Otázka: Hotelový provoz - otázky Předmět: Ekonomie Přidal(a): shopermobile 1) Podnikání v hotelnictví - dodržovat kritické body HACCP - schválené pracoviště od hygieny -schválené a ocejchované váhy formy podnikání: pouze restaurace restaurace spojená s ubytováním (hotel) pouze ubytování zvláštnosti: hostely možnost ubytování se zvířaty (má kotce + vybavení pro ubytován ízvířat) page 1 / 32
botely ubytování na vodě Sítě hotelů: Hilton, Clarion podnikatelská záměr v hotelnictví úloha podnikatelského plánu - hlavní poslání, cíle a strategie, které vedou k dosažení rozvoje podnikání (jakým způsobem, jaké cíle) Má 2 základní funkce Interní = má sloužit k stanoveníjednotlivých aktivit a lze použít jako nástroj pro vnitřní kontrolu Externí = dokument sloužící ke komunikaci s okolím (komunikace hotelu s bankou, kde hotel žádá o poskytnutí úvěru) Obsah vzorového podnikatelského plánu - dobře zpracovaný podnikatelský plán je pomuckou pro podnikatele - banka hlídá dodržování podnikatelských plánů při úvěru - obsah a posouzení plánu celkové posouzení úkolu + zhodnocení výsledku + kalkulace a očekávání podnikatele page 2 / 32
- titulní strana + podrobné personální informace + podrobné údaje o společnosti + plán činnosti + výrobky a služby + trhy a konkurence + výrobní proces + management a organizace + finanční a plánovací údaje + požadavky finančních zdrojů + řízení a kontrola + kritická místa a problémy + shrnutí a závěr personální informace = jak a kolik má zaměstnanců + jaké pozice zastávají + vzdělání a odborné zkušenosti podrobné info o společnosti = všech y poznatky o firmě (jméno společnosti, majitel, ztruktura majitelů, počet zaměstnanců, licence, vedlejší činnosti) plán činnosti (od období zahájení činnosti firmy, období rozvoje a modernizace) vývoj a škody (prezentace výrobků a služeb, čím oslovit zákazníka a jak být lepší) trh a konkurence (výzkum trhu, globální trh v dané společnosti, konkurence, dodavatelé) výrobní proces (jakým způsobem dosáhnout nejvyšší produktivity) (kvantita, kvalita) 2) MANAGEMENT HOTELU TOP MANAGEMENT jedná se o nejvyšší management (nejvyšší vedení hotelu) práce managerů je rozdělena na jednotlivé části, které musí řídit: 1. Oblast lidských zdrojů (zaměstnanci) 2. Oblast externího prostředí (obchodní prostředí, konkurence) 3. Oblast ekonomiky 4. Spolupráce jednotlivých úseků hotelu ZÁKLADNÍ FUNKCE MANAGERA a) výkonná řídí činnost pracovníků, odpovídá za všechny fáze řízení page 3 / 32
- (plánování, rozhodování, motivace, kontrola, organizace) b) společenská komunikace s dodavateli, odběrateli, medii c) reprezentativní zastupuje firmu navenek d) odborná teoretická a praktická pomoc při řešení úkonů PRACOVNÍCI TOP MANAGERU: a) generální ředitel zodpovídá, řídí úseky hotelu v souladu se zákony a obecně prospěšnými předpisy je zodpovědný za vedení hotelu orgánů společnosti b) ekonomický ředitel zodpovídá za hospodaření hotelu, vedení účetnictví, písemností, administrativu c) prodejní, marketingový ředitel připravuje návrhy smluv s obchodními partnery spolupracuje při řízení a tvorbě cen d) asistent ředitele řídí práci sekretářky sjednává pracovní služby ředitele pořizuje záznamy z porad připravuje písemné materiály, podklady pracovní smlouvy e) sekretářka vede evidenci došlé pošty f) právník sleduje dodržování právních norem, zákonů g) finanční ředitel zajišťuje evidenci oběhu surovin a zboží vede evidenci tržeb jednotlivých středisek provádí kontrolu podkladů pro vyúčtování h) personální ředitel realizuje mzdy v rámci hotelu i) Manager jakosti prosazuje politiku jakosti a cíle jakosti page 4 / 32
zajišťuje plnění odpovídajících procesů 3) ODDĚLENÍ NÁKUP A SKLAD HOTELU je součástí stravovacího úseku hotelu toto středisko se zabývá výběrem dodavatele (flexibilní spolehlivý) - nákupem surovin, potravin a zboží - skladováním surovin, potravin a zboží (suroviny = nezpracované), (potraviny = polotovar), (zboží = výrobky) PRACOVNÍCI STŘEDISKA NÁKUP A SKLAD a) referent zásobování společně s obchodním ředitelem provádí výběrová řízení dodavatele a zapisuje smlouvy -provádí objednávání zboží - zabezpečuje dodržování zásob v mezích, zúčastňuje se inventarizací - zabezpečuje vedení předepsané evidence b) vedoucí skladu objednává a zároveň zpracovává objednávky z jednotlivých středisek - zabezpečuje plynulé zásobování - zodpovídá za příjem, uskladnění a výdej - řídí práci skladníka - fyzicky zodpovídá za ochranu svěřeného majetku page 5 / 32
c) skladník zajišťuje každodenní provoz skladu - vydává zboží ze skladu - vede evidenci - odpovídá za čistotu a hygienické normy ve skladu d) pomocný skladník pomáhá skladníkovy ve skladu - při příjmu zboží se zapojuje na vyskladnění DOKLADY SPOJENÉ SE ZÁSOBOVÁNÍM a) dodací list doklad vydávaný dodavatelem náležitosti identifikace odběratele, název dodavatele, odběratele, název zboží, množství, cena bez dph s dph cena celkem, datum zdanění, datum vystavení, datum dodání, datum vyskladnění, obaly, podpisy obou stran b) faktura může být součástí dodacího listu náležitosti dodavatel, odběratel, datum splatnosti c) příjemka doklad k přijmutí zboží ze skladu - zboží přijímáme na základě dodacího listu d) skladní karta každý druh zboží musí mít svoji kartu náležitosti název, počet, příjem, výdej, zůstatek, datum page 6 / 32
e) výdejka vydáváme zboží ze skladu na jednotlivá střediska na základě podepsané výdejky vedoucím skladu f) objednávka dokument, který se používá v interní komunikaci g) příjmový pokladní doklad vydává dodavatel při převzetí hotovosti h) výdajový pokladní doklad vydává odběratel při odebírání finančních prostředků z pokladny DRUHY ZÁSOB a) zásoba běžná - minimální = těsně před dodávkou - maximální = těsně po dodávce - pojistná = při vyšší poptávce, nebo nedodání zboží - technická = (dřevo na stavbu schne) DRUHY SKLADŮ suchý = (mouka, těstoviny) - vlhké (ovoce, zelenina) - chlazené (maso, uzeniny, vejce) - mražené = box 4) VÝROBNÍ STŘEDISKO HOTELU rozdělení cukrárny, pekárny, kuchyně charakteristika: nelze vyrábět na sklad, na výrobu má vliv sezóna, obsazenost hotelu a dobrá spolupráce s odbytovými středisky page 7 / 32
rozdělení výrobního střediska KUCHYŇ hrubá přípravna, čistá přípravna, hl. kuchyň, studená kuchyň, specializovaná kuchyň, expedice, umývárny (bílé, černé), příroční sklady, sklad odpadků výrobní program se řídí plánem výroby, do kterého se zahrnou všechny gastronomické akce - obsah plánu (počet prodaných pokrmů a spotřebovaných pokrmů) Hygienické předpisy ve výrobním a odbytovém středisku - hygiena potravin je opatření, které zabraňuje možnosti ohrožení zdravý spotřebitelů - pro předcházení nebezpečí kontaminace potravin před a během zpracování byl vyvinut program HACCP - osobní hygiena, pracovní oděv a obuv HACCP = kritické body, nesmí se křížit špinavá (výrobní středisko) a čistá (expedice) cesta k hostovi Přínosy HACCP jednoznačná identifikace a kontrola rizika zdravotní nezávadnosti potravin minimalizace možnosti výskytu zdravotně závadných potravin splnění legislativních požadavků na výrobce potravin vytvoření vhodného základu pro budoucí přechod firmy na mezinárodní standardy bezpečnosti potravin vyžadované retailovými řetězci - IFS, BRC, apod. věrohodné potvrzení funkčnosti a efektivnosti zavedeného systému nezávislou třetí stranou zvýšení důvěry veřejnosti a státních kontrolních orgánů page 8 / 32
- technologický úsek, kde při výrobním procesu může dojít ke kontaminaci potravin, nebo zdravotní závadnosti - ke kontaminaci může dojít přírodními podmínkami, nebo při porušení hygienických předpisů - každý provozovatel musí vytvořit systém evidence, obsahující evidenci o kritických bodech - tato evidence musí být uschována min. 12 měsíců po ukončení provozu Pracovníci výrobního střediska Šéfkuchař zodpovídá za veškerý chod výrobního střediska - plánuje změny, sestavuje jídelní lístek, kontroluje a řídí své podřízené - má hmotnou zodpovědnost Vedoucí směny v době nepřítomnosti šéfkuchaře přebírá hmotnou zodpovědnost - řídí a kontroluje práci své směny - zodpovídá za kvalitu pokrmů Kuchař zodpovídá za jednotlivé pokrmy - zodpovídá za správné technologické postupy a čistotu kuchyně Pomocný kuchař pomáhá při přípravných pracích, úklidu a svěřenou činnost Pomocná síla zajišťuje pomocné práce 5) ODBYTOVÁ STŘEDISKA V HOTELU RESTAURACE - odbytové středisko, které se zabývá hlavně prodejem a nabídkou pokrmů PRACOVNÍCI RESTAURACE page 9 / 32
Vedoucí restaurace zodpovídá za chod střediska - řídí a kontroluje práci svých podřízených - zastává společenské funkce Vrchní číšník řídí a kontroluje podřízené - plánuje pracovní směny podřízených - zabývá se vyúčtováním s hostem a vyúčtování tržeb Jídlonoš zabývá se servisem pokrmů, musí znát jejich charakteristiku - v případě nepřítomnosti vrchního číšníka zastává jeho funkci Nápojář zabývá se kvalifikovaným servisem nápojů a jejich charakteristikou - po skončení pracovní doby provádí úklidové práce Polévkář servis polévek zná jejich charakteristiku - připravuje provozní středisku na provoz - po skončení pracovní doby provádí úklidové práce SPOLEČENSKO ZÁBAVNÍ STŘEDISKA kavárna převažuje nabídka teplých nápojů, provozní doba od ranních hodin vinárna převažuje nabídka vín, specialit k vínu bar nabídka míchaných nápojů, kvalitních lihovin a nealko pivnice nabídka pokrmů probíhá formou jídelních lístků, nebo tabulí DOPLŇKOVÁ ODBYTOVÁ STŘEDISKA page 10 / 32
lobbybar je umístěn v blízkosti recepce hotelu - slouží hlavně hostům, kteří jsou ubytováni na hotelu, nebo jsou ne fázi evidence do systému grillbar menší odbytové středisku, které se zabývá přípravou grilovaných pokrmů 6) PERSONÁLNÍ POLITIKA HOTELU personální strategie hotelu plánování pracovníků (počet, kvalifikovanost, rozmístění) získání a výběr pracovníků metody vnějšího a vnitřního výběru rozmísťování pracovníků zařazování do pracovních funkcí hodnocení pracovníků hodnocení práce a popis pracovních míst odměňování tvorba mzdových systémů a nástrojů pracovní motivace získání informací o pracovnících dotazníky, životopis, osobní pohovor, psychologický test Získání a výběr pracovníků z vnějších zdrojů - inzeráty, úřad práce, absolventi, z jiných firem z vnitřních zdrojů rekvalifikace, školení, kurzy - získání a výběr pracovníků provádíme na základě předpokladu pro výkon, určitou činnost (vzdělání, praxe, dovednosti, motivace k práci) Hodnocení pracovníků - musí být systémové a objektivní, slouží jako předpoklad k obměňování pracovníků page 11 / 32
objektivní hodnocení a odměňování motivuje pracovníky k vyšší aktivitě (hmotné zvýšení mzdy a nehmotné povýšení) 7) TRŽBY ODBYTOVÉHO STŘEDISKA Vyúčtování s hostem a) platba v hotovosti b) platba platební kartou c) platba kreditní kartou d) předplatné (abonence) stravenky e) prodej na úvěr používá se při pohoštění více hostů na jeden účet, podmínka: (řádně vyplněná objednávka) f) platba šekem používá se ve vybraných sítích hotelů g) platba dárkovými poukazy (voucher) odbytová střediska vystaví poukaz a host jim potom hradí svůj účet h) vyúčtování na účet pokoje Vyúčtování tržeb v odbytovém středisku - dochází po ukončení provozu daného střediska - vyúčtování tržeb lze provádět několika způsoby - pokladna - inventura - po provedení úkonu vyúčtování odvádíme komplet tržbu vč. dokladů vedoucímu střediska do pokladny, účtárny, recepce, vedoucímu uzávěrka prodané množství a konečná částka + jaká v hotovosti, na úvěr, platební kartou přebytek dýško page 12 / 32
manko hradí číšník Vyúčtování tržeb v ubytovacím středisku host na jednu noc v případě, že to není pravidelný, nebo známý host, požaduje se platba předem časný odjezd hostů ve většině případech je host požádán, aby uhradil ubytování večer před odjezdem překročení limitu host může finanční limit překročit záměrně, proto hosta je zapotřebí upozornit a také firmu, která bude za něj ubytování hradit neposkytnutí úvěru (fakturace) některé ubytovací zařízení neposkytují úvěr a požadují pouze platbu předem, nebo v hotovosti 8) EKONOMICKÝ ÚSEK HOTELU - řízení ekonomickým ředitelem - zodpovídá za včasné a úplné zpracování údajů a dokladů a celkové hospodaření hotelu rozdělení ekonomického úseku a) účtárny b) fakturace c) oddělení evidence majetku d) oddělení ekonomiky práce e) oddělení kontroly tržeb f) výpočetní středisko g) oddělení ekonomického rozvoje page 13 / 32
a) účtárny zpracovávají přehled hospodaření hotelu, odvody do státního rozpočtu, hospodářské výsledky, přehledy majetku, výpočty mezd, předpoklady pro plánování b) fakturace evidence a zpracování přijatých a vydaných faktur kontroluje a řídí doklady splatnosti eviduje majetek hotelu, provádí odpisy c) oddělení evidence majetku d) oddělení ekonomiky práce provádí kontrolu produktivity práce, podává návrhy na nové pracovní funkce a návrhy na zrušení pracovní funkce e) oddělení kontroly tržeb provádí kontroly tržeb všech středisek hotelu f) oddělení inventarizační sestavuje plán inventarizací, zajišťuje jeho plnění, sestavuje komise, překládá návrhy na opatření výsledků inventarizace, vede předepsanou evidenci g) oddělení statistiky zpracovává prostřednictvím výpočetní techniky údaje z účetnictví, které využívá pro rozvoj hospodářství, plánování a kalkulaci restaurační jídelní lístek 9) JÍDELNÍ A NÁPOJOVÝ LÍSTEK - stálý = ve všech běžných restauracích, obměna po čtvrt roce i delší době - denní = každodenně se mění (polední, nebo večerní menu page 14 / 32
- kombinovaný = ze stálého lístku doplnění denním jídelním lístkem - kavárenský = celkově nižší nabídka pokrmů a polévek, ale vyšší nabídka vaječných jídel a moučníků - vinárenský= nabízí pokrmy vhodné k vínu, různé druhy sýrů a méně moučníků - barový = obsahuje speciality všeho druhu, jsou to pokrmy v přírodní úpravě - dětský = je hodně atraktivní a dělí se to 3 let a do 12 let, jemné pokrmy umletá, masa - hotelový = musí odpovídat možnostem office (příprava etážového číšníka) - dělí se na denní office spolupracuje s kuchyní noční - pár jídel, které číšník zvládne připravit sám - speciální = atraktivní úprava, používá se při mimořádných situacích - cizojazyčné = jsou nutné v mezinárodních kuchyních a v provozních oblastech cestovního ruchu náležitosti jídelního lístku formálního charakteru - název střediska aprovozovny - datum, nebo doba platnosti jídelního lístku - hmotnost masa, nebo použitých surovin - název pokrmu a příloh podle receptur, nebo vlastní kalkulace - cena za pokrm - upozornění na možné změny cen - jména odpovědných pracovníků pořadí pokrmů na jídelním lístku page 15 / 32
studené předkrmy polévky teplé předkrmy ryby, drůbež, zvěřina lehká a zdravá jídla (zvěřina) hotové pokrmy pokrmy na objednávku přílohy kompoty saláty studené pokrmy a sýry moučníky zmrzlina a ovoce nápojový lístek - seznam nabízených nápojů -charakter stálého lístku - stejné jako u jídelního lístku - uvádějí se centilitry, mililitry, litry pořadí nápojů na nápojovém lístku aperitivy přírodní vína dezertní vína šumivá destiláty likéry nealko - pivo teplé nápoje 10) UBYTOVACÍ ÚSEK - rozdělujeme na jednotlivé části, které spolu úzce spolupracují - rozdělení úseku ubytování: recepce halové služby lůžková část recepce zajišťuje ubytování jednotlivých hostů - zaeviduje do systému na základě průkazu totožnosti page 16 / 32
pracovníci vedoucí recepce (řídí, kontroluje, rozděluje práci) recepční (zaeviduje hosty do systému, podává informace, zajišťuje provoz) - pokladník(přebírá tržby z jednotlivých odbytových středisek, přebírá finanční prostředky od platících hostů za ubytování, eviduje účty jednotlivých pokojů) - pracovník rezervací (zajišťuje rezervace, podává telefonicky a e-mailem informace hostům, zaeviduje rezervace do systému) - pracovník sekretářských služeb (zodpovídá za kancelářskou techniku, zapůjčuje technická zařízení ubytovaným hostům a vede evidenci) hotelová hala a halové služby pracovníci - vozmistr zodpovídá za plynulý provoz parkoviště před hotelem, pomáhá bagážistovi s otvíráním dveří, se zavazadly - bagážista pomáhá se zavazadly na pokoj hotelu - výtahář zabývá se dopravou hostů do jednotlivých poschodí, kontroluje oprávněnost vstupu na lůžkovou část - dveřník dříve zajišťoval otvírání dveří, dnes pomáhá bagážistovi a monitoruje halu - pochůzkář zabezpečuje pochůzkové služby mimo hotel - šatnář zajišťuje pro hotelové hosty provoz šatny a slouží jako úschova zavazadel základní požadavky na pracovníky v ubytovacích službách zdvořilost, spolehlivost, ochota pomoci, komunikační schopnosti, poctivost, pečlivost, taktnost, odolnost page 17 / 32
vůči střesu, jazykové schopnosti lůžková část nachází se odděleně od jiných prostor hotelu a začleňuje jednotlivé ubytovací jednotky, společenské místnosti, office a administrativní místnosti ubytovací jednotky jednotlivé pokoje - dvojlůžkové pokoje - dvojlůžkový pokoj twin (2 oddělené lůžka) - víceúčelový pokoj 3 a více lůžek - rodinný pokoj 3 a více lůžek, z nichž jsou min. 2 určeny pro dospělé - junior suite ubytování se zvláštním prostorem pro sezení v jednom pokoji - suite ubytování ve vzájemně oddělených, ale propojených pokojích s lůžkovou a sedací soupravou - duplex ubytování na více propojených podlažích 11) KATEGORIZACE A KLASIFIKACE UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ A ORGANIZACE HOTELU kategorizace rozdělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií klasifikace označení ubytovacích zařízení * podle vybavení a poskytovaných služeb kategorizace page 18 / 32
a) hotel ubytovací zařízení s min. 10 pokoji pro hosty - musí poskytovat minimálně stravovací služby a označuje se max. 5 * (7*) b) hotel garni hotel s min. 10 pokoji pro hosty - poskytuje snídaně - označuje se max. 4 * - hotely, které jsou označeni 4* až 5 * musí poskytovat etážové služby c) motel ubytovací zařízení s min. 10 pokoji pro hosty - poskytuje min. stravovací služby a služby pro řidiče - označuje se max. 4 * d) pension ubytovací zařízení s min. 5 pokoji pro hosty a omezenými službami - označení max. 5 * e) ostatní ubytovací zařízení jedná se o campy, chatové osady, turistické ubytovny, botely - označení max. 3 * Klasifikace ubytovaných zařízení uděluje sdružení H.O.R.E.K.A. ve spolupráci s ministerstvem pro místní rozvoj depandance = vedlejší budova ubytovacího zařízení, bez vlastní recepce - spadá pod hlavní budovu - umístěna max. 500 m od hlavní budovy page 19 / 32
klasifikace ubytovacích zařízení * - tourist ** - economy *** - standart **** - firstclass ***** - luxury ******* - bez názvu zatím 4 hotely v U.S.A. A Spojených A. Emirátech 13) SPOLUPRÁCE UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ S CESTOVNÍMY KANCELÁŘEMI - pokud se hotel rozhodne spolupracovat s cestovními kancelářemi, měl by s nimi jednat jako obchodní partner úkoly cestovní kanceláře a) prodat produkty (zájezdy se všemi službami hotelu, publikuje v katalogu) b) zprostředkování další služby přijímání rezervací ubytování c) seznam různých dobrých hotelů v různých cenových kategorií d) zprostředkování rezervací prostřednictvím cestovní kanceláře je hostům ulehčena příprava cesty a hotel tím naopak získá klienta, který by se ubytoval jinde výhody spolupráce page 20 / 32
- cestovní kancelář má šanci více prodat a zná svůj trh reklama katalogy a doporučení možnosti vyššího vyjmutí kapacit hotelu - v mimosezóně, kdy má hotel problémy s obsazeností nový zákazník - kontakty na nové zákazníky a trhy nevýhody spolupráce - placená provize za hosty - musí se platit v sezóně - riziko ztráty - vliv na kombinaci služeb - nedostateční informovanost hostů 15) STRAVOVACÍ ÚSEK HOTELU Sklad (NÁKUP) Výrobní středisko page 21 / 32
Odbytové středisko Banketní oddělení Rozdělení pracovních funkcí na jednotlivých střediscích 1) pracovníci nákup a sklad vedoucí zásobovacího úseku - referent zásobování - vedoucí skladu - skladník - pomocný skladník - středisko se zabývá: výběrem dodavatele, nákupem a skladováním surovin, potravin a zboží 2) pracovníci výrobního střediska - šéf kuchař, kuchař jako vedoucí směny, kuchař, pomocný kuchař, vedoucí cukrárny a cukráři, kávová kuchařka DRUHY VÝROBNÍCH STŘEDISEK - pekárna, cukrárna, kuchyň, sklady, příruční sklady rozdělení kuchyně hrubá přípravna page 22 / 32
- čistá přípravna - varna minutkové a hotové - studená kuchyně - umývárna (bílá a černá) - chladící a mrazící zařízení - výdejna expedice pracovníci v odbytovém středisku - vedoucí restaurace, vrchní, číšník, barman popis funkce: nabídka pokrmů restaurace a jídelny společensko zábavní kavárny, vinárny, bary, pivnice, herny doplňková grilbar, lobbybar 18) HOTELOVÁ HALA Halové služby jsou služby, které jsou poskytovány hostům hotelu v hotelové hale a před hotelem. Z personálního hlediska zde řadíme ty pracovníky, kteří poskytují hotelovým hostům služby mimo recepční pult. Do halových služeb patří pracovníci, kteří se starají o služby hostům mimo recepční pult. Všichni pracovníci halových služeb nosí jednotné pracovní oblečení. V čele halových služeb stojí halový vrátný, který řídí práci bagážistů, výtahářů, pochůzkářů, dveřníků, vozmistrů, nočních čističů obuvi a pracovníků halové šatny. Funkce halového vrátného je stanovena v hotelovém zařízení s větší ubytovací kapacitou, v menších hotelech je pověřen touto funkcí dveřník. page 23 / 32
hotelová hala a halové služby pracovníci - vozmistr zodpovídá za plynulý provoz parkoviště před hotelem, pomáhá bagážistovi s otvíráním dveří, se zavazadly - bagážista pomáhá se zavazadly na pokoj hotelu - výtahář zabývá se dopravou hostů do jednotlivých poschodí, kontroluje oprávněnost vstupu na lůžkovou část - dveřník dříve zajišťoval otvírání dveří, dnes pomáhá bagážistovi a monitoruje halu - pochůzkář zabezpečuje pochůzkové služby mimo hotel - šatnář zajišťuje pro hotelové hosty provoz šatny a slouží jako úschova zavazadel 20) BANKETNÍ ODDĚLENÍ - některé druhy hotelů poskytují mimo základní služby i doplňkové banketní a etážové služby banket slavnostní hostina, kde je daný zasedací pořádek, menu a obsluha má svá pravidla raut slavnostní hostina s rautovými stoly, nápojové stoly, kde obsluha doplňuje pouze stoly a zajišťuje debaras funkce banketního oddělení - přijímání objednávek a jejich kalkulace - příprava místností pro hostiny, bankety a rauty - zadává pracovní příkazy ostatním střediskám - dělá závěrečné vyúčtování s hostem page 24 / 32
vedoucí pracovník banketního oddělení - musí mít dokonalý přehled o konaných akcích - každé období, které si určí, vypracovává plán akcí o jakou akci jde, čas příchodu hostů, počet hostů, zvláštnosti, sjednává podmínky - každý zaměstnanec musí být o akcích informován, obdržet časový plán, který je tvořen na základě objednávky náležitosti objednávky a) den, datum a čas b) druh, akcí c) jméno pořadatele d) počet hostů e) způsob objednávky f) oznámení (jméno akce) g) způsob vyúčtování (bankovní spojení) h) rozvržení stolů i) výzdoba j) jména pracovníků, který přijal objednávku pracovní příkaz náležitosti: page 25 / 32
místnost, kde se akce koná začátek a konec hostiny jméno vedoucího obsluhy dohodnuté menu vč. nápojů a výjimek způsob pohoštění doprovodu organizace hostiny (řízení obsluhy, kuchyně, úklidu) výzdoba místnosti zajištění jmenovek, menu, květin zvláštní přání hostitele jména osob s podpisovými právy a rozhodovacím právem podpis zodpovědného pracovníka Zajištění slavnostní hostiny - podle počtu hostů stanoví se počet číšníků - zajištění potřebného zboží v potřebném množství - zajistit potřebný inventář + 10% navíc na základě objednávky zajistit květiny, pozvánky, menu, jmenovky 22) KONTROLNÍ MECHANIZMY HOTELU dodělat vnitřní a vnější kontrolu + definice kontrolní činnosti marketing a jeho využití v hotelovém provozu - marketing = proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předpovídání, ovlivňování, uspokojování potřeb a přání zákazníka, aby byly dovršeny cíle firmy - poznání průzkum trhu, trh, konkurence, poznat přání zákazníka - předpovídání výsledkem jsou marketingové plány page 26 / 32
- ovlivňování podpora prodeje, akce, balíčky, osobní prodej marketingový proces marketingové cíle splnění potřeb zákazníka ekonomické cíle - zisk sběr, rozbor informací a stanovení cílů základní potřeby = fyziologické, bezpečí a jistoty, společenské, seberealizační turistické potřeby = klidu a odpočinku, změna prostředí a kontaktu marketingová koncepce hlavní zásady soustředit se na trh (pro jaké zákazníky bude služby poskytovat) orientace na zákazníky cílem je uspokojení potřeb zákazníka koordinace všech hotelových činností spolupráce a organizace a plnění přání a potřeb hostům ziskovost cílem je dosáhnout zisku jako nejvyšší produkt dobré práce 24) ÚSEK SPRÁVY A TECHNIKY HOTELU - druhy pracovišť, která byla to technického úseku zařazena, závisí na vnitřní struktuře hotelu a její velikosti do technického úseku spadají: rozvody energie, protipožární ochrana, provoz hotelu, vzduchotechnika, nouzový zdroj energie, osvětlení a údržba celého zařízení hotelu page 27 / 32
odborné výrazy údržba = proces, ve kterém je přesně stanoven postup práce, která je vykonávána opakovaně v určitých termínech za účelem udržení zařízení v chodu a tím i prodloužení jeho životnosti oprava = je činnost prováděna na již poškozeném zařízení rekonstrukce změna parametrů, nebo účelu zařízení a rekonstrukcí se rozumí zásahy do majetku, které zvyšují jeho hodnotu modernizace rozšíření vybavenosti, nebo použitelnosti majetku nástavba zvýšení stavby o podkroví nebo patro přístavba rozšíření původní stavby revize překontrolování funkčnost zařízení odborným pracovníkem, který vypisuje revizní zprávu protipožární ochrana hotelu - všechny hotely musí mít elektroinstalační systém napojený na centrální automatické hlášení požáru - v každé místnosti jsou čidla, která hlídají teplotu vzduchu a změny v ovzduší 70 C a vyšší, nebo vyšší kontaminace kouře prevence vzniku požáru hotelu - evakulační plány a označení únikové cesty - jsou určeny protipožární hlídky - proškolení zaměstnanců - revize elektro a plynových zařízení page 28 / 32
- signální hlásiče požáru - dostatek hasících přístrojů 26) PODMÍNKY PROVOZOVNÍ UBYTOVACÍCH SLUŽEB - živnostenské oprávnění ubytovací řád dopsat nejčastější body = ubytovací zařízení může ubytovat hosta jen při předložení průkazu totožnosti = po předložení průkazu totožnosti obdrží host klíč, nebo hotelovou kartu = host může plně využívat zařízení pokoje a ostatních společenských prostor = zakázáno na hotelových pokojích používat vlastní elektrospotřebiče (výjimka nabíječka, fén, depilátor, holící strojky) reklamační řád = uplatňuje vyřizování reklamací v stravování a ubytování = účelem vydání reklamačního řádu je zajištění řádné informovanosti spotřebitele o podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb page 29 / 32
- postup při projednávání reklamace s hostem - vyslechnout hosta, projevit zájem, snaha hosta odvést mimo dění a snažit se hostovi vyjít vstříc druhy reklamací - oprávněná = host zjistí, že pokoj není kvalitně uklizen, nedostatečná teplota, nebo netekoucí teplá voda - neoprávněná = host reklamuje něco na co nemá nárok (vybavenost) pracovní řád Zaměstnavatelé uvedení v 303 odst.1 ZP jsou povinni vydat pracovní řád. Ostatní zaměstnavatelé mohou vydávat pracovní řády. Pracovní řád slouží k tomu, aby blíže rozvedl v souladu s právními předpisy ustanovení zákoníku práce, a to podle zvláštních podmínek u konkrétního zaměstnavatele. Pracovní řád nemůže zaměstnancům ukládat další povinnosti nad rámec zákona a nelze v něm ani omezovat, nebo zakládat nové právní nároky zaměstnancům. Pracovní řád je závazný pro zaměstnavatele a pro všechny jeho zaměstnance. Nabývá účinnosti dnem, který je v něm stanoven, nejdříve však dnem, kdy byl u zaměstnavatele vyhlášen. Pracovní řád obsah Platnost pracovního řádu Hlášení pracovního úrazu Základní povinnosti zaměstnanců Práva zaměstnance, další povinnosti zaměstnance page 30 / 32
28) STANDARTNÍ A NADSTANDARTNÍ SLUŽBY UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ Doplňkové služby hotelu prodejna suvenýrů - nachází se v hotelové hale 2 možnosti organizace = prodejna je provozována hotelem = prodavačka je zaměstnancem hotelu = hotel musí mít živnostenský list = tržby se odvádějí do pokladny hotelu = prodejna je provozována nájemcem = vedoucí hotelu a provozovatel, neboli nájemce podepíší nájemní smlouvu její součástí je = výše a způsob platby nájemného a další podmínky, za kterých bude prodejna provozována - služby, trafika, kadeřnictví, kosmetické služby = ve vlastnictví hotelu = hotel pronajímá - ve většině hotelů slouží tyto provozovny pouze pro hosty hotelu Relaxační centrum, saun, bazén - způsob organizace je stejný vlastní hotelu, nebo pronájem page 31 / 32
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Studijni-svet.cz Hotelový provoz - otázky z ekonomie - hotel si může pronajímat i další společnosti, od kterých nakupuje služby a balíčky - v případě poskytování těchto služeb hotelem musí být splněny podmínky živnostenského zákona a předpisy pro jednotlivé obory - jedná se o živnosti vázané pro jejich provozování je nutné dodržet předpisy a podmínky page 32 / 32