Uživatelské testování použitelnosti webu

V y s o k á š k o l a e k o n o m i c k á v P r a z e Fakulta informatiky a statistiky Bakalářská práce Uživatelské testování použitelnosti webu Petra Větrovská

Prohlášení Prohlašuji, že bakalářskou práci na téma Uživatelské testování použitelnosti webu jsem vypracovala samostatně. Použitou literaturu uvádím v přiloženém seznamu literatury. V Praze dne 19. května 2005...

Abstrakt Bakalářská práce se zabývá uživatelským testováním použitelnosti webových stránek. Vysvětluje pojem použitelnost webu a to, jaký vliv má použitelnost webu na chování návštěvníka stránek a jaké výhody přináší dobře použitelný web svému majiteli. Práce přiblíží čtenáři použitelnost webu jako odbornou disciplínu zkoumající příčiny neúspěchů uživatelů při práci s internetovými stránkami. Jako nejefektivnější prostředek k vytvoření lépe použitelných stránek předkládá uživatelské testování, okrajově zmiňuje i jiné způsoby testování. Popisuje, jak uživatelské testování provádět, dává návod jak postupovat v jednotlivých krocích. Hlavní částí práce je samotná příprava, provedení a vyhodnocení výsledků uživatelského testování konkrétního webu. Na základě těchto výsledků je navrhnuto řešení, které povede k jeho lepší použitelnosti. Cílem této práce je poukázat na použitelnost webu jako na jeden ze stěžejních faktorů ovlivňujících úspěch firmy v prostředí Internetu a díky konkrétnímu řešenému příkladu poukázat i na fakt, že ne zcela dobře použitelné weby nejsou výjimkou ani u zaběhnutých firem. Použitelnost webu lze relativně snadným způsobem pozitivně ovlivnit a přínosy takové změny mohou být značné, přesto je však význam tohoto faktoru úspěšnosti většinou opomíjen. 3

Abstract My bachelor thesis deals with user testing of web usability. It explains the term web usability and the influence it has on a website visitor s behaviour, and what benefits a well usable web has for its owner. Web usability is outlined in the thesis as a special discipline which investigates reasons why users may be unsuccessful while working with Internet websites. User testing is suggested as the most effective means for creating webs which can be used more easily, other testing methods are also marginally mentioned. A description of how to proceed with the user testing, and how the individual steps are to be taken is included. The main part of the thesis is formed by preparation, implementation, and evaluation of a user testing of a real website. Based on its results a solution is suggested which will help in creating a web which can be used more easily. The thesis aims at showing the web usability as one of the crucial factors determining a company s success on the Internet, and at pointing out, by means of a concrete resolved example, the fact that even well established businesses are no exceptions and many of them run websites which are difficult to use. The web usability can be influenced with a relative ease, and such a change may bring in considerable assets. Nevertheless, more often than not the importance of this factor of success is neglected. 4

Obsah Abstrakt... 3 Abstract... 4 Obsah...5 Úvod... 7 Téma a cíl práce...7 Předpoklady a omezení...7 Postup... 7 1. Použitelnost webu...8 1.1. Jak definovat použitelnost... 8 1.2. Typické problémy uživatelů... 10 1.3. Proč je použitelnost webu tak důležitá?...10 1.4. Jak vytvořit dobře použitelný web...11 2. Metody k zajištění použitelnosti...13 2.1. Heuristické hodnocení použitelnosti...13 2.2. Skupinové testování...13 2.3. A/B testování... 13 3. Uživatelské testování použitelnosti...15 3.1. Jak testovat...15 3.2. Kdo se testování účastní... 18 3.3. Průběh testování...19 3.4. Paper prototyping... 20 5

3.5. Card sorting... 21 4. Praktická ukázka uživatelského testování na webu Best-shop.cz... 23 4.1. Příprava testování... 23 4.2. Popisy obrazovek...24 4.3. Testovací úkoly...30 4.4. Testovaní uživatelé... 31 5. Výsledky uživatelského testování... 32 5.1. Obecné poznatky... 32 5.2. Prvky stránek... 33 5.3. Závěrečné zhodnocení... 43 6. Závěr...45 Seznam použitých termínů... 46 Seznam obrázků... 48 Použitá literatura...49 6

Úvod Téma a cíl práce Cílem této práce je seznámit čtenáře s uživatelským testováním použitelnosti webu. Pokusím se objasnit důležitost použitelnosti webových prezentací, její provázanost s úspěšností firmy na poli Internetu a výhodami, které použitelná prezentace přináší. Vysvětlím proč je pro dobře použitelný web uživatelské testování důležité a provedu celým jeho průběhem od fáze přípravy, přes samotné testování až po vyvození závěrů. Práce bude z velké části praktickým příkladem pro uživatelské testování použitelnosti webu. Předpoklady a omezení Celá část práce zabývající se praktickým testováním se vztahuje ke konkrétnímu existujícímu firemnímu webu 1. Části zabývající se samotným testováním, testovacími úkoly a vyhodnocením budou tedy náležet právě tomuto webu. Zobecněny budou fáze přípravy a provádění testování. U čtenáře je předpokládána znalost prostředí Internetu. Postup Práce je rozdělena do několika částí. Kapitola 1 Použitelnost webu seznámí čtenáře s tím, co je použitelnost webu a proč je dobrá použitelnost důležitá. Kapitola 2 Metody k zajištění použitelnosti přiblíží, jak použitelnost webu zlepšit, rozebírá hlavní možnosti jak použitelnost analyzovat či testovat. Kapitola 3 Uživatelské testování použitelnosti popisuje testování použitelnosti webu přímo na uživatelích, ukazuje způsob, jakým testování probíhá a co je k testování potřeba. Vysvětluje v čem je uživatelské testování lepší oproti jiným analýzám a testováním použitelnosti webu. Kapitola 4 Praktická ukázka uživatelského testování na webu Best-shop.cz se zabývá uživatelským testováním na příkladě konkrétního webu, následující kapitola 5 Výsledky uživatelského testování poukazuje na chyby nalezené v průběhu uživatelského testování tohoto webu a navrhuje jejich řešení. 1 Testovaným webem je internetový obchod www.best-shop.cz. 7

1.Použitelnost webu Internet je dnes nejenom významným zdrojem informací, je také místem, kde firmy svádí tvrdý boj o zákazníky. Boj, ve kterém vítězí jen ti nejlepší. Prostředkem k dosažení vítězství je zde firmám web. Firemní prezentace je jediným prostředníkem mezi firmou a potenciálním zákazníkem. Je to právě web, který má za úkol návštěvníka přesvědčit o kvalitě nabízených produktů či služeb. Web bude muset zákazníka získat a web jej může také navždy ztratit. U webu nestojí žádný šéf, který by svého nešikovného zaměstnance omluvil, zákazníkovi jeho nezkušenost vysvětlil a k nákupu jej přeci jen přesvědčil. Z jednoho webu k druhému to není jako z obchodu do obchodu, přes celé město a možná ještě dál. Na Internetu jsou všechny obchody na jednom místě v počítači zákazníka a ten potom nemá důvod setrvávat tam, kde není zcela spokojen jen proto, že už nemá čas ani chuť jít jinam. Web pro vás pracuje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a přesně s takovým nasazením, jaké mu umožníte. Webu je třeba věnovat neustálou péči, na webu je vždy co vylepšovat, stejně jako v offline světě kamenných obchodů. Do kvality a úspěšnosti práce webu se vyplatí investovat. Faktorů, které ovlivňují úspěšnost webů je mnoho. Jedním z nich je použitelnost webu, které se v této práci hodlám věnovat. 1.1.Jak definovat použitelnost Použitelností obecně se myslí skutečnost, jak dobře se ta která věc či nástroj používá. Použitelnost webu (web usability) tedy říká, jak dobře se používá web. Dobře použitelný web je přehledný a srozumitelný, dobře se ovládá, uživatel se rychle orientuje a nedělá zbytečné chyby, cítí se na webu dobře a při své další návštěvě se nemusí znovu učit jej používat. Na dobře použitelném webu uživatel dostane to, co chce získá potřebné informace, zaregistruje se či objedná zboží. Na špatně použitelném webu uživatel tápe. Neví kde má co hledat, dělá chyby, vrací se na stále stejné stránky či se zcela ztratí ve struktuře webu. Nebo třeba jen neumí použít objednávkový formulář. Z takových situací existuje jen jedno východisko zavření okna prohlížeče a návštěva konkurence. 8

1.1.1.První Krugův zákon použitelnosti Podstatu použitelnosti shrnuje Steve Krug, expert na design a použitelnost webových stránek, do jediné věty Don t make me think (Nenuťte mě přemýšlet) [KRU01]. Webová stránka by měla být intuitivní, pochopitelná a samovysvětlující. Uživatel by v žádném případě neměl přemýšlet nad tím, kde má na stránce začít, kde najde co hledá a jak to bude nazvané či co je na stránce důležité. 1.1.2.5 hlavních otázek použitelnosti webu podle Jakoba Nielsena Jacob Nielsen je světově uznávaným odborníkem přes efektivní využití obsahu webových stránek. Otázky použitelnosti shrnuje takto: Jak jednoduché je pro uživatele naučit se používat web, na který přišel poprvé? Jak rychle dokáže uživatel dosahovat svých cílů na webu, který již zná? Pokud se uživatel na web vrátí po delší době, jak snadno si vybaví jak jej používat? Kolik chyb uživatel dělá, jak jsou tyto chyby závažné a jak rychle se z nich dokáže vzpamatovat? Jak příjemné je pro uživatele používání webu? 1.1.3.Použitelnost a přístupnost Přístupnost webu (web accessibility) s jeho použitelností v mnoha ohledech velmi úzce souvisí. Dá se říci, že web, který nebude přístupný bude i hůře použitelný. Stejně tak zlepšením přístupnosti webu pravděpodobně dosáhneme i jeho lepší použitelnosti. Přístupný web je takový web, který uživateli neklade žádné překážky v jeho používání a to bez ohledu na uživatelovo technické vybavení, jeho schopnosti, znalosti či aktuální zdravotní stav. Přístupnost webu si tedy klade za cíl poskytnou každému, bez rozdílu, stejné (všechny) informace, umožnit web používat všem. V použitelnosti jde o to, aby pak toto používání webu bylo pro uživatele c nejpříjemnější. Pravidel přístupnosti je značné množství, proto zde uvedu jen některé zásady přístupnosti, ty které s použitelností souvisí nejvíce: titulek stránky každá stránka by měla mít srozumitelný název, vystihující její konkrétní obsah, 9

nezávislost na použité technologii možnost přístupu k informacím a používání webu by neměl být závislý na technologiích, které nemusí být uživateli dostupné nebo které má uživatel možnost nepoužívat, tedy např. flash, javascript, wmv, odddělení navigace od obsahu - navigační a obsahové informace na stránce by měly být vizuálně odděleny takovým způsobem, aby bylo zřejmé, která část webu je navigací a která nikoli, konzistentní navigace navigace by měla být srozumitelná a konzistentní na všech stránkách webu tak, aby se uživatel nemusel opakovaně učit ovládání webu, otevírání odkazů do nových oken odkazy by se do nových oken otevírat neměly, pokud tomu tak přesto je, uživatel by měl být předem upozorněn, kontrast barvy textu - barvy textu a jeho pozadí by měly být dostatečně kontrastní, tak, aby nebyla snížena čitelnost textu, blikání na stránce - na stránce by neměl žádný prvek blikat, blikání odvádí pozornost uživatele od jeho skutečného záměru. 1.1.4.Použitelnost a informační architektura Informační architektura (Information architecture, IA) se zabývá pojmenováním, tříděním a uspořádáním informací tak, aby byla práce s webem pro uživatele co možná nejintuitivnější. Díky správné organizaci informací může uživatel požadovanou informaci najít rychleji. Informační architektura má tedy pro použitelnost webu takřka stěžejní význam. 1.2.Typické problémy uživatelů Bez ohledu na množství vlastních zkušeností s Internetem se s problémy potýkají všichni uživatelé. Uživatelé například běžně nemohou najít, co hledají. Prostě proto, že se tomu na daném webu říká jinak, než uživatel očekává. Často se také uživatelé na webu vůbec nechytí, nenajdou začátek, od kterého by se jejich cesta k cíli měla odvíjet. Pokud je stránka nepřehledná, uživatelé si toho, co hledají zkrátka ani nevšimnou. Mnoho stránek zcela nesmyslně odvádí pozornost uživatele od jeho záměru tak dlouho, dokud uživatel opravdu nezapomene, co vlastně na webu chtěl. 1.3.Proč je použitelnost webu tak důležitá? Pominu-li fakt, že každý webmaster či majitel stránek prostě musí být rád, když jeho stránky mají lidi rádi a to mají pouze tehdy, pokud se jim dobře používají, pak jde 10

především o peníze. Dobře použitelný web přináší vyšší zisk, než nepoužitelný. Vezměme si jako příklad internetový obchod. Potenciální zákazník musí učinit určitý minimální počet kroků, aby dosáhl cíle. Cíle jak svého tedy nakoupit, tak i cíle majitele internetového obchodu získat kupujícího, prodat zboží. Jednotlivé kroky, které tento potencionální zákazník musí učinit mohou vypadat například takto: příchod do internetového obchodu, nabytí dojmu, že je ne správném místě a tedy může začít nakupovat, nalezení správné části webu, správné kategorie, ve které se nachází právě ty produkty, o které má zájem, zjištění informací a výběr mezi jednotlivými produkty, vložení vybraného produktu do nákupního košíku, zakoupení zboží vyplnění a odeslání objednávkového formuláře. Obecně se dá říci, že těmito kroky projde každý, kdo má skutečně zájem nakoupit. Odlišnosti samozřejmě existují, například pokud návštěvník již přesně ví, který produkt chce a tudíž už nehledá informace nebo naopak návštěvník, který se vlastně přišel jen podívat, tedy neví co chce a řídí se spíše tím, co ho zaujme. Většina návštěvníků obchodu ale podnikne i další kroky, jako je především zjištění obchodních podmínek, dodacích lhůt, informací o provozovateli apod. Přibližně 50% potenciálních obchodů je ztraceno, pokud uživatelé nemohou najít, co hledají. 40% návštěvníků se na web nevrátí, pokud jejich první zkušenost zde byla negativní. To je mnoho milionů pro rozsáhlý web. [NIE07] 1.4.Jak vytvořit dobře použitelný web Při tvorbě webu se dobrý webdesignér snaží dodržovat množství pravidel a standardů, například pravidla pro tvorbu přístupného webu nebo standardy W3C pro správnou syntaxi jazyka pro tvorbu stránek. Jejich dodržováním tak mohou docílit syntakticky správně napsaného a dokonale přístupného webu. Pro použitelnost ale žádná taková pravidla neexistují. Existují spousty doporučení, jak docílit lepší použitelnosti, ale neexistuje žádný předpis, jehož dodržením bychom mohli vytvořit stoprocentně použitelný web. Vytvořit takový web, jehož ovládání bude vyhovovat každému, obsah bude pro každého srozumitelný a každý na webu bez problému dosáhne svého cíle, je úkol velmi obtížný, ne-li nesplnitelný. 11

1.4.1.V jednoduchosti je použitelnost V jednoduchosti je nejen krása, ale i použitelnost. Pokud je vztah mezi jednotlivými stránkami příliš složitý, vyžaduje velké množství kroků nebo znemožňuje uživateli udělat to, co udělat chce, stává se web nepoužitelným. Častým původcem nepoužitelnosti webu bývá snaha tvůrců udělat web co nejzajímavější. Vytvářením atypických layoutů, flashových animací a krkolomnou snahou udělat web jiný, než jsou ty ostatní však může vzniknout web sice originální, nicméně nepoužitelný. Velký vliv na použitelnost webu má totiž z velké části zvyk uživatele. Většina webů používá podobné způsoby navigace, podobné označování pro některé části webu a uživatelé jsou na to zvyklí. Pokud se tvůrce webu pokusí tento zaběhnutý režim změnit, pravděpodobně se se zlou potáže. Uživatel nechce, aby web vypadal jinak, než ty, které již zná, může to pro něj připomínat situaci, kdy by měl řídit auto, u kterého se volantem točí doleva při odbočování vpravo. Grafika na webu má uživateli v používání webu pomáhat, má zpřehledňovat jednotlivé části webu, odlišovat ty, které mají jiný účel a směrovat pozornost na to, co je důležité. Grafika není primárně určena k tomu, aby dělala web krásný, měla by jen podpořit celkový dojem z webu. Uživatele vlastně nějaká ta grafika ani nezajímá (samozřejmě jen do jisté míry), zajímají jej informace. Zajímavější grafika nesmí být na úkor schopnosti nalézt rychle informace. Nehledě na to, že všichni uživatelé stejně nemají stejný vkus a co přijde jednomu jako skvělá grafická práce, druhému se líbit vůbec nemusí. 12

2.Metody k zajištění použitelnosti Testování webu na skutečných uživatelích je zřejmě metodou nejefektivnější. Je to však ale také relativně nákladná a na přípravu i provedení náročná. Existují i alternativní metody jak ověřit či odhadnout použitelnost webu. 2.1.Heuristické hodnocení použitelnosti Heuristické hodnocení použitelnosti (heuristic evaluation) je relativně levnější způsob jak zjistit použitelnost webu. Spočívá ve zjišťování, zda web neporušuje obecně zjištěná pravidla použitelnosti. To se zjišťuje podle speciální metodiky, vytvořené na základě výsledků většího množství testování použitelnosti. Tato metodika je jakýmsi souhrnem obecných pravidel. Vlastně se jedná o souhrn známých kritických míst, která se na webech vyskytují a brání jejich použitelnosti a doporučení, jak je řešit. 2.2.Skupinové testování Skupinové testování (focus groups) je technika, která pomůže odhadnout potřeby, názory a pocity uživatelů. Testování probíhá tak, že se sesedne zhruba 5 až 8 lidí kolem jednoho stolu aby reagovali na myšlenky a návrhy, které jim jsou předkládány a aby reagovali na názory ostatních účastníků. Diskusi vede moderátor, který má za úkol starat se o dodržování záměru. Celá záležitost trvá okolo dvou hodin a jejím cílem je zjistit co uživatelé chtějí, jaký mají názor na danou věc, jestli pro ně budou server a jeho nabídka lákavé či jaké pojmenování bude dobré použít například pro jednotlivé části navigace. Skupinové testování je nejužitečnější provádět ještě před návrhem webu, který se dělá až na základě výsledků testu. Pro doladění se test může provést později znovu. Ačkoliv uživatelské a skupinové testování jsou dvě diametrálně odlišné věci, bývají tyto dvě metody často zaměňovány. Na rozdíl od skupinového testování, uživatelské testování odhaluje chyby ve funkčnosti webu a nalézá místa, kde se dá web vylepšit. Uživatelé nejsou testováni najednou jako skupina, ale postupně, každý zvlášť. Uživatelské testování se může provádět během celého vývojového procesu webu od chvíle, kdy už je co testovat. 2.3.A/B testování Jinou metodou pro testování použitelnosti webu je A/B testování (split testing). Jedná se o srovnávací metodu, kdy je různým skupinám uživatelů předložena mírně odlišná verze 13

webu a sleduje se, která bude použitelná lépe. Dvě verze by se přitom měly lišit jen v jediném prvku jako jsou nadpis stránky, text prvního odstavce pod nadpisem, klíčové části textu stránky, text odkazů, na které by měl uživatel kliknout, uspořádání a vzhledu navigace či grafické řešení stránky. Zároveň je nutné eliminovat všechny ostatní faktory, které by mohli uživatele a tak i výsledky testování ovlivnit. Výsledky se měří pro každou skupinu zvlášť a na konci se porovnají. Vybere se ta verze, která měla lepší výsledky. Takové testování se provádí přímo za běhu webu. Uživateli, na kterých se testování provádí jsou nic netušící návštěvníci stránek. Potřebná data se získávají např. prostřednictvím skriptu, který zjišťuje, na které z testovaných tlačítek uživatelé klikají častěji. Testované skupiny uživatelů vznikají samovolně tak, že různým uživatelům je podsunuta jiná verze obvykle náhodně, kdy se například střídavě zobrazuje jiný text odkazu. Výhodou tohoto způsobu testování je zejména to, že se mohou testovat skuteční návštěvníci webového serveru. Ti jsou jednak zadarmo a jednak jsou to opravdu ti, kteří měli nějaký důvod na stránky přijít, pravděpodobně tedy budou patřit do cílové skupiny webu. Tento způsob testování neslouží jen k testování použitelnosti, ale i k testování úspěšnosti stránek či textů reklam. 14

3.Uživatelské testování použitelnosti Použitelnost webových stránek můžeme mnoha způsoby analyzovat a hodnotit na základě obecně známých pravd o použitelnosti i na základě vlastních odborných zkušeností. Paradoxně však právě vlastní zkušenosti mohou webdesignéra do určité míry zaslepit. Běžný uživatel webu má úplně jiné znalosti, zkušenosti a návyky než webdesignér. Různí uživatelé navíc uvažují různě, vžít se do mnoha možných způsobů uvažování uživatele a jeho používání webu je pro sebelepšího webdesignéra (stejně tak i pro celý webdesignérský tým) nemožné. Uživatelské testování (user testing) použitelnosti webu je tedy testování, při kterém se web testuje přímo na uživatelích. Pokud chceme zjistit, zda budou návštěvníci umět web použít, není nic jistějšího, než nechat je to zkusit. 3.1.Jak testovat 3.1.1.Kde testovat? Pokud testujete dostatečně často, jistě se vyplatí zřídit si speciální testovací laboratoř. Speciální laboratoř pro testování obnáší testovací místnost, ve které samotné testování probíhá. Kromě židlí a stolu s počítačem a připojením k Internetu jsou zde umístěné kamery, které zachycují do detailu všechno to, co testovaný uživatel dělá. Přímý přenos z těchto kamer pak bývá sledován dalšími lidmi z vývojového týmu v jiné místnosti. To vše ale není nezbytné. K testování postačí jakákoliv klidná místnost, ve které se dá testování provádět. Lidé z týmu mohou testování sledovat i přímo a nahrávky průběhu testování jsou dobré spíše pro ty, kteří se testování nezúčastnili, ti kteří to viděli to již nebudou potřebovat vidět znovu. 3.1.2.Koho testovat? V podstatě je jedno, koho testujeme. Musí jen mít alespoň nějaké základní zkušenosti s Internetem, vědět, jak se na webech pohybovat, zkrátka musí umět klikat. Samozřejmě je dobré, když testovaní uživatelé současně patří do cílové skupiny webu, není to však podmínkou. Pokud totiž web způsobuje, že uživatel dělá vážné chyby, udělá je testovaný uživatel nezávisle na tom, jestli do cílové skupiny patří či nikoli nebo jestli má v dané oblasti více znalostí či zkušeností než jiní. Jistě ale není dobré, testovat například použitelnost studentského serveru na skupině důchodců. Ne že by to snad nepřineslo žádné výsledky, ale mohou se zdát (alespoň zadavateli testování) přinejmenším sporné. 15

Je přeceňována důležitost výběru reprezentativních uživatelů. [KRU01] 3.1.3.Kolik uživatelů testovat? K odhalení těch nejdůležitějších chyb designu obvykle stačí testovat několik uživatelů. I test s jediným uživatelem upozorní na chyby, které je třeba odstranit. Naopak s větším množstvím uživatelů počet nově odhalených chyb klesá, až k nule, celkový počet nalezených chyb se tedy díky stovkám testovaných uživatelů nijak nezvýší. Podle Jackoba Nielsena a Toma Landuera stačí testovat 5 uživatelů, aby bylo odhaleno 85% problémů v použitelnosti webu. Obrázek 3.1: Graf závislosti odhalených problémů v použitelnosti na počtu testovaných uživatelů. [NIE02] Nielsen ve své studii poukazuje na několik skutečností. Evidentní je fakt, že bez uživatelů se žádné nové chyby neodhalí. Jediný testovaný uživatel už ale stačí k odhalení téměř 30% problémů v použitelnosti webu. S pomocí dalšího uživatele opět odhalíme většinu chyb, které už známe z testu s uživatelem prvním, nalezneme ale i nová problematická místa. S počtem testovaných uživatelů ale počet nově nalezených chyb klesá, až se prakticky zastaví. 16

Vždy je tedy lépe udělat více testů s méně uživateli než naopak. Více uživatelů v jednom kole testování sice odhalí pravděpodobně více chyb, menší počet uživatelů ve dvou testovacích kolech má však šanci odhalit i problémy, které mohou být odhaleny jen po odstranění chyb nalezených v prvním kole. Počet testovaných uživatelů by tedy nikdy neměl být vyšší na úkor počtu provedených testů. Testování za pomoci jednoho uživatele je o 100 procent víc než vůbec žádné testování. [KRU01] 3.1.4.Kdy a co testovat? Testování má své místo ve všech stádiích procesu výroby webu a ideální je opravdu jej všech fázích provést. Není dobré odkládat uživatelské testování do doby, kdy je design implementován. V takovém případě by bylo obtížné odstranit většinu velkých chyb v použitelnosti, které testování odhalí. Část těchto chyb může vyžadovat změnu celé architektury webu. Stará verze webu - Ještě před započetím nového návrhu by se měla testovat stará verze webu (pokud taková existuje). Takový test pomůže identifikovat ty části webu, které jsou dobré a měli by se udržet i pro nový web. Zároveň odhalí ty části webu, které jsou špatné a v návrhu nového webu je nutné se jim vyhnout. Podobné weby - Testování webů konkurence nebo webů, které mají podobné zaměření jaké bude mít připravovaný web umožní vyhnout se chybám, které udělali jiní a zároveň zjistit, co opravdu v praxi funguje. Díky tomu pak není třeba některé části webu pracně vymýšlet. Skica webové stránky Testovat vlastní web je důležité již v jeho úplně počáteční fázi. Testuje se papírová skica webu, resp. úvodní stránky, funkce webu a názvy jeho hlavních kategorií. V této fázi testování jde o to, zda uživatelé pochopí, k čemu ten web slouží. Návrh stránek Testují se šablony hlavních, typických stránek webu. Jde o to, zda uživatelé chápou, jak web funguje, k čemu slouží, kde mají co hledat, zda je pro ně srozumitelná navigace. Prototyp webu Testování prototypu webu se provádí na již nějak funkční HTML stránce. Zjišťuje se, zda uživatel dokáže zvládnout klíčové úkoly, zda chápe smysl webu. První použitelná verze Vše, co se testovalo doposud se nyní otestuje na vlastním serveru. 17

Jednotlivé stránky Je dobré, otestovat jednotlivě každou nově vytvořenou stránku, především stránky s formuláři. Již běžící web - Na testování není nikdy úplně pozdě, provádět se dá i na již běžícím webu, odstranění nalezených problémů bude ale pravděpodobně o něco problematičtější. Testování s jedním uživatelem na začátku projektuje lepší než testování s 50 uživateli těsně před koncem. [KRU01] 3.1.5.Kolikrát provádět testování jednoho webu Jak již bylo řečeno, vždy je lépe testovat vícekrát. V prvním kole testování některé chyby odhaleny být nemohou zkrátka proto, že se k nim uživatel přes jiné chyby nemůže dostat. Testování by mělo proběhnout ve všech výše zmíněných fázích vývoje webu, v každé fázi přitom může proběhnout i několikrát. Obecně vzato testovat je dobré po odstranění problematických míst vždy znovu a znovu a to až do té doby, dokud web žádnými zřejmými chybami v použitelnosti trpět nebude. 3.2.Kdo se testování účastní 3.2.1.Sparing-partner Sparing-partner je ten, kdo testovaného uživatele testováním provádí. Jeho úkolem je dávat uživateli předem připravené úkoly a sledovat, jak se mu daří je plnit. Je důležité testovat uživatele individuálně a nechat je samostatně řešit problémy. Sparing-partner nemůže v žádném případě uživateli pomáhat nebo směrovat jeho pozornost na určitou část webu, mohl by tak výsledky testování negativně ovlivnit. I v situaci, kdy uživatel například opustí web je dobré počkat, zda se uživatel bude chtít a dokáže vrátit. Důležité je sledovat to, co uživatel opravdu dělá, ne jen to, co říká. Důležité je vysledovat, kde má uživatel problémy a kde je naopak úspěšný. Pokud dáme více na to, co uživatel říká, že by udělal, než na to, co skutečně dělá, dostaneme špatné výsledky. Uživatelé mají totiž tendenci říkat to, co si myslí, že chce sparing-partner slyšet. Na sparing-partnera nejsou kladeny žádné speciální požadavky, stačí, aby byl dostatečně trpělivý a dokázal sledovat krok po kroku, co dělá uživatel. 3.2.2.Tester Testovaný uživatel má za úkol jen pracovat s webem na základě úkolů, které dostává od sparing-partnera, a to pokud možno stejným způsobem, jakým to dělá obvykle sám. Tendence uživatele říkat nebo dělat cokoliv jiného než si skutečně myslí nebo by za běžných podmínek opravdu udělal by měly být eliminovány. 18

3.2.3.Přihlížející Je dobré, pokud se testování účastní i další členové týmu. Jednak by měl celý tým znát průběh testování, jednak při více pozorovatelích je menší pravděpodobnost, že nějaká maličkost unikne jejich pozornosti. Přihlížející opravdu jen přihlíží. Jeho úkolem je dělat si poznámky a být zticha. 3.2.4.Majitel webu U testování by neměl chybět ani vlastník webu, případně jeho tvůrce, pokud web vznikal mimo tým nyní provádějící testování. Přítomnost člena vyššího vedení firmy má také velmi kladný vliv na rychlost provedení změn chyby sepsané na papíře už totiž nevyzní tak děsivě jako skutečná bezmoc testovaného uživatele, takže je dobré tímto přímým způsobem vyděsit někoho, kdo má zájem na nápravě i moc ji zajistit. 3.3.Průběh testování 3.3.1.Úvodní pohovor s uživatelem Ještě před samotným testováním je dobré si s uživatelem trochu popovídat. Prostřednictvím obecně zaměřených otázek něco o testovaném uživateli zjistit. Především o tom, kolik času na Internetu tráví, jak zkušený uživatel to je, jaké stránky navštěvuje a zda na Internetu nakupuje, případně co. Zároveň by uživateli mělo být vysvětleno, o co se jedná, jak bude testování probíhat. Většina uživatelů se testování trochu bojí. Bojí se, že nejsou dostatečně zkušení, nebudou umět s webem správně pracovat a že se tak znemožní. Proto je potřeba uživateli vysvětlit, že se opravdu nezkoumají jeho schopnosti, nýbrž kvalita webu. Že neexistuje hloupý uživatel, jen špatný web. Toto je pak třeba v průběhu testování uživateli ještě několikrát připomenout, zvláště ve chvílích, kdy neví jak dál a začíná být nervózní. 3.3.2.Slepé mapy stránek Uživateli se předloží tzv. slepé mapy stránek. Jedná se o několik různých typických stránek webu vytištěných na papíře. Obrázky stránek jsou před vytištěním v grafickém editoru záměrně rozostřeny tak, aby nebyly čitelné žádné texty stránky. Toho lze docílit např. volbou pixelizovat v GIMPu. Alternativou může být stránka, která je vytištěná normálně, bez rozostření, ale uživateli ji ukážeme jen na omezenou dobu, zhruba do 10 vteřin. Nejdříve ze všeho je potřeba zjistit, jaký je uživatelův první dojem z webu. Zda tento web dobře zná nebo ho alespoň již někdy viděl, co si myslí o jeho vzhledu, jeho účelu, pro koho 19

myslí, že je web především určen. Zjistíme co uživatel pokládá na webu za důležité, na co by nejdříve kliknul, v které části by s webem začal pracovat. 3.3.3.Testovací úkoly (tasking) Uživateli jsou postupně předkládány úkoly, které má na webu splnit. Úkoly by měly být určitě sestavené tak, aby otestovaly, zda budou uživatelé schopni s webem pracovat tak, aby mohl být spokojen i provozovatel webu. Tedy především aby dokázali např. nakoupit. U množství webů ale není problém testovacími úkoly zasáhnout prakticky vše, co může uživatel na webu dělat. Úkolů by nemělo být příliš mnoho, je potřeba brát ohled na čas. Delší testování je jednak dražší, jednak uživatele unaví a ten pak bude více inklinovat k opuštění webu a začne mít k práci s webem odpor, který ale nebude způsoben nepoužitelností a tudíž bude zkreslovat výsledky. Před testováním se vyplatí pokud si sparing-parner časovou náročnost úkolů sám vyzkouší. Pokud není čas zabývat se přípravou úkolů, svůj účel plní i pokud uživatele posadíme k webu, ať si dělá co chce nebo mu dáme jediný úkol, který ho donutí pracovat s významnou částí webu něco si vyber a kup to. 3.3.4.Závěrečné shrnutí Nakonec od uživatele vyzvíme jeho celkový dojem, zda se mu práce s webem líbila, co se mu líbilo a co ne, jak by web oznámkoval, zda by jej doporučil známému nebo co by na webu změnil, kdyby mohl. 3.3.5.Sepsání chyb a vyvození závěrů Již bez přítomnosti testovaného uživatele sparing-partner (tým) sepíše všechny nalezené chyby (to je dobré udělat po každém testovaném uživateli, jinak se i důležité poznatky mohou zapomenout). Později se pro všechny tyto chyby navrhne řešení, a to již na základě vlastního uvážení. U problémů, které se při testování objeví je obvykle příčina již poměrně zřejmá. 3.4.Paper prototyping Testování nového webu dokud je na papíře (paper prototyping) je rychlou a levnou metodou jak otestovat web ještě dříve, než je implementován design a analyzovat tak záměry návrhu tak brzy, jak je to jen možné. Uplatní se tam, kde detailně propracované elementy stránky nejsou potřeba. Hlavní výhoda testování v rané fázi vývoje webu tedy spočívá právě v tom, že změny mohou být provedeny velmi snadno, protože nejsou vázány na implementaci. V této fázi vývoje je také ideální čas pro porovnávání alternativních 20