Hodnocení spokojenosti Organizací destinačního managementu Metodický postup _ Srpen 2017
Co najdu v metodickém postupu a jak jej využiji? Metodický postup hodnocení spokojenosti Organizací destinačního managementu (dále jen metodický postup ) představuje základní postup, jak provádět hodnocení spokojenosti v Organizací destinačního managementu (DMO) v rámci Kategorizace DMO.?? K čemu Metodický postup? Komu je určen? Je závazným metodickým postupem, na který odkazuje Kategorizace organizací destinačního managementu (Kategorizace DMO), podle kterého se řídí požadavky certifikace na hodnocení spokojenosti DMO. Přehledně je zde popsáno, co to je spokojenost a proč je důležité ji pravidelně hodnotit. Je zde uveden metodický postup, jakým způsobem má být hodnocení prováděno, a to jak na straně DMO v procesu certifikace tak agentury CzechTourism, která toto hodnocení garantuje. Primárními uživateli metodického postupu jsou DMO, které jsou v procesu certifikace v rámci Kategorizace DMO a agentura CzechTourism, která dle něj provádí hodnocení. Metodický postup mohou využít i další subjekty, které mají zájem zvyšovat úroveň svých služeb.? Jak ho používat? Vlastníkem metodického postupu je agentura CzechTourism. Jeho použití není nijak omezeno a je bezplatné. Metodicky popisuje proces toho, jakým způsobem bude hodnocení spokojenosti probíhat. Současně poskytuje metodickou oporu pro žadatele o certifikaci v rámci Kategorizace DMO, který umožňuje tento požadavek správně metodicky naplnit.? Co v Metodickém postupu najdu? Část 1 Význam hodnocení spokojenosti Část 2 Požadavky na DMO v procesu certifikace Část 3 Způsob provedení hodnocení 2
Proč je důležité sledovat spokojenost? 1 2 3 Kategorizace DMO definuje v bodě 5.5 požadavek, že Kategorie I. II. a III. Organizací destinačního managementu se musí účastnit nezávislého hodnocení spokojenosti se svou činností, které je zaměřeno na stávající nebo potenciální členy/partnery této organizace. Cílem tohoto hodnocení je poskytnutí zpětné vazby existenci DMO a o kvalitě vykonávaných aktivit, které tato organizace ve spolupráci s ostatními subjekty v území působnosti DMO realizuje. Výsledek tohoto hodnocení DMO poskytuje velmi užitečnou a nezávislou zpětnou vazbu, na základě které mohou DMO přijímat vhodná opatření pro zvýšení kvality jejich práce ve vztahu ke spolupracujícím subjektům. Význam hodnocení spokojenosti Hodnocení spokojenosti Zlepšení kvality činnosti DMO Spokojenost Zpětná vazba Hodnocení spokojenosti vlastní činnosti patří mezi základní principy, na jehož základě je možné zlepšovat svoji činnost a být tak atraktivnější pro partnerskou spolupráci. Z hodnocení je možné získat konkrétní náměty pro činnosti, které jsou spolupracujícími subjekty od DMO očekávány. V případě, že DMO na jejich základě provede potřebné změny, zvýší se úroveň spokojenosti a vnímaní přínosů z její činnosti v rámci destinace. Výsledkem bude zvýšení ochoty navazovat s DMO nové partnerské spolupráce. Proč je vhodné, aby hodnocení prováděla jednotně agentura CzechTourism? Pokud by toto hodnocení prováděla každá DMO samostatně, pravděpodobně by nezískala skutečnou informaci o své činnosti. Respondenti nejsou zpravidla ochotní sdělit svoje výhrady k činnosti spolupracujícího subjektu napřímo. Důvodem může být obava z ohrožení budoucí spolupráce. Jednotným hodnocením agentury CzechTourism je také zajištěna nezávislost a srovnatelnost výsledků mezi jednotlivými DMO. K čemu může hodnocení pomoci Pro Organizace destinačního managementu (DMO) bývá velmi obtížné navázat v destinaci dlouhodobou spolupráci. Znalost informace o tom, jak nás vnímají naši současní nebo potenciální partneři, je však podstatná proto, aby DMO mohly přizpůsobit svoji činnost skutečným potřebám destinace a subjektům, které v ní působí. Privátní nebo neziskový sektor mnohdy nemá představu o tom, jaké přínosy mohou získat z destinační spolupráce. Ochota DMO získat zpětnou vazbu ke své činnosti a změny, které na jejich základě zavedou, mohou být často významným argumentem, který tyto subjekty může o smysluplnosti a přínosech spolupráce přesvědčit. 3
Jak hodnocení spokojenosti probíhá? Hodnocení spokojenosti probíhá na základě standardizovaného postupu, který je garantován agenturou CzechTourism. Tento postup vychází z platného znění Kategorizace DMO. Hodnocení probíhá vždy při první žádosti o certifikaci a následně vždy každý rok. Základním nástrojem pro toto hodnocení je dotazník, který je v elektronické podobě rozesílán na kontakty poskytnuté DMO společné ze žádostí o certifikaci. Agentura CzechTourism provede ve stanovené lhůtě sběr dat a jeho vyhodnocení ve formě zprávy, kterou společně s výsledkem procesu certifikace zašle žadateli. DMO zašle společně se žádostí o certifikaci podepsaný souhlas s provedením hodnocení a seznam obsahující platné kontakty alespoň v minimálním počtu pro dané kategorie. Certifikovaná DMO zašle aktualizovaný souhlas a seznam kontaktů. DMO Získá každoročně užitečnou zpětnou vazbu o spokojenosti svých partnerů a dalších subjektů v destinaci, kterou může využít pro zlepšení své činnosti. CZECHTOURISM provede kontrolu a ověření poskytnutých podkladů, případně doplní seznam kontaktů na minimální počet 100 z veřejně dostupných zdrojů tak, aby bylo možné hodnocení provést. CZECHTOURISM ověří získaná data z hodnocení a provede jejich vyhodnocení, jehož výsledkem je Zpráva z hodnocení spokojenosti, kterou společně s výsledkem certifikace zašle DMO. CZECHTOURISM v elektronické podobě zašle standardizovaný dotazník pro hodnocení spokojenosti s činností DMO. Žadateli je vygenerován a zaslán odkaz na prováděný výzkum. DMO může zvýšit míru zapojení svých partnerů do hodnocení tím, že elektronický odkaz na hodnocení umístí na své webové stránky do sekce komunikace s B2B partnery nebo jiným vhodným způsobem zajistí jejich zapojení (e-mail, sociální sítě atd.). CZECHTOURISM zřídí komunikační platformu pro sdělení podnětů, připomínek nebo stížností 4
1 2 3 Jaké požadavky musí DMO pro hodnocení splnit? Hodnocení spokojenosti je povinným požadavkem Kategorizace DMO. DMO, která usiluje o certifikaci, musí umožnit jeho provedení. Hodnocení probíhá společně s první žádostí o certifikaci a vždy po uplynutí jednoho roku se opakuje. Opakování hodnocení tak umožňuje sledovat a vyhodnocovat činnost DMO pravidelně a v dlouhodobém horizontu, což umožňuje DMO přijímat odpovídající rozhodnutí pro svou činnost. DMO je povinná poskytnout pro potřeby provedení hodnocení seznam kontaktů na subjekty působící v destinaci, a to v minimální počtu pro dané kategorie DMO dle bodu 5.2 Kategorizace DMO. Tento seznam by měl obsahovat pouze platné kontakty umožňující provedení hodnocení. DMO by měla tento seznam doplnit o další subjekty alespoň na minimální počet 100 subjektů. Zohlednit by přitom měla kategorii DMO (vhodné je, aby Krajská/Oblastní DMO poskytla kontaktů více). Pokud tak neúčinní agentura CzechTourism seznam doplní z veřejných zdrojů. Společně se seznamem DMO vždy zašle souhlas s provedením hodnocení. Jaké subjekty je vhodné pro potřeby seznamu poskytnout? Pro potřeby hodnocení je vhodné poskytnout alespoň 100 kontaktů na tyto subjekty: Obce, které se nacházejí v územní působnosti DMO Partneři DMO Spolupracující subjekty Další poskytovatelé služeb a provozovatelé atraktivit v destinaci (nemusí být partnery/spolupracující subjekty DMO) Jak zvýšit přidanou hodnotu hodnocení pro činnost DMO? Kvalita hodnocení je závislá na celkovém počtu respondentů a zaměření jejich činnosti, které se do hodnocení zapojí. Čím širší bude vzorek respondentů, tím lépe bude výsledek průzkumu odrážet spokojenost subjektů v destinaci, a tím lepší zpětnou vazbu DMO získá. DMO může pro potřeby hodnocení zaslat kontaktů více nebo po dohodě s agenturou CzechTourism umístit odkaz na prováděný výzkum na webové stránky své destinace případně výzkum jiným způsobem propagovat např. prostřednictvím sociálních sítí, nebo jiných vhodných komunikačních platforem. Jaké požadavky musí DMO naplnit v rámci hodnocení spokojenosti? DMO DMO poskytne seznam kontaktů pro provedení hodnocení spokojenosti s činností DMO v minimálním počtu pro dané kategorie dle vzoru uvedeného v příloze tohoto metodického postupu, a to vždy společně se žádostí o certifikaci. Každý následující rok provede aktualizaci jeho platnosti. poskytne souhlas s provedením hodnocení dle vzoru uvedeného v příloze tohoto metodického postupu, a to vždy společně se žádostí o certifikaci a následně každý rok aktualizuje jeho platnost. 5
Jak provádí hodnocení spokojenosti DMO agentura CzechTourism? Agentura CzechTourism provádí hodnocení na základě standardizovaného a jednotného postupu. Hodnocení musí být provedeno nejdéle do 45 dnů od termínu stanoveného pro příjem žádostí o certifikaci tak, aby výsledek hodnocení mohl být jedním z podkladů pro rozhodnutí o certifikaci. Hodnocení probíhá elektronickým způsobem na základě dotazníku uvedeného v příloze tohoto metodického postupu. Agentura CzechTourism dotazník rozešle na kontakty uvedené v seznamu poskytnutém DMO, který případně doplní o další kontakty tak, aby tento seznam obsahoval minimální počet kontaktů pro provedení hodnocení. Současné vygeneruje odkaz na výzkum, který zašle DMO, aby mohla tento výzkum podpořit. V případě nízké response, která by neumožnila provedení vyhodnocení provede telefonické došetření. Výsledky hodnocení zpracuje formou Zprávy z hodnocení, kterou společně s výsledkem žádosti o certifikaci zašle DMO. Tato Zpráva se rovněž stane podkladem pro hodnocení DMO. Agentura CzechTourism zřídí vhodnou komunikační platformu, která bude umožňovat sdělení podnětů, připomínek nebo stížností subjektů v destinaci. Každý rok agentura CzechTourism zpracuje Závěrečnou souhrnnou zprávu z hodnocení spokojenosti s činnosti DMO, která obsahuje agregované výsledky z hodnocení spokojenosti DMO za dané období. Jaké požadavky musí agentura CzechTourism v rámci hodnocení spokojenosti naplnit? Ochrana poskytnutých dat 1 2 3 Agentura CzechTourism je povinna informace, které pro provedení hodnocení poskytne DMO využít výhradně pro potřeby tohoto hodnocení, pokud se nedohodne s touto DMO jiným způsobem. Agentura CzechTourism je zároveň povinná DMO garantovat, že tyto údaje nebudou zneužity jiným způsobem. K tomu musí přijmou vhodná technická a administrativní opatření. Zpráva z hodnocení může být poskytnuta pouze hodnocené DMO. Agentura CzechTourism může tuto Zprávu využít pouze pro tvorbu agregovaných výstupů za celou ČR a v krajském členění. Na základě žádosti o certifikaci DMO provede agentura CzechTourism hodnocení spokojenosti této organizace a vždy každý rok na základě aktualizovaných podkladů toto hodnocení zopakuje. Z každého hodnocení spokojenosti vypracuje Zprávu z hodnocení Zřídí komunikační platformu, na kterou mohou sdělovat své podněty, připomínky nebo stížnosti subjekty v destinaci. Agentura CzechTourism je povinná s těmito informacemi nakládat jako důvěrnými a ověřovat je. Anonymními podněty se agentura CzechTourism nemusí zabývat. CzechTourism každoročně vypracuje Závěrečnou souhrnnou zprávu z hodnocení spokojenosti, která obsahuje agregované výsledky z hodnocení spokojenosti DMO za dané období. 6
Přílohy 1 2 3
Příloha č. 1 - Dotazník pro hodnocení spokojenosti Následující dotazník je součástí pravidelného výzkumu spokojenosti s činností organizací destinačního managementu (dále DMO). Je určen zejména podnikatelům v cestovním ruchu, jako jsou provozovatelé ubytovacích a stravovacích zařízení, zástupcům měst a obcí, provozovatelům a správcům turistických památek či chráněných území, a všem dalším, kterých se rozvoj cestovního ruchu dotýká. Vyplněním tohoto dotazníku pomůžete své organizaci destinačního managementu poskytovat profesionálům, jako jste Vy, ještě lepší služby. Otázka č. 1 - Jak dobře znáte svou organizaci destinačního managementu (DMO)? (zatrhněte pravdivé výroky) [ ] Znám přesný název organizace. [ ] Znám sídlo organizace a telefonní kontakt. [ ] Znám webové stránky či portál organizace. [ ] Znám dobře značku destinace, kterou organizace zastupuje. [ ] Sleduji profil organizace či značky na nejméně jedné sociální síti. [ ] Znám strategii organizace či destinace. [ ] Znám osobně nejméně jednoho pracovníka organizace. [ ] Znám a průběžně sleduji činnost organizace či destinace [ ] Organizaci znám, ale nechci s ní spolupracovat (pokud respondent uvede - je nutné uvést důvod) [ ] Organizaci neznám (pokud respondent uvede - odpovídá pouze otázky 6,8,9 a 10) Otázka č. 2 - Jaká je strategie Vaší DMO? (vyberte bod na každé škále: 1 určitě souhlasím, 2 spíše souhlasím, 3 spíše nesouhlasím, 4 určitě nesouhlasím) Atributy strategie DMO jasná jednoduchá stručná snadno sdělitelná emotivní přitažlivá stálá výstižná Hodnocení 8
Příloha č. 1 - Dotazník pro hodnocení spokojenosti Otázka č. 3 - Jak byste ohodnotil/a kvalitu práce Vaší DMO v následujících oblastech? (1 velmi uspokojivě, 2 uspokojivě, 3 neuspokojivě, 4 velmi neuspokojivě) Dílčí oblasti činnosti hodnocení Tvorba produktů Marketingová komunikace a PR Informační servis pro partnery Komunikace s partnery Zapojování partnerů do tvorby strategie Kreativita, inovativnost, nové nápady Dotahování vizí, tah na branku Spolehlivost Dodržování termínů Flexibilita Otázka č. 4 - Co Vám v činnosti Vaší DMO chybí? Otázka č. 5 - Jak byste zhodnotil/a strategii rozvoje Vaší destinační organizace? Velmi pozitivní. Spíše pozitivní. Spíše negativní. Velmi negativní. Neznám strategii DMO 9
Příloha č. 1 - Dotazník pro hodnocení spokojenosti Otázka č. 6 - Jak vnímáte značku / slogan / hlavní komunikační téma Vaší destinace? Velmi pozitivní Spíše pozitivní Spíše negativní Velmi negativní Neznám značku / slogan / hlavní komunikační téma destinace Otázka č. 7 - Uveďte, prosím, název Vaší organizace destinačního managementu. Otázka č. 8 - Uveďte, prosím, značku / hlavní slogan / hlavní komunikované téma Vaší destinace. Otázka č. 9 - Jaká je převažující činnost Vaší organizace? ubytování a stravování průvodcovská činnost informační služby (TIC) provozování turistických atraktivit doprava ostatní služby určené turistům služby podnikatelům v CR zájmové organizace, sdružení, asociace atp. odborné školy poradenské a vzdělávací organizace jiné.(prosím vypište) 10
Příloha č. 1 - Dotazník pro hodnocení spokojenosti Otázka č. 10 - Kolik má Vaše organizace stálých zaměstnanců? 5 a méně 6-10 11-15 16-20 21-50 51-100 100 a více Děkujeme Vám za Vaše názory a čas, který jste věnovali vyplnění tohoto průzkumu. 11
Příloha č. 2 - Souhlas s provedením hodnocení spokojenosti Žadatel o certifikaci předloží v rámci žádosti o certifikaci Souhlas s provedením hodnocení, který tvoří přílohu č 5 manuálu pro žadatele o certifikaci v rámci Kategorizace DMO. Formulář je ve formátu MS Excel dostupný na webových stránkách CzechTourism. Identifikace subjektu Název subjektu, který uděluje souhlas s provedením hodnocení Identifikace zodpovědného zástupce udělujícího souhlas Jméno a příjmení Pozice E-mail Telefon Udělení souhlasu Prohlašuji, že souhlasíme s provedením nezávislého hodnocení spokojenosti, které je garantováno agenturou CzechTourism na základě zvláštního "Metodického postupu pro hodnocení spokojenosti organizací destinačního managementu". Souhlasím s tím, že kontakty na subjekty, které byly předloženy společně s žádosti o provedení certifikace, mohou být v rozsahu poskytnutých informací využity k provedení hodnocení. Místo vyplnění formuláře: Datum vyplnění formuláře: 9.8.2017 Podpis: 12
Příloha č. 3 Vzor seznamu kontaktů pro provedení hodnocení Žadatel o certifikaci předloží v rámci žádosti o certifikaci seznam platných kontaktů subjektů, které agentura CzechTourism osloví v rámci hodnocení spokojenosti. Vzor seznamu kontaktu pro provedení hodnocení je ve formátu MS Excel dostupný na webových stránkách CzechTourism. Žadatel zde uvede oficiální název subjektu (partner, spolupracující či jiný subjekt v destinaci) Žadatel ze seznamu vybere zaměření činnosti subjektu, který bude osloven pro provedení hodnocení spokojenosti Žadatel zde uvede vztah k DMO, tzn. formu partnerství/ spolupráce např. partnerská smlouva, 3K platforma finanční příspěvek atd. Žadatel zde uvede sídlo subjektu, případně místo činnosti provozovny. Žadatel zde uvede platnou emailovou adresu na subjekt, na kterou je možno zaslat elektronickou verzi dotazníku pro hodnocení spokojenosti. Žadatel zde uvede platný telefonický kontakt na subjekt, na který je možné zavolat v případě urgence při sběru dat. Poř adí Subjekt Zaměření činnosti Vztah k DMO Sídlo Emailová adresa Telefon 1. 2. 3. 4. - - 100. V případě, že žadatel o certifikaci předloží seznam, ve kterém bude méně než 100 kontaktů nebo budou tyto kontakty neaktuální, agentura CzechTourism doplní tento seznam z veřejně dostupných zdrojů na minimální požadovanou hodnotu pro provedení hodnocení. 13
ČCCR CzechTourism Vinohradská 46, 120 41 Praha 2 tel. +420 221 580 486 jmeno@czechtourism.cz www.czechtourism.cz Autorský tým: Ing. Jiří Novobilský, M.A. Doc. Ing. Zdeněk Tůma, CSc. Mgr. Ondřej Špaček Ing. Radek Chaloupka Mgr. Jan Sedlář