1 z 28 Místo uložení QM Martin Matoušek FO 198 00 Praha 9 - Kyje Statutární orgán společnosti: Martin Matoušek FO IČO: 62886088 DIČ: CZ6011250124 Fax. : +420281867387 Tel. : +420603864395; +420603240273 e-mail : matousek@madoprava.cz; matouskova@madoprava.cz Schválil: Martin Matoušek majitel Datum: 1.9.2010 podpis Toto vydání je druhé vydání. OBSAH
2 z 28 Místo uložení QM 1. ÚVOD... 4 1.1 Charakteristika společnosti... 4 1.2 Zákazníci společnosti... 4 1.3 Aplikování normy ČSN EN ISO 9001: 2008... 4 2. Účel Příručky kvality, zásady používání a řízení... 5 3. Organizace společnosti... 5 4. Systém managementu kvality... 6 4.1 Všeobecné požadavky... 6 4.2 Požadavky na dokumentaci... 6 4.2.1 Všeobecně... 6 4.2.2... 6 4.2.3 Interní a externí dokumentace... 7 Ochrana dat (zálohování)... 8 4.2.4 Řízení záznamů v QMS... 9 5. ODPOVĚDNOST managementu...10 5.1 Osobní angažovanost a aktivita managementu...10 5.2 Zaměření na zákazníka...11 5.3 Politika kvality...12 5.4 Plánování...12 5.4.1 Cíle kvality...12 5.4.2 Plánování systému managementu kvality...12 5.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace...13 5.5.1 Odpovědnost a pravomoc...13 5.5.2 Představitel managementu pro systém kvality...13 5.5.3 Interní komunikace...14 5.6 Přezkoumání systému managementu...14 5.6.1 Všeobecně...14 5.6.2 Vstup pro přezkoumání...14 5.6.3 Výstup z přezkoumání...15 6. Management zdrojů...15 6.1 Poskytování zdrojů...15 6.2 Lidské zdroje...15 6.2.1 Všeobecně...15 6.2.2 Odborná způsobilost, vědomí závažnosti a výcvik...15 6.3 Infrastruktura...16 6.4 Pracovní prostředí...16 7. Realizace služby...17 7.1 Plánování realizace službaů...17 7.2 Procesy týkající se zákazníka...17 7.2.1 Určování požadavků týkajících se službaů...17 7.2.2 Přezkoumání požadavků týkajících se službaů...17 7.2.3 Komunikace se zákazníkem...18 7.3 Návrh a vývoj...18 7.4 Nakupování...19 7.4.1 Proces nakupování...19 7.4.2 Informace pro nakupování...19 7.4.3 Ověřování nakupovaného služby...19 7.5 Výroba a poskytování služeb...20 7.5.1 Řízení výroby a poskytování služeb...20 7.5.2 Validace procesů výroby a poskytování služeb...20
3 z 28 Místo uložení QM 7.5.3 Identifikace a sledovatelnost...20 7.5.4 Majetek zákazníka...21 7.5.5 Ochrana služby...21 7.6 Řízení monitorovacích a měřících zařízení...21 8. Měření, analýza a zlepšování...21 8.1 Všeobecně...22 8.2. Monitorování a měření...22 8.2.1 Spokojenost zákazníka...22 8.2.2 Interní audit...22 8.2.3 Monitorování a měření procesů...23 8.2.4 Monitorování a měření služby...24 8.3 Řízení neshodného služby...24 8.4 Analýza údajů...25 8.5 Zlepšování...25 8.5.2 Opatření k nápravě...25 8.5.3 Preventivní opatření...26 9. Související dokumentace... Chyba! Záložka není definována. 10. PŘÍLOHY... Chyba! Záložka není definována. LIST REVIZÍ A ZMĚN Revize Datum Změna (popis) Provedl Schválil 1 1.9.2011 Aplikace, kontaktní adresy SQM majitel 2 3 4 5
4 z 28 Místo uložení QM 1. ÚVOD Příručka jakosti souhrnně popisuje systém managementu kvality společnosti Martin Matoušek v souladu s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2008. vymezuje odpovědnosti, postupy, procesy, vzájemné vztahy mezi těmito procesy a zdroje potřebné pro realizaci systému managementu jakosti, pro dosažení cílů kvality a záměrů stanovených v Politice kvality společnosti a popisuje strategii společnosti jako nástroj pro dosažení její trvalé prosperity. Všechny činnosti v rámci systému kvality ve společnosti Martin Matoušek mají dát zákazníkovi jistotu, že všechny legislativní předpisy a smluvní požadavky související se zakázkami budou při přípravě a realizaci zakázek dodrženy. Systém kvality ve společnosti Martin Matoušek je vytvořen, dokumentován a udržován ve shodě s požadavky ČSN EN ISO 9001:2008 a 14001:2004. Specifické požadavky zákazníka jsou u konkrétní zakázky zapracovány do smluvního vztahu. 1.1 Charakteristika společnosti Předmětem podnikání společnosti Martin Matoušek je silniční nákladní doprava vnitrostátní a mezinárodní do 3,5t celkové hmotnosti a silniční nákladní doprava vnitrostátní nad 3,5 celkové hmotnosti Společnost Martin Matoušek zajišťuje: Distribuci nápojů rozvoz výrobků a zboží Ostatní zboží k rozvozu kromě nebezpečných nákladů specifikovaných ADR 1.2 Zákazníci společnosti Zákazníky společnosti jsou především: podniková sféra (firmy, hotely, obchody...) veřejné instituce (obecní úřady, školy, nemocnice, bytová výstavba...) soukromá sféra (jednotliví občané) Odkaz je uveden na www stránkách společnosti. www.madoprava.cz a www.rozvoznapoju.cz 1.3 Aplikování normy ČSN EN ISO 9001: 2008; 14001:2004 Společnost Martin Matoušek aplikovala ve svém řízení systému kvality veškeré požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2008, 14001:2004, mimo následně uvedené: Jedná se o tyto normativní požadavky: Článek normy Předmět článku Důvod vyloučení 7.3 Návrh a vývoj Společnost se nezabývá návrhem a vývojem nového služby ani jeho částí.
5 z 28 Místo uložení QM 2. ÚČEL PŘÍRUČKY JAKOSTI, ZÁSADY POUŽÍVÁNÍ A ŘÍZENÍ Tato příručka popisuje Systém kvality společnosti Martin Matoušek a nástroje tohoto systému pro zabezpečování kvality služby dle ČSN EN ISO 9001:2008 a 14001:2004. Příručka je v plném rozsahu závazná pro celou společnost a je pro interní potřebu řízeným dokumentem. je též určena pro informaci zákazníků a dodavatelů o zabezpečování kvality produkce a pro vytváření návaznosti mezi zákazníky, společností Martin Matoušek a jejími dodavateli. Pro tuto informační činnost a pro účely nabídek se využívají její neřízené kopie výrazně označené na titulním listě červeným textem "NEŘÍZENÁ KOPIE". Příručku kvality zpracovává QM. PK se používá pro interní i externí potřebu. Důkazem o schválení PK je podpis majitele společnosti na titulním listě PK. QMS udržuje QM v aktuálním stavu. V rámci změnového řízení se vyměňuje celá část PK, jíž se změna týká. Počet změn není omezen. Evidence je prováděna v listu revizí a změn. V záhlaví PK se uvádí číslo vydání / pořadové číslo změny. Všechny uvedené revize a změny se vztahují vždy k platnému vydání PK. K novému vydání PK se přistupuje v případě rozsáhlé změny nebo na základě rozhodnutí QM. Obsah PK je přezkoumán nejméně jednou ročně a to jak v rámci interní prověrky systému kvality a tak při přezkoumávání funkčnosti systému kvality. ZKRATKY QMS - systém managementu kvality QM - manažer kvality PK - příručka kvality 3. ORGANIZACE SPOLEČNOSTI Společnost Martin Matoušek je řízena na základě konsensu vedení, které tvoří majitel. Zvláštní postavení má představitel vedení pro kvalitu, zodpovědný za zavádění a provoz systému managementu kvality, který má právo v případě zjištění závažné neshody zastavit plnění zakázky. Společnost Martin Matoušek pracuje zásadně systémem týmové práce. Týmy jsou sestavovány z pracovníků společnosti, pracovníků zákazníka a dodavatelů, případně dalších externích specialistů, dle požadavků zákazníka. Každá nová zakázka je realizována novým pracovním týmem. Tento systém je vysoce efektivní, umožňuje využití nejnovějšího know -how, odborných vědomostí pracovníků klienta i dodavatele, moderních metod způsobů řešení problému a má pro zákazníka a dodavatele i významný školící efekt. Týmy se podílejí na racionalizaci dopravy a hledají případné možné úspory pro investora. Liniová (funkční) organizační struktura je zásadně dvoustupňová, výrazně neformální. Projektová struktura zakázek je postavena na maticovém principu, kdy členové týmu jsou (liniově) podřízeni majiteli a při práci v dočasně ustanoveném pružném týmu respektují pokyny jmenovaného dispečera. Účetnictví společnosti, právní služby, daňové poradenství, interní audity i servisní dopravní služby jsou nakupovanou službou.
6 z 28 Místo uložení QM 4. SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY 4.1 Všeobecné požadavky Vedení společnosti řídí a průběžně přezkoumává procesy systému managementu jakosti s cílem dosažení jejich souladu s cíli a aktuální působností společnosti, souladu s charakterem připravovaných a realizovaných zakázek a funkčnosti pro naplnění potřeb, očekávání a docílení spokojenosti zákazníků. Všechny činnosti realizované v rámci systému společnost mají za cíl dát zákazníkovi záruky, že všechny legislativní předpisy a smluvní požadavky budou při odborných výkonech dodrženy. Vlastnosti procesů QMS jsou pravidelně přezkoumávány vedením. 4.2 Požadavky na dokumentaci 4.2.1 Všeobecně Interní dokumentaci společnosti tvoří: Politika kvality Cíle kvality Směrnice Dokumentů a záznamů Směrnice Pracovní řád Směrnice Provozování dopravy Pracovní náplně Záznamy. Řízení dokumentů PK a směrnice jsou vydány v jednom vyhotovení, které je uloženo u QM, kde pracovníci společnosti mají možnost do nich nahlédnout. Dále je dokumentace QMS k dispozici na PC síti společnosti v adresáři ISO. Pracovníci jsou s řídící dokumentací prokazatelně seznámeni při školení k systému kvality. Při vydávání a údržbě dokumentace QMS jsou ve společnosti aplikovány postupy, které zajišťují: přípravu a přezkoumání PK a řídící dokumentace schválení PK a řídící dokumentace majitelem odpovědnost za udržování aktuálního stavu PK a ostatní řídící dokumentace. 4.2.2 Příručka jakosti Společnost zpracovala a udržuje tuto příručku jakosti, která zahrnuje rozsah systému jakosti včetně detailů a uplatnění výjimek. Dále tato příručka obsahuje dokumentované postupy nebo se na ně odvolává. Zároveň popisuje vzájemné vazby mezi procesy. V článku 2 této PK jsou stanoveny postupy a odpovědnosti za její zpracování a aktualizaci.
7 z 28 Místo uložení QM 4.2.3 Interní a externí dokumentace Interní dokumentace Druh dokumentu Správce dokumentu Zpracovatel dokumentu QM QM Směrnice QM Navrhovatel Popis funkčního místa majitel Vedoucí pracovník Dokument schvaluje Majitel společnosti Majitel společnosti Majitel společnosti Dokument uvolňuje QM QM - Důkazem o schválení Příručky kvality a směrnic je podpis majitele společnosti na titulním listě. QM udržuje dokumentaci QMS v aktuálním stavu. Obsah Příručky kvality a směrnic je přezkoumáván nejméně jednou ročně. Změnové řízení dokumentů: při přezkoumání a schvalování změn se vždy postupuje stejně jako při zpracování a schvalování původního dokumentu. Změny na všech originálech a kopiích dokumentů, kde se vyskytuje měněný údaj, je třeba provádět tak, aby nevznikly nejasnosti a aby žádné činnosti nebyly ve společnosti prováděny podle neplatných podkladů. Je nutno zajistit termíny realizací změn dokumentů tak, aby byly uskutečnitelné, hospodárné a pracovníci společnosti obdrželi všechny aktuální podklady. Pokud nebyl vydán příkaz ke změně (odsouhlasený uzavřený návrh na změnu), nesmí být prováděny opravy, doplňky ani jiné zásahy do platné dokumentace. Všechny návrhy na technické změny se soustřeďují u QM, který je chronologicky eviduje (databáze PC nebo fyzická složka). Všechny podklady pro změnové řízení (návrhy, příkazy, přílohy) musí být uloženy a evidovány tak, aby u každého změnového řízení byl jasný nejen jeho průběh a vyřízení, ale i vyjádření jednotlivých pracovníků k navrhované změně. Příkaz k provedení změny může být vydán pouze tehdy, pokud ani jedno vyjádření není negativní. Změny lze provádět těmito způsoby: opravit originál a kopie, opravit originál a zhotovit nové kopie, zhotovit nový originál a nové kopie (pouze v nezbytně nutném případě, starý originál nutno archivovat). Opravené podklady musí být jednoznačné. Původní údaje se škrtají tenkými čarami tak, aby původní údaje zůstaly čitelné. Na dokumentu bude uveden pouze opravený údaj s označením (indexem) změny. Předmět této změny bude uveden v příslušné kolonce změnové tabulky, nebo na jiném, pro tento účel vymezeném místě. Při zhotovení nového originálu je povinností archivovat původní originál k dokumentárním účelům, který je označen : ZRUŠENO - datum, podpis." Ukončení platnosti dokumentů se provádí stažením a následnou skartací. Stažení neplatné interní dokumentace zajišťuje QM zároveň se seznámením pracovníků společnosti se zněním revidovaného dokumentu. QM zajišťuje skartaci s výjimkou originálního výtisku určeného k úschově (udržování) a archivaci. U archivovaných výtisků je povinen zajistit ochranu proti znehodnocení. Zneplatnění dokumentu může provést pouze QM. Zneplatnění provede QM vypsáním červeného textu "NEPLATNÉ". Archivace dokumentace je prováděna dle skartačního rejstříku.
8 z 28 Místo uložení QM Ostatní (interní i externí) dokumentace Druh dokumentu Legislativní předpisy smlouvy (zákon, vyhláška) Specifikace zakázky (požadavek) Správce dokumentu Zpracovatel dokumentu Dokument schvaluje majitel - - dispečer - - Realizace zakázek dispečer - - Technická dokumentace dispečer Příprava zakázek majitel Protokoly majitel - - Atesty majitel - - Externí dokumentace Externí dokumentace představuje jakoukoliv převzatou dokumentaci od zákazníka k realizaci zakázky. S touto dokumentací je zacházeno jako s majetkem zákazníka - viz. článek 7.5.4 této PK. Majitel má externí dokumentaci uloženou u sebe. Záznam o externí dokumentaci je proveden v třídní knize a je podkladem pro cenovou nabídku. Majitel zajišťuje předání externí dokumentace k dalšímu zpracování (použití) nebo předání zákazníkovi při ukončení zakázky. Došlé podklady k zakázce jsou identifikovány názvem zakázky. Tuto identifikaci provádí majitel, přičemž podklady jsou součástí složky zakázky. Normy, zákony Seznam zákonů, norem, vyhlášek a další legislativy používané ve společnosti vede QM. Aktualizace tohoto seznamu je prováděna pomocí CD od firmy LEGIS CZ s.r.o. a Podnikání v autodopravě od firmy Praxis media. Mimo tento zdroj QM sleduje internetové stránky www.cni.cz, www.sbcr.cz s nabídkou norem (zákonů a vyhlášek), které se týkají činnosti společnosti a v případě nutnosti je pro společnost objedná. Aktualizace norem popř. předpisů je prováděna před jejich použitím dotazem na uvedené servery. Popř. sleduje změny na www.business.center.cz Všechny ostatní činnosti (údržba PC, revize zařízení a budov, školení, atd.), které jsou řízeny zákony a vyhláškami pro společnost zajišťují externí organizace. Dopravní dokumentace Jedná se o dokumentaci související se zakázkou, která stanoví požadavky na služba a procesy,ve kterých se služba zajišťuje. Dispečer odpovídá za řízení dopravní dokumentace. Uvolnění dokumentace pro zajištění dopravy provádí majitel. Ochrana dat (zálohování) Zálohování dat si uživatel každého PC provádí aktuálně dle vnitřní směrnice pro používání HW a SW na CD, které je uloženo mimo prostory společnosti.
9 z 28 Místo uložení QM 4.2.4 Řízení záznamů v QMS V Matici dokumentace jsou vedené záznamy o činnostech v systému kvality společnosti. Ve společnosti jsou pořizovány a uchovávány záznamy, aby: bylo možno prokázat shodu služby se specifikovanými požadavky bylo možno prokázat efektivní fungování procesů a QMS byly zaznamenány údaje, jejichž analýzou lze získat informace potřebné k zlepšování procesů, služeb, efektivnosti a účinnosti QMS Vedení je odpovědné za stanovení rozsahu předávaných záznamů ve smluvním vztahu se zákazníkem a za smluvní dohodu o přístupu k záznamům QMS, které nejsou zákazníkovi předávány. Dále je odpovědné za formulace smluvních požadavků s dodavateli, aby u jejich dodávek byla zajištěna stejná úroveň zákazníkovi předávaných a přístupných záznamů QMS. Povinnost vyhotovit záznam je stanovena v dokumentaci QMS. Záznamy jsou pořizovány průběžně ve všech fázích realizace služeb a udržování QMS. Všechny záznamy musí být vedeny tak, aby: byly čitelné a neumožňovaly snadnou dodatečnou úpravu měly vlastní označení byly jednoznačně přiřaditelné k činnosti / služby / zakázce bylo zřejmé, kdo a kdy záznam zpracoval, případně ověřil Oblasti pořizování záznamů - pravidelné přezkoumání managementem - oblast výcviku, vzdělávání a kvalifikace pracovníků - potřebné důkazy o splnění požadavků na realizační proces a výsledný služba - výsledek přezkoumání požadavků na službu při zpracování a přezkoumání nabídek a smluv - hodnocení a výběr dodavatele - při ztrátě, poškození nebo jiném znehodnocení majetku zákazníka - důkaz shody znaků služby s přejímacími kritérii - povaha neshod a všechna následně přijatá opatření - výsledek přijatých opatření k zabránění výskytu neshod V matici dokumentace jsou určeni vystavovatelé záznamů. Povinností vystavovatelů je předat záznam podle předepsaného rozdělovníku příslušným útvarům. V přehledu je uveden také útvar, odpovědný za uložení záznamů po uvedenou dobu (skartační lhůtu). Záznamy vznikají převážně ve formě formulářů, které jsou jednoznačně identifikovatelné číslem uvedeným ve spodním levém okraji formuláře. Formuláře jsou uvedeny v Matici dokumentace. Aktualizaci formulářů provádí QM. Formuláře jsou registrovány pořadovým číslem: pořadové číslo formuláře rok zavedení formuláře R 01/2009
10 z 28 Místo uložení QM Všechny záznamy se ukládají a uchovávají v souladu se skartačním rejstříkem v příručních registraturách tak, aby riziko ztráty a zničení vlivem prostředí bylo minimální (je nutno je zajistit proti odcizení, hlodavcům, požáru, vlhkosti, magnetickému poli, radiačnímu a světelnému záření, atd.). Minimální lhůty uložení jsou pro každý záznam stanoveny ve skartačním rejstříku. Stanovená lhůta bere na zřetel požadavek zákazníka (a lhůtu +3 roky pro případné odvolací řízení). Pro vybrané záznamy jsou skartační lhůty upřesněny v Matici dokumentace. Způsob a forma označování záznamů v příruční registratuře zaručuje jejich jasné přiřazení k zakázce, služby a období, druhu činnosti apod., umožňující jejich snadné vyhledání, aby se mohlo v pozdější době prokázat, že systém managementu, proces a služba v daném časovém období plnil kvalitativní požadavky. U originálu každého záznamu, který je vystavován ve více než jednom vyhotovení, musí být uveden způsob jeho distribuce a rozdělovník. Záznamy se mohou pořizovat na nosiče různých druhů. Data uložená na elektronických nosičích musí být zálohována. Veškeré záznamy pořizované faxovou poštou musí být reprodukovány na kopírovacím zařízení, které zajistí trvalost uchování obsahu. Rovněž elektronická data určená k trvalému uložení (jako archiválie) musí být vytištěna na papíře. 5. ODPOVĚDNOST MANAGEMENTU 5.1 Osobní angažovanost a aktivita managementu Vedení společnosti Martin Matoušek se zavazuje vytvářet podmínky a zdroje pro naplnění politiky a cílů kvality, pro zajištění plnění požadavků zákazníků, majitelů a pracovníků společnosti a pro zabezpečení funkčnosti a trvalého zlepšování systému managementu kvality společnosti: sledovat požadavky zákazníka, zákonné požadavky a požadavky předpisů, plánovat, realizovat, analyzovat a neustále vyhodnocovat účinnost a efektivnost systému jakosti a realizačních procesů, zajišťovat prevenci, realizovat nápravná opatření a hodnotit jejich účinnost a efektivnost, zajistit potřebnou kvalifikaci a odborné znalosti pracovníků, řídit a motivovat pracovníky ke zlepšování jakosti, komunikace, pracovních vztahů, preventivních a inovačních podnětů, zajistit dostupnost dalších potřebných zdrojů. Vedení společnosti Martin Matoušek očekává od svých pracovníků: odvádění kvalitní a poctivé práce, aby mohli být hrdí na své výsledky, aktivní zájem o plnění požadavků a očekávání zákazníků, úsilí o kvalitu každé činnosti a zvyšování firemní kultury, soustavný monitoring, vyhodnocování a zlepšování kvality služeb osobní odpovědnost, snahu o sebevzdělávání, vlastní přispění při prevenci neshod, snižování nákladů a zvyšování efektivnosti, ztotožnění se s plněním vytýčených cílů a zajištění prosperity společnosti. Hlavní systémové odpovědnosti
11 z 28 Místo uložení QM Popis činnosti Provádí Související dokumentace /Poznámka Stanovení a vyhlášení Politiky kvality a Cílů kvality majitel QM Cíle jakosti Prokazatelné seznámení s Politikou kvality a Cílů QM PK kvality Stanovení odpovědnosti za jednotlivé procesy QM PK systému kvality Zjišťování potřeby zdrojů, jejich plánování a majitel Plán zdrojů poskytování Sledování legislativních a závazných požadavků na QM PK zajišťovanou službu, procesy a činnosti společnosti Jmenování PVJ, delegování pravomoci a majitel PK odpovědností Interní komunikace QM PK Vytvoření, zavedení, udržování, další rozvíjení a QM PK dohled nad procesy potřebnými pro QMS Vypracování a předkládání zpráv pro přezkoumání (podkladů pro přezkoumání) pro vedení QM Zpráva QM pro přezkoumání QMS Přezkoumání sytému jakosti vedením Vedení Zpráva o přezkoumáníqms vedením Stanovení potřeb a očekávání zákazníka a hodnocení jeho spokojenosti QM Zpráva pro přezkoumání QMS Přijímání opatření k nápravě a preventivní opatření QM Interní prověrky Výsledky přezkoumání 5.2 Zaměření na zákazníka Společnost usiluje o to, aby u zákazníků vyvolala pocit solidnosti, odbornosti a vysoké profesionality. Společnost nabízí použití nejmodernější technologie při realizaci služby a spolehlivá řešení, která respektují přání zákazníků. Vedení řídí činnosti společnosti s cílem zvyšovat spokojenost zákazníka. Konkrétní procesy přímo vztažené k zákazníkovi jsou popsány v kapitole 7. této příručky a ve směrnici Řízení dopravy. Její součástí jsou zásady působení v oblasti kvality: požadavky a potřeby zákazníka jsou vždy prioritní závazky vůči zákazníkům jsou plněny v daných termínech a v profesionální kvalitě poskytovat pouze takové služby, které jsou relevantní a kapacitně zajištěné respektovat všechny zákazníky a jejich spolupracovníky resp. třetí osoby, které se zúčastňují definovaných prací a zajistit efektivní komunikaci mezi všemi účastněnými stranami upozornit zákazníka bez zbytečného odkladu na nevhodnou povahu podkladů, věcí nebo pokynů dodaných k realizaci služby
12 z 28 Místo uložení QM Vedení společnosti provádí průzkum potřeb, očekávání a spokojenosti zákazníků, hodnotí výsledky těchto průzkumů a ukládá související úkoly pro zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků. 5.3 Politika kvality Vedení společnosti Martin Matoušek vědomo si své odpovědnosti vůči zákazníkům, pracovníkům a zúčastněným stranám deklarovalo politiku kvality společnosti. Politika kvality je uvedena v samostatném dokumentu. Vedení společnosti se zavazuje tuto Politiku kvality podporovat: Upřesňováním formou ročních Cílů kvality. Vytvářením podmínek pro pracovníky k plnění Cílů kvality. Kontrolou a vyhodnocováním plnění Cílů kvality 1 x ročně a v případě neplnění vydat a kontrolovat funkčnost nápravných a preventivních opatření. Hodnocením rozsahu a obsahu užívaných procesů, přezkoumáním výsledků provedených interních auditů, přezkoumáním efektivnosti QMS nejméně 1x ročně a v případě neplnění vydáním a kontrolou funkčnosti nápravných a preventivních opatření. Plánováním potřebných zdrojů pro plnění Cílů kvality. Uplatňování a udržování Politiky kvality na všech úrovních společnosti je zajištěno: vyhlášením vedením společnosti, srozumitelnou formulací, zveřejněním vyvěšením, zajištěním dostupnosti Politiky pro veřejnost vč. státní a komunální správy, závazkem vedení trvale vytvářet podmínky pro naplňování této Politiky, kontrolou naplňování Politiky kontrolními činnostmi vedením společnosti a prostřednictvím interních prověrek systému jakosti. 5.4 Plánování 5.4.1 Cíle kvality V rámci procesu řízení společnosti jsou k realizaci Politiky kvality stanoveny měřitelné cíle jakosti, které obsahují požadavek neustálého zlepšování. Smyslem je poskytování vysoce kvalitních služeb a tím i dobrého postavení na trhu. Cíle kvality jsou vydány jako samostatný dokument QMS a jsou každoročně přezkoumávány a jsou s nimi seznámeni všichni pracovníci. 5.4.2 Plánování systému managementu kvality Společnost plánuje rozvoj, zlepšování a změny systému managementu jakosti formou Politiky kvality, Cílů kvality a ostatní dokumentace QMS pro splnění nápravných a preventivních opatření. Plánování jakosti produkce je popsáno v kap. 7 -Realizace služby a ve směrnici Řízení dopravy.
13 z 28 Místo uložení QM 5.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace 5.5.1 Odpovědnost a pravomoc Dosažení a udržení kvality produkce na úrovni žádané zákazníky je garantováno vedením společnosti. Odpovědnosti, pravomoci a vzájemné vztahy všech pracovníků, kteří řídí, provádějí a ověřují činnost ovlivňující kvalitu jsou stanoveny: Organizačním řádem, Popisem pracovních náplní, kde je podrobné vymezení odpovědností a pravomocí, Pracovní smlouvou 5.5.2 Představitel managementu pro systém kvality Představitel managementu pro systém kvality je ve společnosti zařazen ve funkci představitele vedení pro kvalitu(qm). Má definovánu základní pravomoc včetně oprávnění jednat za společnost s orgány a organizacemi s působností v oblasti systémů řízení a systému kvality. Představitel vedení pro kvalitu odpovídá za: a) přípravu podkladů pro přezkoumání a hodnocení systému kvality b) průběžnou aktualizaci, uplatňování a udržování procesů managementu kvality c) organizaci interních auditů systému kvality d) popsání systému jakosti v Příručce kvality a její aktualizaci e) koordinaci činností pro vědomí závažnosti požadavků zákazníka v celém společnosti (využívá interní komunikace k průběžnému zdůrazňování významu plnění požadavků zákazníků pro existenci společnosti), Pro hodnocení stavu QMS zpracovává: informace o problematice jakosti ve společnosti, o stavu systému kvality a o výsledcích interních prověrek stav plnění úkolů vyplývajících z plánu přestavby, udržování a zlepšování systému kvality návrh nápravných opatření souvisejících s neplněním úkolů nebo změnami při přestavbě, udržování a zlepšování systému kvality informace související s průzkumy potřeb zainteresovaných stran. Kontroluje dodržování zásad pro zabezpečení kvality produkce při činnostech dle dokumentace systému kvality plnění plánu udržování a zlepšování systému kvality plnění nápravných opatření plnění úkolů souvisejících s průzkumy potřeb zainteresovaných stran. má pravomoc zastavit práce, které neodpovídají systému kvality
14 z 28 Místo uložení QM 5.5.3 Interní komunikace Interní komunikace je zajišťována manažerským systémem řízení zakázek (viz směrnice Řízení dopravy ) prostřednictvím: telefonního a e-mailového spojení, výkazů o provozu vozidla interních porad. Porady, na kterých se vyhodnocuje předchozí období a plánuje období následující tak, aby byly odstraněny všechny případné rozpory a zajištěny požadované zdroje se konají ve třech úrovních: Přezkoumání systému managementu kvality (1 x ročně) zpráva o přezkoumání, Porada vedení (1 x kvartálně) - zápis, Operativní porada (1 x týdně) bez zápisu. Se všemi pracovníky je zajištěno spojení mobilními telefony. 5.6 Přezkoumání systému managementu 5.6.1 Všeobecně Koordinace postupu udržování a uplatňování systému kvality, přezkoumávání jeho vhodnosti, efektivnosti, účinnosti a zlepšování je smyslem přezkoumání QMS vedením společnosti. Frekvence přezkoumání vhodnosti a účinnosti systému kvality je prováděna v ročním intervalu. Procesní přezkoumání vhodnosti, efektivnosti a zlepšování QMS provádí vedení na základě těchto vstupů: roční Zpráva QM pro přezkoumání QMS, další zprávy a informace pracovníků společnosti. 5.6.2 Vstup pro přezkoumání Zpráva QM pro přezkoumání QMS obsahuje informace o: výsledcích auditů zprávy z interních prověrek prováděných na úrovni společnosti, a zprávy z externích prověrek ve společnosti, zpětné vazbě od zákazníka - průzkumů potřeb, očekávání a zvyšování spokojenosti zákazníků, výkonnosti procesů a shodě služby - souhrnných informací o kvalitě produkce (vlastní a dodavatelů), stavu preventivních opatření a stavu opatření k nápravě následných opatřeních z předchozích přezkoumávání managementu - kontrola plnění úkolů uložených při minulých přezkoumáváních vhodnosti, efektivnosti, (účinnosti ) a zlepšování QMS vedením společnosti, plnění cílů kvality změnách, které by mohly ovlivnit systém managementu kvality, doporučeních pro zlepšování.
15 z 28 Místo uložení QM 5.6.3 Výstup z přezkoumání O výsledku přezkoumání systému kvality vedením a přijatých opatřeních je zpracován řízený záznam (Zpráva o přezkoumání QMS vedením). Výstupy přezkoumání vhodnosti, efektivnosti a zlepšování QMS provedené vedením jsou: seznam opatření vedoucí k zlepšení efektivnosti QMS a jeho procesů, seznam opatření vedoucí k zlepšení vlastností služby ve vztahu k požadavkům zákazníka a zainteresovaných stran, seznam zdrojů pro udržování a zlepšování QMS. 6. MANAGEMENT ZDROJŮ 6.1 Poskytování zdrojů Zdroje pro zajištění funkce systému kvality jsou projednávány vedením na poradě vedoucích pracovníků a jsou v souladu s Cíli kvality a realizací zakázek plánovány a přidělovány. Jedná se o zdroje potřebné na zvyšování míry uplatňování, efektivnosti, účinnosti a zlepšování systému kvality a na zajišťování realizačních činností v rámci systému kvality v následujícím rozsahu: potřebné technické a materiální vybavení resp. finanční zdroje na jejich pořízení a nákup souvisejících služeb, dokumentace QMS, legislativní a technické normy a předpisy, určení a zajištění potřebného počtu vyškolených pracovníků dostatečný čas pro provedení práce (zahrnuje řídící a výkonné činnosti) vč. času pro kontrolu, zkoušky a ověřování (zahrnuje také interní a externí prověrky kvality), zvyšování spokojenosti zákazníků plněním jejich požadavků, Odpovědnost za průběžné zjišťování potřeby zdrojů na zajišťování systémových úkolů má vedení, které výše uvedené skutečnosti zapracuje do Plánu zdrojů. 6.2 Lidské zdroje 6.2.1 Všeobecně Pracovníci společnosti jejichž práce ovlivňuje kvalita služby, jsou plně kompetentní k provádění těchto prací. Tito pracovníci mají odpovídající vzdělání, prošli dostatečným výcvikem a jejich dovednosti a zkušenosti jsou zcela dostačující. Kvalifikace k vykonávání pozice je definována dokumentem popisem pracovních náplní. 6.2.2 Odborná způsobilost, vědomí závažnosti a výcvik Pracovníci absolvují během svého působení ve společnosti školení sloužící k udržení a zvyšování jejich kvalifikace. Odpovědnost za řízení celé oblasti výcviku ve společnosti má QM, který vede záznamy o vzdělávání a výcviku pracovníků. Vybrané vzdělávací akce jsou účastníky ústně hodnoceny s vedením. QM pravidelně 1 x ročně vyhodnocuje efektivnost školení při přezkoumání QMS. Plán školení
16 z 28 Místo uložení QM Vzdělávání zaměstnanců se provádí na základě Plánu školení. Za vypracování a schválení Plánu školení odpovídá QM. Při výběru externích dodavatelů pro vzdělávání a výcvik se postupuje přiměřeně podle kritérií uvedených v článku 7.4 Nakupování. Druhy vzdělávání Ve společnosti jsou realizovány následujících druhy vzdělávání: vstupní školení se základními informacemi pro nového pracovníka, povinný výcvik stanovený legislativou, výcvik k zavedenému systému kvality - zásady, neplánovaná školení - školení dle aktuální nabídky,specielní školení. 6.3 Infrastruktura Společnost zabezpečuje svým zaměstnancům veškeré vybavení, které je potřebné pro dosažení očekávané kvality práce. Zajišťuje také vybavení zaměstnanců osobními ochrannými prostředky a vytváří podmínky pro bezpečnou práci. Společnost je pro svou činnost vybavena a udržuje technická zařízení (PC včetně nutného software, tiskárny, scaner, fax atd...) a provozní zařízení (ruční nářadí, auta). Ruční nářadí (seznam vede QM) podléhá provádění revizí záznam do karty. Případné opravy provozního zařízení (včetně automobilů) jsou zajišťovány externě. Zodpovědnost za údržbu nemovitostí, které jsou v majetku společnosti, má správce objektu/areálu. Údržbu nemovitostí, které nejsou v majetku společnosti, zajišťuje jejich vlastník. Společnost má s ním upraveny vztahy platnými nájemními smlouvami. Za uzavírání nájemních smluv je zodpovědný výkonný majitel. Za správu a údržbu automobilů odpovídají jejich řidiči. Řidičům jsou předány technické doklady od vozidla (technický průkaz, garanční/servisní knížka, doklad o pojištění, apod.) a dále Stazky o provozu nákladního vozidla, Kniha jízd. Řidiči jsou povinni provádět běžnou údržbu a kontrolu stavu vozidel. Všechna pracoviště jsou řádně zajištěna pro případ požáru a jsou vybavena odpovídajícími prostředky požární ochrany. Hasící přístroje jsou podrobovány pravidelným revizím a kontrolám a je zajištěna jejich plná funkčnost. Za zajištění pravidelné revize hasících přístrojů je odpovědný požární technik (externí služba). 6.4 Pracovní prostředí Společnost částečně (organizační věci) podniká v místě trvalého pobytu, která je pro předmět podnikání vyhovující. Pracovníci pracují v kancelářském prostředí a při realizaci zakázek v prostředí silničního provozu. Na každém pracovišti je pracovníkům k dispozici hygienické zařízení a vybavení pracovními ochrannými prostředky. Při zahájení služby seznamuje dispečer zaměstnance s existujícími riziky BOZP týkající se práce na konkrétním pracovišti. Pracovníci společnosti jsou k dosažení na mobilech. Náměty a připomínky zaměstnanců společnosti na zlepšení pracovního prostředí jsou součástí programu ročního přezkoumání systému řízení jakosti výkonným vedením společnosti, schválené návrhy zahrnuje QM do cílů jakosti pro příslušný kalendářní rok.
17 z 28 Místo uložení QM 7. REALIZACE SLUŽBY 7.1 Plánování realizace služeb Pro plánování jakosti zakázek má Martin Matoušek definovány a dokumentovány požadavky na plánování jakosti ve shodě s ostatními požadavky, vč. požadavků na systém jakosti. Dopravní služby společnosti vycházejí z požadavků zákazníka a jsou v souladu se zákonnými požadavky a požadavky předpisů. 7.2 Procesy týkající se zákazníka 7.2.1 Určování požadavků týkajících se služeb Vedení společnosti po osobním, písemném nebo telefonickém kontaktu zákazníka specifikuje požadavky na dopravní služby. Dále určí požadavky, které zákazník neuvedl, ale které jsou nezbytné pro zamýšlené použití, požadavky zákonné, požadavky z hlediska předpisů a jakékoli doplňující požadavky určené společností. Základním cílem při přípravě a realizaci zakázky je přesvědčit zákazníka, že: jeho požadavky a očekávání jsou plně pochopeny, nabídnuté služby jsou v možnostech společnosti jejích dodavatelů a odpovídají potřebám zákazníka. Přezkoumání dokumentů Pro přípravu a realizaci zakázek je požadováno přezkoumání těchto dokumentů: objednávka od zákazníka smlouva se zákazníkem, poptávka nebo objednávka na dodavatele, smlouva s dodavatelem, návrh dodatku smlouvy (jak u zákazníka, tak u dodavatele). 7.2.2 Přezkoumání požadavků týkajících se služeb Vedení společnosti provede, po specifikaci požadavku zákazníka, na základě specifikace služby, před přijetím závazku společnosti dodat příslušné služby, přezkoumání zda: jsou stanoveny požadavky na službu jsou smluvně vyřešeny odchylky od údajů ve specifikaci služby je společnost schopna splnit požadavky na službu jsou v pořádku možnosti subdodavatelů na dodávky služeb jsou zajištěny subdodávky pro službu Poptávkové a nabídkové řízení Veškerá komunikace se zákazníkem v obchodních záležitostech je dokumentována a ukládána do adresářů v PC, uspořádaných podle zákazníků a zakázek. V elektronické podobě jsou v nich uloženy všechny poptávky a příslušné nabídky, všechny objednávky zákazníků. Dále všechny smlouvy, jejich návrhy a změny a závěry z jejich přezkoumání ve společnosti.
18 z 28 Místo uložení QM Manažer zakázky vede elektronicky třídní knihu zakázek, vystavuje a v PC vede kmenový list zakázky, na kterém je zaznamenán průběh nabídkového řízení, uzavírání smlouvy o dodávce a realizace služby. Uzavřené smlouvy jsou ukládány v písemné podobě. Podrobnosti poptávkového a nabídkového řízení jsou popsány ve směrnici Řízení dopravy. Uzavírání smlouvy Návrh smlouvy zpracovává majitel. Současně rozpracovává nabídku z obchodní soutěže, jejíž součástí je vedle cenové části i prvotní posouzení dostatečnosti zdrojů a posouzení možných rizik, dle konkrétních požadavků specifikovaných zákazníkem, přičemž zároveň znovu posoudí dostatečnost zdrojů - dostatečný počet způsobilých pracovníků, informační zdroje, finanční zdroje a infrastrukturu. Plánuje rovněž kontrolní činnosti v jednotlivých fázích realizace služby tak, aby bylo minimalizováno riziko neshodné práce a reklamací. Specifikace požadavků na služby jsou dány požadavky zákazníků specifikovanými ve smluvní dokumentaci a požadavky obecně závazných právních předpisů a technických norem (ČSN, TPP). Přezkoumání smlouvy Veškeré smlouvy před jejich uzavřením přezkoumávají majitel a QM. Přezkoumání se týká především ověření: jednoznačné specifikace požadavků na služba, že smlouva není uzavřena v rozporu s dříve přijatými závazky nebo zájmy společnosti, že společnost je schopna zakázku v daném termínu, specifikaci a nákladech realizovat. 7.2.3 Komunikace se zákazníkem Komunikace se zákazníkem při jednání o dodání služby, při jeho dodávce a po dodání služby je efektivní pro společnosti zákazníka a týká se: poskytování informací o služby podle jeho specifikace vyřizování poptávek, smluv a objednávek a jejich změn v termínech a formou, kterou zákazník preferuje a to s ohledem na termíny a formy, které jsou uvedeny ve specifikaci služby pořizování záznamů o výsledcích jednání podle specifikace služby a pořizovaní záznamů o požadavcích zákazníka Komunikace pracovníků se zákazníky probíhá osobně, telefonicky, faxem, internetem nebo e-mailem s plnou informovaností vedení. Je sledována spokojenost zákazníka včetně stížností, reklamací atd. 7.3 Návrh a vývoj Tato činnost není ve společnosti Martin Matoušek.vykonávána.
19 z 28 Místo uložení QM 7.4 Nakupování 7.4.1 Proces nakupování Základní podmínkou pro splnění specifikovaných požadavků zákazníka a požadavků obecně platných právních, legislativních i technických předpisů je, aby materiál a výrobky nakupované od dodavatelů tyto požadavky splňovaly. Pro splnění této základní podmínky je ve společnosti zavedeno regulované nakupování, které určuje pravidla pro: Hodnocení a výběr dodavatelů. Jasnou a jednoznačnou specifikaci požadavků zákazníka a současně požadavků na dodavatele. Zabezpečení vhodného ověřování. Zajištění kontroly. 7.4.2 Informace pro nakupování Pro hodnocení smluvních dodavatelů má společnost vypracován systém, který spočívá: v získávání a shromažďování informací o dodavatelích a jejich způsobilosti plnit požadavky společnosti, ve vedení a udržování Seznamu dodavatelů - schvaluje majitel společnosti svým podpisem. V seznamu schválených dodavatelů jsou uvedení dodavatelé materiálů a zboží, služeb a údržby zařízení společnosti, kteří vyhověli v hodnocení. Hodnocení provádí nažer zakázky na formuláři Hodnocení dodavatele. Dodavatelé jsou hodnoceni podle těchto kritérií: splnění technických požadavků dle zadání, cena, plnění termínů a zkušenosti se spoluprací. Dodavatelé jsou ve vazbě na uvedená kritéria hodnoceni přidělovaným počtem bodů 1 až 5 (5 nejlepší). Aby byl dodavatel zařazen do seznamu schválených dodavatelů musí v součtu dosáhnout alespoň 15 bodů. Při dosažení nižšího počtu bodů je vyřazen. Hodnocení dodavatelů je prováděno minimálně 1x ročně (pokud nastalá situace nevyžaduje provést kontrolu častěji). Vyhodnocení dodavatelů je součástí přezkoumání systému jakosti vedením společnosti. 7.4.3 Ověřování nakupovaného služby Při dodání požadovaného zboží nebo služby provádí pracovník společnosti kontrolu kvality nákupu zboží, materiálu nebo služby. Převzetí dodávky potvrzuje pracovník společnosti a to podpisem odpovídající dokumentace (dodací list, faktura, doklad o převzetí). Bezpečnostní listy pro používaný materiál si společnost stahuje z internetu. Taktéž má k dispozici prohlášení o shodě nebo certifikáty výrobců. Ověřování dodávek zákazníkem
20 z 28 Místo uložení QM Pokud je ve smlouvě stanoveno, zákazník má právo ověřovat u dodavatelů společnosti, zda dodávka vyhovuje specifikovaným požadavkům. Ověřování zákazníkem nezbavuje společnost odpovědnosti za dodávání výrobku / služby. Ověřování nakupovaných výrobků a služeb, kontrolní postupy pro přejímání výrobků od dodavatele (výrobce) jsou řešeny majitelem. Reklamační řízení Reklamační řízení ve společnosti se řídí reklamačním řádem. Za průběh a vyřízení reklamace odpovídá majitel. 7.5 Výroba a poskytování služeb 7.5.1 Řízení výroby a poskytování služeb Požadavky na jednotlivé zakázky včetně kritérií přijatelnosti jsou zpracované v konkrétních nabídkách pro zákazníka. Úroveň kvality v realizovaných zakázkách je definována v konkrétní nabídce. Podkladem pro realizaci zakázky je příprava. Při přípravě zakázky se stanoví rozsah prací. Provádí se výběr dodavatelů profesí, které se ve společnosti neuplatňují. V případě použití dodavatele při dopravě se uzavírá spolupráce formou smlouvy. Na místě poskytované služby je k dispozici potřebná přepravní specifikace a měřidla. Kontrolu provedení prací provádí dispečer. Přepravované materiály schvaluje dispečer. Jsou kontrolovány postupové termíny dodávky a provádí se vyhodnocení zakázky. Při tomto vyhodnocení je jedním z parametrů hodnocení kvality. Po ukončení zakázky je zabezpečeno uchování dokumentace zakázky. 7.5.2 Validace procesů výroby a poskytování služeb Všechny prováděné činnosti společnosti, které podléhají validaci jsou zajištěny smluvním dodavatelem těchto činností. Pracovní postupy činností jsou prováděny přesně podle technických listů dodaných výrobcem a uvedených klimatických podmínek. Práce provádí proškolení pracovníci, kteří jsou seznámeni s technologickým postupem předepsaným výrobcem, který rovněž pro ně pořádá školení a vystavuje osvědčení. 7.5.3 Identifikace a sledovatelnost Identifikace a sledovatelnost služby se týká schopnosti zjistit záznamy o poskytnutí nebo umístění služby prostřednictvím zaznamenané identifikace a týká se nejen celého procesu zajištění služby, ale i všech jeho dodávek a podkladů, případně dodávek a podkladů dodaných zákazníkem. Hlavní identifikací prováděného díla je jméno klienta, adresa a číslo Smlouvy o dílo. Identifikace pracovníků provádějících práci na jednotlivých zakázkách je vedena evidence docházky. Identifikace a sledovatelnost přepravovaného materiálu je zajištěná dodacími listy materiálu klientovi. Sledovatelnost nářadí a pracovních pomůcek je zajištěna výdejkami nářadí a měřidel. Vnitřní kontrolní systém společnosti zaručuje, že veškeré vstupy (materiály, polotovary, výrobky, dodávky a služby), procesy a výstupy jsou identifikovány a lze je kdykoliv zpětně dohledat. Záznamem je dodací list a faktura.
21 z 28 Místo uložení QM 7.5.4 Majetek zákazníka Pod pojmem majetek zákazníka rozumí společnost technické podklady, prostory pro realizaci služby a výrobky poskytnuté zákazníkem za účelem stanovení nejvhodnějšího technologického postupu pro optimální realizaci služby. Dispečer zakázku přebírá a eviduje č. shipment určené k přepravě-rozvozu pro zákazníka Sleduje jeho stav a všechny změny se zákazníkem operativně projednává. Identifikace a skladování Služby dodané zákazníkem jsou označeny ve shodě s dodávkovou dokumentací způsobem, stanoveným na každou zakázku či obchodní případ vedením. Postup s poškozenými, nevhodnými nebo ztracenými službamy Každý případ, kdy se služba ztratí, poškodí, či se jinak stane nepoužitelným je zaznamenán a ohlášen zákazníkovi. Případ zaznamenává pracovník, který jej zjistí a postoupí jej k řešení vedení. 7.5.5 Ochrana služby Pro zabezpečení jakosti procesů při manipulaci, skladování, ochraně a dodávání má společnost vypracován systém, který zabezpečuje aby nebyla ohrožena ani snížena jakost výrobků (dodávek) a aby nedocházelo ke poškození nebo ztrátě výrobků. Za uplatňování výše uvedených zásad odpovídá dispečer, který realizuje konkrétní zakázku. 7.6 Řízení monitorovacích a měřících zařízení Společnost Martin Matoušek dodržuje postupy pro řízení a udržování kontrolního, měřícího a zkušebního zařízení. Používaná měřicí technika svými parametry a technickou úrovní zajišťuje jednotnost a správnost měření v realizačním procesu a dodržování předepsaných ukazatelů jakosti. Společnost používá pracovní měřidla nestanovená, podléhající a nepodléhající kalibraci. Metrologické zajištění Odpovědnost za metrologické zajištění ve společnosti má jmenovaný metrolog. Odpovědnost za stav měřidel, používaných subdodavateli mají subdodavatelé. Od subdodavatelů je vyžadováno doložení Kalibračních listů a označení měřidla stavem kalibrace. Ve společnosti se vyskytují pouze měřidla nestanovená. Tato měřidla jsou rozdělena do následujících skupin: kalibrovaný tachograf alkoholtester 8. MĚŘENÍ, ANALÝZA A ZLEPŠOVÁNÍ
22 z 28 Místo uložení QM 8.1 Všeobecně Údaje z měření jsou důležité pro rozhodování založeném na skutečnostech. Společnost proto zajišťuje účinné měření, shromažďování údajů a jejich vyhodnocování, které je základem pro proces neustálého zlepšování. 8.2. Monitorování a měření Organizace provádí monitorování a měření následujícími způsoby: hodnocení spokojenosti zákazníků interními prověrkami monitorováním poskytovaných služeb po předání služby 8.2.1 Spokojenost zákazníka Jedním z nejdůležitějších ukazatelů pro zjištění efektivnosti systému managementu jakosti je monitorování spokojenosti zákazníka, zda byly splněny společností všechny jeho požadavky a přání. Společnost provádí hodnocení spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami. Toto hodnocení vychází z hodnocení poskytovaných služeb vedením společnosti, přičemž se používají informace o zpětné vazbě hodnocení poskytnutých služeb, plnění požadavků zákazníků, potřebách trhu, dodacích podmínkách a informacích o konkurenci. Při hodnocení spokojenosti zákazníka se využívají tyto informace: stížnosti zákazníků informace z přímé komunikace během realizace a poskytování služby zprávy od zákazníků o našem hodnocení (údaje získané z hodnocení dodavatelů zákazníkem) dodací list kvalita provedených prací Pro provedení průzkumu jsou používány hovory se zákazníky prováděné při příležitostech osobního kontaktu (obchodní jednání ať již u zákazníka nebo ve společnosti) nebo dotazníky týkající se konkrétního zákazníka. 8.2.2 Interní audit Cílem interních prověrek je ověřování shody prováděných činností s postupy stanovenými v dokumentaci systému jakosti a poskytnutí podkladů ke stanovení účinnosti systému jakosti při jeho přezkoumání vedením společnosti a pro udržování účinnosti a zdokonalování systému. Program prověrek je plánován s ohledem na stav a důležitost procesů a oblastí, které se mají podrobit prověrce, stejně jako na výsledky předchozích prověrek. Ve společnosti se provádí dva druhy interních prověrek a to: plánovaná a mimořádná. Plánovaná prověrka: Plánovaná prověrka je prováděna dle Plánu prověrek na rok (stanovuje rozsah a termín).
23 z 28 Místo uložení QM Mimořádná prověrka: Mimořádná prověrka není předem plánována a provádí se z následujících důvodů: zjištění rozsáhlejší neshody opakování neshod výrazná změna QMS podstatná změna organizace společnosti častý výskyt opodstatněných reklamací zákazníka ověření účinnosti a efektivnosti přijatých nápravních opatření Mimořádná prověrka je prováděna na základě podnětu QM. Plánování interních prověrek Program interních prověrek zpracovává a schvaluje PVJ. Program je sestaven vždy na kalendářní rok tak, aby byl každý proces prověřován nejméně jednou. Realizace interních prověrek Organizaci interních prověrek QMS zajišťuje QM. Před zahájením prověrky předá auditorovi všechny potřebné podklady pro provedení prověrky. Jsou to program prověrky, prověrkový dotazník a protokol z prověrky. Zároveň poskytne auditorovi i záznamy o neshodách zjištěných v prověřované oblasti při minulé prověrce. Po prověření všech procesů interní auditor projedná se QM zjištěné neshody. QM vystaví na každou neshodu Protokol o neshodě (nápravné, popř. preventivním opatření). Po ukončení interní prověrky auditor zpracuje protokol z prověrky. Je-li to účelné, zaznamená i další obecné i konkrétní poznatky, připomínky i doporučení související s průběhem a zjištěními interního auditu. Vyhodnocení interních prověrek Efektivnost a účinnost provedených prověrek (stanovených nápravných a preventivních opatření) je hodnocena na poradě vedení (min. 1x za rok). Zprávu zpracovává a předkládá QM. 8.2.3 Monitorování a měření procesů Cílem monitorování, měření a analyzování je neustálé zlepšování QMS, jehož úroveň je hodnocena majitelem, zejména měřením efektivnosti a účinnosti procesů společnosti, vyjádřené např. průběžným hodnocením aktuálnosti a naplňování Politiky kvality, plněním etap Cílů kvality, hodnocením konkurenceschopnosti společnosti a průzkumů pracovní kultury ve společnosti. Během poskytování služby a po jejím ukončení lze sledovat parametry, rozhodné pro poskytování služby. Ke sledování procesu se používají především knihy jízd, dodací listy. Jedná se především o zápisy o přepravě zboží a reklamační zápisy. Z těchto zápisů lze vysledovat správnost, rychlost a včasnost provedení služby. Přehled procesů a měřených parametrů: Název procesu Kritéria - znaky procesu Četnost vyhodnocení Řízení společnosti Dosažení zisku 1 x ročně Realizace služby Udržení zákazníků v blízkém regionu 1 x ročně
24 z 28 Místo uložení QM Realizace služby Dodržení termínů dodávek Po ukončení každé zakázky Sumárně 1 x ročně Nákup Udržení 100 % stejných dodavatelů 1 x ročně (partnerské vztahy) Měření, analýza Počet neshod nižší než 5 1 x ročně a zlepšování Obchodní procesy Úspěšnost zakázek 1 x ročně 8.2.4 Monitorování a měření služby Kontrola v průběhu realizace zakázky zabezpečuje, aby konečná služba před předáním zákazníkovi, nebyl v rozporu se specifikacemi stanovenými smluvním vztahem. Tyto postupy se týkají: kontrol vstupů (přepravovaného materiál a zboží), kontrol a zkoušek v průběhu realizačního procesu, kontrol hotového služby Záznam o kontrole konstatuje zda služba vyhověla či ne (záznamy v dodacích listech atd.). V případě, že nevyhověla musí být podrobena řízení o neshodné službě. Všechny prováděné záznamy jsou identifikovány pověřeným pracovníkem společnosti autorizovanou osobou. 8.3 Řízení neshodného služby Za neshody se pro účely systému jakosti považují interní neshody, stížnosti, reklamace zákazníků a neshody ve vazbě k dodavatelům a neshody zjištěné při interních prověrkách. Kterýkoliv pracovník, který zjistí neshodu, je povinen oznámit ihned tuto skutečnost QM, který je odpovědný za okamžité řešení vzniklé situace. Neshodu může vyřídit některým z těchto způsobů: přepracováním a úpravou tak, aby byly naplněny požadavky specifikace, převzetím zákazníkem (s úpravou nebo bez) na základě dohodnuté výjimky, likvidací a novým provedením, jinými způsoby (např. slevou z ceny ap.). Současně QM zjistí a analyzuje příčinu neshody a pokus je neshoda zaviněna společností přijímá opatření k nápravě. Návrh nápravného opatření a jeho realizaci zapíše do protokolu O neshodě - Opatření k nápravě- Preventivní opatření. Reklamační řízení Oznámené reklamace jsou evidovány a řešeny vedením, který prověří, zda má reklamace všechny náležitosti a zda se týká služby dodané společností. V případě, že nejsou splněny podmínky pro reklamační řízení, rozhodne majitel o dalším postupu. Na uznané reklamace je vystaven na protokolu O neshodě - Opatření k nápravě- Preventivní opatření.