Obsah ÚVOD... 9 1 TEORETICKOMETODOLOGICKÁ ČÁST... 12 1.1 HOTEL JAKO SOUHRN SLUŽEB... 12 1.2 VÝBĚR HOTELU HOSTEM NA MODERNÍM TRHU HOTELNICTVÍ... 15 1.2.1 Rozdíl mezi hotelovým řetězcem a nezávislým hotelem... 16 1.2.2 České a mezinárodní hotelové řetězce v ČR... 18 1.2.3 Vliv image na zákazníka... 18 1.2.4 Úloha marketingu pro hotel a hotelovou restaurace... 19 1.3 F&B ÚSEK V HOTELU... 22 1.3.1 Organizační struktura hotelové restaurace... 22 1.3.2 Kontrola kvality služeb stravování v hotelech... 25 1.4 MODERNÍ TRENDY V GASTRONOMII... 26 1.4.1 Trendy v přípravě pokrmů... 31 2 ANALYTICKÁ ČÁST... 35 2.1 BUDDHABAR HOTEL... 37 2.1.1 Charakteristika hotelu... 37 2.1.2 BuddhaBar Restaurace... 40 7
2.2 GRAND HOTEL&SPA ALCHYMIST PRAGUE... 46 2.2.1 Charakteristika hotelu... 46 2.2.2 Aquarius Restaurant... 49 2.3 OLD TOWN SQUARE HOTEL... 54 2.3.1 Charakteristika hotelu... 54 2.3.2 Restaurace Bílý koníček... 56 2.4 POROVNÁNÍ HLAVNÍCH ATRIBUTŮ VYBRANÝCH HOTELOVÝCH RESTAURACÍ... 61 2.5 ANALÝZA JÍDELNÍCH LÍSTKŮ VYBRANÝCH HOTELOVÝCH RESTAURACÍ... 63 3 NÁVRHOVÁ ČÁST... 66 ZÁVĚR... 70 LITERATURA... 72 8
Úvod Podle slovníku znamená slovo koncept pojetí, pojem, představu, myšlenku, osnovu něčeho. 1 Pomocí své diplomové práce bych chtěla pochopit a vysvětlit, v čem spočívá koncept hotelových restaurací. Moje práce by měla dát odpovědi na následující otázky: - Proč a pro koho existují hotelové restaurace? - V čem je příčina jejich úspěchu? - Čím se hotelová restaurace odlišuje od obvyklého pohostinského zařízení? - Je hotelová restaurace jen doplňkem hotelu nebo je to samostatný celek se svým vlastním světem? - Jak důležitá pro hotel je role hotelové restaurace? Tyto a další otázky mě nutí si prohloubit znalosti o hotelových restaurací v Praze. Cíl diplomové práce spočívá v kompletním pochopení konceptu hotelových restaurací pomocí prozkoumání a porovnání restaurací ve třech vybraných hotelech vyšší třídy s následným výstupem ve formě návrhu vlastního konceptu, který by fungoval. Proč je toto téma aktuální a důležité? V dnešní době se trendy a tendence v hotelnictví a pohostinství rychle mění. Zákazník se stává náročnějším. Koncepty, které fungovaly před pěti lety, ztrácejí svou aktuálnost. Je potřeba analyzovat, jaké složky konceptů fungují a jakých je nutné se zbavit. Je potřebné se ptát, po čem dnešní zákazník touží a co nepotřebuje. V této práci se pokusím vyjádřit nejmodernější pohled na situaci a zpracovat univerzální koncept jako řešení určitých potřeb. V čem spočívá pracovní hypotéza? 1 http://synonymus.cz/koncept/ 9
Jednotlivé koncepty hotelových restaurací se liší v gastronomické nabídce, v kvalitě služeb a designu. Restaurace v hotelech vyšší třídy by měly mít nejen vysoce kvalitní servis, ale i určitý šmrnc, díky kterému jsou odlišné od ostatních, což vede k vysoké popularitě a ke zvýšení návštěvnosti restaurace nejen hotelovými hosty, ale i jinými klienty. Pro zpracování práce jsem použila takové metody a techniky, jako deskripce (popis zkoumaných objektů), pozorování (sledování zkoumaných jevů, skutečnost), komparace (zjišťování shodných a rozdílných stránek konceptů hotelových restaurací), analýza jídelních lístků restaurací, šetření spokojenosti spotřebitelů metodou zkoumání recenzí na online serveru TripAdvisor. Zkoumaná kritéria: 1. Charakteristika hotelů, ve kterých se nachází vybrané restaurace třída, kategorie, řetězec, popis, zaměření, velikost, klientela, hotelové služby, popis pokojů, vybavení pokojů. 2. Charakteristika míst, kde se hotely nachází, lokalita. 3. Kapacita hotelových restaurací, otevírací doba. 4. Popis designů a stylů restaurací, jejich soulad se stylem hotelů 5. Menu ve vybraných restauracích jídelní lístek, nápojový lístek, vinný lístek, koktejlová nabídka, typ kuchyně, specialita od šéfkuchaře. 6. Personál zkoumaných restaurací počet zaměstnanců, fluktuace pracovníků, motivace pracovníků. 7. Zákazníci hlavní klientela, úroveň návštěvnosti, existence samostatného vchodu. 8. Provádění akcí, svátků, festivalů v restauracích. 9. Marketingová podpora web, reklama, funkčnost websystému. 10. Pozitivní a negativní jevy v činnosti restaurace. 11. Ocenění restaurací. 10
Jako metodu kvalitní vnitřní analýzy skutečného stavu konceptu každé vybrané hotelové restaurace jsem využila osobní interview s manažery. Dotazování manažerů restaurací bylo uskutečněno pomocí patnácti otázek. Mezi zkoumané hotely byl vybrán BuddhaBar hotel***** (BuddhaBar Hotels & Resorts, mezinárodní řetězec), Grand Hotel&SPA Alchymist Prague***** (The Alchymist Luxury Group, mezinárodní řetězec) a Old Town Square Hotel***** (nezávislý hotel). 11
1 Teoretickometodologická část První část své práce budu věnovat definování pojmů hotelu a hotelové restaurace. Rozeberu podle čeho si zákazníci vybírají hotely a jakou roli má marketing v hotelnictví a pohostinství. Seznámím čtenáře s F&B úsekem a kontrolou kvality služeb v hotelu. Uvedu moderní a aktuální trendy v gastronomii a preference dnešního zákazníka. 1.1 Hotel jako souhrn služeb Podle klasifikace sítě ubytovacích jednotek, hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služby s tím spojené. (Smetana, 2009) 2 Dá se říci, že hotel je místo, kde se za úplatu poskytuje kratkodobé nebo dlouhodobé ubytování hostům. Obvykle je součástí hotelu celý souhrn souvisejících služeb. V České republice, jako ve většině evropských zemí, se hotel člení do pěti tříd, kde má každá z nich určitý počet hvězdiček. Kategorie Tourist * (1 hvězdička) Kategorie Ekonomy ** (2 hvězdičky) Kategorie Standard *** (3 hvězdičky) Kategorie First Class **** (4 hvězdičky Kategorie Luxury ***** (5 hvězdiček). Je jasné, že žádost podnikatele o zařazení do určité třídy musí být podporovaná odpovidající kvalitou poskytovaných služeb. Kromě základních ubytovacích služeb nabízí moderní hotel celou řadu jiných služeb, které zakazníci můžou kdykoliv využit. Přičemž čím více hvězdiček hotel má, tím více služeb je 2 Smetana, F., Krátká, E.: Podnikání v hotelnictví a gastronomii, 2009, str.22 12
zahrnuto v ceně. Stravovací službu představuje výroba, příprava a rozvoz pokrmů za účelem jejich podávání v rámci provozování hostinské živnosti. 3 Stravovácí služby v hotelech mohou být představené restaurací, lobby barem, snack barem, nočním barem, vinárnou, kavárnou atd. Dalšími hotelovými službami jsou osobní služby prání prádla, čištění obuvi, žehlení, room service, buzení, taxi, pronájem auta, uschování zavazadel, směnárenské služby, sekretářské služby (faxování a kopirování) atd. Nejzajímavější služby se dají najit mezi doplňkovými službami hotelu. fitness, bazén, wellness služby, SPA služby, beauty služby, objednávka květin, masáže, 3 BERÁNEK, J. Provozujeme pohostinství a ubytování, 2004, str.15 13
služby Concierge (zajištění vstupenek na kulturní i společenské akce, okružní výlety a exkurze, babysitting a další), golf club, konferenční mistnosti Existuje nepoměrně velké množství služeb, které hotely po celem světě nabízí svým hostům. V honbě za zákazníky, nejluxusnější hotely vymýšlí na pohled nejrůznější extravagantní služby. U milionářů jsou však takové služby populární. vlastní obsluha (hotel Atlantis, Bahamy), ručně malované povlečení (hotel Atlantis, Bahamy), soukromý kuchař (hotel Atlantis, Bahamy), vlastní billiard (hotel Wilson, Ženeva), soukromý výtah (hotel Wilson, Ženeva), vlastní vinný sklep (hotel Plaza, New York), zlaté doplňky apartmá (hotel Burj Al Arab, Dubaj), růžová parfémovaná voda po splachnutí na toaletě (hotel Burj Al Arab, Dubaj), koupelna s dešťovou vodou (hotel Emirates Place, Dubaj), koktejl s diamantem na dně (hotel Ritz, Tokio), kolagenové injekce na požádání (hotel Venetian, Las Vegas), odvoz soukromým letadlem na opuštěný ostrov na romantickou snídani (hotel Banyan Tree Phuket, Thajsko), župan s vlastním monogramem (hotel Ritz, Madrid). Některé hotely také nabízí služby pro domácí zvířata lázeňskou péči pro psy, aromaterapii, podávání bizoních morkových kostí a vody Evian, atd. Při takovém rozsahu služeb si každý zákazník (i velmi náročný) najde něco svého a bude spokojený. 14
1.2 Výběr hotelu hostem na moderním trhu hotelnictví Než se vypravíme do místa destinace, tak si zpravidla dopředu vybereme hotel, kde se později ubytujeme. Z velké variace různorodých hotelů si má vybrat jenom jeden, který může být nezávislým či patřit mezi mezinárodní nebo tuzemské řetězce. Když lidé na ulici dostanou otázku podle čeho si vybírate hotel?, tak většina odpoví, že podle počtu hvězdiček, podle ceny, podle kvality služeb, podle recenzí. Takže někdo z obyvatelů hledá to kvalitnější, a někdo to levnější, což je psychologickým jevem. Podle Václava Stárka z Asociace hotelů a restaurací ČR, dnešní zákazník se stále častějí rozhoduje na základě webové prezentace jednotlivých hotelů a také na základě prezentace na rezervačních stránkách, jejíž součásti je velmi často hodnocení hotelů jednotlivými zákazníky. Tato informace umožňuje zákazníkovi velmi jednoduše si srovnat jednotlivé hotely vedle sebe a jich úroveň služeb, názory zákazníků, a na druhé straně nemusí být pro zákazníka vždy zcela objektivní. 4 Tak si v moderním světě pomocí internetu najdou lidé hodně informací ve výhledu hodnocení recenzí od jiných, již zkušených návštěvníků, na základě jejichž názorů přijímají řešení. Například server TripAdvisor.com s velkým množstvím recenzí hotelů 4 Střecha J.: Služby v naších hotelech. Jak si vybrat hotel, Česká televize, Centrum vzdělávacích pořadů, MMR, 2009 15
je velmi populární ve světě. 5 Vzhledem k tomu, že existuje i v podobě application pro iphone nebo ipad, může ho člověk ve dnešní době Appleboomu použivat velmi mobilně a užitečně. Václav Zmolík, vedoucí projektu cyklu filmů o cestovním ruchu, doporučuje pro správné rozhodnutí v otázce výběru hotelu jednoduchým způsobem zavolat do určitého hotelu a zeptat na všechno, co hosty zajímá. 1.2.1 Rozdíl mezi hotelovým řetězcem a nezávislým hotelem Každý majitel hotelu se zamyslí nad tím, jestli je lepší vstoupit do nějakého mezinárodního hotelového řetězce nebo jít vlastní cestou a být nezávislým hotelem. Díky statistice lze dojít k závěru, že většinu majitelů láká možnost být součástí známého mezinárodního řetězce. Je to otázka prestiže. Proto velikost hotelových řetězců postupně roste. Spojování hotelů do skupin se začalo v roce 1946, kdy byl založen řetězec Inter Continental. V roce 1952 byla založena společnost Holiday Inn. Dalšími příklady jsou CHOICE HOTELS, Hilton Hotel Corp., Marriott Corp., Four Seasons H&R, Accor a jiné. Hotelové řetězce expandují na nové trhy. Užívají stejné značky, stejné marketingové nástroje a unifikovaný způsob provozního řízení. (Smetana, 2009) 6 V současnosti mohou být hotelové řetězce následujících týpů: CORPORATE (Holiday Inn, Hilton Hotels, Marriott Corp.). Zpravidla mají hotely jednotný název, design a nabídku služeb. INDEPENDENTS (Golden Tulip, Supranatural). Zpravidla mají hotely názvy, které vychází z místní geografie a historie a jsou přizpůsobené 5 TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. Dostupné na internetu:<http://www.tripadvisor.com/ > 6 Smetana, F., Krátká, E.: Podnikání v hotelnictví a gastronomii, 2009, str.22 16
místní poptávce designem a strukturou služeb. SECONDTIER MANAGEMENT COMPANIES (TCC, TollmanHundley, Interstat Hotels). Takové řetězce jsou zřizované ne hotelovými společnostmi, ale stavebními nebo dopravními. Existují určité výhody a řada nevýhod vstupu hotelů do řetězců. Výhody: manažerské výhody (jednotlivé hotely jsou centrálně řízeny podle unifikovaného modelu), marketingové výhody (větší síla v konkurenčním prostředí, jednotná propagace nabízených služeb řetězce), finanční výhody (úspora finančních prostředků při rámcových smlouvách s dodavateli surovin, inventáře aj.), výhody rozprostření rizik (vzájemná výpomoc a podpora hotelů řetězce při momentálním nezdaru některého z nich, např. z důvodů politických, přírodních katastrof). (Smetana, 2009) 7 Nevýhody: komunikační (šumy, jako při národnostních odlišnostech pracovníků hotelů v různých státech), kontrolní (centrální řízení se nachází příliš daleko, aby mohlo včas reagovat na vznikající problém), zmenšení národní identity hotelu (unifikované vedení). Jednoznačna odpověď na otázku Co je lepší řetězec nebo nezávislý hotel? neexistuje. Každý majitel hotelu si sám vybírá vhodnější variantu a tím přiláká kategorie svých zákazníků. 7 Smetana, F., Krátká, E.: Podnikání v hotelnictví a gastronomii, 2009, str.22 17
1.2.2 České a mezinárodní hotelové řetězce v ČR Jestliže se podíváme na historii českého trhu hotelnictví, pochopíme současný stav. V roce 1974 v Praze byl otevřen první hotel společnosti InterContinental Hotels Corp. Hotel Holiday Inn byl otevřen v Brně v roce 1993 a v Praze v roce 1996. Společnost Hilton Hotels Corp. vstoupila na český trh v roce 1995. Švýcarský řetězec Movenpick otevřel svůj první hotel v Česku v roce 1996. V roce 1999 společnost Marriott Corp. otevřela hotel Marriott, a v roce 2001 se objevili hotely Ibis a Four Seasons. Dalšími světově známými organizacemi, které působí v České republice, jsou Kempinski, Vienna International, Corinthia Hotels, Top Hotels, Crown Plaza, Golden Tulip, SAS Radisson a další. Co se tyká českých hotelových řetězců, nejvýznamnějšími jsou Orea Hotels, Bohemia Hotels a Fortuna Hotels. Integrační procesy v Česku mají velké perspektivy i v budoucnosti, trh se totiž stále mění. 1.2.3 Vliv image na zákazníka Důležitou roli při výběru hotelu hraje kromě ostatních faktorů i image řetězce, do kterého patří hotel. Podle Vysekalové (2009) lze říci, že image má povahu zobecnělého a zjednodušeného symbolu založeného na souhrnu představ, postojů, názorů a zkušeností člověka ve vztahu k určitému objektu. 8 Image je souborem objektivních a subjektivních, správných a nesprávných představ, postojů a zkušeností lidí o produktu. Image řetězce podstatně ovlivňuje názory a chování lidí při výběru konkretního hotelu. Kvůli 8 Vysekalová, J., Mikeš, J.: Image a firemní identita, 2009, str.94 18
tomu, že žádný člověk nemůže znát uplně všechno, využívá informace, kterou nese image hotelového řetězce, k vytvoření určité představy o značce, z níž se potom vychází konkretní rozhodnutí. Je zřejmě, že prvořadým úkolem jakekoliv firmy je vytvoření dobrého jména. Pozitivní image hotelového řetězce má za vydledek pozitivní vztah k němu cílových skupin. Při analyze otázky výběru mezi hotelem českého a mezinárodního řetězce je potřeba pochopit pojem image země. Je zřejmé, že mezi pojmy Made in China a Made in USA je velký psychologický rozdíl. Image země významně ovlivňuje chování lidí k produktům, které tato země nabízí. V případě, že země a její obyvatelé mají přátelskou a příjemnou image ve světě, je důvěra k jejím produktům mnohem vyšší. Na světovém trhu vzniká často asociace určitého produktu a země. Například, nejlepší auta jsou Made in Germany, modní oděv je Made in Italy, kvalitní kosmetika je Made in France atd. Stejný princip platí i pro hotelové řetězce. U některých lidí, při výběru hotelu v Čechách, vyvolávají větší důvěru známé mezinárodní značky, které mají hotely po celém světě. Patriotizmus českých obyvatelů je důvodem zastavit se v hotelu, který patří mezi národní hotelové skupiny. Nějaký cestovatel bude mít radost z toho, že zastaví na noc v nezávislém rodinném hotelu a seznámí se více s českou mentalitou. Z pohledu psychologie se dá říci, že konzervativec si pravděpodobně vybere hotel patřící mezi známý mezinárodní řetězec, patriot hotel českého řetězce, a novátor nezávislý hotel. 1.2.4 Úloha marketingu pro hotel a hotelovou restaurace Podle Kotlera (2007) je marketing společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a 19
hodnot. 9 Trh v marketingovém pojetí představuje soubor všech stávajících a potenciálních kupujících, kteří v určitých situacích koupí produktu uspokojí jednu nebo několik potřeb. 10 Marketing je založen na koncepcí lidské potřeby. Úkolem marketingu je uspokojovat potřeby. 11 Aplikující marketing k hotelové restaurace, vzníká jasnost toho, že základní lidská potřeba, kterou se musí uspokojít je potřeba zahanět hlad dostupním způsobem. Abraham Maslow tvrdí, že lidské potřeby jsou hierarchicky uspořádány (obrázek 1). Potřeby jsou řazeny podle důležitosti fyziologické, bezpečnostní, společenské, uznání, kognitivní, estetické, seberealizační. Jakmile se člověk uspokojí jednu potřebu, bude se snažít uspokojít další. V každém případě potřeby lidí jsou omezené. Lidské přání jsou neomezená, proto se snáží pomocí srovnání výhod a nevýhod volit takové produkty, které za danou cenu nejvíc uspokojí. Pokud přání jsou podložená kupní sílou změní se v poptávku. Úloha marketingového úseku hotelu spolehá především na tom, aby mohl rozpoznat potřeby svých spotřebitelů a zjistit, co zákazníci mají a nemají rádi. Hlavním cílem je pochopit potřeby, přání a poptávku spotřebitele a na základě toho vytvořit vhodnou marketingovou strategie. Dá se to zjistit pomocí spotřebitelských výzkumů, analýzy stížnostl a poděkování, monitoringu konkurence. Po vytvoření marketingové strategie vzníká marketingová nabídka. Je to určitá kombinace produktů, služeb a informací, které slouží k uspokojení potřeb a přání. V daném případě marketingová nabídka hotelu a hotelové restaurace není omezená pouze uspokojením fyzických potřeb, ale skládá se také z doplňkových služeb a výhod. Jako například káva a dezert v kavárně Mýšak není obvyklým uspokojením fyzických potřeb, ale znamená to 9 Kotler, P.: Moderní marketing, 4.evropské vydání, 2007, str.39 10 JAKUBIKOVÁ, D. Strategický marketing, 2008, str.55 11 JAKUBIKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu, 2009, str.44 20
mnohem více ohlédnutí do historie, setkání s kamarády a přijemná atmosféra. Logickým závěrem procesu uspokojení lidských potřeb je transakce hodnot mezi dvěma stranami, kdy může vzniknout vztahový marketing. Když zákaznik přišel navštivit hotelovou restaurace a vyměnil svoje peníze za určité uspokojení svých potřeb v konkretním místě, snaží se zaměstnanci udělat všechno, aby se zákazník vrátil ještě jednou. Vztahový marketing hraje velkou roli při udržování zájmu a spokojenosti zákaznika. V případě hotelové restaurace to může být číšník, který poskytne nejenom kvalitní servis, ale i si popovídá s hostem, přívítá ho v nové zemi, udělá pár vtipů, bude se usmívat, odpoví na případné otázky, doporučí určitá místa ve městě k návštěvě a na konci nabídne slevu, pokud přijde zákaznik příště. Jestli se zákazník rozhodne přijít ještě jednou, je to výsledek prvního kroku v budování trválých vztahů s ním. Při spravných krocích roste pravděpodobnost toho, že zákazník se vždy bude zastavovat v daném hotelu a chodit do jeho restaurace. Za celý život zákazník může utratit v tomto hotelu miliony a obě strany budou spokojené, což je nejžádanějším vysledkem jakéhokoliv podnikání. 21
Obr.1 Maslowowa hierarchie potřeb Potřeba seberealizace (rozvoj osobnosti a seberealizace) Estetické potřeby (řád, krása) Kognitivní potřeby (pochopení, porozumění) Potřeba uznání (sebeúcta, uznání, status) Společenské potřeby (pocit sounáležitosti, láska) Potřeba bezpečnosti (pocit jistoty, ochrany) Fyziologická potřeba (hlad, žízeň) Zdroj: MASLOW, A. 1970. Motivation and Personality. 23 vydání. New York : Harper&Row, 1970. 1.3 F&B úsek v hotelu 1.3.1 Organizační struktura hotelové restaurace Úkolem organizační struktury je co nepřesněji a srozumitelnější vyjádřit dělbu práce, rozdělení pravomocí a odpovědností, vztahy nadřízenosti a podřízenost. Jedná se výlučně o vnitřní záležitost podniku. 22
Organizační struktura je vnitřní záležitostí každého podniku a není všude stejná. V menších podnicích je jednodušší, dochází zde často ke kumulací jednotlivých funkcí. Organizační struktura by měla být vždy přehledná, srozumitelná a každý pracovník by měl s ní být seznámen. Závisí na velkosti podniku, jeho zaměření a rozsahu poskytovaných služeb. Stravovací úsek se dělí na část výrobní a odbytovou. Podle potřeby jsou zřizovány pracovní funkce. Ke každé pracovní pozici musí být vypracována pracovní náplň, každý pracovník musí vědět, do jakého střediska patří, kde je jeho pracoviště, kdo je jeho nadřízený a podřízený. Organizační struktura hotelového nebo restauračního podniku by měla být jednoduchá, přehledná a každému srozumitelná. Cílem organizace je vytvořit takovou strukturu, kde budou jednotlivé činnosti vzájemně koordinovány a budou zároveň vytvářen srozumitelný celek. Je třeba vždy vymezit: dělbu práce, spolupráci jednotlivých celků (úseky, střediska, pracoviště), vztahy podřízenosti a nadřízenosti a vymezit rozhodovací pravomoci. Organizační struktura gastronomických podniků je vnitřní záležitostí každého provozovatele (majitele) a může být i značné odlišná. U velkých hotelových podniků je nezbytné vytvoření úseků (nejčastěji: stravovací úsek, ubytovací úsek, technický úsek, finanční úsek, personální úsek, obchodní a marketingový úsek), které se dále člení na střediska a pracoviště. V malých podnicích dochází velmi často ke kumulaci funkcí, úzká zaměřenost není z provozních ani z ekonomických důvodů možná. Organizace každého podniku závisí především na druhu a velikosti podniku, na jeho zaměřenosti a na rozsahu poskytovaných služeb. Každý pracovník by měl být s organizační strukturou seznámen a měl by vědět, kde je jeho místo. Na obrázku 2 je zobrazená organizační struktura F&B úseku v hotelu. 23
Obr.2 Organizační struktura F&B úseku v hotelu Generál ředitel Ředitel F&B Ředitel restaurací Manažer pro nápoje Ředitel cateringu Kontrolor F&B Šéfkuchař Vedoucí provozoven Vedoucí provozoven Vedoucí odbytu Zástupce šéfkuchaře Vedoucí roomservisu Vedoucí servisu Vedoucí výroby Vedoucí banketového oddělení střediska Kuchaři Vedoucí banketového odbytu Vrchní číšník Vedoucí obsluhy Vrchní cukrář Vedoucí banketového oddělení Vedoucí řezník Zdroj: Struktura hotelu a hotelových služeb. Organizační struktura hotelu [online]. 2011 [cit.20130324]. Dostupné na internetu: <http://www.trhs.cz/uploaded/dokumentuc/48/20120124_092627_c.3struktura- hotelu.doc> Podle Zimákové (2007) stravovací úsek (Food & Beverage Management) se rozděluje zpravidla na část výrobní a část odbytovou. 12 Výrobní středisko (kuchyně) se člení na: hlavní 12 ZIMÁKOVÁ, B.: Food&Beverage Management. Praha, VŠH, 2007, str.38. 24
kuchyň (teplá kuchyň, varna), studenou kuchyň, cukrárnu, pekárnu, umyvárnu, přípravny (hrubé a čisté) a příruční sklady. Jednotlivé části mohou, ale ne vždy musí být stavebně odděleny. Mezi odbytová střediska v hotelu např. patří: restaurace, kavárna, vinárna, lobby bar, room service, banketní oddělení. Počet a velikost odbytových středisek opět záleží na velikosti hotelu, na jeho zaměření a rozsahu poskytovaných služeb. Stravovací úsek řídí Food & Beverage Manager (vedoucí stravovacího úseku). V menších podnicích se stále používá zažitý výraz provozní". Pracovníky stravovacího úseku můžeme rozdělit na pracovníky výrobní a odbytové části. Pracovních pozice v odbytové části jsou napřiklad: asistent vedoucího stravovacího úseku (asistent F&B Manažera), vedoucí střediska (Restaurant Manager, Banqueting Manager, Coffee Manager, Catering Manager), vedoucí směny (Supervisor), číšník, servírka, barman, sommelier. Mezi pracovníky výrobní části patří: Vedoucí výrobního střediska (Executive Chef), šéfkuchař (Sous Chef, Pastry Chef), kuchař, cukrář, kalkulantka, pomocná kuchařka, pomocná síla, pracovníci umývárny. 1.3.2 Kontrola kvality služeb stravování v hotelech V každém hotelu se čas od času provádí kontrola kvality služeb hotelu. Může to být průběžná kontrola, kontrola výsledků a namátková kontrola. Hlavním úkolem kontroly je zjistit, zdali kvalita služeb v hotelu odpovídá narokům jeho třídy. Mezi ostatní služby (první dojem, parkoviště, vstupní prostor, recepce, výtah, toalety, reklamace, housekeeping, bezpečnost hosta atd.) se zpravidla kontrolují i stravovácí služby. Beránek (2004) tvrdí, že 3* hotel má následující standardy stravovacích služeb: společenské a stravovací prostory musí být v celoročném provozu, jídelní prostory mají být vybavené odpovídajícím počtem míst u stolů, co se tyká nabídky jídel při plné penzi a polopenzi sezonní zařízení nabízí menu o třech chodech s dvěma možnostmi výběru hlavního chodu plus a la carte; u městských zařízení má být nabídka a la carte, 25
nápojový lístek se musí skládat minimálně s 15 druhů kvalitních vín, snídaně se podávají v speciální místnosti do 10 hodin, stolní prádlo, nádobí, sklo a příbory musí mít výbornou kvalitu, ke každému jídlu musí být látkový ubrus a stolové prostírání, látkové nebo papírové ubrousky. Podrobnější otázky, které nadávají možnost kvalitně provést kontrolu stravování v hotelu, viz v Příloze 1. 1.4 Moderní trendy v gastronomii Na trhu pohostinství se s časem objevují nové a nové trendy, které musí sledovat každý majitel restaurace a včas reagovat na novinky. Aby byly spravně použity nové gastronomické trendy, musí restauratér pochopit potřeby současného klienta a snažit se jim přizpůsobit. Dnešní zákazník vyžaduje nejen kvalitní a chutné jídlo, ale i určitý zážitek potěšení pro duši. Může to být nějaká show, netradiční úprava pokrmu či ochutnání neznamé potraviny. V současnosti úspěšný podnik musí být jedinečným a vyjimečným. Každý gastronom by měl vědět následující gastronomické výrazy: Amuse bouche jedná se o menší předkrm jako například jednohubky. Z franzouzštiny by se to dalo přeložit jako pobavit svá ústa (amuse znamená bavit se a bouche je pusa). Bio food zdravé pokrmy. Biopotraviny jsou vyprodukovány bez účasti hnojiv minerálního původu, hormonů, pesticidů a geneticky změněných organismů. Biopotraviny nemohou obsahovat přídatné látky používané v potravinářství jako například Ečka a jsou geneticky čisté. Carving dekorativní vyřezávání ovoce a zeleniny. Využívá se při slavnostních gastronomických akcích jako jsou rauty, svatby. 26
Casual food nový styl stravování, který kombinuje výhody konceptu rychlého občerstvení a kvalitních pokrmů. Fast foody tak do své nabídky zařazují různé speciality evropské a asijské kuchyně, jako například suši, paellu, kebab nebo falafel. 13 Convenience Food polotovary. Anglické slovo convenience znamená pohodlí, snadnost. Pokud jde o potraviny, znamená to vyšší stupeň zpracování proti základním potravinám. Konvenience je možné používat s ohledem na technologie zpracování a složení, ale nejde to používat ve vysoké kuchyně. Ethno Food tradičné a zdravé pokrmy, ve kterých jsou použity regionální, čerstvé potraviny a koření. Jedná se o nejrůznější národní speciality, například z oblasti Asie, Mexika, Andalusie apod. Fast Food příprava pokrmů, když servis a konzumace probíhají ve stejném čase, na stejném místě. Možnost take away. Mlže být konzumováno ve stoje nebo při chůzi. Finger Food v zámoří se tak nazývají pokrmy, které se konzumují rukou. V Evropě jsou takto nazývány pokrmy, ke kterým nepodáváme příbory. Trend provázející všechny etnické směry, ať se jedná o španělské tapas, americké Appetizers, nebo asijské Dim Sum. Malá sousta držená prsty a pojídaná z ruky. Uvedený způsob nabídky malých soust má své využití např. při coktail party a wine party. 14 Functional Food dá se to přeložit jako funkční potraviny nebo také strava s léčivými účinky. Pokrmy, které mají vysokou výživnou hodnotu s obsahem účinných látek vitaminů, vlákniny, probiotických a dalších zdraví prospívajících látek. Nicméně mnohdy jde o modifikované potraviny. 13 BERANEK, J. Casual food, fine dinning, fusion cuisine. Co znamenají pojmy moderní gastronomie? http://life.ihned.cz/jidlo/c154973670novepojmyzoblastifoodbeverage 14 BUREŠOVÁ, P.; ZIMÁKOVÁ, B. Gastronomické služby servis. Praha : VŠH, 2008. ISBN 9788086578 866. 27
Fun Food a Fancy Food doslovný překlad by zněl poněkud neobvykle asi jako ozdobné zábavné potraviny. Designové porce pokrmů z kvalitních surovin, na nichž šéfkuchař prezentuje svou kreativitu a estetické cítění. Fusion cuisine jedná se o gastronomický styl při kterém je základem tradiční regionální kuchyně obohacená netradiční exotickou kuchyní. Zjednodušeně jde o směs pokrmů připravovaných pomocí vzájemně promíchaných tradičních postupů. Zde je velký prostor pro oživení regionálních receptů v české kuchyni. Tento styl vyžaduje velké mistrovské schopnosti při spojování dvou nebo více gastronomií např: mexické nebo francouzské kuchyně, dálnovýchodní, středomořské nebo japonské a argentinské. Příkladem je mistr Nobu, který aplikoval tento směr založený na japonských tradicích, čerstvosti ve spojení se světovým kuchařským uměním (culinary arts) ve stejnojmenných NOBU restauracích mnoha světových metropolích. 15 Hand Held Food použití různých složek potravy pro snadné přenesení a uchopení pokrmů (např. jedlý obal ). Je to ideální pro cestování nebo při sledování sportovního zápasu na stadionu. Instinct Food pokrmy, které můžou pomoci alergikům, ale i dalším skupinám spotřebitelů potravy, která je vybírána s ohledem na naše instinkty. Můžou to být nezpracované potraviny i výrobky. Pokrmy a nápoje jsou posuzovány podle čichu, vzhledu, chuti a dalších instinktů. Junk Food Junk food je neformálním označením pro potraviny s vysokým kalorickým obsahem a nízkou výživovou hodnotou, zkráceně nezdravé potraviny. Typickými příklady junk food jsou sladkosti, soft drinks, sušenky, chipsy, mnohé vysoce upravované polotovary a nabídka fast food restaurací.výživově jsou junk food potraviny nejběžněji založeny na vysokém obsahu jednoduchých cukrů v nejrůznějších formách, často obsahují nezdravé tuky 15 BUREŠOVÁ, P.; ZIMÁKOVÁ, B. Gastronomické služby servis. Praha : VŠH, 2008. ISBN 9788086578 866. 28
v podobě margarínů, jsou dochucovány solí a mnoha aditivy. 16 Lego food, puzzle food lahůdky v kategorii cukrářských výrobků a atraktivních dezertů. Jsou sestaveny z drobných prvků s využitím kuchařovy kreativity s dokonalým aranžmá na talíři. Molekulární mixologie přenesení poznatků z chemie a fyziky do barového prostředí. Jedná se o změnu struktury, skupenství, chuti či barvy jednotlivých ingrediencí a celých koktejlů. Vznikají tak nezvyklé vizuální efekty a chuťové variace, například gin a tonic podávaný jako želé, mojito ve formě pěny nebo cosmopolitan v podobě perel. Pro vytvoření těchto efektů se využívá suchý led, tekutý dusík, chlorid vápenatý, jedlá soda, želatina a řada dalších ingrediencí. 17 Novel Food nové druhy potravin, surovin a pochutin, které do dnešní doby nebyly ve stravování známy nebo nebyly konvenčním způsobem připravovány. Slow Food součast životního stylu slow life. Jedná se o vytváření menu o více menších chodech, které vytvářejí společně s nápoji harmonický laděný celek. Často jde o gastronomický zážitek. Výrobci a restaurace ve vice než 122 zemích se spojili v hnutí s cílem protestu proti rychlému občerstvení. Cílem je zachovat kulturu stravování a stolování s ohledem na tradice a zdraví. Wellness food jde o zdravý přístup ke stravování, který je spojen s fyzickým i duševním zdravím, propagaci zdravého životního stylu. Přiměřená výživa se skládá z vyváženého množství základních živin: sacharidů, tuků, bílkovin, vitamínů, minerálů a vody. Zdravý životní styl zahrnuje: nekouření, zdravá výživa, pohybová aktivita, limitované množství alkoholu. Zážitková gastronomie je způsob stravování, kdy host očekává nějakou formu prožitku, 16 SLIMÁKOVÁ, M. Encyklopedie zdráví a vyživy. Junk food. http://www.margit.cz/encyklopedie/junk food/ 17 BERANEK, J. Casual food, fine dinning, fusion cuisine. Co znamenají pojmy moderní gastronomie? http://life.ihned.cz/jidlo/c154973670novepojmyzoblastifoodbeverage 29
nejlépe však všech smyslů, aby odcházel plný dojmů. Nejedná se pouze o drahé luxusní podniky, ale dají se sem zahrnout i podniky například nabízející přípravu steaků na lávových kamenech, či stravovací zařízení s otevřenou kuchyní. Z každoročního průzkumu Americké národní asociace restaurací (The National Restaurant Association) z názvem What s Hot in 2012 vyplývá to, že jídlo z blízka a zdravá jídla pro děti jsou nejžhavějšími trendy v gastronomii v USA pro rok 2012. Průzkumu se zúčastnilo 1 800 profesionálních kuchařů, členů American Culinary Federation (ACF). Průzkum zjistil, že v nadcházejícím roce budou nejžhavějšími trendy v oboru gastronomie nákup surovin z blízka a zdravé pokrmy pro děti. Také udržitelnost hraje v trendech významnou roli. 18 Top 10 trendů: 1. Maso a ryby z blízka 2. Ovoce a zelenina z blízka 3. Zdravé pokrmy pro děti 4. Hyperlokální suroviny 5. Udržitelnost jako kulinářské téma 6. Zdravá výživa dětí jako kulinářské téma 7. Bezlepkové pokrmy, pokrmy pro alergiky 8. Víno a pivo z blízka 9. Ryby z udržitelných zdrojů 10. Celozrnné položky v dětských pokrmech. 18 Informační portál Bioinfo. USA: nežhavější trendy v gastronomii v roce 2012. http://www.bioinfo.cz/zpravy/usanezhavejsitrendyvgastronomiivroce2012 30
1.4.1 Trendy v přípravě pokrmů Všeobecná hlediska Stravování poskytované v rámci stravovacích služeb by nemělo kopírovat extrémní modní trendy provázející «konzumní» životní styl. 19 Doporučuje se využívat taková technologická zařízení a spotřebiče, které jsou zárukou, že při přípravě pokrmů dojde k minimálním ztrátám vitaminů, minerálních látek, nebo ke změnám barvy a chuti. Nakupují se pouze čerstvé, sezonní a kvalitní produkty. Jejich skladování je omezeno na nejkratší možnou dobu. Zelenina a ovoce se nakupuje přímo z trhu, vždy vše dobře vyzrálé. Příprava pokrmů probíhá šetrně a jeli pokrm připravován tepelně, děje se tak v co nejkratší době. Používání vína se má vždy spojovat s používáním stravy. 20 Studená kuchyně Moderní studená kuchyně méně často používá masa, majonéz, tučné sýry, bešamel a více se v ní prosazuje ovoce, zelenina, houby, sója, jogurt a čerstvé sýry. Zvyšuje se používání kozího mléka a sýrů, vrací se úpravy některých dávno zapomenutých obilovin a čerstvého zeleného koření. Teplá kuchyně Velikost talíře má odpovídat velikosti porce. 19 MARÁDOVÁ, Eva. Výživa a hygiena ve stravovacích službách, 2007, str.17 20 FIALKOVÁ, B. Enologie a odborná degustace, 2005, str.7 31
Pokrm na jídelním lístku musí být uveden pečlivě, bez zkratek a gramatických chyb, je li méně známý nebo cizokrajný, je vhodné takový pokrm krátce a výstižně popsat. Více se využívají výrobky se zabudovanou službou tzv. Convenience food. Jsou to nejrůznější sušené, instantní, dehydrované nebo mražené suroviny. V kuchyni šetří čas, práci, energii i suroviny. Jsou ekonomicky výhodnější než použití klasických surovin. Při jejich správném a rozumném uplatnění by neměl host ani poznat, zda kuchař těchto výrobků použil či nikoliv. V nejbližší budoucnosti bude čím dále tím složitější se vyhnout jejich používání, protože pro každého majitele a provozovatele pohostinského zařízení bude ekonomika provozu na prvním místě. Nepoužívat jakékoliv nejedlé suroviny. Úprava na talíři: maso vpředu, lehká příloha vzadu vlevo, těžká příloha vzadu vpravo nebo zvlášť. Talíř musí být vizitkou kuchaře. Jednotlivé částí porce se na talíři od sebe mírně oddělují, například omáčky s doplňky tak, aby se jen dotýkaly rohem. Šťáva se aranžuje na talíři k masu, které může být doplněno o vložku. Omáčky nebo pěny se podávají zvlášť v omáčníku. Těžké přílohy se rovněž podávají zvlášť. Při více chodovém menu se velikost porcí minimalizuje tak, aby se zachovala souměrnost jednotlivých výrobků. Pokrmy se v restauraci prezentují na restauračním nádobí, ne jako dříve na mísách. Používání poklopů je stále v kurzu. Maso upravené tepelně nesmí být vysušené, zelenina a těstoviny musí být al dente. Vařená masa se neprotýkají tučnými surovinami, omezuje se prezentace výrobků s 32
kostí (zůstává pouze nejnutnější část), u plněných mas převládá maso nad náplní. Na talíři se již nekombinují teplé či studené doplňky, nebo teplá a studená ozdoba. Používají se náplně a krusty z celozrnných surovin, bylinky našich prababiček a také jedlé květy a listy. Ke konzumaci jsou vhodné květy bazalky, brutnáku, pažitky, majoránky, saturejky, tymiánu, šalvěje nebo rozmarýnu. Používají se květy salátových okurek, tykví a cuket, voňavé květy macešek, okvětní plátky vonících druhů růží pěstěných i divokých a mnohé další. Výrobky cukrárny Některé moučníky se podávají na masových talířích. Cukráři to nazývají plošnou úpravou. Takto nově upravený moučník je pro hosta docela určitě novým zážitkem. Zvyšuje se podíl čerstvého ovoce, místo šlehačky se používá tvaroh, jogurt, ovocné omáčky studené i teplé. Průběžné vaření Jde o pásový systém, který je obdobou kontinuálních pecí v pizzeriích, kde se prosadil a osvědčil. Jeho výhodou je výrazné zjednodušení obsluhy. Zkušební testy ukázaly, že celou řadu gastronomických produktů je možno pojmout do totožných teplotních a časových standardů. Pro průběžné vaření (continuous cooking) je to zásadní, neboť celý systém předpokládá stejné časové a teplotní standardy pro jednotlivé varné komory. Vaření s podporou V USA se nazývá supported cooking a představuje tam hlavní trend počátku 21. století. Uplatnění tady nachází nové informační technologie, které krok za krokem pronikají do kulinářské praxe. V každodenní praxi to jde zatím pomalu, i když jsou jednotlivé přístroje pro řízení procesů vaření pomocí inteligentních programů dokonale vybaveny. 33
Snad nejdále je vývoj v oblasti fritování. Fritézy řízené počítačem mají několik zásadních výhod: Zkrácení varného času o 10 15 %. Nižší náklady na pořízení surovin díky menší ztrátě v důsledku varného času. Úspory představují až 10%. Dodržení řesného varného času pomocí regulačního okruhu. Umožňuje to přípravu libovolných množství a různou počáteční teplotou na určenou dobu. Stále platné zásady Gastronomickou techniku můžeme přijmout zdokonalenou pouze tehdy, jeli nám srozumitelná, vyhovujeli operativním postupům a mámeli ji skutečně pod kontrolou. Do jaké míry budou shora uvedené systémy využívány, to ukáží příští léta. Musíme vyčkat, zda přínosy těchto inovací vyváží jejich složitá řešení. 21 21 Černý, J. 2006. Moderní kuchyně ve společném stravování. Praha : Ratio, 2006. s. 22 34
2 Analytická část Ve druhé části své práce budu zkoumat a porovnávat tři vybrané pětihvězdičkové hotely v Praze a hlavně koncepty jejich hotelových restaurací, a to: BuddhaBar hotel***** a restaurace BuddhaBar, Grand Hotel&SPA Alchymist Prague***** a restaurace Aquarius, Old Town Square Hotel***** a restaurace Bílý koníček. Pomocí příslušné tabulky udělám detailní porovnání atributů těchto hotelových restaurací s cílem zjistit jejich silné a slabé stránky. Budu pracovat v souladu s hypotézou o tom, že se jednotlivé koncepty hotelových restaurací liší v gastronomické nabídce, v kvalitě služeb a designu. Budu zkoumat vybrané hotelové restaurace podle následujících kritérii: 1. Charakteristika hotelů, ve kterých se nachází vybrané restaurace třída, kategorie, řetězec, popis, zaměření, velikost, klientela, hotelové služby, popis pokojů, vybavení pokojů. 2. Charakteristika míst, kde se nachází hotely, lokalita. 3. Kapacita hotelových restaurací, otevírací doba. 4. Popis designů a stylů restaurací, jejích soulad se stylem hotelů 5. Menu ve vybraných restauracích jídelní lístek, nápojový lístek, vinný lístek, koktejlová nabídka, typ kuchyni, specialita šéfkuchaře. 6. Personál zkoumaných restaurací počet zaměstnanců, fluktuace pracovníků, motivace pracovníků. 7. Zákaznici hlavní klientela, úroveň návštěvnosti, existence samostatného vchodu. 8. Provedení akcí, svátků, festivalů v restauracích. 9. Marketingová podpora web, reklama, funkčnost websystému. 10. Pozitivní a negativní jevy v činnosti restaurace. 11. Ocenění restaurací. Provedu analýzu a komparaci jídelních lístků každé restaurace. 35
Potřebnou informaci budu získávat z různých zdrojů osobní pohovory s manažery každé restaurace, analýza webstránek hotelů, metoda Mystery shopper, průzkum recenzí na online serveru TripAdvisor. Zpětná vazba v podobě ocenění restaurace hosty je velmi důležitá pro pochopení aktuální pozice restaurace na trhu. Abych dostala tyto informace, budu zkoumat online zdroj TripAdvisor, který používají cestovatelé na celém světě pro výměnu svých zkušeností a plánování cesty. Další metodou je dotazování manažerů restaurací, které proběhne osobními rozhovory pomocí následujících otázek: 1. Kdo tvoří hlavní klientelu této restaurace hoteloví hosté nebo i externí návštěvníci? 2. Má restaurace samostatný vchod? 3. Na koho jste přednostně zaměřeni na hotelové hosty nebo externí klienty? 4. Jak často jsou aktualizované jídelní lístky? 5. Existují speciální nabídkové lístky pro speciální akce (eventy)? 6. Má restaurace nějakou specialitu? 7. V čem je tato hotelová restaurace jedinečná? 8. Kolik zaměstnanců pracuje v restauraci? 9. Používáte nějaké určité metody motivace svých pracovníků? 10. Jak hodnotíte fluktuaci pracovníků? Jak často se mění personál? 11. Provádí se nějaké speciální akce v restauraci? Jak často? 12. Jak hodnotíte úroveň návštěvnosti? 13. Jakou marketingovou podporu využíváte reklamu, web atd.? 14. Jak hodnotíte funkčnost websystému? 15. Jaké jevy v činnosti této restaurace považujete za negativní? Mým cílem je získání kompletních informací a jejich podrobné zpracování. 36
2.1 BuddhaBar Hotel Prvním zkoumaným hotelem je světově známý BuddhaBar hotel. 2.1.1 Charakteristika hotelu Třída: pět hvězdiček***** Kategorie: butikový hotel Řetězec: BuddhaBar Hotels & Resorts Velikost: 36 luxusních pokojů a 3 apartmá BuddhaBar Hotel Prague je prvním hotelem řetězce BuddhaBar Hotels & Resorts pod legendární značkou BuddhaBar v Praze. Kreativní koncept hotelu, chutné jídlo a kouzelná atmosféra láká lidi všech kultur a navazuje na tradici legendárních BuddhaBar restaurantů po celém světě (Bejrút, Budapešť, Káhira, Caracas, Dubaj, Tbilisi, Kyjev, Londýn, Manila, Mexiko, Monte Carlo, Paříž, Washington a mnoho dalších). Tento hotelový koncept je jedinečným díky podmanivé atmosféře, značkovému designu, osobnímu přístupu, špičkové technologii a originální fúzi vytříbených kulinářských chutí v 2 eatmosphere restauracích BuddhaBar a Siddharta Café. BuddhaBar Hotel Prague se snaží poskytnout svým hostům pobyt s jedinečným životním stylem. Slogan hotelu zní: It is not just another hotel, it s a lifestyle... BuddhaBar Hotel Prague obdržel ocenění jako: jeden z nejžhavějších nově otevřených hotelů v Evropě v anketě Europe s Hottest New Hotels podle novin The Sunday Times, 37
jeden z top hotelů v anketě Hot List Hotels 2009 podle časopisu The Conde Nast Traveler, jeden z nejlepších hotelů na světě v anketě World s Best Hotels podle časopisu The Luxury Travel Magazine, jedna z 20 nejlepších líbánkových destinací v anketě The 2009 Honeymoon Hot List podle časopisu The Holidays For Couples, jeden z 600 nejlepších hotelů na světě v anketě Expedia Insiders Select, Certificate of Excellence za roky 2010, 2011, 2012 podle Tripadvisoru, jeden z 10 nejromantičtějších hotelů na světě podle časopisu Readers Digest. 22 Mezi významné hosty hotelu patří Pattie Boyd, Maximilian HabsburgLothringen, Ivana Trump, Cheryl Tiegs, Armin Van Buuren, Gaizka Mendieta, Hidetoshi Nakata, Claudia Cardinalle, Katie Price, Paulina Porizkova, Tereza Maxova, Lucie Bila, Alberto Tomba, Norodom Arunrasmy kambodžská princezna. Co se tyká lokality, BuddhaBar Hotel Prague se nachází v samém srdci Prahy, jen pár kroků od Staroměstského náměstí, vedle všech hlavních turistických zajímavostí. Adresa: Jakubská 649/8 110 00 Praha, Česká Republika GPS: 50 5'17.408"N, 14 25'33.017" Hotel nabízí různé hotelové služby: Concierge Transfer / Parkování Běžecká mapa Domácí zvířata Wellness: 22 http://www.buddhabarhotelprague.com/cs/ocenenihotelu/ 38
BuddhaBar hotel Praha nabízí nejmodernější spa vybavení, včetně péče v pokoji hosta. Wellness nabídka hotelu zahrnuje Spa Suite (prostředí s jacuzzi, párou, krbem, odpočinkovou zónou a relaxační hudbou), Spa Suite & Panpuri (Panpuri jsou vyrobeny z těchto přírodních esenciálních olejů Ylang Ylang, palisandr, eukalyptus, citrónová tráva, mandarinka, jasmín), aromaterapie, body treatments (masáže). Ve zkoumaném hotelu jsou tři druhy pokojů, a to: Superior pokoj Superior pokoje jsou vybavené ve stylu koloniální Asie. Průměrná velikost je 35 m2. Typ postele je King (200cm x 200 cm). Premier pokoj Premier pokoj je pro náročnější hosty a v porovnání se Superior pokojem dává pocit většího komfortu. Průměrná velikost je 40 m2. Typ postele je King + 3x twin (s oddělenými postelemi). Apartmá Apartmá má oddělenou obývací částí a privátní jacuzzi vanu. V ceně pokoje je zahrnuta 60minutová masáž. Průměrná velikost je 5865 m2. Typ postele je King size. Vybavení pokojů: full HD interaktivní TV systém (40" B&O) BuddhaBar hudební knihovna IP telefony připojení k internetu zdarma pokojový trezor Subzero privátní bar NESPRESSO kávovar (zdarma) 39
zrcadlo s televizí v koupelně L Occitane kosmetika Jacuzzi vana sprcha s efektem deště luxusní župany a ručníky RKF hypoalergické polštáře na vyžádání úklidový servis dvakrát denně včetně večerní rozestýlky s orchidejí a čokoládou na dobrou noc. 23 Siddharta Café: Siddharta Café je restaurace a kavárna podle konceptu BuddhaBaru. Restaurace a lounge, navržené ve stylu hravého popartu, pojmou až 100 hostů, kteří si mohou vybrat z celodenní nabídky jídel, koktejlů či kvalitních vín z vinotéky. Siddharta Café nabízí snídaně, polední menu, akce šité na míru jako soukromé večírky, firemní prezentace, tiskové konference, business snídaně/obědy, gala večeře, světelné a hudební projekce, prezentace nového produktu, svatby, soukromá jednání, signature pokrmy a další. 24 Kromě toho nabízí Siddharta Café službu Room Service 2.1.2 BuddhaBar Restaurace Popis stylu restaurace: Koncept Buddha Baru je směsí současné panasijské kuchyně, luxusních interiérů, profesionálního personálu a exotické světové hudby. 23 http://www.buddhabarhotelprague.com/cs/apartma/ 24 http://www.siddhartacafeprague.cz/cs/siddhartacafe/ 40
Kapacita: BuddhaBar je rozdělen na restauraci s kapacitou 100 míst a barovou/lounge část s kapacitou dalších cca 90 míst. Na akce, při kterých se stojí je kapacita celého BuddhaBaru okolo 500 osob. Každý večer od 21:00 hraje DJ hudbu ve stylu světoznámých BuddhaBar kompilací. Typ kuchyně: panasijská Otevírací doba: úterý sobota od 18:00 do 3:00 Restaurace má svou jednoznačnou jedinečnost. Podle supervisora restaurace Patrika Lhotského je restaurace jedinečná díky tmě, svíčkám a soukromí, ve kterém se nachází hosté. Hodně hostů nechce, aby je všichni viděli. Provedení akcí, svátků, festivalů v restauraci: Podle supervisora restaurace Patrika Lhotského jsou akce v poslední době realizovány častěji něž předtím. Ze začátku byly v restauraci hlavně firemní akce. Dnes hrají roli i samostatné akce restaurace s vlastními dýdžeji a s vlastní databází klientů. Minulý rok bylo v restauraci uspořádáno hodně výstav fotografií, módní přehlídky, klubové čtvrtky. Historie některých akcí uskutečněných v restauraci: Charitativní aukce fotografií ze série "Východ očima západu" Oriental dream ( Get together networking event s hudbou ve stylu Persian Flamenco od Shahab Tolouie a show tanečnice Michaely Sládečkové) Soubor fotografií Jany Štumpové Konicarové Neuvěřitelná Indie Fotografická výstava nazvaná "Od úsvitu do soumraku" Davida Foldyny, zakladatele a kreativního ředitele studia Creative Lab 41
Vernisáž fotografií "Tváře" Markéty a Martina Kratochvílových Výstava fotografií Genius loci japonských zahrad Vernisáž fotografií Andrey a Martina Dlouhých PLANETA INDIE, neuvěřitelně snesitelná těžkost bytí od Buddha Bar a Tesco Finest Módní přehlídka spodního prádla La Perla Výstava fotografií Marka Němce NIC NEZAČÍNÁ, NIC NEKONČÍ...Putování za rituály zrození a smrti Klubové čtvrtky v BuddhaBaru jsou pravidelně nepravidelné večery pro klubové členy a jejich hosty, plné propojování, poznávání, seznamování a představování lidí, osobností, firem, nápadů a dobré nálady Výstava fotografii Gabriely Lachoutové s názvem Kambodža Bojovat o život se dá s úsměvem. 25 Nabídka v restauraci menu. BuddhaBar Restaurant nabízí k jídlu rozmanité pokrmy Izakaya Bar Menu, Degustační menu, Rodinné menu, Klasické menu a Sushi menu. Celková nabídka se nachází v příloze 2. V nápojovém lístku restaurace kromě klasických nápojů se dá vybrat z velké nabídky saké. Co se týká koktejlů, každý si v takové velké nabídce najde něco svého. Ve vinném lístku je představená nabídka z českých, italských, francouzských, španělských vín a šampaňského. 25 http://www.buddhabar.cz/eventshistory 42
Supervisor restaurace Patrik Lhotský zmiňuje, že jídelní lístky jsou aktualizované každé čtyři měsíce. Párování nových jídel s víny probíhá na základě konzultace s mateřskou společností ve Francii. Pro eventy existují čtyři speciální nabídkové lístky. Dále přejdeme k personálu restaurace. Počet zaměstnanců na jedné směně: jedenáct pět kuchařů včetně šéfkuchaře, dva manažeři a čtyři číšníci. Jako motivace pracovníků se v restauraci používá systém odměn a benefitů. Například, číšnici sbírají bločky z kasy od prodeje vína a jednou za měsíc ten, kdo má nejvíc prodáno, dostává láhev vína. Na otázku k problému fluktuace pracovníků, odpovídá supervisor restaurace Patrik Lhotský: Naším cílem je vytvořit silný tým. Proto nabízíme zaměstnancům vzdělávací programy, jako například degustace vína v Itálii, ve Francii, na Moravě. A funguje to tak, že personál se nemění často. Zákazníci jsou nezbytnou součástí úspěchu restaurace BuddhaBar. Hodnocení úrovně návštěvnosti restaurace představuje sinusoidu. Existuje sezóna a mimosezóna. Například, v listopadu a prosinci je úroveň návštěvnosti vysoká, po Silvestru padá na dva měsíce. Podle supervisora restaurace Patrika Lhotského tvoří hlavní klientelu restaurace hosté z venku. Z hotelových hostů přijdou za den v průměru tři pokoje. Momentálně je v trendu to, že management restaurace se víc zaměřuje na českou, místní klientelu, než na hotelové hosty. Restaurace má dva vchody hotelový a samostatný vchod, což je plusem. 43
Abych zjistila metody udržení zákazníků, použila jsem metodu analýzy mystery shopper. Každý pracovník restaurace se chová velmi příjemně, usmívá se, má dobrou náladu a rád poradí hostovi. Restaurace má aktivní marketingovou podporu. Podle slov Patrika Lhotského využívá restaurace jako marketingovou podporu následující prostředky billboardy na letišti, letáky a prospekty v hotelech a v taxi, velmi informativní websystém. Vlastní hodnocení webstránek: z mého pohledu jsou webové stránky hotelu vytvořené velmi profesionálně, odpovídají úrovni hotelu. Jsou přeložené do pěti jazyků. Je na nich uveden místní čas a aktuální teplota v Praze. Jednoduchým způsobem se dá zjistit, jaké má hotel výhody a jaké nabízí služby, prohlédnout si fotky. Prostřednictvím webstránek se dá hotel rychle kontaktovat a rezervovat pokoje. BuddhaBar Restaurace má vlastní webstránku v pěti jazycích, na které se dá seznámit s menu, nejbližšími akcemi, podívat se na fotogalerie, udělat rezervace online a objednat firemní zboží ve stylu BuddhaBar. Kromě toho jsou webové stránky barevné a vytvořené v souladu se stylem BuddhaBar hotelu a vytváří klidnou a příjemnou náladu. Ocenění restaurace Podle TripAdvisor je restaurace BuddhaBar na 323. pozici mezi všemi pražskými restauracemi. 26 Olivieret Michelle z Francie oceňuje restauraci tak: Darkness, world music and asian food, beautiful people. In brief, this is Buddha Bar as you can see and appreciate (or not...) in Paris but less expensive and very less "snoby". 26 http://www.tripadvisor.com/showuserreviewsg274707d1344824r124777558buddha_bar Prague_Bohemia.html#REVIEWS 44