Předmluva: Vítejte v ITIL! Úvod 15 IT Infrastructure Library O této knize ITIL (IT Infrastructure Library ) 1.3. Služby a správa služeb

Transkript

1 Obsah Předmluva: Vítejte v ITIL! 13 Úvod 15 IT Infrastructure Library 15 Podpora podniku 15 Myšlenka ABC 15 O této knize 16 Členění knihy 16 Tým stojící za knihou 17 KAPITOLA 1 ITIL (IT Infrastructure Library ) ITIL Životní cyklus služby a klíčové publikace Další rámce a publikace Sbírka nejlepších praktik Historie Služby a správa služeb Služby a služby IT Záruka a užitečnost Zainteresované strany Základní koncepty Aktiva, zdroje a způsobilosti Proces Role a odpovědnosti Funkce Governance a systém řízení (Management Systém) 30 KAPITOLA 2 Strategie služeb Strategie, zákazníci a služby Správa služeb jako strategické aktivum Strategie a její 4 P Služby 35 3

2 2.2. Poskytovatelé služeb Typy poskytovatelů služeb Výběr poskytovatele služeb Definice služeb Výpočet ziskovosti Hodnotová síť Strategie využívání zdrojů 39 KAPITOLA 3 Procesy strategie služeb Správa strategie služeb IT Vytyčení cílů Správy strategie služeb IT Principy a pojmy ze Správy strategie služeb IT Vstup a spouštěč procesu Aktivity Procesu Výstup Správy strategie služeb IT Role v rámci Správy strategie služeb IT Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa portfolia služeb Stanovení cílů správy portfolia služeb Principy a pojmy ze správy portfolia služeb Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy portfolia služeb Výstup správy portfolia služeb Role v rámci správy portfolia služeb Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa financí služeb IT Stanovení cílů správy financí služeb IT Principy a pojmy ze správy financí služeb IT Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy financí služeb IT Výstup správy financí služeb IT Role v rámci správy financí služeb IT Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) 55 4

3 3.4. Správa požadavků Stanovení cílů správy požadavků Principy a pojmy ze správy požadavků Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy požadavků Výstupy správy požadavků Role v rámci správy požadavků Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa vztahů s businessem Stanovení cílů správy vztahů s businessem Principy a pojmy ze správy vztahů s businessem Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy vztahů s businessem Výstupy správy vztahů s businessem Role v rámci správy vztahů s businessem Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Odbočení: Správa rizik Pojmy riziko a správa rizik Správa rizik jako proces 63 KAPITOLA 4 Návrh služby Cíle fáze návrhu služby Čtyři P návrhu služby Vyvážený návrh Požadavky na návrh služby Principy návrhu služby Aktivity při návrhu Pět aspektů návrhu služby Modely návrhu služby 72 KAPITOLA 5 Procesy návrhu služby Koordinace návrhu Vytyčení cílů koordinace návrhu 74 5

4 Principy a pojmy z koordinace návrhu Vstup a spouštěč procesu Aktivity koordinace návrhu Výstup koordinace návrhu Role v rámci koordinace návrhu Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa katalogu služeb Vytyčení cílů správy katalogu služeb Principy a pojmy ze správy katalogu služeb Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy katalogu služeb Výstup správy katalogu služeb Role v rámci správy katalogu služeb Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa úrovně služeb Vytyčení cílů správy úrovně služeb Principy a pojmy ze správy úrovně služeb Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy úrovně služeb Výstup správy úrovně služeb Role v rámci správy úrovně služeb Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa dostupnosti Vytyčení cílů správy dostupnosti Principy a pojmy ze správy dostupnosti Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy dostupnosti Výstup správy dostupnosti Role v rámci správy dostupnosti Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa kapacit Vytyčení cílů správy kapacit Principy a pojmy ze správy kapacit Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy kapacit 92 6

5 Výstup správy kapacit Role v rámci správy kapacit Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa kontinuity služeb IT Vytyčení cílu správy kontinuity služeb IT Principy a pojmy ze správy kontinuity služeb IT Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy kontinuity služeb IT Výstup správy kontinuity služeb IT Role v rámci kontinuity služeb IT Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa bezpečnosti informací Vytyčení cílů správy bezpečnosti informací Principy a pojmy ze správy bezpečnosti informací Výstup správy bezpečnosti informací Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa dodavatelů Vytyčení cílů správy dodavatelů Principy a pojmy ze správy dodavatelů Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy dodavatelů Výstup správy dodavatelů Role v rámci správy dodavatelů Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) 106 KAPITOLA 6 Přechod služby Cíle přechodu služby Principy přechodu služby 108 KAPITOLA 7 Procesy přechodu služby Plánování a podpora přechodu Vytyčení cílů plánování a podpory přechodu 112 7

6 Principy a pojmy z procesu Vstup a spouštěč procesu Aktivity procesu Výstup plánování a podpory přechodu Role v rámci plánování a podpory přechodu Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa změn Vytyčení cílů správy změn Principy a pojmy ze správy změn Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy změn Výstup správy změn Role v rámci správy změn Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa aktiv služeb a konfigurací Vytyčení cílů správy aktiv služeb a konfigurací Principy a pojmy ze správy aktiv služeb a konfigurací Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy aktiv služeb a konfigurací Výstup správy aktiv služeb a konfigurací Role v rámci správy aktiv služeb a konfigurací Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa releasů a provozního nasazení Vytyčení cílů správy releasů a provozního nasazení Principy a pojmy ze správy releasů a provozního nasazení Vstup a spouštěč procesu Výstup správy releasů a provozního nasazení Role v rámci správy releasů a provozního nasazení Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Validace a testování služby Vytyčení cílů validace a testování služby Principy a pojmy z validace a testování služby Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci validace a testování služby Výstup validace a testování služby 135 8

7 Role v rámci validace a testování služby Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Vyhodnocení změny Vytyčení cílů vyhodnocení změny Principy a pojmy z vyhodnocení změny Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci vyhodnocení změny Výstup vyhodnocení změny Role v rámci vyhodnocení změny Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa znalostí Vytyčení cílů správy znalostí Principy a pojmy ze správy znalostí Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy znalostí Výstup správy znalostí Role v rámci správy znalostí Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Odbočení: Správa zainteresovaných stran a komunikace 144 KAPITOLA 8 Provoz služeb Cíle a principy provozu služby 147 KAPITOLA 9 Procesy v rámci provozu služeb Správa událostí Vytyčení cílů správy událostí Principy a pojmy v rámci správy událostí Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy událostí Výstup správy událostí Role v rámci správy událostí Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) 153 9

8 9.2. Správa incidentů Vytyčení cílů správy incidentů Principy a pojmy ze správy incidentů Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy incidentů Výstup správy incidentů Role v rámci správy incidentů Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Plnění požadavků Vytyčení cílů plnění požadavků Principy a pojmy v rámci plnění požadavků Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci plnění požadavků Výstup plnění požadavků Role v rámci plnění požadavků Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa problémů Vytyčení cílů správy problémů Principy a pojmy ze správy problémů Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy problémů Výstup správy problémů Role v rámci správy problémů Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa přístupů Vytyčení cílů správy přístupů Principy a pojmy ze správy přístupů Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci správy přístupů Výstup správy přístupů Role v rámci správy přístupů Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF)

9 KAPITOLA 10 Funkce správy služeb IT Service desk Vytyčení cílů service desku Organizační struktura service desku Role v rámci service desku Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Technická správa Vytyčení cílů technické správy Úkoly technické správy Role v rámci technické správy Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa provozu IT Vytyčení cílů správy provozu IT Řízení provozu IT a správa zařízení Role v rámci správy provozu IT Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) Správa aplikací Vytyčení cílů správy aplikací Úkoly správy aplikací Role v rámci správy aplikací Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) 176 KAPITOLA 11 Neustálé zlepšování služeb (CSI) Zásady neustálého zlepšování služeb Přístup neustálého zlepšování služeb Business, organizační změny a vlastnictví Registr CSI Demingův cyklus (PDCA) Měření služeb Governance IT Metody a techniky CSI Posuzování

10 Benchmarking Metriky Návratnost investic CSI Vykazování služeb CSI a metody procesů správy služeb 188 KAPITOLA 12 Proces neustálého zlepšování služeb Zlepšovací proces v sedmi krocích Vytyčení cílů zlepšovacího procesu v sedmi krocích Principy a pojmy zlepšovacího procesu v sedmi krocích Vstup a spouštěč procesu Aktivity v rámci zlepšovacího procesu v sedmi krocích Výstup zlepšovacího procesu v sedmi krocích Role v rámci zlepšovacího procesu v sedmi krocích Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF) 194 PŘÍLOHA Slovník pojmů ITIL 195 Rejstřík