2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem

Transkript

1 2. část STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM 2. kapitola: Strategie jednání s klientem 3. kapitola : Taktiky jednání s klientem 2A Konkurenční a kooperativní 1

2 2. kap.: Strategie jednání s klientem A. Konkurenční a kooperativní strategie B. Faktory ovlivňující volbu strategie jednání C. Zásady jednání s klientem 2A Konkurenční a kooperativní 2

3 A.Konkurenční a kooperativní strategie Při jednání a vyjednávání mají strany 2 možnosti volby strategie: Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody Konkurenční, soutěživé, kompetitivní cíl : win loss, dosáhnout co nejlepších výsledků na úkor druhé strany 2A Konkurenční a kooperativní 3

4 K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20) Důležitost cíle pro protistranu vysoká nízká 0 nízká Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu 2A Konkuenční a kooperativní vysoká 4

5 Výklad pojmů Vítězství neznamená automaticky porážku protistrany, ale dosažení vlastních cílů Prohra znamená nedosažení vlastních cílů V praxi obvykle sledujeme více cílů, takže ani vítězství ani prohra nejsou absolutní Při vyjednávání -vznášíme požadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupků od protistrany, nebo -nabízíme ústupky. Ústupek z mé strany znamená, že já se vzdám splnění části svých cílů a přijmu nějaký požadavek protistrany Častá chyba my obětujeme něco, co pro protistranu není atraktivní, co nepožadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupek Ústupek protistrany znamená, že protistrana přijme nějakou změnu podmínek, která způsobí, že počet jejích splněných cílů klesne a počet mých splněných cílů vzroste Častá chyba protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme 2A Konkurenční a kooperativní 5

6 K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20) Důležitost cíle pro protistranu vysoká Moje kompetitivní strategie Kooperatativní strategie Jejich kompetitivní strategie nízká 0 nízká Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu 2A Konkurenční a kooperativní vysoká 6

7 Pruittův-Rubinův model dvojího zájmu LOSS-WIN ONI Důležitost cílů protistrany Vysoká NEPŘÍMĚŔE- NOST našich ústupků Konkurenční strategie Kooperativní strategie ŘEŠENÍ WIN-WIN KOMPROMIS LOSS-LOSS ŘEŠENÍ WIN-LOSS NEČINNOST :. 2A KOnkurenční a koooperativní NEPŘIMĚŘENOST ústupků protistrany WIN-LOSS 0 Vysoká Důležitost vlastních cílů MY 7

8 Výklad pojmů k Pruitt- Rubinovu modelu Nečinnost Pokud by výsledkem vyjednávání mělo být, že obě strany by se musely vzdát tolika svých cílů, že by o takový výsledek neměly zájem, z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramu Strategie kompetitivní Pokud by dosažení dohody vyžadovalo, aby jedna ze stran poskytla ústupky nepřijatelně velké, považovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěživé či strategii kompetitivní (boj) 2A Konkurenční a kooperativní 8

9 Strategie při jednání s klientem Banka vůči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protože preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamžitou výhodou) Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohrožují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta U klienta počítejte s použitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem) 2A Konkurenční a kooperetivní 9

10 Varování před vítězstvím nad klientem Varujte se před vítězstvím nad klientem!! Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které považuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to! /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, může klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/ Jak snadno může banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient sdělí svoji nespokojenost ti dalším osobám Spokojený klient to sdělí jen 3 osobám 2A Konkurenční a kooperativní 10

11 Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmy Proč se snažíme neztrácet klienty? Můžeme sice získat nové, ale je to dražší! Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se může časem změnit ve velmi ziskového klienta Jak chce banka být vnímána klienty? Ne jako jeho soupeř, ale jako partner, který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a růst. Proto volíme kooperativní strategii. Pomáháme klientovi finančními službami i radami. Otázky : Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk? Jsou klienti, kterých se chceme zbavit? 2A Konkurenční a kooprativní 11

12 B. Faktory ovlivňující volbu strategie Povaha problému (jedno-, vícedimensionální) Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení) Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý) Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní) Forma jednání (interpersonální- vyjednávači, meziskupinové- jednají delegace) 2B Faktory ovlivňující volbu 12

13 C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM KOOPERATIVNÍ STRATEGIE (Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation ) Odloučit osobní vztahy a pocity od problému Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí.. Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) 2C Zásady jednání s klientem 13

14 JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ Nehodnoťte klienta (nekádrujte) Neurážejte se, když klient sám vás hodnotí záporně Dívejte se na věc očima klienta Umějte mu naslouchat, nechte ho vypovídat Podpořte vzájemnou komunikaci opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost ptejte se nejprve otevřenými otázkami, pak upřesňujte zavřenými otázkami 2C Zásady jednání s klientem 14

15 Význam pozice Pozicí označujeme celý komplex zájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany. Konflikt se vyznačuje tím, že účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmů Ne všechny zájmy mají shodné priority. Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichž prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné 2C Zásady jednání s klientem 15

16 JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE Uvědomte si, že i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy Jednejte o zájmech Hledejte ty slučitelné Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné 2C Zásady jednání s klientem 16

17 JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WIN Rozpoznat zájmy klienta Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít slučitelné zájmy Najít nové dimense problému o nichž se dá jednat Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky) Najít alternativu uspokojující slučitelné zájmy obou stran 2C Zásady jednání s klientem 17

18 ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘE shrnutí Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyžadoval) Nabízet komplexní balík produktů na míru - to umožňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win Hledat win-win!!! 2C Zásady jednání s klientem 18

19 Konec 2. kapitoly 2C Zásady jednání s klientem 19