Komunikačně náročné situace v práci s klienty

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančnictví a ekonomických disciplín Komunikačně náročné situace v práci s klienty Bakalářská práce Autor: Július Lukáč Makléř Vedoucí práce: PhDr. Ingrid Matoušková, Ph.D. Praha Duben 2013

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Praze 30.4 2013 podpis autora

Július Lukáč

Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval své vedoucí práce PhDr. Ingrid Matoušková, Ph.D. za čas, který věnovala konzultacím a za konstruktivní připomínky při vzniku práce.

Anotace Bakalářská práce pojednává o komunikaci a zejména o tom, jak dosáhnout komplexní spokojenosti klienta i v momentech, které dávají za příčiny vzniku sporným konfliktním situacím a nalézt správná řešení, jak tento problém vyřešit a zároveň otevřít prostor k další spolupráci vedoucí k upevnění vzniklé komunikační vazby. Naplnění tohoto cíle se promítá v teoretické části bakalářské práce, která se zaměřuje na vyjasnění si pojmů a jejich aspektů, v praktické části je uvedena případová studie, která aplikuje poznatky z teoretické části. Klíčová slova: komunikace, konflikt, konfliktní situace, zvládání konfliktů, techniky komunikace Annotation The bachelor thesis deals with a communication topic and specifically a way how to ensure a comprehensive client satisfaction in such moments, which give a cause for emerging problematic and conflict situations and to find out the right solutions for these situations and also prepare conditions for a further cooperation leading to improvement of a newly created communication relationship. Fulfilment of the aim is reflected in the theoretical part of the bachelor thesis, which is focused on the clarification of technical terms and its aspects, in the practical part is introduced a case study, which applies findings of the theoretical part. Key words: communication, conflict, conflict situation, conflict handling, communication techniques

Obsah Úvod... 8 1 Komunikace... 10 1.1 Druhy komunikace... 11 1.1.1 Verbální komunikace... 12 1.1.2 Neverbální komunikace... 14 1.2 Komunikační situace... 17 1.2.1 Pojetí situace... 18 1.3 Zdravá komunikace... 19 1.3.1 Charakteristiky zdravé komunikace... 20 1.3.2 Typy neadekvátní komunikace... 24 2 Konfliktní situace... 26 2.1 Konflikt... 26 2.2 Typy konfliktů... 27 2.2.1 Intrapsychické konflikty... 28 2.2.2 Interpersonální konflikty... 31 2.3 Příčiny vzniku konfliktů... 33 3 Zvládání konfliktních situací... 34 3.1 Reakce na konflikt... 34 3.2 Strategie a taktika při řešení konfliktu... 35 3.2.1 Statické strategie... 36 3.2.2 Taktické zásahy... 37 3.2.3 Konkurenční a kooperativní strategie... 38 3.2.4 Vyjednávání... 39 3.3 Komunikace při řešení konfliktů... 41 3.3.1 Techniky zvládání akutní fáze afektu... 43 3.3.2 Aktivní naslouchání... 44 3.3.3 Asertivita... 44 4. Klient praktická část... 49 4.1 Kdo je klient... 49 4.2 Typy klientů... 49 4.2.1 Ultrakonzervativní klient... 49 4.2.2 Konzervativní investor... 49 4.2.3 Vyvážený investor... 50

4.2.4 Dynamický investor... 50 4.3 Problémoví klienti a jednání s nimi... 50 4.4 Situace z praxe kasuistika... 51 4.4.1 Analýza a shrnutí uvedené kasuistiky... 53 Závěr... 55 Seznam použité literatury... 57

Úvod Téma komunikačně náročné situace v práci s klienty jsem si zvolil proto, že s touto oblastí přicházím velmi často do kontaktu, neboť pracuji v obchodním oddělení makléřské společnosti zabývající se obchodováním s cennými papíry. Cílem mé bakalářské práce je najít způsob, jak dosáhnout komplexní spokojenosti klienta i v momentech, které dávají za příčiny vzniku sporným konfliktním situacím. Nalézt správná řešení jak tento problém vyřešit a zároveň otevřít prostor k další spolupráci vedoucí k upevnění vzniklé komunikační vazby. Dobrá komunikace má stejně povzbuzující účinky jako káva a stejně obtížně se po ní usíná. A. M. Lindbergh Do komunikace či interakce s druhými se dostáváme denně, a proto je dobré naučit se dobře komunikovat sám a zároveň umět rozeznávat signály nesprávné komunikace, která vede ke konfliktům či nedorozuměním. Čím více jsme ve věci zainteresováni osobně, tím hůře se nám problém řeší. Člověk se musí naučit udělat si odstup a na věci pohlížet s nadhledem. Jinou komunikaci mohu zažívat v práci v tzv. profesním prostředí a jinou v domácím, kde mohu dát emocím více prostoru. Proto je dobré naučit se různé zásady a pravidla komunikace a umět vnímat různé vlivy. Důležitý je cíl čeho chci v interakci s druhým člověkem dosáhnout. Jiné to je, když s někým sdílím své zážitky z proběhnuté dovolené a naopak, když spolu řešíme náročné rozhodování ohledně propouštění zaměstnanců či přesvědčování druhého člověka ke koupi nějakého produktu, dobré investice, atp. Známý spisovatel Ernest Hemingway kdysi řekl: Je třeba dvou let, než se naučíme mluvit. A padesáti, než se naučíme mlčet. Je důležité si uvědomit, že v komunikaci není podstatné jenom mluvit, ale také umět naslouchat. Komunikace je vlastně takovým procesem, při němž dochází ke sdělení informací, jejich pochopení, vysvětlení, zpracování reakcí a hledání řešení, odpovědí, atp. Tento průběh je ovlivňován řadou faktorů jak na straně vysílajícího, tak na straně přijímajícího. Výsledkem komunikace je dorozumění, které není vůbec automatické, protože mohou nastávat různé bariéry v pochopení se. 1 Rád bych tato témata podrobněji popsal a rozebral v následujícím textu. První kapitola je zaměřena na oblast komunikace a její významné aspekty, zabývá se zejména její verbální a neverbální složkou. Předmětem druhé kapitoly je tématika konfliktních situací, v rámci 1 Vybíral, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 11 s. 8

které jsou zde rozebrány i jednotlivé typy konfliktů a příčiny jejich vzniku. Třetí kapitola řeší způsoby zvládání konfliktních situací. Čtvrtá kapitola se zabývá identifikací klienta a jeho charakteristik. Její součástí jsou i příklady z praxe. 9

1 Komunikace Také slova jsou činy. Ludwig Witgenstein Lidská společnost představuje síť vztahů mezi lidmi. Přirovnáme-li ji k síti rybářské, pak uzly představují lidi a provázky či lana vztahy mezi nimi. Ale co to vlastně je, toto lanoví v lidském světě? Jedna odpověď je, že je to komunikace. 2 Významů pojmu komunikace je mnoho. Komunikace pochází ze slova communicatio (vespolné účastnění) a communicare (činit něco společným, společně něco sdílet). Dnešní slovníky formulují komunikaci např. jako proudění informací z jednoho bodu (neboli ze zdroje) k druhému bodu (tedy k příjemci) jako přenos nebo vytváření znalostí. 3 Hausenblas definoval komunikaci široce, s odvoláním na její latinský původ, jako obcování lidí, společné podílení se na nějaké činnosti ve vzájemném kontaktu. Nejen tedy jako proudění, ale i podílení se druhých a to třeba jen tím, že jsou přítomni. 4 Pod pojmem komunikační výměna někteří psychologové rozumí jak sdělování, tak sdílení. Z tohoto pohledu komunikují i ti, kdo např. ve vícečlenné skupině pouze přihlížejí aktuální výměně slov či pohledů mezi dvěma členy skupiny: Sdílení vyjadřuje, jak je sdělení prožíváno, jaké emoční zaujetí a intenzitu emocí sdělení prožíváno, jaké emoční zaujetí a intenzitu emocí sdělení vzbuzuje. Týká se všech zúčastněných... Sdílení neznamená přijetí může probíhat i tehdy, když se sdělovatelem nesouhlasíme. 5 Komunikaci s druhými lidmi spoluvytváříme a ovlivňujeme, přispíváme k ní a zároveň jsme její součástí, jsme jí ovlivňováni. Bývá proto obtížné porozumět komunikační výměně, když se na ní ve stejnou chvíli podílíme. Komunikace má tyto 4 hlavní funkce: 1. Informativní funkce INFORMOVAT předat zprávu, doplnit jinou, dát ve známost, oznámit, prohlásit, atp.; 2. Instruktážní funkce INSTRUOVAT navést, zasvětit, naučit, dát recept; 3. Persuazivní funkce PŘESVĚDČIT aby adresát (po)změnil názor znamená to získat někoho na svou stranu, zmanipulovat, ovlivnit; 2 ARYL a TROWER in Vybíral,Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 17 s. 3 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 17 s. 4 HAUSENBLAS in Vybíral, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 17 s. 5 RIEGER A VYHNÁLKOVÁ in Vybíral, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 17-18 s. 10

4. Zábavní funkce POBAVIT rozveselit druhého, rozveselit sebe, rozptýlit, popovídat si. 6 Komunikace je také symbolickým výrazem interakce a její povaha se vyjadřuje prostřednictvím symbolů. Takový symbol může mít podobu grafickou (obrázek, písmo) nebo jakoukoliv jinou (mluvené slovo, gesto, akce) a vždy ztělesňuje nebo vyjadřuje nějaký reálný vztah. Komunikace je výpovědí o tom, jak člověk chápe, vidí, interpretuje sebe, jiné lidi a vztahy mezi nimi. Výpověď člověka je vždy subjektivní a vždy je zároveň jak sdělením druhému, tak i výpovědí o sobě. 7 1.1 Druhy komunikace Mezi základní druhy komunikace patří: 1. digitální nebo analogová; 2. komplementární nebo symetrická; 3. obsahová nebo o vztahu k adresátovi. Digitální komunikování je nejčastěji verbální, je převoditelné na posloupnost konvenčních znaků lze ho, bez větší újmy na obsahové stránce, zapsat. Velmi jednoduše digitálně vyjádříme z hlediska logiky např. negaci, alternativu, implikaci, ekvivalentnost. Analogové komunikování představuje sdělování neverbální, postojem nebo činem (tím, že se nějak zachovám). Má podobu zvukových, obrazových, pohybových, barvových aj. symbolů. Častokrát je to zpráva o momentální komunikaci signalizace znechucení, mimická sdělení typu: tomu nevěřím, opravdu? apod. Komplementární komunikování je formu vzájemného doplňování, kdy např. jeden z partnerů ustupuje, podřizuje se a druhý dominuje, tlačí na něj; jeden mluví a druhý naslouchá; jeden je aktivní, druhý pasivní. Symetrické komunikační výměny nastávají tehdy, když se oba partneři chovají stejně: oba chtějí mít poslední slovo, oba chtějí, aby druhý ustoupil atd. Ve funkčním zdravém vztahu dvou partnerů mají být přítomny jak komplementární, tak symetrické způsoby. Z hlediska synchronicity dělíme způsoby komunikování: 1. Synchronní komunikaci poznáme, když ve stejný čas komunikují jak produktor, tak příjemce, zaměňující si navzájem pozice tak, že komunikace mezi oběma cirkuluje. Takovou komunikací je rozhovor tváří v tvář, 6 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 23 s. 7 ŘEZÁČ, J. Sociální psychologie. Paido Brno, 1998. 107 s. 11

telefonování, dotyková komunikace beze slov (typickým příkladem může být stisk rukou). K synchronní komunikaci směřuje vývoj internetového komunikování. Ve stejnou dobu spolu komunikují partneři při skupinové telekonferenci. 2. Asynchronním komunikováním rozumíme takovou výměnu, kdy mezi vysláním zprávy a odpovědí vzniká časová prodleva, a pozice, třebaže si je účastníci rovněž vyměňují, se prostřídávají přehledně. Člení se na jednosměrné fáze, např. diktuji zprávu na telefonní záznamník adresáta, odesílám e-mail. 8 Mezi další komunikační druhy patří neoficiální, oficiální a polooficiální. Hlavním kritériem je zde spisovnost jazyka. Oficialitu či neoficialitu určuje ještě řada jiných atributů jako jiné neverbální chování, oblečení, odlišný prostorový a časový kontext je rozdíl mezi neveřejným (zákulisním) projednáváním záležitostí a oficiální schůzí. 9 Obecně můžeme komunikaci dělit na verbální (písemnou a ústní) a neverbální. Očividně tyto dva druhy komunikace od sebe nelze oddělit. Ve chvíli, když spolu dva jedinci komunikují přímo, tak se vždy uplatňuje verbální, tak i neverbální komunikace. Když s někým mluvíme, dáváme pozor na to, co nám sděluje. Současně nás ale neovlivňuje pouze jenom obsah sdělovaného, ale mnohdy spíše na podvědomé úrovni sledujeme i to, jak se druhý účastník komunikace tváří, co nám signalizuje svým výrazem, postojem svého těla a svými gesty. Jedinci se od sebe liší rozdílnou mírou citlivosti v těchto stránkách mezilidské komunikace. Je dokázáno, že lidé s vyšší mírou empatie (tedy schopností vcítit se do druhého) jsou většinou schopni vnímat více znaků. Dovednost být empatický se dá ovlivnit a výcvikem zdokonalit. Tato schopnost by měla náležet do osobnostní výbavy každého dobrého manažera, protože je nezbytnou podmínkou účinného působení na pracovníky. 10 1.1.1 Verbální komunikace Verbální neboli slovní komunikací rozumíme dorozumívání se jedné či více osob pomocí slov a ve zvláštních případech i jinými znaky jazykového systému. Jako příklad slovního komunikování jedné osoby lze uvést vnitřní řeč k sobě samému či samomluvu. Za slovní komunikaci považujeme výběr, kombinování a produkci jazykových znaků (tj. psaní projevu, rozmýšlení řeči, artikulaci, řečovou strategii a diplomacii, volbu stylu, proces 8 WATZLAWICK in Vybíral, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 85 s. 9 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 23s. 10 BEDRNOVÁ, JAROŠOVÁ, NOVÝ a kol. Manažerská psychologie a sociologie. Management Press, Praha 2012, s. 326 12

vzájemného sdělování, percepci (tedy vnímání) a recepci (tedy příjem) slovních sdělení a porozumění jim. 11 Verbální komunikace působí především na vědomou složku naší psychiky. 12 Janoušek uvádí: Verbální komunikace je umožňována lidským mluveným jazykem. Charakteristické rysy lidského mluveného jazyka mají k verbální komunikaci přímý nebo nepřímý vztah. Na druhé straně verbální komunikace přímo nebo nepřímo lidský mluvený jazyk charakterizuje. 13 1.1.1.1 Funkce verbální komunikace Verbální komunikace obsahuje následující funkce: kognitivní = předávání nějaké nové informace, poznatku či smyslu adaptační = tvoří charakter zapojování se a přizpůsobování svému okolí. sdružovací = navazování vztahu kvůli potřebě sociálního kontaktu sebe-potvrzující =reprezentuje sdělování vlastních kvalit a může mnohdy sbíhat do funkce exhibiční, kdy se člověk už pouze předvádí. sebe-prosazující= také silová, jedná se o vlastní sebe-prosazování exhibiční 14 Z výše uvedeného vyplývá, že za formy verbální komunikace můžeme považovat např. dialog (rozhovor, konverzaci). Dialog pochází z řeckého dia-logos tedy skrze slovo tehdy označoval metodu určenou starořeckými mysliteli a rétory k odkrývání pravdy. Mohlo se ho účastnit i více než jen dvě osoby. Můžeme ho vést také sami v sobě. Dnes slovo dialog synonymicky splývá s rozhovorem. 15 Z psychologického hlediska je důležitá kvalita rozhovoru z pozice mluvčího jeho autentičnost, včetně opravdového zájmu vést rozhovor, důkladnost a kompetence při probírání tématu. Psychologickou hloubku rozhovoru ovlivňují tyto skutečnosti: příprava na rozhovor iniciativa v rozhovoru reagování 11 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 23 s. 12 MATOUŠKOVÁ, I. Kompendium z psychologie. Praha: Bankovní institut vysoká škola, a.s., 2009 13 JANOUŠEK, J. Verbální komunikace a lidská komunikace. Grada, 2007. 49 s. 14 HRON, M. Komunikační styly v institucích veřejné zprávy. Bakalářská práce. Univerzita Pardubice: Fakulta ekonomicko správní, 2010. 17 s. 15 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 96 s. 13

role účastníků akceptování pocitů stereotypy v myšlenkových pochodech: o druhých účastnících, o tématu rozmluvy kontext (osobní rozhovor, pracovní, dostatek času, příjemné místo, aj.). Při rozhovorech by měla být jasná a zřetelně hierarchizovaná role, protože její důležitost klesá při konverzaci, kdy spolu o něčem obsahově nezávazném konverzují např. prezident státu (v soukromí na chalupě) se sousedem chalupářem. Konflikty v konverzaci nemusejí znamenat, že dialog ztrácí na kvalitě. Mnohokrát je prospěšné přít se o téma, názor, postoj a vyvracet partnerovy argumenty. Nárazem při obsahové neshodě je útok vztahový, výpad proti osobě komunikačního partnera: Od tebe mě to nepřekvapuje. To jsi celý ty, jsi nepoučitelný. Souboj o téma či názor je převeden do osobní roviny. 16 1.1.2 Neverbální komunikace Je pětkrát větší pravděpodobnost, že uvěříme neverbálnímu signálu, pokud se setkáme s neverbálním sdělením, které není v souladu se sdělením verbálním. Proto neverbální komunikace zahrnuje rozsáhlou oblast toho, co signalizujeme nebo slovní komunikaci doprovází. 17 Součástí neverbální komunikace jsou informace o emocionálních procesech a stavech jedince, které fungují jako skrytý a často i neuvědomovaný regulátor mezilidských vztahů. 18 Mezi způsoby neverbální komunikace patří: gesta, pohyby hlavou a další pohyby těla; postoje těla; výrazy tváře (mimika); pohledy očí; vzdálenost a zaujímání prostorových pozic; tělesný kontakt; tón hlasu a další neverbální znaky; oblečení, zdobnost, fyzické a jiné aspekty vlastního projevu. 19 Vysvětlení jednotlivých vybraných pojmů: 16 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 98 s. 17 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 64 s. 18 MATOUŠKOVÁ, I. Kompendium z psychologie. Praha: Bankovní institut vysoká škola, a.s., 2009. 19 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 64 s. 14

Držení těla neboli postoj či posturologie podle otevřenosti či uzavřenosti postoje usuzujeme ochotu člověka komunikovat, vstupovat do vztahu, případně se mu bránit či vyjadřovat nesouhlas. Vzdálenost jakou lidé udržují, se také jinak nazývá proxemika. Okolo každého z nás existují tyto zóny, do nichž mají přístup určité osoby: o společenská cizí lidé, neosobní jednání; o osobní přátelé; o intimní milenci, děti, rodiče ale i lékaři, dentisté. Nepříjemně prožíváme, když nám osoba pronikne ze vzdálenější zóny do bližší (neznámý do osobní, případně intimní). Vznikají v nás obranné mechanismy, aniž bychom si to museli uvědomovat. Dochází v nás k silné reakci a úsilí uniknout z této situace. Výraz tváře neboli mimika odráží se v ní především emocionální stavy (radost, úzkost, strach, zděšení, smutek aj.). Vzorce mimického výrazu, které jsou až na malé výjimky naučené, jsou dány kombinací křivek úst a obočí. Nejinformovanějšími částmi obličeje z hlediska výrazu jsou oblasti očí a úst. Pohyby rukou neboli gestikulace svědčí o temperamentu i momentálním psychickém rozpoložení, jako je nervozita či rozčílení. Ruce jsou po obličeji nejviditelnější a nejvýraznější částí těla. V interakci mezi lidmi hrají pohyby rukou zcela jinou roli než výrazy tváře, protože doprovázejí vyjadřování, ilustrují sdělované, poukazují na emoční stavy. Když člověk produkuje nesynchronizovaně řeč a gesta, tak příjemce ruší, uvádí ve zmatek a odvádí jeho pozornost. Oční kontakt je vnímán jako vizitka s mimikou ve tváři souvisí pohledy, jimiž získáváme informace o druhém jedinci, avšak zároveň poskytujeme informace o sobě, svých emočních stavech, zájmu. V pohledech vyjadřujeme emoce jako jsou nejistota, bezmocnost, bojácnost, radost, štěstí, tupost. Při sledování partnerovy pozornosti, interakce, si všímáme směru jeho pohledu, zaostřování, odvrácení očí. Jde o důležité symptomy postojů a funkci zrakového kontaktu. Např. mrkání vyjadřuje vzrušení a úmyslné mrknutí je konvenční signál výzvy a pochopení. Pokud nemáme možnost vidět druhému do očí (zrcadlové brýle) nebo pokud na nás na začátku setkání ulpí dlouhým pohledem, není nám to příjemně. Tělesné doteky neboli haptika podání rukou, poplácávání mají buď formu rituální nebo vyjadřují i dosažený stupeň intimity vztahu. 15

Tónem hlasu a dalšími neverbálními aspekty řeči. 20 1.1.2.1 Funkce neverbální komunikace Mezi základní funkce neverbální komunikace se řadí i samostatné analýzy pohybů rukou, nohou a mimika (rozdělená na mimiku dolní části obličeje, mimiku horní části obličeje, atd.). Mezi další funkce patří: chronemika neboli zacházení s časem to, jak nakládáme s časem, o nás mnohé vypovídá; zacházení s předměty např. způsoby řízení auta, zařízení bytu, pořádek/nepořádek na pracovním stole. 21 Matoušková tyto funkce ještě doplňuje o: 1. Neverbální projevy jsou zdrojem informací o aktuálních emočních stavech lidí. Za nejvýraznější zdroje zpráv o neverbálních projevech jsou považovány výrazy obličeje, mimiky a citotváření. Podle výzkumů je s velkou mírou přesnosti možné určit z lidské tváře tyto emocionální stavy: štěstí, překvapení, strach, zlobu, smutek, spokojenost či zájem. Psychologové se přiklání k názoru, že základní obličejové výrazy emocí jsou transkulturální tzn. společné lidem různých kultur. Zejména v již vícekrát zažitých situacích nesmíme zapomenout na možnost předstírání. Předstírání výrazu obličeje nikdy není zcela autentické. Ačkoliv se snažíme emoce potlačit, tak se i tehdy projeví. Přímé zjištění emocí je závislé na zkušenosti a sociální citlivosti pozorovatele. Potřeby souvisejí s mimikou ve tváři. Zrakem se obracíme především k druhé osobě. 2. Neverbální projevy jako činitelé, které doplňují, korigují, případně nahrazují verbální projevy. Zpravidla se jedná o konvenční signály paralingvistického charakteru, jenž podbarvují a zdůrazňují řeč. Na rozdíl od mimických, nevědomých mimovolních projevů je používáme vědomě. 3. Neverbální projevy jako plod a zdroj informací o existujících postojích a vztazích mezi účastníky sociálního styku. a. Interpersonální vztahy a pohledy Dle výzkumů bylo zjištěno, že většinou ulpíváme pohledem déle na osobu, které si vážíme, která je služebně starší a která je nám 20 MATOUŠKOVÁ, I. Kompendium z psychologie. Praha: Bankovní institut vysoká škola, a.s., 2009. 21 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 64-65 s. 16

1.2 Komunikační situace sympatická, než na osobu neznámou. Obvykle je nám nepříjemný pohled, který trvá bez přestání delší dobu. U lidí v nepřátelském či soupeřivém vztahu vede tento pohled z očí do očí k projevům neklidu, vzrušení a agresivity. b. Interpersonální vztahy a dotyky Nejběžnějším veřejným dotykem je vzájemné podání ruky, při kterém je zajímavé sledovat, jak si počínají druhé ruce levačky. Jedná-li se o formální stisk, zůstává levá ruka viset podél boku, avšak při důvěrném vztahu se začne zvedat (např. poklepání po rameni, přidržování partnerova lokte, zápěstí, ruky). c. Interpersonální vztahy a agresivní projevy V souvislosti s neverbální komunikací mluvíme o agresivním projevu tehdy, když překročíme hranice osobní nedotknutelnosti, a to i symbolicky. Řadí se sem méně aktivní agresivní projevy jako je proniknutí do intimní či osobní zóny jedince, výhrůžky, ale mnohem častěji posunky rukou, kde se symbolicky předvádí nějaká akce, k níž by mohlo dojít či se taková akce alespoň naznačuje. 22 Každá výměna obsahů se odehrává v nějakém kontextu a je nějak definována. Dva lidé se mohou ocitnout v různých situacích, kdy např. jeden vzdělává druhého nebo v situaci, v níž jeden ovládá druhého (např. na vojně), případně jeden zachraňuje druhého atp. Osoby vystupují podle toho, v jaké situaci se dle svého názoru nacházejí, anebo by se chtěli nacházet. Konkrétně to znamená, že účastníci komunikační situace si: znázorňují pojetí této situace, tj.: o respektují normy, které považují za přiměřené této situaci; o vycházejí z určité představy o statusu svého partnera či partnerů v komunikaci; o utvářejí si situační koncepci své role; o utvářejí si situační sebepojetí; o zaujímají k sobě určitý vztah; o tuto situaci nějak prožívají. 22 MATOUŠKOVÁ, I. Kompendium z psychologie. Praha: Bankovní institut vysoká škola, a.s., 2009. 17

utvářejí aktuální percepční a atribuční schéma, pomocí něhož situaci vnímají, interpretují; nějakým způsobem vyjadřují a předávají svá sdělení. O tomto všem člověk také při komunikaci vypovídá a to záměrně i mimovolně, více či méně zřetelně a různými způsoby. 1.2.1 Pojetí situace Každý jedinec, pokud se ocitá v nějakém vztahu k jiným lidem, si někdy více, jindy méně vědomě utváří představu o jejich kontaktu. Nějak ho chápe, rozumí mu a přijímá ho. Vychází to z potřeby strukturace sociálního prostoru. Schopnost společně si v komunikaci toto pojetí sladit, tj. shodnout se na společném definování situace, patří k základním předpokladům dorozumění. Komunikace slouží ke třem účelům: 1. naznačovat fakta; 2. vyjadřovat stav mluvčího; 3. měnit stav posluchače. 23 Formální analýza komunikace přináší svébytnou výpověď o účastnících komunikace. Umožňuje pochopit skutečný obsah komunikace. To, jak lidé komunikují, jaký čas věnují dialogu, jak se na něm podílejí a jakou hodnotu připisují skutečnosti komunikačního setkání, to vše se projevuje ve formě komunikace. Forma komunikace je vlastně svébytným obsahem ve smyslu výpovědí o něčem. Formální charakteristiky komunikace bychom mohli vyjádřit takto: 1. Objem komunikace čas věnovaný komunikaci a jeho nasycení sdělováním. 2. Podíl partnerů na komunikaci vyrovnanost či nevyrovnanost časové a obsahové participace partnerů na sdělování. 3. Způsob předávání slova hladké či problémové střídání, způsob iniciování partnera, překrývání, tj. souběh nesetkávajících se monologů apod. 4. Průběh komunikace sledujeme, zda je komunikace plynulá nebo zda dochází k zatuhnutí, k přetržkám v dialogu, zda se vyvíjí, prohlubuje, anebo zůstává na povrchu atd. 5. Povaha interakce komunikace může probíhat jako kooperativní hledání společného řešení, hledání východiska apod., anebo jako rivalitní střet. 23 ŘEZÁČ, J. Sociální psychologie. Paido Brno, 1998. 108 s. 18

Sledujeme důsledky aktuální komunikace ve vzájemném vztahu a možné dopady pro další vývoj interakce. Sdělení je vždy prostředkem ovlivňování jiného člověka a komunikace je proto vždy spojena s představou určité reakce či odezvy. Smysl a efektivnost komunikace je z hlediska subjektu posuzována právě podle toho, zda bylo dosaženo cíle a zda následná reakce recipienta odpovídá jeho záměru. Výsledkem může být reakce, určitá činnost, ale též třeba změna postoje, nebo posílení jeho pozice. Může být očekáván názor, ale také jen vytvoření prostoru k exhibici komunikanta atp. 24 Formální analýza umožňuje odpovědět na následující otázky: jak je určitý sdělovaný obsah partnery vnímán, jak aktuálně sdělení vnímají důraz je zde kladen na proces sdělování; jak je sdělovaný obsah posuzován, hodnocen ( vyhodnocován ), důraz je zde kladen na výsledek; jak aktuální komunikační situaci partneři prožívají; jak se utváří aktuální vztah mezi partnery (akceptování neakceptování); jaké jsou zvláštnosti transakce komunikačních obsahů (co partner vítá, strpí, odmítá); jak partneři definují své role (situaci, vztah, normy, ); jak partneři do interakce vstupují (v jakém sebepojetí a s jak vnímají druhého). Analýza obsahu a formy komunikace může osvětlit, jaká je struktura pozic ve skupině, jaké je klima skupiny, jakou povahu mají vztahy ve skupině (spolupráce, rivalita) atd. 25 1.3 Zdravá komunikace Zdravá komunikace se nazývá též jako funkční v kontrastu k dysfunkčním výměnám, jako jsou dvojvazebné či agresivní promluvy, lhaní, simulace aj., které nenaplňují funkce informovat, pobavit apod. Tuto komunikaci lze pojmenovat jako kvalitní, která spoluvytváří celkovou úroveň našeho života. Asi jen málokdo by prohlásil, že má pocit spokojeného života a že žije zdravě, pokud nemá možnost kvalitní komunikace. Nedostatkem takovéto interakce mohou trpět např. lidé v sociální, kulturní a geografické izolaci, jedinci žijící samotářsky, ti, kdo jsou dlouhodobě (několik let) připoutáni k partnerovi komunikujícímu dysfunkčně (s duševní poruchou, péče o senilního prarodiče) a mladé ženy na mateřské dovolené, odkázané několik let pouze na vztah k dítěti. 24 ŘEZÁČ, J. Sociální psychologie. Paido Brno, 1998. 120 122 s. 25 SVOBODA in Řezáč, J. Sociální psychologie. Paido Brno, 1998. 123 s. 19

Jestliže je člověk nepřetržitě vystaven nezdravé komunikaci dlouhou dobu, zanechává to v něm stopy. Vzhledem k tomu, že komunikace ovlivňuje poznávání, posuzovací procesy a preference, může narušit charakter (škodlivé postoje, netečnost apod.). Očividné je přetvoření slovníku při dlouhém pobytu v uzavřeném prostředí (vězení, kasárna, parta, náboženská sekta, ale také internát, vysokoškolské prostředí či sportovní klub). V neposlední řadě nezdravá komunikace silně působí na vegetativní děje v našem organismu. Můžeme prožívat pocity jako např. z hrozby se nám svírá žaludek, z nešťastného tušení se rozbuší srdce, jsme vystaveni vyhrožování, můžeme dostat panický záchvat, atd. To potvrzují i psychiatři a psychologové, kteří zdravou komunikaci považují za důležitou podmínku osobního optima a dávají jí přednost před vyřešenými sociálními podmínkami existence či profesní spokojeností. Je známo, že kvalitní komunikace blahodárně působí na průběh většiny tělesných onemocnění. U některých nemocí se dokonce připisuje jako rozhodující vliv na stabilizaci stavu nemocného (např. roztroušená skleróza). 26 1.3.1 Charakteristiky zdravé komunikace Mezi charakteristiky zdravé komunikace patří: Bezprostřednost reakce Komunikující reaguje ihned a neodkládá odpovědi na později až k tomu bude vhodná doba. Někdy malý časový odklad nemusí být na závadu ale naopak. Pochopitelně časté hodinové či několikadenní odkládání, mlčení, únikové tendence nebo nečitelnost adresáta, kdy nevíme, co si o sděleném myslí a jak se cítí, vedou k poruchám momentálního kontaktu i vztahu jako takového. Kognitivní přizpůsobování Nedá se funkčně komunikovat bez toho, aniž se přizpůsobujeme stanoviskům, slovníku a rovněž mimoslovní zásoby druhého. Kognitivní přizpůsobování je nutné a můžeme ho přirovnat k neustálému biologickému a sociálnímu přizpůsobování měnícím se podmínkám života. Neznamená ani názorovou nepevnost, ani snadnou ovlivnitelnost našich přesvědčení. Zájem o druhého Když signalizuji zájem, nejde jenom o sdělení (informace), ale také o komunikačního partnera ve vztahové rovině. Svoji účast dáme najevo, když: o pozorně nasloucháme; o jsme trpěliví; 26 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 213-214 s. 20

o náš hlas a pohled jsou přátelský; o signalizujeme uznání za drobný pokrok v komunikaci (eventuelně za učiněné pokusy), povzbuzujeme; o jsme zaangažování. Součástí projevovaného zájmu při komunikaci tváří v tvář je kontakt z očí do očí. Mezi drobné znaky nezdravé komunikace (např. chaotické, uspěchané nebo stresové) patří např. listování dokumenty, když na druhého mluvíme, hledání na stole, vaření kávy, procházení za zády partnera, vyřizování telefonátů. Tyto signály prozrazují lhostejnost vůči druhé osobě, nezájem o obsah komunikace, podceňování významu komunikace, nenaladěnost, nepřipravenost, despekt ke sdílení dané chvíle. Reciprocita Jedná se o princip vzájemnosti a synchronie založena na zdravě vyváženém dialogu i komunikaci ve skupině. Každý má příležitost např. časově a prostorově se vyslovit přibližně stejnou měrou. V reálné situaci nemusí být tento princip využit. Přesto i pro pasivnějšího účastníka je významné, aby možnost vzájemné spolutvorby komunikace měl, aby jeho příspěvky nebyly diskvalifikovány např. tím, že ho druhý (nebo také nikdo) neposlouchá, že ho nenechá domluvit apod. Humor Přítomnost humorných momentů, žertování (nikoliv však na úkor jiného účastníka) pomáhá zapamatovat si komunikované obsahy lépe, než je-li rozhovor pouze vážný a informace jsou předávány věcně. Humor může mít svá úskalí v tom, že může být neadekvátní v dané chvíli nevhodný, přehnaný, vulgární nebo křečovitý. Nesmíme však zapomínat na dvě důležité funkce humoru tlumící a posilující, které zastávají pozitivní vliv na člověka. 27 Ukazuje se, že zacházet s humorem tak, abychom nebyli pro smích v očích druhých my sami (abychom se neztrapnili), vyžaduje určitý stupeň sociální inteligence neboli takt, schopnost odhadnout situaci a posoudit naladění partnera. Zábavnost má svoji eleganci anebo ji postrádá, protože vkus příjemce a prostor se mohou rozcházet. 27 VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2000. 214-216 s. 21