Programové řešení informační systém podniku

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra podnikání a oceňování Programové řešení informační systém podniku Bakalářská práce Autor: Thomas Herzog Ekonomika a management malého a středního podnikání Vedoucí práce: Ing. Eva Holínská, CSc. Praha Červen, 2012

2 Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictví interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Praze dne Thomas Herzog

3 Poděkování: Na tomto místě bych rád poděkoval Ing. Evě Holínské, CSc. za vedení práce, cenné odborné rady a připomínky.

4 Anotace: Cílem bakalářské práce je popsat základní charakteristiky ERP systémů a provést hodnocení přínosů plynoucích z vyuţívání ERP jako systému pro řízení podniku. Dalším cílem bude na základě analýzy potřeb konkrétního podniku navrhnout vhodné programové řešení ERP systému, popsat jeho implementaci a popsat přínos plynoucí ze zavedení tohoto ERP systému. Annotation: The aim of this bachelorś thesis is to describe main features of ERP systems and describe the benefits of using ERP systems for control company. Secondary aim is from analysis of needs specific propose a suitable program solution of ERP systém, describe implementation and efect of implementation this ERP system Klíčové slova: analýza, ERP systém, CRM systém, implementace, hodnocení, český trh Keywords: Analysis, ERP system, CRM system, implementation, rating, czech market

5 Obsah Úvod... 7 Teoretická část Informační systém podniku Jednotná datová základna Modulární uspořádání systému Slabá místa ERP systémů Systémy plánování podnikových zdrojů Vývoj ERP systémů Rozdělení ERP systémů Dělení ERP dle funkcionality Metody řízení aplikované v ERP systémech Rozšíření ERP na ERP II ERP systémy pro střední a malé podniky na českém trhu Střední podniky Malé podniky Vybrané ERP systémy na českém trhu pro malé podniky CRM systém Operativní CRM Strategické CRM Analytické CRM Komplexní CRM systém Přínosy CRM Analýza vybraného podniku: SWOT analýza Teorie SWOT analýzy Základní faktory ovlivňující silné stránky projektu (strengths): Základní faktory ovlivňující slabé stránky projektu (weaknesses): Příleţitosti projektu (opportunities): Hrozby projektu (strengths): Stávající řešení: Výběr systému: Způsoby pořízení informačního systému Informační strategie Analýza potřeb podniku Výběr vhodného informačního systému a jeho dodavatele Kritéria výběru systému Vlastní implementace vybraného informačního systému Na čem závisí úspěšnost implementace informačního systému? Navržené řešení: Základní moduly systému Microsoft Dynamics CRM Výhody systému Microsoft Dynamics CRM Moţnosti ERP systému Microsoft Dynamics CRM

6 8. Hlavní funkcionality MS Dynamics CRM 2011: Microsoft Dynamics CRM - Modul Prodej Modul Servis v Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM - Modul Marketing Vlastní řešení na platformě CRM Výběr vhodného informačního systému Oblasti: Správa zákazníků - Firma Správa zákazníků - Kontakt Prodej Katalog produktů Řízení obchodníků Marketing Správa dokumentů Vyhodnocování mezd Servis Závěr Seznam pouţité literatury Seznam pouţitých zkratek (obrázků, grafů, tabulek, příloh) Přílohy 6

7 Úvod První část práce se zaměřuje na teoretický základ informačních systémů obecně, dále definuje pojem ERP, stručně popisuje jejich vývoj, popisuje různé pohledy na ERP systémy, trendy v dané oblasti, uvádí důvody, proč zavádět informační systém, popisuje CRM systémy, jejich rozdělení a přínosy. V další části práce se budu snaţit na základě analýzy softwarového vybavení a potřeb konkrétního podniku navrhnout vhodné programové řešení informačního systému, způsob jeho implementace a zhodnotit přínos plynoucí ze zavedení tohoto informačního systému. Tato práce se zabývá problémy programového řešení informačního systému podniku do malých a středních podniků. Význam informačního systémy pro podniky roste s mnoţstvím informací, které je nutno zpracovat v co nejkratším čase. V počátcích vývoje podnikových informačních systémů se zájem dodavatelů těchto systémů soustřeďoval především na velké společnosti, ale s dalším vývojem na trhu, kdy ubývá zákazníků, se zájem soustřeďuje na střední i malé podniky. Situace, kdy ERP systém představuje zřejmou konkurenční výhodu, se nyní přesouvá do segmentu malých a středních podniků. I největší softwarová firma na trhu v České republice, Microsoft, na tuto situaci v celosvětovém měřítku reagovala vývojem samostatného řešení pro řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CMR 2011, které je plně systémově integrovatelné do plnohodnotného ERP systému Microsoft Dynamics AX Dodavatelské firmy jsou si vědomy, ţe rychlé zpracování informací je pro podnik ţivotně důleţité, ale nejdůleţitější je platící zákazník. Od efektivnosti práce se zákazníkem se pro malé zákaznicky orientované podniky odvíjí jejich finanční situace, a tedy i moţnost pořízení nákladnějších podnikových informačních systémů v případě dalšího rozvoje podniku. 7

8 Z výše uvedených důvodů jsem zaměřil svou bakalářskou práci na analýzu stávajícího programového vybavení firmy PROJEKTMEDIA, s.r.o., kde jsem pracoval a na základě provedené analýzy současného stavu a zjištění potřeb a poţadavků vypracoval návrh řešení zaměřeného na zlepšení dané situace formou implementace vhodného informačního systému a pokusil se zhodnotit ekonomické efekty plynoucí ze zavedení tohoto informačního systému. 8

9 Teoretická část 1. Informační systém podniku Obsah pojmu informační systém není v odborné literatuře jednoznačně vymezen. Lze ho definovat jako účelové uspořádání mezi lidmi, zdroji dat, procedurami jejich zpracování, a to včetně jejich technologických prostředků. Při počítačovém zpracování je součástí informačního systému i hardwarové a softwarové vybavení, označované pojmem informační technologie. Informační systém představuje potřebu informací pro řízení. Prostřednictvím informačních technologií se tato potřeba uspokojuje. Oba pojmy se v praxi natolik spojují, ţe se vţila zkratka IS/IT. Poslání podnikového informačního systému lze obecně shrnout do třech hlavních bodů: 1. Podnikový informační systém má být integrující platformou spojující podnikové procesy, informační toky a komunikaci vně i uvnitř podniku. Jeho integrační role v rámci řetězce je pak základním předpokladem pro generování hodnoty v síťové infrastruktuře 2. Podnikový informační systém by měl plnit roli nositele standardizace, která pozitivně ovlivní zpracování běţné podnikové agendy v rámci podnikových procesů, chování uţivatelů a změny v jejich pracovních návycích. 3. Podnikový informační systém, ať uţ se skládá z jakýchkoliv komponent a je rozvíjen jakýmkoliv způsobem, by měl poskytovat komplexní pohled na fungování podniku a zabezpečit zpracování informací potřebných k manaţerskému rozhodování. Na podnikový informační systém lze nahlíţet z různých úhlů pohledu. Pospíšilová Marie. Řízení průmyslového podniku v počítačovém prostředí, VŠE, Praha, 2001, ISBN Sodomka Petr, Klčová Hana. Informační systémy v podnikové praxi. 2. aktualizované a rozšířené vydání, Computer Press, 2010, Brno, ISBN

10 Technologický model vychází z hardwaru, kterým podnik disponuje, sítí, nainstalovaného operačního a databázového systému a aplikačního software, s kterým pracují uţivatelé systému. Model řízení podniku vychází z úrovní řízení podniku od operativního řízení na nejniţší úrovni, přes taktické řízení na prostřední úrovni, k strategickému řízení realizovanému vrcholovým managementem na nejvyšší úrovni. Procesní model zobrazuje vyuţití softwarových aplikací. Cílem procesního pohledu je zjednodušit a zefektivnit procesy probíhající v podniku Za základ podnikového informačního systému je povaţován systém plánování podnikových zdrojů (Enterprise Resource Planning, ERP). ERP je účinný nástroj plánování a řízení klíčových interních podnikových procesů, který vyuţívá jednotné datové základny a umoţňuje přístup k jeho funkcím v reálném čase pro všechny úrovně řízení podniku, čímţ umoţňuje podniku co nejefektivnější transformaci vstupů na výstupy prostřednictvím dostupných zdrojů. Pokud bychom chtěli vytvořit extrémně jednoduché schéma ERP, pak by zde bylo jeho jádro a okolo něj subsystémy pro práci se zákazníky CRM (Customer Relationship Management), pro práci s dodavatelským řetězcem SCM (Supply Chain Management) a manaţerský informační systém MIS. Nad MIS (anebo jako jeho součást) by byla zakreslena BI (Business Intelligence), coţ je sada technologií a algoritmů schopná mimo jiné inteligentní analýzy dat v informačním systému na základě integrovaného know-how o daném typu podnikání. SCM (Supply Chain Management) nebo-li řízení dodavatelských řetězců - představuje soubor nástrojů a procesů, které slouţí k optimalizaci řízení a k maximální efektivitě provozu všech prvků celého dodavatelského řetězce s ohledem na koncového zákazníka. SCM jsou konkrétním příkladem vzájemného propojení dodavatelů s odběrateli na bázi informačních a komunikačních technologií. Prostřednictvím propojení a výměny informací mohou partneři v rámci řetězce (sítě) spolupracovat, sdílet informace, plánovat a koordinovat celkový postup tak, aby se zvýšila akceschopnost celého řetězce. VOŘÍŠEK Jiří. Strategické řízení informačního systému a systémová integrace. Praha: Management Press, 1997 Zpracováno dle: 10

11 Obr.1. Struktura informačního systému podniku Zdroj: CMR je systém pro řízení vztahů se zákazníky. Většina podniků je orientována na prodej zboţí a poskytování sluţeb zákazníkům a tento systém umoţňuje podnikům řídit obchodní vztahy se zákazníky. BI je souhrn nástrojů umoţňujících uţivatelům ucelený přístup k datům v podnikových informačních systémech a jejich analýzu za účelem lepšího porozumění podnikání a zákazníkům. Lze nejlépe přeloţit jako "podnikové zpravodajství" Jednotná datová základna Zdrojové systémy (databáze) zajišťují sběr dat pro výše uvedené systémy. Jednotná datová základna představuje jednu z největších výhod, které ERP systémy nabízejí. Moţnost soustřeďování a zároveň okamţitého zpracovávání a vyhodnocování dat s důrazem na aktuální potřeby a velmi oceňované trendy vše on-line, tj. ihned k dispozici. Jednotná datová základna znamená, ţe veškerá data, to znamená údaje o zákaznících, dodavatelích, zaměstnancích, objednávkách, zakázkách apod. jsou všechna na jednom místě. Neustále se aktualizují, uţivatelé je mohou doplňovat, upřesňovat. Pokud uţivatel potřebuje, má všechny tyto údaje ihned k dispozici, a to uţivatel na kterékoliv úrovni řízení. Jednotnost datové základny je zaloţena na technologii klient/server. Tato technologie funguje tak, ţe veškerá data, databáze, číselníky jsou uloţeny na serveru. Na serveru jsou uloţena veškerá data. Klient, v tomto případě uţivatel, v praxi vlastně i více uţivatelů současně, přes svoji pracovní stanici pošle poţadavek na server a server uţivateli resp. i více uţivatelům současně okamţitě 11

12 poskytne poţadovanou informaci. Stejným způsobem, ale opačným směrem funguje aktualizace dat i databází. Lze pracovat on-line nebo off-line, tj. data shromaţďovat a po schválení a autorizaci odeslat na server Modulární uspořádání systému ERP jsou otevřené a modulární informační systémy, coţ vyplývá z historického vývoje těchto systémů. Počet procesů, které jsou řízeny pomocí podnikových informačních systémů neustále narůstá. Vše začalo u řízení výroby a účetnictví, postupně se přidávala personalistika, řízení zásob a materiálu, finance podniku a dále pak marketing, bankovní operace, logistika a řízení lidských zdrojů. V současné době se začíná prosazovat internetová a mobilní komunikace, manaţerské rozhodování. ERP systém se skládá z několika modulů, které jsou navzájem propojeny a které vyuţívají společná data a číselníky. Kaţdý z těchto modulů pokrývá určitou oblast, na kterou je zaměřen. Modulární systém také vznikl z důvodu operativnějšího a rychlejšího zpracovávání vybraných dat, neboť systém s jedním modulem, který by obsahoval funkce všech modulů, by byl při zpracovávání větších objemů dat sloţitější a tím i pomalejší. Většina výrobců podnikových informačních systémů se snaţí, aby jejich systém byl pouţitelný v co nejširších oblastech podnikání. Modulární uspořádání systému zákazníkovi umoţňuje zakoupit si pouze ty moduly, které potřebuje ke svému podnikání a které mu pomohou s řízením jeho podniku. Díky modulům je moţné přizpůsobit ERP systém zákazníkovi přímo na míru Slabá místa ERP systémů Zároveň je třeba mít na zřeteli omezení, vyplývající ze samotné technologické podstaty ERP systémů, neboť jde o systémy organizované nad databázemi. V dnešním světě sociálních sítí a datové exploze vůbec, strukturovaná data spravovaná v databázích představují pouze kolem 15 % a zbytek všech informací pochází z webových stránek, internetových diskuzních fór, ů a mnoha dalších zdrojů, které lze souhrnně označit jako nestrukturovaná data. 12

13 ERP jsou transakční systémy natvrdo nastavené pro jistý, jasně definovaný proces, opakující se stále dokola, které nepřetrţitě pořizují a evidují data nezbytná pro chod podniku. Tato data přicházejí z rutinních provozních transakcí typu vystavení nákupní objednávky, dodavatelské faktury, příjemky zboţí a podobně. Tyto údaje, které nabízejí v podstatě pohled do minulosti, v rámci podniku zajímají především střední management zodpovědný za provozní chod podniku. Vrcholové vedení firmy představuje jinou organizační úroveň podniku neţ uţivatelé ERP a CRM systémů a potřebuje jiné informace pro strategické řízení firmy. 2. Systémy plánování podnikových zdrojů Systém plánování podnikových zdrojů, pro který se obvykle pouţívá zkratka ERP, je charakterizován jako typ aplikačního software, který umoţňuje řízení a koordinaci všech disponibilních podnikových zdrojů a aktivit. ERP systémy tedy představují aplikační software, který umoţňuje řízení a koordinaci všech disponibilních podnikových zdrojů a aktivit. Mezi hlavní vlastnosti ERP patří schopnost automatizovat a integrovat klíčové podnikové procesy, funkce a data v rámci celé firmy. Současné ERP systémy v sobě postupně integrují i další typy aplikací a nástrojů, např. podporu portálových řešení, podporu pro řízení pracovních toků (workflow), analytické aplikace zaloţené na principech business inteligence atd. Pro tyto aplikační komplexy se pouţívá termín ERP II. ERP systémy se pokoušejí pokrýt základní funkce organizace, nehledě na typ organizace nebo její činnosti. ERP systémy dnes vyuţívají nejen obchodní společnosti, ale také neziskové organizace, nevládní organizace, státní instituce a jiné velké entity. ERP systém je vymezen pěti základními vlastnostmi - automatizace a integrace hlavních podnikových procesů, vytváření a zpřístupňování informací v reálném čase, zpracování historických dat a celostní přístup k prosazování ERP koncepce. Článek Alfa samec ERP publikovaný v periodiku Hospodářské Noviny 4. května 2010 Zpracováno dle: 13

14 V závislosti na své pozici v informačním systému je ERP je zdrojem dat i pro ostatní typy aplikací, neboť vytváří a udrţuje základní databáze informačního systému. Koncepční otázky řešení ERP, resp. ERP II jsou vyjádřeny jeho vnitřní, tedy softwarovou architekturou, která ukazuje, jakými programovými moduly a nástroji je ERP software tvořen a v jakých vzájemných vazbách fungují. Modulární struktura ERP je důleţitá pro udrţení rovnováhy mezi integrací (provázaností) a nezávislostí jednotlivých modulů. Různé podniky mají různé potřeby a priority a jen málokterý zákazník vyuţije všechny moduly. Obvykle nakoupí pouze ty, které jsou pro něj relevantní - například je zbytečné pro firmu, která se zabývá se finančními trhy, nakupovat moduly výroby, správy skladů apod. ERP systémy, zejména pro střední a malé podniky, jsou dodávány jako hotový balík programů, ale je nutné je dále upravit a přizpůsobit poţadavkům zákazníka. Tento proces (tzv. customizace) probíhá na základě analýzy poţadavků uţivatelů a obvykle představuje jednu z klíčových částí celého projektu implementace systému v podniku. ERP architektura dnes obvykle nezahrnuje pouze tzv. aplikační moduly (finance, prodej, výroba atd.), ale celou řadu dalších modulů, které mají provozní nebo podpůrný charakter. ERP tak většinou zahrnuje: - aplikační moduly zajišťující funkcionalitu v jednotlivých oblastech řízení podniku (např. řízení prodeje, výroby, stavu zásob atd.), - dokumentační moduly obsahující uţivatelskou on-line dokumentaci, - technologicko-správní moduly pro nastavení přístupových práv pro potřeby zákazníka, - implementační moduly atd. - viz. výše zmíněná customizace Vývoj ERP systémů Historie ERP systémů spadá do šedesátých let minulého století a je bezprostředně spjatá s materiálovým plánováním výroby, dnes označovaným MRP I Material Requirements Planning. U jejího zrodu stál Čechoameričan Dr. Joseph Orlicky, pracovník IBM, který tuto teorii představil po prvé roce 1960 a to na základě studia výrobních programů japonské Toyoty. O dvě dekády později, v roce 1981, tuto teorii rozšířil Oliver Wight na tzv. MRP II, neboli Manufacturing Resource Planning tím, ţe jí zasadil ještě hlouběji do výrobního procesu a integroval jí s činnostmi celého podniku. 14

15 Přímým předchůdcem ERP systémů byly podnikové aplikace, které poskytovaly informační podporu určité oblasti aktivit podniku. Trendem bylo postupně rozšiřovat funkcionalitu a podporovat čím dál tím širší spektrum funkcí řízení podniku. Je pochopitelné, ţe se nejdříve sjednocovalo programové zabezpečení nejbliţších oblastí - např. výroby a managementu skladů, nákupu a prodeje. K nejvýznamnějším principům, na nichţ byly zaloţeny aplikace tohoto typu, byly: 1. Material Requirements Planning (MRP) - orientované na plánování materiálových potřeb výroby a vyuţívající struktury výrobku (kusovníku) jako základu pro stanovení mnoţství a termínů nakupovaných a vyráběných součástí. Tento přístup byl rozvíjen a aplikován převáţně v 60. a 70. letech minulého století a vyuţíval moţností tehdy dostupné výpočetní techniky. 2. Manufacturing Resource Planning (MRP II) - rozšiřuje počítačovou podporu materiálového plánování na další důleţitou oblast - plánování kapacit výrobních zdrojů (označované jako CRP - Capacity Requirements Planning). MRP II byly aplikovány v 80. letech a na začátku 90. let. S příchodem počítačů začal vznikat jednoduchý podnikový software. Prvními softwarovými aplikacemi byly systémy pro sledování a řízení financí a účetnictví, které byly v 50. letech minulého století doplněny o kontrolu majetku a zásob. Vznik ERP systému vyuţívající počítačové technologie se datuje od počátku 60. let. Období "Resource Planning", tedy systémů pro plánování zdrojů, zahájily poţadavky výrobních firem na automatizované plánování spotřeby materiálu (MRP - Material Requirements Planning). První takový systém vznikl na základě spolupráce Case Corporation a IBM. V roce 1960 tým IBM pod vedením J. Orlického implementoval první MRP systém právě v této společnosti. Od této chvíle započaly implementace stále rozsáhlejších MRP systémů, jejichţ provoz a správa vyţadovaly zřízení servisních týmů a zabezpečení dostatečně výkonných hardwarem. V 70. letech se proto v průmyslu rozvíjejí výpočetní střediska vybavená sálovými počítači. Pour Jan a kol. Podniková informatika. 2., přepracované a aktualizované vydání, Grada Publishing, 2009, ISBN

16 Počátkem 70. let také vznikají první softwarové korporace - SAP v roce 1972, Lawson Software v roce které si kladou za cíl nabízet na trhu standardní podnikové aplikace schopné integrovat rozhodující procesy. Od roku 1976 začíná být k MRP systémům doplňována část pokrývající řízení výroby. Na trh vstupují společnosti JD Edwards, Oracle (1977) a Baan (1978). V letech 1981 aţ 1985 se společnost Jan Baan zaměřuje na vyuţití platformy Unix. Ve stejném období doplňuje "tlačný plánovací proces" MRP II v podnikových informačních systémech "taţná" řídící metoda (JIT - Just-in-time) orientovaná na včasné dodávky zboţí podle poţadavků zákazníka, vycházející z jiţ desítky let známé filosofie uplatňované v japonských firmách. Integrace finančních, účetních a majetkových systémů s podporou výroby prostřednictvím koncepcí MRP II a JIT posílila význam IT pro plánování a řízení podniku. V 80. letech tak vzniká první generace ERP systémů, která dokáţe zohlednit materiálové poţadavky, termíny a kapacity, včetně finančních a dalších zdrojů. V 80. letech se také objevila tzv. "počítačem integrovaná výroba" (CIM - Computer Integrated Manufacturing). Výrobně orientovaný směr reprezentovaný konceptem CIM (CAD a další platformy) vycházel z myšlenky jednotné podnikové databáze pro podporu výroby, s cílem zajištění flexibility produkce, zkrácení času na realizaci, sníţení nákladů na pořízení, zpracování a údrţbu pouţívaných dat. Celý produkční systém výrobního podniku tak, jak ho znázornil ve svém "Y" schématu A.W. Scheer, poukázal na nutnost integrace a vzájemné komunikace mezi jednotlivými subsystémy. Koncem 80. let vstupuje na trh další z významných IT korporací PeopleSoft (1987). Zaměřuje se na vývoj softwarové podpory pro řízení lidských zdrojů. Průlom v oblasti plánování a řízení výroby byl završen postupným zakomponováním procesů řízení lidských a kapitálových zdrojů. Vývoj integrovaných softwarových řešení doprovází také technologický pokrok (začíná se prosazovat model klient/server, který podporuje myšlenku zpracování dat v místě jejich uloţení - tedy na serveru) a technický pokrok v oblasti výpočet techniky. Tím se uzavřela druhá fáze vývoje podnikových informačních systémů, ze které vycházejí současná moderní ERP řešení. 16

17 V roce 1995 Oracle představil sadu integrovaného podnikového softwaru - Oracle Aplication 10, tedy prapůvodní základ dnešního moderního řešení Oracle E-business Suite. V roce 1992, tedy 20 let od svého zaloţení, představil SAP své dodnes masivně vyuţívané řešení SAP R/3. Od té doby se společnost SAP vypracovala na lídra světového ERP trhu. V roce 2005 pouţívalo produkty SAP více neţ zákazníků ve 120 zemích světa. Počátkem 90. let se začal stále více prosazovat samotný termín ERP, a to především v souvislosti s rozšiřováním funkcionality na řízení lidských zdrojů a financí a pokrýváním specifických oblastí průmyslových podniků, jako je řízení projektů a výroba investičních celků. V polovině devadesátých let byla ERP systémům vyčítána přílišná orientace směrem do firmy a jejich absolutní slepota směrem ven. To bylo podnětem pro vývoj prvních CRM systémů, které se začali zaměřovat na trţní dění kolem podniku. Zejména na zákazníky a obchodní partnery z pohledu plánování příštích prodejů, servisních a marketingových aktivit Rozdělení ERP systémů ERP systémy je moţno rozdělovat do skupin podle celé řady kritérií, např. podle funkcionality, podle velikosti podniku, podle odvětví, podle výrobce a dodavatele systému. Nejčastějším rozdělením je rozdělení podle velikosti podniku. Vybrané produkty ERP na českém trhu je moţné zařadit podle velikosti zákazníka do těchto skupin: 1. mysap Business Suite, Oracle e-business Suite, 2. Helios Green, Microsoft Dynamix AX, Microsoft Dynamics NAV, IFS Aplikace, Exact Globe, Lawson M3, Epicor iscala, 3. Helios Orange, QI, POHODA SQL 2009, Vema, SOFTIP PACKET a mnoho dalších. Podnikovou realitu rozhodně nejde zúţit na pouhou velikost firmy (počet zaměstnanců, respektive obrat). Z hlediska zavádění ERP je nutno vzít v úvahu celou řadu dalších hledisek. 17

18 Jde hlavně o následující: - odvětví, ve kterém podnik působí - různé ERP systémy jsou vhodné pro zavádění v různých odvětvích, některé se přímo specializují (například na banky, média atd.), - metody řízení podniku - jednotlivé ERP systémy se liší v metodách řízení, rozlišujeme 3 základní typy: JIT - taţný princip, MRP II - tlačný princip a DBR - kombinaci taţného a tlačného principu, - struktura výrobku - tzv. VAT analýza se zabývá tvarem struktury realizovaných výrobků (kusovníků). Pokud se podíváme na skupinu ERP systémů z hlediska velikosti podniků, můţeme konstatovat, ţe aţ donedávna byl zájem zaměřen na velké a střední podniky. Po postupném nasycení trhu velkých a středních firem se zájem přesouvá k jednodušším řešením pro malé podniky, kde se dá snadněji prosadit Dělení ERP dle funkcionality V současné době na trhu ERP rozlišujeme dle funkcionality tyto systémy: All-in-One, Best-of-Breed a Lite ERP. Jejich důleţitou součástí je navíc orientace na poskytování tzv. Best Practices (nejlepší praktiky). - All-in-One Jak uţ název sám napovídá, jedná se o řešení, které zahrnuje všechny oblasti podnikových procesů (ekonomika, logistika, výroba, personalistika) do jednoho projektu. Typičtí představitelé těchto řešení jsou např. Helios Green, Microsoft Dynamics NAV nebo SAP Business All-in-One. V České republice jsou vyuţívány jak výše uvedené zahraniční systémy, tak i systémy tuzemské (např. Karat Software, LCS International, Control, atd.). - Best-of-Breed Tyto aplikace se vyznačují tím, ţe jsou specializovány na jednotlivé obory a jejich procesy a nemusejí zahrnovat všechny čtyři klíčové podnikové oblasti (ekonomiku, logistiku, výrobu a personalistiku). Většinou jsou poskytovány oborově tradičními dodavateli. Pro příklad si můţeme uvést několik systémů, které se specializují na procesy: QAD - diskrétní a procesní výroba, VEMA - personalistika, logistika, ekonomika, FEIS - logistika, ekonomika. 18

19 Systémy specializované podle oboru podnikání: Infor ERP Xpert - automobilový průmysl, ZeMan - zemědělství, INCAD - strojírenství, automobilový průmysl. Tyto tzv. Best-of-Breed systémy jsou v praxi většinou nasazovány samostatně (v případně oborových Best-of-Breed) nebo tvoří součást podnikové ERP koncepce společně s jinými informačními systémy (coţ je případ procesně orientovaných Best-of-Breed). - Lite ERP Lite ERP systémy jsou systémy navrţené pro segment malých a středně velkých firem (SME- Small and Medium-sized Enterprises). Smyslem těchto verzí je nabídnout standardní ERP řešení s omezenou funkcionalitou. Postupně se ale ukazuje, ţe trend Lite verzí je pohlcován nabídkou plnohodnotných ERP systémů vhodných pro segment SME jako jsou SAP Business One, Infor ERP Visual, Altus Vario, Helios Orange, Infor ERP MAX+ nebo Microsoft Dynamics NAV (dříve Navision). - Best practices Má v podnikání širší význam - z hlediska dodávek ERP jde o špičková dílčí řešení, čímţ si dodavatelé chtějí zvýšit konkurenceschopnost a nalákat zákazníka na špičkové řešení. Tyto aplikace vznikají na základě referencí od klientů a jejich vyhodnocování systémovým integrátorem a dodavatelem. Best Practices v podstatě odráţejí zkušenosti s řízením podnikových procesů, které se pak odráţejí v inovacích samotných ERP systémů nebo jejich jednotlivých modulů Metody řízení aplikované v ERP systémech Na zvyšování efektivnosti fungování podniků se velmi výraznou měrou podílí vyuţívání vhodných metod řízení - krom samotné implementace čím dál sofistikovanějších informačních systémů. Ve druhé polovině 20. století se začaly do podnikové praxe prosazovat nové metody řízení, které mají za cíl: zvyšování kvality, sniţování nákladů, zkracování průběţných dob a získání a udrţení si zákazníka. Zpracováno dle: Zpracováno dle: Zpracováno dle: Zpracováno dle: Zpracováno dle: Zpracováno dle: 19

20 Na trhu ČR představuje dominantní metodu řízení pouţívanou v ERP systémech metoda MRP II (zhruba 60% ERP řešení obsahuje prvky MRP II), metody JIT (just in time - právě včas) a DBR (drum buffer rope) lze nalézt vve zbývajících 40 % ERP řešení Rozšíření ERP na ERP II ERP můţeme v současné době chápat ve dvou rovinách: - v uţším slova smyslu ERP zahrnuje integraci vnitropodnikových oblastí, jako je výroba (včetně dat o výrobku), logistika, finance a lidské zdroje - v širším slova smyslu se jedná o rozšířené ERP, nebo-li ERP II, coţ zahrnuje další aplikace jako jsou manaţerské nadstavby typu BI a aplikace podporující vazby podniku na jeho okolí, například řízení dodavatelských řetězců v podobě SCM, a řízení vztahu se zákazníky formou aplikací označovaných jako CRM. Nedílnou součástí integrovaných celopodnikových řešení typu ERP se dále stávají komponenty pro realizaci elektronického obchodu - B2B (Business to Business), B2C (Business to Customer) a zásobování (eprocurement). Můţeme tedy shrnout, ţe rozšíření systému ERP na ERP II, probíhalo především v těchto třech směrech: - SCM - řízení dodavatelského řetězce, - CRM - řízení vztahu se zákazníky a - BI - řízení manaţerských systémů ERP systémy pro střední a malé podniky na českém trhu Střední podniky - Střední podniky požadují oborová řešení. Středně velké podniky od 50 do 249 zaměstnanců jsou opět doménou systému Helios Orange, který svou pozici posiluje zejména díky vynikajícímu poměru cena/uţitná hodnota. Jeho hodnotu přitom zvyšují detailně propracovaná oborová řešení, kterých je nyní k dispozici více jak 20. Ke konci roku 2009 pouţívalo produkty značky Helios středně velkých podniků. Lídra tohoto segmentu následují Microsoft Dynamics NAV, ERP třídy Byznys, ABRA G2-G4, Orsoft, Altus Vario a ESO9. Posledně jmenovaný produkt začíná být úspěšný v pronájmu po internetu - ve stejném sledovaném období jej takto pořídilo a provozovalo 150 organizací. 20

21 Obr. 2. ERP systémy ve středně velkých organizacích Zdroj: Více jak 36 % z celkového počtu zákazníků, které eviduje CVIS mezi středními podniky, pouţívá 50 různých ERP systémů. U těchto společností se jiţ markantněji projevuje potřeba oborových řešení, neboť jejich podnikové procesy jsou natolik sloţité, ţe je lze standardním ERP systémem pokrýt jen za cenu dodatečných programátorských úprav a dalších vícenákladů. Týká se to především výrobních podniků, které proto raději vyhledávají znalce svého odvětví s připraveným řešením, neţ by investovaly do přílišných úprav systému na míru Malé podniky Malé podniky kupují vyspělé a zároveň levné produkty. Firmy od 10 do 49 zaměstnanců nejčastěji pořizují ERP systém Helios Orange (Asseco Solutions). Celkově pak na konci roku 2009 pouţívalo produkty značky Helios (Orange a Green) téměř malých organizací. K úspěšným EPR systémům v tomto segmentu dále patří ABRA G2-G4 (ABRA Software), Altus Vario (Altus Software) a ERP třídy Byznys (J.K.R.). Altus Vario konkuruje zejména velmi nízkou cenou. ERP třídy Byznys rovněţ nepatří mezi drahé aplikace, ale jejich funkční a technologická vyspělost je podstatně vyšší. Podobně jsou na tom systémy ABRA a Money S5. Sodomka, P., Klčová, H., Vořechová, E.: Aktuální trendy vývoje českého ERP trhu. (2.vydání). Dostupná na WWW: 21

22 Obr. 3. ERP systémy v malých organizacích Zdroj: Silnou pozici má v malých firmách také společnost Ortex se systémem Orsoft, jemuţ ale meziročně přibývá velmi málo nových zákazníků. V posledních letech se totiţ specializuje na potravinářské výrobce (především těstárny, mlýny, pekárny atd.). Za Orsoftem následují informační systémy QI a SAP Business One. Obě tato řešení mají společné to, ţe jsou dodávána výhradně partnerskými organizacemi výrobce Vybrané ERP systémy na českém trhu pro malé podniky Název systému Zákazníci - např. Webové stránky Dodavatelé v ČR Helios Orange HUSKY CZ, s.r.o., PROXY, a.s., LCS International, a.s. Deloitte Advisory s.r.o., Velvana, a.s. QI AFG Holding, a.s., PLASTIKA, a.s, DC Concept a.s. STORY DESIGN, a.s, POHODA SQL Vision Graphics, s.r.o., STORMWARE s.r.o. ABAKUS s.r.o. Vema Úřad vlády ČR, ČSOB a. s., Vema, a. s. Ministerstvo financí ČR Tabulka č. 1. Vybrané ERP systémy na českém trhu pro malé podniky Zdroj: Viz. webové stránky Doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D., Ing. Hana Klčová, Ph.D. Časopis IT Systems, č. 11/2011 Zpracováno dle: 22

23 2.7. CRM systém CRM, tedy řízení vztahu se zákazníkem - je komplex technologií, podnikových procesů a personálních zdrojů určených pro řízení a průběţné zajišťování vztahů se zákazníky podniku, a to v oblastech podpory obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a podpory zákazníka i zákaznických sluţeb. Zjednodušeně řečeno, jedná se o snahu podniků pomocí informačních technologií podpořit prodej svého výrobku či sluţby. Společnosti zavádějí nové komunikační kanály se zákazníky, které jim umoţní být v trvalejším kontaktu se zákazníkem a k tomu vyuţívají různé formy oslovování potenciálních klientů (např. zasílání publikací, zasílání elektronické pošty, diskuse a konference na webových stránkách podniku, či call centra zajišťující klientovi dostatečnou informovanost a moţnost řešení případných problémů či potřeb). Péče o zákazníka ze strany obchodníka je nutnou podmínkou úspěšnosti vedoucí k pozitivním obchodním výsledkům. Ten, kdo chce prodávat, musí věnovat značnou pozornost zákazníkovi a jeho potřebám. Mnohdy uţ nejde pouze o nahodilá setkání prodejce s kupujícím, ale o sofistikovanější budování vztahu mezi oběma subjekty, kdy právě prodejce musí projevit iniciativu s cílem zaujmout potencionálního zákazníka a učinit z něj pravidelného kupujícího. Vytváření a následné udrţování vztahu klienta s prodejcem se označuje jako Customer Relationship Management. Investice do kvalitního informačního systému a následně jeho správné vyuţívání přináší podnikům poskytující prodej vysokou efektivnost jeho podnikatelské činnosti. Digitální technologie významně přispívá ke splnění vysokých poţadavků, které si klade samotné řízení vztahů se zákazníky. V oblasti CRM se vyuţívá mnoho počítačových aplikací pro nejrůznější úkoly kvalitního řízení. Sodomka, P., Habáň J.: Analýza dlouhodobých trendů na trhu s ERP systémy. Studie CVIS Zpracováno dle: Josef Basl, Roman Blaţíček. Podnikové informační systémy. Podnik v informační společnosti. 2., výrazně přepracované a rozšířené vydání, Grada Publishing, 2008, ISBN

24 Kdyţ uţ podnikový management ví, ţe bez CRM se kvalitního úspěchu dosáhnout nedá, musí také být ochoten investovat určitou částku do této oblasti řízení. CRM představuje komplexnější oblast řízení vztahů se zákazníky. Pro kaţdý podnik se rozlišuje několik stádií vývoje vztahu se zákazníky: - získávání zákazníka - první fáze, kdy je klíčové zákazníka především zaujmout, je důleţité velmi citlivě vnímat zákazníkovi potřeby a očekávání, - udrţení zákazníka - i po získání je důleţité zákazníka opečovávat a utvrzovat ho v jeho správné volbě výběru obchodníka, tak aby neměl potřebu se poohlíţet po konkurenčních nabídkách. Na prvním místě je zákazník, jakoţto hlavní zdroj podnikových příjmů. Vztah se zákazníkem se buduje komunikací. Nejspokojenějším zákazníkem je opečovávaný zákazník - neexistuje snad nic horšího pro zákazníka neţ pocit nedůleţitosti. Sluţby zákazníkům mají pro zákazníka mnohdy větší hodnotu - je nesprávně si myslet, ţe prodejem všechno končí a uţ se dále nestarat. V rámci fáze udrţení vztahu se zákazníkem, je tento bod klíčový, protoţe tady se projeví, jak moc je zákazník pro obchodníka důleţitý a jestli jeho důvěra v obchodníka nebyla špatnou volbou. Poskytované sluţby jsou odrazem kvality podniku. Spokojený zákazník rád pochválí a podělí se o dobré zkušenosti i s okolím. Nejlepší reklamou jsou pozitivní reference od zákazníků. Spokojený zákazník se moţná vrátí, ale nadšený zákazník se vrátí v 99% a navíc přivede další potencionální zákazníky. Problematika CRM je propracovanou disciplínou business strategie, jak získat a udrţet dlouhotrvající ziskové vztahy se zákazníky. Podnikové CRM řešení má za cíl zefektivnit obchodní a marketingové činnosti a zkvalitnit péči o zákazníky. K tomu je zapotřebí, aby se vycházelo z jednotných informací, které je potřeba evidovat na jednotném místě, aby k nim měli přístup všichni oprávnění. Veškeré informace o zákaznících je potřeba evidovat v databázích, které jsou uloţeny v datových skladech pod dostatečnou ochranou jejich narušení. BUREŠ, L, REHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha : Management Press, s. ISBN LEHTINEN, j.. Aktivní CRM: Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, s. ISBN str

25 Operativní CRM Operativní CMR slouţí především obchodníkům a marketingovým pracovníkům, nicméně moderní CRM systémy obsahují i funkcionality, které jsou určeny například pro pracovníky kontaktních center. Podstatou operativního CRM je co největší automatizace obchodních procesů. Operativní CRM je vyuţíváno kaţdý den pro zadávání nových údajů o zákaznících a zároveň poskytuje všem uţivatelům informace o zákaznících, které právě potřebují. V CRM systému se evidují základní kontaktní údaje o zákaznících, partnerech, obchodních příleţitostech, konkurenci, nabízených produktech i marketingových kampaní. Operativní CRM by nemělo pracovníky zdrţovat od práce nebo jim přidělávat práci navíc. Ideálně by mělo být součástí jejich kaţdodenních úkonů. Pokud uvaţujeme v rámci informačních systémů, tak je současný trend takový, ţe je CRM integrováno do aplikací typu Outlook a Lotus Notes. To jsou aplikace, které obchodník pouţívá k práci kaţdý den zcela automaticky. Pouţívá tyto aplikace pro plánování schůzek, odesílání nabídek a vyřizování objednávek a CRM by mělo být součástí aplikací tohoto typu. Obchodník tak ani nepozná, kde CRM začíná a kde končí Strategické CRM Strategické CMR slouţí k plánování strategie, kterou bude firma vůči svým klientům a zákazníkům uplatňovat. Plánování strategie musí zohledňovat odvětví, ve kterém společnost působí, stadium ve kterém se odvětví nachází, segment zákazníků na který je zaměřena apod. Z hlediska CRM systému je nutné tuto strategii správně zadat a uplatňovat. 25

26 Systém můţe např. dle zadaných kritérií hlídat, aby byla věnována patřičná pozornost zákazníkům, kteří mají danou velikost a naopak hlídat, aby se obchodník nezabýval malými partnery, kteří nepřináší tak velký zisk Analytické CRM Analytické CRM je vyuţíváno zejména pro vyhodnocování informací o zákaznících. Vyuţívány jsou nejenom data uloţená přímo v CRM systému, ale také data z napojených systémů (účetní, ERP). Umoţní vyhodnocovat efektivitu prodejního procesu, hledat slabá místa. Pomocí analytického CRM je moţné identifikovat zákazníky, kteří se chystají odejít nebo ty kteří jsou naopak vhodnými kandidáty pro nabídnutí dalších produktů (cross-selling). Analytické funkce CRM systému by měly zajímat především management organizace, neboť kvalitní analýza CRM dat pomůţe k výraznému růstu organizace. Obr. 4. CMR Zdroj: 26

27 Na trhu existuje celá škála dodavatelů nabízející CRM softwarové aplikace. Je moţné vybírat ze standardních verzí či produktů šitých na míru. Některé produkty se specializují především na marketingovou oblast CRM, jiné na servis zákaznické péče atd. Záleţí na konkrétním případě, jaký software je dobré zvolit. Informační systém pro řízení péče o zákazníky (CRM) řešení pomáhá firmám a organizacím nejrůznějšího typu ve většině fází celého ţivotního cyklu vztahu se zákazníkem - od prvotního kontaktu aţ po dlouhodobou servisní péči Komplexní CRM systém Komplexní CRM systém určený pro masový prodej by měl podporovat všechny tři zmíněné oblasti. Obr. 5. CMR řešení Zdroj: CRM řešení potřebují všichni zaměstnanci, kteří přicházejí do styku se zákazníky. Na rozdíl od specializovaných uţivatelů tzv. back-office systémů (ERP, SCM,...), mají CRM řešení slouţit všem zaměstnancům, kteří se zákazníky komunikují, ať uţ z oddělení marketingu, obchodu, servisu, péče o zákazníky, ale i asistentkám, recepčním, dispečerům. 27

28 Shrneme-li hlavní výhody ERP, patří mezi ně: - dostupnost přesných a konzistentních dat produkovaných podnikem, - omezení duplicit při práci s těmito daty - mohou je sdílet všichni zaměstnanci, - automatizace procesů znamenající menší časovou náročnost a větší efektivitu práce s daty, - moţnost propojení podniku s dodavateli i odběrateli na systémové úrovni. Na druhou stranu platí, ţe podnikové systémy jsou drahá řešení nejenom na pořízení, ale v důsledku i na náklady na správu a údrţbu, rozšiřování, školení uţivatelů apod Přínosy CRM CRM je systém, jak identifikovat, získat a udrţet si zákazníka. Dovoluje podniku spravovat a sladit interakce se zákazníkem. CRM pomáhá firmám zvýšit hodnotu kaţdé takové interakce a tím dosahovat lepších ekonomických výsledků. Dnešní organizace musí řídit interakce se zákazníky napříč mnoţstvím komunikačních kanálů - zahrnujících web, call centra, prodejce v terénu a dealery nebo partnerské prodejní sítě. Mnoho firem má také několik oblastí podnikání se sdílením stejných zákazníků. Výzvou je zajistit zákazníkům snadný způsob jak obchodovat s organizací, libovolným způsobem, v kterýkoliv čas, prostřednictvím vybraného komunikačního kanálu, kterýmkoliv jazykem a v libovolné měně. Je třeba udrţet v zákazníkovi pocit, ţe je partnerem jedné unifikované organizace, která jej v kaţdém okamţiku a místě rozpozná. Přínos CRM je zřejmý: zefektivnění procesů a poskytnutí obchodníkům, marketingu a vedení společnosti lepší, podrobnější informace o zákaznících. CRM pomáhá firmám vytvořit více profitabilní vztah se zákazníkem a sníţit operativní náklady. Podle případové studie ředitel IT Globus Car p. Rudolf Paďouk charakterizoval přínosy vyplývající ze zavedení systému Microsoft Dynamics CRM 2011 následovně: Naše volba platformy Microsoft Dynamics CRM 2011 se ukázala jako správná: intuitivní ovládání a propojení s ostatními aplikacemi Microsoft Office přispělo k vlídnému přijetí nového informačního systému zaměstnanci. Implementace nám přinesla zásadní úspory nákladů na provoz firmy, zrychlila poskytování našich sluţeb, ale přispěla i k zásadnímu zvýšení úrovně zákaznického servisu. Zpracováno dle: Zpracováno dle: Zpracováno dle: 28

29 Praktická část 3. Analýza vybraného podniku: Pro obchodní společnost PROJEKTMEDIA, s.r.o., se sídlem: Praha 10, Hostivař, Na Košíku 507/20 (dále jen "podnik"), kde jsem pracoval, jsem navrhl způsob zavedení podnikového informačního systému. Jedná se o klasickou obchodní firmu s cca 15 zaměstnanci, zabývající se specializovaným maloobchodem, bez vlastní výroby, o dvou odděleních - obchodní oddělení a technické oddělení, zabývající se nákupem, prodejem a instalacemi audiovizuální techniky, např. interaktivních tabulí, projekčních pláten a projektorů. Vedení účetnictví zajišťuje externí firma. Obr. 6. Organizační struktura vybraného podniku Autor: vlastní zpracování 29