Občanská poradna Nymburk, o. s. člen Asociace občanských poraden registrovaný poskytovatel sociálních služeb Směrnice č. 1 Poslání, cíle a principy Občanské poradny Jméno a příjmení, funkce Podpis Datum Vypracovala: Schválila: Veronika Pačesová, DiS. a kolektiv pracovníků Veronika Pačesová, DiS. ředitelka občanské poradny 1. 10. 2010 1. 10. 2010 Platnost od: 1. 10. 2010
k 30. 4. 2011 (vypracovala: Mgr. Lenka Lesařová, Mgr. Hedvika Stuchlíková) dopracovány pracovní postupy vztahující se k základním činnostem dle 37 z. č. 108/2006 Sb. Revize (platnost od následujícího pracovního dne): k 31. 5. 2011 (vypracovala: Mgr. Lenka Lesařová) změny vyplývající z provedené inspekce (změna poslání, cílů) k 12. 9. 2011 (vypracovala: Veronika Pačesová, DiS.) změna cílové skupiny k 1.12.2011 (vypracovala: Mgr. Hedvika Stuchlíková) zahrnutí vedoucího služby k 27.2.2012 (vypracovala: Mgr. Hedvika Stuchlíková) změna cílové skupiny, změna cílů Odpovědnost Za vypracování, aktualizaci a dodržování pravidel zodpovídá vedoucí Občanské poradny, případně její zástupce. Každý pracovník zodpovídá za služby, které poskytuje a za dodržení směrnice, se kterou byl seznámen a je povinen ji dodržovat. 1 Občanská poradna Nymburk, o.s. Občanská poradna Nymburk, o.s. je nestátní neziskovou organizací a vznikla jako občanské sdružení dne 7. 6. 2003. Je registrována jako poskytovatel sociálních služeb dle zákona o sociálních službách. V současné době má registrovány tři sociální služby, a to odborné sociální poradenství (Občanská poradna), intervenční centra (Intervenční centrum Nymburk) a odborné sociální poradenství pro oběti trestných činů (Centrum pro pomoc obětem). Služby jsou poskytovány ambulantním způsobem v Nymburce, Kolíně, Milovicích, Brandýse nad Labem Staré Boleslavi, Čelákovicích a Městci Králové. Pobočky Občanské poradny (dále jen OP) - ambulantní forma poskytování služby: Nymburk nám. Přemyslovců 14/11 (budova České spořitelny, 2. patro). výborná dostupnost, umístěno v centru města (na náměstí), lokalita je přístupná i cílové skupině (dostatečná anonymita s ohledem na existující jiné služby v objektu, ale zároveň v centru města) Kolín Na Pustině 1068, Kolín 2 (budova Komunitního centra sociálních a psychosociálních služeb Kollárka, pod OD Tesco), lokalita velmi dobře dostupná cílové skupině (MHD, v bezprostřední blízkosti vlakové zastávky), zároveň je však situováno tak, aby při vstupu do budovy cílová skupina cítila dostatečnou míru bezpečí a anonymity Milovice Příčná 194 (budova Domu s pečovatelskou službou, 1. patro), prostory nejsou bezbariérové, lokalita je dobře přístupná i cílové skupině (dostatečná anonymita, ale zároveň blízko MHD)
Brandýs nad Labem Stará Boleslav areál Na Dolíku čp. 53, Stará Boleslav, přízemí budovy, prostory nejsou bezbariérové, velmi dobře dostupné, v centru Staré Boleslavi, blízko MHD, lokalita dobře přístupná i cílové skupině Městec Králové nám. Republiky 1 (budova MěÚ, zasedací místnost, 1. patro), v centru obce, velmi dobře dostupné, prostory nejsou bezbariérové Čelákovice nám. 5.května (budova Radnice I, budova MěÚ, naproti sociálnímu odboru), v centru obce, velmi dobře dostupné, prostory nejsou bezbariérové Občanská poradna Nymburk, o.s. je členem Asociace občanských poraden, Koalice organizací proti domácímu násilí, Asociace poskytovatelů penitenciárních a postpenitenciárních služeb, o. s. a aktivně participuje na činnosti Výboru pro prevenci domácího násilí při Radě vlády ČR pro rovné příležitosti žen a mužů. Občanská poradna postupuje při poskytování služby podle Standardů kvality občanského poradenství a poskytovaná služba je bezpečná a odborná. 1.1 Občanské poradenství Je odborné sociální poradenství přispívající k řešení tíživých životních situací, které je charakteristické způsobem práce s uživatelem a komplexním přístupem k uživateli a jeho situaci. Je založeno na principech bezplatnosti, diskrétnosti, nestrannosti a nezávislosti. Služby jsou poskytovány v široké škále tematických oblastí (v současné době 18 oblastí), a to v rámci čtyřech úrovní - informace, rada, aktivní pomoc, asistence. 1.2 Občanský poradce Občanským poradcem je pracovník občanské poradny s dobrými komunikačními schopnostmi, empatií a schopností naslouchat. Poradce s odborným vzděláním se vzděláním dle zákona 108/2006 Sb., 110), schopnostmi se orientovat v zákonech, ochotou se stále sebevzdělávat a absolvovanou odbornou přípravou dle metodiky AOP (Moduly). 1.3 Působnost Středočeský kraj zejm. jeho východní a severovýchodní část, tj. regiony okresů Nymburk, Kolín, Kutná Hora, Mělník, Mladá Boleslav, Praha venkov Východ a Praha venkov Jih. 2 Poslání Občanské poradny Občanská poradna poskytuje rady, informace a pomoc všem lidem, kteří, kteří se dostali do nepříznivé sociální situace nebo jim taková hrozí, neznají svá práva a povinnosti, dostupné služby nebo nejsou schopni vyjádřit své potřeby a hájit své oprávněné zájmy. Je nezávislým místem bezplatné, diskrétní a nestranné pomoci.
3 Cíle a způsoby poskytování služeb Občanská poradna poskytuje služby v souladu s těmito cíli: 1. klient se lépe orientuje ve své situaci Kritéria měřitelnosti: analýza záznamových archů, zpětná vazba od uživatelů 2. klient má informace vedoucí k řešení své situace Kritéria měřitelnosti: analýza záznamových archů, zpětná vazba od uživatelů 3. klient zná možnosti, důsledky a návazné služby Kritéria měřitelnosti: analýza záznamových archů, zpětná vazba od uživatelů 4. dovednosti a schopnosti klienta k samostatnému řešení situace jsou širší Kritéria měřitelnosti: analýza záznamových archů, zpětná vazba od uživatelů 3.1 Občanská poradna - poskytuje Poradenství v různých oblastech finanční a rozpočtová problematika dluhy, půjčky, osobní bankrot; rodinné a mezilidské vztahy, majetkoprávní vztahy a náhrada škody, bydlení, ochrana spotřebitele, přestupky a oblast trestního práva, pracovněprávní vztahy a zaměstnanost, sociální dávky, občanskoprávní problematika, správní řízení, ekospotřebitelské poradenství, oblast lidských práv, exekuční řízení, výkon rozhodnutí a další. 3.1 Občanská poradna - neprovádí výpočty daní, poplatků, důchodů, pojištění, dávek státní sociální podpory a hmotné nouze, úroků, mezd, sepisování písemností (poskytuje vzor formuláře, vysvětlení a provázení průběhem tvorby písemnosti), přepisování textů. OP neradí v komerčních záležitostech, nezastupuje u soudu, nedoporučuje konkrétní právníky, finanční poradce. OP nepůjčuje finanční prostředky, nezajišťuje ošacení a náhradní ubytování. OP nezajišťuje tlumočníky do cizích jazyků, do znakové řeči, texty v Braillově písmu. 3.2 Občanská poradna - není advokátní kancelář, krizové centrum, psychologické centrum, kopírovací centrum, kontrolní orgán, daňová poradna. 4 Cílová skupina Služba je poskytována osobám ve věku od 18 let, horní hranice věku není nikterak omezena.
Cílovou skupinou tvoří následující okruh osob: lidé, kteří se dostali do nepříznivé sociální situace nebo jim taková hrozí a neznají svá práva a povinnosti, neznají dostupné služby, nejsou schopni vyjádřit své potřeby a hájit své oprávněné zájmy. Specifika cílové skupiny služba je poskytována všem osobám se schopností dorozumět se v českém nebo slovenském jazyce cizincům je poskytnuto poradenství pouze v případě, že mají vlastního tlumočníka do českého jazyka nezletilým dětem a mládeži ve věku do 18 let je poskytnuto poradenství v doprovodu rodiče nebo zákonného zástupce nebo v zastoupení rodiče nebo zákonného zástupce. Pokud se jedná o nouzovou situaci, je nezletilý doprovoděn na místo, kde mu může být poskytnuta pomoc (S1 vysvětlivky b ) jedná se o nouzovou situaci dle S14 je-li osoba zbavena způsobilosti k právním úkonům nebo omezena ve způsobilosti k právním úkonům, poradce OP jednáme v rámci poskytování odborného sociálního poradenství s jejím opatrovníkem. Výjimku posoudí poradce, jedná-li se o jednoduchý úkon, např. základní informace o institucích či organizacích (např. adresu konkrétní organizace) nebo v případě, kdy osoba zbavená způsobilosti k právním úkonům nebo omezená ve způsobilosti k právním úkonům žádá o změnu opatrovníka. osobám nepohyblivým nebo s omezenou pohyblivostí poskytujeme služby v prostoru poradny tam, kde je zabezpečen bezbariérový přístup, nebo poskytneme poradenství mimo prostory poradny (viz Nouzové situace, směrnice S14) osobám se sluchovým postižením poskytujeme odborné sociální poradenství v doprovodu jeho vlastního tlumočníka znakové řeči.. osobám se zrakovým postižením poskytujeme odborné sociální poradenství, přijdou-li se svým vlastním doprovodem. Komunikace probíhá verbálně. Nezajišťujeme texty v Braillově písmu. 5 Principy poskytování sociální služby Bezplatnost Občanské poradenství je zásadně bezplatné, a to ve všech 18 tématických poskytovaných oblastech na čtyřech úrovních - informace, rada, aktivní pomoc, asistence. Nestrannost Poradce neovlivňuje výběr řešení, pouze předkládá klientovi dostupné možnosti. Služby občanské poradny jsou poskytované všem lidem bez rozdílu rasy, pohlaví, zdravotního
postižení, sexuální orientace, politické příslušnosti, světonázorové orientace, sociálního postavení apod. Pomoc a rady jsou poskytovány bez předpojatosti a zaujatosti a bez ovlivnění vlastními názory, politickým a náboženským přesvědčením poradce. Diskrétnost Nic, co se v poradně zjistí od uživatele, včetně informace o tom, že poradnu navštívil, nebude, bez výslovného souhlasu uživatele služby, předáno nikomu mimo občanskou poradnu. Uživatel služby může vystupovat anonymně, poradce i organizace jsou vázány mlčenlivostí. Občanská poradna není zbavena ohlašovací povinnosti, a to případech trestných činů dle 168 Trestního zákona, které dosud nejsou ohlášeny. Nezávislost Občanská poradna poskytuje uživatelům služby nezávisle na státních nebo jiných organizacích a nezávisle na organizacích, které poradnu finančně podporují nebo dotují Dodržování práv uživatelů (lidská práva a lidská důstojnost) Občanská poradna dodržuje lidská práva uživatelů a dbá na respektování jejich lidské důstojnosti. Individualizace podpory a respektování volby uživatelů Občanská poradna přistupuje ke každému uživateli individuálně s ohledem na specifika jeho případu. Respektuje svobodnou volbu uživatelů při rozhodnutí o použití nebo ukončení služby. Respektuje řešení, které si uživatel z nabízených možností vybere. V rámci odborného sociálního poradenství jsou dle 37 odst. 4 zákona č. 108/2006 Sb. cílové skupině poskytovány tyto činnosti: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím jedená se o úkony spočívající ve zprostředkování navazujících služeb např. ubytování, bydlení, aktivní pomoc při hledání zaměstnání, pomoc při hledání podpůrných sociálních sítí (např. klub seniorů pro osamělé seniory aj.) b) sociálně terapeutické činnosti jedná se o poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech a v oblastech jednotlivých kategorií práva stanovených dle kategorie KIS (Klasifikační informační systém občanských poraden) c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí jedená se zejména o následující úkony: 1. pomoc při vyřizování běžných záležitostí 2. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím (např. nácvik způsobů komunikace v konkrétních životních situacích, nácvik telefonického hovoru, nácvik rozhovoru s věřitelem, zaměstnavatelem aj.) Tato pomoc se děje zejména prostřednictvím informací, rad, aktivní pomoci, doprovodu na jednání nebo vyjednávání ve prospěch uživatele služby. Rozsah a forma pomoci vychází z individuálně určených potřeb osoby.
Obsahem informace jsou obecná fakta, při kterých není třeba posuzovat a řešit konkrétní situaci uživatele. Informacemi mohou být také konkrétní údaje, které jsou cílené na danou situaci. Informace nenabízí možnosti řešení. Rada vychází z konkrétní situace uživatele, nabízí alternativy řešení, posuzuje klady a zápory jednotlivých variant řešení. Je orientovaná na řešení problému. Aktivní pomoc - jedná se o komplexní přístup k řešení problému včetně poskytnutí práce, kterou provádí poradce v zájmu uživatele. Příklady: - vyplňování formulářů a dotazníků klienta - pomoc s psaním písemností a podání (včetně podrobného vysvětlení k aplikaci vzorů), psaní písemností a podání poradcem - konzultace věcné správnosti různých písemností - pomoc s výpočty a splátkovými kalendáři - vysvětlování obsahu dokumentů - zprostředkování pomoci u dalších institucí (telefonování, e-mail) a další Asistence je to činnost ve prospěch uživatele služby vykonávaná nejčastěji mimo poradnu. Je to společný pojem pro doprovázení a vyjednávání. Doprovázení jedná se o činnost ve prospěch uživatele vykonávanou mimo prostory poradny v rámci Středočeského kraje, Jde o emoční podporu uživatele při oficiálním jednání, kdy poradce za uživatele nejedná, ale poskytuje mu spíše psychickou podporu. V tomto případě musí mít poradce od uživatele služby Souhlas uživatele pro doprovázení a vyjednávání se třetí stranou S6 příloha č. 2) Vyjednávání poradce vyjednává v zájmu klienta s třetí stranou (v tomto případě musí mít poradce od uživatele služby Souhlas uživatele pro doprovázení a vyjednávání se třetí stranou S6 příloha č. 2). Poradna nezastupuje uživatele u soudu. Vysvětlivky: a) Tíživá životní situace : Oslabení, nebo ztráta schopnosti řešit situaci, ve které se osoba nachází nebo jí tato situace hrozí z důvodu : - věku - nepříznivého zdravotního stavu - životních návyků - způsobu života vedoucího ke konfliktu se společností - sociálně znevýhodňujícího prostředí - ohrožení práv a zájmů jednáním jiné fyzické nebo právnické osoby - trestnou činností jiné fyzické osoby nebo právnické osoby - z jiných závažných důvodů.
b) Nouzové situace : (S14, S8): - Situace, kdy se nezletilý osobně obrátí na občanskou poradnu se žádostí o pomoc. Poradce jej vyslechne a podle druhu problematiky jej odkáže na příslušnou službu nebo instituci, která je schopna jeho problém řešit. Poradce posoudí situaci nezletilého a na základě toho jej může doprovodit na místo (nouzová situace). V místě sídla této služby pak pomůže nezletilému vyhledat příslušného pracovníka a předá nezletilého k dalšímu jednání s popisem situace, která zatím probíhala. O případu provede poradce záznam do záznamového archu. V případě, že se nezletilý obrátí na poradnu telefonicky nebo e-mailem, je mu stejným prostředkem odpovězeno a je odkázán na službu nebo instituci, která je schopna jeho problém řešit. (S14, bod.5) V případě, kdy je zájemce o službu imobilní nebo z jiných důvodů (péče o děti, nemocného člena rodiny, krizová situace, nedostatek finančních prostředků aj.) se nemůže dostavit do poradny, je možnost sjednat se zájemcem o službu návštěvu mimo prostory poradny. V případě, že se konzultace v terénu odehrává mimo veřejné prostory, účastní se z důvodu bezpečnosti konzultace pracovníci dva (o této skutečnosti je zájemce dopředu informován), o pohybu pracovníků je dále informován další pracovník poradny a je s nimi v mobilním spojení. Situaci, zda je třeba poskytnout službu v terénu (na území Středočeského kraje, zejm. jeho východní a severovýchodní části), posoudí v souladu s možnostmi poradny (např. nouzové situace S14) příslušný poradce, který se zájemcem komunikuje a následně o situaci neprodleně informuje vedoucího služby.
Potvrzuji svým podpisem, že jsem byl/a seznámen/a s obsahem Směrnice č. 1 Obsahu jsem porozuměl/a a jsem schopen/a podle směrnice pracovat Jméno a příjmení Datum Podpis