Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra informačních technologií a elektronického obchodování Outsourcing informačních technologií Bakalářská práce Autor: Jiří Dufek Informační technologie Vedoucí práce: doc. Ing. Bohumil Miniberger, CSc. Praha Duben, 2009
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a s použitím uvedené literatury. V Ústí nad Labem dne 5. 4. 2009 Jiří Dufek
Poděkování: Velmi rád bych na tomto místě poděkoval doc. Ing. Bohumilu Minibergerovi, CSc., vedoucímu mé bakalářské práce, za cenné rady a doporučení během mé práce. Zvláštní poděkování patří Ing. Petru Pavlovi a Ing. Petru Šnejdarovi za každodenní konzultace, jejichž výsledek jsem promítl do práce. Nakonec bych chtěl poděkovat mé manželce Iloně a synovi Jiřímu za trpělivost a toleranci během mého studia.
Anotace: Bakalářská práce má za cíl navrhnout vhodné oblasti pro outsourcing informačních technologií společnosti Lázně Teplice v Čechách a.s. Práce obsahuje popis současného stavu provozování informačních technologií ve společnosti s výběrem vhodných oblastí k outsourcingu s ohledem na současné smluvní vztahy. U vybraných vhodných oblastí k outsourcingu jsou pak nastaveny metriky, které budou základem pro SLA a budou v případě realizace outsourcingu požadovány po outsourcingové společnosti k plnění. Annotation: The bachelor s work is calculated to suggest suitable areas for information technologies outsourcing of the company Lázně Teplice v Čechách a.s. The work includes description of the current state of information technologies operation at the company together with a selection of areas suitable for outsourcing with respect to present contractual relations. In chosen areas suitable for outsourcing metrics will be set that will represent foundations for SLA and in case of realization of the outsourcing, the outsourcing companies will be required to meet them.
1. Obsah 1. Obsah... 5 2. Úvod... 7 2.1 Důvody využití outsourcingu... 8 2.3 Určení funkčních oblastí, které budou vytěsněny... 12 2.4 Definice rozhraní podnik poskytovatel... 12 2.5 Výběr poskytovatelů... 12 2.6 Transformace funkční oblasti... 12 2.7 Řízení vztahu... 13 3. Stávající stav provozování IT v Lázně Teplice... 15 3.1 Topologie infrastruktury IT... 15 3.2 Použité technologie... 16 3.3 Helpdesk... 16 3.4 Správa a evidence software a hardware... 19 3.5 Podpora koncových uživatelů... 19 3.6 Správa informačního systému... 22 3.7 Správa a evidence telefonních stanic a mobilních telefonů... 22 3.8 Zabezpečení a síťová infrastruktura... 23 4. Obecné možnosti outsourcingu IT v Lázních Teplice... 25 5. Přínosy a nevýhody outsourcingu IT v Lázních Teplice... 27 5.1 Správa a evidence software... 27 5.2 Správa a evidence hardware... 28 5.3 Podpora koncových uživatelů... 29 5.4 Správa tisků a dodávky spotřebního materiálu... 30 5.5 Správa informačního systému... 31 5.6 Správa a evidence telefonních stanic a mobilních telefonů... 32 5.7 Zabezpečení a síťová infrastruktura... 34 6. Návrh řešení outsourcingu IT v Lázních Teplice... 36 6.1 Helpdesk... 36 6.2 Správa a evidence software... 42 6.3 Správa a evidence hardware... 44 6.4 Podpora koncových uživatelů... 45 6.5 Zabezpečení a síťová infrastruktura... 47 5
7. Závěr... 50 8. Seznam použité literatury... 51 9. Seznam obrázků a tabulek... 53 6
2. Úvod Cílem práce je navrhnout vhodné oblasti pro outsourcing informačních technologií společnosti Lázně Teplice v Čechách a.s. Outsourcing je proces, při kterém společnost deleguje vedlejší činnosti a práci ze své interní struktury na externí entitu (subkontraktora) specializovaného na provádění těchto operací. Outsourcing se považuje za obchodní rozhodnutí, které má vést ke snížení nákladů a (nebo) k zaměření se na důležitější úkoly v rámci výrobního procesu související s konkurenceschopností. Outsourcing je pojem, který vychází ze slov out (=vnější) a source (=zdroj) a znamená uskutečňování činností pomocí vnějších zdrojů. Metoda outsourcingu se provozuje již od sedmdesátých let a v létech osmdesátých se stala pro mezinárodní koncerny, jako např. Kodak, Xerox, GM, apod., součástí podnikových procesů pro vybrané podpůrné oblasti. V České republice máme dlouhodobou tradici v poskytování outsourcingu. Fungují tak mj. některé závodní jídelny, které využívají služeb outsourcingových společností jako jsou například firmy Sodexho a Eurest. V oblasti IT využívají outsourcing společnosti, které poznaly, že vlastní vývoj a údržba jejich informačního systému je pro ně z ekonomického hlediska nevýhodná. Využívají služeb počítačových firem - poskytovatelů outsourcingu, kterým předají odpovědnost za návrh, budování a správu jejich informačního systému. 1 Princip outsourcingu schematicky popisuje obrázek č. 1. Obrázek č. 1: Princip outsourcingu 2 1 Encyklopedie Wikipedia. Outsourcing. [cit. 2009-01-10]. Dostupný z WWW: <http://cs.wikipedia.org/wiki/outsourcing> 2 BRUCKNER, Tomáš; VOŘÍŠEK, Jiří. Outsourcing informačních systémů [online]. Praha: EKOPRESS, 1998. ISBN 80-86119-07-6. [cit 2009-02-01]. Kapitola 1.1. Co je to outsourcing. Dostupný z WWW: <http://nb.vse.cz/~bruckner/tbouts.htm> 7
2.1 Důvody využití outsourcingu Z logiky věcí a z důvodů uváděných manažery vyplývají následující čtyři oblasti důvodů outsourcingu, které se v konkrétních jednotlivých případech prolínají, každá s větším nebo menším důrazem. Jsou to oblasti: - Konkurenční - Věcná - Finanční - Organizační Obrázek č. 2 popisuje původ důvodů, které vedou společnosti k outsourcingu. Obrázek č. 2: Původ důvodů outsourcingu 3 Pokud se podíváme do světa a do historie, nalezneme jeden z relevantních zdrojů, který zkoumal hlavní důvody pro outsourcing, The Outsourcing Institute. Podle důležitosti byly sestupně seřazeny shledávané tyto důvody (na konci minulého století): - Soustředění na hlavní činnost podniku. - Přístup k možnostem a schopnostem na světové úrovni. - Rozšíření přístupů restrukturalizace. - Zvýšení pružnosti zdrojů (snadnější přizpůsobení změnám objemu a frekvence - při zmenšení obojího nezůstávají vysoké fixní náklady). 3 BRUCKNER, Tomáš; VOŘÍŠEK, Jiří. Outsourcing informačních systémů [online]. Praha: EKOPRESS, 1998. ISBN 80-86119-07-6. [cit. 2009-02-01]. Kapitola 1.3.1. Důvody. Dostupný z WWW: <http://nb.vse.cz/~bruckner/tbouts.htm> 8
- Standardizace řešení IS/IT (např. při tvorbě holdingů) zajištěním jednoho celosvětového poskytovatele. - Sdílení rizik. - Uvolnění zdrojů pro jiné účely. - Uvolnění kapitálových prostředků. - Přísun peněz. - Snížení operativních nákladů. - Předvídatelné náklady a kontrolovatelné výdaje na danou oblast. - Zdroje nejsou dostupné pouze lokálně (usnadňuje např. přestěhování do jiné lokality). Vývoj outsourcingu ale pokročil, proto se v dnešní době setkáváme především s následujícími důvody (volný výčet bez pořadí důležitosti) - Snižování nákladů na IT. - Využití know-how externích specialistů. - Měřitelnost podnikatelské hodnoty IT. - Zlepšení kvality IT. - Zabezpečení a ochrana kritických dat 4. Firmy, specializující se na daný obor, mají zpravidla mnohem proškolenější a v dané problematice se orientující pracovní síly. Odpovědnost za problematiku nese jiný subjekt a výchozí firma se může plně věnovat svému oboru. Náklady na zajištění specializované činnosti jsou při využití outsourcingu zpravidla výrazně nižší. Zajišťování služeb pomocí outsourcingu je celosvětově zvyšujícím se trendem. 5 Outsourcing ale není jednoznačná černobílá záležitost. Stejně jako každý obchodní vztah mezi dvěma subjekty nese i zavedení outsourcingu svá rizika. V první řadě v případě přechodu zaměstnanců k outsourcingové společnosti není zaručena kontinuita jejich spolupráce s původní společností, čímž ta může přijít o cenné know-how těchto zaměstnanců. Další důvod neúspěchu outsourcingu bývá výběr chybné strategie nasazení, při kterém lze redukovat jakékoliv oddělení, možnost jeho znovuvytvoření však může být 4 ČEJP, Vlastimil; HÜBNER, Miroslav; JAŠEK Jindřich; KLÁŠTERSKÝ, Lukáš. Outsourcing. Příručka manažera. TATE International, s.r.o., 2008. ISBN 978-80-86813-16-5, s. 43. 5 Encyklopedie Wikipedia. Outsourcing. [cit. 2009-01-10]. Dostupný z WWW: <http://cs.wikipedia.org/wiki/outsourcing> 9
úkol na měsíce až roky práce a úsilí, proto lze rozhodnutí o outsourcingu považovat za nevratné. Schema druhů rizik je zobrazeno na obrázku č. 3. Obrázek č. 3: Rizika outsourcingového řešení 6 Outsourcing IT je manažerským rozhodnutím, které s sebou nese různá rizika a problémy do té míry, že početní autoři stále ještě identifikují rizika spojená s každou z výhod, které outsourcing IT nabízí. 7 Na základě této studie španělští autoři stanovili žebříček rizik outsourcingu IT, nejčetnějších 10 obsahuje následující tabulka včetně četnosti výskytu: Pořadí Riziko outsourcingu IT Četnost (%) 1. Přílišná závislost na outsourcerovi 61,8 2. Ztráta klíčových znalostí a kompetencí 36,6 3. Nedostatečná kvalifikace personálu outsourcera 35,9 4. Neplnění kontraktu outsourcerem 33,0 5. Nejasný vztah mezi náklady a přínosy 30,7 6. Skryté náklady kontraktu 29,4 7. Bezpečností problémy 20,6 8. Nevratnost rozhodnutí pro outsourcing 9,8 9. Možná opozice vlastního IT personálu 7,2 10. Neschopnost adaptace na nové technologie 6,2 Tabulka č. 1: Rizika outsourcingu 8 6 KÖHLER-FROST, Wilfried. Outsourcing: eine strategische Allianz besonderen Typs. 1. vyd. Berlin: Schmidt, 1993. ISBN 3-503-03437-4. s. 130. 7 GONZALES, R; GASCO, J.; LLOPIS, J. Informaton Systém Outsourcing risks: a study of large firms. Industrial Management and Data Systems. 2005. ISSN 0263-5577, s. 47. 8 KŘIŽKO, Ivo. Sedm rizik outsourcingu [online]. Kapitola 6: Skryté náklady kontraktu. Dostupný z WWW: < http://www.systemonline.cz/outsourcing-ict/sedm-rizik-outsourcingu-it.htm> 10
Jestliže se zaměříme na otázku, co lze na trhu dnes koupit za IT službu, pak odpověď je jednoznačná na trhu lze koupit jakoukoliv zobecnitelnou IT službu Outsourcing jako proces se realizuje prostřednictvím projektu. Outsourcingový projekt je závislý na funkční oblasti, na dosavadním řešení funkční oblasti a na typu smluvního, vlastnického (nebo potenciálního) vztahu poskytovatele a zadavatele (též viz dále). Jeho průběh je vždy velmi specifický. Zde se jej pokusme obecně strukturovat. Vzhledem ke strategickému významu rozhodnutí o outsourcingu je vhodné, aby podnik sám vypracoval detailní projekt a metodiku. Samozřejmě je obvyklé, že nebude podnik na projektu outsourcingu pracovat pouze interně. Může vypracování projektu sdílet se specializovanou konzultační firmou. Pak jde vlastně o outsourcing outsourcingu. Jako nástin metodiky outsourcingu zde uvádím rozdělení procesu outsourcingu do separátních fází. Proces outsourcingu rozdělme do šesti fází: - strategická analýza funkčních oblastí, - určení funkčních oblastí, které budou vytěsněny, - definice rozhraní podnik poskytovatel a definice požadavků na poskytovatele, - výběr poskytovatelů, - transformace funkční oblasti, - řízení vztahu. 9 2.2 Strategická analýza funkčních oblastí Strategická analýza je součástí globální podnikové strategie a jejím úkolem je jasná definice hlavního předmětu činnosti podniku a k němu potřebných podpůrných činností. Jejím základem by měla být snaha porozumět základním schopnostem podniku (slabým a silným stránkám podniku), schopnostem konkurence a schopnostem v úvahu přicházejících kooperantů (dodavatelů, poskytovatelů). Cílem bakalářské práce je nalézt oblasti informačních technologií ve společnosti Lázně Teplice v Čechách a.s. na které by bylo výhodné aplikovat outsourcing. 9 BRUCKNER, Tomáš; VOŘÍŠEK, Jiří. Outsourcing informačních systémů [online]. Praha: EKOPRESS, 1998. ISBN 80-86119-07-6. [cit. 2009-02-01]. Kapitola 1.3.2. Proces outsourcingu. Dostupný z WWW: <http://nb.vse.cz/~bruckner/tbouts.htm> 11
2.3 Určení funkčních oblastí, které budou vytěsněny Po uzavření strategické analýzy přichází určení funkčních oblastí k vytěsnění. Klíčovými otázkami zde jsou: - které funkční oblasti by bylo vhodné vytěsnit? - je vhodné vytěsnit celou funkční oblast nebo pouze její část? - jaké výhody a jaké komplikace lze od vytěsnění očekávat? - vytěsnění jaké oblasti bude mít největší přínosy? - na které poskytovatele lze vytěsněné oblasti přenést? - je vhodné přenést vytěsněné oblasti na jednoho poskytovatele (integrátora vytěsněných funkcí) nebo je vhodnější využít služeb většího počtu poskytovatelů? Výsledkem této fáze je především rozhodnutí o tom, kterých funkčních oblastí se vytěsnění týká, a v jejich rámci pak rozhodnutí o okruhu činností, které budou vytěsněny a které budou ponechány. (Je-li rozhodnuto, že si podnik ponechá všechny činnosti, je tato fáze konečnou.) 2.4 Definice rozhraní podnik poskytovatel V této fázi se na základě předcházející definice funkční oblasti a jejích procesů definuje rozhraní mezi podnikem a poskytovatelem, tj. konkretizují se požadované služby a určuje se návaznost podnikových procesů na tyto externě zajišťované činnosti. Zde je kritické určit vzájemné vztahy v přesných termínech, úplně, a je-li to možné tak, aby byly co nejlépe objektivně měřitelné. Dále se vymezují požadavky podniku na poskytovatele. 2.5 Výběr poskytovatelů Fáze výběru poskytovatele má zajistit sladění formulovaných požadavků podniku s nabídkou trhu poskytovatelů. Výběr patrně proběhne způsobem obvyklým v oblasti, nejspíše výběrovým řízením. Kritérii výběru zde budou především požadavky formulované v minulé fázi. 2.6 Transformace funkční oblasti Obecně je přechodový proces kritický především z hlediska lidských zdrojů. Z toho hlediska lze doporučit včasnou a úplnou informovanost všech pracovníků, které může outsourcing zasáhnout. 12
2.7 Řízení vztahu Do průběhu řízení vztahu [Corbett] doporučuje vložit stejně energie, jako bylo vloženo do definování a vytváření vztahu. Obvykle je nutné stále sledovat a hodnotit stav vztahu a na základě toho vytvářet (a též sledovat a hodnotit) měřitelná kritéria. 10 Tato měřitelná kritéria bývají nejčastěji realizována pomocí tzv. SLA (service level agreement) tři písmena která se i v českém jazyce natrvalo usadila, překlad by zněl nejpravděpodobněji jako dohoda o úrovni dodávaných služeb. V podstatě jde o obchodní smlouvu mezi dvěma subjekty, ve které jsou určeny kvalita a typ poskytovaných služeb za finanční úhradu jednoho subjektu druhému. Správně uzavřené SLA obsahuje způsob jak penalizovat případné nesplnění dohodnuté kvality nebo množství dodávaných služeb, nejčastěji se používá snížení plateb za odebírané služby. SLA jsou velmi důležitá, protože formují vztah mezi smluvními stranami a zavádějí pravidla pro chvíle, kdy přijímané služby nefungují, resp. nemají smluvené parametry. Pro smluvní vztahy typu SLA je důležitá jejich jasnost, přehlednost a přesná definice. SLA může být aplikováno nejen v oblasti outsourcingových vztahů, ale velmi často jsou aplikována ve větších společnostech, ve spojitosti s IT přichází o úvahy úroveň služeb, které jsou poskytovány jako technická podpora druhým organizačním útvarům, hlavně tam kde společnost pracuje s interním oceňováním výkonů a vnitropodnikovými cenami. Rozsah SLA může být v rozsahu od několika stránek až po stovky listů v případě komplikovaných smluvních vztahů. Základními části dohody bývají: - prohlášení o záměru obou stran, - přehled vzájemných povinností včetně výkonnostních parametrů s patřičnými metrikami, - předpokládaná délka trvání dohody, - seznam a popis výrobků a služeb zahrnutých do SLA, - způsoby monitorování úrovně služeb, - postup v případě výpadku služeb, - související penalizace, - procedury pro řešení problémů. 11 10 BRUCKNER, Tomáš; VOŘÍŠEK, Jiří. Outsourcing informačních systémů [online]. Praha, EKOPRESS, 1998. ISBN 80-86119-07-6 [cit. 2009-02-01]. Kapitola 1.3.2. Proces outsourcingu. Dostupný z WWW: <http://nb.vse.cz/~bruckner/tbouts.htm> 11 PAUL, Lauren,Gibbons; RADECKÝ, Alexander. Abeceda SLA [online]. Businness World 7-8/2008. [cit 2009-02-10]. Dostupný z WWW: <http://businessworld.cz/itil-best-practices-bto/abeceda-sla-4206> 13
Zastavíme se jen u bodu týkajících se metrik, protože v této oblasti dochází k největšímu rozdílu mezi představami a požadavky odběratele služeb a možnostmi a ochotou na straně dodavatele. Mezi nejčastější metriky patří: - Chybovost. Jde o množství nebo procentuální vyjádření dodaných vadných výrobků za časový úsek (nejčastěji měsíc, kratší období by mohlo administrativně přetížit odběratele i dodavatele služeb, delší období by velmi často znamenalo příliš velkou ztrátu pro oba subjekty). - Technická kvalita. Tato metrika se nejčastěji využívá v případě outsourcingu aplikací, kdy jde o měření technické kvality programového kódu. Často se pro vyhodnocování využívají komerční aplikace třetích stran, které hodnotí např. velikost programu, komplexnost a i počet chyb v kódu. - Dostupnost služby. Nejčastěji se vyjadřuje počtem procent, kdy je během roku doba dostupná, tj. služba dostupná po 99% znamená, že služba může být nedostupná během roku po dobu 3 dnů 15 hodin a 36 minut, dostupnost 99,999 znamená, že služba může být ročně nedostupná až 8 hodin 45 minut 36 vteřin. Ačkoliv může být tento parametr chápán jen jako čistě administrativní záležitost, opak je pravdou. Dle požadované dostupnosti bývá vybíráno technické řešení a proto má tento parametr přímý vliv na cenu. Důležité je si uvědomit, že zatímco se cena za řešení při změně dostupnosti z 97% na 98% může změnit jen kosmeticky, pak změna dostupnosti například z 99,9% na 99,99% může znamenat i několikanásobné zvýšení ceny Spokojenost se službou. Tento parametr bývá odvozován od spokojenosti klienta. Protože se jedná o subjektivní záležitost bývá z důvodu objektivity tento parametr sledován třetí stranou specializovanou firmou vyhodnocující kvalitativní parametry služby. 14
3. Stávající stav provozování IT v Lázně Teplice V současnosti informační technologie jsou přítomné ve všech lázeňských domech společnosti Lázně Teplice v Čechách. Bez jejich přítomnosti by nebylo možné poskytovat klientům služby, na které jsou zvyklí nebo je vyžadují. Úsek informačních technologií (dále jen ÚIT) zaměstnává 3 specialisty, kteří mají vzájemnou zastupitelnost ve svých činnostech. Služby, které jsou zajišťovány ÚIT: - Helpdesk. - Správa a evidence software. - Správa a evidence hardware. - Podpora koncových uživatelů. - Správa tisků a dodávky spotřebního materiálu. - Správa informačního systému. - Správa a evidence telefonních stanic a mobilních telefonů. - Zabezpečení a síťová infrastruktura. 3.1 Topologie infrastruktury IT Lázně IT jsou rozprostřeny do 9 objektů po Teplicích v Čechách. Schema topologie Lázní Teplice je zobrazeno na obrázku č. 4. Obrázek č. 4: Topologie Lázně Teplice v Čechách 15
Celkový počet zaměstnanců: 400. Celkový počet uživatelů s přístupem k informačním technologiím: 130. Celkový počet pracovišť vybavených PC nebo terminálem: 110 (z toho 30 PC). Celkový počet serverů: 20. 3.2 Použité technologie Klienti pro terminálový přístup: 80ks (použity Compaq N4000, Dell GX1, DellG8170). PC: 30x operační systém Windows XP. Servery pro terminálový přístup: 10xWindows Server 2000. Servery: 7x Windows 2003 Server a 2x Linux RedHat. Server pro informační systém: 1x Windows Server 2000. Počet zaměstnanců IT: 3. 3.3 Helpdesk Jádrem komunikace s úsekem IT je Helpdesk. V případě nutnosti urgentního řešení požadavků lze využít telefonu případně mobilního telefonu pro okamžitou komunikaci s IT specialistou. Pro kontaktování IT specialisty mimo pracovní dobu, tj. v intervalu 16:00 7:00 lze využít pohotovostního telefonního čísla 7777, vytočeném na kterémkoliv telefonním přístroji umístěném v objektech Lázní Teplice, které je automaticky přesměrováno na mobilní telefon IT specialisty, který drží pohotovost. Tuto linku lze také využít během svátků a dnů pracovního klidu v rozmezí 6:00 16:00. Veškeré požadavky, problémy či dotazy jsou jinak standardně zadávány ze strany uživatele přes webové rozhraní aplikace ALVAO Helpdesk. Helpdesk se využívá pro: - identifikování a dokumentování požadavků uživatelů, - vyřešení problémů, - znalostní databázi (knowledgebase). Následující UML aktivity diagram popisuje mechanismus autentizace uživatele do ALVAO Helpdesku: 16
Obrázek č. 5: Autentizace uživatele v ALVAO Helpdesk Z diagramu vyplývá, že pro úspěšnou autentifikaci jsou nutné 2 předpoklady: - uživatel má platný účet v doméně NT_LAZNE a je úspěšně přihlášen do PC, - uživatel má vytvořen aktivní přístup v aplikaci ALVAO Helpdesk. 17
Z licenčních důvodů nemají všichni uživatelé automaticky přístup do aplikace ALVAO Helpdesk a do budoucna není s tímto počítáno. V systému ALVAO Helpdesk jsou obsaženy 4 typy rolí: - uživatel (má primárně právo zakládat požadavky), - řešitel (má primárně práva editovat přidělené požadavky a uzavírat je), - operátor (má primárně práva zakládat a uzavírat požadavky a právo přidělení požadavku řešiteli), - administrator (má primární právo manipulovat s uživatelskými účty a práva na fyzickou manipulaci s databází). Model jednání jednotlivých aktérů je popsán v následujícím UML diagramu modelu jednání. Obrázek č. 6: Model jednání v systému ALVAO Helpdesk 18
Je nutno upozornit, že vzhledem k personálním limitům došlo při implementaci v Lázních Teplice ke spojení rolí Operátor-Řešitel-Administrátor a tyto role má každý IT specialista. 3.4 Správa a evidence software a hardware Charakter podnikání LT je sezónní činnost. Sezóna je každoročně v rozmezích měsíců květen až říjen, proto v tomto období dochází ke zvýšeným nárokům na množství prvoliniových pracovišť, ve kterých dochází ke kontaktu zaměstnanců a klientů, na vybavení výpočetní technikou. Tato pracoviště jsou vybavována terminálovými klienty s přístupem na příslušný terminálový server. V současnosti je vybaveno 80 pracovišť tenkými klienty terminálových serverů a 30 pracovišť PC s Windows XP. Evidence použitých licencí na této výpočetní technice je prováděna techniky IT za pomoci software ALVAO Asset Management 5.8, poskytovaného firmou ALC (www.alc.cz), v měsíčních intervalech a vyhodnocovány počty použitých licencí. 3.5 Podpora koncových uživatelů Podpora koncových uživatelů je stěžejní činností úseku informačních technologií, která napomáhá jak plynulé vnitropodnikové komunikaci, tak při každodenním kontaktu zaměstnanců s klienty na pracovištích. Řešení požadavků LT lze rozdělit dle následujících hledisek: - podle kontaktu s klientem, - podle priority řešení, - podle charakteru požadavku, - podle použité platformy OS KU, - podle použitého tiskového zařízení. 3.5.1 Podle kontaktu s uživatelem - Koncový uživatel (dále jen KU) s přímým kontaktem s klientem (recepce, přijímací kancelář, rozpis procedur). - KU se zprostředkovaným přístupem ke klientovi. - Vnitropodnikoví KU. - V.I.P. uživatelé. 19
Pro standardní metodu komunikace pro řešení požadavků (incidentů) s úsekem IT je používán software ALVO Helpdesk firmy ALC (www.alc.cz). 3.5.2 Podle priority řešení Požadavky kladené na úsek IT jsou řešeny v následujících prioritách: - Priorita I. řešit a vyřešit neprodleně, požadavek má přímý a bezodkladný vliv na chování klienta. - Priorita II. řešit a vyřešit v termínu bez dopadu na provoz, požadavek nemá přímý a bezodkladný vliv na chování klienta. - Priorita III. řešit a vyřešit v určeném termínu. Vztahy mezi typem uživatele, prioritou reakce a reakční dobou zobrazuje tabulka č. 2. Typ uživatele Preferovaná priorita Poznámka Reakční doba KU s přímým Priorita I. Priorita II, Priorita Okamžitě kontaktem s klientem III. KU se Priorita II. Priorita III. 4 hodiny zprostředkovaným přístupem ke klientovi Vnitropodnikoví KU Priorita II. Priorita III. 4 hodiny V.I.P. uživatelé Priorita I. Priorita III. Okamžitě Tabulka č. 2: Současné priority řešení požadavků v Lázních Teplice 3.5.3 Podle charakteru požadavku Požadavky předávané na ÚIT jsou rozdílné z důvodu rozmanitosti podnětu a místa vzniku. 3.5.4 Podle použité platformy OS KU Použité platformy Windows XP pro klientské stanice a Windows 2000 server byly zvoleny pro nenáročnou údržbu, nízké hardwarové nároky a osvědčené stabilní prostředí pro použitý informační systém Microsoft Bussines Solutions Navision. V případě poruchy klientské stanice s Windows XP je pracoviště po dobu odstranění poruchy na PC vybaveno klientem terminálového serveru, kde jsou zpřístupněny uživatelovy dokumenty a zajištěn přístup k MS Exchange. 20
V případě dlouhodobé nedostupnosti (více jak 20 minut) terminálového serveru jsou uživatelé přesměrováni na jiný, na který se mohou uživatelé připojit a pokračovat bez zaregistrování nedostupnosti původního serveru. Veškeré dokumenty a nastavení prostředí a práv je automaticky aplikováno při autorizaci uživatele při přihlášení na Windows 2000 server. 3.5.5 Podle použitého tiskového zařízení Tiskové výstupy jsou důležité při komunikaci s klienty Lázně Teplice a zároveň se jedná o finančně nákladnou stránku používání IT v Lázně Teplice. ÚIT dlouhodobě spolupracuje na řešení tiskových řešeních se společností Systempartners, která má dlouholeté zkušenosti s outsourcingem tiskových řešení. Tato spolupráce vyústila v outsourcing kancelářských tiskových zařízení, dle následujících podmínek: Servis předmětu nájmu je prováděn v rámci pracovní doby firmy SYSTEMPARTNERS. Pracovní doba firmy SYSTEMPARTNERS je v pracovní dny od 7:00 do 15.30 hodin. - Servis tiskáren REX 4100: servis a podpora je zajišťována na základě služby NBD (Next Business Day následující pracovní den) On Site Service (v místě umístění tiskárny). - Servis u zákazníka: výměna je provedena následující pracovní den po nahlášení opravy. - Porucha nahlášená po 15. hodině je považována jako nahlášená následující pracovní den v 8:00. - Servis ostatních zařízení: reakční doba je 24 hodin od nahlášení závady. - Termín provedení opravy je 24 hodin od nahlášení závady. V případě, že není možno opravu zařízení provést na místě nebo v termínu do 24 hodin od nahlášení, zajistí firma SYSTEMPARTNERS nejpozději do 24 hodin od nahlášení závady náhradní kvalitativně srovnatelné zařízení. 12 V Lázních Teplice existují technologické tiskárny, jejichž provoz, údržbu, servis a spotřební materiál zajišťuje ÚIT. Jedná se o zařízení umístěná ve skladech (Epson LQ 570) a o zařízení umístěná v kavárnách a restauracích (Star 643). ÚIT udržuje záložní funkční zařízení pro případ poruchy těchto zařízení. 12 SMLOUVA O NÁJMU MOVITÉ VĚCI Č.01092008 jako součást smlouvy 01082008 mezi společnostmi SYSTEMPARTNERS a Lázně Teplice v Čechách, str. 2 21
Dodávky spotřebního materiálu jsou realizovány firmou SYSTEMPARTNERS za následujících podmínek: - Spotřební materiál bude společností SYSTEMPARTNERS dodáván konečnému uživateli. V případě, že u zařízení nebude přítomna obsluha, bude spotřební materiál dodán na recepci lázeňského domu. - Spotřební materiál objednaný do 12:00 bude objednateli dodán ještě týž den. - Spotřební materiál objednaný po 12:00 bude dodán následující pracovní den. 13 K objednávání spotřebního materiálu slouží výše zmíněná aplikace ALVAO Helpdesk. 3.6 Správa informačního systému Správa informačního systému je rozdělena na 3 skupiny: - Správa HW a SW. - Správa samotného IS. - Správa dat. Správa HW a SW informačního systému je prováděna firmou Datron. SLA má nastaveny následující parametry: Správa IS je prováděno firmou AutoCont a.s. pobočka Teplice. SLA má nastaveny následující parametry: Správa dat je prováděna specialistou IT Lázně Teplice. Komunikace mezi koncovými uživateli a specialistou IT je prováděna pomocí ALVAO Helpdesk. 3.7 Správa a evidence telefonních stanic a mobilních telefonů Mobilní telefonní služby pro Lázně Teplice dodává Telefonica O 2. V současnosti je využíváno 65 mobilních telefonů. Uživatelé jsou rozděleni do 3 skupin dle využívaného tarifu: - O2 Bronz všichni zaměstnanci Lázní Teplice. - O2 Optimum Profi Promo VIP zaměstnanci a zaměstnanci určeni generálním ředitelem Lázní Teplice. - O2 Internet Mobil 1024 Plus doplňková služba s možností datových tarifů s podporou GPRS a CDMA přenosů. 13 SMLOUVA O NÁJMU MOVITÉ VĚCI Č.01092008 jako součást smlouvy 01082008 mezi společnostmi SYSTEMPARTNERS a Lázně Teplice v Čechách, srt. 2 22
Evidenci mobilních telefonů provádí specialisté IT v informačním systému v modulu Dlouhodobý majetek. Hlavní telefonní stanice (dále jen HTS) lze rozdělit dle několika hledisek: - Dle využití a umístění: o HTS využívané zaměstnanci Lázní Teplice umístěné v kancelářích v administrativních částech lázeňských domů. o HTS využívané klienty umístěné na pokojích. - Dle technologie o Digitální. o Analogové (umožňují klientům dial-up připojení na internet). Služby pro HTS dodává jako primární dodavatel společnost AmiCom Teplice, s.r.o (využívá předvolbu +420 417 977..), která zároveň funguje na základě servisní smlouvy jako servisní organizace v oblasti HTS (konfigurace telefonní ústředny, řešení nedostupnosti telefonních služeb, poruchy telefonních přístrojů). Záložní poskytovatel telefonních služeb je vybrána Telefonica O 2 (využívá předvolbu +420 417 550..). 3.8 Zabezpečení a síťová infrastruktura Zabezpečení se stalo pojmem dnešních dní. Zabezpečení vlastních dat a vlastní síťové infrastruktury je povinností každé společnosti, která tak chrání nejen svůj plynulý provoz, ale i to nejcennější čím disponuje a to jsou vlastní data. Z tohoto hlediska lze současný stav provozování zabezpečení a síťové infrastruktury považovat za stav na nejnižší úrovni a to jak z hlediska bezpečnosti, tak i z hlediska samotné funkčnosti. Topologie Lázní Teplice byla zobrazena na obrázku č. 4. Pro propojení jednotlivých Lázeňských domů a datového centra v Sadových lázních jsou použity síťové prvky společností 3COM (např. 3300SM, 4400SE, všechny mimo záruční podmínky) a DELL (Powerconnect 2724, Powerconnect 3448, všechny se servisem NBD 23
next business day/následující pracovní den). Z tohoto důvodu je nutno mít připravené záložní předkonfigurované náhradní zařízení pro případ jejich poruchy. V současné době není provozován žádný aktivní dohledový systém, který by umožňoval dohled nad síťovými prvky, aktivně oznamoval případné výpadky zařízení a sbíral informace o stavu sítě a síťových prvků. Přístup na internet je zprostředkován pomocí zařízení 3COM X5, které funguje jako hardwarový firewall s podporou web content filter (filtrování obsahu) a intrusion detection system (IDS). K tomuto zařízení je v ročních intervalech pořizována elektronická vakcína online služba, která aktualizuje web content filter a data pro IDS. Konfiguraci zařízení je možno ručně zálohovat. Vzhledem ke své důležitosti zařízení 3COM X5 je pro případ poruchy drženo náhradní předkonfigurované zařízení, kam je v pravidelných měsíčních intervalech obnovována konfigurace z aktivního zařízení, za které by bylo vyměněno v případě poruchy. Doba servisu zařízení 3COM X5 je 6 pracovních dní. 24