V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 2 Jak jednat s klienty. Lektor: Kateřina Novotná

Transkript

1 V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 2 Jak jednat s klienty Lektor: Kateřina Novotná Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 1

2 Smyslem projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.: je stírání generačních a vědomostních rozdílů pracovního kolektivu. Smyslem kurzu: je rozvoj efektivní komunikace, odhad potřeb kupujících, včasné rozpoznání problémových zákazníků a zvládání konfliktů s jediným cílem neztratit žádného zákazníka. Cíle: na konci kurzu budou účastníci Znát typologii klienta Vědět, jak přistupovat k různým klientům na základě odhadu jejich typu Znát a umět uplatňovat sebereflexi při práci se sebou Znát a umět uplatňovat sebereflexi při jednání s klienty Umí uplatňovat pravidla telefonního hovoru ve své praxi Umí uplatňovat pravidla písemné komunikace ve své praxi Umí komunikovat a jednat s klienty Moje cíle (aneb co chci od kurzu): Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 2

3 Harmonogram Činnost Čas Prezentace účastníků, program 8:30 9:00 Zahájení kurzu objasnění cílů kurzu, osobní cíle účastníků, já a mé vnímání klientů 9:00 9:30 Typy klientů 9:30 10:30 Sebereflexe I. řádu 10:30 11:30 Nácvik a supervize telefonních hovorů 11:30 12:30 Přestávka na oběd 12:30 13:00 Cvičení 13:00 14:00 Nácvik a supervize písemné komunikace 14:00 15:00 Nácvik a supervize jednání s klienty 15:00 16:30 Závěrečná reflexe, ukončení kurzu 16:30 17:00 Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 3

4 Jaké máme klienty a jak je vnímám Co mě napadne, když se řekne klient? Jaké klienty máme? Co mě baví na práci s klienty? Jaké jsou mé silné stránky při jednání s klienty? (O co se opírám?) Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 4

5 Typy klientů Řídící typ/vůdčí typ/tahoun Motto: Musí to být hotovo nejlépe včera!! Charakteristika Slovník Prodej Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 5

6 Typy klientů Expresivní typ/společník Motto: Pustíme se do toho!! Charakteristika Slovník Prodej Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 6

7 Typy klientů Analytický typ/přemýšlivý typ Motto: Dejte mi faktické informace!! Charakteristika Slovník Prodej Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 7

8 Typy klientů Přátelský typ/srdečný typ Motto: Co si myslíte? Charakteristika Slovník Prodej Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 8

9 Sebereflexe Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 9

10 Nácvik a supervize telefonních hovorů 1. Mnoho o něm nevíte. V telefonu má velmi naspěch. Jeho věty jsou spíše krátké, až strohé. Máte pocit, že někam pospíchá. Při telefonického domlouvání schůzky se důrazně ptá na užitek nákupu nového vozu právě u Vás. Jak budete s klientem pracovat? Nabídnete schůzku? Co klienta přesvědčí? Jaký zvolíte slovník? 2. Je to váš stálý klient, chodí k vám na servis pravidelně již 10 let. Je opravdu rozzlobený, chce mluvit s jednateli. Tohle už bylo opravdu moc Hodně křičí, dá to do novin. Jak budete s klientem pracovat? 3. Supervize konkrétních případů Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 10

11 Cvičení - EQ EQ hodnotí lidské vlastnosti, které mají co do činění s city, emocemi a veškerou komunikací s okolím. Hodnotí složky empatie, sebeovládání, sebeuvědomění, motivace a společenské obratnosti. Emoční inteligence je schopnost zvládat své emoce a vcítit se do emocí ostatních. Lze ji dělit na: intrapersonální: znalost vlastních emocí, ovládání vlastních emocí, schopnost sebemotivace, interpersonální, která se někdy nazývá sociální inteligence. empatie, schopnost vcítění se do emocí jiných lidí, schopnost přizpůsobit své jednání na základě emocí jiných lidí. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 11

12 Nácvik a supervize písemné komunikace 1. Připravte odpověď na . Dobrý den, uvažujeme s rodinou o koupi nového vozu nyní máme VW Golf již 6 let. Můžete nám s nákupem nového vozu pomoci? Respektive nám doporučit nejlepší řešení. Auto má najeto 90tis. km, vždy jsme ho servisovali u vás. 2. Supervize konkrétních případů Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 12

13 Nácvik a supervize jednání s klienty Popište typ klienta, a jak by bylo vhodné s ním jednat 1. Přišel za Vámi klient. Je energický, jako první vám podává ruku. Nabízené občerstvení rád přijímá a vy máte pocit, že si přišel jen popovídat. Vypráví vám o své dovolené, a kam určitě ještě s rodinou pojede. 2. Přišel klienty při setkání vám podal ruku váhavě. Jeho stisk byl opatrný a hned se stáhl. Chce službu Fleet service Auto-Poly. Má 4 osobní vozidla všechny vozy nakoupil u vás. 3. Supervize konkrétních případů Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 13

14 Poznámky pro praxi Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 14