ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE F a k u l t a p r o v o z n ě e k o n o m i c k á Obor: Veřejná správa a regionální rozvoj TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI Systém jakosti podle ISO 9000:2000, včetně projektové studie Vedoucí diplomové práce: Diplomant: Doc. Ing. Josef F. PALÁN, CSc. Bc. Pavel ĎURČO 2004
1 Úvod a téma práce 2 Cíl práce 3 Literární rešerše 4 Zvolené metody zpracování 5 Výsledky práce 6 Závěr 7 Seznam literatury Obsah
1 Úvod a téma práce V současné době je jedním z předpokladů úspěšnosti každé firmy znalost o kvalitě, jejím řízení a zabezpečování. Řešení problematiky jakosti je dlouhodobě a trvale v popředí zájmu všech vyspělých firem, kdy politika jakosti a její strategie jsou chápány, řešeny a realizovány jako stěžejní existenční otázky na všech stupních řízení. Jedním z nejvyužívanějších přístupů k zabezpečování kvality je model zabezpečování jakosti podle norem ISO 9000. V roce 1987 byly vydány první normy řady ISO 9000, které byly postupně doplňovány. První revize, která je podle svého charakteru nazývána jako tzv. malá revize, proběhla v roce 1994. Slabinou těchto norem byla až příliš podrobná struktura. V roce 2000 byla poté vydána druhá verze těchto norem, označována jako tzv. velká revize. Mezi oblasti, na které je velká revize především zaměřena patří orientace na zákazníka, trvalé zlepšování, procesní model, atd. Nové normy dávají vedení organizace dostatek volnosti, aby formovalo svůj přístup managementu podle potřeb orientace na zákazníka. Tématem mé diplomové práce, na základě výše uvedených skutečností, je Systém jakosti podle ISO 9000 : 2000, včetně projektové studie. Společnost DIOSS Nýřany, a.s., ve které jsem realizoval praktickou část mé práce, musí profesionálně zvládnout problematiku vývoje, projektování a trvalého zlepšování moderního systému řízení společnosti na bázi uvedené normy. To jí vytvoří silný zdroj konkurenční výhody v procesu začleňování do jednotného trhu EU. 2 Cíl práce 1. Vymezení základních pojmů v oblasti strategického řízení, teorie změn, definování jakosti a konkurenční výhody, popsat systémy komplexního řízení jakosti a vyzdvihnout přínos systémových norem ČSN EN ISO 9000 : 2000. 2. Vytvoření metodiky pro provádění interních auditů systému jakosti. 3. Specifikace konceptu podnikového systému jakosti ČSN EN ISO 9000 : 2000 ve společnosti DIOSS Nýřany, a.s.. 4. Projektová studie: interní audit systému jakosti dle ČSN EN ISO 19011 ve společnosti DIOSS Nýřany, a.s. - auditovaným útvarem bude obchodní úsek, vč. plánu auditu uvedené společnosti. 3 Literární rešerše Strategické řízení je proces, v jehož rámci manažeři určují dlouhodobé směřování podniku, stanovují specifické výkonové cíle, vyvíjejí strategie vhodné k dosažení těchto cílů s
ohledem na všechny podstatné vnitřní a vnější podmínky a podnikají konkr. kroky v realizaci vybraného plánu akcí [5, s.64]. Organizační změna - potřeba změny je často výsledkem působení pro organizaci vnějších a vnitřních sil. Aby se manažeři naučili reagovat na vnější i vnitřní síly působící na změny, potřebují znát kroky procesu změn. Tři základní kroky procesu změny: 1) Rozmrazení současného postoje nebo chování 2) Posun v postojích a chování 3) Zamrazení, tj. podpora a posílení změny v postoji a chování [1, s.252]. Konkurenční výhoda - tento pojem je spojen se schopností podnikatelského subjektu vytvořit vyšší užitnou hodnotu nabízených produktů (výrobků, služeb) pro zákazníka ve srovnání s konkurencí, eventuelně vytvořit stejnou užitnou hodnotu, ale při nižších nákladech, ev. s vyšší rychlostí [4, s.49]. Jakost obecně je chápána jako schopnost souboru inherentních znaků výrobku, systému nebo procesu plnit požadavky zákazníka a jiných zainteresovaných stran [2, č.11/2.3, s.2]. TQM (Total Quality Management) - filozofie managementu, formující zákazníkem řízený a učící se podnik k tomu, aby se dosáhlo plné spokojenosti zákazníků díky neustálému zlepšování účinnosti podnikových procesů. Základními stavebními kameny TQM jsou: 1. vedení prostřednictvím cílů, 2. orientace celého podniku na zákazníka, 3. interní a externí dodavatelsko - odběratelské vztahy, 4. programy nulového počtu chyb, 5. práce v procesech, 6. kontinuální zlepšování s měřenými veličinami, 7. zapojení všech zaměstnanců, 8. kontinuální školení a vzdělávání, 9. pravidelné audity managementu [3, s.29]. ISO - v roce 1987 Mezinárodní organizace pro normy ISO poprvé zveřejnila sadu norem, které se nezabývaly technickými požadavky na výrobky a procesy, ale výhradně požadavky na systém - systém jakosti. Původně šlo o pětici norem, nejčastěji označovaných jako normy ISO řady 9000. Tyto normy prošly už dvěma zásadními revizemi, z nichž zatím poslední byla uzavřena v prosinci roku 2000. Podle těchto norem si různé organizace mohou vytvářet své systémy jakosti. Hlavní rozdíly nové revidované normy od normy ISO 9000 : 1994: 1) zaměření revidované normy je výlučně procesní, 2) revidovaná norma vychází z nové účelové definice jakosti, 3) nepřetržité zlepšování všech relevantních činností [3, s.23]. Audit jakosti je nástroj managementu, který se používá k hodnocení, potvrzení nebo ověření činností majících vliv na jakost. Správně provedený audit jakosti je pozitivní a konstruktivní proces. Pomáhá předcházet problémům v organizaci tím, že identifikuje činnosti, které mají příčinný vztah k budoucím problémům. Audit je definován jako hodnocení procesu
prováděné lidmi za účelem zjištění míry dodržování předepsaných norem ukončené vypracováním posudku [2, č.15/3.1, s.2]. 4 Zvolené metody zpracování Metodiku zpracování diplomové práce jsem zvolil následovně. První orientační schůzka s představitelem vedení pro jakost se uskutečnila v září roku 2003. Možnost získat základní informace o společnosti DIOSS Nýřany, a.s. a prohlédnout si celý výrobní proces jsem měl již v minulosti, kdy jsem v podniku aktivně působil jako zaměstnanec obchodního oddělení, zároveň jsem zde získal prvotní informace o systémech jakosti společnosti. Kromě základní pracovní funkce samostatného odborného referenta jsem vykonával funkci interního auditora systémů řízení jakosti. Po seznámení manažera jakosti s tématem a cílem diplomové práce jsem měl možnost v rámci recertifikačních auditů ve společnosti možnost účastnit se jako pozorovatel v říjnu 2003 interního auditu personálního úseku. Tento audit byl později východiskem pro vypracování projektové studie interního auditu úseku - obchodního oddělení. Byly též dojednány další termíny mých návštěv, během nichž jsem prostudoval metodiku provádění interních auditů a zároveň jsem se zabýval konceptem podnikového systému jakosti spol. DIOSS Nýřany, a.s.. V mezičase jsem se snažil shromáždit a nastudovat co nejvíce odborné literatury zabývající se problematikou jakosti a interních auditů. Čerpal jsem především z odborné literatury zapůjčené ve Státní vědecké knihovně v Plzni. Naposledy jsem společnost DIOSS Nýřany, a.s. navštívil v únoru tohoto roku. V poslední fázi jsem všechny načerpané poznatky a výsledky spojil do výsledné podoby diplomové práce a výsledkem je specifikace konceptu podnikového systému jakosti uvedené společnosti, návrh a realizace interního auditu obchodního procesu a plán auditu na rok 2004. Metodika pro provádění interních auditů - proces interního auditu, dle kterého jsem provedl praktickou část, a která je určena jako inspirace k praktickému využití ve větších organizací, zahrnuje následující aktivity: 1. plánování interních auditů, 2. výběr a školení interních auditorů, 3. realizace konkrétního auditu, 4. opatření k nápravě. Realizací konkrétního auditu (bod č.3) se ověřuje shoda mezi řídící dokumentací a skutečným průběhem určitého procesu. Průběh auditu má následující fáze: 1. iniciace auditu, 2. jmenování auditního týmu, 3. příprava programu auditu, 4. vlastní příprava auditorů, 5. zahajovací jednání, 6. shromažďování důkazů, 7. určení neshod, 8. závěrečné jednání, 9. vydání protokolu z auditu.
ČSN EN ISO 19011 - v dubnu 2003 byla i u nás vydána tato nová norma pro auditování systému managementu jakosti a/nebo enviromentálního managementu. Ve svých ustanoveních poskytuje návod pro řízení programu auditů, pro provádění interních nebo externích auditů systémů QMS nebo EMS a rovněž pro odbornou způsobilost a hodnocení auditorů. 5 Výsledky práce Základní údaje o společnosti: Společnost DIOSS Nýřany, a.s. byla založena jako společnost s ručením omezeným ke dni 23.11.1992. Transformace společnosti DIOSS Nýřany, s.r.o. na akciovou společnost proběhla v červnu roku 2000. Sídlo společnosti je v Nýřanech. K 1.lednu 2004 bylo ve společnosti zaměstnáno 1.428 pracovníků. Je významnou společností v západočeském regionu. Byla převzata počínaje měsícem září roku 1992 jako přímý prodej po veřejné soutěži od Fondu národního majetku, a to s rozpadlým trhem bývalého Sovětského svazu, bez záložní výroby, bez reálného záměru a bez vlastního výrobkového vývoje. Současně k řízení této společnosti byl jmenován vysoce profesionální management s nejvyššími referencemi, který až na malé vyjímky působí ve společnosti dodnes. Stěžejními obory ve společnosti DIOSS Nýřany, a.s. jsou elektrotechnické montáže bateriových sestav, svařování malých ocelových konstrukcí a palet, konstrukce, projektování a výroba lisovacích nástrojů a vstřikovacích forem. Jde o kooperační programy, zejména se zahraničními obchodními partnery. Koncept podnikového systému jakosti: Společnost DIOSS Nýřany, a.s., která v minulosti úspěšně zavedla systém jakosti na bázi systémové normy ISO 9000 : 1994, prošla koncem roku 2003 komplexním přechodem na systém jakosti v rozsahu novelizovaných norem ISO 9000 : 2000. Z tohoto důvodu jsem koncept podnikového systému jakosti vymezil dle struktury revidované normy ISO 9001. Postupně věnuji pozornost politice jakosti, systému managementu jakosti, vč.dokumentace, odpovědnosti managementu, managementu zdrojů, procesům týkající se realizaci produktu a v poslední řadě také jak společnost plánuje a uplatňuje procesy monitorování, měření, analýzy a zlepšování, které jsou potřebné pro prokázání shody produktů, zajištění shody integrovaného systému a neustálé zlepšování efektivnosti integrovaného systému. Plán interního auditu pro rok 2004: Program je nastaven tak, aby v jeho rámci společnost prokázala sobě i druhým stranám, že je systém efektivně uplatňován a udržován a dále, že jsou procesy optimálně nastaveny a požadavky normy ISO 9001 : 2000 naplněny. Plán ročního interního auditu jsem sestavil podle organizačního uspořádání organizace s tím, že jsou stanoveny procesy, jichž se bude konkrétní interní audit týkat. Výstupem je formulář programu interních auditů pro kalendářní rok 2004 ve formě přehledné tabulky. Plán byl poté předložen ke schválení vrcholovému vedení společnosti. Po potvrzení plánu interních prověrek je tento plán
závazný pro všechny zaměstnance a obdrží jej ředitelé jednotlivých úseků ve společnosti. Kontrolu plnění plánů provádí manažer jakosti. Vyhodnocení výsledků interních prověrek je součástí zpráv pro přezkoumání vhodnosti a účinnosti systému jakosti ve společnosti DIOSS Nýřany, a.s. Realizace interního auditu procesu Obchodní realizace : Hlavním účelem interního auditu procesu Obchodní realizace bylo ověřit shodu mezi řídící dokumentací a skutečným průběhem tohoto procesu. Interní audit jsem realizoval dle fází IA uvedených v kapitole 4.1 diplomové práce. K ověření výše uvedeného procesu byl jmenován auditorský tým ve složení: vedoucí auditor - Bc.Pavel Ďurčo, auditoři - Ing.František Kašpar, Bc.Aleš Tausche. Následovaly další kroky realizace auditu: zpracování programu auditu, vypracování souboru otázek podle nichž byla posuzována shoda reálného průběhu procesů s dokumentovanými postupy, zahájení interního auditu dne 24.2.2004, shromažďování důkazů, informací a odpovědí na otázky, zaznamenání odpovědí do připravených formulářů a vyhodnocení výsledku prověrky. Výsledné hodnocení celého procesu Obchodní realizace je 94,6 %. Vzhledem k tomu, že zjištěné neshody byly klasifikovány jako nesystémové a dle hodnocení výkonnosti celého procesu, který byl označený za vyhovující, nebylo nutné přijímat nápravná opatření. Společně s vedoucím auditované oblasti jsme projednali zjištěné neshody a ty pak byly uvedeny do protokolu o auditu. Poté jsem zajistil konečnou distribuci protokolu z auditu dle rozdělovníku. Tím byl interní audit ukončen. 6 Závěr V dnešní době vysoké konkurence a stále náročnějších požadavků na výrobce a poskytovatele služeb je nezbytné neustále se zamýšlet nad způsoby, jak získat nové trhy a upevnit postavení na současných trzích. Cesta účinného systému řízení jakosti je jednou z možných úspěšných řešení, jak vytvořit silný zdroj konkurenční výhody českých podniků v procesu jejich začleňování do jednotného trhu Evropské unie. Očekávaný přínos pro teorii: 1. Mezi přínosy práce věnované systému jakosti podle ISO 9000 : 2000 patří získání informační základny v oblasti managementu jakosti. 2. Dalším přínosem je stanovení metodologie pro provádění interních auditů ve společnosti a stručné seznámení čtenáře s novou normou ČSN EN ISO 19011 určenou pro auditování systému managementu jakosti. Očekávaný přínos pro praxi: 1. Hlavním přínosem diplomové práce je rozpracování zásad, postupů řízení jakosti a vymezení konceptu podnikového systému jakosti ve společnosti DIOSS Nýřany, a.s.,
2. dále vypracování ročního plánu interních auditů pro rok 2004, 3. a provedení interního auditu procesu Obchodní realizace v uvedené společnosti. Závěrem bych chtěl managementu společnosti připomenout, že nestačí mít pouze dobře zpracovaný roční program a povinný dokumentovaný postup auditu. Aby byly interní audity pro společnost přínosné, musejí být naplněny i další požadavky. Podstatný by měl být postoj managementu k interním auditům, jeho politika v této oblasti a odborná způsobilost interních auditních týmů. Tyto dva body jsou často posunuty do formální roviny. Management musí mít velký zájem, aby se v rámci interních auditů hledala slabá místa procesů, příp.systému, získání a udržení odborné způsobilosti auditorů je finančně nákladné, a proto se nesmí hledat cesty, jak požadavky obejít. Výsledkem této politiky by byly sice formálně provedené interní audity, jejich efektivita by však mohla být sporná. 7 Seznam literatury [1] BĚLOHLÁVEK, F., KOŠŤAN, P., ŠULEŘ, O.: Management, Olomouc, Rubico, 2001, 642 s., ISBN 80-85839-45-8. [2] FIALA, A., a kol.: Management jakosti s podporou norem ISO 9000 : 2000, Praha, Verlag Dashöfer, 2003, ISBN 80-86229-19-X. [3] NENADÁL, J., a kol.: Moderní systémy řízení jakosti, 2.vyd., Praha, Management Press, 2002, 282 s., ISBN 80-7261-071-6. [4] PALÁN, J. F., a kol.: Řízení podnikových změn, Praha, Česká zemědělská univerzita v Praze, Credit, 2002, 258 s., ISBN 80-213-0893-1. [5] TICHÁ, I., HRON, J.: Strategické řízení, Praha, Česká zemědělská univerzita v Praze, Credit, 2003, 240 s., ISBN 80-213-0922-9.