistné události je ověřen její stav a přidělena skartační lhůta a rok skartace. ISPI následně vygeneruje sestavu se spisy ke skartačnímu řízení v daném roce. Dále jsou vyhodnoceny spisy ke skartaci. Ty jsou namátkově kontrolovány zaměstnanci centrální spisovny, zda odpovídají údajům v ISPI. Skartační komise rozhodne o likvidaci a ISPI vytvoří novou archivní databázi označenou rokem skartace. Dokumenty schválené ke skartaci se fyzicky předávají k likvidaci odborné firmě, na proces dohlíţí zaměstnanec Centrální spisovny. Databáze likvidace je uloţena na externích nosičích. [11] Obr. 5 Procesy dokumentů na Centrální spisovně zaměstnanec centrální spisovny skartační komise centrální spisovny příjem spisů kontrola roztřídění onznačení spisů skartační řízení archivace přiřazení spisové značky namátková kontrola skončení platnosti dokumentu likvidace přiřazení skartační značky 36

4.5 Dokumenty a jejich procesy K analýze jednotlivých procesů, pouţívaných formulářů, aplikací a systémů jsem se rozhodla na základě získaných informací o zaměstnaneckých pozicích, které svou činností předurčily můj výběr. V této kapitole budu posuzovat dokumenty a jejich procesy, u kterých si budu všímat následujících znaků: název, vyuţívaný software, formát, k čemu slouţí, dostupnost, frekvence, kde se nachází (u elektronických formulářů), obsah (atributy), odpovědné osoby, ţivotní cyklus. Z pozorovaných procesů mohou vyplynout nedostatky, na které chci v závěru práce upozornit. Na vzniklé problémy navrhnu řešení, které můţe napomoci konkrétním procesům ke zlepšení, finančním a časovým úsporám a zvýšení produktivity zaměstnanců. 37

4.5.1 Pojistná smlouva V pobočkách společnosti Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG jsou pojistné smlouvy hlavním dokumentem. Pojistné smlouvy jsou uzavírány denně. Lze je vytvářet jak elektronicky, tak stále i v tištěné podobě tzv. průpisově. Pojistné smlouvy vytvářené v systému ISOS Zaměstnanci, konkrétně obchodní zástupci (generální reprezentant, pojišťovací poradce disponent, pojišťovací poradce specialista, přepáţkový pracovník), mají přístup do aplikace, pro zhotovení budoucí pojistné smlouvy a její nabídky, pod jménem a heslem. Vznik a životní cyklus smluv Pro uzavření smlouvy poskytne klient, v tomto případě pojistník pojistiteli osobní informace. Kaţdá pojistná smlouva musí obsahovat informace týkající se pojistníka, pojištěného, pojistitele, počátku a konce pojistné smlouvy, pojistného období, předmětu pojištění, pojistné částky nebo limitu pojistného plnění, údajů o pojistném a podpisů obou stran. Pokud pojistník souhlasí se všemi podmínkami a předepsaným pojistným, je smlouva uloţena v systému ISOS. V dalším kroku obchodní zástupce smlouvu vytiskne a předá pojištěnému k podpisu. Smlouvy jsou zpravidla vyhotoveny 3. Jedno vyhotovení smlouvy je odesíláno poštou do Centrální spisovny k archivaci, druhé je ponecháno klientovi a třetí se uchovává v evidenci na pobočce pro potřeby obchodních zástupců. Pojistná smlouva je v tištěné podobě na Centrální spisovně označena spisovým znakem a uloţena do archivu. Manipulace s ukončenou pojistnou smlouvou viz kapitola Archivace a skartace. Co se týče smluv v elektronické podobě, jsou exportovány pomocí e-mailů. Obchodní zástupce má v systému ISOS k dispozici funkci export smlouvy se zazipují a jsou v příloze odeslány do systému Golem k taxaci. 38

Obr. 6 Ţivotní cyklus smluv vytvářených elektronicky 39

Průpisové smlouvy Průpisy lze rozdělit do dvou skupin, smlouvy v inkasním bloku formátu A4 např. Pojištění léčebných výloh a Připojištění k povinnému ručení, druhou skupinou jsou samostatné smlouvy v papírových deskách. U průpisových smluv je jeden originál a dvě kopie. Originál smlouvy se odesílá poštou do Centrální spisovny, kde je naskenován a pomocí systému Tahiti uloţen do databáze. Jednu kopii průpisové smlouvy si ponechá klient a druhou vede v evidenci pobočka. Procesy archivace a skartace na Centrální spisovně jsou stejné jako u smluv vytvořených elektronicky v tištěné podobě. Obr. 7 Ţivotní cyklus průpisových smluv 40

4.5.2 Hlášení pojistných událostí K vyřízení pojistné události (klient způsobí škodu nebo je škoda způsobena klientu), je nutné nejprve škodní údaje nahlásit. Pro nárokování vyplacených škod slouţí v Kooperativě aplikace systému Golem gtaskbar přístupná pod jménem a heslem. Konkrétní elektronický formulář pro hlášení pojistných událostí má název Hlášenka. Je zde k dispozici nabídka několika druhů škod např. majetkové škody, odpovědnostní škody, škody na motorových vozidlech havárie, škody na motorových vozidlech povinné ručení. Hlavním vodítkem k vyplnění formuláře hlášení škodné události je číslo pojistné smlouvy, dále se vyplňují údaje o rozsahu škody na majetku, vozidle, ale i újmy na zdraví. Přepáţkový pracovník po vyplnění uloţí formulář do systému, tím je škoda nahlášena. Dále je poustoupena likvidátorovi ten je automaticky přiřazen systémem podle místa pojistné události a výše předpokládané škody. V případech, kdy se jedná o pojistnou událost týkající se škod na majetku nad určitou částku, jsou povoláváni technici. Technik sepíše seznam poškozených a zničených věcí a vyčíslí výši vzniklé škody. Informace předá likvidátorovi, který celou pojistnou událost zhodnotí a rozhodne o výši náhrady. Dalším krokem je revize, kterou u kaţdé pojistné události ještě před jejím vyplacením provádí další likvidátor. Pokud je celá pojistná událost patřičně zdokumentována, vyplatí pojišťovna poškozenému pojistné plnění. Klient obdrţí dopis o vyplacení pojistného plnění, které je zadáno v systému a připraveno k vyplacení. Pokud klient s částkou nesouhlasí, můţe se odvolat. 41

Obr. 8 Proces hlášení pojistné události Pro hlášení pojistných událostí existují stále také tiskopisy (Oznámení škodné události - pojištění odpovědnosti za škodu v běţném občanském ţivotě, Oznámení škodní události z pojištění majetku nebo z pojištění odpovědnosti za škodu), jejich pouţívání není tak časté, jelikoţ elektronické formuláře urychlují jak komunikaci, tak celou práci. 42

4.5.3 Oběh pojistných smluv Systém eviduje pojistné smlouvy tzv. průpisy a smlouvy vytvořené elektronicky, které nebyly exportovány. Pojistné smlouvy se po zadání do oběhu fyzicky odesílají na Centrální spisovnu. Systém je přístupný na intranetu pod jménem a heslem, slouţí pro přehled neinkasních intervencí v případě, kdy smlouva obsahuje nepřesné či chybné informace, pro zadávání smluv do oběhu, vyhledávání a zobrazení statistických sestav. Pojistné smlouvy předává do systému zaměstnanec kanceláře ručně tzv. typuje. Předávání probíhá pomocí formuláře pro zadávání, kde se uvádí číslo smlouvy, rodné číslo, pojistný produkt, datum uzavření a datum předání. Jakmile je smlouva zadána do oběhu, je kontrolována taxátorem, zda neobsahuje neinkasní intervence. Objeví-li se nepřesné údaje, je nutné chyby opravit popř. doplnit chybějící údaje. Vznikne tak dodatek smlouvy. Vytištěný dodatek je znovu ručně zadáván do systému. Dodatek je potřeba v tištěné podobě kvůli podpisu odpovědné osoby a kvůli odeslání na Centrální spisovnu. Odpovědnou osobou můţe být pojistitel, např. v případě nepřesné adresy, ale i klient a to v případě ukončení pojištění. 43

Obr. 9 Oběh pojistných smluv 44

4.5.4 Změny v uzavřených smlouvách na ţádost klienta či z důvodu aktualizací Změny pojistných smluv se provádí v aplikaci gtaskbar na základě poţadavků od pojistníka, jedná se především o technické nebo netechnické změny. Mezi nejčastější netechnické změny patří např. změna adresy, jmen oprávněných osob. Technické změny se týkají frekvence placení a změn pojistného. Aplikace ukládá změny v systému Golem, přístup do aplikace je pod přihlašovacím jménem a heslem. Poţaduje-li klient jakékoli změny ve smlouvě, je třeba ověřovat jeho totoţnost, k identifikaci klienta je tedy důleţitý občanský průkaz. Dále klient uvádí číslo pojistné smlouvy, které zaměstnanec zadá do systému k vyhledání stávající smlouvy. K dispozici pro změny pojistných smluv je i tištěný formulář Oznámení o změně/ Ţádost o změnu pojistné smlouvy. Obr. 10 Proces změn pojistných smluv 45

4.5.5 Zrušení pojistné smlouvy Ke zrušení smlouvy je vyuţívána stejná aplikace gtaskbar systému Golem jako u poţadavku na změny v pojistné smlouvě. Klient se musí identifikovat občanským průkazem a uvede číslo pojistné smlouvy, které zaměstnanec vyplní k vyhledání smlouvy v systému. Výpověď smlouvy bez udání důvodů musí být doručena 6 týdnu před uplynutím pojistného období nebo do 2 měsíců ode dne uzavření pojistné smlouvy. Pojistitel nebo pojistník mohou smlouvu vypovědět do 3 měsíců od vzniku pojistné události. [21] Lhůta pro doručení výpovědi neplatí v případě zrušení smlouvy s udáním důvodů. Jedná se např. o změnu vlastníka (dědictví, darování), úmrtí, prodej majetku a vyřazení vozidla z evidence. Existuje i tištěný formulář Ukončení pojistné smlouvy. Obr. 11 Proces ukončení pojistných smluv 46

4.5.6 Aquarius Kooperativa vyuţívá ke zjištění rizikovosti místa pojištění geografického informačního systému Aquarius, prostřednictvím této aplikace lze získat informace o rizikovosti místa pojištění pro povodeň a záplavu. Aplikace je přístupná na intranetu bez přihlášení. Aquarius obsahuje mapové podklady a vyhledávání adres. Při sjednávání majetkových smluv je třeba určit, zda je objekt v záplavové oblasti, od toho se pak odvíjí výše pojistného. Systém je vyuţíván především v případech, kdy zadaná adresa při vytváření smlouvy nemá v systému ISOS přiřazenou rizikovost povodňové zóny. Ty jsou rozděleny do 4 úrovní. Většinou se jedná o objekty postavených v nových lokacích. V hlavní nabídce hledání jsou prázdná pole pro obec, část obce, ulici a číslo popisné. Po vyplnění těchto údajů se zobrazí v pravé části mapa s konkrétní adresou a klasifikací záplavové zóny. Výstupem je mapový podklad, který se přikládá k vyhotovené smlouvě. Na mapový podklad připojí pojistník datum a svůj podpis. Frekvence práce s aplikací Aquarius je kaţdodenní. Obr. 12 Proces ověřování povodňových zón 47

4.5.7 Nový ţivot Databáze slouţící pro přehled všech nově vytvořených ţivotních smluv tzv. reporting. K dispozici je bez přihlášení na intranetu. Na výběr jsou pole zápis nové smlouvy, zpětná vazba, reporting získatelů nebo celých kanceláří. Zápis nové smlouvy obsahuje k vyplnění prázdná pole pro číslo smlouvy, pojišťovacího poradce, datum sjednání, název produktu a produkční roční pojistné. Zpětná vazba slouţí pro zápis důvodů, pokud nebyly u jednotlivce uzavřeny ţádné ţivotní smlouvy. Pokud zaměstnanci nesplňují počty uzavřených smluv, dostávají upozornění v e-mailové podobě. Zaměstnanec odevzdá smlouvy k zápisu jak tištěné, tak i smlouvy vytvořené elektronicky v tištěné podobě. Administrativní pracovnice přebírá tyto smlouvy a vkládá je do databáze. Tyto údaje zpracovává Ekonomicko-správní oddělení, kde je následně vytvořen kompletní přehled uzavřených ţivotních smluv za jednotlivce i celé kanceláře. V nabídce jsou reporty za týden, měsíc a aktuální rok. Aplikace se pouţívá kaţdý den. Obr. 13 Proces vkládání ţivotních smluv do databáze Nový ţivot 48

4.5.8 Formulář aktivit IS Aktivity IS Aktivity je informační systém pro týdenní plánování a reportování činnosti obchodní sluţby včetně statistických výstupů. Přístup do aplikace Aktivit je prostřednictvím přihlašovacího systému pod přístupovým jménem a heslem na intranetu. Zaměstnanci mají povinnost vyplňovat elektronický formulář jednou týdně, podávají tak informace o svých schůzkách, uskutečněných nabídkách klientům a sjednaných pojistných smlouvách. Přihlášením do systému Aktivity je zaměstnanci zobrazena nabídka týdenní plán, týdenní zpráva, školení a statistiky. Jako první si zaměstnanci, konkrétně pojišťovací poradci, naplánují na týden své obchody. K dispozici jsou pole rozdělená na dny a hodiny, kam jsou zapisovány termíny schůzek. Po týdnu doplní informace v kartě týdenní zpráva, výsledkem je přehledná tabulka s barevně odlišenými aktivitami např. uzavřené smlouvy v zeleném rámečku a nabídky ve ţlutém. Potvrzovacím tlačítkem pojišťovací poradce odsouhlasí aktivity. Ty jsou pak k dispozici v náhledu nadřízeným osobám. Práce s aplikací je garantována jednou týdně. Obr. 14 Ţivotní cyklus formuláře aktivit 49

4.5.9 Zrcadlo obchodních dovedností Zrcadlo obchodních dovedností je tištěný formulář formátu A4, který slouţí k zpřehlednění a zachycení pravidelných aktivit obchodníka za celý rok. Formulář se týká obchodních zástupců a externích obchodníků pracujících na IČ. Za Zrcadlo obchodních dovedností je zodpovědný vedoucí obchodní skupiny, který vyplněné formuláře vyhodnocuje. Formulář je rozvrţen na 11 stran, kaţdá strana se soustředí na jinou aktivitu např. práce s portfoliem klientů, sjednávání a příprava schůzky s klienty, prvotní seznámení a porozumění klientům, prezentace produktů, uzavření obchodu a dlouhodobé vztahy s klienty. Jednotlivé aktivity obsahují 3 otázky se 4 moţnostmi. Zaměstnanci formou dotazníku vybírají moţnost, která nejlépe vystihuje jejich práci. Vedoucí obchodní skupiny je povinen formuláře k určitému datu vyhodnotit. Jeho práce spočívá v porozumění odpovědím jednotlivých zaměstnanců (obchodních zástupců) a rozebrání výsledných odpovědí. Zaměstnanci s vedoucím obchodní skupiny prodiskutují odpovědi. Uvědomí si tak, v čem je moţné se zlepšit a dostávají tak moţnost přispět k osobnímu rozvoji. Jsou-li zjištěny nedostatky a problémy s určitou prací, je zaměstnanec přednostně přihlášen na školení nebo obdrţí metodické pokyny. Je zde moţná i vazba na informace z předešlých let, vedoucí obchodní skupiny, tak můţe sledovat dosavadní vývoj zaměstnanců. Zrcadlo obchodních dovedností vytváří Oddělení metodiky a podpory prodeje. Přímou kontrolu výsledků zajišťuje vedoucí kanceláře, namátkové kontroly provádí i ředitel agentury. Frekvence pouţití formuláře je jedenkrát ročně. 50

Obr. 15 Ţivotní cyklus formuláře Zrcadlo obchodních dovedností 51

4.5.10 Soutěţ pro přepáţky - testy Delfín Testy Delfín slouţí pro průběţné ověřování znalostí pracovníků přepáţkové sluţby. Je tak sledována a hodnocena jejich výkonnost. Cílem je zabezpečení efektivního a soustavného vzdělávání. Zaměstnanci pracující na přepáţce musí být k vykonávání jejich práce certifikováni. Osoby pověřené metodickým vedením přepáţkové sluţby na generálním ředitelství přihlašují přepáţkového pracovníka do aplikace Delfín. Kaţdý přepáţkový pracovník je tak podroben certifikační zkoušce, která prověří znalosti provozních činností nutné k zabezpečení přepáţkové sluţby. Certifikace je zaměřena na znalostní a výkonovou část. Znalostní část obsahuje test se 60 otázkami týkající se provozu, výkonová část je zaměřena na hlášení pojistných událostí, poţadavkový systém a potvrzování vinkulací. Pokud přepáţkový pracovník v daném roce úspěšně absolvoval certifikaci, bude ji obhajovat prostřednictvím testů Delfín, které probíhají dvakrát týdně. Přístup do aplikace je pod přihlašovacím jménem a heslem. Aplikace Delfín obsahuje e-testy z oblastí vyhledávání v informačním systému, komunikace s klientem, elektronické hlášenky, systém Oběhu pojistných smluv, Oběh dokumentů, Golem, obchodní činnosti, klientský servis. Test se skládá ze 3 otázek o různé obtíţnosti. Zaměstnanec na otázky odpovídá způsobem označením jedné ze tří nabízených moţností. Na odpovědi je k dispozici 15 minut. Jestliţe úspěšnost přepáţkového zaměstnance klesne pod 90%, musí certifikaci opakovat. V aplikaci se po přihlášení zobrazí nabídka soutěţ, testy, výkony a pravidla. V sekci soutěţ jsou umístěny testy. Soutěţ je v závěru roku vyhodnocena. Odpovědné osoby z Úseku řízení vnitřního obchodu vybírají dva nejlepší přepáţkové zaměstnance, kteří získávají ocenění v podobě finančních odměn. Frekvence uţití je garantována dvakrát týdně. 52

Obr. 16 Proces při certifikaci a splnění testů Delfín 53

4.5.11 Cestovní příkaz Formulář slouţí ke schválení cest a vyúčtování cestovních náhrad. Je umístěn v elektronické podobě v systému IPIS na intranetu. Přístup do systému má kaţdý zaměstnanec pod uţivatelským jménem a heslem. Cestovní příkaz se nachází v sekci výkazy práce spolu s formulářem pro dovolenou, formulář je rozdělen na části zpracování cest, schvalování cest a vyplácení záloh. V části zpracování cest zaměstnanec vyplňuje osobní číslo, účel cesty, datum odjezdu a příjezdu. Pokud je cesta plánovaná na jeden den, je v nabídce karta nová. Je-li cesta na více dní, je k dispozici karta nová rámcová, do těchto karet zaměstnanec vyplňuje místo odjezdu, cíl cesty a důvod. Údaje o cestě jsou odeslány ke schválení nadřízenému. Poté co je naplánování cesty schváleno, můţe zaměstnanec uskutečnit svou sluţební cestu. Dále zaměstnanec doplní do formuláře zpracování cest potřebné informace - odkud, kam, čas, důvod cesty (čísla smluv, školení), druh vozidla, ujeté kilometry a RZ vozidla. Pokud je ţádost schválena, dojde k proplacení cestovného. Vyúčtování cestovního příkazu obsahuje údaje o zaměstnanci osobní číslo, jméno, personální oblast a další. Dále jsou zde informace týkající se nadřízeného, číslo ţádanky a její status, tabulkový přehled cest a doklady. Druhá část s názvem schvalování cest je přístupná pouze vedoucímu kanceláře. Poslední nabídka vyplácení záloh je pod záštitou Ekonomicko-správního oddělení. Osobami pověřenými pro práci s částí zpracování cest cestovních příkazů jsou zaměstnanci, především pojišťovací poradci, pojišťovací asistenti, ale i generální reprezentant, za kterého formulář vyplňuje asistent. Vyplnění cestovního příkazu přímo podléhá kontrole vedoucího kanceláře. V posledním kroku procesu se dokument dostává do rukou Ekonomicko-správního oddělení. Frekvence pouţití formuláře je individuální. 54

Obr. 17 Ţivotní cyklus cestovního příkazu 55

4.5.12 Docházkový formulář Docházkový formulář je elektronický umístěný v systému IPIS v sekci výkazy práce spolu s formulářem pro dovolenou. Hlavní nabídka zobrazuje všechny dosavadní odpracované měsíce jako uzavřené a poslední aktuální měsíc je označen jako rozpracováno s moţností upravit. Zaměstnanci vyplňují údaje do tabulky v části rozpracováno. První sloupeček tabulky je označen jako příchod a řádky znázorňují dny. Vepsáním hodiny do příchodu se automaticky dopočítá denní pracovní doba i s polední pauzou. U kaţdého dne jsou v nabídce mimořádné akce typu školení, volno, neplacené volno a pracovní cesta. V hlavičce formuláře jsou jiţ vyplněné informace (např. jméno, útvar, denní úvazek a fond pracovní doby), jelikoţ zaměstnanci se do systému přihlašují pod svým uţivatelským jménem a heslem. Dále jsou zde zobrazeny údaje jako aktuální zůstatek dovolené, sick day a charity day. Databáze je propojena s dovolenou, takţe zaměstnanci mají k dispozici informace o aktuálním počtu dnů dovolené vyčerpatelných do konce roku. Sick day je oficiální název pro 3 dny, které můţe zaměstnanec vyuţít v případě krátkodobé nemoci. Charity day je 1 den v roce, kdy se mohou zaměstnanci zapojit do charitativních akcí, kterých se společnost Kooperativa zúčastňuje. Frekvence uţití formuláře je jednou do měsíce. Obr. 18 Ţivotní cyklus docházkového formuláře 56

4.5.13 Formulář dovolené Elektronický formulář slouţí k plánování dovolené, nachází se v systému IPIS v části výkazy práce na intranetu a je přístupný pod uţivatelským jménem a heslem. Hlavní část nabízí seznam, poţadavek na dovolenou a kalendář. Seznam zobrazuje tabulku všech dosavadních dovolených. V tabulce jsou sloupce s názvy stav, dovolená od - do, počet dnů a schválení. Formulář poţadavku na dovolenou obsahuje údaje o zaměstnanci (jméno, útvar, kancelář, nadřízený), pole k vyplnění dovolené od - do, místo dovolené k moţnému kontaktu se zaměstnancem, moţnost rozvrhnout dovolenou na celý rok. Dále jsou zde informace o aktuálním zůstatku dovolené, neschválené dovolené, naplánované dovolené, schválené dosud nečerpané dovolené, čerpané dovolené, zbývá poţadovat a je třeba naplánovat dovolenou. Zaměstnanec po vyplnění počtu dnů a místa poţádá o schválení nadřízeného. Ten na ţádost odpoví do druhého dne. Kalendář je sekce s přehledem zobrazující dny barevně odlišené v kalendáři, které jsou plánované, poţadované, schválené a čerpané. Frekvence pouţití formuláře je individuální. Obr. 19 Proces schválení dovolené 57

4.5.14 Poštovní podací arch Poštovní podací arch je tištěný formulář formátu A4, který slouţí pro komunikaci s Českou poštou a k odesílání obchodního balíku Centrální spisovně. Hlavička formuláře obsahuje údaje o odesílateli a datum. Zaměstnanec v tabulce vyplňuje podací číslo, název organizace, adresu a částku předplacené sluţby. Do Centrální spisovny se povinně odesílají tištěné verze smluv ze systému ISOS, průpisové smlouvy a veškeré tiskopisy týkající se smluv. Frekvence uţívání formuláře je dle mnoţství odesílaných dokumentů. Obr. 20 Ţivotní cyklus formuláře Poštovní podací arch 58

4.5.15 Ţádost o vinkulaci pojistného plnění Tištěný formulář pro vinkulaci pojistného plnění předkládá klient, pokud je jeho předmět pojištění pořízen úvěrem nebo leasingem. Ţádostí o vinkulaci ţádá pojišťovnu, aby v případě pojistné události bylo pojistné plnění poukázáno peněţnímu ústavu, který klientovi poskytl úvěr či leasing. Formulář je formátu A4. Potvrzení o vinkulaci se pojí s majetkovým pojištěním, nejčastěji se jedná o pojištění vozidel, kdy je klientovi poskytován leasing. Klient potvrzenou vinkulací zajišťuje leasingové společnosti, která je majitelem předmětu leasingu, výplatu pojistného plnění. Druhým nejčastějším případem jsou úvěry na stavby nebo nákupy nemovitostí. Klient je opět jen prostředníkem mezi pojišťovnou a poskytovatelem úvěru, kterému náleţí pojistné plnění v případě pojistné události. Důleţité údaje ţádosti číslo pojistné smlouvy, jméno a příjmení klienta, číslo úvěru či leasingové smlouvy, výše pojistné částky, výše vinkulované částky a pojištěné riziko. Obr. 21 Proces ţádosti o vinkulaci pojistného plnění 59

4.5.16 Záznam o dopravní nehodě Záznam o dopravní nehodě je tištěný formulář formátu A4. Formulář nevyplňují zaměstnanci pojišťovny, ale účastníci dopravní nehody. Účastníci dopravní nehody jsou povinni sepsat společný záznam o nehodě. Ten oba podepíší a odevzdají na pojišťovně viníka. Z jeho pojištění odpovědnosti z provozu vozidel je poskytnuto pojistné plnění. Záznam musí obsahovat čísla pojistných smluv, název pojistitele, místo a čas nehody, identifikace účastníků, příčiny nehody a její zakreslení. Obr. 22 Ţivotní cyklus formuláře Záznam o dopravní nehodě 60

4.5.17 Shrnutí Jednotlivé dokumenty a systémy jsem rozdělila do funkcí, které pro danou práci splňují. Stěţejními a hlavními dokumenty kanceláře jsou pojistné smlouvy, které prochází řadou procesů. S pojistnými smlouvami souvisí hlášení pojistných událostí, zadávání pojistných smluv do oběhu, změny pojistných smluv a storna. K vytvoření pojistné smlouvy slouţí i pomocné informační systémy např. aplikace Aquarius, která vyhledává pravděpodobné záplavové či povodňové oblasti. Zaměstnanci pobočky jsou povinni splňovat nároky zahrnující vyplňování formulářů, které jsou určeny k přehledu a sledování jejich aktivit, obchodů a připravenosti např. databáze Nový ţivot, IS Aktivity, Zrcadlo obchodních dovedností a testy pro přepáţkové pracovníky Delfín. Toto vše podává výstupy pro nadřízené pracovníky. Jako administrativní formuláře můţeme označit Cestovní příkaz, Docházkový formulář, Formulář dovolené a Poštovní podací arch. Externí dokumenty, které zaměstnanci pobočky dále zpracovávají, jsou Ţádost o vinkulaci pojistného plnění a Záznam o dopravní nehodě. Obr. 23 Shrnutí do funkcí 61

4.6 Zhodnocení a návrhy na změny Dokumenty a procesy jsou, podle hloubky mého zkoumání, dostatečně propracované. Společnost pouţívá systémy vyvíjené na vysoké úrovni. Aplikace jsou pro uţivatele vytvořeny vizuálně příjemné a jejich praktická vyuţitelnost, ve většině případů, neobsahuje nadbytečné operace. Zhodnotím-li zaměstnanecké pozice na kanceláři, myslím si, ţe nejvíce náročnou práci zastávají pracovníci přepáţky. Ti musí absolvovat certifikace a splňovat 90% úspěšnost v testových otázkách. Na testy nemají vyhrazené zvláštní časové přestávky, je pouze v jejich zájmu, kdy během týdne přepáţkové testy vypracují. Kdyţ se budu věnovat pozitivním a záporným debatám o testech Delfín, zvítězí pozitiva. Zlepšování znalostí je na místě. Na přepáţkách je tak zajištěna nejen bezpečnost, ale i bezproblémový provozní chod. Pokud mám zhodnotit dokumenty z hlediska jejich potřeby pro práci, je podle mého názoru formulář Zrcadlo obchodních dovedností nadbytečný. Tento formulář zaměstnanci sice vyplňují pouze jednou za rok a jejich práci nijak neomezuje, ale vyhodnocování schopností je vhodné spíše pro nově přijaté zaměstnance. U nových zaměstnanců je velice důleţité posuzovat jejich obchodní schopnosti a sledovat jejich postupné zlepšení. U dlouholetých zaměstnanců je samozřejmě také ţádoucí revitalizovat dovednosti, ale tito zaměstnanci jsou natolik zkušení, ţe si sami určují typy školení, které absolvují. Podle mého názoru není zapotřebí, aby formulář vyplňovali všichni zaměstnanci kanceláře. Ze zkoumaných dokumentů a procesů vyplynulo několik nedostatků. Zaměřila jsem se především na zlepšení pouţívaných aplikací. Jako důleţitý faktor určující přechod na novější a efektivnější aplikace jsou náklady. Vyuţívání několika systémů pro jednoho uţivatele je časově náročné. Jedním z mých návrhů je tedy zavedení jedné aplikace pro kaţdého uţivatele. Jeho práce by nebyla roztříštěna a byla by tak velice usnadněna. Sjednocením aplikací by byl uspořen nejen čas, ale i náklady na provoz pouţívaných systémů. 62

Dále bych chtěla upozornit na vyhledávání záplavových či povodňových oblastí v systému Aquarius. Současný systém ISOS nabízí vlastní ověřovací databázi. Ta v případech nově postavených domů nebo nových pozemků určených ke stavbě budov není dostatečně přesná. Databáze je aktualizována kaţdý půl rok, ale stále je třeba vyuţívat systému Aquarius k přesnému zaměření lokace. Můj návrh spočívá v propojení systému Aquarius s databází ISOS, zaměstnanci by tak dosáhli časových úspor a společnost by ušetřila náklady na provoz. Poslední změnou, která by byla jistě přínosná pro klienty i pojišťovnu, je zavedení elektronických podpisů. Tato záleţitost je otázkou blízké budoucnosti. Vymizí tak zdlouhavé papírování, evidence a archivace tištěných dokumentů. Hlavními důvody jsou sníţení administrativy, časová úspora a hlavně zvýšení bezpečnosti. 63

5 Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo charakterizovat a analyzovat vybrané dokumenty a formuláře, zaměřit se na nedostatky a navrhnout řešení problémů. V hlavní části práce jsem podrobně popsala funkce jednotlivých pracovníků. Z toho vyplynuly nejpouţívanější dokumenty a systémy. U sledovaných dokumentů mě zajímal jejich obsah, formát, pouţitelnost, dostupnost, frekvence uţití, odpovědné osoby a popř. vyuţívaný software. Pro grafické znázornění ţivotních cyklů dokumentů jsem pouţila business process modelů. V souvislosti s formuláři jsem provedla analýzu konkrétních systémů. Co se týče mých návrhů na změny, existuje reálná moţnost postupného přechodu na vytvoření víceúčelových aplikací nejdříve v roce 2012. Tuto skutečnost jsem měla moţnost prodiskutovat se zaměstnancem odboru informační podpory obchodu pro úsek informačních technologií. Návrh na ukládání dat z pomocné aplikace Aquarius přímo do systému ISOS také není vzdálen reálnému akceptování. Nyní je zajištěna funkce půlročních aktualizací systému ISOS, který obnovuje data týkajících se nových informací o záplavových a povodňových oblastech, ale stále je přesnost zaměření nedostatečná, kvůli stále rostoucímu počtu stavebních ploch. Méně pravděpodobný je brzký přechod všech tištěných dokumentů do elektronické podoby. Překáţkou je a stále bude potřeba zachování fyzických dokumentů z důvodu podpisu. Tento návrh je plně závislý na rozšíření elektronického podpisu mezi obchodními subjekty a jednotlivci. Elektronický podpis přiloţený k datové zprávě se stal rovnoprávnou náhradou vlastnoručního podpisu na tištěném dokumentu. Aby se stal důvěryhodný, musí být v některých případech zaloţen na certifikátu. Ten lze získat od poskytovatele certifikačních sluţeb. Takto ověřený podpis je zaručeným elektronickým podpisem. Výsledkem této práce je moţnost přistoupit na navrhované změny a dosáhnout tak časových úspor, sníţení administrativních činností a optimalizování některých procesů. 64

Seznam pouţitých zdrojů 1. AIIM [online]. c2010 [cit. 2010-11-06]. What is ECM. Dostupné z WWW: <http://www.aiim.org/what-is-ecm-enterprise-content-management>. 2. Česká asociace pojišťoven [online]. c2010 [cit. 2010-11-06]. Dostupné z WWW: <http://www.cap.cz/>. 3. Česká asociace pojišťoven [online]. c2010 [cit. 2010-11-06]. Výroční zpráva 2009. Dostupné z WWW: <http://www.cap.cz/itemf.aspx?list=dokumenty_01&view=pro+web+v% C3%BDro%C4%8Dn%C3%AD+zpr%C3%A1vy>. 4. DAŇHEL, Jaroslav. Pojistná teorie. Vyd. 2. Praha : Professional Publishing, 2006. 334 s. ISBN 80-86946-00-2. 5. DUCHÁČKOVÁ, Eva. Principy pojištění a pojišťovnictví. Vyd. 3. Praha : Ekopress, 2009. 224 s. ISBN 978-80-86929-51-4. 6. Intranet [online]. c2010 [cit. 2010-10-26]. 7. KÖNIGOVÁ, Marie. Jak myslet kreativně. Praha : Grada Publishing, a.s., 2006. 128 s. ISBN 80-247-1626-7. 8. Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group [online]. c2010 [cit. 2010-10-17]. Dostupné z WWW: <http://www.koop.cz/>. 9. Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group [online]. c2010 [cit. 2010-10-26]. Výroční zpráva 2009. Dostupné z WWW: <http://www.koop.cz/data/files/file_255_general.pdf>. 10. Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group [online]. c2010 [cit. 2010-10-26]. Výroční zpráva 2008. Dostupné z WWW: <http://www.koop.cz/data/files/file_93_general.pdf>. 11. KOREC, Petr, ŠTORKÁNOVÁ, Markéta. Směrnice č. S/3118-2 : Archivační a skartační řád společnosti. [Praha ] : [s.n.], 2010. 12s. 12. KUČEROVÁ, Helena. Vyšší odborná škola informačních služeb [online]. 2007 [cit. 2010-11-06]. Dokumentová komunikace. Dostupné z WWW: <http://info.sks.cz/users/ku/ziz/dokument.htm>. 13. KUČEROVÁ, Helena. Vyšší odborná škola informačních služeb [online]. 2007 [cit. 2010-11-06]. Komunikace. Dostupné z WWW: <http://info.sks.cz/users/ku/ziz/komunika.htm>. 14. KUNSTOVÁ, Renáta. Efektivní správa dokumentů : Co nabízí Enterprise content management. Praha : Grada Publishing, a.s., 2010. 208 s. ISBN 978-80-247-3257-2. 65

15. ONDROVÁ, Elena. Kooperativa: Klademe důraz na kvalitu a rychlost. Finance.cz [online]. 2008, 174083, [cit. 2010-11-21]. Dostupný z WWW: <http://www.finance.cz/zpravy/finance/174083-kooperativa-klademeduraz-na-kvalitu-a-rychlost/>. 16. TKAČÍKOVÁ, Daniela. Knihovna.vsb.cz [online]. c2010 [cit. 2010-11-07]. Základy práce s informacemi. Dostupné z WWW: <http://knihovna.vsb.cz/kurzy/uvod/index.html>. 17. TKAČÍKOVÁ, Daniela. Knihovna.vsb.cz [online]. c2010 [cit. 2010-11-07]. Práce s informacemi. Dostupné z WWW: <http://knihovna.vsb.cz/knihovna/bibliografie/index.html>. 18. TVRDÍKOVÁ, Milena. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Praha : Grada Publishing, a.s., 2008. 176 s. ISBN 978-80-247-2728-8. 19. Vienna Insurance Group [online]. c2010 [cit. 2010-10-17]. Dostupné z WWW: <http://www.vig.com/en/home.html>. 20. Výpis z obchodního rejstříku, vedeného Městským soudem v Praze oddíl B, vloţka 1897ojistné smlouvě a o změně souvisejících zákonů. In Obchodní rejstřík. 2010, 8, s. 9. Dostupný také z WWW: <http://www.justice.cz/xqw/xervlet/insl/index?sysinf.@typ=or&sysinf.@strana =searchresults&hledani.@typ=subjekt&hledani.format.typhledani=x*&hleda ni.podminka.subjekt=kooperativa+poji%9a%9dovna%2c+a.s.%2c+vienna+in surance+group>. 21. Zákon č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě a o změně souvisejících zákonů. In Sbírka zákonů, Česká republika. 2004. 22. Zákon č. 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí a o změně ţivnostenského zákona (zákon o pojišťovacích zprostředkovatelích a likvidátorech pojistných událostí). In Sbírka zákonů, Česká republika. 2004. 23. Zákon č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové sluţbě a o změně některých zákonů. In Sbírka zákonů, Česká republika. 2004. 24. Zákon č. 363/1999 Sb., o pojišťovnictví a o změně některých souvisejících zákonů. In Sbírka zákonů, Česká republika. 1999. 66

6 Přílohy Příloha 1 Ekonomické výsledky k 31. 12. 2008 - Rozvaha 67

Příloha 1 Ekonomické výsledky k 31. 12. 2008 Výkaz zisků a ztrát 68

Příloha 1 Ekonomické výsledky k 31. 12. 2008 Výkaz zisků a ztrát 69

Příloha 2 Ekonomické výsledky k 31. 12. 2009 - Rozvaha Ekonomické výsledky k 31. 12. 2009 Výkaz zisků a ztrát 70

Příloha 2 Ekonomické výsledky k 31. 12. 2009 Výkaz zisků a ztrát 71

Příloha 3 Pojistná smlouva pojištění domácnosti elektronická verze 72

Příloha 4 Pojistná smlouva pojištění domácnosti průpis 73

Příloha 4 Pojistná smlouva pojištění domácnosti průpis 74

Příloha 5 Hlášení pojistné události elektronická verze 75

Příloha 6 Hlášení pojistné události průpis 76

Příloha 7 Oběh pojistných smluv - vyhledávání Oběh pojistných smluv - zadávání 77

Příloha 8 Změny v pojistných smlouvách elektronická verze 78

Příloha 9 Změny v pojistných smlouvách průpis 79

Příloha 10 Ukončení pojistné smlouvy elektronická verze 80

Příloha 11 Ukončení pojistné smlouvy průpis 81

Příloha 12 Aquarius hledání Příloha 13 Nový ţivot zadávání nové smlouvy Příloha 14 IS Aktivity týdenní plán 82

Příloha 15 Aktivity týdenní zpráva Příloha 16 Zrcadlo obchodních dovedností Příloha 17 Ukázka testu pro přepáţkové pracovníky - Delfín 83

Příloha 18 Cestovní příkaz - ţádost Příloha 19 Cestovní příkaz - schvalování Příloha 20 Cestovní příkaz - vyplácení záloh 84

Příloha 21 Formulář docházky Příloha 22 Dovolená - poţadavek Příloha 23 Poštovní podací arch 85