KOMUNIKACÍ K ÚSPĚCHU PRACOVNÍ SEŠIT 3 ZVLÁDEJTE OBTÍŽNÉ SITUACE

KOMUNIKACÍ K ÚSPĚCHU PRACOVNÍ SEŠIT 3 ZVLÁDEJTE OBTÍŽNÉ SITUACE Copyright 2014 Komunikací k úspěchu Všechna práva vyhrazena.

VÝZNAM KOMUNIKACE V NAŠEM ŽIVOTĚ Komunikace spojuje dva světy - náš a našeho komunikačního partnera, stejně jako most spojuje dva břehy. Přenáší myšlenky, informace, pocity, názory, postoje Komunikace je mostem, který pomáhá k vzájemnému pochopení, porozumění a respektu. Bez ohledu na to, že se naše postoje a názory mohou různit. Nedávno jsem si povídal s chirurgem, který vyjíždí do světa na mise pod hlavičkou organizace Lékaři bez hranic, pomáhají, kde je potřeba - i ve válečných konfliktech. Stává se jim to, že vedle sebe na operačním sále, na pokoji či lůžku leží nepřátelé. Myslíte, že po sobě házejí hrnky a obvazy? Kdepak, v naprosté většině případů se spolu normálně baví. Bez ohledu na to, že každý obrazně kope za jiný tým. Komunikace je mostem, který dokáže překlenout odlišné postoje a názory, dokáže nás spojit jako lidi. Komunikace je úžasná v tom, jak někdy malá drobnost, malá změna v chování a komunikačních zvyklostech, dokáže obrátit svět naruby. To je i hlavní téma této lekce. Zaměříme se na zvládání obtížných komunikačních situací. Vysvětlíme si, v čem se obtížné situace liší od konfliktů, a jak odlišně musíme konfliktní situace řešit. Věnovat se budeme i možnostem obrany v situacích, kdy proti vám stojí silnější, nebo zkušenější komunikační partner, a kdy se cítíte být pod tlakem. Řekneme si, jak slušně a na úrovni ukončit komunikaci s někým, kdo odmítá spolupracovat a komunikovat s vámi stejně otevřeně a férově. Prostor dostane i manipulace. S ní se totiž v komunikaci každý z nás setkává několikrát denně, ať už si to uvědomujeme, nebo ne. Moje zkušenost je, že většinou ne. A málokdo si také uvědomuje, že i on manipuluje ostatními! Proto se zaměříme na rozpoznání manipulace v komunikaci a na možné způsoby obrany proti ní. http://komunikacikuspechu.cz/ 1

JAK VYPADÁ KOMUNIKACE V IDEÁLNÍM PŘÍPADĚ? Nejprve se sjednotíme ve vnímání slov obtížná komunikační situace. Jak tedy vypadá komunikace v ideálním případě? teče jako řeka krajinou volně a přirozeně lidé, se kterými komunikujeme, mají stejně jako my zájem na úspěchu vzájemné komunikace a snaží se = spolupracují: o aktivně naslouchají o přemýšlí o tom, co jim sdělujeme, jakou formou o ověřují si, jestli nám správně rozumějí o reagují o srozumitelně dávají najevo, jestli nám rozumí, nebo ne PŘEKÁŽKY = KOMUNIKAČNÍ ŠUMY Při komunikaci se často dostáváme do situací, které tak idylické nejsou. Naší komunikaci brání překážky, nebo-li komunikační šumy, které musíme překonávat. Tyto překážky jsou buď vnější, nebo mohou být na straně naší, či našeho komunikačního partnera. Jsou to kolikrát maličkosti, ale jejich dopad na úspěšnost komunikace může být zásadní! VNĚJŠÍ PŘEKÁŽKY např. hluk na ulici, v tovární hale, kanceláři, v místnosti s hrajícími si dětmi, u zapnuté televize, nebo rádia, tam, kde mluví více lidí najednou slabé pokrytí telefonním signálem. nevhodná chvíle pro komunikaci??? http://komunikacikuspechu.cz/ 2

Jak se vyhnout těmto překážkám, pokud vám na výsledku vaší komunikace záleží? o všímejte si možných rušivých vlivů, pokud na nějaké narazíte, udělejte maximum pro jejich odstranění, nebo alespoň zmírnění o jděte komunikovat někam, kde je větší klid o vypněte televizi, ztište rádio o přijďte, nebo zavolejte ve vhodnější dobu o požádejte druhého, aby si kolem sebe zjednal klid a chvíli vás soustředěně vnímal o popojděte na místo se silnějším signálem... o? o? Nedejte se odbýt, pokud druhý tu překážku nevnímá. Příklady: o př. Tondo, slyším, že jsi právě na ulici. Za jak dlouho ti můžu zavolat, abychom se dobře slyšeli? Tonda odpoví: To je dobrý, slyším tě dobře, klidně mluv! Tondovo kamarád se nenechá odbýt: Bohužel já tebe slyším špatně, Tondo, zavolám ti za 10 minut, ano? o Vidím, že jdu nevhod. V kolik hodin si na mě uděláš pět minut čas? o Maruško, mám pro tebe důležitou informaci. Pozorně poslouchej! NEOCHOTA, LHOSTEJNOST nejtypičtější překážka lidského původu, je to vážný problém druhému je úplně jedno, že s ním chcete komunikovat, nereaguje reaguje zcela chladně, bez zájmu překonávání nezájmu patří mezi ty nejméně příjemné komunikační úkoly Řešení: o Změňme postoj druhého k naší komunikaci! Komunikujme tak, aby na komunikaci s námi získal zájem. Aby měl osobní důvod s námi komunikovat. o Jakmile narazíme na lhostejnost, vždy přemýšlejme: Má ten, s kým se snažím komunikovat, dostatečnou motivaci k aktivní spolupráci? Je mu jasné, jaké přínosy pro něj komunikace se mnou má? Pokud ne, použijte jinou, vhodnější formulaci. o Někdy může trvat pěkně dlouho, než zjistíte, jak na to. Co na vašeho komunikačního partnera platí. Jak ho vtáhnete do hry. http://komunikacikuspechu.cz/ 3

Příklady: o Snažíme se přimět kolegu k aktivnější spolupráci s námi: Pepíku, potřebuji od tebe ty podklady do hodiny. Musím je zpracovat a pak chci jít na tenis! Vžijme se do role Pepíka: Co je mi do toho, že chce jít na tenis? Jaký užitek z toho budu mít já, když ON půjde na tenis?! Žádný! Jak Pepíka motivovat ke komunikaci a lepší spolupráci? Pepíku, pomoc mi prosím rychle dokončit ty podklady. Když je odevzdáme dneska do čtyř, šéf bude spokojený a máme šanci na prémie! o Z osobního života: Tondo, co koupíme tvojí matce k vánocům? Já nevím. A dej mi s tím furt pokoj! Ptáš se mě na to každý den!. Tondo, zamysli se teď prosím nad vhodným vánočním dárkem pro tvou matku. Minutku, dvě. A slibuji ti, že už ti s tím pak dám pokoj! I když se do toho Tondovi moc nechce, ten slíbený klid mu za to stojí! PŘEDSUDKY bývají často založené na mylných, neúplných nebo zkreslených informacích ovlivňují naše chování k druhým lidem ještě před tím, než je blíže poznáme mohou způsobit i vážné potíže v komunikaci Příklady: ASOCIACE o O úřednících se říká, že jsou neochotní a arogantní. Stačí, abychom si tuto informaci nechali zahnízdit v hlavě a automaticky budeme při setkání s jakýmkoli úředníkem naladěni bojovat s leností a namyšleností zástupců úřední moci. o Vtipy na téma blondýnky a jejich IQ. Barva vlasů nemá s inteligencí vůbec nic společného, přesto řada mužů přistupuje k plavovlasým ženách s despektem. Můžeme použít nadhled nebo vtip: Uznávám, že některé historky o nás blondýnách jsou opravdu vtipné, i když často přehánějí. Nejspíš se jejich autoři nikdy nesetkali se mnou (úsměv) Pojďme se věnovat naší věci Člověk, se kterým komunikujeme, nám někoho připomíná. Automaticky se pak chováme, jako bychom jednali s tím předobrazem. S tím, komu je dotyčný podobný. Příklad ze života: o Ve školce, jsem měl spolužáka Davida. Měl zrzavé vlasy a kousl mě do ruky. Později, na střední škole, jsem měl na diskotéce rozepři o jednu slečnu s jistým rezavým Davidem. A v mém prvním zaměstnání byl největší syčák ze všech uhodnete: Zrzek David! Kdykoli dnes potkám nějakého Davida s ryšavými vlasy, má automaticky mínus 5 bodů ještě než otevře pusu! http://komunikacikuspechu.cz/ 4

NESOUSTŘEDĚNÁ POZORNOST nesoustředěnost na naší, či druhé straně. při komunikaci s druhým člověkem se zabýváme něčím jiným posloucháme, jak se říká, na půl ucha automaticky přitakáváme, i když ve skutečnosti vůbec nevnímáme obsah SYMPATIE jeden druhému nebo oba sobě navzájem se nelíbíme nebo naopak líbíme se sobě tak moc, že se pod vlivem těchto sympatií chováme nepřirozeně a komunikujeme nevhodně Překážek může být velké množství. Nemáme prostor na to, abychom se věnovali všem. Přístup k jejich zvládnutí je ale ve všech případech podobný. ***** Prvním nezbytným krokem k odstranění překážek, je uvědomit si je! Všímejte si, co a jak škodí vaší komunikaci. Pojmenujte překážku tak, aby si ji uvědomil i váš komunikační partner, a navrhněte cestu k nápravě. Nedejte se odbýt, pokud druhý tu překážku nevnímá. Můžete použít nadhled, nebo vtip. http://komunikacikuspechu.cz/ 5

ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTŮ Překonávání překážek, jakkoli je nepříjemné, může být hračka v porovnání se zvládáním konfliktů. Konflikty jsou: ostré, vystupňované spory jde o střet zájmů, názorů a požadavků Konflikty mívají pět typických důvodů: vyplývají ze vzájemné nesympatie s někým rozcházíme se s druhými v názoru na to, co je v určité situaci dobré a správné, a co špatné zásadně se liší naše potřeby a zájmy vycházíme z rozdílných, různě kvalitních, nebo odlišně vykládaných informací rozpory vyvolává různě silné, nerovnovážné postavení ve společnosti, v pracovním kolektivu, v rodině. Na konfliktech je nebezpečný jejich vliv na naše vztahy s druhými lidmi. Neřešený, nebo špatně zvládnutý konflikt může v konečném důsledku znamenat třeba rozchod s dlouholetým kolegou, partnerem, či přítelem, vyhazov z práce, rozvod a pod. Někdo doporučuje, za každou cenu se konfliktům vyhýbat. Já vám na základě osobních, velmi bolestných zkušeností doporučím opak. Každý konflikt má svou věcnou podstatu to, o co jde - bývá často skrytá. Místo ní se na povrch dostávají emoce. ***** Zvažme, jestli nám uhýbání před konfliktem nepřidělá mnohem víc starostí, než konflikt samotný. On totiž takový silný střet názorů může zapůsobit jako sprcha. Pročistí vzduch a uvolní napětí. A ve zklidněné atmosféře se pak lépe hledá věcné jádro sporu a jeho řešení. http://komunikacikuspechu.cz/ 6

ČTYŘI NEJČASTĚJŠÍ POSTUPY PŘEKONÁVÁNÍ KONFLIKTŮ 1. NECHÁME KONFLIKT VYŠUMĚT DO ZTRACENA nereagujeme a počkáme, až přejde výhoda: můžeme se tak vyhnout otevřenému střetu nevýhoda: o riskujeme ale, že podstata sporu zůstane stále otevřená o je to v podstatě patová situace, poškozující obě strany dlouhodobě vyšumění většinou chvíli trvá celou tu dobu je ten neuzavřený konflikt mezi námi o zatěžuje nás to, bere nám to náladu, energii 2. OTEVŘENÝ BOJ = PROTIÚTOK výhoda: velmi rychle se uvolní nehromaděné napětí nevýhoda: o destruktivní vliv na vzájemné vztahy o vyhrocené emoce obvykle brání hledání racionálního řešení a vzájemnému porozumění 3. NALEZENÍ PROSTŘEDNÍKA - MEDIÁTORA mediátor = vnější autorita : o nestranně se drží podstaty sporu o pomůže všem stranám konfliktu najít řešení o typická autorita: soudy, rozhodci, specializovaní urovnávači konfliktů nezbytná podmínka vzájemná dohoda, že k řešení dospějeme s pomocí prostředníka, a že takové řešení budeme respektovat nevýhoda: o vzdáváme se části svého vlivu na průběh jednání 4. KOMUNIKACE konstruktivní jednání zaměřené na podstatu sporu používají ji profesionální vyjednavači, policejní psychologové i já (autor) http://komunikacikuspechu.cz/ 7

výhoda: o průběh řešení konfliktu, způsob komunikace i konečný výsledek máme ve své moci, můžeme ho zásadně ovlivňovat o velice jednoduché řešení, snadno naučitelné vyjednávání vyžaduje: o sebeovládání, disciplínu a schopnost vidět spor nezaujatě očima protistrany o otevřenost a upřímnost postup: o Nejprve si navzájem vysvětleme své názory: jasně popišme, co si o sporu a jeho možném řešení myslíme mluvme k věci, pokud možno bez emocí vyvarujme se hodnocení postojů druhé stany mluvme jen sami za sebe pečlivě vnímejme, jaké postoje má náš komunikační partner, jak tu situaci vidí ze svého pohledu on o Zrekapitulujme si navzájem své postoje o Ověřme si, že jsme druhou stanu a její názor na věc beze zbytku pochopili o v dalším kroku hledejme možné shody to, co nás a naše postoje spojuje: Záleží nám i našemu partnerovi na vyřešení sporu? Je to naše společná věc? Je vedlejší, jaké jsou příčiny sporu a jestli se na nich shodujeme? Zapomeňme na dohadování, kdo za to může. Nehledáme viníka ani oběť, ale oboustranně přijatelné řešení Diskutujme, dívejme se na věc z různých úhlů, vysvětlujme své postoje Pokud máme výhrady k návrhům protistrany, klidnou, věcnou formou popisujme, v čem jsou pro nás nepřijatelné. Může to chvíli trvat - u běžných konfliktů desítky minut, hodiny. U větších, zásadních konfliktů může trvat jednání i několik dnů, týdnů, měsíců. o Pokud se shodujeme v přístupu, tzn. nám i našim partnerům na vyřešení sporů záleží, začněme hledat přijatelné - rovnovážné řešení pro obě strany. Buďme přitom korektní a velkorysí. Dohodněme se, co pro něj kdo a do kdy udělá. http://komunikacikuspechu.cz/ 8

Volba způsobu řešení konfliktu je na nás. Stejně jako odpovědnost za výsledek. Já osobně doporučuji variantu čtvrtou. Ne vždycky se to podaří. Ale pokud ano, je to úžasný pocit. A i když řešení nenajdeme, obvykle si s druhými udržíme dobré vztahy. Něco ve smyslu: Dohodli jsme se, že se nedohodneme. Takže můžeme jít v klidu na pivo! ***** Komunikujte, jednejte a hledejte možná řešení. *****? Vyberte z následujících reakcí tu, kterou považujete za nejvhodnější. Doplňte proč? Přítel/přítelkyně (manžel/manželka) vám vyčítá, že jste přišli pozdě domů: později o dvě hodiny, než jste byli domluveni. Měli jste nachystanou večeři a partner/ka s vámi chtěl/a mluvit o něčem důležitém. Zároveň se těšil/a na společný večer, ale ten je teď pryč. Jste prý sobec, který na druhé kašle a stará se jen o sebe. Vy jste ty dvě hodiny byli na důležité schůzce, která může rozhodnout o vašem povýšení v práci (o získání nového zaměstnání, nového klienta ) a tím zvýšit vaši společnou životní úroveň. Schůzka to byla neplánovaná. V kavárně, kde jste seděli, nebyl mobilní signál. Navíc jste byli z té schůzky tak rozrušení, že jste si ani nevzpomněli, že máte být včas doma. 1. Snad se tak moc nestalo, miláčku. Příště přijdu včas! 2. Promiň, úplně mi to vypadlo z hlavy! 3. Co na mě řveš?! Ty jsi se minulý týden taky někde zakecal/a, když jsem na tebe čekal/a doma! 4. Omlouvám se, vím, že jsme byli domluveni. Stalo se to naposled! 5. Ale ten důvod, proč jdu pozdě, to budeš koukat! Vypadá to, že mě povýší! (budu mít nového klienta, novou práci ) http://komunikacikuspechu.cz/ 9

? Vzpomeňte si na konflikt, který jste řešil/a v osobním či pracovním prostředí, s jehož výsledkem jste nebyl/a dostatečně spokojen/a? Jaký postup jste volil/a? Pokuste se tento váš konflikt vyřešit znovu postupem 4 - KOMUNIKACE :? Řešení konfliktu: Nejprve si navzájem vysvětlete své názory. Jasně popište, co si o sporu a jeho možném řešení myslíte. Zrekapitulujte si navzájem své postoje. Ověřte si, zda-li jste druhou stranu a její názor na věc beze zbytku pochopili. Hledejte možné shody. Nakonec hledejte přijatelné, rovnovážné řešení pro obě strany. http://komunikacikuspechu.cz/ 10

SENDVIČOVÁ METODA SENDVIČ Jsou situace, kdy na pochopení druhé strany spoléhat nemůžeme. Ten druhý nechce nebo toho není schopen. Místo dialogu a hledání shody na nás tlačí a naléhá. Je nám to nepříjemné, ale nevíme, jak to ukončit. Vyzkoušené řešení: Vrchní plátek: ÚVODNÍ EMPATIE Uprostřed to masíčko: VÁŠ POSTOJ Spodní plátek: NÁVRH VLASTNÍHO ŘEŠENÍ Buďme asertivní a ukažme svou empatii! o Důležitá komunikační finta: připravuje prostor pro nás! o Není to souhlas! Je to jen uznání, že se náš partner jako svobodná bytost může chovat, jak chce. o Nejprve svému komunikačnímu partnerovi přiznejme právo na jeho postoj. I když je to pro nás nepříjemná situace. Dejte mu najevo, že respektujeme to, že na nás naléhá, že po nás něco vehementně chce a nechová se fér. o Nacvičme si univerzálně použitelné věty jako: Chápu, že, Rozumím tomu, že..., Respektuji vaše rozhodnutí, že. Najděme si pro nás přirozené formulace krátké a jednoduché. Dejme zcela jasně najevo svůj postoj o Stejně jako náš partner máme na svůj názor a postoj plné právo o Stručně a krátce, bez zbytečného vysvětlování a obhajování (čím víc informací druhému dáme, tím větší je riziko, že se bude snažit postoj zpochybňovat): Odmítám se nechat tlačit do kouta!, nebo Mám na tu věc naprosto odlišný názor!, Do čtrnácti hodin to, co po mně chcete, nestihnu! o Prostě, takhle to rozhodně zůstat nesmí. Pokud tuto část vynecháme, náš komunikační protihráč se do nás okamžitě pustí, bude zpochybňovat náš postoj, obviní nás z arogance, neochoty, vzpoury http://komunikacikuspechu.cz/ 11

Okamžitě pokračujme návrhem vlastního řešení, než se druhá strana vzpamatuje a nadechne o Konstruktivně o Návrhem, který jasně odmítne pro nás nepřijatelný požadavek, ale současně našemu partnerovi ukáže řešení dané situace o Př. Rád vám pomůžu. Pojďme to udělat tak, že, Čtrnáctá hodina je opravdu šibeniční. Dohodněme se na patnácté hodině a budete to mít na stole! Pokud ani tento postup nestačí, neuspějeme vraťme se zase na začátek: dělejme kolečko Empatie, naše stanovisko - buďme důraznější, naléhavější, navrhněme vlastní řešení. Pořád to nezabírá? Přitvrďme. Dejme druhé straně najevo, že už nejde jen o téma našeho sporu. Naznačme, že pokud se bude náš komunikační partner chovat stále stejně, ohrozí tím naše dobré vztahy, kterých si do té doby velmi vážíme. o Př. Mrzí mě to, ale pokud bude náš rozhovor tímto způsobem pokračovat, může poškodit naše dobré vztahy. A to opravdu nechci. Pojďme toho nechat a vrátíme se k tomu později, s čistou hlavou! Ani to nemusí být konec. Někteří lidé jsou velmi urputní a budou nás i po takhle jasném varování stále přesvědčovat. Řešení: Na hrubý pytel hrubá záplata, ale bez hrubostí a vulgárních slov. Ale jinak buďme rázní, jak situace žádá. o Př. Pro mě je to uzavřená věc a v tuhle chvíli se o tom odmítám bavit. Naposledy v dobrém navrhuji pojďme si o tom promluvit později! Pokud ani tohle nezabere: Je mi líto, ale moje ochota k další diskusi je vyčerpaná! A odejděme. Bez bouchání dveřmi a dalších teatrálních gest, ale rázně. Je konec! http://komunikacikuspechu.cz/ 12

? Zareagujte (napište formulaci, kterou použijete): V zaměstnání na chodbě se k vám řítí váš nadřízený, celý rudý, a z dálky důrazně hlasitě vyhrožuje, že: To jste tedy přehnali!, a že: To si teda vypijete!? http://komunikacikuspechu.cz/ 13

? Zareagujte (napište formulaci, kterou použijete): Už čtyřikrát jste svému zákazníkovi vysvětlili, jak má postupovat při nahlášení své reklamace. Že se má obrátit na reklamačního technika, sepsat s ním reklamační protokol, a že se mu pak k jeho reklamaci do dvou týdnů vyjádříte. On ale pořád nechápe, co má udělat.? http://komunikacikuspechu.cz/ 14

? Zareagujte (napište formulaci, kterou použijete): Spěcháte s kolegou/kolegyní na důležitou schůzku. Na křižovatce vy chcete jít vlevo, on/ona vpravo. Oba trváte na tom, že "tou druhou cestou" to nestihnete. V každém případě chcete jít spolu!? http://komunikacikuspechu.cz/ 15

? Využijte sendvičovou metodu při řešení následující situace (napište konkrétní formulace, které použijete): Váš dlouholetý kamarád si od vás chce na dva týdny půjčit stan a spacáky pro děti na dovolenou. Jeho stan je zničený, včera zjistil, že mu ho prožraly myši. A spacáky byly zřejmě navlhlé a dala se do nich plíseň. Nové vybavení kupovat nechce, na jednu dovolenou ročně mu to nestojí za to. Vy mu ho půjčit nechcete, protože víte, že se o půjčené věci špatně stará. V minulosti vám vrátil po půl roce téměř zdevastovanou cestovní postýlku, po jediném víkendu skoro zničenou dětskou koloběžku, a když jste mu před časem půjčili auto, vrátil ho celé špinavé a od bláta i uvnitř! Sendvič (Vaše reakce): 1.? http://komunikacikuspechu.cz/ 16

Sendvič (Vaše reakce): 2.? Sendvič (Vaše reakce): 3.? http://komunikacikuspechu.cz/ 17

Nepomáhá to, kamarád naléhá. Prý na Vás spoléhal, že jste jeho nejbližší kamarád(ka), přece ho nemůžete nechat ve štychu.? Ani tohle nepomohlo. Naopak, kamarád přitvrdil, že prý: To si o vás nemyslel!, že jste falešní kamarádi, že když je v nouzi, tak se k němu otočíte zády Začíná vás pěkně štvát.? Kamarád se chová jako smyslů zbavený. To prý se budou vaši společní známí divit, jaký jste halzl, jaká jste sketa, že se na něj v takové situaci vykašlete a zkazíte dovolenou jemu a hlavně jeho dětem. Těm dětem, které vás považují za bezva strejdu/tetu.? http://komunikacikuspechu.cz/ 18

MANIPULACE Podvědomě v tom slově cítíme něco nepříjemného Za manipulací je skrytá komunikační neschopnost. Lidé, kteří se neumí jasně vyjádřit, hlavně co se týče nepříjemných témat, volí místo přímého vyjádření raději různé okliky, náznaky a manipulují. Manipulace je forma nátlaku Její záludnost je v tom, že zůstává skrytá. Nevšimneme, nebo neuvědomíme si, že s námi někdo manipuluje! ***** Manipulace funguje jen tehdy, pokud není odhalená! Jakmile si uvědomíte, že s vámi někdo manipuluje, a jak to dělá, můžete se proti manipulaci bránit! ***** Jak s námi může někdo manipulovat? Jak nás může někdo donutit dělat něco, co nechceme. Poučme se z detektivek. Brutální, nejtvrdší a agresivní manipulace: Zastrašování silou! Někdo na vás vytáhne pistoli a zakřičí: PENÍZE, NEBO ŽIVOT!, téměř jistě uděláme, co nechceme. Ty peníze mu dáme! Manipulace v komunikaci funguje stejně. Je účinná, ale méně nápadná a většinou i daleko méně agresivní. Jedním z nejčastějších způsobů manipulace je vyvolání pocitu viny! Př. Kamarád nás požádá o finanční půjčku. Chybí mu hotovost, možná se mu zpozdila výplata, utratil víc, než s čím počítal. Prostě potřebuje založit. Jsme poučení, takže použijeme náš sendvič: Chápu, to je nepříjemná situace. Hotovostí ti pomoct nemůžu. Ale můžu ti teď hned poslat peníze z banky na tvůj účet! Jenže on potřebuje peníze hned teď, na ruku. Vidí, že jsme v zásadě připravení pomoct, tak přitvrdí A proč ne hotovost? Na účtu jsou mi ty peníze v podstatě k ničemu, dostanu se k nim zítra, pozítří To je pozdě. A kvůli tomu, že mi je chceš poslat na účet, dneska nestihnu zaplatit nájem.! http://komunikacikuspechu.cz/ 19

Jinými slovy: Když mi ty peníze nepůjčíš dneska v hotovosti, můžeš za to, že já nezaplatím nájem. Možná že mě dokonce kvůli tobě vyhodí z bytu! To jsi pěknej kamarád!když mi nepomůžeš, naše přátelství skončí! Kamarád nás vmanipuloval do pozice viníka odpovědného za jeho finanční problémy. Pokud si toho všimneme, můžeme se bránit. Třeba pomocí předchozích kroků pro zvládání konfliktů. Pokud si ale tu manipulaci neuvědomíme, můžeme se začít cítit špatně. Pomalu si začneme uvědomovat, že jsme fakt hrozní. A že je od nás opravdu hnusné, co jsme to tomu kamarádovi provedli. A nejspíš začneme hledat cestu, jak se toho pocitu viny zbavit. Seženeme a půjčíme mu hotovost. Je to nesmírně účinná forma manipulace! My přece s finančními problémy kamaráda, který si přišel půjčit, nemáme vůbec nic společného! Většina z nás má totiž zájem na dobrých vztazích s ostatními lidmi. A máme svědomí. A kombinace těchhle dvou faktorů potřeby dobrých vztahů a svědomí je pro vyvolání pocitu viny ideální podhoubí. Psychicky zdravý člověk za normálních okolností nechce druhým ubližovat. Nechce být viníkem cizího neštěstí! příklad z firemní praxe: Pane řediteli, chci vás požádat o zvýšení platu. S mojí prací jste spokojený, stal jsem se vedoucím oddělení. Ale plat mám posledních pět let stále stejný. a první pohled oprávněný požadavek. Navíc podaný docela přijatelnou cestou. Jenže ředitel začne manipulovat vezme to útokem: Cože? V době ekonomické krize chcete přidat? Víte, jaká je naše finanční situace! Kdyby se stejným požadavkem jako vy, přišli všichni, tak zkrachujeme! To chcete?! Jako by dotyčný mohl za ekonomickou situaci firmy, ve které pracuje! TYPIČTÍ MANIPULÁTOŘI DIKTÁTOR odvolává se na autory, tradice, předky a podobné jakoby nezpochybnitelné hodnoty většinou je to člověk s autoritativním chováním rád používá citáty, protože s klasiky se nediskutuje manipuluje silou CHUDÁČEK bojuje o náš soucit, neustále připomíná, jak je na tom špatně, že jsou ostatní lepší, on na ně nemá a sám si neporadí vydírá a manipuluje přes naše emoce: Slabším se přeci musí pomáhat a postarat se o ně! http://komunikacikuspechu.cz/ 20

POČTÁŘ mění své chování jako pověstná korouhvička ve větru je to taktik, který dokáže bleskově vyhodnotit, co je pro něj v dané situaci nejvýhodnější pomáhal by rád, ale má slabé plíce selektivně zapomíná všechno, co se mu nehodí do jeho plánů je schopný nás vmanipulovat např. do situací, kdy na sebe musíte vzít jeho úkoly BEČŤAN předstírá svoji absolutní závislost na nás vyvolává v nás pocit odpovědnosti za všechno, co ho v životě potká, protože on sám to bez nás nezvládne typický projev - hypochondrie podobný typ jako DIKTÁTOR nebo DRSŇÁK, jen místo citátů a odkazů na vnější autority řve = spoléhá na to, že nás ukřičí chová se hrubě, přezíravě a zcela bez skrupulí prosazuje svůj názor, svůj postoj jako jediný správný této manipulaci obvykle podléháme a ustupujeme, protože je nám řev nepříjemný OBĚTAVEC je hodně emočně nepříjemný vyvolává v nás pocit viny tím, že nám neustále připomíná, co všechno pro nás dělá a udělal, zatímco my pro něj ne. Že on se chová naprosto nezištně, zatímco o pomoc od nás si musí pokaždé říkat tento typ manipulace se velmi často objevuje v soukromém životě v rodinách a mezi příbuznými POSLEDNÍ SPRAVEDLIVÝ neustále vyvolává pocity nedostatečnosti v druhých: všechny kolem neustále upozorňuje na jejich chyby, kritizuje i za maličkosti samozřejmě: on sám chyby nedělá to je jasné sám sebe staví do role člověka, který nás ostatní musí neustále hlídat a za to si zasluhuje naši péči, spolupráci atd. touto manipulací je i přehnaná péče ze strany druhých opět velmi často mezi příbuznými v rodinách http://komunikacikuspechu.cz/ 21

TÁTA MÁMA neustále nás ochraňuje, bere na sebe řadu našich povinností, vyřizování ví, co je pro nás to nejlepší a podle toho se také chová neptá se, zda-li o to stojíme nebo ne postupně nad námi získává moc tento druh manipulace si uvědomíme hodně pozdě, protože je pohodlné zvyknout si na to, že za nás někdo řeší každodenní povinnosti a úkoly MAFIÁN řídí se heslem, kdo není se mnou, je proti mně musíme ho bezvýhradně poslouchat a respektovat, nechat se jakoby chránit - pokud to neděláme, škodí nám nebo nás zničí je to hrubá manipulace se strachem Rozeznávat manipulaci a její typy není úplně jednoduché. Chce to praxi a cvik. Pro začátek si můžeme vzít na pomoc svou intuici, má často charakter jakéhosi našeho ochránce. Naučme se vnímat a slyšet tenhle náš vnitřní hlas. A kdykoli se ozve, zamysleme se nad tím, co se děje. Proč asi se to podvědomí ozývá? Může být, že si uvědomíme, jak s námi druhý manipuluje. Pojmenujme to: Počkej, zastav. Snažíš se ze mne udělat viníka tvé finanční situace, přestože jsem ji žádným způsobem nezavinil. Pojďme se o tom bavit zcela věcně! Přestaň ve mně vyvolávat pocit, že ti dlužím nějakou protislužbu. Pomáháš mi ze své vůle, ze svého rozhodnutí. A já ti taky pokud se k tomu rozhodnu, rád ráda pomůžu. Ale přestaň si to vynucovat! Nebo: Názorů našeho dědečka a klasiků v tvé knihovně si vážím. A rád je vezmu při svém rozhodování v úvahu. Ale univerzální platnost nemají a řídit se výhradně podle nich nebudu! A pak postupujme opět podle scénáře pro zvládání konfliktů. ***** Když námi někdo manipuluje, často se cítíme nesví. NĚCO nevíme, co nám na dané situaci nesedí! Neumíme to pojmenovat, ale cítíme, že NĚCO je jinak. Špatně. ***** První krok obrany před manipulací je pak poměrně prostý. Demaskujme jí! Dejme druhému najevo, že jsme pokus o manipulaci prokoukli. http://komunikacikuspechu.cz/ 22

? Vzpomeňte si na 5 situací, kdy a jak s Vámi někdo manipuloval. Jsme přesvědčeni, že jste se setkali s mnoha situacemi, ale nám postačí pět konkrétních. Do jaké kategorie typických manipulátorů byste tohoto člověka zařadil/a? Navrhněte vhodnou reakci na manipulační situace, se kterými jste se setkal/a tak, abyste se nenechal/a citově vydírat, zastrašovat a zároveň udržel/a korektní férové vztahy. Manipulace vhodná reakce: 1.? Manipulace vhodná reakce: 2.? http://komunikacikuspechu.cz/ 23

Manipulace vhodná reakce (na člověka, který křičí nebo se nás snaží nějak zastrašit): 3.? Manipulace vhodná reakce (na člověka, který nekomunikuje): 4.? http://komunikacikuspechu.cz/ 24

Manipulace vhodná reakce (na člověka, který prosazuje svůj názor, odmítá diskutovat): 5.? ***** Manipulací se budeme zabývat i trénovat reakce na ni během nejbližšího webináře, hlavně pak na speciálním workshopu Konfliktní situace a obrana proti nim, na kterém se setkáme, budete-li chtít osobně. V některé z příštích lekcí to s manipulací otočíme. Podíváme se na to, jaké taktiky a finty můžeme k manipulaci používat my sami. Ne, že bych vás chtěl nabádat k nepravostem. Ale jsou situace, jejichž řešení určitou formu manipulace vyžadují. Navíc se přitom naučíme, jak se konkrétním manipulačním technikám bránit. V příští lekci se zaměříme na téma asertivita v komunikaci. Jaký má význam, jaké techniky můžeme využít k úspěšnější komunikaci a jak se naučit být asertivní! Těším se na další setkání s vámi! Mějte se fajn a KOMUNIKUJTE K ÚSPĚCHU! http://komunikacikuspechu.cz/ 25