Unified Communications. Customer Contact. Cisco Unified Contact Center Enterprise. Hlavní výhody. Způsoby nasazení

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Unified Communications. Customer Contact. Cisco Unified Contact Center Enterprise. Hlavní výhody. Způsoby nasazení"

Jarmila Beranová
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 Unified Communications Customer Contact Cisco Unified Contact Center Enterprise Cisco Unified Contact Center Enterprise přináší ucelené řešení poskytující inteligentní směrování a obsloužení hovorů. Jedná se o strategickou platformu, která umožňuje posun k další fázi kontaktů se zákazníkem od současných kontaktních center k síti zajišťující vzájemnou interakci se zákazníkem. Taková síť je realizována distribuovanou infrastrukturou založenou na IP komunikaci, která zahrnuje průběžně se rozvíjející sadu služeb a CRM aplikací. Cisco Unified Contact Center Enterprise rozděluje zákazníky, monitoruje dostupné prostředky a předává zákaznický kontakt příslušnému zdroji kdekoliv v podniku. Software vytváří profil každého zákaznického kontaktu s použitím relevantních dat, jako jsou číslo volajícího a volaného, číslice vložené do IVR systému, zaslaný webový formulář a informace získané o uživateli z databáze. Zároveň systém monitoruje zdroje v kontaktním centru zahrnující dostupnost operátorů s příslušnými znalostmi, stav IVR systému nebo velikosti front. Další možnost komunikace představuje webové rozhraní, přes které může agent v kontaktním centru komunikovat se zákazníkem v textové podobě pomocí sdílených webových stránek a formulářů. Systém rovněž poskytuje prostředí pro správu velkých objemů ů, které do společnosti přicházejí. Systém umožňuje jejich třídění, přidělení správnému agentovi, nabízí šablony odpovědí, a je-li třeba, i automatické odpovědi. Za zmínku stojí i modul pro podporu kampaní. Velká škálovatelnost od instalace v jedné lokalitě až po instalace distribuované Možnost integrace CRM třetích stran (Oracle, Microsoft, SAP, Remedy) Možnost používat mobilní agenty, kteří se nacházejí mimo budovu Rozsáhlá podpora supervizorských funkcí Aplikace je vhodná pro nasazení v callcentrech velkých společností.

Taková síť je realizována distribuovanou infrastrukturou založenou na IP komunikaci, která zahrnuje průběžně se rozvíjející sadu služeb a CRM aplikací.

2 Cisco Unified Contact Center Express Cisco Unified Contact Center Express splňuje nároky středních podniků nebo jejich poboček, které potřebují jednoduše nasaditelnou, lehce použitelnou a přitom bezpečnou a vysoce dostupnou správu kontaktu se zákazníky. Aplikace umožňuje sofistikovanou automatickou distribuci volání (ACD), IVR, integraci telefonu s počítačem (CTI) a služby pro agenty, a to vše na jednom serveru. Systém je schopný kategorizovat zákaznické kontakty, přidělovat jim prioritu a zajišťovat, aby byl každý kontakt zpracováván správným agentem na základě jeho schopností. Proces směrování hovorů může být podmíněn podle konkrétního dne či hodiny. Program dále dokáže pracovat s příchozími y, zpracovávat je a popř. navrhovat doporučenou odpověď. Supervizoři mají k dispozici prostředí, ve kterém mohou sledovat aktuální zátěž ve frontách, využití agentů a případně podle potřeby přeřazovat agenty k daným frontám. Redundance a vysoká dostupnost Možnost integrace s Microsoft CRM Rozsáhlá podpora supervizorských funkcí Produkt je vhodný pro nasazení v menších callcentrech, kde nejsou třeba funkce dostupné v produktu Cisco Unified Contact Center Enterprise.

Aplikace umožňuje sofistikovanou automatickou distribuci volání (ACD), IVR, integraci telefonu s počítačem (CTI) a služby pro agenty, a to vše na jednom serveru.

3 Unified Communications Customer Contact Cisco Agent Desktop Cisco Agent Desktop je výkonná sada softwarových řešení pro Cisco Unified Contact Center. Přináší nástroje, jež umožňují agentům v centru zvyšovat produktivitu, zlepšovat spokojenost zákazníků a snižovat náklady. Balík obsahuje Cisco Supervisor desktop pro řízení týmu, Cisco Agent Desktop poskytující agentům prostředí pro jejich činnost a Cisco Desktop Administrator, který má na starosti konfiguraci agentských aplikací. Supervizorská aplikace řídí prostředí a procesy kontaktního centra, zobrazuje v reálném čase klíčové parametry provozu, informuje o kritických událostech, monitoruje a zaznamenává hovory agentů. Umí rovněž přeřazovat agenty podle aktuální zátěže v kontaktním centru. Agentská aplikace informuje o volajícím zákazníkovi, umožňuje integraci s aplikacemi poskytujícími data o zákaznících, zjednodušuje rutinní procesy. Aplikace je nedílnou součástí pracoviště agenta callcentra využívajícího produkty Cisco Unified Contact Center. Cisco Unified Interaction Manager Ačkoliv zákazníci většinou vyhledávají informace o produktech a službách na webových stránkách, určité procento z nich přistoupí ke komunikaci prostřednictvím u. S přibývajícím počtem takových zpráv může v kontaktním centru vzrůstat potřeba nástroje, který pomůže zprávy efektivně směrovat a zpracovávat. Pokud přijde od uživatele nebo vyplněný webový formulář, zašle Cisco Unified Interaction Manager automaticky potvrzení v závislosti na době, kdy byl dotaz obdržen, na předmětu zprávy a podle profilu zákazníka. Systém dále analyzuje obsah zprávy a připraví seznam doporučených odpovědí. Systém může být nakonfigurován buď tak, že pošle sám odpověď, pokud je charakter dotazu zřejmý, nebo předá zprávu k vyřízení příslušnému týmu nebo agentovi. Agent pak může při formulování odpovědi vycházet z navrhovaných vzorů. Sdílené prostředí s Cisco Unified Web Interaction Managerem Napomáhá při tvorbě konzistentních a kvalitních reakcí

Balík obsahuje Cisco Supervisor desktop pro řízení týmu, Cisco Agent Desktop poskytující agentům prostředí pro jejich činnost a Cisco Desktop Administrator, který má na starosti konfiguraci

4 Zajišťuje ové služby pro více klientů na jedné instalaci Součást prostředí Cisco Unified Contact Center Enterprise nebo Express Produkt je vhodný pro kontaktní centra, která umožňují kontakt se zákazníky pomocí u a chtějí mít nad tímto kanálem lepší správu. Cisco Unified Web Interaction Manager Agenti kontaktního centra mohou využívat díky tomuto produktu výkonný web-chat a další funkce podporující spolupráci v rámci webového prostředí. Cisco Unified Web Interaction Manager podporuje dvoucestnou webovou komunikaci typu následuj mne, která pomáhá agentům a jejich zákazníkům vzájemně se navádět na konkrétní web stránky, a vyřešit tak problém rychle a efektivně. Podpora samoobslužnosti ze strany zákazníků Web callback zákazník si může vyžádat pomocí formuláře zavolání a nemusí čekat ve frontě na volného agenta Sdílené prostředí s aplikací Cisco Unified Interaction Manager Produkt je vhodný pro kontaktní centra, která umožňují kontakt se zákazníky pomocí webového rozhraní a chtějí mít nad tímto kanálem lepší správu. Cisco Unified Web Workforce Optimization Cisco Unified Web Workforce je volitelným doplňkem k aplikaci Cisco Unified Contact Center Express. Může být použit spolu s aplikacemi Cisco Agent Desktop a Cisco Supervisor Desktop. Pomáhá supervizorům a ostatním řídicím pracovníkům sladit výkon kontaktního centra s pracovními cíli. Umožňuje manažerům kontaktních center zajistit plánování zdrojů pro různá pracoviště, řídit kritické indikátory výkonu a zachovávat soulad mezi plánem a reálným stavem. Produkt je vhodný pro společnosti používající produkt Cisco Unified Contact Center Express, které chtějí mít lepší možnosti řízení zdrojů v něm.

Cisco Unified Web Interaction Manager Agenti kontaktního centra mohou využívat díky tomuto produktu výkonný web-chat a další funkce podporující spolupráci v rámci webového prostředí.

5 Unified Communications Customer Contact Cisco Unified Customer Voice Portal Cisco Unified Customer Voice Portal přináší organizacím inteligentní personalizovanou hlasovou samoobsluhu, která umožňuje zákazníkům efektivně získávat informace, jež potřebují. Pokud zákazník zjistí, že potřebuje asistenci agenta, Cisco Unified CVP je schopen předat informace získané od zákazníka příslušnému agentovi, což zajistí přívětivější způsob komunikace mezi zákazníkem a agentem. Podpora standardů SIP, VoiceXML. Produkt je vhodný pro společnosti, které využijí pro své zákazníky výhody hlasové samoobsluhy, jež může být integrována jako součást kontaktního centra. Cisco Unified IP Intercative Voice Response Cisco Unified IP IVR je prostředí pro tvorbu a provozování IVR skriptů, tedy jakéhosi systému nabídek, které jsou dostupné volajícímu a v nichž se lze pohybovat pomocí tónové volby telefonního přístroje. Produkt se skládá z několika částí: IP IVR Editor je grafické prostředí pro vývoj skriptů IP IVR Engine je proces, ve kterém se jednotlivé skripty pouštějí Step library je knihovna procedur a programovacích konstrukcí, jež se používají při vývoji skriptů Flow reposiotory je uložiště skriptů a konfiguračních dat využívající LDAP Reporing application je nástroj zpřístupňující aktuální a historické reporty Celá administrace systému je plně realizována přes webové rozhraní. IVR Engine podporuje debugovací režim, který umožňuje vývojářům lépe ladit programované skripty. Produkt je určený společnostem, které potřebují realizovat IVR systém, ať už samostatně nebo jako součást kontaktního centra.

Pokud zákazník zjistí, že potřebuje asistenci agenta, Cisco Unified CVP je schopen předat informace získané od zákazníka příslušnému agentovi, což zajistí přívětivější způsob komunikace mezi

6 Cisco Unified Customer Interaction Analyzer Cisco Unified Customer Interaction Analyzer je služba umožňující kontaktním centrům rychle vyhodnocovat, analyzovat a porozumět způsobu, jak komunikují zákazníci s agenty kontaktního centra, a průběžně tak zlepšovat dojem, který si zákazníci z takového kontaktu odnášejí. Cisco Unified Customer Interaction Analyzer zachycuje, ukládá a analyzuje komunikaci mezi zákazníkem a agentem. Výsledky hodnocení jsou dostupné ve formě reportů a ukazatelů prostřednictvím webového rozhraní. Jsou přitom nastaveny tak, aby vyhovovaly záměrům požadovaným vedoucími pracovníky centra.

kontaktu odnášejí. Cisco Unified Customer Interaction Analyzer zachycuje, ukládá a analyzuje komunikaci mezi zákazníkem a agentem.

Podobné dokumenty

Unified Communications. Client Applications. Cisco Unified Personal Communicator. Cisco Unified IP Communicator. Hlavní výhody.

Unified Communications. Client Applications. Cisco Unified Personal Communicator. Cisco Unified IP Communicator. Hlavní výhody. Client Applications Cisco Unified Personal Communicator Mnoho uživatelů je dnes přetěžováno nutností používat různé komunikační nástroje, z nichž každý funguje odlišně, používá jiná pravidla a adresáře.