Závěrečná zpráva z realizace vzdělávacích kurzů v rámci projektu CZ.1.04/1.1.02/35.00262 Vzdělávání - cesta ke kvalitě Oblastní nemocnice Jičín a.s.
Souhrn výstupů ze vzdělávání v rámci projektu Vzdělání cesta ke kvalitě Projekt se uskutečnil od června 2010 června 2011 Počet účastníků Proklientská komunikace - 439 Počet účastníků Manažerské dovednosti I - 84 Počet účastníků Manažerské dovednosti II - 7
Hodnocení spokojenosti Kurz Proklientská komunikace výborný velmi dobrý průměrný podprůměr. špatný
Kurz Proklientská komunikace - hodnocení Hodnocení kurzu (1,69) ukazuje na celkovou velmi dobrou míru spokojenosti účastníků se vzdělávací aktivitou Nejvyšší spokojenost projevili účastníci s výkonem lektorů (1,28) Nejnižší spokojenost (stále ještě na úrovni dobrá ) projevili účastníci s kategorií přínos pro práci (2,11)
Kurz Proklientská komunikace - hodnocení Nejvyšší spokojenost projevili účastníci s výkonem lektorů (1,28) Výsledek hodnocení svědčí o dobrém kvalifikačním vybavení lektorů a jejich přístupu k účastníkům a schopnosti srozumitelně podat téma proklientské komunikace a aspektů, které se této oblasti týkají.
Kurz Proklientská komunikace - hodnocení Nejnižší spokojenost (stále ještě na úrovni dobrá ) projevili účastníci s kategorií přínos pro práci (2,11) Výsledek hodnocení může odrážet menší vůli účastníků pracovat se sebereflexí a potřebu změnit zaběhnuté stereotypy jednání.
Doporučení pro následnou práci v oblasti proklientské komunikace Pravidelně aplikovat průzkum spokojenosti pacientů v definovaných kategoriích chování a jednání personálu nemocnice Zveřejňovat výsledky průzkumu strukturovaně podle jednotlivých oddělení Zahrnout určené kategorie průzkumu spokojenosti mezi klíčové ukazatele výkonu oddělení a motivovat řídící pracovníky jednotlivých oddělení k upření pozornosti na jejich naplňování Rozpracovat do systému hodnocení definované projevy chování a jednání pravidelně je hodnotit na individuální bázi (viz příklad násl. str.) Vyvěsit klíčové komunikační standardy na jednotlivá oddělení (viz. příklad násl. str. - návrhy standardů účastníků kurzu) Kontinuálně vzdělávat pracovníky ONJC v určených kategoriích profesionálního chování jednání Vzdělávat lékařský personál v respektu ke střednímu zdrav. personálu, podporovat a (morálně) oceňovat chování a jednání v tomto směru
Příklad strukturovaného formuláře hodnocení KATEGORIE HODNOCENÍ HODNOTÍCÍ ŠKÁLA poznámka (v čem pokračovat, co změnit) Kompetence - odbornost 1 2 3 4 5 Úroveň teoretických znalostí 1 2 3 4 5 konkrétní doporučení vedoucího k rozvoji, posunu Úroveň praktických odborných dovedností 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kompetence řízení procesu a přístup k úkolu 1 2 3 4 5 Dovednost organizovat (činnosti, procesy) 1 2 3 4 5 Vedení dokumentace v souladu se standardy kvality 1 2 3 4 5 Dodržováníčistoty, pořádku na pracovišti 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kompetence spolupráce v týmu 1 2 3 4 5 ochota pomoci v náročných a mimořádných situacích 1 2 3 4 5 otevřená, vstřícná komunikace ke kolegům 1 2 3 4 5. 1 2 3 4 5 Kompetence orientace na klienta 1 2 3 4 5 chování a jednání (zdvořilé a vstřícné) k pacientům a 1 2 3 4 5 rodinným příslušníkům dovednost vysvětlit, edukovat 1 2 3 4 5 dovednost naslouchat, předcházet konfliktům 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kompetence osobnost a celkový přístup k profesní 1 2 3 4 5 roli Kontinuální sebevzdělávání, osobní rozvoj 1 2 3 4 5 Aktivní zapojení do procesu zvyšování kvality 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hodnotící škála kvantitativní do 95 % do 75 % do 50 % do 25 % do 10 % kvalitativní výborná dostatečná se zřetelnými rezervami nedostatečná nepřijatelná logická rozhodně ano spíše ano spíše ne ne rozhodně ne
Příklady formulace standardů komunikace/chování
Hodnocení spokojenosti Kurzy Manažerské dovednosti I a II výborný velmi dobrý průměrný podprůměrný špatný
Srovnání hodnocení spokojenosti Manažerské dovednosti I a II výborný velmi dobrý průměrný podprůměr. špatný Manažerské dovednosti I Manažerské dovednosti II
Kurzy Manažerské dovednosti I a II - hodnocení Hodnocení kurzu (1,37) ukazuje na vyšší míru celkové spokojenosti účastníků s tématem (než byla s tématem Proklientské komunikace) Největší spokojenost projevili účastníci s výkonem lektorů (1,09) Nejnižší výsledek ve spokojenosti (stále ještě na úrovni velmi dobrá ) projevili účastníci s přínosem pro práci (1,70)
M.C.TRITON, spol. s r.o. Kurzy Manažerské dovednosti I a II - hodnocení Největší spokojenost projevili účastníci s výkonem lektorů (1,09) Výsledek ukazuje na otevřené přijetí lektorů (PhDr. Schorm, 1x PhDr. Vajner) skupinami, jejich přístupu k lidem, způsobu výuky, znalosti a zkušenosti s tématem.
Kurzy Manažerské dovednosti I a II - hodnocení Nejnižší výsledek ve spokojenosti (stále ještě na úrovni velmi dobrá ) projevili účastníci s přínosem pro práci (1,70) Výsledek hodnocení, (lepší než u kurzu proklientské komunikace), lze interpretovat osobnostní vyzrálostí účastníků a vyšší mírou naplnění rozvojových potřeb ( tj. zaměření pozornosti na interního klienta resp. na interní témata a problémy s provozem a s vedením lidí než na externího klienta a jeho nároky).
Doporučení pro následnou práci v oblasti manažerského vzdělávání Sdělovat konkrétní očekávání top managementu od výkonu jednotlivých oddělení (primářům, vrchním sestrám) Pracovat se systémem klíčových ukazatelů výkonu (tvrdé i měkké) pro vedoucí oddělení (primáři, vrchní sestry) Zavést systém řízení podle cílů (rozvojové cíle) Systematicky pracovat se zpětnou vazbou pravidelně vedoucím oddělení komunikovat tvrdé výsledky nemocnice/oddělení a měkké výsledky z hodnocení (+ počet stížností, výstupy z řízení kvality atd ) Otevřít komunikaci směrem k oddělením co chcete/co potřebujete Rozvíjet a posilovat ve středním managementu vědomí sounáležitosti s manažerským týmem, odpovědnosti a loajality k nemocnici.