Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ Duben Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ

Transkript

1 1 Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ

2 Cílová skupina, metodika METODIKA osobní rozhovory se zástupci relevantní cílové skupiny (březen 2010) čeští respondenti: n=999, zahraniční respondenti: n=102 dotazník sestaven na základě požadavků zadavatele. RESPONDENTI 2 Na základě definice parametrů výzkumu byli do výzkumu zařazeni lidé, kteří: jsou ve věku 18 a více let v posledním půlroce se nezúčastnili výzkumu trhu či výzkumu veřejného mínění, nepracují v mediální, výzkumné oblasti nebo oblasti hotelnictví / ubytovacích služeb během posledních 6 měsíců byli ubytováni alespoň jednu noc v hotelu nebo penzionu v České republice, přičemž relevantní je pouze ta návštěva, kdy si ubytovací zařízení vybíral respondent sám.

3 1. VYUŽITÍ SLUŽEB HOTELŮ / PENZIONŮ 1.1 Obecná frekvence využití Jak často využíváte možnost ubytování v hotelu nebo penzionu? 3 100% Nevím, bez odpovědi % Méně často než jednou za 12 měsíců % Asi jednou za 12 měsíců % 20% 0% Asi jednou za 6 měsíců Asi jednou za 3 měsíce Jednou za měsíc a častějij ČEŠTÍ RESPO ONDENTI VĚK let let 4-9 let 60 let a více VZDĚLÁNÍ Bez maturity S maturitou Vyso okoškolské PŘÍJEM DOM MÁCNOSTI Do a více MĚSTO DOT TAZOVÁNÍ Praha Brno Slavkov Telč Lu uhačovice RE EZERVACE rezervující ner rezervující KA ATEGORIE Penz zion do ** Pe enzion *** Pen nzion **** Ho otel do ** Hotel *** Hotel nad **** ZAHRANIČ ČNÍ RESP.

4 1. VYUŽITÍ SLUŽEB HOTELŮ / PENZIONŮ 1.2 Využití podle jednotlivých kategorií ubytovacích zařízení Jaké kategorie byl hotel, kde jste byl/a naposledy ubytován/a? 4 18% 32% 3% 3% 2% 10% 9% 16% 2% % Hotel Garni Penzion * Penzion ** Penzion *** Penzion **** Hotel * Hotel ** Hotel *** Hotel **** Hotel ***** Nevím, bez odpovědi Ubytovací zařízení Popis % českých respondentů % zahraničních resp. Hotely hotely * - ***** Penziony penziony * - **** Nižší kategorie hotely a penziony * - ** Střední kategorie hotely a penziony *** Vyšší kategorie hotely **** - ***** a penziony **** 2 27 Jiné, neví 4 3

5 2. DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ 2.1 Vlastnosti ubytovacího zařízení Jak důležitou roli pro Vás hrají následující vlastnosti, když vybíráte hotel / penzion, kde se chcete ubytovat? 1,2 1,7 2,2 1,44 1,3 1, 1,9 1,62 1,81 2,04 1,74 1,82 1,7 1,68 1,68 1,71 1,71 1,74 1,76 1,78 1,79 1,80 1,80 1, ,88 2,09 1,82 1,69 1,68 2, , , ,97 2,22 2,27 ČEŠTÍ RESPONDENTI ZAHRANIČNÍ RESPONDENTI 2,04 2,44 2,37 2,2 2,7 2,7 3,2 Čist tota zařízení Bezpečn nost zařízení Pocit pohodlí Lok kalita, místo Cena Služby nost pokoje Vybave Personál í restaurace Součást Atmosféra Snadn ná rezervace Klid a ticho vní spojení Dopra Vybaven nost zařízení Technický Možnos st parkování 3,00 Pově ěst, značka, í k internetu Připojení 2,84 Poče et hvězdiček 2,77 Wellnes ss možnosti 2,86 Příslušno ost k řetězci 2,8 Konferenč ční prostory 3,06 3,07 průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, =zcela nedůležité

6 2. DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ 2.2 Vlastnosti personálu 1,2 17 1,7 Jak důležitou roli pro Vás hrají následující vlastnosti personálu, když vybíráte ubytovací zařízení, kde chcete strávit noc? 1,41 1, 1,48 1,4 1,63 1,62 1,4 1, ,77 1,80 1,88 ČEŠTÍ RESPONDENTI ZAHRANIČNÍ RESPONDENTI 166 1,66 1,62 6 1,84 1, ,2 2, ,7 32 3,2 Vstřícný přístup Rychlost a pohotovost Profesionální chování, vystupování Celkový dojem Vzhled a upravenost První dojem Odborné znalosti Jazykové znalosti průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, =zcela nedůležité

7 2. DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ 2.3 Kvalita služeb 1,0 1, 2,0 2, 3,0 Jak důležitou roli pro Vás hrají následující aspekty kvality služeb, když vybíráte ubytovací zařízení, kde chcete strávit noc? 1,38 1,71 1,0 1, 1,6 1,9 2,06 1,98 1,9 2,22 1,66 1,69 1,69 1, ,87 2,32 1,71 1,68 1,76 1,81 1,8 2,12 2,08 1,92 ČEŠTÍ RESPONDENTI ZAHRANIČNÍ RESPONDENTI 1,61 1,90 1,93 2,02 2,49 2, ,94 2,94 7 Správ vnost vyúčto ování Kvalita pok krmů Kvalita sní ídaní Odstran nění technic závad kých Připom mínky a stížn nosti Poko ojské Úro oveň restau urace Jedno oduchost pla acení Rychlost pla acení Př říjezdové slu užby Pestrost sní ídaní Rece epce Příjímání platebních karet Od djezdové slu užby Úroveň Welln ness Úroveň ň konferenč čních prostor průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, =zcela nedůležité

8 2. DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ 2.4 Očekávané služby ve vztahu ke kategorii ubytovacího zařízení Které z následujících služeb byste očekával/a v hotelu té kategorie, ve kterém jste byl/a? 8 1,3 Pohodlná postel Bezpečnost a ochrana majetku Dobře vybavená koupelna Snídaně v ceně Garáže nebo hlídané parkování Snídaně formou švédského stolu Doplňkový prodej Internet na pokoji Kontaktní osoba pro pořadavky hosta Telefon na pokoji Klimatizace Pozdější/dřívější check-out/in Letáková služba Info a vstupenky na kulturní akce Zajištění dopravních služeb Wellness služby Minibar na pokoji 1,4 1, 1,6 1,7 1,8 19 1,9 2,0 Penzion do ** Penzion *** Penzion **** Hotel do ** Hotel *** Hotel nad **** průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=určitě ano, =určitě ne

9 3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITÝM HOTELEM / PENZIONEM 3.1 Hodnocení celkové spokojenosti 14 1,4 Jak jste byl/a celkově spokojen/a při poslední návštěvě hotelu nebo penzionu, kde jste byl/a ubytován/a? 1,41 9 1,8 2,2 1,89 1,89 1,91 1,98 1,66 1,9 1,8 1,76 1,89 2,04 1,98 2,00 1,87 1,69 1,78 1,89 1, ,11 1,87 1,88 1,92 1,92 1,96 1,83 2,0 2,30 1,74 1,82 1,90 1,93 1,90 2,21 2,6 ČEŠTÍ RESPONDENTI VĚK let let 4-9 let 60 let a více POHLAVÍ Muž Žena VZDĚLÁNÍ Bez maturity S maturitou průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice spokojen/a, =zcela nespokojen/a Vysokoškolské DOMÁCNOSTI Do a více CE VYUŽÍVÁNÍ n. 1x za měsíc PŘÍJEM FREKVENC Min DOTAZ určitě ano (%) spíše ano (%) spíše ne (%) určitě ne (%) Spokojenost? Opakování návštěvy? Doporučení přátelům? x za 3 měsíce 1x za 6 měsíců Pozn.: ostatní se vyjádřili neutrálně x za 12 měsíců Méně často DOTAZOVÁNÍ Praha Brno Slavkov Telč Luhačovice REZERVACE rezervující nerezervující KATEGORIE Penzion do ** Penzion *** Penzion **** Hotel do ** Hotel *** 1 1x MĚSTO Hotel nad **** ZAHR RANIČNÍ RESP. Naplnění očekávání vzhledem k ceně 100% 80% neví 60% méně než očekával/a 40% služby na očekávané 20% úrovni 0% více než očekával/a čeští resp. zahr. resp. N=999, celý vzorek

10 3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITÝM HOTELEM / PENZIONEM 3.1 Hodnocení celkové spokojenosti 3 30 Navštívená vs. do budoucna volená ideální kategorie ubytovacího zařízení navštívená ideální navštívená kategorie hotelu nižší kategorie ideální kategorie 2 22 Hotel * Hotel ** Hotel *** Hotel **** Hotel ***** ideální kategorie navštívená kategorie penzionu 0 Hotel Gar rni Penzion n * Penzion ** Penzion ** ** Penzion *** ** l * Hote Hotel ** Hotel ** ** Báze: čeští respondenti, kteří dokázali určit kategorii ubytovacího zařízení Hotel *** ** Hotel **** ** nižší kategorie e st tejná kategorie e ie stejná kategor vyšší kategorie vyšší kategorie e penzion hotel Penzion * Penzion ** Penzion *** Penzion ****

11 3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITÝM HOTELEM / PENZIONEM 3.2 Spokojenost s vlastnostmi ubytovacího zařízení 1,4 1,7 20 2,0 2,3 2,6 Jak jste byl/a spokojen/a s následujícími vlastnostmi ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a? 1,89 1, ,92 2,03 1,63 1,86 2,23 2,2 důležitost spokojenost čeští resp. spokojenost zahraniční resp. 1,90 2,19 1,80 1,94 1,96 2,07 2,18 1,7 1,60 1,60 1,64 1,67 1,67 1,68 1,68 2,2 1,70 1,73 1,74 1,74 1,79 1,81 1,86 1,87 2,1 1,91 2,3 1, ,68 2,16 2,24 2,30 2,40 2,03 2,10 1, ,9 3,2 Lok kalita, místo Cena Čisto ota zařízení Bezpečn nost zařízení í restaurace Součástí á rezervace Snadn Po ocit pohodlí Možnos st parkování Personál Klid a ticho Atmosféra Služby Doprav vní spojení Vybaven nost pokoje hnický stav Tec Vybaven nost zařízení Pově ěst, značka, Poče et hvězdiček í k internetu Připojení Příslušno ost k řetězci Wellnes ss možnosti Konferenč ční prostory průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice spokojen/a, =zcela nespokojen/a

12 3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITÝM HOTELEM / PENZIONEM 3.3 Spokojenost s vlastnostmi personálu 1,4 Jak jste byl/a spokojen/a s jednotlivými aspekty práce personálu ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a? důležitost spokojenost čeští resp. spokojenost zahraniční resp ,7 1,73 1,60 1,68 1,6 1,72 1,71 1,70 1, ,0 1,62 1,69 1,72 1,73 1,76 1,82 1, , , ,6 Vstřícný přístup Vzhled a upravenost Rychlost a pohotovost Profesionální chování, vystupování První dojem Celkový dojem Odborné znalosti Jazykové znalosti průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice spokojen/a, =zcela nespokojen/a

13 3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITÝM HOTELEM / PENZIONEM 3.4 Spokojenost s kvalitou služeb Jak jste byl/a spokojen/a s kvalitou služeb ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a? 13 1,4 1,7 2,0 2,3 2,6 2,9 1,64 1,7 1,81 1,48 1,9 1,62 důležitost spokojenost čeští resp. spokojenost zahraniční resp. 1,74 1, ,91 2,21 2,04 2,11 1,97 1,97 2,12 2,09 2,21 2,49 1,70 1,71 2,6 1,7 1,77 1,78 1,78 1,78 1,78 1,80 1,84 1,91 2, ,28 3,2 Správn ost vyúčtová ní Jednod uchost place ní Ry ychlost place ní Kvalita snída ní Kvalita pokrm mů Příj jezdové služb by Pokojsk ké Připomí ínky a stížnos sti Odstraně ění technickýc ch závad Úrov veň restaurac ce Odj jezdové služb by Příjím mání platebníc ch karet Recepc ce Pe estrost snída ní Úr oveň Wellnes ss Úroveň konferenčníc ch prostor průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice spokojen/a, =zcela nespokojen/a

14 3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITÝM HOTELEM / PENZIONEM 3. Chybějící služby Chyběla Vám nějaká služba v hotelu/penzionu, kde jste byl/a naposledy? Jaká konkrétní služba Vám chyběla? 14 Ano Ne Nevím čeští respondenti zahraniční respondenti % 20% 40% 60% 80% 100% internet, wi-fi wellness, relax bazén, přístupný bazén pohodlná postel, pořádný polštář včasné odstranění závad vyžití pro děti, koutek kvalitnější jídlo větší výběr při snídani,,pestrost jídla restaurace tv v pokoji, fungující televize komunikace, ochota, vstřícnost pomalý, líný, lhostejný personál sportovní vyžití 3 zapůjčení vozidla, taxi hluk N=100, čeští respondenti, kterým chyběla služba

15 4. Informační zdroje o hotelích / penzionech Web ubytovac cího zařízení Kde jste sháněl/a informace o hotelu / penzionu? Info/doporuče ení známých 37 Ubyto ovací servery čeští respondenti zahraniční respondenti Předešlá osobn ní zkušenost Info/do oporučení CK Doporučení zam městnavatele Propagač ční materiály hotelu/ /penzionu Internet reference vlastní zkušenost propagační materiály jiné Rece enzní stránky Internet tové diskuze Jiná média 100% 80% 60% 40% 20% 0% Jaký je Váš vztah k recenzním internetovým stránkám? čeští šírespondenti zahraniční respondenti Neslyšel/a o nich Ví, že existují, ale nevyužívá Využívá jako méně podstatnou informaci Podstatný zdroj informací, ale nepřispívá do nich Podstatný zdroj, sám/sama do nich přispívá Neví, bez odpovědi 1

16 . Rezervace hotelu / penzionu Rezervoval/a jste si hotel pro svůj pobyt předem? 16 čeští respondenti zahraniční respondenti % 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 80% 90% 100% Ano Ne Nevím V jakém časovém předstihu? Přes jaký distribuční kanál? 100% 100% 7 3 Nevím % 24 Déle 80% Půl roku 60% 60% 28 Čtvrt troku % Měsíc 40% dní 32 20% 2 20% 38 1 Týden 0% dny 12 0% čeští respondenti zahraniční čeští respondenti zahraniční respondenti respondenti Nevím Hotelový server CK/CA Web hotelu Telefon čeští respondenti: N=704, respondenti, kteří si hotel rezervovali zahraniční respondenti: N=9, respondenti, kteří si hotel rezervovali čeští respondenti: N=704, respondenti, kteří si hotel rezervovali zahraniční respondenti: N=9, respondenti, kteří si hotel rezervovali