ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE FAKULTA PROVOZNĚ EKONOMICKÁ KATEDRA PSYCHOLOGIE TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI Komunikace v organizaci COMMUNICATION IN ORGANIZATION Vedoucí diplomové práce: PhDr. Pavla Rymešová Diplomant: Jiří Macas Most 2004
Informace, výměna informací a komunikace jsou termíny, které koncem dvacátého století měly velký význam. V novém miléniu, tedy ve 21. století, bude tento význam dále značně růst. Dnes již není kladen hlavní důraz na materiální produkci, na výrobu produktů, statků a zboží, protože výroba se zautomatizovala a vysoká kvalita je samozřejmostí. Firmy se proto snaží odlišovat od své konkurence jinak. To, co má cenu zlata, jsou informace týkající se spotřebitelů a trhu. Informace, které jsou uvnitř firmy předávány a zpracovávány, se mohou stát znalostmi, které se svým používáním zhodnocují a jsou společnostmi vysoce ceněny jako zdroj konkurenční výhody. Předávání znalostí a informací není možné bez komunikace. Úspěšnost do značné míry ovlivňuje právě úroveň komunikace, dostatek informací, které jsou sdělovány, předávány, interpretovány a také jsou správně využívány. Nikoho dnes nepřekvapuje zkratkovitá a heslovitá komunikace v e-mailech a SMS zprávách, která je podobná telegrafické komunikaci, jež byla prvním a primitivnějším elektronickým dálkovým přenosem informace již v roce 1844. Komunikujeme zkratkovitě, heslovitě. Komunikace se zrychlila. Můžeme zastihnout kohokoliv a kdekoliv na světě a stejně tak ostatní nás. S rozmachem Internetu zařadila komunikace ještě vyšší rychlostní stupeň. Informační servery nás informují, co se děje jak v malé zapadlé vesničce tak tisíce kilometrů daleko kdesi v pralese nebo za polárním kruhem. Můžeme používat elektronickou komunikaci, která je rychlá, levná a stala se do jisté míry i oblíbenou. E-maily, elektronické dopisy jsou dnes již natolik běžné, že spíše překvapí, pokud firma nebo jedinec nemá svou e-mailovou schránku a adresu. Ovšem rychlost, snadnost a dostupnost tohoto druhu komunikace s sebou nenese jen výhody, ale také mnoho nevýhod. Společnosti se potýkají s obrovským náporem toku e-mailových zpráv, které musejí denně, minutu co minutu zpracovávat na svých servrech. Může se pak stát, že ačkoliv by elektronický přenos informací měl komunikaci zjednodušit a zrychlit, tak firma či jedinec jsou paradoxně množstvím komunikace zablokováni. Dnes není neobvyklé, že si zprávy posílají kolegové, kteří mají pracovní stoly přímo naproti sobě. Zprávy putují ve společnostech všemi směry bez většího omezení. Není velký problém poslat nadřízenému nebo třeba i řediteli společnosti e-mail, než ho navštívit v kanceláři a informaci mu sdělit osobně. E-mailových zpráv je však příliš a denní porce doručených u některých jedinců představuje i několik desítek. Jak potom zajistit, aby v mase desítek a stovek e-mailů byly odlišeny ty důležité od méně důležitých?. Komunikace je a bude klíčovou dovedností jedinců a hlavně společností, neboť díky ní mohou profitovat nebo naopak ztrácet oproti své konkurenci. Stěžejní část komunikace se zcela jistě bude odehrávat na elektronické úrovni. V odborné literatuře nalezneme mnoho informací týkajících se interpersonální komunikace verbální i nonverbální, komunikace uvnitř společností, ale již méně se autoři zabývají komunikací elektronickou, která je v současné době tak častá. Až v poslední době se na trhu objevilo několik málo knih, které se elektronickou komunikací zabývají a pojednávají o jejím vlivu na jedince či společnosti. Jedním z takových autorů je Vybíral, který ukazuje obě stránky elektronické komunikace. Analýza vlivu elektronické komunikace si všímá dopadů na kvalitu řeči a myšlení (ochuzování slovní zásoby, anglismy a expanze počítačové terminologie, roztěkanost, úsečnost atd.), dopadů na životní styl, zdravotní a psychický stav (hrozba závislosti ). Přínosem Internetu jsou pak komunikační možnosti umožnění informační dostupnost a prostupnosti, interaktivnosti při Protože je v současné době elektronická komunikace tak rozsáhlá ve firemní sféře, rozhodl jsem se pomocí dotazníkového šetření zjistit, na jaké úrovni je vnitropodniková elektronická komunikace společnosti Aliatel. Společnost Aliatel je největší alternativní telekomunikační operátor na českém trhu, který poskytuje hlasové, internetové i datové služby převážně institucionální sféře, ale je rovněž dosti aktivní i v residenční oblasti. Společnost jsem si vybral proto, že jsem ji znal zevnitř a tudíž jsem věděl, že elektronická
komunikace pouze uvnitř společnosti mezi jednotlivými odděleními, úseky a zaměstnanci je zde dosti rozsáhlá. V Aliatelu pracuje necelých 400 zaměstnanců. Z důvodu částečné znalosti firmy a její velikosti se mi uvedená společnost zdála vhodnou pro výzkum zaměřený na vnitrofiremní emailovou komunikaci. Po dohodě s personálním oddělením firmy mi bylo umožněno se začít výzkumem zabývat. Je jasné, že pokud chci zjišťovat úroveň emailové komunikace, měla by obsahu mého zájmu zkoumání odpovídat i forma. Zvolil jsem jako způsob sběru informací E-MAIL, neboli jsem dotazník zpracoval v elektronické podobě tak, aby ho bylo možné zaslat elektronickou poštou zaměstnancům Aliatelu a ti mi ho mohli vyplněný zaslat zpět ke zpracování. Dotazník jsem vytvořil v Excelu tak, aby bylo možné odpovědi pouze zaškrtávat (kliknutím na příslušné pole) to se týkalo otázek uzavřených. U otevřených otázek zde pak bylo pole pro dopsání odpovědi. Jedním z největších problémů při sběru dat formou dotazníkového šetření je nízká návratnost dotazníků, protože dotazovaní nemají čas či nejsou ochotni dotazníky vyplňovat. Proto byl po formální stránce konstruován s ohledem na snadnost vyplňování i odeslání. Na konci dotazníku jsem umístil pole-tlačítko ODESLAT, na které stačilo jen kliknout a dokument byl odeslán na předem zadanou elektronickou adresu (tuto adresu jsem založil speciálně za účelem sběru dotazníků). Účelem výzkumu ovšem nebyl pouze samotný sběr dat z vyplněných dotazníků, ale zaměřil jsem se i na sběr dat souvisejících s rychlostí přečtení a zodpovězení zprávy. Tento druhý výzkum probíhal již bez přímého informování účastníků výzkumu. Jestliže by respondenti věděli předem, že sledujeme i dobu přečtení a odpovědi, byla by potom uvedená data zkreslená. Vytvořil jsem tři druhy e-mailových zpráv (A, B, C), kdy každá z nich obsahovala stejný dotazník, ale struktura těla zprávy se lišila. Zprávy A,B,C byly konstruovány s ohledem na doporučení pro psaní elektronických dopisů získaná z odborné literatury. Zprávy se tedy odlišovaly délkou průvodního textu, vyznačením předmětu zprávy a označením důležitosti zprávy. Všechny uvedené oblasti ovlivňují, jestli,a případně jak rychle, bude e-mailová zpráva přečtena a zodpovězena. Pokud zpráva neobsahuje vyplněný předmět, může spíše zaniknout ve velkém množství zpráv, které zaměstnancům denně přicházejí do jejich schránky. Stejně tak příliš dlouhá zpráva již při otevření vyvolává nevoli číst ji detailně a celou a může se stát, že příjemce zprávu odloží k pozdějšímu přečtení. Rozdělením a označením tří druhů zpráv jsem se snažil zjistit, jak rychle byly jednotlivé zprávy přečteny, zda, a případně za jak dlouho, byly zodpovězeny. Změření doby mezi odesláním zprávy, jejím přečtením a případně zodpověděním mi umožnilo sledování o doručení a přečtení zpráv, které jsem si při výzkumu na svém počítači nastavil. Věděl jsem tedy přesně, která z nich (rozlišení dle adresáta) byla kdy přečtena (po doručení a přečtení zprávy mi byla automaticky doručena zpráva, že příjemce mou zprávu v určitou hodinu přečetl). Následně jsem samozřejmě evidoval, jestli příjemce také vyplnil dotazník a odpověděl, a za jak dlouho od doručení, resp. přečtení to bylo. Všechny e-maily byly odeslány v 8:14 ráno - celkem 99 dotazníků na náhodně vybraných 99 e-mailových adres zaměstnanců společnosti Aliatel. Po dobu 10 dní průběžně docházely dotazníky vyplněné. Po deseti dnech od odeslání dotazníků byl sběr zastaven a byly vyhodnoceny došlé a vyplněné dotazníky. Celkem bylo přečteno 93 z 99 odeslaných dotazníků (4 nebyly doposud přečteny), 2 byly smazány bez přečtení (potvrzení o doručení oznamuje, pokud byla zpráva smazána před přečtením). Zodpovězeno bylo 46 dotazníků.. Po vyhodnocení všech údajů jsem tedy získal přehled o tom, jak rychle jsou e-mailové zprávy přečteny, za jak dlouho jsou odpovídány a také jsem získal údaje z vyplněných
dotazníků, kde respondenti vyjadřují své postoje k vnitropodnikové emailové komunikaci, její četnosti a efektivitě. Pomocí dotazníkového šetření jsem vyhodnotil úroveň e-mailové komunikace ve společnosti Aliatel. Na základě vyhodnocení tří typů rozeslaných dotazníků jsem zjistil, že skoro všechny odeslané e-maily byly přečteny, ale jen zhruba polovina respondentů projevila zájem se výzkumu účastnit a to tím, že vyplnili dotazník a zaslali ho zpět. Dle počtů zodpovězených jednotlivých typů dotazníků je zřejmé, že dotazovaní spíše pozitivně reagovali na e-maily kratší, stručnější, s jasně vypsaným předmětem zprávy a uvedením stupně důležitosti. Jednotlivé časy ukazují, že nejméně polovina zaměstnanců společnosti Aliatel si zprávy přečetla do 1 hodiny a 15 minut. Zaměstnanci tedy pravděpodobně kontrolují novou poštu dosti často, jestliže v takto krátkém čase přečetli doručenou zprávu. Nejméně polovina ze zaměstnanců, kteří na e-mail odpovídali, takto učinili do dalších 2 hodin a 16 minut. Doba reakce, respektive odpovědi je také vcelku krátká. Při dotazování respondentů je zajímavým výsledkem fakt, že všichni dotazovaní dohromady příliš nerozlišují rychlost v odpovídání e-mailů vnitrofiremních a mimofiremních. Tyto dohromady odpovídají do druhého dne z 56-57 %. Při rozlišení dle pozice na manažery a nemanažerské pozice se výsledky již více rozcházejí. Nemanažeři jsou výrazněji ovlivněni v případech, kdy se jedná o vnitropodnikovou korespondenci, kterou tak odpovídají z větší části do druhého dne. Test nulové hypotézy neprokázal závislost mezi počtem obdržených e-mailů denně a dobou odpovědi. Veličiny nekorelují. Většina respondentů vyjadřuje subjektivní názor, že je v rychlosti odpovědi příliš neovlivňuje délka zprávy, vyplněný předmět a označení důležitosti. To je v rozporu s výsledky výzkumu, kde jsem posuzoval tři typy dotazníků. Ostatní respondenti pak uvedli, že za dlouhý e-mail považují již 10 vět a maximálně jsou ochotni tolerovat 20 vět. Tato maximální hodnota je s ohledem na běžnou úroveň komunikace dost nízká a pisatel musí být velice stručný a výstižný. Jestliže odesíláme zprávy, nemůžeme vědět, jak vysoce je příjemce citlivý na délku e-mailu. Zajímavým se jevilo vyhodnocení faktorů, které ovlivňují rychlost přečtení a zodpovězení zprávy. Nejsilnějším faktorem se ukázalo být jméno odesílatele. Znamená to tedy, že jméno zde současně může reprezentovat určitý společenský status či pozici ve firmě, která tak jménu přiřazuje jistý skrytý stupeň důležitosti. Množství zpráv denně doručovaných a odesílaných ve společnosti Aliatel je u jednotlivých zaměstnanců dosti vysoké. Toto množství vyžaduje značnou část pracovní doby na zpracování zpráv. Počet denních zkontrolování doručené pošty odporuje pravidlům pro efektivní řízení vlastního času. Zaměstnanci tak nemusejí dosahovat maximálního potenciálního pracovního výkonu a firma tak ztrácí. Jen malá část zaměstnanců používá funkci pro sledování doručené a přečtené pošty a to bez ohledu na dosažené vzdělání. Pokud si chtějí ověřit, že e-mail byl doručen, nebo upozornit příjemce na důležitý e-mail, pak většinou volí telefonický kontakt. U firemní komunikace se očekává vysoká formalizace. Je tedy překvapující, že ne všichni zaměstnanci používají jednotný automatický podpis, neboť někteří neuvádějí například mobilní telefon a jiní ano, nebo neuvádějí svou pozici ve společnosti, čímž zásadně porušují konvenční pravidla obchodního styku a mohou tak poškozovat dobré jméno společnosti. Jako reakci na výsledky výzkumu jsou zde předloženy některé návrhy pro eliminaci slabých stránek vnitropodnikové komunikace. Návrh se týká stanovení pravidel pro vnitropodnikovou e-mailovou komunikaci, kdy tato pravidla by byla zpracována jako interní směrnice a implementována do podnikové praxe. Směrnice by měla být rozdělena na dvě části povinnou a doporučenou. Měla by tedy
přikazovat a současně sloužit jako doporučující a školící materiál. Vnitropodniková komunikace ve větší společnosti jako je Aliatel působící v oboru telekomunikací musí být na vysoké úrovni. Proto by vnitropodnikové e-maily měli být odpovídány maximálně do dvou dnů a to bez výjimky. U zpráv označených jako důležité, by nezodpovězení mělo být i postihováno, obzvláště pokud by společnosti tímto chováním jedince vznikla škoda. Současně je nezbytné upozornit zaměstnance, aby zprávy opatřovali znakem pro vysokou důležitost jen v případech skutečně relevantních, tak aby označení nepozbylo časem na významu. Naopak jedinci, kteří označení vůbec nepoužívají, by měli začít odesílané zprávy rozlišovat na méně a více důležité. Zaměstnanci by neměli spoléhat na to, že když e-mail odešlou, tak on vždy dorazí k příjemci a oni se tak zbavují odpovědnosti. E-mail nemusí být příjemci doručen, a proto je nezbytné, aby vysoce důležité zprávy byly ještě ověřovány telefonicky nebo nejlépe zpětným e- mailem, ve kterém příjemce potvrdí doručení a případně nejzazší termín zpracování (reakce). K odlišení zpráv pro příjemce velice přispěje i jasně vypsaný a formulovaný předmět zprávy, který nesmí být příliš dlouhý (rozhodně ne věta). Měl by být řádově o několika slovech, která jasně vystihují obsah zprávy. Protože při psaní zpráv nemůže odesílatel vědět, jak citlivý je příjemce na délku zprávy, neměl by být text e- mailů příliš dlouhý. Odesílatel by měl respektovat příjemce a neobtěžovat ho příliš rozvláčnými a neurčitými či nejasnými texty. Absolutní nezbytností je sjednocení podpisu ve firemních e-mailech, kdy tyto podpisy musí mít přesně dané náležitosti a formát. Každý zaměstnanec pak musí mít svůj podpis dle směrnice uložen a funkci pro jeho používání (automatický podpis) aktivovánu. Po schválení navrhované směrnice je nutné ji neprodleně představit zaměstnancům. Ty pak ještě důkladně prakticky proškolit tak, aby uměli využívat všechny nástroje pro práci s e- maily (např. i sledování doručení a přečtení zpráv či práci se složkami). Neefektivní vnitrofiremní komunikaci je možné přesně vyčíslit a to přímými náklady na správu komunikační infrastruktury a samotné zpracování korespondence (čas věnovaný zaměstnanci na čtení a odpovídání zbytečné pošty na úkor hlavních pracovních úkolů). Společnost by tedy měla věnovat vyšší pozornost této oblasti, neboť se zde skrývají náklady, které je možné ušetřit. Efektivní komunikací uvnitř podniku může navíc firma získat dodatečný zisk plynoucí z lepšího předávání, využívání a sdílení důležitých informací. Pokud budou tyto informace efektivně zpracovávány, mohou se z nich stát znalosti, respektive klíčové znalosti, které budou strategickou konkurenční výhodou, jež umožní podniku další růst.