PROVOZ A SERVIS INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ 22.11.2007 Michal Pechan
PŘEDNÁŠEJÍCÍ Michal Pechan Managing Director Production Stream C Unicorn a.s. michal.pechan@unicorn.cz UNICORN 2005
AGENDA Úvod do problematiky Provoz IS Servis IS Provozní a servisní dokumentace Kontrakty Záruka na SW UNICORN 2005
ÚVOD DO PROBLEMATIKY
ICT V PODNIKU ICT v podniku rozdělujeme na strategii, řízení a podporu, informační systémy a infrastrukturu
5 PROCESŮ Máme-li informační systém, tak musíme pro jeho dlouhodobé efektivní fungování umět zajistit (1) Systémovou integraci (2) Vývoj a rozvoj (3) Provoz (4) Primární podporu (5) Sekundární podporu
5 PROCESŮ
PROVOZ A SERVIS IS
PROVOZ IS
PROVOZ IS
PROVOZ IS Cílem je zajistit IS a infrastrukturu dostupné, připravené pro použití a funkční
PŘÍKLADY
KDO ZAJIŠŤUJE PROVOZ IS Podnik si provoz IS zajišťuje vlastními zdroji externími zdroji kombinace
SERVICE LEVEL AGREEMENT SLA definuje úroveň služeb zajištění provozu Základní parametry SLA jsou dostupnost, tj.doba, ve které je garantovaná funkčnost IS, lhůty plnění pro vykonání stanovených činností a základní doba služeb, tj. doba, ve které jsou garance a lhůty plnění poskytovány
SERVICE LEVEL AGREEMENT Dostupnost je obvykle cca 95% až 99% Každá služba nebo činnost má stanovenou lhůtu plnění SLA je stanoveno v dokumentu, který je součástí smlouvy o zajištění provozu Parametry SLA se průběžně měří, podklady jsou zejména logy z nástroje používaného pro komunikaci mezi klientem a dodavatelem, logy z aplikace a systémového SW (OS, DB,...) Plnění parametrů SLA se vyhodnocuje na pravidelných kontrolních dnech, obvykle měsíčně
SERVIS IS
SERVIS IS
SERVIS IS
POŽADAVKY NA SERVIS
PRIMÁRNÍ PODPORA
HELPDESK Jediné kontaktní místo pro uživatele Činnost Helpdesku zajišťují operátoři Helpdesk disponuje knowledge-base pro řešení problémů a dotazů Helpdesk by měl vyřešit většinu problémů a dotazů
SEKUNDÁRNÍ PODPORA Řešení změn a nových funkčností pouze v omezeném objemu
ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ Kategorie podle závažnosti a priority Obvykle 3 kategorie A kritický problém, nefunkčnost, kterou nelze nijak obejít B vážný problém, který lze obejít náhradním řešením C problém, který nemá dopad na funkčnost Základní pravidlo řešení problému
ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ
NÁHRADNÍ POSTUPY A BACK-UP ŘEŠENÍ Při používání IS musíme vždy počítat s možností, že některé funkce IS nebo celý systém budou nedostupné delší dobu. Pro takové případy je nutné mít připravené náhradní postupy a back-up řešení. Cílem je umožnit uživatelům pokračovat v práci a snížit tak možné ztráty. náhradní postupy se aplikují v případě, že některou funkčnost implementovanou v IS nelze z důvodu chyby použít back-up řešení je sada opatření umožňujících pokračovat v práci, když IS jako celek nelze používat z důvodu havárie nebo chyb
SERVICE LEVEL AGREEMENT Úroveň služeb je daná parametry SLA
JAK SE DĚLÁ SERVIS? Externí dodavatel, vzdáleně formou servisních zásahů Externí servisní tým může být stále umístěn v lokalitě podniku
POSTUP ŘEŠENÍ POŽADAVKU
PROVOZNÍ A SERVISNÍ DOKUMENTACE
PROVOZNÍ A SERVISNÍ DOKUMENTACE Provoz a servis jsou projekty dlouhodobého charakteru a lidé, kteří je zajišťují se v čase mění. Tým servisní podpory musí disponovat potřebným know-how. Toto know-how musí být zachyceno odděleně od lidí, abychom byli zajištěni proti fluktuaci. Know-how potřebné pro servis udržujeme ve formě tzv. Provozní a servisní dokumentace. Podstatná část této dokumentace vzniká již při vývoji IS, některé části vznikají postupně až v servisu a po celou dobu poskytování podpory je nastaven proces aktualizace dokumentace.
PROVOZNÍ A SERVISNÍ DOKUMENTACE
KONTRAKTY
KONTRAKTY Servisní smlouva Smlouva o zajištění provozu Smlouva o outsourcingu Vždy obsahují vymezení poskytovaných služeb SLA objem předplacených prací cena sankce standardy komunikace Servisní smlouva se obvykle uzavírá na dobu neurčitou
OBCHODNÍ PODMÍNKY Měsíční/čtvrtletní paušál cena garance SLA cena předplacených prací Cena garance základní doba služeb reakční lhůty náklady na zdroje Předplacené práce určitý objem servisních činností v člověkodnech, člověkoměsících převoditelnost
ZÁRUKA
ZÁRUKA Častá otázka: "Proč by si zákazník měl platit servis, když je Informační systém v záruce?"
CO ŘÍKÁ ZÁKON? Pro definici záruky je nutné použít obchodní zákoník, protože v rámci smluvního vztahu vystupují právnické subjekty - podnikatelé Dle 560 Obchodního zákoníku Zhotovitel odpovídá za vady, jež má dílo v době jeho předání. Dle 562 Obchodního zákoníku Soud nepřizná objednateli právo z vad díla, jestliže objednatel neoznámí vady díla bez zbytečného odkladu poté, kdy mohly být zjištěny později při vynaložení odborné péče, nejpozději však do dvou let a u staveb do pěti let od předání předmětu díla. U vad, na něž se vztahuje záruka, platí místo této lhůty záruční doba.
VÝKLAD Chyby v SW je dodavatel IS povinen odstranit po celou dobu záruky, jejíž délka je uvedená ve smlouvě o dílo, nebo pokud ve smlouvě záruka není sjednána, pak po dobu dvou let. Zákonem není stanovená žádná lhůta, do kdy by měly být chyby opravené ('... bez zbytečného odkladu').
SHRNUTÍ 5 procesů Provoz IS Servis IS Důsledně oddělené Primární a Sekundární podpora Úroveň služeb je stanovena parametry SLA Základní schema řešení problému Vše se důsledně dokumentuje, know-how musí být oddělené od lidí Průběžná kontrola kvality Servisní zprávy UNICORN 2005
PROVOZ A SERVIS IS Hlavním výstupem je bezproblémově fungující IS a spokojení uživatelé