PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE
NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Systém řízení kvality v praxi konkrétní organizace v oblasti zaměřené na zákazníka TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK) Červen 2013 JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA Věra Šmídová / KLZ06 JMÉNO VEDOUCÍHO BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Ing. Dana Spejchalová, Ph.D. DATUM ODEVZDÁNÍ PROJEKTU BAKALÁŘSKÉ PRÁCE 30.11.2012 POZNÁMKY A PŘIPOMÍNKY Bez připomínek
1 Cíl práce Cílem bakalářské práce bude posoudit aktuální pozici vybrané organizace v systému řízení kvality (SŘK) v oblasti zaměřené na zákazníka podle normy ISO 9001:2008 a přezkoumat, zda jsou v této oblasti její požadavky naplňovány v organizaci zcela, s drobnými neshodami či naplňovány nejsou. 2 Předmět zkoumání Předmětem zkoumání budou v této práci oblasti zaměřené na zákazníka podle normy ISO 9001:2008. V teoreticko-metodologické části bude předmětem zkoumání problematika, která by měla přiblížit pohled na oblasti týkající se zákazníka nejen podle požadavků normy ISO 9001:2008. Na základě získání těchto informací bude v praktické části autorka zkoumat, jakým způsobem fungují ve vybrané společnosti procesy zaměřené na zákazníka a jakým způsobem jsou v této oblasti plněny požadavky normy ISO 9001:2008. Na závěr budou vyřčena možná doporučení ke zlepšení, jejichž cílem by mělo být předejití zákazníkově nespokojenosti. 3 Metody a techniky V této práci budou použity metody a techniky: - rozhovor, - literární rešerše, - práce s primárními a sekundárními daty, - dotazování, - pozorování, - práce s normami ISO 9001:2008, ISO 9004:2009 a ISO/TS 10004:2010. 4 Osnova (struktura) práce Průvodní strany Abstrakt / Abstact Klíčová slova / Keywords 1
JEL Classification Obsah Seznam zkratek Seznam obrázků Seznam grafů Seznam příloh 1 Úvod 2 Teoreticko-metodologická část práce 2.1 Systém řízení kvality 2.2 Kvalita a zákazník 2.3 Procesy týkající se zákazníka 2.4 Monitorování a měření spokojenosti zákazníka 3 Analytická/praktická část práce 3.1 Systém řízení kvality ve společnosti XY, s.r.o. 3.2 Procesy týkající se zákazníka 3.3 Monitorování a měření spokojenosti zákazníka 3.5 Doporučení ke zlepšení 4 Závěr Literatura Přílohy 2
5 Časový harmonogram práce TERMÍN ÚKOL TERMÍN KONZULTACE S VEDOUCÍM BP 1.10.2012 výběr tématu 11.10.2012 návštěva knihovny 13.11.2012 literární rešerše 27.11.2012 28.11.2012 hotový projekt 29.11.2012 odevzdání projektu 14.12.2012 schválení formálních náležitostí projektu 29.12.2012 schválení projektu vedoucím BP 9.1.2013 zahájení teoreticko-metodologické části 1.2.2013 vyzvednutí zadání BP 28.2.2013 dokončení teoreticko-metodologické části 1.3.2013 4.3.2013 zahájení praktické části 1.4.2013 dokončení praktické části 2.4.2013 8.4.2013 odevzdání pracovní verze 9.4.2013 22.4.2013 30.4.2013 odevzdání finální verze BP 30.6.2013 obhajoba BP Vedoucím mé práce je Ing. Dana Spejchalová, Ph.D. Práci budu průběžně konzultovat také s analyzovanou společností XY s.r.o., která mi poskytne veškeré potřebné informace a interní dokumenty. 6 Literatura Zatím neúplný seznam literatury, který bude upraven v průběhu psaní bakalářské práce. MONOGRAFIE BLECHARZ, P. Základy moderního řízení kvality. 1. vyd. Praha: Ekopress, 2011, 122 s. ISBN 978-80-86929-75-0. 3
LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN 978-80- 247-3155-1. NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2004, 335 s. ISBN 80-726-1110-0. NENADÁL, J. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7. PLURA, J. Plánování a neustálé zlepšování jakosti. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2001, 244 s. ISBN 80-722-6543-1. SPEJCHALOVÁ, Dana. Management kvality. Vyd. 4. Praha: Vysoká škola ekonomie a managementu, 2012, 211 s. ISBN 978-80-86730-68-4. VEBER, J. Management: základy, moderní manažerské přístupy, výkonnost a prosperita. 2., aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2009, 734 s. ISBN 978-80- 7261-200-0. VEBER, J. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce: legislativa, systémy, metody, praxe. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2006, 358 s., viii s. barev. obr. příl. ISBN 80-726-1146-1. ZAJÍC, J. a Jiří V.. Komentář k vydání ČSN EN ISO 9001:2001: systémy managementu kvality : jak zavést systém managementu kvality : příručka pro zavádění ČSN EN ISO 9001:2001 v malých a středních organizacích. Vyd. 1. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2005, 146 s. Průvodce řízením jakosti. ISBN 80-728- 3178-X. PRIMÁRNÍ ZDROJE ČSN P ISO/TS 10004. Management kvality Spokojenost zákazníka Směrnice pro monitorování a měření. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, 2011. ČSN EN ISO 9001. Systémy managementu kvality - Požadavky. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, 2009. 4