MANAGEMENT PRO PRAXI Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2017, (JT, EB, AN, LP, KL)
OBSAH KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI... 2 OSOBNÍ ROZVOJ... 28 MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI... 40 PRÁVO... 63 EKONOMIE... 101 PSYCHOLOGIE... 111 MANAŽERSKÉ ÚČETNICTVÍ... 122 PERSONÁLNÍ MANAGEMENT... 152 1
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI 1. VYJEDNÁVÁNÍ S jakými styly vyjednávání se v praxi setkáte? Jak postupovat, abyste hájili své zájmy a nalezli řešení? Jak se na vyjednávání připravit? STYLY VE VYJEDNÁVÁNÍ Tvrdé poziční vyj. Měkké poziční vyj. Principiální vyjednávání Účastníci v jednání Protivníci Přátelé Řešitelé Cíl jednání Výhra Dohoda Dobré řešení Přístup v jednání Tvrdě na lidi Tvrdě na věc Měkce na lidi Měkce na věc Oddělit lidi od problému tvrdě na problém, měkce na lidi Vztah v jednání Nedůvěra Důvěra Pokračovat bez ohledu na důvěru Styl jednání Trvat na své pozici. Použití nátlaku, vyžadování jednostranných výhod hledání jednoho řešení (výhodného pro nás). Snažit se vyhnout střetu. Akceptují jednostranné ústupky, aby se dohodli a neohrozili vztah. Zkoumejte zájmy své i jejich, hledejte možnost, jak vzájemně získat, navrhujte množství možností. Snažte se dosáhnout reálný výsledek, používejte věcné argumenty ustupujte přesvědčivým faktům. 2
TVRDÉ POZIČNÍ VYJEDNÁVÁNÍ JAK VYPADÁ? Příklad: Nákup bytu Bojujeme, chceme oponenta přemoci: Používáme různé formy nátlaku. Napadáme oponentovu pozici (někdy i jeho samého). Používáme triky. Bráníme svou pozici: Argumentujeme ve svůj prospěch. Čím více jsme napadáni, tím více trváme na svém. Často si bereme věci osobně. Děláme ústupky: Je to jediná cesta, jak se poziční vyjednávání posouvá dál. Smlouváme, kdo o kolik ustoupí. Ustupujeme z jedné pozice do další, bráníme se, co můžeme. - Zájemce: Ta cena za byt je přehnaná! Dáme za něj maximálně 3,2 milionu. - Majitel: 3,5 milionu je konečná cena. - Zájemce: Vždyť se podívejte, jak je to tu zašlé. Ta koupelna je opravdu hrozná. - Majitel : Pane, jestli se Vám ten byt nelíbí, kupovat ho nemusíte. (Tak on si myslí, že jsem ten byt zdevastoval, ten člověk mi začíná lézt na nervy!) - Zájemce: Podívejte, 3,2 milionu je slušná cena, nikdo Vám za byt víc nedá. - Majitel: "Už toho začínám mít dost, budu to muset opakovat do nekonečna?" Nejsme flexibilní: Nechceme měnit postoje, které celou dobu hájíme. Tím se sami omezujeme. Když už jsme něco začali tvrdit, budeme na tom trvat až do konce i když už to nemá smysl to abychom neztratili svou tvář. Dva poziční vyjednavači mají šanci dojít jen k takové dohodě, která je někde mezi pozicí jednoho a druhého. Nemají prostor přemýšlet o nějakém originálním řešení, které nevýhody pozic překonává. JAKÝ JE VÝSLEDEK? Výsledkem bývá, že oponentovi, který ustoupil, zůstává špatný pocit a výčitky, že uzavřel nevýhodnou dohodu. To se promítá do budoucího vztahu. Také se v oponentovi může zrodit odhodlání, že příště bude rozhodně tvrdý, aby se jeho zklamání neopakovalo. 3
TECHNIKY POZIČNÍHO VYJEDNÁVÁNÍ Door in face Nejprve žádáme něco, co pravděpodobně nemůžeme získat, teprve poté přicházíme s reálnějším požadavkem, který se nyní v porovnání s počátečním požadavkem zdá být jen vykonáním malé laskavosti. Foot in door Nejprve žádáme něco velmi malého, co můžeme velmi pravděpodobně snadno získat (např. podpis nebo dar ve výši 5 Kč). Poté žádáme větší laskavost. MĚKKÉ POZIČNÍ VYJEDNÁVÁNÍ Jsou vyjednavači, kteří si uvědomují negativní dopady tvrdého pozičního vyjednávání na vztah. 1. Snaží se negativním dopadům předcházet tím, že budou zdvořilí. 2. Zdůrazňují, že cílem není vítězství, ale dosažení dohody. Tito vyjednavači: neprosazují svou vůli; akceptují jednostranné ztráty; ustupují nátlaku; snadno se vzdají; z principu důvěřují. Výsledkem je: nesplnění vlastních zájmů nespokojenost; litování rozhodnutí; skryté nebo otevřené výčitky; nepřiíjemná atmosféra ve vzájemném vztahu. Příklad: Telefonický rozhovor matky a dcery Ahoj Moniko, dlouho jsi u nás nebyla, nechceš přijet na víkend? No já nevím, mami, uvažovali jsme, že bychom jeli s Petrem na výlet. Tak přijeďte oba k nám, já Petrovi udělám zase kachnu, kterou si minule tak pochvaloval. Když já Táta by potřeboval pomoct sesbírat jabka a odstěhovat tu skříň ze sklepa My jsme ale chtěli vyrazit za tím kamarádem do Liberce. Tak za ním můžete jet jindy, stejně má být špatné počasí. Ty máš vždycky něco důležitějšího na programu. Vždyť ty na nás už úplně kašleš! No jó, mami, tak se nezlob. Já to domluvím s Petrem a přijedeme. 4
PRINCIPIÁLNÍ VYJEDNÁVÁNÍ Je to cesta řešení. Principiální vyjednávání se vyhýbá budování pozic a bojování o to, kdo má komu ustoupit. Soustředí úsilí vyjednavačů na hledání konstruktivního řešení. JAK ODDĚLIT LIDI OD PROBLÉMU? 1. Dívejte se z perspektivy druhého Porozumět názorům druhých neznamená souhlasit s nimi. Ovlivní-li názory oponenta váš vlastní postoj, není to ztráta. Je to posun, který zmírní konflikt mezi vámi a přiblíží vás dohodě. Buďte otevřeni argumentaci oponenta. Ustupujte podstatě problému, ne nátlaku. 2. Zabývejte se emocemi Vyjádření emocí zbaví vás i oponenta psychického napětí. Zdůrazní důležitost problému a pobídne vás k řešení jeho věcné podstaty. Nechte druhého hovořit. Emoce přímo v rozhovoru pojmenujte a zjistěte, jaký je jejich důvod. Na emocionální výlevy oponenta reagujte klidně, zkuste pro tuto chvíli své vlastní emoce opanovat. 3. Dobře komunikujte Aktivně naslouchejte, doptávejte se na nejasnosti. Dejte najevo, že rozumíte stanovisku druhého. Neobviňujte protistranu z problémů, které máte. Konkrétně popište, s jakými problémy se musíte potýkat a zdůrazněte, že je pro vás klíčové najít jejich řešení. 5
PROČ SE SOUSTŘEDIT NA ZÁJMY A JAK NA TO JÍT? Začněte od společných zájmů, hledejte shodu Pojmenování společných zájmů umožní jednajícím vytvořit si představu: Kvůli tomu všemu má smysl nalézt společnou dohodu. Základní společný zájem vás přivedl dohromady. Chcete spolu jednat, protože oba věříte, že tím můžete něco podstatného získat. Dále to může být: udržení dobrého vztahu, vyhnutí se hrozícím nákladům, nastavení fungujících pravidel, potřeba rychle vyřešit situaci, ukončit konflikt. Konfliktní zájmy definují problém Vaše zájmy nejsou v přímém protikladu. Něco je relativně důležitější pro jednoho z vás než pro toho druhého. Takovýto rozdíl vám může pomoci v nalezení oboustranně výhodné dohody. Můžete si vyjít navzájem vstříc. Velmi vám ale pomůže, pokud pro rozhodnutí sporu využijete nezávislé objektivní kritérium. Rozdílné zájmy jsou příležitost Vyjděte si navzájem vstříc ve svých potřebách. Udělejte výměnu. Nabídnete oponentovi něco, co je pro něj velmi hodnotné, ale vás to zdaleka tolik nestojí. Na oplátku žádáte něco, co je hodnotné pro vás Hledejte takové řešení, které co možná nejlépe plní zájmy obou stran při zachování co nejmenších nákladů. Ustrnutí v pozicích Výhra pro obě strany Uchazeč o zaměstnání nebyl spokojený s výší platu. K dohodě nedošlo. Firma uchazeči nabídla variabilní bonus vázaný na dosažené výsledky. Cena za pronájem bytu se zdá nájemci jako příliš vysoká vzhledem ke stavu bytu. Nájemce je ochotný byt rekonstruovat vlastními silami výměnou za snížení nájmu. Dodavatel se zdráhá přijmout náročnou a komplikovanou zakázku. Obává se, že na projektu prodělá. Dodavateli se podaří dohodnout se na podmínkách dlouhodobé spolupráce. Vyplatí se mu zakázku přijmout pod příslibem budoucích zisků. 6
TRVEJTE NA VYUŽÍVÁNÍ OBJEKTIVNÍCH KRITÉRIÍ Objektivní kritéria jsou užitečnou pomocí při řešení sporných a konfliktních témat. Umožňují dosáhnout dohody, která je vnímána jako spravedlivá. Trváním na použití objektivních kritérií se můžete bránit nepřiměřeným nárokům oponenta. Položte mu otázku: A na základě čeho jste k vašemu požadavku došel/došla? Jaká objektivní kritéria můžete použít? 1. Tržní cena 2. Nezávislý expertní odhad 3. Náklady 4. Profesní normy 5. Dosavadní praxe Pokud jste se v jednání ocitli na mrtvém bodě, hledejte shodu na tom, jaký postup (normu, kritérium) zvolíte, abyste došli k rozuzlení. PŘÍPRAVA NA VYJEDNÁVÁNÍ O CO JDE? Představa o čem to celé je dává směr a rámec vyjednávání. Ať už vědomě nebo ne, na jejím základě interpretujete všechno, co se při vyjednávání děje. Je lepší tuto odpověď jednoznačně zformulovat, než se spokojit s nejednoznačným tušením. 7
O co jde mně? Chci co nejvýhodněji prodat ojeté auto. Chci bydlet, a to do dvou měsíců. O co jde jim? Chtějí koupit spolehlivý dopravní prostředek? Chtějí auto koupit proto, že jsou fanoušci této značky? Chtějí auto koupit na náhradní díly? Chtějí si počkat na stabilního dlouhodobého nájemníka? Chtějí obsadit byt co nejdříve? CÍLE Když máte obecnou představu o účelu vyjednávání, stanovte si, čeho konkrétně bude možné ve vyjednávání dosáhnout. Odhadněte, čeho bude chtít dosáhnout oponent. IDC ideální cíl: Hranice našich aspirací. Je třeba ji udržet v mezích reality. Na přehnaném nerealistickém návrhu by mohlo další jednání ztroskotat. K dobrému odhadu potřebujeme informace. RC reálný cíl: Je logické, že tento výsledek by mohl nastat. HRC hraniční cíl: Taková nabídka, kterou můžete přijmout, ale nezískáte tím nic navíc. Získáte právě to, co ztratíte. JMC ještě možný cíl: Můžete zvolit ve chvíli, kdy nemáte lepší možnost a dohodu potřebujete. Dostáváte se však už do ztráty. VŽPN v žádném případě nikdy: Škálu je možné si představit jako řadu dílčích cílů, kdy každý znamená o trochu lepší nebo horší výsledek. BATNA BATNA je ta nejlepší alternativa, kterou zvolíte, pokud se nedohodnete. Zásadním způsobem ovlivňuje, jak silní se budete ve vyjednávání cítit. Název je zkratkou z anglického: Best Alternative To a Negotiated Agreement. Jít do vyjednávání bez této alternativy je značné riziko. Nevíte, jaký návrh se vám vyplatí přijmout. Srovnatelné riziko přináší nekonkrétně formulovaná BATNA. Neověřený předpoklad, že kupce vždy nějak najdu nebo dodavatele vždy nějak seženeme vám může způsobit nepříjemné rozčarování. BATNA je pro vás oporou. Čím lepší je vaše BATNA, tím silnější je vaše postavení ve vyjednávání. Pokud oponent potřebuje dohodu více než vy, znamená to výhodu pro vás. 8
BATNA vymezuje, co je pro vás ještě dobrá dohoda a co už ne. Podle ní budete určovat, jaké musí být konkrétní podmínky dohody, aby bylo výhodné ji uzavřít. ZHODNOCENÍ VYJEDNÁVÁNÍ A DEBRIEFING Debriefing nás vede k tomu, abychom se co nejúčinněji poučili ze zkušenosti. Ideální je, pokud můžeme o své zkušenosti mluvit s dalšími lidmi. Podstatou debriefingu je zodpovězení otázek, které jsou uvedeny v následující tabulce. Co se objevilo nově Co zlepšit Co byste udělali příště jinak? Co by se dalo udělat, aby se předešlo nepříznivému vývoji? Uvědomte si možná rizika. Co fungovalo Povedlo se vám využít nějaký nový originální prvek? Zapamatujte si jej a použijte i příště. Co již u sebe znám Na čem byste měli ještě zapracovat? Co šlo udělat lépe? Sestavte si svůj akční plán změny. Které vaše silné stránky se projevily? Oceňte se za to. LITERATURA FISHER, R., URY, W., PATTON, B., Jak dosáhnout souhlasu. Management Press, Praha 2006 9