An ebook by Přeložil a vydal ZPŮSOBŮ JAK PODĚKOVAT VAŠIM ZÁKAZNÍKŮM 1
ÚVOD Slovo děkuji zní hezky, ale slova stěží vyrovnají sílu činů. Pokud pracujete v oblasti zákaznických služeb do níž svým způsobem spadá každý byznys měli byste pravidelně vyjadřovat svůj vděk zákazníkům takovými způsoby, které je pobaví a zapamatují si je. Pokud vyjadřujeme svůj vděk, nesmíme nikdy zapomenout, že největšího ocenění se nedostane těm, kteří slova pronáší, nýbrž těm, kteří jimi žijí. J. F. Kennedy Tento e-book obsahuje 25 výtečných způsobu, jakými můžete vyjádřit svůj vděk zákazníkům. Ukážeme vám běžné i netradiční praktiky, které jsou spojeny s každým z těchto způsobů. Každý pokus o poděkování by měl být relevantní a osobní, nápadný a upřímný. A pokud vaše poděkování tyto jednoduché požadavky splní, máte jistotu, že u zákazníků zabodujete. Vyjádřete svůj dík zákazníkům jedním (či více!) z těchto 25 způsobů již dnes.
Vraťte se zpět v čase a poděkujte zákazníkovi ručně napsaným děkovným sdělením. Je až překvapující, jak málo je tato odzkoušená metoda využívaná. Vzpomeňte si jaké to bylo, když jste sami dostali nějaké děkovné sdělení. Napište poděkování Děkovné sdělení by mělo být krátké, výstižné a osobní. Napište klidně méně sdělení, ale maximalizujte jejich výsledek. Čas, který vytvoření věnujete, se vyplatí. Svému zákazníkovi tím vyčarujete úsměv na tváři. Každý rád dostává opravdovou poštu. TIP Na serveru Easytask.cz můžete poptat vytvoření grafického návrhu poděkování (ať již v tištěné podobě, nebo třeba ve formě pěkného emailu). 3 HelpScout.net
Řekněme, že vlastníte obchod s kávou. Jak skvělé by bylo pořádat pravidelné akce, na které si pozvete experty přes kávu a na kterých uspořádáte ochutnávky vzorků zdarma? Čím více vzdělaní se vaši zákazníci stávají, tím více ocení kávu, tím pádem se pro vás stávají hodnotnějšími zákazníky. Pomozte zákazníkům naučit se něco nového Provozujete online byznys? Můžete využít blog, webináře či koučink zdarma, aby lidé získali z vašeho produktu co největší užitek. TIP T I P Z tohoto způsobu děkování plynou dva velké benefity. Zákazníci vám věří a také mnohem více oceňují váš produkt. Win win! 4 HelpScout.net
Překvapujte své zákazníky Překonejte své racionální myšlení a ohromte pro jednou vaše zákazníky. Příběhy o úžasných službách zákazníkům fungují jako skvělá předehra. Je proto na čase, aby příběhem dne byl ten o vaší firmě. Dejte jednomu či více zákazníkům služby dalece překračující to, co standardně nabízíte a uvidíte, že vybraný šťastlivec bude mít skvělý příběh, o který se může podělit. Pokud jste dostatečně kreativní, i zákazníkova rodina s přáteli (i těmi ze sociálních sítí) budou tento příběh vyprávět ještě následující týdny. 5 HelpScout.net
Není potřeba rozbíjet kasu ohromnými dary, abyste zákazníkovi poděkovali. Možná, že váš čas je cennější. Naplánujte si oběd poblíž kanceláře vašeho zákazníka a pozvěte klidně více lidí z této firmy. Poté už jen seďte a poslouchejte to, co každý den dělají nebo jaké mají problémy či potřeby. Stravte se zákazníkem pěkné chvíle Může to být rozhodující zkušenost pro váš byznys. Znalost bodů bolesti vašich zákazníků vám umožní zlepšit váš produkt či službu. Některé firmy to nazývají business development. Ve skutečnosti se jedná o klasický zákaznický servis. 6 HelpScout.net
Nahlédněte do knih, které vás a vaši firmu nejvíce ovlivnily, a jednu z nich dejte vašim zákazníkům jako dar. Toto gesto umožní zákazníkovi nahlédnout do vaší firemní kultury a do budoucna se vám otevírají další možnosti k diskuzi (např. o darované knize). Dejte zákazníkovi skvělé počtení Nezapomeňte napsat osobní děkovný vzkaz, který přiložíte do knihy. Zákazník musí poznat, že se jedná o vzkaz určený právě jemu. TIP Tato technika je velmi účinná v případě, že jsou vašimi zákazníky firmy. Pokud dokonce máte nějaký užitečný firemní e-book, můžete dát zákazníkům právě ten. Nejenže se jedná o symbol díku, pomůže také pochopit vašim zákazníkům základní principy, na kterých vaše firma staví. 7 HelpScout.net
Pozvěte vaše nejvěrnější zákazníky do VIP odměňovacího programu. Zákazníci milují, když s nimi jednáte v rukavičkách. Proto je také program Zappos, provozovaný společností Amazon, tak populární. Věrnostní program nemusí být nějak složitý. Stačí, když VIP zákazníkům dáte například narozeninové slevy. Rozjeďte věrnostní program 8 HelpScout.net
VIP uživatelé existují také na sociálních sítích (Facebook, Twitter, Google+). Na sítích můžete zákazníky odměňovat pomocí speciálních oznámení, exkluzivních promoakcí a hlavně jim pomáhat s řešením jejich problémů. Odměňte aktivní uživatele na sociálních sítích Můžete si také vytvořit systém pro získávání a využívání bodů za loajalitu na sociálních sítích. Udělovat body lze za aktivitu, sdílení, přispívání zajímavých nápadů a poskytování feedbacku. TIP Začít s novým věrnostním programem je skvělá příležitost jak získat od zákazníků zpětnou vazbu. Dva nástroje, které vám mohou s takovým programem pomoci, jsou Ambassador a OfferPop. 9 HelpScout.net
Zajděte si se vzdáleným zákazníkem na kávu Pokud žijí vaši zákazníci po celé zemi, nebo dokonce po celém světě (jako ti naši), budou považovat schůzi na kávu v jejich městě za speciální péči. Vždy, když cestujete, najděte si zákazníky ve vašich cílových destinacích a pozvěte je na kávu. Nechte je vybrat místo, protože oni nejlépe znají své domovské město. Na chvíli odbočit z cesty, sejít se se zákazníkem a strávit s ním čas zatímco cestujete, na něj udělá dlouhotrvající dojem. 10 HelpScout.net
Napište zákazníkům na Facebooku či Twitteru a napište jim, jak moc pro vás znamenají. 140ti znaková výzva: vzkaz musí být osobní, upřímný a vykouzlit úsměv na tváři zákazníka. Pochvalte samotné zákazníky - veřejně Jiný způsob jak vyjádřit svou lásku zákazníkům: dejte jim roli na vašem webu. Společnost 37signals tento způsob zdokonalila a přišla s tzv. zákaznickou zdí, kde se nacházely desítky fotografií zobrazující jejich šťastné zákazníky. Zákazníci si tak připadají ocenění a jsou pyšní, že s vámi mohli obchodovat. 11 HelpScout.net
Sladkosti jsou výborný nápad všichni je mají rádi a lze se o ně jednoduše podělit. Ale zvažte svoji cílovou skupinu. Pokud je váš zákazník fitness guru, raději ho potěšte mísou ovoce. Darujte sladkost V České republice můžete zvolit jednu z mnoha služeb nabízejících personalizované čokolády nebo sušenky. Dokonce se dají sehnat i zákusky nebo čokolády s funkčním QR kódem. 12 HelpScout.net
Oslovte několik zákazníků a řekněte jim, že byste rádi věnovali něco jejich oblíbené charitě jako poctu zákazníkům. Darujte něco pro dobrý účel Nebo buďte kreativní a darujte zapamatovatelný charitativní dar. Jedna chytrá firma využila služby Oxfam Unwrapped (služba pro darování charitativních darů), zakoupila několik krav a na počest svých klientů je pojmenovala podle největších projektů, na kterých spolu pracovali. Vytvořili tak netradiční způsob, jak se spojit se zákazníky a zároveň je zahřát u srdce. 13 HelpScout.net
Moment překvapení je mocná věc. Poděkujte zákazníkům spontánním zasláním lepšího produktu nebo vyšší verze služby zdarma. Můžete si zahrát databázovou ruletu a vybrat někoho náhodně, nebo si můžete vytvořit seznam nejloajálnějších zákazníků, kterým dané vylepšení pošlete. Nabídněte nečekaný upgrade Aerolinky byly v tomto ohledu nejdokonalejší s jejich speciálními letovými VIP programy. Tento způsob je stále účinný, zajistí vám totiž věrnost zákazníků. 14 HelpScout.net
Pozvěte na párty všechny vaše zákazníky. Například Nikon udělal to samé. Navíc k párty přidali i fotokabinu, kterou mohli účastníci během své noční zábavy využít. Fotky z kabiny dostali účastníci okamžitě, byly také označeny značkou a logem firmy. Uspořádejte párty Pro některé zákazníky může skvěle fungovat party spojená s lyžováním. Na horách totiž probíhá sbližování a networking naprosto přirozeně. TIP Fotobudka funguje dokonale spolehlivě nejen že ji účastníci eventů využívají, ale také dochází ke sdílení fotografií, na nichž je všude uvedené logo vaší firmy. Více na www.smilebox.cz. 15 HelpScout.net
Pokud vlastníte skutečný obchod (teď máme na mysli kamenný obchod), nabízejte lidem zdarma kávu, květiny, knoflíky, zkrátka cokoliv, co poslouží jako malý dáreček každému, kdo do vašeho obchodu zavítá. Rozdávejte něco zdarma Jeden náš oblíbený obchod s potravinami má vždy k dispozici kávu u vchodu zdarma. Díky tomu obchod může promovat různé druhy kávy a nakupující zase vyzkouší něco, co si mohou koupit, ale ještě před samotným nákupem. Nemluvě o hřejivém nápoji, který potěší, zatímco se brouzdáte uličkami mezi regály. Zvolte si komoditu, kterou budete rozdávat, opatrně. Mělo by to být výhodné jak pro váš byznys, tak pro vaše zákazníky. 16 HelpScout.net
Posílejte přání k nestandardním příležitostem Minimalizujte šanci, že zákazník v záplavě různých přání to vaše přehlédne, tím, že mu přání pošlete k nějaké netradiční události. Můžete událost nazvat třeba Den veverek nebo poslat zákazníkovi přání k polonarozeninám. Pokud chcete zachovat přání v mezích profesionality, oslavte třeba Týden zákaznické péče nebo výročí zákazníka a pošlete mu přání k těmto příležitostem. TIP Fantazii se meze nekladou. Zkuste si vygooglit různé netradiční a zvláštní svátky, které se slaví. Jako příklad uvádíme třeba mezinárodní den ručníků. 17 17 HelpScout.net HelpScout.net
Firmy B2B by se měly pokoušet děkovat kdykoliv je to možné tím, že odkážou i ostatní firmy na tyto zákazníky (tedy na tyto firmy). Hledejte příležitosti k tomu, abyste je propojili s dalšími vašimi klienty. Odkazujte zákazníky dál Můžete jim poděkovat také zvýšením návštěvnosti webu jednoduše na chvíli vložte odkaz na jejich internetové stránky na váš web spolu s pochvalnou referencí. 18 HelpScout.net
Kontaktujte zákazníky a řekněte jim, že jste návrh, který vám dali v dotazníku zpětné vazby, implementovali. Není lepší způsob komunikace se zákazníky než ukázat, že jste je poslouchali. Ukažte, že si vážíte zpětné vazby Získejte díky následné konverzaci další zpětnou vazbu. Měli byste chtít, aby zákazníci cítili, že je mezi vámi a jimi otevřen komunikační kanál, díky kterému vás mohou kdykoliv kontaktovat, ať už si chtějí stěžovat, nebo něco pochválit. Váš návrh na zlepšení To: Jan Novák Cc: Bcc: Subject: Váš návrh na zlepšení Dobrý den pane Nováku, mám pro Vás dobré zprávy. Hodně jsme přemýšleli o Vašem návrhu na zlepšení naší služby a dospěli jsme k názoru, že návrh implementujeme. Právě jsme vylepšení nasadili, můžete si ho vyzkoušet na vlastní kůži. Díky, že nám pomáháte náš systém vylepšovat :-) 19 -- Jan Svoboda Firma, s.r.o. HelpScout.net
Nikdo neřekne díky za váš byznys tak dobře, jako přátelský, informovaný člen týmu zákaznické podpory. Je až k nevíře, jak zákazníky potěší, že telefon zvedl opravdový člověk a nečte jen nějaké předepsané fráze. Excelujte v zákaznických službách. Každý den To samé platí pro e-mail. Osobní a přátelská odpověď (nikoliv strojená přecukrovaná) u vašich zákazníků zaboduje mnohem více. TIP T I P Derek Sivers, zakladatel firmy CD Baby a autor knihy Anything you want, radí: Představte si, že každý zákazník, se kterým si píšete, je Mick Jagger. 20 HelpScout.net
Pošlete zákazníkovi dopis, že jste jim slevili 1000 Kč z jejich březnového účtu jakožto vyjádření úcty za jejich loajalitu. Pokud vlastníte kamenný obchod, tak zákazníkovi dejte 5% nebo 10% slevu jako vyjádření díku za jejich nákup. Dejte jim slevu, jen tak 21 HelpScout.net
Posílejte dárkové karty Pokud má vaše firma dostatečné zdroje k posílání dárkových šeků, neváhejte a pusťte se do toho. Šek může být třeba na 100 Kč, pokud je vaše firma menší. Jestli provozujete větší firmu a zboží u vás stojí více peněz, klidně nabízejte dárkové šeky v hodnotě 2000 Kč. Dárkové šeky jsou skvělou příležitostí, jak potěšit zákazníky darem, jehož hodnotu ušijete na míru podle potřeb zákazníka. Pokud máte B2B firmu, tak navažte partnerství s dalšími firmami. Darujte vzájemně zákazníkům partnerské firmy dárky a uvidíte, že to přinese ovoce oběma stranám. 22 HelpScout.net
Ať se vaši zákazníci cítí jako součást velké rodiny. Popřejte jim k významným výročím či kulatinám tím, že jim zašlete nějaký dárek. Nemusí jít jen o výročí, může jít třeba o povýšení nebo nový přírůstek do rodiny. Takové gesto zůstane v srdci zákazníka velice dlouho. Vzdejte čest významným událostem 23 HelpScout.net
Pořádejte interní události po pracovní době Dejte svým častým zákazníkům pocit výjimečnosti pozvánkou na událost pro uzavřenou společnost, která se koná po pracovní době ve vaší firmě. Nebo je nechte nakupovat několik hodin po zavíračce a dejte jim občerstvení zdarma. Pro ještě větší zapamatovatelnost vaší akce můžete pozvat svého oblíbeného místního umělce pro pobavení hostů. Zákazníci nebudou pochybovat o tom, že si jich vaše firma cení. Jste zváni na naši exkluzivní přátelsko-rodinnou událost. TIP T I P Můžete část výtěžku z prodejů uskutečněných během speciální události věnovat na charitu. 24 HelpScout.net
Rozesmějte je Pokud máte to štěstí, že ve vaší firmě pracuje několik kreativních hlav, využijte toho a vytvořte s nimi veselý dárek pro své zákazníky. Můžete třeba pomocí Photoshopu dostat klienta na plakát slavného filmu. Poté už jen stačí poslat e-mailem spolu s poděkováním. Pokud děláte B2B byznys, ještě lepší. Tým vaší zákaznické firmy bude vypadat skvěle na plakátu Star Wars. Na druhém konci spektra veselých dárků se nachází varianta zaslání vtipné kartičky pomocí služby SomeEcards.com. 25 HelpScout.net
Darujte užitečné Doby, kdy byly dárky označené logem firmy považovány za podlézavost a ztrátu peněz, jsou ty tam. Natiskněte vlastní loga na trička, která vypadají skvěle, jsou opravdu kvalitní a dobře se nosí. Zákazníci je budou nosit a budou chtít další. Zákazníci také rádi dostávají užitečné věci, jako třeba termohrnky nebo různé USB drobnosti. T I P 26 HelpScout.net
Oslavte významné firemní milníky Každá firma dosahuje významných milníků právě díky svým zákazníkům. To je příležitosti oslovit spokojené zákazníky, sdílet jejich zkušenosti a obdarovat je něčím, co je potěší. Ideální příklad: Million Mile Joe. Joe jel v roce 1990 ve své Hondě a chystal se oslavit milion najetých kilometrů. Jakmile dorazil do centra, čekal na něj průvod, gratulační transparent a nové auto! TIP Nikdo nečeká, že budete dávat zákazníkům nová auta. Držte se své oblasti obchodu. Know How Klub například pravidelně dává školení zdarma při významných firemních událostech. 27 HelpScout.net
Poslední věc (ale pravděpodobně ta nejdůležitější) Děkujte těm, díky kterým vaše firma funguje. Bez šťastného týmu v přední linii, který miluje zákazníky, by vaše firma neměla nikoho, komu byste mohli děkovat. Zvažte tyto 4 způsoby, jak poděkovat vašemu týmu šampionů zákaznických služeb (nebo komukoli, kdo je každodenně ve styku s vašimi zákazníky). 1) Vytvořte páteční odpolední klub Firma, kterou známe, se schází každý pátek v 16:00 u piva a hraje různé šílené hry. 2) Kupte jim oběd Ať se vaši zaměstnanci klidně naobědvají, zatímco je obslouží jejich nadřízení. Skvělý způsob vyjádření díku. 3) Ručně napište poděkování Čas, úsilí a pozornost ručně napsaného poděkování nikdy nezestárne. Napište děkovný dopis se seznamem největších úspěchů zaměstnance a vlastností, kterých si nejvíce ceníte. 4) Dejte jim svobodu Pokud si vytrénujete tým lidí, kteří pro vás pracují, věřte jim, že milují zákazníky stejně jako vy. Umožněte jim převzít zodpovědnost nad svojí prací. 28 HelpScout.net
Můžete potěšit vaše zákazníky, stmelit váš tým a podpořit váš byznys s aplikací Help Scout. Při vložení kódu 25thankyous získáte kredit ve výši 20$. registrovat se 29 HelpScout.net
Líbil se vám tento ebook? Sdílejte jej s vašimi přáteli: Získejte i více tipů pro kvalitní zákaznický servis z našeho blogu: VYZKOUŠET 30 HelpScout.net
Vydáno v rámci projektu Know How Klub - Akademie21. Unikátní školení o marketingu, obchodu, skvělých službách a aplikacích pro byznys. Podívejte se, jak vás můžeme posunout dopředu. WWW.KNOW-HOW-KLUB.CZ