Akademie zákaznické zkušenosti Nejlíp nám to šlape, když vám to klape. Koučovací model GROW

Transkript

1 Akademie zákaznické zkušenosti Nejlíp nám to šlape, když vám to klape. Koučovací model GROW

2 Role kouče Každý kouč by se měl snažil odemknout potenciál ostatních. Model GROW přináší jednoduchý návod, jak strukturovat koučovací rozhovory s jednotlivými členy týmu tak, aby si posílili vědomí sebe sama, ujali se zodpovědnosti za cíle a vzali do vlastních rukou hledání řešení. Koučovací model GROW Model GROW sestává ze čtyř fází a zastupuje: Cíl, Realitu, Možné varianty, Vůle / cestu vpřed. Vůle Možnosti Cíl Realita 2

3 Cíl Nastavení Cíle je první fází modelu GROW. V tomto bodě se rozhodujete a hledáte shodu na tom, co by se mělo udělat. Cíl můžete navrhnout vy, ale v ideálním případě by s ním měl přijít koučovaný. CÍL Coby kouč musíte vnášet jasno do vymezených cílů a fungovat jako opora pro myšlenkové procesy členů svého týmu. Vysvětlujte témata, ve kterých by se podle vašeho názoru měli členové týmu zlepšit, aby si s vaší pomocí uměli stanovovat své vlastní cíle. které můžete pokládat ve fázi CÍL modelu GROW: Takže tvůj cíl v rámci tohoto tématu je jaký? A v jakém termínu bys ho chtěl/a realizovat? Jaký by měl být výsledek tohoto sezení (co bys chtěl/a dělat, mít nebo čeho bys chtěl/a dosáhnout)? Co bys udělal/a, kdybys věděl/a, že nemůžeš udělat chybu? Jak poznáš, že jsi svého cíle dosáhl/a? 3

4 Realita Až si stanovíte cíl, přichází na řadu další téma, které byste měli důkladně zhodnotit: stávající realita. V určitých případech budete muset analyzovat realitu, ještě než si určíte cíl, zejména pokud koučovaný disponuje relativně malým uvědoměním si sebe sama (nízkou sebereflexí) REALITA Vaše úloha kouče ve ve fázi Reality zahrnuje nabízení pochopení a nových perspektiv do stávající situace. Můžete použít všechno, co víte o tvorbě efektivní zpětné vazby a EEC modelu (důkaz, dopad, změna) v této fázi. Realitu můžete hodnotit i na základě Cyklu zákaznické zkušenosti. které můžete pokládat ve fázi Realita modelu GROW: Jaká je stávající situace? Jak to víš? Jak znějí fakta? V jakém bodě se zrovna nacházíš? Co se zrovna děje? Jaký efekt/dopad to má? 4

5 Možné varianty Další fází GROW jsou Možné varianty. Jde o etapu, v níž musíte podpořit koučovaného, aby navrhl co možná nejvíc možností, které by je na cestě k cíli posunuly o krok dál. Možné varianty Jakožto kouč musíte vzbuzovat naději a víru, že existuje několik cest a kroků, které by člena vašeho týmu mohly posunout vpřed. Další Možné varianty můžete otevírat pomocí slov mohli bychom (namísto můžeme ) a šlo by (namísto půjde ). které můžete pokládat ve fázi Možné varianty modelu GROW: Co můžeš udělat, aby se stávající stav změnil? Co dalšího lze udělat? Jaké přístupy jsi vyzkoušel/a, než se ti to začalo dařit? Od koho/čeho bys mohl/a potřebovat pomoc? Co se ti na této Možné variantě líbí? Jaké jiné Možné varianty máš? 5

6 Vůle / cesta vpřed Finální fáze modelu GROW značí Vůle nebo Cestu vpřed. Vaším úkolem kouče je přimět koučovaného k tomu, aby navrhl reálný a opatřený posudky a analýzami, který zaručí dosažení cíle. Vůle Klíčovým prvkem fáze Vůle / Cesta vpřed je navržení závazků a odpovědnosti. Koučovaného můžete podpořit například tak, že mu pomůžete definovat určité kroky a dohlížet na jejich správné plnění. které můžete pokládat ve fázi Vůle / cesta vpřed modelu GROW: Pojďme si shrnout, co děláš pro dosažení cíle. Kdy hodláš začít? Jakou podporu potřebuješ? Jaký další krok potřebuješ udělat? Co bys chtěl/a dělat po tomto sezení? Jaký je další krok? Další zdroje na podporu GROW Konkrétnější příklady otázek, které vám pomohou při koučování Zákaznické zkušenosti a cyklu CXx, najdete na dalším listu. Model GROW můžete uvést do praxe pomocí Pozorování cyklu zákaznické zkušenosti a Koučingového formuláře. Své schopnosti předávat zpětnou vazbu můžete zlepšovat. Více informací najdete v průvodci Jak vytvořit efektivní zpětnou vazbu. 6

7 Koučink Zákaznické zkušenosti příklady otázek GROW Naším cílem je stát se oblíbenou a obdivovanou značkou. Jak hodláte zajistit nejlepší zákaznickou zkušenost? Zákaznický cyklus musíme používat v každé interakci. Jak toho dosáhnete? Jaké jsou klíčové části fáze Přivítej (popř. dalších fází Zákaznického cyklu)? Jak zajistíte, že je implementujete do každé interakce? Jak poznáte, že jste jich dosáhli? Do jaké míry jste toho dosáhli při poslední interakci? Co se momentálně skutečně děje? Jak jste to prokázali při své poslední interakci se zákazníkem? Jaký je váš současný klíčový ukazatel výkonnosti KPI? Sledoval/a jsem tě během tvé poslední interakce a zaslechl/a jsem / viděl/a jsem (nabídněte zpětnou vazbu ve formátu důkaz, dopad, změna = EEC) Jak dobře využíváte Zákaznický cyklus při interakci se zákazníkem? Jaké prvky Zákaznického cyklu ovládáte nejlépe a které nejméně? Jaké Možné varianty máš pro zlepšení Zákaznické zkušenosti? Co dalšího bys mohl/a udělat? Co bys mohl/a vyzkoušet, kdybys měl/a víc času? A kdybys měl/a méně času? Co může být tou silou, která tě přiměje zkusit to? Představ si, že máš víc energie a důvěry než nyní. Co všechno bys mohl/a zkusit? Kdo nebo co by ti v tom mohl/a pomoci? Kdybys disponoval/a absolutní pravomocí a silou, co bys vyzkoušel/a? Kdy to začneš dělat? Jak si chceš připomínat, že tohle musíš dělat? Kdo jiný může zaručit, že splníš domluvené úkoly? Jaká kritéria a výsledky považuješ za úspěch? Kdy přesně začneš a dokončíš každý z vytyčených kroků? Co ti může bránit v podniknutí těchto kroků? Jakou podporu bys potřeboval/a?