Služba Dell Compellent Copilot Optimize Popis Přehled služby Tento popis služby ( Popis služby ) se uzavírá mezi zákazníkem (dále jen vy nebo zákazník ) a společností Dell uvedenou na faktuře za nákup této služby. Tato služba podléhá samostatně podepsané hlavní smlouvě o poskytování služeb uzavřené zákazníkem se společností Dell, která výslovně opravňuje prodej služby (jak je uvedeno níže), nebo pokud taková smlouva neexistuje, podmínkám prodeje společnosti Dell pro komerční zákazníky, které jsou k dispozici na adrese www.dell.com/terms nebo na místní webové stránce pro vaši zem www.dell.com, a které jsou zde zahrnuty odkazem. V tištěné podobě jsou dostupné na požádání od společnosti Dell. Strany potvrzují, že si přečetly tyto online podmínky a budou se jimi řídit. Služba Copilot Optimize je obnovitelná smluvní služba poskytující zákazníkům přístup k technickým znalostem Dell Compellent prostřednictvím analytiků systémů Copilot (CSA). Díky službě Copilot Optimize získají zákazníci konzultační vedení, aktivní podporu, pravidelné hodnocení systémů a každoroční návštěvu za účelem maximalizace výkonu a optimalizace úložného centra a přizpůsobení ukládání obchodním požadavkům. Zákazník pocítí výhody služby Optimize především díky snížení nákladů ve třech různých kategoriích. Provozní výdaje Investiční výdaje Neplánovaná nečinnost Služba Copilot Optimize doplňuje služby Copilot Support pro opravu poruch vyhrazením CSA, který důvěrně zná prostředí úložiště zákazníka a může proto poskytnout aktivní podporu a pomoc při každodenních činnostech a správou úložného centra. Kromě toho poskytuje CSA rozsáhlé poradenské služby a podílí se tak na dlouhodobém strategickém plánování a optimalizaci úložného centra. Prvky služby Copilot Optimize CSA poskytuje pravidelné průběžné poradenské služby týkající se nejlepších postupů, aktivní podporu a pravidelné kontroly systémů úložného centra. (Specifické úlohy a povinnosti CSA jsou uvedeny v tabulce 1.) Smlouvy na službu Copilot Optimize mohou být platné současně se smlouvami na služby pro opravu poruch Copilot Support a lze je zakoupit na několik let. Tvorba cen služby Optimize je založena na výchozím primárním systému a následně jsou do smlouvy začleněny doplňkové systémy. Protože je obvykle několik systémů integrováno do jednoho SAN, musí být všechny systémy daného prostředí obsaženy ve službě Optimize, aby byla zajištěna optimalizace celkového výkonu služeb. Díky službě Copilot Optimize tvoří zákazníci týmy s CSA, který se důvěrně seznámí s prostředím úložiště. Díky sledování a komunikaci se zákazníky mohou CSA nabídnout pravidelné zprávy, hodnocení a vedení a zkrátit tak čas potřebný k administrativě a zajistit vysokou spolehlivost SAN. CSA dále poskytují ústřední bod kontaktu pro všechny dotazy související s úložným centrem. 2012 Dell Inc. Všechna práva vyhrazena
Podrobnosti služby Copilot Optimize Tabulka 1: Prvky služby Copilot Optimize Konzultační služby Rady týkající se provozu a údržby efektivity systémů úložných center za účelem návrhu a provozu optimalizovaného prostředí úložných středisek Asistence při plánování a přípravě hardwarových a softwarových aktualizací za účelem zajištění bezproblémového průběhu Vedení k provozní efektivitě za účelem maximalizace návratnosti investic Reaktivní služby podpory Roční návštěva na pracovišti kapacity a výkonu případů Koordinace s týmem podpory služby Copilot za účelem zajištění včasného řešení jednotlivých případů Služba v podobě zastánce zákazníka v případech podpory stupně závažnosti 1 a 2 za účelem zajištění včasného řešení a pomoci s koordinací potřebných zdrojů. Poskytování analýzy historie telefonátů s pracovníky podpory za účelem identifikace trendů a modelů Osobní návštěva za účelem zajištění, že CSA zná aktuální a budoucí požadavky zákazníka týkající se úložiště a podpory provozních cílů. Vytvoření grafu a zhodnocení struktury systému za účelem optimalizace struktury a konfigurace systému Vedení analytických schůzek za účelem přizpůsobení prostředí úložného centra požadavkům a obchodním iniciativám zákazníka Rady týkající se stavu a doporučených řešení souvisejících s kompletním řešením SAN včetně zabezpečení, konfigurace struktury, sad funkcí a procesů SAN. Analýza metriky kapacity a výkonu za účelem zajištění trvalého vysokého výkonu a provozní efektivity úložného centra Rady týkající se řešení a nejlepších postupů pro splnění požadavků na kapacitu a výkon Setkání se zákazníkem a informování o výsledcích hodnocení kapacity a výkonu a poskytování analýzy výsledků. Aktivní sledování metriky kapacity a výkonu pro zajištění efektivního provozu úložného centra a informování o zásadních problémech, jako jsou například výkyvy ve výkonu a limity kapacity. Aktivní hodnocení všech případů podpory za účelem identifikace potenciálních problémů a příležitostí školení Poskytnout aktivní a individuální pomoc při dosahování cíle minimalizace Diagnostické řešení problémů při telefonátech s pracovníky podpory Stránka 2
Setkání se zákazníkem za účelem sdělení výsledků hodnocení případu a řešení případných problémů Poskytování historie případů shrnující případy, trendy oblasti zlepšení a potenciální rizika nebo problémy protokolu systému redundantnosti Služby provozní efektivity Pravidelné hodnocení podrobností protokolu systému za účelem zajištění efektivního provozu úložného centra a identifikace neobvyklých aktivit a trendů záznamů v protokolu se zákazníkem a sdělení výsledků za účelem odhalení potenciálních problémů Analýza řešení SAN za účelem zajištění neměnnosti doporučení týkajících se redundantnosti a funkce Failover Rady týkající se nejlepších postupů údržby zcela redundantního řešení SAN Pomoc při vývoji plánů na vytvoření redundantních řešení SAN prostředí a potřeb zákazníka, pro zajištění doporučení nejlepších postupů konfigurace a optimalizace systému. úložného centra a následné poskytování vedení týkající se nejlepších postupů a správy systému. Výstupy služby Copilot Optimize Díky službě Copilot Optimize obdrží zákazník pravidelnou, přehlednou a přesnou dokumentaci, která podrobně popisuje strukturu systému, hodnotí dopad výstrah a protokolů systému, poskytuje analýzu metrik kapacity a výkonu a nabízí nejlepší postupy na základě specifických obchodních požadavků. Následuje seznam specifických výstupů, které může zákazník od služby Copilot Optimize očekávat: Tabulka 2: Výstupy služby Copilot Optimize Graf struktury řešení Inventář řešení Roční návštěva na pracovišti Zpráva o kapacitě Zpráva hodnocení případu Podrobný graf řešení úložného centra včetně přepínačů topologie fabric, ovladačů a skříní. Detailní seznam všech součástí řešení úložného centra. struktury a stavu systému. Upravuje konfiguraci úložného centra na základě požadavků zákazníka a poskytuje vedení v oblasti optimalizačních technik, správy zabezpečení a konfigurace systému. Měsíční analýza podrobností úložiště a výkonu. Zdůrazňuje způsob používaní úložiště, míru rezerv a umístění úložiště. Měsíční analýza případů podpory služby Copilot. Shrnuje všechny případy podpory zákazníka a identifikuje trendy a potenciální problémy, které je třeba vyřešit. Stránka 3
protokolu systému Plán a výsledky testu funkce Failover a doporučení Dokument pro doporučení nejlepších postupů Měsíční přehled protokolů systému a analýzy dopadu na provoz. Postupné provedení testu funkce Failover přizpůsobeného zákazníkovi. Takové provedení bude obsahovat i výsledky a potvrzení testu funkce Failover. Doporučení nejlepších postupů pro úspěšné testování funkce Failover s kompletní analýzou a hodnocením. Přizpůsobená příručka pro prezentaci a prodiskutování nejlepších postupů a nastavení konfigurace hardwaru a softwaru na základě prostředí zákazníka. Milníky a harmonogram služby Copilot Optimize Tabulka 3: Milníky služby Copilot Optimize Výchozí zhodnocení Měsíčně Čtvrtletně Každoročně Provedení výchozího zhodnocení služby Copilot Optimize Stanovení standardů a požadavků na kapacitu a výkon Základní hodnocení stavu systému Vytvoření grafu a inventáře struktury systému Diskuze o obchodních požadavcích a iniciativách zákazníka Sdělení rámce služby Copilot Optimize a přizpůsobení služeb Optimize požadavkům zákazníka Dodání shrnutí služby Optimize kapacity a výkonu stavu systému měsíční historie případů Aktualizace stavu probíhajícího případu protokolů systému Diskuze o aktualizacích dokumentace Obecná doporučení pro jednotlivé provozní cíle Pomoc při hodnocení redundantnosti(doporučeno) Návštěva na pracovišti (pouze na jednom místě) zahrnující podle požadavků následující: Analýza stavu Schůzka týkající se hodnocení a plánování Stránka 4
klíčových ukazatelů výkonu kapacity a výkonu případů protokolu systému Potvrzení konfigurace redundantnosti Poskytnutí aktualizací nejlepších postupů Aktualizace grafu struktury systému Průběžné Aktualizace nejlepších postupů Sledování výkonu a kapacity systému Pomoc s plánováním požadavků Pomoc s řízením změn Aktivní Poradenství týkající se produktů Nad rámec Služba Copilot Optimize nenahrazuje službu Copilot Support, která poskytuje podporu pro opravu poruch souvisejících produktů poskytovaných společností Dell. Přesun dat ze stávajícího přímo připojeného úložiště nebo jiných úložných zařízení Instalační a skriptovací služby Další povinnosti A. Oprávnění udělit přístup. Zákazník prohlašuje a zaručuje, že pro sebe i pro společnost Dell zajistil oprávnění k přístupu a užívání podporovaného produktu (včetně všech jeho hardwarových a softwarových komponent i dat v něm uložených) za účelem poskytování těchto služeb. Pokud již zákazník taková oprávnění nevlastní, je jeho povinností je na vlastní náklady zajistit, a to před tím, než požádá společnost Dell o provedení služeb. B. Spolupráce s telefonickým analytikem a technikem přítomným na pracovišti. Zákazník souhlasí, že bude spolupracovat a dodržovat pokyny od telefonického analytika společnosti Dell a techniků přítomných na pracovišti. Zkušenosti dokazují, že většinu systémových potíží a chyb lze napravit spoluprací uživatele s analytikem či technikem prostřednictvím komunikace po telefonu. C. Povinnosti na pracovišti. V případech, kdy služby vyžadují zásah na pracovišti zákazníka, musí zákazník poskytnout volný, bezpečný a dostatečný přístup k zařízením zákazníka a k podporovaným produktům. Dostatečným přístupem se rozumí také dostatečný pracovní prostor, elektřina a místní telefonní linka. Je třeba také poskytnout monitor nebo displej, myš (nebo polohovací zařízení) a klávesnici (zdarma pro společnost Dell), jestliže systém tyto prvky neobsahuje. D. Zálohování dat. Před dodávkou této služby společností Dell proveďte zálohu veškerých stávajících dat a programů ve všech dotčených systémech. SPOLEČNOST DELL NENESE ZODPOVĚDNOST ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVENÍ DAT A PROGRAMŮ nebo ztrátu použitelnosti systémů vyplývající z využití této služby nebo související podpůrné činnosti nebo jakéhokoli jednání nebo opomenutí včetně zanedbání ze strany společnosti Dell nebo externího poskytovatele služeb. Stránka 5
Důležité doplňující informace A. Záruky třetích stran. U těchto služeb může být nutné, aby měla společnost Dell přístup k hardwaru či softwaru, který nebyl vyroben společností Dell. Záruky některých výrobců mohou pozbýt platnosti, jestliže s příslušným hardwarem či softwarem manipuluje společnost Dell či kdokoli jiný než dotyčný výrobce. Je povinností zákazníka ujistit se, že poskytování služeb společností Dell nebude mít vliv na tyto záruky, a pokud ano, musí se ujistit, že dopad bude pro něj přijatelný. Společnost Dell neodpovídá za záruky třetích stran ani za vliv, který na tyto záruky mohou mít služby poskytované společností Dell. B. Přiměřené omezení rozsahu služby. Společnost Dell může odmítnout poskytnout služby, jestliže by podle jejího názoru jejich poskytnutí znamenalo nepřiměřené riziko pro ni nebo poskytovatele služeb společnosti Dell, nebo jestliže jsou vyžadovány služby mimo rozsah, který společnost Dell zajišťuje. Společnost Dell nenese odpovědnost za žádné poruchy nebo zpoždění ve výkonu způsobené jakoukoli příčinou, nad kterou nemá kontrolu. Služby se vztahují pouze na použití, k nimž byl podporovaný produkt určen. C. Volitelné služby.volitelné služby (včetně jednobodové podpory, instalace, poradenství, řízených a profesionálních služeb, podpory nebo školení) lze zakoupit od společnosti Dell a liší se v závislosti na umístění zákazníka. Volitelné služby mohou vyžadovat samostatnou smlouvu se společností Dell. V případě, že taková smlouva neexistuje, jsou volitelné služby poskytovány na základě této smlouvy. D. Přeplánování. Jakmile byla tato služba naplánována, jakékoli změny jejího harmonogramu musí být provedeny nejméně 8 kalendářních dnů před plánovaným datem. Pokud zákazník tuto službu přeloží 7 nebo méně dnů před plánovaným datem, bude účtován poplatek za přeložení, který nepřesáhne 25 % ceny zaplacené zákazníkem za dané služby. Zákazník se zavazuje, že jakoukoli změnu plánovaného termínu služby potvrdí nejméně 8 dnů před zahájením služby. E. Postoupení. Společnost Dell je oprávněna tuto službu a/nebo popis služby postoupit kvalifikovaným poskytovatelům služeb třetí strany. F. Zrušení. Společnost Dell může tuto službu kdykoli během doby platnosti služby zrušit z jakéhokoli z následujících důvodů: Zákazník neuhradí celou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami Zákazník odmítne spolupracovat s analytikem podpory nebo technikem na místě Zákazník se neřídí všemi podmínkami stanovenými v tomto popisu služby Pokud společnost Dell tuto službu zruší, odešle zákazníkovi písemné oznámení o zrušení služby na adresu uvedenou na faktuře zákazníka. V tomto oznámení bude uveden důvod odstoupení od poskytování služby a datum, kdy odstoupení vstoupí v platnost, což bude nejméně deset (10) dní od data, kdy společnost Dell odešle oznámení o odstoupení od poskytování služby zákazníkovi, pokud zákon státu nevyžaduje jiná ustanovení o odstoupení od poskytování služby, která nelze smluvně změnit. Pokud společnost Dell odstoupí od služby v souladu s tímto odstavcem, zákazník nemá nárok na vrácení peněz ani poplatků uhrazených či splatných společnosti Dell. G. Geografická omezení a přesídlení Služba bude dodána do místa uvedeného na faktuře zákazníka. Tato služba není poskytována ve všech oblastech. Možnosti služeb, včetně úrovně služeb, pracovní doby technické podpory a doby, za kterou dorazí technik na pracoviště, se liší dle regionu. Některé možnosti mohou být v oblasti působení zákazníka nedostupné. Závazek společnosti Dell poskytovat tyto služby u přemístěných podporovaných produktů se řídí dostupností místních služeb a může podléhat dalším poplatkům, kontrolám a opětovné certifikaci přemístěných podporovaných produktů dle aktuálně stanovených sazeb společnosti Dell za čas, materiál a poradenství. Aby mohla společnost Dell dostát svým závazkům, musí zákazník společnosti Dell poskytnout dostatečný a bezpečný přístup do svých zařízení, který není zpoplatněn. Stránka 6
H. Převod služby. V souladu s omezeními stanovenými v tomto popisu služby může zákazník tuto službu převést na třetí stranu, která zakoupí celý podporovaný produkt zákazníka před vypršením konce platnosti služby v dané době za předpokladu, že zákazník je původním kupcem podporovaného produktu a této služby, nebo v případě, že si zákazník podporovaný produkt a tuto službu zakoupil u původního vlastníka (nebo předchozího postupitele). Převod služby vyžaduje minimálně 12měsíční smlouvu. V případě, že je smlouva vystavena na méně než 12 měsíců, musí postupitel smlouvu rozšířit o kredit na zbývající období smlouvy o službě. Mohou být účtovány dodatečné poplatky za převod a opětovnou certifikaci hardwaru a hardwarové položky mohou být oceněny jako by vypršela jejich záruka. Softwarové licence nelze převádět. Vezměte na vědomí, že pokud zákazník nebo postupitel zákazníka přemístí podporovaný produkt do zeměpisného umístění, ve kterém není služba dostupná nebo se neposkytuje za stejnou cenu, jakou zákazník za tuto službu uhradil, nemusí se na zákazníka vztahovat krytí nebo mu může být účtován další poplatek za udržování stejných kategorií podpory v novém místě. Jestliže se zákazník rozhodne, že tyto dodatečné poplatky neuhradí, může být služba automaticky změněna na kategorie podpory, které jsou k dispozici za takovou nebo nižší cenu v tomto novém umístění bez možnosti vrácení peněz. Další informace o kterékoli naší nabídce služeb vám sdělí zástupce společnosti Dell nebo je naleznete na adrese www.dell.com/services či www.compellent.com Dostupnost se může lišit podle jednotlivých zemí. Pokud chtějí zákazníci a prodejní partneři společnosti Dell znát další informace, musí kontaktovat svého obchodního zástupce. Dell, logo Dell a Compellent jsou ochranné známky společnost Dell Inc. 2011. Všechna práva vyhrazena. Ochranné známky a obchodní názvy mohou být v tomto dokumentu použity v souvislosti s právními subjekty, které si na tyto ochranné známky a názvy svých produktů činí nárok, nebo v souvislosti s těmito produkty. Specifikace platí k datu vydání, ale mohou se kdykoli bez upozornění změnit nebo nemusí být k dispozici. Společnost Dell a její pobočky nenesou odpovědnost za chyby nebo opomenutí v typografii nebo na fotografiích. Platí podmínky společnosti Dell pro prodej. Jsou k dispozici na vyžádání a na adrese www.dell.com. Stránka 7