Voice portál. Pavel Cenek OptimSys, s.r.o.

Voice portál Pavel Cenek OptimSys, s.r.o.

Vývoj software pro telekomunikace automatizace telefonní/hlasové komunikace integrace telefonie do firemních procesů (computer telephony integration, CTI) technologie pro tvorbu služeb s přidanou hodnotou v oblasti telefonní/hlasové komunikace Voice portál Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 2

Voice portál Platforma pro automatizaci příchozí a odchozí telefonní/hlasové komunikace Webový portál, který je přístupný přes telefon. Pomocí hlasového rozhraní lze získávat informace, využívat služby a provádět transakce. Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 3

Voice portál (2) Hlasová aplikace = CCXML scénáře pro automatizované řízení telefonních linek + VoiceXML scénáře pro automatizovaný dialog mezi člověkem a počítačem + aplikační logika na straně serveru Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 4

Přínosy Zlepšení zákaznické péče automatické odbavení jednoduchých požadavků bez čekání dostupnost 24/7 Ochrana investice díky podpoře otevřených standardů (VoiceXML 2.0/2.1, CCXML, SRGS, SISR, SSML, MRCPv2, HTTP(S), SOAP a dalších) Rychlá návratnost investice náklady IVR transakce: $0.05 až $0.40 vs. náklady na živého agenta: $3.50 až $6.00) Donna Fluss: Why Hosted IVR May Be Right For You. CRMxchange, Červenec 2009. Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 5

Přínosy (2) Redukce času a nákladů na vývoj nových služeb Redukce nákladů díky používání webové infrastruktury Výborná interoperabilita s technologiemi a produkty třetích stran Zpřístupňuje technologie syntézy a rozpoznávání řeči Zpřístupňuje pro ovládní přes telefon nové aplikační domény Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 6

Oblasti použití Automatizované informační a rezervační linky informace o dopravní situaci, jízdních řádech, počasí, kultuře, sportu,... turistické informace rezervace letenek, hotelu, auta,... objednávky zboží, sledování zásilek bankovní a pojišťovací služby linky telekomunikačních operátorů informace o produktech, akciích, nemovitostech... Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 7

Oblasti použití (2) Automatizace v call centrech / na helpdesku automatické zpracování požadavků zákazníka pokročilé IVR automatické informování zákazníka o stavu řešení jeho požadavku (odchozí volání) Automatická spojovatelka/recepční spojení na základě vyslovení jména, klapky, pracovní pozice,... směrování podle docházkového systému Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 8

Oblasti použití (3) Správa osobních informací (PIM) hlasová pošta čtení emailů hlasové upozorňování na schůzky doručování hlasových zpráv Správa konferenčních hovorů Vzdálený monitoring a správa zařízení Automatizace komunikace v krizových situacích Telefonický průzkum Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 9

Příklad použití: Školení agentů call centra Aplikační scénář: Hlasový server (HS) příjme hovor od zákazníka, vytvoří konferenci 1 a zákazníka zabaví (interakční scénář 1) HS zavolá volnému agentovi call centra Agent příjme hovor, HS jej spojí se zákazníkem a začne hovor nahrávat (interakční scénář 2) HS zavolá zároveň školiteli a školenému agentovi Když oba přijmou hovor, HS je propojí pomocí konference 2 a zároveň vytvoří jednosměrné spojení z konference 1, aby oba mohli poslouchat hovor agenta se zákazníkem. Školitel i školený agent spolu mohou mluvit a hovor komentovat bez toho, aby je zákazník a agent slyšeli. HS rovněž zapojí do konference 2 interakční scénář 3, který umožní ovládat školení, např. odpojit konferenci 2 od konference 1. Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 10

Příklad použití: Školení agentů call centra (2) Hlasový server Zákazník Agent Konference 1 (hovor se zákazníkem) Interakční scénář 1 (baví zákazníka) Interakční scénář 2 (nahrává hovor) Školený agent Školitel Konference 2 (školící hovor, poslouchá hovor se zákazníkem) Interakční scénář 3 (ovládání školení) CCXML scénář: cca 150 řádků VoiceXML scénáře: cca 70 řádků (dohromady) Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 11

Technologické možnosti Syntéza řeči kvalita blížící se živému člověku občas nedostatky v navazování segmentů chyby v prozodii (intonace, pauzy) chyby ve výslovnosti neznámých slov chyby v interpretaci textu (jak přečíst 123456?) Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 12

Technologické možnosti (2) Rozpoznávání řeči není přepis libovolné řeči na text pro IVR vždy doménově orientované pro češtinu lze rozpoznávat fráze skládající se ze stovek až desetitisíců možných různých slov spolehlivost není 100% záměna podobných slov akcent, vada řeči hlučné prostředí cizí slova Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 13

Technologické možnosti (3) Voice portál umožňuje vést s člověkem dialog žádost o doplnění chybějících informací žádost o upřesnění nejednoznačných informací schopnost zpracovat informace, na které se systém aktuálně neptal umožňuje reagovat na problémy nápověda v případě, že uživatel mlčí nebo selže rozpoznávání řeči zúžení rozsahu dotazu při selhání rozpoznávání řeči přechod k tlačitkové volbě přesměrování na živého operátora Copyright 2008 OptimSys, s.r.o. 14