Kvalita v Dopravním podniku hl. m. Prahy, a.s.

Kvalita v Dopravním podniku hl. m. Prahy, a.s.

Program kvality služby od roku 1997 (měření od roku 1998) Standardy kvality: Přesnost provozu Informování cestujících Přijetí Stejnokroj Funkčnost jízdenkových automatů (od r. 2000) Funkčnost bezbariérových zařízení (od r. 2004) Dostupnost přepravy ve stanicích metra (od r. 2007) Plnění plánu výkonu GVD v provozu metra (od r. 2007) Standardy jsou definovány na základě: referenčního vzorku stanovené úrovně náročnosti nepřijatelných situací

Anketa spokojenosti 95 70 94 45 94 67 94 SPOKOJENOST versus DŮLEŽITOST ASPEKTY CESTOVÁNÍ MHD 92 63 67 90 36 (údaje v %, N=1071) 89 88 85 87 87 86 80 59 48 61 82 64 8182 78 69 32 77 100 75 50 25 Čistota Dodržování jízdních řádů Bezpečnost Intervaly mezi spoji Celkový komfort Informovanost o spojích Cena Návaznost spojů Obsazenost vozidel Informovanost o výl... Ochota personálu Technický stav vozidel Dostupnost jízdenek 0 Stejnokroj Nové typy dopr. prost. Spokojenost Důležitost Stávající standard Nový standard Zdroj: Westminster V kompetenci ROPID Řešeno mimo standardy kvality

Prezentace Programu kvality Propagační skládačka Články v novinách Prezentace na internetu (pro veřejnost) Prezentace na intranetu (pro zaměstnance) Ankety spokojenosti (metro, bezbariérová zařízení, typ sedaček v autobusech)

Standardy kvality v kompetenci ROPID Standardy kvality pro projektování MHD usnesení rady ZHMP č. 819 z 8.8.1995 (zpracovatel ÚDI Praha) platnost od r. 1996 / aktualizace od r. 2005 Řeší klíčové aspekty spokojenosti s MHD, které jsou v kompetenci koordinátora Obsazenost vozidel Stanovení maximální obsazenosti dle typu vozidel (standardní/kloubové) v jednotlivých provozních obdobích (špička/sedlo) Stanovení poměru sedících a stojících cestujících Dostupnost území a intervaly Rozdělení území hl.m.prahy na 3 pásma podle časové dostupnosti centra maximálních intervalů v jednotlivých provozních obdobích Příprava začlenění nastavení a plnění těchto standardů do dlouhodobé smlouvy DPP - ROPID

Certifikace ISO 9001 v DPP Organizační část DP Certifikované provozované činnosti DP Datum vydání certifikátu / Datum původní Certifikace Certifikační společnost jednotka Správa vozidel autobusy - Provozovna Ústřední Dílny BUS středisko Stanice Technické kontroly jednotka Správa vozidel Tramvaje - provozovna Opravna Tramvají jednotka Zásobování jednotka Provoz Metro, trať C jednotka Provoz Metro, trať A Opravy a údržby dieselových motorů, opravy kompresorů, rychlostních skříní, náprav a brzd, vzduchových a elektrických dílů pro motorová vozidla 12.1.2006 / 15.11.1999 Stanice technické kontroly 24.1.2006 Opravy a modernizace - elektrických strojů a přístrojů trakčních vozidel; - podvozků a vozových skříní tramvají, převodovek a dílů pro kolejová vozidla Nákup, skladování a vydávání náhradních dílů, produktů a oděvů pro opravárenské a provozní potřeby DP 14.2.2007 / 5.11.1998 2.2.2006 / 15.1.2002 Veřejná přeprava osob 19.6.2006 Veřejná přeprava osob 8.1.2007 Det Norske Veritas Det Norske Veritas Det Norske Veritas Det Norske Veritas Lloyd s Register Quality Assurance Lloyd s Register Quality Assurance

Vazba Programu kvality služby na systém QMS EN 13816 garantuje, že očekávání zákazníka je bráno v úvahu EN 13 816 ISO 9001 ISO 9001 zajišťuje trvanlivost programu kvalitu služby

Výsledky programu kvality Výsledky vybraných standardů 2002-2006: Název standardu 1. Přesnost provozu VÝVOJ VÝSLEDKŮ PROGRAMU KVALITY SLUŽBY úroveň náročnosti 2006 2002 2003 2004 2005 2006 2007 (1.-3.Q) skutečnost skutečnost skutečnost skutečnost skutečnost skutečnost Metro 95% 95,4% 95,6% 95,4% 96,5% 96,6% 97,55% Tramvaje 85% 83,9% 86,6% 88,9% 90,5% 88,4% 87,60% Autobusy 80% 76,0% 78,7% 82,5% 84,3% 81,8% 81,1% 3. Přijetí Metro 90% 90,8% 91,2% 94,4% 93,8% 94,3% 96,79% Infocentra 90% 100,0% 97,8% 100,0% 100,0% 100,0% 98,25% Předprodeje jízdenek 90% 92,2% 93,5% 94,7% 91,5% 96,8% 94,14% 5. Funkčnost jízdenkových automatů - Praha 90% 81,6% 86,0% 85,7% 86,9% 88,9% 91,1% - Středočeský kraj 90% 99,5% 99,5% 100,0% 100,0% 6. Funkčnost bezbariérových zařízení v metru 90% 82,3% 89,8% 89,0% 89,97%

Zavádění nových standardů - postup Počáteční impuls: analýza spokojenosti a důležitosti jednotlivých aspektů Analýza problémů Stanovení úrovně náročnosti, definování nevyhovujících a nepřijatelných situací Zkušební měření Vznik standardu Karta standardu Popis standardu Metodika měření Nevyhovující / nepřijatelné situace Stanovení odpovědnosti Trvalé zlepšování Rutinní provoz

Nové standardy Vzhled a čistota vozidel Revize stávajících smluv na úklid vozidel (6.2007) Stanovení metodiky měření a měřitelů Kontrola po velkém úklidu Fiktivní zákazníci v provozu Zkušební provoz měření Uzavření nových smluv na úklid vozidel Karta standardu, spuštění rutinního provozu standardu (1.2008)

Nové standardy - Přijetí Rozšíření stávajícího standardu o řidiče povrchové dopravy (tramvaje, autobusy) 1. fáze: opatření (od 1.2008) Úprava systému vzdělávání řidičů Zlepšení komunikace řidič vedení Osvětová kampaň Slušný řidič pro řidiče i cestující 2. fáze: vznik standardu (cca od 6.2008)

Díky za pozornost