Co je doma, to se počítá, aneb Jak ušetřit na komunikaci.

Transkript

1 Co je doma, to se počítá, aneb Jak ušetřit na komunikaci. Radek Dančák / SOITRON CZ, s.r.o. Jan Rančák / SOITRON CZ, s.r.o Obsah Představení SOITRONu Proč Voice over IP Případ IP telefonie z praxe SW nástavby Další rozvoj Přínosy Poznámky a postřehy z praxe Shrnutí: na co se zaměřit a na co si dát pozor Zákaznické Centrum 2

2 Systémový integrátor Představení SOITRONu konsolidovaný obrat cca 1 mld. Kč orientace na služby více jak 50 % obratu přes 700 zaměstnanců vysoká odbornost (Cisco Gold, Microsoft Gold, certifikace SUN, HP, IBM,...) Praha, Liberec, Ostrava, Brno, Bratislava, Banská Bystrica, Košice, Žilina Struktura společnosti Systémová integrace a datové komunikace Selektivní IT outsourcing Servisní služby Vývoj zákaznického software (2Ring) 3 Představení SOITRONu Jedinečné know-how z oblasti VoIPu výborná znalost technického a procesního prostředí VoIP certifikace Kapacita realizovat složité projekty ZC zkušený a pružný team lidí Vlastní aplikační řešení pro VoIP Mediator konektor na SAP a jiná CRM/ERP Agent Desktop nástroj pro integraci různých aplikací do jednotného prostředí Partnerství se subdodavateli dalších komponent Kvalitní post sales služby (helpdesk a support) 4

3 Proč Voice over IP? Moderní technologický trend Rozšíření funkcionality Jednoduchá přenositelnost a lokální nezávislost linek Možnost správy vlastními IT specialisty Úspora nákladů 5 Proč Voice over IP? Jak hodnotit úspory studie proveditelnosti Investiční náklady Náklady na provoz Náklady na správu Alespoň na 4 roky 6

4 Příklad IP telefonie z praxe Popis reálné situace u reálného klienta 2004 výměna klasické ústředny za IP ústřednu 2005 výběr partnera SOITRON CZ výměna pobočkové ústředny na jedné z budov klienta implementace tarifikačního SW Implementace nahrávání Rozšiřování IP telefonie integrace telefonie do IS 7 Tarifikační systém SW nástavby Nezávislý na typu telefonních ústředen Doplní údaje o uživatelích, nákladových střediscích, atd. z IS Plně podporuje i hovory přecházející skrze vícero ústředen Uchovává historii přiřazených klapek Uživatelským rozhraním je WWW prohlížeč Pracuje s uživatelskými rolemi a oprávněními Podpora Linux i Windows platformy 8

5 TAS ukázka reportu dle linky 9 SW nástavby Nahrávání Softwarové řešení pro nahrávání hovorů Intuitivní webové rozhraní Kompletní organizace uložení a archivace nahrávek Možnost preference nahrávaných kanálů Propracovaná práva přístupu a manipulace s nahrávkami vyhledávání hovorů, přehrávání, exportování a další úkony dle práv uživatele 10

6 CallREC uživatelské rozhraní 11 IPPS (IP Phone Services) SW nástavby Firemní telefonní seznamy jednoduchý přístup k firemním kontaktům přímo z IP telefonu centrální sběr kontaktů po integraci s ActiveDirectory resp. s jiným IS Identifikace volajícího hned víte kdo Vám volá Posílaní zpráv oznámení resp. firemní hlášení obdržení textové zprávy během hovoru Přenos obrazu z IP kamery na telefon dveřník - pracovník na recepci pracuje jenom s telefonem (nepotřebuje TV) 12

7 IPPS - ukázka 13 SW nástavby NetFAX podnikový fax server NetFAX je synonymum pro jednoduché: přijímání skladování odesílání faxů Příjem faxů bez tisku na kvanta faxového papíru Všechny faxové zprávy uloženy na jednom místě NetFAX dostupný vždy a všude Přehledné prohlížení a vyhledávání přijatých a odeslaných faxových zpráv Pohodlné a intuitivní odesílání faxů Směřování faxových zpráv podle: čísla odesílatele (od VIP zákazníků) čísla adresáta (pro jednotlivé oddělení fakturace, obchod,...) času přijetí (směřování faxů došlých po pracovní době) 14

8 NetFAX - ukázka 15 Další rozvoj IP telefonie IPCC kontaktní centrum podpora občanům informační linka zkrácení doby vyřízení požadavku inteligentní směrování hovoru média hlas, , web, chat vestavěné samoobslužné funkce decentralizace vs. centralizace integrace poboček, samostatných pracovišť či jednotlivých agend 16

9 Přínosy Reálná úspora nákladů na hovorném % Konkrétně: z Kč na Kč ročně Úspora nákladů za správu 50 60% Konkrétně na: ze Kč na Kč ročně Konsolidace slaboproudých rozvodů Jedna síť a jedna sada aktivních prvků pro datový a telefonní provoz Rozšíření funkcionality telefonie SW nástavby 17 Poznámky a postřehy z praxe Bez ohledu na to jak je funkčnost nová, uživatel ji požaduje přesně dle vlastní specifikace Uživatel umí všechno technologie musí být chybná Bez ohledu na to, jaké byly úspory, po čase je třeba být připraven na hlasy, že VoIP a jeho správci jsou drazí Pro implementaci a správu systému je třeba odborného partnera Nutnost redundance řešení výpadek datové sítě znamená veškerou ztrátu komunikace. 18

10 Shrnutí: na co se zaměřit a na co si dát pozor Důvodem přechodu na VoIP je úspora provozních nákladů Změna telefonie na VoIP je optimální evolučně v případě potřeby obměny stávající technologie Potřebný důraz na: výběr partnera! studii proveditelnosti! informovanost uživatelů! 19 Zákaznické centrum Zákaznické centrum 20

11 Zákaznické centrum vybrané reference 21 Zákaznické centrum Zákaznická linka vs. Zákaznické centrum 22

12 Zákaznické centrum Kontakt se zákazníky & Profesionální péče Informační linka Helpdesk Podpora a prodej produktů & Reklamace Marketing - kampaně Proč CC? Silné konkurenční prostředí Rostoucí požadavky na kvalitu služeb Nástroj pro prohloubení znalostí potřeb zákazníka Podpora při budování profesionální image firmy 23 Zákaznické centrum jako tvář společnosti Klient si utváří názor na společnost dle zákaznických služeb Kvalita služeb - rozhodující faktor pro setrvání či odchod ke konkurenci Až poté následují: Dobrý produkt Dobrá cena Důvěryhodná značka Image je drahá, ale ztráta klienta dražší 24

13 Zákaznické centrum Proč Zákaznické centrum 25 Projekt zkvalitnění služby zákaznické centra Studie: Kontaktní místo telefon > operátor > přepojení Cíl - Potřeba zkvalitnit službu kontaktního místa Důvody konkurence, nespokojenost zákazníků, absence statistik o nedovolajících se zákaznících, požadavky vyplývající ze zákona Jak vytěžit maximum ze stávajícího? Lidské zdroje dedikujeme a proškolíme, definujeme scénáře komunikace Technologie zlepšíme směrování, dodáme IVR / záznamník Bude nám to stačit pár let či budeme potřebovat ještě zainvestovat a podívat se na věc komplexněji? 26

14 Outsourcing ZC Projekty v zákaznickém centru Obchodní cíl vyjasněný - CC je nutnost ZC na zelené louce Obchodní cíl vyjasněný - CC je nutnost Důvody: expanze, relokace, sjednocení / rozdělení CC Zřízení skutečného oddělení zákaznické linky Cíl: zlepšit kvalitu zákaznických služeb Procesní inovace, dedikace a proškolení zdrojů Technologická inovace ZC Centralizace aplikací, CTI integrace s IS, migrace na novější technologie (TDM na IP), centralizace, redundance Optimalizace provozu ZC Quality management, Workforce management, Agent scripting Konzultační činnosti, reporting, školení, metodika 27 Plánování v zákaznickém centru Definice specifik v odvětví podnikání Produktová linka, obvolávaní vs. správa účtu, veřejná správa (bezpečnost) volume-oriented / value-oriented? (IVR FAQ vs. Kvalitní osobní péče) Externí či Interní zákaznicí? Pouze podpora či i prodej? Média hlas, , web, chat? Decentralizace vs. centralizace? Modely provozování? Vlastní technologické i procesní zaštítění Komplexní hostované řešení a služby 28

15 Sofistikované zákaznické centrum Integrace CTI & CRM & jednotné prostředí Agent Desktopu Okamžitý profil zákazníka Historie komunikace Centralizovaná správa Multimédia Univerzální fronta - hovor In/Out, média, Web collaboration Inteligentní routing (skill base, DB data) Agent scripting Scénáře standartních odpovědí Real Time Reporting dynamické vyhodnocování Aktuální vytíženost CC Quality of services 29 Sofistikované zákaznické centrum Supervizor Aplikace Nástroje na dynamické řízení bez nutnosti integrátor. rekonfigurací Skills, Strategie, IVR Historický reporting Vytíženost CC & agentů, trendy, vyhodnocení kampaní, provázanost z IS Workforce management Plánování směn, Over/Under staffing Nahrávání hovorů Reklamace Qos náslechy, vyhodnocení a motivace operátorů 30

16 Servisní & Post sales služby Nepřetržitý proaktivní dohled (SNMP, Tresholds) Nejen reaktivní ale i preventivní kontroly proaktivní dohled Analýza stavů - vytíženosti / využitelnost, reporting Technologická podpora, update a upgrade komponent 3rd party aplikací Odborné konzultace související s provozem kontaktního centra Lab testing demo ukázky produktů, pilotní integrace v demo prostředí atd Optimalizace procesů v kontaktním centru Technické a provozní školení, workshopy Rizika podpory Na straně integrátora - neznalost problematiky procesů CC (znalost pouze technologie) Kdo za co může? Vícero integrátorů (aplikace, LAN/WAN/IPT v.s. CC technologie) 31 Děkujeme za pozornost.