Učební cíl: V rámci studia mají absolventi zvládnout problematiku z oblasti informačních služeb knihoven. Obsahem předmětu je typologie informačních služeb v návaznosti na informační potřeby uživatelů a měřítka hodnocení efektivnosti informačních služeb. Pozornost je věnována aplikaci zásad public relations do knihoven a informačních služeb. Zmiňovány jsou nové trendy Information Commons a e-služby a projektům Veřejných informačních služeb VISK v rámci programu Ministerstva kultury. Cvičení sleduje obsahovou náplň přednášek. Obsahová náplň předmětu: 1. Význam a smysl informačních služeb knihoven. Měřítka hodnocení. Jednotlivé kategorie a typologie informačních služeb knihoven. 2. Informační potřeby. Profil uživatele, kategorizace uživatelů a diferenciace služeb. 3. Etapy a metody průzkumu informačních potřeb. 4. Program Ministerstva kultury VISK- Veřejné informační služby knihoven. 5. Nové trendy v poskytování služeb - Information Commons a e-služby 6. Aplikace public relations v informačních službách 7. Modely zpřístupňování a modely vyhledávání informací na internetu. Literatura: 2. SLUŽBY veřejných knihoven: UNESCO pro rozvoj: směrnice IFLA. Praha, SKIP ČR 2002. 3. SMETÁČEK, Vladimír: Informační potřeby a jejich optimální uspokojování. Praha, ÚIS ped. fak.uk 1990. 152 s. 4. MATOUŠOVÁ, M. Transformace veřejných informačních služeb na příkladu veřejné knihovny. Duha, 1997, roč. 11, č. 1, s. 7-11. 5. PALOVSKÝ, Radomír. SKLENÁK, Vilém. Informace a Internet. Praha: VŠE, 1998. Kapitola 2, Informace a Internet, s. 131-288. 6. NONDEK, Lubomír. ŘENČOVÁ, Lenka. Internet a jeho komerční využití Praha: Grada Publishing, 2000. 117 s. 7. ČADILOVÁ, K.: Public relations v knihovnách. Studijně-rozborová zpráva. Praha: SKIP, 1993. 30 s. 8. LESLY, Philip. Public realtions: teorie a praxe. Praha: Victoria publishing, 1991. 9. Marketing pro veřejné knihovny. Praha: Národní knihovna, 1994. 187 s. 10. HAVELKOVÁ, Z. Knihovny jako otevřené veřejně přístupné a kulturně vzdělávací středisko: její postavení a možnosti z pohledu public relations. Praha: Národní knihovna, 1994. 30 s.
Struktura předmětu: (přehled témat, klíčových slov, povinné literatury a kontrolních otázek) Modul 1 Typologie informačních služeb knihoven 1.1 Definice a pojetí informačních služeb 1.2 Měřítka efektivnosti informačních služeb 1.3 Diferenciace služeb a kategorizace uživatelů 1.3.1 Základní služby 1.3.2 Nadstavbové služby 1.3.3 Vyšší odborné služby 1.3.4 Doplňkové informační služby 1.4 Jednotlivé kategorie informačních služeb 1.5 Typy informačních služeb v rámci jednotlivých kategorií 1.6 Program Ministerstva kultury projekty VISK: veřejné informační služby knihoven Klíčová slova: Diferenciace služeb - kategorizace uživatelů veřejné informační služby Průvodce studiem: Uživatelé jsou si rovni v nárocích na služby a povinnosti knihoven je kvalifikovaně a v potřebném rozsahu jejich čtenářské zájmy a informační potřeby uspokojovat. Diferenciace služeb a s ní spojena profilace a kategorizace uživatelů neznamená tedy zvýhodňování určité kategorie uživatelů před druhou. Jde především o zkoumání informačních potřeb jednotlivých kategorií uživatelů, a v souvislosti s rozšiřujícím se typovým a druhovým spektrem služeb, tyto informační potřeby adekvátním typem služeb a přiměřeným způsobem uspokojovat. Při současném obrovském nárůstu požadavků na služby knihoven a informačních institucí není ani reálné uspokojovat všechny uživatele jednotným způsobem. Obecně se tato skutečnost projevuje jednak tendencemi ke specializaci jednotlivých knihoven či jejich skupin na určité kategorie uživatelů, a jednak ke vzniku specializovaných pracovišť či služeb v rámci jedné knihovny či informační instituce, např. odborné studovny vědeckých knihoven, oddělení pro děti a mládež veřejných knihoven, hudební oddělení atd. Podobně je tomu při vytváření diferencovaných služeb pro určité speciální kategorie uživatelů, jako je např. ve veřejných knihovnách donáška knih imobilním uživatelům, v informačních střediscích zase adresné poskytování informací managementu apod. Hlavním cílem diferenciace služeb je účelnější, rychlejší a kvalitnější využití informačního fondu a zkvalitnění služeb. Kategorizace uživatelů umožňuje co neadresnější poskytování informací a služeb v souladu s profesním zaměřením, věkem, vzděláním a zájmy uživatelů. Každá knihovna a informační instituce má své základní kategorie uživatelů a na ty je svými službami zaměřena. V tvorbě kategorií uživatelů je značná rozmanitost. I když určité typy knihoven a informačních institucí vytvářejí obdobné kategorie uživatelů, je možné se setkat s různými rozdíly co do detailnosti třídění i způsobu kombinace rozmanitých hledisek, z nich knihovny při kategorizaci vycházejí. Ve veřejných knihovnách jsou kategorie čtenářů stanoveny obvykle podle věku, stupně dosaženého
vzdělání, pracovního nebo studijního oboru, zájmových oblastí i sociálních skupin. V odborných knihovnách nebo informačních střediscích se jako základní hlediska objevují: profese, charakter činnosti, tj věda, výzkum, výroba, funkční zařazení, dále také hlediska věku, pohlaví, vzdělanosti, velikosti podniku, vyspělost oboru, praxe, odborné produktivit. Základní studijní literatura: 2. SLUŽBY veřejných knihoven: UNESCO pro rozvoj: směrnice IFLA. Praha, SKIP ČR 2002. 3. KATUŠČÁK, D.; MATTHEIDESOVÁ, M.; NOVÁKOVA, M.: Informačná výchova: Terminologický a výkladový slovník. Bratislava: SPN, 1998. 375 s. ISBN 80-08-02818-1. 4. SMETÁČEK, Vladimír: Informační potřeby a jejich optimální uspokojování. Praha, ÚIS ped. fak.uk 1990. 152 s. 5. MATOUŠOVÁ, M. Transformace veřejných informačních služeb na příkladu veřejné knihovny. Duha, 1997, roč. 11, č. 1, s. 7-11. Kontrolní otázky a úkoly: Vysvětlete rozdíl termíny kategorizace uživatelů a diferenciace služeb. Jaká jsou měřítka hodnocení informačních služeb knihoven? Co patří mezi základní služby knihoven? Modul 2 Informační potřeby 2.1 Vymezení a definice informačních potřeb 2.2 Informační potřeba a informační požadavek 2.3 Druhy informačních potřeb 2.4 Informační šumy 2.5 Informační bariéry 2.6 Zjišťování informačních potřeb 2.7 Etapy průzkumu informačních potřeb 2.8 Metody zjišťování informačních potřeb Klíčová slova: Informační potřeba informační požadavek - průzkum uživatelů - etapy průzkumu - metody průzkumu Průvodce studiem: Žijeme ve světě plném změn, nadbytku informací a složitých technologií. V tomto světě se stává potřeba relevantních informací, jejich přístupnost, správné využívání, zpracování a přenos základní podmínkou života. Předpoklady k vyšší míře úspěšnosti mají lidé, kteří mají přesné, spolehlivé a nejnovější informace, které jim pomáhají řešit každodenní problémy
v sociálním i rodinném životě i úkoly v práci. Všichni tedy potřebují informace pro správné rozhodování. Upokojování informačních potřeb je základní podmínkou rozvoje jednotlivce i celého národa. Právo na informace je v demokratické společnosti základním právem jednotlivce. Informace jsou nezbytné v každém věku a na všech ekonomických a sociálních úrovních. Vědomí, že všichni lidé mají potřebu informací je základním krokem k jejich plnému uspokojování a druhým krokem je identifikace těchto potřeb. Informační potřeby lze rozdělit do dvou skupin: 1. Osobní informační potřeny 2. Profesní informační potřeby Informační potřeba nevzniká tehdy, když je problém, ale tehdy, když se člověk rozhodne tento problém řešit jak v osobním životě, tak i v profesní oblasti. Obecně lze říct, že informační potřeba je deficit informací, které potřebujeme k řešení problému nebo úkolu. Kvantita i kvalita těchto informací je variabilní u každého jednotlivce a podléhá i změnám v čase. I když dva lidé řešili jeden stejný úkol, jejich informační potřeba se liší. Závisí na předchozích znalostech, praxi, ale i na možnostech, schopnostech a motivaci přijímat informace. Vymezené skupiny uživatelů projevují určité společné tendence v informačním chování, tj. ve způsobu práce s informacemi a v informačních potřebách a to vzhledem k jejich sociálním, pracovním, zájmovým či osobnostním charakteristikám. Samozřejmě je důležité si uvědomit, že v každé kategorizaci uživatelů lze zachytit jenom základní tendence, prvky či vztahy, a proto mohou být vymezené kategorie uživatelů vždy jen přibližné. Důležitým momentem při vytváření kategorizace uživatelů je vytvoření vzájemně propojeného souboru charakteristik, tj. sociologických znaků a jejich hodnot, protože právě vzájemné působení sociálněpracovních a informačních charakteristik umožňuje správné pochopení potřeb, požadavků a chování uživatelů informací. Kategorizace uživatelů se v žádném případě nesmí dostat do rozporu se zásadou všeobecné dostupnosti fondů knihoven. Je odůvodněná jenom v případě, pokud vede ke kvalitnímu posunu v komplexním uspokojování čtenářských a informačních požadavků klientů knihoven a informačních institucí. Základní studijní literatura: 2. SMETÁČEK, Vladimír: Informační potřeby a jejich optimální uspokojování. Praha, ÚIS ped. fak.uk 1990. 152 s. 3. KATUŠČÁK, D.; MATTHEIDESOVÁ, M.; NOVÁKOVA, M.: Informačná výchova: Terminologický a výkladový slovník. Bratislava: SPN, 1998. 375 s. ISBN 80-08-02818-1. Kontrolní otázky a úkoly: Jaké znáte druhy informačních potřeb? Vysvětlete rozdíl mezi informační potřebou a informačním požadavkem Jaké znáte metody průzkumu informačních potřeb.
Modul 3 Public Relation a Information Commons 3.1 Vymezení pojmu 3.1.1 Prvky PR 3.1.2 Složky PR 3.2 Propagace informačních služeb 3.2.1 Metody a formy propagace 3.2.2 Zásady propagace 3.3 Information Commons 3.4 E-služby v knihovnách Klíčová slova: Public Relations propagace informačních služeb Information Commons e-služby Průvodce studiem: Termín Information Commons vyjadřuje myšlenku integrovaného a efektivního přístupu k informacím, a to jak fyzicky, tak elektronicky. Jedná se tedy v podstatě o efektivnější uspořádání fyzického prostoru a optimalizaci organizace práce. Snahou IC je nabídnout uživatelům v ideálním případě jen jeden přístupový bod, jedno rozhraní, pro interakci s knihovnou. Praktickou aplikací tohoto konceptu jsou například vzájemně propojené databáze nebo třeba jeden fyzický pult v knihovně, u kterého uživatel může uspokojit všechny své informační potřeby. Důležité je také provázání knihovnických služeb například s univerzitami, kulturou, vědou a výzkumem a podobně. Information Commons jsou tedy integrované veřejné služby, propojené nejen v rámci služeb knihovny, ale i v rámci jejích vnějších vazeb. Idea je taková, že se knihovny stanou určitým kreativním a znalostním prostředím, kde může probíhat například školní výuka, vědecké bádání nebo třeba různé konference, výstavy, odborné přednášky. Jednou z nejznámějších osobností v oblasti Information Commons je dr. Russell Bailey, který dlouhá léta implementoval principy IC v knihovně Murrey Atkins na University of North Carolina v USA (nyní působí v knihovně na Providence College). Information Commons se snaží usnadnit uživateli život tím, že integruje různé služby a informační zdroje na nějaké snadno dostupné místo. V ideálním případě by měl existovat jeden univerzální přístupový bod ve fyzické rovině (tj. samotná budova knihovny) a jeden v rovině elektronické či virtuální (tj. webové stránky). Fyzickým jádrem Information Commons bývá obvykle centrální víceúčelový pult, u kterého uživatelé mohou vyřídit v podstatě všechno, co potřebují. Půjčit si nebo vrátit knihu, objednat si legitimaci, něco si vytisknout nebo okopírovat, zjistit informace o dopravním spojení nebo třeba členských státech Evropské Unie. Stručně řečeno, funkcí tohoto hlavního obslužného pultu je vyřešit jakýkoliv dotaz návštěvníka knihovny. Primárním elektronickým přístupovým bodem je webová stránka a e-mailová adresa. Webová prezentace slouží jako určitá vstupní brána do knihovny, a musí být tedy přehledná, přístupná i použitelná. Vedle základních informací, novinek a např. knihovního katalogu je možné využít i některé služby Webu 2.0, jako jsou blogy, diskuse, fotografie z různých akcí, přednášek a podobně. Chybět by samozřejmě neměla ani on-line informační a referenční služba zodpovídající dotazy uživatelů. Kromě těchto dvou základních pilířů existují i další doplňky, které se zpravidla točí kolem zmiňovaného uživatele a starají se o jeho blaho. Tyto drobnosti sice nejsou nijak zásadní pro samotnou knihovnu, ale jsou příjemné pro její návštěvníky. Jedná se například o vhodné osvětlení, přehledné značení knih
a oddělení nebo třeba i koberce, které jsou sice náročnější na údržbu, ale pro návštěvníky jsou příjemnější Základní studijní literatura: 2. Rylich, Jan. Knihovny a web 2.0: Information Commons - od teorie k praxi. (online). Čtenář, 2009, roč. 61, č.7/8. (cit. 15-07-2010). Dostupný z http://ctenar.svkkl.cz/clanky/2009-roc-61/0708-2009/knihovny-a-web-2-0- information-commons-od-teorie-k-praxi-60-451.htm 3. PALOVSKÝ, Radomír - SKLENÁK, Vilém. Informace a Internet. Praha: VŠE, 1998. Kapitola 2, Informace a Internet, s. 131-288. 4. NONDEK, Lubomír - ŘENČOVÁ, Lenka. Internet a jeho komerční využití Praha: Grada Publishing, 2000. 117 s. 5. ČADILOVÁ, K.: Public relations v knihovnách. Studijně-rozborová zpráva. Praha: SKIP, 1993. 30 s. 6. LESLY, Philip. Public realtions: teorie a praxe. Praha: Victoria publishing, 1991. 7. Marketing pro veřejné knihovny. Praha: Národní knihovna, 1994. 187 s. 8. HAVELKOVÁ, Z. Knihovny jako otevřené veřejně přístupné a kulturně-vzdělávací středisko: její postavení a možnosti z pohledu public relations. Praha: Národní knihovna, 1994. 30 s. Kontrolní otázky: Vysvětlete termín Corporate Identity. Jaké znáte složky Public Relations. Vysvětlete podstatu Information Commons.