Požadavky pro dálkové studium 2. ročník školní rok 2012/2013, třída 2BND

Požadavky pro dálkové studium 2. ročník školní rok 2012/2013, třída 2BND Předmět: KOMUNIKACE Vyučující: Mgr. Olga Vejvodová Studijní texty Literatura povinná: Fleischmannová E., Kuldová O., Šedý R.: Obchodní korespondence pro střední školy. Fortuna, Praha. Rozdělení hodin: 1. pololetí 5 hodin + zkouška v lednu 2. pololetí 5 hodin + zkouška v červnu Obsah konzultací a témata hodin: 1. Úvod do obchodních písemností 2. Stylistika, úprava a druhy obch. písemností 3. Poptávka 4. Nabídka 5. Žádost o úpravu nabídky 6. Objednávka a její potvrzení 7. Urgence 8. Reklamace 9. Upomínka 10. Závěrečné opakování Požadavky na splnění předmětu: 1. pololetí: vytvoření 2 obchodních písemností dle zadání (možnosti poptávka, nabídka, žádost o úpravu nabídky) zaslání na e-mail či donesení osobně 2. pololetí: vytvoření 2 obchodních písemností dle zadání (možnosti objednávka, potvrzení objednávky, urgence, reklamace, upomínky) zaslání na e-mail či donesení osobně Kritéria hodnocení: - správné vyplnění formálních údajů - pochopení zadání a druhu obchodního dopisu - úprava dopisu - úroveň stylizace 1

1. Úvod do obchodních písemností - Seznámení s náplní předmětu a literaturou - Úvod do obchodních písemností význam, druhy, porovnání různých forem komunikace a zdůraznění jejich výhod a nevýhod - Dělení obchodních písemností na písemnosti při uzavření kupní smlouvy a při porušení kupní smlouvy a jejich krátká charakteristika Základní pojmy: ústní komunikace, písemná komunikace, e-mailová komunikace, komunikace telefonní, obchodní písemnost, kupní smlouva, poptávka, nabídka, objednávka, reklamace, urgence, upomínka Studijní podklady: str. 8, 20 55 učebnice (vždy definice dané písemnosti) + studijní materiál zde Studijní materiál: Obchodní písemnosti před uzavřením kupní smlouvy, ale i obecně ostatní obchodní písemnosti jsou velice důležitou částí a součástí obchodního styku. Společnosti si pomocí těchto dopisů sdělují, že chtějí koupit výrobek či službu, zpřesňují si podmínky, zjišťují, zda druhá firma nabízí opravdu to, co ta první požaduje. V dnešní době je samozřejmě rychlejší poslat e-mail nebo zatelefonovat. Jsou však situace, kdy potřebujeme doklad o tom, že určitá situace či komunikace proběhla a jakým způsobem. Proto se i v dnešní době píší obchodní písemnosti, jejichž význam oproti elektronické poště je v tom, že dokladují, že proběhlo určité jednání. Podíváme se, jak takové písemnosti psát, aby byly co nejjasnější, nejsrozumitelnější, ale zároveň vyjadřovaly vše potřebné a bylo potěšením je číst. Obchodní písemnosti, jejich identifikace a význam Obchodní písemnosti jsou písemnosti či dopisy, při nichž spolu komunikují zásadně dvě společnosti, společnost a podnikatel, dva podnikatelé nebo například škola a společnost. Charakteristikou obchodních písemností je navázání či prohloubení kontaktu, vždy však s účelem něco zakoupit a na druhé straně něco prodat (může se jednat o zboží, výrobky, služby), vznikají tedy při koupi nebo prodeji zboží. Příklady 2

a) Pracuji ve firmě jako asistentka. Ředitel se rozhodl zakoupit do společnosti nové počítače. Na internetu naleznu dodavatele nebo kontaktuji stávající dodavatele a sestavím obchodní dopis. Předmětem celé korespondence bude koupě počítačů. b) Do naší společnosti vyrábějící okna došel dopis neznámé firmy, která o ně má zájem. Žádá o podrobnosti. Zjistím stanovisko vedení a opět sestavím obchodní dopis. Předmětem korespondence bude prodej oken. c) Naše jazyková škola je nová a zatím nemá mnoho zákazníků. Chce tudíž kontaktovat několik firem ve svém okolí, zda pro své zaměstnance nepotřebují jazykové kurzy. Jako asistentka jazykové agentury si vezmu na starost kontakt s uvedenými firmami. Předmětem celé korespondence by měl být prodej služby jazykových kurzů. Všechny uvedené příklady patří do tzv. obchodních písemností, předmětem jejich sestavování je vždy zájem o prodej nebo nákup a konečným důsledkem by mělo být ustání dopisování si mezi společnostmi a realizování obchodu, uzavření tzv. kupní smlouvy. Tedy obchodní písemnosti jsou písemnosti, jejichž prostřednictvím firmy zpřesňují své požadavky, dávají si vědět o tom, že mají zájem o zboží, výrobky či služby druhé strany a na úplném konci této konverzace realizují obchody. Z minulého tematického okruhu už víte, proč je důležité realizovat obchody písemně. Je to hlavně z důvodu prokazatelnosti obchodu, z hlediska vedení účetnictví, přehledu o obchodech, podkladech o svých jednáních. Obchodní písemnosti a jejich dělení Obchodních písemností existuje poměrně velké množství druhů, a proto se ještě dále dělí a to na písemnosti před uzavřením kupní smlouvy, při realizaci kupní smlouvy a při porušení podmínek kupní smlouvy. Písemnosti před uzavřením kupní smlouvy jsou takové písemnosti, kterými si kupující a prodávající zpřesňují podmínky prodeje, zda vůbec spolu chtějí obchodovat, domlouvají mezi sebou cenu apod. Jsou to všechny písemnosti až do okamžiku uzavření kupní smlouvy, tedy poptávka, odpověď na poptávku, nabídka, žádost o úprava nabídky, úprava nabídky, objednávka. 3

Písemnosti při realizaci kupní smlouvy jsou takové, které doprovázejí dodávku zboží, výrobků či služeb. Je to zejména faktura a dodací list, odvolávka, přepravní dispozice a avízo. Písemnosti při porušení podmínek kupní smlouvy nejsou oblíbenými písemnosti, ale v určitých situacích jsou nutné. Firmy je sepisují v tom případě, kdy dojde k nějakému porušení kupní smlouvy např. ke špatné dodávce (nesprávný počet kusů, barvy, ceny, poškozené zboží), při situaci, kdy druhá strana neodpovídá či nečiní kroky, které jsme si dohodli (např. stále neposlala zboží) nebo při neplacení odběratele. Těmito písemnosti mohou tedy být reklamace, urgence a různé druhy upomínek. 2. Stylistika, úprava a druhy obch. písemností - Zásady pro psaní adres - Zásady stylizace, části obchodního dopisu - Seznámení s předtiskem pro obchodní písemnosti a jeho vyplnění - Oslovení, věc, text dopisu, podpis, přílohy Základní pojmy: stylizace, adresa, předtisk, oslovení, věc, přílohy, odvolací údaje Studijní podklady: str. 15 19 učebnice + studijní materiál zde Studijní materiál: Základní pravidla pro psaní adres: - začíná velkým písmenem, na koncích řádků se nepíší interpunkční znaménka - všechny řádky začínají od levé svislice, jednoduché řádkování, názvy funkcí v podniku se píší s malým začátečním písmenem - název adresní pošty musí být napsán do jednoho řádku, max. délka 15 znaků, jinak se krátí, přednostně se píše VELKÝM PÍSMEM, s číslem dodací pošty, odděluje se od směrovacího čísla dlouhou mezerou - poznámky typu Doporučeně se píší nad adresu, s počátečním velkým písmenem, nezvýrazňují se (proložením, tučným písmem apod.) - na první místo píšeme název firmy, dále konkrétní osobu, její funkci, adresu s číslem popisným a na poslední řádek již zmíněné PSČ a název dodací pošty velkými písmeny 4

- pokud konkrétní osoba není známá, jednoduše vynecháme její jméno a adresa bude mít pouze 3 řádky - adresu a název naší firmy umístíme do záhlaví dopisu, případně máme již předtištěný, tzv. hlavičkový papír Příklad OKNOPLAST, a. s. Jana Pokorná projektová manažerka nám. Krále Jiřího 45 460 15 LIBEREC 15 Věc a oslovení Věc znamená tzv. heslovité vyjádření obsahu dopisu, zvýrazňuje se buď tučně nebo podtrženě (ne oboje naráz) a píše se hned pod tabulku. Např. Poptávka po sklech, Objednávka č. 254/2012 střešních oken či Reklamace čokolád. Slovo Věc: se už nepoužívá! Oslovení volíme podle toho, zda adresujeme dopis společnosti a neznáme jméno konkrétní osoby pak volíme oslovení Vážení obchodní přátelé či Vážení obchodní partneři nebo oslovujeme konkrétní osobu pak oslovujeme příjmením, titulem či vysokou funkcí, nikdy ne křestním jménem! Např. Vážená paní Nováková, Vážená paní magistro, Vážený pane řediteli. Oslovení píšeme po volném řádku pod věc. Odvolací údaje Patří sem údaje Váš dopis, ze dne, naše zn., vyřizuje, tel., fax, e-mail a datum. Najdeme je v levé části tabulky předtisku. Váš dopis zde uvádíme číslo dopisu, na které odpovídáme ze dne zde uvádíme datum, kdy byl dopis, na který odpovídáme, poslán, píšeme ve stejném formátu jako datum naše zn. uvádí se vždy, označuje číslo našeho dopisu vyřizuje osoba, která dopis sepisuje tel., fax obě kolonky vypisujeme čísly a dělíme po třech číslicích, např. 254 896 636 e-mail např. sklenka@seznam.cz datum vypisujeme ve formátu rok-měsíc-den, vždy na dvě místa, např. 2012-01-15 Další zásady: - obchodní dopis píšeme vždy v 1. osobě č. množného (my) a adresujeme 2. osobě č. množného (vy) 5

- každý dopis by měl mít tři, volným řádkem oddělené části úvod, stať a závěr - po oslovení vždy píšeme čárku, oddělíme volným řádkem a pokračujeme malým písmenem - používáme slušnou, spisovnou stylizaci bez gramatických i typografických chyb - přílohy vždy zmíníme v textu a současně také uvedeme jako heslo zvýrazněné tučně či podtrženě ve vzdálenosti 4 enterů od podpisu Tipy: Na všechny dopisy odpovídejte pokud možno co nejdříve. Před každým vytisknutím dopisu si ho ještě jednou přečtěte. Pište ne moc rozsáhlé, ale ani moc krátké věty. Dopis nemá být román, nemá být ale ani dlouhý na tři řádky. Má seznámit se vším podstatným tak, aby druhá strana hned po přečtení věděla, co se po ní chce. Mějte na mysli, že každý dopis je vizitkou naší firmy a i to, jak je napsaný, může přispět k rozhodnutí o koupi. Základem dobré stylizace je pochopení zadání a také utříděné myšlenky. Každé myšlence v dopise věnujte vlastní odstavec. Dopis nejprve promyslete a až poté začněte psát. Buďte zdvořilí, ale rozhodní. Při psaní dopisu si představte, že byste stejný dopis dostali Vy. Líbil by se Vám? 6

Šablona obchodního dopisu využívaná v hodinách x VÁŠ DOPIS ZE DNE: NAŠE ZN.: VYŘIZUJE: TEL.: FAX: E-MAIL: DATUM: x x x 7

3. Poptávka - seznámení s možnými větami, které se v poptávce dají použít - samostatná tvorba poptávky dle zadání Studijní podklady: str. 20 a 27 učebnice, vzor na str. 26 učebnice + studijní materiál zde Studijní materiál Poptávka je písemnost, ve které potenciální kupující žádá potenciálního prodávajícího o informaci o jím vybraném zboží, zda vůbec vyrábí určité zboží, za jakou cenu, jaké množství požaduje, může upřesnit i požadované dodací či platební podmínky. Kupující velmi často v poptávce žádá o vzorky, ceník či katalog. Je to nezávazná písemnost, která ani jednu stranu k ničemu nezavazuje. Tyto druhy písemností nadepisujeme jako poptávka po čem či dotaz na co (např. poptávka po střešních oknech, poptávka po jazykových kurzech, ale dotaz na bioprodukty). Poptávka je velmi často nahrazena inzercí v novinách, kdy podle inzerce už si kupující může vybrat konkrétní zboží a přímo si ho již objednat. Pokud takováto inzerce neexistuje nebo si potřebujeme ještě s dodavatelem dohodnout určité podmínky, sepíšeme poptávku. Jak poptávku stylizuji? Stejně jako všechny obchodní písemnosti bude obsahovat tří části, oddělené volným řádkem. 1) úvod Vyjádříme, kde jsme se o dodavateli dozvěděli, kde jsme na něj získali kontakt a že máme zájem o zboží. Na internetu na Vašich stránkách jsme se dozvěděli, že vyrábíte V deníku Metro ze dne 28. května 2010 jsme se dozvěděli, že nabízíte Dovolte, abychom Vás i letos požádali o aktuální nabídku Od našeho známého jsme se dozvěděli, že dovážíte Od našeho obchodního partnera jsme zjistili, že dodáváte 2) střed 8

V první části jsme pouze nastínili, že máme zájem např. o dodávku květin. V této části maximálně zpřesníme tuto informace o jaké zboží, výrobek či službu máme zájem, můžeme přidat také cenovou hranici, navrhnout dodací či platební podmínky apod. Měli bychom zájem o střešní okna dvoudvéřová, jež jste inzerovali na internetu. Prosím sdělte nám, v jakých lhůtách nám je můžete dodat. Rádi bychom se informovali na Vaši nabídku zavařovacích pomůcek. Prosíme o sdělení, zda jste schopni naší poptávce vyhovět. Žádáme Vás o zaslání ceníku. Zajímá nás, zda můžete zajistit výrobu většího množství tohoto zboží. 3) závěrečná věta Ještě před závěrečným S pozdravem je dobré vyjádřit naději v brzký kontakt, vyřešení situace, odpověď apod. Těšíme se na Vaši brzkou odpověď. Těšíme se na pokračování naší spolupráce. Věříme, že nám obratem zašlete nabídku Vašich produktů. Bude-li nám zboží vyhovovat, rozhodneme se ho objednávat pravidelně. 4. Nabídka - rozlišení dvou druhů nabídek - seznámení s možnými větami, které se v nabídce dají použít opět odlišení vyžádané a nevyžádané nabídky - samostatná tvorba nabídky dle zadání Základní pojmy: vyžádaná nabídka, nevyžádaná nabídka Studijní podklady: str. 27 32 učebnice + studijní materiál zde Studijní materiál Nabídka je písemnost, kterou zasílá prodávající kupujícímu. Dělí se na vyžádanou (nabídka, kterou prodávající zasílá na základě předchozí poptávky kupujícímu) a nevyžádanou (kupující nabízí své služby či výrobky firmám, s nimiž již spolupracuje a chce je informovat o novinkách v sortimentu nebo oslovuje neznámou firmu, o níž si myslí, že by mohly jeho výrobky a služby zajímat). Z hlediska stylistiky jsou rozdíly ve vytváření vyžádané a nevyžádané nabídky. 9

Každá nabídka obsahuje: určení zboží a jeho popis, možné varianty (barva, kvalita, velikost), cenu a množství, dodací, platební a přepravní podmínky, výzvu k objednávce. Každá nabídka je rozhodně závazná a měla by obsahovat datum, do kdy je platná. Většinou je zasílám také ceník či katalog, jehož existenci zmíníme v textu a následně také uvedeme 4 řádky pod podpisem jako Příloha/y nebo Katalog a ceník apod. Vyžádaná nabídka Jak ji stylizuji? 1) úvod Vyjádříme, že reagujeme či odpovídáme na poptávku odběratele. Reagujeme na Vaši poptávku ohledně Děkujeme za Vaši poptávku po počítačových klávesnicích Potěšilo nás, že máte zájem o naše nové výrobky Rádi vyhovujeme Vaší poptávce a sdělujeme, že 2) střed V druhé části náš sortiment popíšeme. Doporučili bychom Vám novinku v našem sortimentu Naše keřové růže mají záruku na růst Abyste mohli co nejpřesněji určitě požadovanou barvu, přikládáme vzorník Současně Vám zasíláme katalog spolu s ceníkem, abyste si mohli lépe vybrat Připomínáme, že veškeré naše židle jsou vyrobeny z ohnivzdorného materiálu 3) závěrečná věta Vyjádříme naději, že se naše nabídka bude obchodnímu partnerovi líbit a že se těšíme na jeho odpověď. Věříme, že Vám naše nabídka vyhovuje a těšíme se na Vaši objednávku Přístroje, o které máte zájem, jsou velice oblíbeným zbožím, a proto neotálejte s objednávkou Ujišťujeme Vás, že Vaše požadavky vyřídíme přesně a včas. Nevyžádaná nabídka - Jak ji stylizuji? 1) úvod Upřesníme, jak jsme se dozvěděli o firmě potenciálního odběratele či zda už obchodujeme nebo ne. Dovolte nám, abychom Vám jako svým dlouholetým odběratelům nabídli Rádi bychom Vám nabídli sortiment našich nových kočárků Na internetu jsme nalezli Vaši firmu a myslíme si, že byste mohli mít zájem o nové kvalitní Z Vašeho inzerátu v deníku Lidové noviny jsme se dozvěděli, že hledáte dodavatele 10

2) střed V druhé části náš sortiment popíšeme. Doporučili bychom Vám novinku v našem sortimentu Naše keřové růže mají záruku na růst O naše materiály je vždy velký zájem a jsou špičkou v kvalitě Připomínáme, že veškeré nabízené druhy můžeme dodat do 3 dnů Náš výrobek byl oceněn nejvyšším vyznamenáním Věříme, že s kvalitou našich služeb budete vždy spokojeni 3) závěrečná věta Vyjádříme naději, že se naše nabídka bude obchodnímu partnerovi líbit a že se těšíme na jeho odpověď. Věříme, že Vás náš sortiment zaujal a je to přesně to, co hledáte Doufáme, že Vás již brzy budeme moci zařadit mezi naše stálé zákazníky O naše zboží je značný zájem, proto prosím zašlete objednávku co nejdříve. Domníváme se, že naše nabídka je pro Vás výhodná a vyhovuje Vašim požadavkům Těšíme se na Vaši reakci Jistě vidíte rozdíly mezi stylizací jak vyžádané, tak nevyžádané nabídky. Nevyžádaná nabídka je do jisté míry lehčí, protože již víme o zákazníkově zájmu. U nevyžádané nabídky o něm nevíme, ale můžeme ho pouze předpokládat. Proto se tyto dvě druhy nabídek stylisticky liší. Pokud zasíláme nabídku vyžádanou, je poprvé v obchodních písemnostech nutné vyplnit kolonky VÁŠ DOPIS a ZE DNE. Do řádku VÁŠ DOPIS, jak již jistě víte, vyplňujeme číslo dopisu obchodního partnera, pod kterým nám svoji písemnost zaslal. Do kolonky ZE DNE vyplňujeme datum, kdy tak učinil. U nabídky nevyžádané ani u poptávky tyto kolonky nevyplňujeme! 5. Žádost o úpravu nabídky - seznámení s možnými větami, které se v žádosti o úpravu nabídky dají použít - situace, kdy o úpravu nabídky obvykle žádáme - samostatná tvorba písemnosti dle zadání Studijní podklady: str. 33 34 učebnice + studijní materiál zde Studijní materiál Je to písemnost, která při komunikace mezi potenciálními či reálními obchodními partnery nemusí nastat. Posílá se pouze v případě, kdy kupujícímu nevyhovuje nějaký aspekt 11

nabídky nejčastěji cena nebo dodací lhůta, velikost balení apod. V tomto dopise tedy žádáme dodavatele, aby uvedený aspekt upravil, a to co nejvíce podle našich požadavků, které do žádosti uvedeme. Jak ji stylizuji? 1) úvod Poděkujeme za nabídku, která nás potěšila a zajímá nás, a popíšeme nedostatky, které nám brání v tom ji přijmout. Děkujeme za Vaši nabídku, která nás potěšila, bohužel Reagujeme na Vaši nabídku bohužel si nemůžeme dovolit zvýšené ceny Vaše nabídka okrasných keřů nás zaujala bohužel však.. 2) střed Navrhneme řešení, při kterém bychom si zboží či službu objednali. Prosíme o snížení uvedených cen alespoň o 5%, jinak si nebudeme moci dovolit koupi zboží Věříme, že nám v rámci dobrých dosavadních vztahů dokážete dodat i menší balení S uvedenými cenami bohužel můžeme souhlasit jen v případě, že uhradíte veškerou dopravu Žádáme Vás naléhavě o zkrácení dodací lhůty tažných strojů 3) závěrečná věta Vyjádříme naději, že náš návrh bude pro druhou stranu akceptovatelný a dohodneme se na obchodní spolupráci. Věříme, že naší žádosti budete moci vyhovět Těšíme se na Vaši odpověď a věříme, že nám vyhovíte Věříme, že i přes tyto menší komplikace se domluvíme na dodávce Očekáváme Vaši brzkou odpověď s Vaším rozhodnutím Úprava nabídky Úprava nabídky je kladná odpověď dodavatele na žádost o úpravu nabídky. Prodávající se rozhodl, že může žádosti partnera vyhovět a poskytnout mu slevu či zajistit jiné balení zboží. Ne vždy však prodávající vyhovět může. I pokud je však jeho odpověď záporná, měl by na žádost odpovědět. Kromě toho, že je to slušnost, odrazí se to pozitivně na obchodních vztazích, i když momentálně žádné navázány nebudou. Jak stylizuji kladnou a zápornou odpověď na žádost o úpravu nabídky? 12

1) úvod Uvedeme obchodního partnera do obrazu a sdělíme mu, na jaký dopis reagujeme. Obdrželi jsme Vaši žádost o úpravy nabídky a sdělujeme, že jí můžeme vyhovět Ceny učebnic snižujeme tímto způsobem Reagujeme na Vaši žádost o snížení cen zemědělských strojů, bohužel však musíme oznámit Naše výrobní náklady a prodejní ceny bohužel neumožňují snížení 2) střed Vyjádříme naše rozhodnutí ohledně jeho prosby, buď kladné, nebo záporné z jeho hlediska. Naši nabídku tedy upravujeme snížením ceny o 9% Čerstvé květiny dodáme i v menších baleních Bohužel není v našich silách uhradit Vám přepravní náklady 3) závěrečná věta Vyjádříme naději, že obchodnímu partnerovi bude naše stanovisko vyhovovat nebo naopak naději, že se tak stane v budoucnu, jelikož momentálně vyhovět nemůžeme. Věříme, že jste s touto úpravou cen spokojeni Těšíme se na Váš odběr zboží I přes nepříznivou zprávu doufáme, že další nabídka pro Vás již bude přijatelná Věříme, že příště se dohodneme na vzájemně výhodných podmínkách Pokud dodavatel ani odběratel nemají výhrady k nabídce a oběma vyhovuje, dochází k hlavní písemnosti, která už zaručuje uzavření obchodního vztahu. Je jí objednávka. 6. Objednávka a její potvrzení - seznámení s pojmem kupní smlouva a závazností objednávky - náležitosti objednávky - důležitost potvrzení objednávky, možnost odmítnutí objednávky a jeho důvody - samostatná tvorba dle zadání Základní pojmy: kupní smlouva, potvrzení objednávky, odmítnutí objednávky, platební a dodací podmínky, faktura, platba převodem, doporučeně Studijní podklady: str. 34 38 učebnice + studijní materiál zde Studijní materiál Objednávka je písemnost, která stojí na pomezí skupiny dopisů před uzavřením kupní smlouvy a při plnění. Jejím zasláním již může vzniknout kupní smlouva (pokud objednávkou reagujeme na závaznou nabídku dodavatele) nebo může vzniknout teprve návrh 13

kupní smlouvy (pokud reagujeme na inzerát v novinách apod.). Okamžik uzavření kupní smlouvy je pak den, kdy obdržíme potvrzení naší objednávky od prodávajícího. Veškeré písemnosti od objednávky dále se píší a posílají Doporučeně. Tento údaj píšeme nad adresu adresáta, 2 řádky nad ní. Náležitosti objednávky Každá objednávka rozhodně bude obsahovat: číslo objednávky, záměr koupit (slovo objednáváme ), upřesnění objednávaného zboží, jeho velikost, druh, materiál, počet kusů, cena za jednotku, cena celkem, cena s DPH, způsob a místo dodání, návrh ostatních dodacích a platebních podmínek, technické údaje (IČO, DIČ apod.). I když objednávka je v jistém případě uvedeném výše již uzavřením kupní smlouvy, je vhodné ji dodatečně potvrdit. Jak stylizuji objednávku? 1) úvod Uvedeme zdroj, ze kterého jsme se dozvěděli o nabídce zboží či služeb druhé strany a vyjádříme záměr si ho objednat. Na Vašich internetových stránkách jsme nalezli a objednáváme Děkujeme za Vaši nabídku, podle které objednáváme Na základě Vaší nabídky objednáváme 2) střed Navrhneme či vyjádříme souhlas s dodacími, platebními a veškerými jinými podmínkami obchodu. Sdělte nám prosím obratem, kdy můžeme zboží dodat Dodávku pošlete jako kusovou zásilku a výrazně označte odesílatele Žádáme Vás o sdělení, zda můžeme zboží dodat vlastní automobilovou dopravou 3) závěrečná věta Vyjádříme potěšení, že jsme si mohli objednat právě od tohoto dodavatele a také požádáme o potvrzení naší objednávky. Těšíme se na dodávku našeho zboží Věříme, že touto objednávkou začíná období naší spolupráce Žádáme Vás o brzké potvrzení naší objednávky Jelikož se jedná o sezónní zboží, prosíme Vás, abyste dodrželi dodací lhůtu 14

Jak již bylo řečeno, objednávka je závazným dokumentem, který by měl být vždy (a v případě, že klient objednává podle letákové, novinové či internetové nabídky - nekonkretizovaného dopisu přímo odběrateli - nutně) potvrzen dodavatelem. Potvrzení/odmítnutí objednávky Potvrzení objednávky je většinou pouze zdvořilostní, ale ve výše uvedených případech nutný akt. Odmítnutí objednávky může nastat v případě, že dodavatel své služby nabídnul, ale objednávající zasílá objednávku pozdě či došlo k neočekávanému vyčerpání zásob prodávajícího. V tomto případě prodávající objednávku odmítá a může navrhnout jiné alternativy či doporučit jiného výrobce. Jak stylizuji potvrzení objednávky? 1) úvod V úvodu objasníme, na který dopis reagujeme a že objednávku potvrzujeme. Děkujeme za Vaši objednávku skleněných dóz, kterou potvrzujeme v plném rozsahu... Vaši objednávku okrasných stromů potvrzujeme... 2) střed Zde bývá velice vhodné zopakovat parametry objednávky a vyjádřit také nějakou motivační větu, po které si zákazník řekne, že udělal dobře, když objednal zboží či službu u nás, utvrdí ho to v dobrém nákupu. Připomínáme, že naše zboží má výtečnou jakost a je vhodné Ubezpečujeme Vás, že jste si dobře vybrali 3) závěrečná věta Vyjádříme záměr dále spolupracovat a ještě jednou poděkujeme za objednávku. Těšíme se na další spolupráci Věříme, že si objednáte i naše další sezónní zboží Jak stylizuji odmítnutí objednávky? 1) úvod V úvodu objasníme, na který dopis reagujeme a zda objednávku potvrzujeme či nikoliv. Děkujeme za Vaši objednávku, bohužel Vám však musíme sdělit, že jí nemůžeme vyhovět Náš dodavatel ukončil výrobu zboží, a proto bohužel nejsem schopni 2) střed 15

Navrhneme partnerovi možnost koupě jiného, příbuzného či podobného výrobku, případně pokud takový výrobek či službu nemáme, můžeme doporučit konkurenci. Diskuse: Udělali byste to vždy? Kdy ano, kdy ne? Rádi bychom Vám nabídli naše příbuzné výrobky za nižší ceny Můžeme Vám však nabídnout kolekci jarních bot ve stejné kvalitě a za přijatelnou cenu Pro koupi podobného výrobku Vám doporučujeme kontaktovat 3) závěrečná věta Vyjádříme naději, že příští objednávku budeme moci splnit a omluvíme se za možné komplikace. Věříme, že příště již Vaši objednávku budeme moci potvrdit Omlouváme se za možné komplikace, které jsme způsobili 7. Urgence - seznámení s třemi druhy dopisů používaných při porušení kupní smlouvy - vymezení pojmu urgence - samostatná tvorba dle zadání Základní pojmy: urgence, nedodržení termínu, neodpovězení Studijní podklady: str. 48 51, vzor na str. 50 8. Reklamace - vymezení pojmu reklamace, možnosti, co vše lze reklamovat - samostatná tvorba dle zadání Základní pojmy: reklamace, reklamační list, protokol o vadách, protokol o škodě, náhrada škody, náprava situace Studijní podklady: str. 42 48, vzor na str. 46, vzor zápisu o vadách str. 45 9. Upomínka - rozdíly mezi první, druhou a třetí upomínkou (pokus o smír) - právní důsledky upomínek, jejich důležitost a průkaznost - samostatná tvorba dle zadání 16

Základní pojmy: upomínka, úhrada faktury, pokus o smír, soudní řízení Studijní podklady: str. 51 55, vzory na str. 53 a 54 10. Závěrečné opakování - opakování veškerých probraných písemností - odpovědi na dotazy, nejasnosti - hledání chyb ve skutečných obchodních písemnostech z praxe či od studentů ze státních zkoušek 17