Systém manažérstva kvality. v podmienkach ZSSK CARGO

Transkript

1 Systém manažérstva kvality v podmienkach ZSSK CARGO Rastislav GLASA riaditeľ Odbor riadenia kvality a zmien

2 Agenda 1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Postup implementácie SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK

3 Predstavenie spoločnosti Obchodné meno Skrátený názov Sídlo spoločnosti Železničná spoločnosť Cargo Slovakia, a.s. ZSSK CARGO Drieňová 24, Bratislava Vznik spoločnosti Právna forma Vlastník Počet zamestnancov (PPPZ)* Riadenie spoločnosti Akciová spoločnosť Slovenská republika / 100% Procesne orientovaný systém riadenia * Priemerný prepočítaný stav k

4 Predstavenie spoločnosti Vízia spoločnosti Byť dynamickou, modernou a uznávanou dopravnou spoločnosťou so stabilným podielom na prepravnom trhu. Poskytovať spoľahlivé, bezpečné, ekologické a Poslanie cenovo prijateľné služby železničnej nákladnej prepravy s orientáciou na potreby a požiadavky zákazníkov.

5 Predstavenie spoločnosti Preprava vozňových zásielok Intermodálna preprava Vlečkové služby Produkty Prepravno-obstarávateľské služby Prenájom nákladných vozňov Služby poradcu RID pri preprave nebezpečného tovaru Údržba a opravy železničných koľajových vozidiel

6 Predstavenie spoločnosti Počet HDV Počet vozňov Počet vypravených vlakov denne Počet prepravených ton v r Tržby z prepravy Prepravný výkon v r Dopravný výkon v r Priemerný čistý výkon na 1 vlak Priemerná prepravná vzdialenosť Podiel na železničnom prepravnom trhu v SR Podiel ŽD na celkovom prepravnom trhu v SR cca ,745 mil. ton mil. Sk mil. čtkm mil. hrtkm 605 ton 195 km 98,5 % 19 %

7 Predstavenie spoločnosti Štruktúra prepravovaných komodít v roku % 3% 2% 2% 28% 7% 8% 11% 18% 14% Železná ruda Uhlie Kovy Stavebniny Chémia Drevo Ropné výrobky Potraviny Kombinovaná Nedefinované

8 1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Postup implementácie SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK

9 Význam SMK a kvality Prečo implementujeme systém manažérstva kvality a riadime kvalitu v železničnom podniku ZSSK CARGO? Je možné oddeliť kvalitu od každodennej prevádzkovej výkonnosti?

10 Význam SMK a kvality Norma STN EN ISO 9001:2000 čl Zameranie sa na zákazníka Vrcholový manažment musí zaistiť, aby sa určili a splnili požiadavky zákazníka s cieľom zvýšiť jeho spokojnosť.

11 Význam SMK a kvality Kvalita vo vzťahovom marketingu

12 Význam SMK a kvality Rebríček vernosti

13 Význam SMK a kvality Ako získať spokojnosť zákazníka? Spokojnosť a vernosť môžeme dosiahnuť len v prípade, keď uspokojíme jeho potreby, keď sa nám podarí zistiť a vyplniť medzery v kvalite poskytovaných služieb.

14 1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Implementácia SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK

15 Implementácia SMK v ZSSK CARGO 1. UIC projekt kvality VOEST 2. Medzinárodná nákladná preprava Logistické vlaky 3. Projekt Zmeny a SMK

16 UIC projekt kvality VOEST Trvanie projektu: február september 2001 Účastníci projektu: ÖBB Cargo a ŽSR DNP Košice Prvky SMK: Prvá Príručka kvality Zjednodušený popis procesov Definované znaky kvality: informačný tok IRIS-N (kontrolné body, odchýlka od GVD) vozne Faccs (prestavba vozňov) presnosť optimalizácia GVD, dozorovanie nad prepravou

17 Medzinárodná nákladná preprava (logistické vlaky) Trvanie projektu: január 2003 október fáza 2. Fáza Stanovenie cieľov v stratégii a marketingovom pláne Mobilizácia zdrojov, tvorba pracovných tímov, konzulačná podpora Rozhodnutie o certifikácii vybraných produktov nie celého systému Vypracovanie dokumentov politiky a cieľov kvality (SMART) Spracovanie diagramov pre ucelené nákladné vlaky medzinárodnej preprave Schválenie Správy o stave projektu zavádzania SMK, politiky kvality, cieľov kvality

18 Medzinárodná nákladná preprava (logistické vlaky) 3. Fáza Požiadaviek a spokojnosť zákazníkov Tvorba procesnej mapy Školenia IAK a preškolenia z normy Realizácia interných auditov Tvorba Príručky kvality Vyhodnocovanie parametrov kvality a nápr.opatrenia Certifikačný audit

19 Medzinárodná nákladná preprava (logistické vlaky)

20 Projekt Zmeny a SMK od r riadiace procesy Krízové riadenie Strategické riadenie Riadenie kvality a zmien Riadenie ľudských zdrojov Finančné riadenie a riadenie finančných rizík Controlling Public relations Business development hlavné procesy Riadenie technickoinvestičného rozvoja ŽKV Marketing Plánovanie prevádzky Predaj prepravy Riadenie prevádzky Realizácia zákazníckych služieb Riadenie prepravy Zúčtovanie, vyrovnanie a odúčtovanie nákladnej prepravy Realizácia dopravy Účtovníctvo Personalistika a mzdy IS/ICT Facility management Obstaranie a logistika Právne služby Iné služby prepravy Údržba a opravy ŽKV podporné procesy

21 Projekt Zmeny a SMK od r Dozorná rada Predstavenstvo Generálny riaditeľ Kancelária GR Odbor stratégie Odbor riadenia kvality a zmien Odbor riadenia ľudských zdrojov Odbor finančného riadenia Odbor controllingu Úsek obchodu Úsek prevádzky Úsek služieb Úsek služieb ŽKV Procesný model ZSSK CARGO Krízové riadenie Strategické riadenie Riadenie kvality a zmien Riadenie ľudských zdrojov Finančné riadenie a riadenie fin. rizík Controlling Public relations Business development Marketing Riadenie technickoinvestičného rozvoja Plánovanie prevádzky Predaj prepravy Realizácia zákazníckych služieb Zúčtovanie, vyrovnanie a odúčtovanie prepravy Riadenie prevádzky Riadenie prepravy Realizácia dopravy Účtovníctvo Personálne služby IS/ICT Facility managmnt Obstaranie a logistika Právne služby Iné služby prepravy Údržba a opravy ŽKV

22 Projekt Zmeny a SMK od r Životný cyklus procesov a kvalita

23 Projekt Zmeny a SMK od r Inštituovanie riadenia kvality a zmien Ďalšia implementácia SMK Inkrementálne zmeny (postupne) Radikálna zmena (celá spoločnosť - veľký projekt) Riadenie prechodného obdobia v core business procesoch (2005) Riziko únavy zo zmien Privatizácia Oblasti certifikácie - podporné procesy vs. core business

24 Projekt Zmeny a SMK od r Štvorfázový model podielu procesov na schopnosti konkurovať

25 Projekt Zmeny a SMK od r Stavebné kamene procesného riadenia a celofiremného SMK Stratégia Zlepšovanie procesov Informačné technológie Dokumentácia procesov Firemná Kultúra podporné systémy procesného riadenia Tímová spolupráca Motivačné systémy Organizačná struktúra Meranie výkonnosti procesov Procesy

26 Projekt Zmeny a SMK od r Postupnosť implementácie SMK 1. Skupina procesov údržby a opráv ŽKV 2. Skupina procesov Logistika a obstaranie 3. Rozšírenie logistických vlakov o komoditu 9 4. Skupina procesov VSP 5.?

27 1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Implementácia SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK

28 Systém interných auditov kvality Riadenie kvality plánovanie interných auditov kvality pre všetky produkty 80 interných audítorov kvality realizácia auditov nápravné/preventívne opatrenia sledovanie plnenia opatrení

29 Riadenie kvality Výkonnosť procesov je definovaná 5 cieľmi: 1. Náklady 2. Kvalita 3. Spoľahlivosť 4. Rýchlosť 5. Pružnosť Kvalita = integrálna súčasť výkonnosti firmy Bez merania sa nedá plynulo zvyšovať kvalita!

30 Riadenie kvality Medzinárodná nákladná preprava logistické vlaky Technický stav nákladných vozňov zaradených do vlakov (0,3) Komerčný (čistota) stav vozňov (3,9) Spokojnosť zákazníka (6) Presnosť chodu vlakov (60 min) Vyhodnotenie merania cieľov: nápravné opatrenia

31 Hodnotiace kritéria spokojnosti zákazníkov log. vlaky Obchodný servis Cena za prepravu Servis na mieste výkonu Kvalita vozňov Čas trvania prepravy Presnosť prepravy Riešenie problémov počas prepravy Spracovanie sťažnosti a reklamácii Poskytovanie informácii o preprave Odúčtovanie za prepravu

32 Stupnica hodnotenia spokojnosti zákazníka ZSSK CARGO Hodnoty: Spokojnosť: 0 zákazník nehodnotil 1-4 spokojný s podmienkou 5-7 spokojný Ak príslušné kritérium má hodnotu < 5,5 = kontaktovaný príslušný útvar na analýzu zistenia a prijatie nápravných opatrení

33 Vyhodnotenie kritérii získaných z merania spokojnosti zákazníkov v r ,7 5,5 5, ,7 4,6 S tu p n ica h o d n o ten ia ,6 4 4,2 1 0 Obchodný servis 1. Cena za prepravu 2. Servis v mieste výkonu 3. Kvalita vozňov 4. Čas trvania prepravy 5. Presnosť prepravy 6. Riešenie prob. počas prep. 7. Sťažnosti a reklamácie 8. Informácie o preprave 9. Odúčtovanie za prepravu 10.

34 Hodnotiace kritéria spokojnosti zákazníkov údržba a opravy 1. Rýchlosť reakcie na dopyt 2. Cena za opravu 3. Spracovanie a uzatvorenie zmluvy 4. Rozsah ponúkaného sortimentu 5. Čas trvania opravy 6. Kvalita opravy 7. Riešenie problémov počas opravy 8. Spracovanie sťažnosti a reklamácii 9. Poskytovanie informácii o oprave 10. Flexibilita

35 1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Implementácia SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK

36 Skúsenosti zo zavádzania SMK Obojmerná komunikácia Change management - myslenie ľudí Prechod z musieť na chcieť Riadiť kvalitu zamestnancami - nie útvarom Motivácia interných audítorov audítorov Vyvarovať sa formalizmu Pokračovať v rozpade cieľom kvality až na zamestnancov - akú má každý zodpovednosť a pridanú hodnotu pre zákazníka

37 Riadenie kvality Využitie metódy 5S pri zavádzaní SMK 1.Seiri odstrániť nepotrebné 2.Seiton organizovať 3.Seiso upratovať 4.Seiketsu štandardizovať 5.Shitsuke vyžadovať disciplínu

38 SMK v oblasti údržby a opráv ŽKV Riadenie kvality Pracovisko Spišská Nová Ves Podlaha 5 Stoly, stoličky a riad 4 Časti a kontajnery 3 Skrinky Časti, regály 1.audit 2.audit ástenky a tabule Strojné zariadenia, pracovné stoly Drôty a potrubie Nástroje, prístroje a meradlá Osvetlenie

39 1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Implementácia SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK

40 Budúcnosť SMK 1. STN EN 9001: EN OHSAS 18001:1999 (1)+ (2) + (3) = Integrovaný systém riadenia kvality

41 Filozofia zmeny podniku k zákazníckeho prístupu Poslanie, vízia, stratégia, strategické ciele Idea Manažment zmien Podpora IT Vedomosti Zmena postojov Zmena správania sa jednotlivca Zmena procesov ( optimalizácia procesov), Zmena správania sa organizácie Zmena pôsobností organizačných útvarov a v organizačnej štruktúre Zmena v zoznamoch činností v podniku Slovník pracovných miest a schopností Zmena popisov pracovných miest Úprava interných smerníc a predpisov

42 Zavedenie zákazníckeho prístupu Tvrdé a mäkké faktory úspechu pri zavádzaní zákazníckeho prístupu Zmena strategických cieľov Zmena pracovných postupov a procesov Zmena pôsobnosti organizačných útvarov Zmena organizačnej štruktúry Zmena právomocí a kompetencií Zmena v operatívnom riadení podniku Zmeny v aplikačnom programovom vybavení Zmena v rozpočtoch Zmena v pravidlách vnútropodnikového riadenia S Y N E R G I C K Ý E F E K T Zmena v motivácii zamestnancov Zmena v sociálnych vzťahoch Zmena v štýle riadenia Zmena v medziľudských vzťahoch Zmena v požadovanej kvalifikácii Zmena v požadovaných zručnostiach Zmena v obsadení pracovných miest Zmena v systéme hodnôt podniku Zmena v spolupatričnosti zamestnancov k podniku

43 Diskusia Rastislav Glasa ZSSK CARGO Ďakujeme za Vašu pozornosť Drieňová 24, SK Bratislava Tel.: Fax: glasa.rastislav@zscargo.sk web: Pavol Kmeť BKS Úspech, s.r.o. Račianska 66, SK Bratislava Tel.: Fax.: kmet@bksuspech.sk