ÚVOD DO ITIL
OBSAH Rámec ITIL História rámca ITIL ITIL v2 ITIL v3 Životný cyklus služby Aplikačný potenciál
TERMINOLÓGIA Terminológia - štandardy vs. rámce pre ITSM Metodológia séria krokov, ktorá vedie k získaniu/aplikácii znalostí (definované rámcom - frameworkom) Štandard definovaný a potvrdený na základe sady metód a kritérií Štandardy ISO pre IT, či BS (British Standards) BS15000 ISO20000
ITIL ITIL IT Infrastructure Library Sada Publikácií (5) Je súhrnom tzv. best practices odporúčania pre ITSM Dobré praktiky (Best practices) overené praxou Realizácia vecí, ktoré preukázali v praxi svoju prevádzkyschopnosť a efektivitu
HISTÓRIA ITIL Počiatky UK, 80. roky 1979 M. Thatcher, rozpočet na ICT v UK presiahol 8 mld. GBP Organizácia CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency) snaha o štandard podobný ISO 9000, ale zameraný na poskytovanie IT služieb Zakázka na vypracovanie príručiek, podľa ktorých musia postupovať dodávatelia IT služieb Výstup rámec pre efektívne a finančne zodpovedné využívanie IT 1988 - GITTM (Government Inftastructure Management Method), metóda pre manažovanie IT infraštruktúry v štátnej správe UK
HISTÓRIA ITIL II. UK, 90. roky GITTM sa transformuje na ITIL Neskôr rámec začína preberať súkromná sféra Z CCTA vzniká OGC (Office of Government Commerce), stáva sa autoritou pre reedície sérií publikácií ITIL 1991 ITIMF (IT Infrastructure Management Forum) - predchodca dnešného itsmf (IT Service Management Forum) USA 1972 IBM začína formulovať zásady prevádzky a dodania služieb ISMA (Information Systems Management Architecture) 1983 publikácia 1. public edície ISMA ISMA analogická s ITIL v1
HISTÓRIA ITIL III. ITIL verzia 1 ITIL verzia 2 ITIL verzia 3 ITIL 2011 1989 prvá publikácia Service Level Magagement dokopy 46 publikácií (1989-1996) best practices z riadenia IT služieb pre potreby britských vládnych úradov a subjektov poskytujúcich IT služby vláde publikácie vydávané počas 1999-2006 vydávané pod hlavičkou OGC zredukovanie pôvodného rozsahu na 8 kníh začlenenie nových, predtým samostatných kníh do aktuálnej verzie - ITIL Service Support a Service Delivery release date - 30. máj 2007 zmena štruktúry 5 publikácií jadro ITIL v.3 masívne rozšírenie rozsahu aktuálna verzia adaptácia moderných prvkov
ITIL V.2 2 hlavné časti Service Delivery Oblasť dodávky služieb Fokus na prevádzku IT služieb manažment infraštruktúry, kontinuity, kapacít, dostupnosti, finančný manažment Service Support Oblasť prevádzkových procesov a podpory Zmeny, komunikácia s používateľmi, dodávka služieb Service desk
Dôvod na prechod na v3 oficiálne výhrady OGC: Publikácie príliš nekonkrétne popisovali samotnú implementáciu ITIL, zvýšená požiadavka na normatívnosť Absencia presne definovaných metrík a mechanizmov na zabezpečenie zlepšovania procesov Nedostatočne pokrytá oblasť zaoberajúca sa dodávateľmi a sourcingom Nevhodné mapovanie IT procesov na podnikové procesy Absencia mapovania procesných rolí na organizačné štruktúry podnikov ITIL V.2 NEDOSTATKY
ITIL V.3 3 hlavné komponenty Kľúčové publikácie tvoria jadro pokrývajú jednotlivé časti životného cyklu služby Doplnkové publikácie tvoriace nadstavbu nad jadrom (obvod) popisujúce špecifiká ITIL v závislosti od konkrétnej oblasti, prostredia či situácie Dokumentácia na webe, ktorú budú tvoriť doplnkové dynamické zdroje ako procesné mapy, šablóny, dokumenty typu White paper či prípadové štúdie.
Jadro životného cyklu služby podľa ITIL Aké služby by mali byť poskytované Komu majú byť poskytované Ako bude meraná výkonnosť služieb Kľúčový proces Správa portfólia služieb Správa požiadaviek SLP Sada úrovní služby (Service Level Package) STRATÉGIA SLUŽIEB (SERVICE STRATEGY)
Správa katalógu služieb centrálneho zdroja informácií o IT službách dodávaných poskytovateľom služieb Správa kapacít (Capacity management) Správa dostupnosti (Availability management) Správa kontinuity (ITS Continuity management) Správa rizík, analýza dopadov na business Správa bezpečnosti (Information Security management) NÁVRH SLUŽIEB (SERVICE DESIGN) SDP Sada návrhu služby (Service Design Package)
Účel dodať navrhnuté služby do prevádzky Správa zmien (Change management) Plánovanie a podpora prechodu Správa releasov a nasadení Overenie a testovanie služby PRECHOD SLUŽIEB (SERVICE TRANSITION) Vyhodnotenie
Správa udalostí (Event management) Správa incidentov (Incident management) Vykonávanie požiadaviek (Request Fulfilment) Správa problémov (Problem management) PREVÁDZKA SLUŽBY (SERVICE OPERATION) Service Desk
Monitoring Benchmarking Meranie výkonnosti služieb (7 step improvement process) Aplikácia rôznych princípov (Demingov cyklus, Six sigma, Balanced scorecards) NEUSTÁLE ZLEPŠOVANIE SLUŽBY (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT) Reporting
CHARAKTERISTICKÉ RYSY Procesné riadenie Používa sa procesne orientovaný prístup k riadeniu služieb, proces je riadený, monitorovaný, meraný, vyhodnocovaný a neustále vylepšovaný Zákaznícky orientovaný prístup Procesy navrhnuté vzhľadom na potreby zákazníka (všetky) Jednoznačná terminológia Odstraňuje nedorozumenia Platformová nezávislosť Je možné ho použiť aj mimo ICT, v akomkoľvek podniku, na akýchkoľvek službách Public Domain Každý môže implementovať vo vlastnej organizácii
OBCHODNÉ PRÍNOSY Hlavný cieľ naštartovanie cyklu nepretržitého zlepšovania kvality procesov Prínosy špecifické pre jednotlivé časti ITIL: Zvýšenie kvality IT služieb Dostupnosti, spoľahlivosti IT systémov Zlepšenie komunikačných tokov Vyššia produktivita Zníženie objemu opakujúcej sa práce
APILKAČNÝ POTENCIÁL ITIL Pre ktoré podniky je ITIL vhodný? Verejný sektor - ministerstvá a vládne úrady, krajské, mestské a obecné úrady,... Súkromný sektor - finančné inštitúcie, telekomunikácie, doprava, obchod, poskytovatelia služieb, Velkosť podniku: malé a stredné podniky? ITIL lite veľké (od najmenších prevádzok až po nadnárodné korporácie) Podstatný je rozsah IT Vôbec nie je nutné sa obmedzovať iba na IT služby
ČO ITIL NEPOSKYTUJE? Neobsahuje odporúčania pre konkrétne nástroje Nerieši metodiku implementácie (dáva rady, aby bola použitá metodika PRINCE2) Nerieši konkrétnu podobu organizačných štruktúr ITIL nie je meodika, ale rámec pre návrh procesov, dáva rámcové rady, ako pri zavádzaní ITSM postupovať Výhody Voľnosť pri implementácii procesov Keďže je nezávislý na platforme a implementácii, výstupy všetkých v celom odvetví sú kompatibilné a univerzálne použiteľné (SW nástroje, školenia, konzultačné služby)
ĎAKUJEM ZA POZORNOSŤ