Výsledky prieskumu ITSM 2008 Informácie o stave ITSM v SR a ČR

Transkript

1 Výsledky prieskumu ITSM 2008 Informácie o stave ITSM v SR a ČR Odborná konferencia 26. marec 2009, Radisson SAS Carlton Hotel, Bratislava Radek Bělina Business Development Manager Petr Kolář Account Manager radek.belina@materna.com petr.kolar@materna.com

2 2 Agenda Parametry průzkumu ITIL a společnosti Přínosy a rizika ITIL v3 Současný stav ITIL procesů v podnicích Výhled, očekávání a plánované implementace ISO MATERNA ITSM Executive Survey 2008 ITIL a IT Infrastructure Library jsou registrovanými obchodními značkami Office of Government Commerce (OGC) ve Velké Británii a v dalších zemích.

3 MATERNA vybraní zákazníci Espoo Reference : Copenhagen Stockholm - Slovensko - Česká republika - Slovinsko Orange London Amsterdam Dortmund Brussels Hamburg Bremen Berlin Paderborn Dresden Warsaw UniCredit Bank E.ON Komerční banka Paris Cologne Heidelberg Göppingen Bern Frankfurt Prague Hrádec Králové Erlangen Bratislava Munich Vienna Řízení letového provozu Siemens Sitronics TS Telefónica O2 Ljubljana Bucharest Vodafone Walker Iskratel Sofia Radio Televizija RTV Zavarovalnica Triglav MATERNA

4 4 Parametry průzkumu

5 5 Rozložení respondentů (CZ, SK, SI) Celkem respondentů: 110 Kompletně vyplněno: 63 Částečně vyplněno: 47

6 6 Přehled oboru podnikání respondentů (CZ, SK, SI) 17% respondentů z průmyslového sektoru 15% respondentů z bankovnictví 15% z poskytovatelů IT služeb 13% z telekomunikačních spol. 11% ze státní správy

7 7 59% Přehled respondentů podle počtu zaměstnanců (CZ, SK, SI) očet zaměstnanců Většina respondentů je z velkých společností.

8 % Pracovní pozice respondentů (CZ, SK, SI) Více než 65% respondentů je z vyššího managementu IT. Mezi jiné pozice jsou například byznys ředitelé, IT Security ředitelé apod.

9 9 ITIL a společnosti

10 10 Využití ITIL

11 11 Doporučení ITIL pro implementaci procesů v IT

12 12 Jak je vnímáno IT ve společnosti

13 13 Přínosy a očekávání ITIL v3

14 14 ITIL v3 Framework Continual Service Improvement The 7-Step Improvement Process Service Reporting Service Measurement Return on Investment CSI Business Questions for CSI Service Level Management Service Strategy Service Portfolio Management IT Financial Management Demand Management Service Design Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Operational activities of processes covered in other lifecycle phases Service Transition Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Source: OGC ITIL a IT Infrastructure Library jsou registrovanými obchodními značkami Office of Government Commerce (OGC) ve Velké Británii a v dalších zemích.

15 15 Informovanost o ITIL v3 (CZ, SK, SI) Téměř polovina respondentů se seznámila s novou verzí ITIL v3

16 16 Informovanost o ITIL v3 v jednotlivých zemích

17 17 Očekávané přínosy ITIL v3 (CZ, SK, SI)

18 18 Současný stav ITIL procesů v podnicích

19 19 ITIL v3 Status quo Service Strategy Service Strategy není zatím mezi respondenty příliš rozšířen, naprostá většina nemá implementovány dané procesy. Až 10 % respondentů se v knize ITIL Service Strategy snaží získat podrobnější informace jak propojit byznys a IT, zatím bohužel bez většího úspěchu. Source: OGC plně implementováno částečně implementováno neimplementováno 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Financial Management & Return on Investment 10% 50% 40% Service Portfolio Management 6% 39% 56% Demand Management 10% 32% 58%

20 20 ITIL v3 Status quo Service Design Největší zastoupení z procesů Service Design má Information Security Management a Availability Management. Je to dáno tím, že část respondentů musí plnit podmínky normy ISO pro řízení bezpečnosti. plně implementováno částečně implementováno neimplementováno Source: OGC Information Security Management Availability Management 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 26% 41% 32% 15% 52% 33% Service Level Management IT Service Continuity Management Capacity Management Supplier Management Service Catalogue Management 11% 67% 22% 5% 59% 36% 5% 52% 43% 5% 43% 52% 5% 42% 53%

21 21 ITIL v3 Status quo Service Transition Change Management je v současnosti relativně hodně rozšířen, zatím většinou bohužel s malou podporou CMDB (CMS). Knowledge Management začíná být postupně zajímavým tématem. plně implementováno částečně implementováno neimplementováno Source: OGC 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Change Management 50% 30% 20% Transition Planning and Support 11% 42% 47% Service Asset and Configuration Management Knowledge Management 10% 53% 37% 6% 55% 40% Release and Deployment Management 5% 55% 40% Service Validation & Testing; Evaluation Configuration Management Database (CMDB) / Configuration Management System (CMS) 5% 37% 58% 5% 60% 35%

22 22 ITIL v3 Status quo Service Operation Service Desk implementovaný alespoň částečně dle ITIL má více než 80% dotazovaných společností, stejně tak jsou vysoce rozšířené procesy Incident Management a Problem Management. Vysoký důraz je kladen i na Event Management, často ale není nastaven optimálně a zahlcuje pracovníky na Service Desku nebo v dohledovém centru. Source: OGC plně implementováno částečně implementováno neimplementováno 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Service Desk 58% 25% 17% Incident Management Service Request Management / Request Fulfilment 35% 36% 29% 35% 35% 30% Event Management 26% 47% 27% Problem Management 24% 41% 35% 29% Access Management 11% 50% 39%

23 23 ITIL v3 Status quo Continual Service Improvement Princip průběžného a neustálého zlepšování je klíčovým motivem ITIL v3. Přesto více než polovina respondentů nemá zavedený a popsaný proces neustálého zlepšování. Třetina společností neměří a nevyhodnocuje, ani částečně, kvalitu poskytovaných služeb. plně implementováno částečně implementováno neimplementováno Source: OGC 0% 25% 50% 75% 100% Service Measurement & Reporting 15% 52% 33% Continual Service Improvement 5% 37% 58%

24 24 Výhled, očekávání a plánované implementace

25 25 Očekávané přínosy po implementaci procesů ITIL v3 Zásadní je očekávání zvýšení standardizace, transparentnosti a kvality poskytování služeb. Pouze 53% respondentů očekává snížení nákladů. platí v plném rozsahu platí ve skutečnosti neplatí neplatí vůbec 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Standardizovanější postupy Rychlejší doby odezvy 28% 40% 56% 56% 4% 44% 44% 28% Větší transparentnost 25% 71% 4% Zvýšení kvality Zvýšení efektivity 25% 71% 4% 25% 68% 7% Lepší orientace na služby 22% 61% 12% 5% Lepší orientace na zákazníka Snížení chybovosti 20% 59% 20% 14% 72% 10% 4% 1% Snížení nákladů Zvýšení flexibility 14% 39% 43% 4% 12% 51% 35% 2%

26 26 Očekávané výzvy, kterým bude třeba čelit při implementaci ITIL v3 Mezi očekávané výzvy, kterým bude třeba čelit patří zvýšení administrativy, potíže při automatizaci procesů a rezistence vlastního personálu na změnu. platí v plném rozsahu platí ve skutečnosti neplatí neplatí vůbec Vysoké administrativní úsilí a náklady (např. na plánování a implementaci procesů) Značný odpor mezi vlastním personálem Potíže při automatizování jednotlivých procesů Hodně času potřebného k provádění procesů Potíže při definování rozhraní s dalšími procesy 30% 54% 16% 20% 46% 26% 8% 16% 63% 21% 13% 44% 39% 4% 14% 67% 16% 3% Rostoucí náklady kvůli potřebě externích poskytovatelů služeb 13% 45% 38% 4% Rostoucí náklady z důvodu zvyšujícího počtu zaměstnanců Vysoké náklady a úsilí požadované pro certifikaci procesů Neurčitost procesů 13% 33% 44% 10% 8% 46% 33% 13% 2% 54% 35% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

27 27 Plánované implementace ITIL v3 Service Strategy Vzhledem k zatím nízkému pochopení Service Strategy velmi málo respondentů plánuje implementovat tyto procesy, případně měnit již zaběhnutý proces Service Level Management. plánována plná implementace plánována částečná implementace není plánováno Source: OGC 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Financial Management & Return on Investment 12% 42% 46% Demand Management 9% 49% 42% Service Portfolio Management 8% 42% 50%

28 28 Plánované implementace ITIL v3 Service Design Klíčovým tématem je implementace řízení bezpečnosti a kontinuity a provázání s řízením IT služeb. Zavádění Service Level Managementu a Capacity Managementu má stále vysokou prioritu. plánována plná implementace plánována částečná implementace není plánováno Source: OGC 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Information Security Management 28% 52% 24% IT Service Continuity Management 24% 56% 20% Service Level Management 21% 43% 36% Capacity Management 20% 36% 44% Service Catalogue Management Supplier Management 19% 35% 46% 16% 32% 52% Availability Management 12% 48% 40%

29 29 Plánované implementace ITIL v3 Service Transition Implementace Change a Configuration Managementu patří mezi hlavní priority organizací. Knowledge Management se začíná stávat zajímavým tématem pro udržení znalostí ve společnosti. plánována plná implementace plánována částečná implementace není plánováno Source: OGC 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Change Management 38% 33% 29% Configuration Management Database (CMDB) / Configuration Management System (CMS) 35% 42% 23% Knowledge Management 23% 54% 23% Transition Planning and Support 4% 39% 57%

30 30 Change Management a CMDB (CZ, SK, SI) Důležitost tématu řízení změn a konfigurační databáze ve společnosti Důležitost tématu Change Management Využití CMDB (CMS) Pro 82% respondentů je důležité téma řízení změn v jejich organizaci!

31 31 Plánované implementace ITIL v3 Service Operation Společnosti plánují optimalizovat zavedené operativní procesy, zlepšovat jejich efektivnost a postupně zlepšovat proaktivní chování. plánována plná implementace plánována částečná implementace není plánováno 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Source: OGC Incident Management Service Desk 40% 33% 27% 37% 41% 22% Service Request Management / Request Fulfilment 36% 39% 25% Problem Management 28% 48% 24% Access Management 28% 40% 32% Event Management 16% 56% 28%

32 32 Plánované implementace ITIL v3 Continual Service Improvement Více než polovina společností se snaží zavést a nastartovat proces průběžného zlepšování. Zlepšování není možné bez měření a řízení. plánována plná implementace plánována částečná implementace není plánováno Source: OGC 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Continual Improvement Process 19% 35% 46% Service Measurement & Reporting 16% 46% 38%

33 33 ISO 20000

34 34 Plánování certifikace ISO do 24 měsíců

35 ISO očekávání společností (CZ, SK, SI) Jak důležitá je certifikace podle ISO pro vaši organizaci? Co očekáváte od certifikace podle ISO 20000? MATERNA 2009 Certifikace dle ISO může být využita i proti minimalizaci náhodných a nepromyšlených zásahů managementu. 35

36 36 Shrnutí

37 37 Klíčové výsledky průzkumu Přijetí ITIL ITIL v3 Implementace procesů ITSM Standardizace ITSM software Z oslovených organizací více než polovina v ČR a téměř třetina v SR využívá ITIL pro řízení IT. Více než ¾ by doporučili ITIL i dalším společnostem. Rozšíření ITIL v německy mluvících zemích a v severní Evropě je více než 70%. V ČR a SR se polovina společností již alespoň povrchně seznámila s ITIL v3. Většina organizací v současné době zjišťuje informace předtím, než se rozhodne, zda se vůbec bude zabývat ITIL v3, zda využije některé procesy a myšlenky, nebo provede úplnou změnu na ITIL v3. Service Desk, Incident Management a Problem Management jsou nejvíce implementované procesy dle ITIL. V plánovaných implementacích vede Service Level Management, Change Management a Configuration Management. CMDB je jedním z klíčových témat. Většina společností přechází z vysoce upravených řešení na standardizovaná řešení dodavatelů (tzv. out-of-the-box).

38 38 Otázky a odpovědi

39 MATERNA ATERNA Information Systems s.r.o. ozděchova Praha 5 zech Republic el.: ax: mail: info-cz@materna.com eb: MATERNA Information & Communications s.r.o. Popradská Bratislava Slovakia Tel.: +421 (2) Fax: +421 (2) info-sk@materna.com Web: MATERNA informacijski sistemi d.o.o. Jurčkova cesta Ljubljana Slovenia Tel.: Fax: info-si@materna.com Web: