ZVYŠOVÁNÍ KVALITY POSKYTOVANÉ SOIÁLNÍ SLUŽBY Nahrazuje: Proces II SQ 15/2015 - Zvyšování kvality poskytované sociální služby, verze 01 Jméno a příjmení Funkce Podpis Domov pro seniory Karolinka Pod Obecnicu 308 756 05 Karolinka Zpracování: Mgr. J. Bařáková Bc. K. Pavlíčková sociální pracovnice Ev. číslo: II SQ 15/2015 Přezkoumání: T. Žamboch, DiS. koordinační a projektový pracovník Účinnost: 11. 02. 2019 Schválení: Mgr. J. Deylová vedoucí zařízení Verze: 02 Obsah 1. Účel... 2 2. Rozsah platnosti, závaznost... 2 3. Pravomoci a odpovědnosti... 2 4. Hodnocení kvality poskytované sociální služby... 2 4.1. Standardy kvality... 2 4.2. Kontrolní systém... 3 4.2.1. Kontrolní činnost Domova... 3 4.2.2. Kontrolní činnost organizace... 3 4.2.3. Kontrolní činnost prováděná jinými organizacemi... 4 4.3. Zjišťování spokojenosti uživatelů s poskytovanou sociální službou... 4 4.3.1. Zpětná vazba od uživatelů... 4 4.3.2. Zpětná vazba od pracovníků... 5 4.3.3. Zpětná vazba od rodinných příslušníků, osob blízkých uživatelům a dalších osob... 5 4.4. Vyhodnocování stížností a podnětů... 5 4.5. Hodnocení, zda způsob poskytování sociální služby je v souladu s veřejným závazkem a osobními cíli uživatelů... 5 Stránka 1 z 7
1. Účel Účelem dokumentu je popsat způsoby hodnocení a kontroly poskytované sociální služby (dále jen SSL) v Domově pro seniory Karolinka (dále jen Domov) v souladu s veřejným závazkem a osobními cíli uživatelů. 2. Rozsah platnosti, závaznost Dokument je závazný pro všechny pracovníky Domova a přístupný v elektronické podobě na Intranetu. 3. Pravomoci a odpovědnosti Vedoucí jednotlivých pracovních úseků jsou odpovědni za seznámení pracovníků s tímto dokumentem a kontrolou jeho dodržování v praxi. 4. Hodnocení kvality poskytované sociální služby Při poskytování SSL vycházíme z hodnot naší organizace, kterými jsou: respekt, jenž je základem každého partnerství, partnerství, které zajišťuje naši důvěryhodnost, důvěra souvisí se zodpovědností, zodpovědnost, která nám umožňuje poskytovat kvalitní a profesionální službu, lidskost ovlivňující naše jednání zaměřené na potřeby uživatelů. Nejdůležitějším měřítkem při hodnocení kvality poskytované SSL je spokojenost uživatelů. Kvalitu SSL v Domově vyhodnocujeme zejména pomocí Standardů kvality (slouží k definici úrovně kvality), vnitřního kontrolního systému, zjišťováním spokojenosti uživatelů, jejich blízkých, pracovníků, vyhodnocením přijatých stížností a podnětů k poskytované SSL, a také hodnocením individuálního plánování (dále jen IP), zda je poskytovaná SSL v souladu s veřejným závazkem a osobními cíli uživatelů. 4.1. Standardy kvality (1) Standardy kvality (dále jen SQ) jsou pro nás významným souborem kritérií, jejichž prostřednictvím je definována úroveň kvality poskytované SSL v Domově v oblasti vztahů mezi poskytovatelem a uživateli, a dále v oblasti personálního a provozního zabezpečení SSL. Stránka 2 z 7 Verze 02
(2) SQ jsou pro nás také nástrojem kontroly a zdrojem informací k vytvoření takových podmínek, které budou zajišťovat kvalitní poskytování SSL, respektování občanských práv a lidskou důstojnost uživatelů. (3) Kvalita poskytované SSL tedy představuje pozitivní rozdíl od aktuálně nastavených Standardů kvality v Domově dle nastavených kritérií: spokojenost uživatele a jeho blízkých, reakce na individuální potřeby uživatele, profesionalita a personální zajištění služby, cenová přiměřenost, vhodnost prostředí, bezpečí a dostupnost. (4) Prostřednictvím Standardů kvality pružně reagujeme na zjištěné výstupy z hodnocení kvality SSL, a to následným zaváděním změn do praxe. Ke zvyšování kvality SSL v Domově přispívá: zjišťování spokojenosti uživatelů, rodinných příslušníků, blízkých osob, zástupců, zvyšování profesních kompetencí pracovníků, stanovení krátkodobých a dlouhodobých cílů. (5) Na vypracování SQ se podílejí všichni pracovníci dle svých pracovních kompetencí. (6) Aktualizace SQ a vnitřních předpisů Domova je prováděna odpovědnými pracovníky průběžně dle potřeby, na základě kontrol, nápravných opatření, námětů, připomínek a stížností. 4.2. Kontrolní systém K hodnocení kvality poskytované sociální služby slouží vícestupňový kontrolní systém, který je popsán ve směrnici Vnitřní kontrolní systém. 4.2.1. Kontrolní činnost Domova Kontrolní činnost v Domově je prováděna na základě Plánu kontrol na příslušný kalendářní rok. Z každé kontroly je veden písemný výstup. Vedoucí úseků provádějí interní kontroly na jednotlivých úsecích. Plán kontrol obsahuje řádné kontroly a je schválen vedoucí Domova. Mimo to jsou vedoucími pracovníky prováděny kontroly namátkové a mimořádné. 4.2.2. Kontrolní činnost organizace V Domově probíhají rovněž interní kontroly a audity prováděné pracovníky ředitelství. Také z těchto kontrol a auditů je vždy vyhotoven zápis a jejich výsledky jsou využívány ke zlepšování kvality služby. Stránka 3 z 7 Verze 02
4.2.3. Kontrolní činnost prováděná jinými organizacemi Zřizovatel a další státní organizace se podílejí svou kontrolní činností na hodnocení kvality poskytovaní sociální služby. Patří zde např. kontroly Krajské hygienické stanice Zlínského kraje, kontroly z Krajského úřadu Zlínského kraje na kvalitu poskytovaných služeb, kontroly dodržování pravidel BOZP apod., inspekce MPSV apod., jejichž výsledky jsou taktéž využívány ke zlepšování kvality služby nápravná opatření či podněty ke zlepšení jsou vždy realizovány na základě výstupů z dané kontroly. Rovněž pro zřizovatele Domova Zlínský kraj je 2 x ročně vyhotovena Zpráva o činnosti. 4.3. Zjišťování spokojenosti uživatelů s poskytovanou sociální službou 4.3.1. Zpětná vazba od uživatelů Nejdůležitějším ukazatelem pro zjišťování kvality sociální služby v Domově je spokojenost uživatelů, kteří službu využívají. Spokojenost ověřujeme prostřednictvím: dotazníkového šetření (2x ročně). Dotazníky jsou zaměřeny vždy na jednu konkrétní oblast, sestavují je a vyhodnocují pověření pracovníci. Uživatelé jsou o zjištěných výsledcích informováni ústně prostřednictvím sociální pracovnice (dále jen SP), zveřejněním na informačních tabulích ve společných prostorách Domova, v časopise U nás nebo prostřednictvím klíčových pracovníků, výboru uživatelů, který se zaměřuje na zjišťování spokojenosti s kvalitou podávané stravy, pravidelných schůzek s uživateli získané náměty a připomínky se zaznamenají, pracuje se s nimi a na další schůzce jsou uživatelé seznamováni se stavem věcí a navrhovanými způsoby řešení, rozhovorů s uživateli v rámci denní činnosti pracovníků se získanými podněty se pracuje na schůzkách IP a poradách, IP, kdy se klíčový pracovník zaměřuje zejména na zjišťování spokojenosti a udržení kvality života uživatelů v Domově. Při zjišťování využíváme metody rozhovoru, pozorování, průběžného seznamování s dokumentací uživatele, schránky na stížnosti, která slouží uživatelům ke sdělování písemných, popř. anonymních připomínek, námětů, stížností tuto schránku pravidelně vybírá vedoucí Domova, popř. vedoucí úseku péče o klienta, pracovníků, kterým uživatelé sdělí svou připomínku nebo námět, kterou následně pracovník zaznamená do evidence. Evidence a záznam řešení námětů a připomínek jsou vedeny v elektronické podobě na sociálně zdravotním serveru a jsou přístupné pracovníkům, kteří se podílejí na průběhu poskytované sociální služby, techniky pozorování a analýzu dokumentů u uživatelů, kteří mají problémy se slovní komunikací. V průběhu poskytování SSL pozorujeme libé a nelibé projevy uživatele na dané situace. Na základě písemných záznamů o těchto projevech v IS Cygnus, Stránka 4 z 7 Verze 02
v rámci multidisciplinárního týmu (vedoucí zařízení, úsek přímé péče, zdravotní a sociální), vyhodnocujeme spokojenost uživatele s poskytovanou SSL, informací od pracovníků, kteří jsou v každodenním kontaktu s uživateli, neboť znají nejlépe potřeby a rizikové oblasti péče o uživatele. Jejich postřehy, návrhy a postupy ke zlepšení poskytování sociální služby jsou prodiskutovány na poradách multidisciplinárního týmu. Zápisy z porad jsou přístupné pracovníkům na sociálně zdravotním serveru. 4.3.2. Zpětná vazba od pracovníků (1) Je zjišťována při poradách, které se konají v pravidelných intervalech. (2) Výstupy ze supervizí pracovníků. 4.3.3. Zpětná vazba od rodinných příslušníků, osob blízkých uživatelům a dalších osob (1) Rodinní příslušníci, osoby blízké a opatrovníci mají možnost podávat náměty, připomínky a stížnosti, a to ústně, telefonicky nebo písemně. Každoročně jsou zváni na Den otevřených dveří či akce pořádané a konané v Domově. (2) Kvalitu poskytované SSL zjišťujeme také díky poznatkům od stážistů z jiných sociálních zařízení nebo ze sociálně zdravotních vzdělávacích oborů a konzultací s odborníky, nebo ohlasy veřejnosti. 4.4. Vyhodnocování stížností a podnětů (1) Stížnosti na kvalitu a způsob poskytování SSL v souladu se SQ č. 7 pro nás představují podnět pro rozvoj a zvyšování kvality SSL v Domově. (2) K podání stížnosti je oprávněn nejen uživatel, ale i jeho zástupce, rodinný příslušník, blízká osoba uživatele a také pracovník Domova. (3) Stížnosti vnímáme nejen jako upozornění na nedostatek ve způsobu a kvalitě poskytování SSL, ale současně také jako podnět ke zkvalitnění služby. (4) Vedoucí Domova vede evidenci přijatých stížností, a tyto jsou 1x za rok v multidisciplinárním týmu vyhodnocovány. 4.5. Hodnocení, zda způsob poskytování sociální služby je v souladu s veřejným závazkem a osobními cíli uživatelů (1) Podněty pro přehodnocení veřejného závazku jsou zjišťovány SP již při jednání se žadatelem před uzavřením Smlouvy. (2) O zjištěných podnětech k přehodnocení veřejného závazku je pravidelně informováno vedení Domova. (3) Hodnocení pokračuje v rámci uzavírání smlouvy s uživatelem. I zde opět SP zjišťuje, zda je deklarovaný veřejný závazek srozumitelný a vyhovující pro potřeby poskytovatele Stránka 5 z 7 Verze 02
i uživatelů, pokud v této fázi vyplynou podněty pro jeho přehodnocení, je to poznamenáno v záznamech o seznámení uživatele s obsahem smlouvy a právy povinnostmi, které z ní vyplývají. (4) Pravidelně je hodnocen proces IP z hlediska souladu IP s veřejným závazkem: jednotlivé IP, osobní cíle uživatelů jsou zaznamenávány a jednou ročně vyhodnoceny s ohledem na soulad veřejného závazku s osobními cíli uživatelů, průběh poskytování SSL je realizován prostřednictvím IP. Hodnocení IP provádí klíčový pracovník ve spolupráci s uživatelem, dle potřeby s jeho zástupcem a ostatními členy multidisciplinárního týmu 1x za půl roku, popřípadě při změně v IP (realizace v IS Cygnus, záznam a hodnocení péče), metodik IP provádí průběžně kontrolu IP u konkrétních uživatelů. Výstupy z kontrolní činnosti IP jsou uloženy na sociálně zdravotním serveru a jsou přístupné všem klíčovým pracovníkům. (5) Stanovení krátkodobých a dlouhodobých cílů vychází ze zjištěných potřeb a požadavků získaných v průběhu zjišťování spokojenosti se SSL. Vedoucí Domova písemně vyhodnocuje realizaci těchto stanovených cílů pravidelně 1x ročně. (6) Za aktuálnost veřejné prezentace Domova zodpovídají SP. Související dokumenty: Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a prováděcí vyhláška č. 505/2006 Sb. Provozní řád Domácí řád I SM 17/2015 Hodnocení zaměstnanců I SM 22/2015 Vnitřní kontrolní systém I SM 28/2013 Přijímání a vyřizování stížností SQ 01 - Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb SQ 05 - Individuální plánování průběhu sociální služeb SQ 07 - Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Krátkodobé a dlouhodobé cíle poskytované sociální služby Stránka 6 z 7 Verze 02
SEZNAM REVIZÍ Datum Popis revize Jméno a příjmení Podpis 05. 02. 2019 Revize v plném rozsahu Mgr. J. Bařáková Bc. K. Pavlíčková ZÁZNAM O SEZNÁMENÍ ZAMĚSTNANCŮ S DOKUMENTEM Svým podpisem potvrzuji, že jsem se s dokumentem seznámil/a, obsahově rozumím popsanému procesu a povinnostem, které mi z dokumentu vyplývají. Datum Jméno a příjmení Pracovní pozice Podpis Stránka 7 z 7 Verze 02