MESTSKÝ ÚRAD V TRENČÍNE

Transkript

1 \ vydanie č.: 9 MESTSKÝ ÚRAD V TRENČÍNE Vypracoval Posúdil Schválil Meno a funkcia: Ing. Ivana Latkóczyová manažérka kvality Ing. Jaroslav Pagáč prednosta MsÚ Mgr. Richard Rybníček primátor mesta Dátum: Podpis: Účinnosť Strana 1 z 20

2 1. Účel, oblasť platnosti a riadenie Príručky kvality 1.1 Účel Príručka kvality Mestského úradu v Trenčíne (ďalej len MsÚ ) je základným dokumentom systému manažérstva kvality. Popisuje systém manažérstva kvality vzhľadom na požiadavky medzinárodnej normy ISO 9001:2008 a konkretizuje ich aplikáciu a špecifiká v podmienkach MsÚ. Popisuje definované procesy prebiehajúce v Klientskom centre MsÚ s odvolaním sa na ďalšiu platnú súvisiacu dokumentáciu nižších úrovní (smernice primátora a pod.). Definuje základné názvoslovie a skratky používané v rámci platnej dokumentácie SMK. Popisuje tiež koncepciu MsÚ, trendy jej smerovania politiku kvality. Vedenie MsÚ týmto dokumentom prezentuje pripravenosť a záväzok zabezpečovať a permanentne zlepšovať všetky procesy vplývajúce na kvalitu produkcie v súlade s normou ISO 9001:2008 a tak plniť požiadavky klientov, legislatívne požiadavky a trvalo zvyšovať spokojnosť všetkých klientov. 1.2 Predmet SMK a oblasť platnosti Predmetom systému manažérstva kvality je výkon miestnej samosprávy a prenesený výkon štátnej správy. Organizáciou, ktorá zaviedla, udržiava a zlepšuje systém manažérstva kvality je Mesto Trenčín, ale SMK platí len pre Útvar klientskeho centra a matriky, uplatňuje sa v rozsahu určenom sústavou platnej dokumentácie systému manažérstva kvality. V rámci systému manažérstva kvality MsÚ boli identifikované a sú riadené všetky procesy, priamo i nepriamo súvisiace s realizáciou produktu. 1.3 Riadenie príručky kvality Príručka kvality je súčasťou platnej dokumentácie systému manažérstva kvality. Na rozdiel od ostatnej dokumentácie systému manažérstva kvality, riadenie Príručky kvality je popísané priamo v tomto článku. Príručku kvality vypracúva manažér kvality. Vypracovanú Príručku kvality posudzuje prednosta MsÚ. Posúdenú a podľa pripomienok upravenú Príručku kvality schvaľuje svojim podpisom primátor mesta. Príručka kvality musí štruktúrou svojich článkov zodpovedať štruktúre článkov normy ISO 9001:2008. Príručka kvality musí popisovať všetky požiadavky vyššie uvedenej normy tak, ako sú uplatňované na MsÚ. Príručka kvality musí zohľadňovať a zdôvodňovať všetky výnimky od požiadaviek normy ISO 9001:2008, ktoré sú na MsÚ uplatnené. Príručka kvality je zverejnená pre interné potreby MsÚ prostredníctvom Mestského informačného systému v časti Dokumenty, je k dispozícii u manažéra kvality. Zmenové konanie prebieha obdobne ako pri ostatnej dokumentácii MsÚ (pozri Zásady vydávania všeobecne záväzných nariadení a vnútorných noriem Mesta Trenčín Strana 2 z 20

3 2. Používané pojmy a skratky 2.1 Pojmy Audit kvality - systematické a nezávislé skúmanie s cieľom určiť, či činnosti v oblasti kvality a súvisiace výsledky sú v súlade s plánovanými zámermi, či sa tieto zámery realizujú efektívne a či sú vhodné na dosiahnutie cieľov. Manažérstvo kvality - všetky činnosti manažmentu určujúce politiku kvality, ciele kvality a zodpovednosti, činnosti plánovania zdrojov a zabezpečovania a zlepšovania kvality. Systém manažérstva kvality (SMK) systém riadenia organizácie postavený na zásade zabezpečovania kvality. Manažérstvo koordinované činnosti zamerané na usmerňovanie a riadenie organizácie. Mapa procesov - grafické znázornenie všetkých procesov prebiehajúcich na útvare. Nápravné opatrenie - činnosť na odstránenie príčiny existujúcich nezhôd, chýb, alebo iných nežiaducich situácií s cieľom predísť ich opakovanému výskytu. Kvalita miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky. Spokojnosť zákazníka úroveň plnenia požiadaviek z pohľadu zákazníka (neexistencia sťažnosti zákazníkov neznamená vyššiu spokojnosť). Organizačná štruktúra usporiadanie zodpovednosti, právomoci a vzťahov medzi organizačnými zložkami organizácie. Politika kvality - celkové zámery a smer pôsobenia organizácie v oblasti kvality. Cieľ kvality niečo, čo sa hľadá, alebo o čo sa usiluje v súvislosti s kvalitou (ciele kvality sa musia odvíjať od stanovenej politiky kvality). Preskúmanie manažmentom - oficiálne hodnotenie stavu a primeranosti systému kvality vrcholovým manažmentom vo vzťahu k politike kvality a cieľom organizácie. Preventívne opatrenie - činnosť na odstránenie možných nezhôd, chýb alebo iných nežiaducich situácií s cieľom predísť ich vzniku. Proces - sústava vzájomne súvisiacich zdrojov a činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy. Príručka kvality ( PK ) - je dokument, ktorým sa špecifikuje systém kvality organizácie. Smernice primátora sú dokumenty, pomocou ktorých sú popísané všetky identifikované procesy v rámci organizácie. Charakterizujú potrebné vstupy a výstupy, ako aj postup realizácie procesu. Záznam - písomná, obrazová, zvuková alebo iným spôsobom zaznamenaná informácia, ktorá pochádza z činnosti organizácie, alebo bola organizácii doručená. Záznamy opisujú dosiahnuté výsledky, alebo poskytujú dôkaz o vykonaných činnostiach. Verifikácia overenie, potvrdenie objektívnymi dôkazmi, že sa splnili špecifikované požiadavky. Validácia potvrdenie platnosti, poskytnutím objektívnych dôkazov, že sa splnili požiadavky na špecifické, zamýšľané používanie, alebo aplikáciu. Registratúra - súbor všetkých záznamov a dokumentácie pochádzajúcich z činnosti organizácie a spoločnosti doručených. Nezhoda - každý nesúlad medzi stanovenými požiadavkami a ich skutočným plnením vo vzťahu k produktu. Pozn.: Táto kapitola PK obsahuje len niektoré (vybrané) pojmy. Pre bližšie a rozsiahlejšie informácie pozri medzinárodnú normu ISO 9001:2008 (Systémy manažérstva kvality, Základy a slovník) Strana 3 z 20

4 2.2 Skratky PK - príručka kvality MK manažér kvality DSK dokumentácia systému kvality MsÚ mestský úrad SP smernica primátora IA - interný audit SMK systém manažérstva kvality MsZ mestské zastupiteľstvo Strana 4 z 20

5 3. Profil a predstavenie MsÚ: MsÚ je výkonným orgánom mestského zastupiteľstva a primátora mesta, je zložený zo zamestnancov mesta. MsÚ vykonáva odborné, administratívne a organizačné práce súvisiace s plnením úloh samosprávy, najmä: a) zabezpečuje písomnú agendu všetkých orgánov samosprávy mesta, je podateľňou a výpravňou písomností mesta, b) pripravuje odborné podklady a iné písomnosti na rokovanie mestského zastupiteľstva, mestskej rady, komisií mestského zastupiteľstva a výborov mestských častí, c) pripravuje rozhodnutia mesta vydávané v správnom konaní, v daňovom a poplatkovom konaní a v ďalších konaniach v súlade s platnou právnou úpravou, d) vykonáva nariadenia mesta, uznesenia mestského zastupiteľstva a rozhodnutia primátora mesta, e) koordinuje činnosť verejno-prospešných služieb na území mesta, subjektov založených a zriadených mestom, ako i ostatných subjektov, ktoré majú právny vzťah k mestu, f) organizačno-technicky zabezpečuje plnenie úloh preneseného výkonu štátnej správy. Prácu MsÚ organizuje prednosta MsÚ. Vnútornú organizáciu mestského úradu, najmä jeho organizačné členenie, pôsobnosť jednotlivých útvarov, ich vzájomné vzťahy, kompetencie zamestnancov obsahuje najmä organizačný poriadok mestského úradu schválený mestským zastupiteľstvom. MsÚ nie je právnickou osobou a nemá právnu subjektivitu. Predstavenie Útvaru Klientskeho centra a matriky: Klientske centrum funguje na MsÚ od roku Klientom poskytuje služby v týchto oblastiach: podateľňa a poskytovanie informácií osvedčovanie dane a poplatky sociálna pomoc prevádzkovanie obchodu a služieb v meste evidencia obyvateľstva a súpisné čísla matrika životné prostredie, doprava a stavebný poriadok pokladňa Strana 5 z 20

6 4. Systém manažérstva kvality 4.1 Všeobecné požiadavky MsÚ mal vytvorený, zdokumentovaný, zavedený a udržiavaný systém manažérstva kvality v súlade s požiadavkami normy ISO 9001:2008 a trvalo zlepšoval jeho výkonnosť. Boli stanovené a preverené interakcie medzi všetkými procesmi vplývajúcimi na kvalitu poskytovaných produktov a zlepšovanie výkonnosti systému manažérstva kvality. Nadväznosť procesov je stanovená v jednotlivých smerniciach primátora pomocou identifikácie vstupov a výstupov. Boli definované vstupy a výstupy so stanovením zodpovedností ich včasného dodávania, ako aj kritériá a metódy potrebné na zaistenie efektívnej realizácie a riadenia týchto procesov. Systém manažérstva kvality je aplikovaný len na Útvar Klientskeho centra v Trenčíne, netýka sa ostatných útvarov MsÚ, mestského zastupiteľstva, mestskej rady, komisií MsZ, výborov mestských častí, zástupcu primátora, obchodných spoločností, primátora mesta a mestskej polície. Uplatňujú sa v ňom nasledovné výnimky z požiadaviek normy ISO 9001:2008: Návrh a vývoj (článok 7.3 normy) Validácia procesov výroby a poskytovania služieb (článok normy) Ochrana produktu (článok normy) Riadenie zariadení na monitorovanie a meranie (článok 7.6 normy) Všetky procesy sú zdokumentované v Smernici primátora mesta Trenčín č.8/2013 Útvar Klientskeho centra a matriky Procesná smernica Je zavedený jednotný postup ich riadenia. Útvar Klientskeho centra a matriky MsÚ má zavedené postupy riadenia záznamov o stave systému manažérstva kvality, jeho zhode s požiadavkami a postupoch kontinuálneho zlepšovania. Vedenie MsÚ pravidelne stanovuje merateľné a termínmi ohraničené ciele kvality v súlade s Politikou kvality MsÚ, a hodnotí ich plnenie. MsÚ má jasne určené a oznámené zodpovednosti a právomoci pri realizácii a kontrole definovaných procesov. MsÚ má zavedené a zdokumentované postupy včasného a dostatočného zabezpečovania zdrojov potrebných pre trvalé zlepšovanie systému manažérstva kvality a zvyšovanie spokojnosti klientov. Procesy sú monitorované prostredníctvom sledovania ukazovateľov výkonnosti procesov, v rámci analýz a vyhodnocovania procesov. Na zlepšovanie procesov sa využívajú zistenia auditov, výsledky analýz a vyhodnocovania procesov, nápravné a preventívne činnosti, výsledky z preskúmania systému manažérstva kvality manažmentom, výsledky z prieskumu spokojnosti klientov. Rámec pre zlepšovanie procesov obsahuje Politika kvality, nástrojom zlepšovania procesov sú aj Ciele kvality a preventívne opatrenia. 4.2 Proces riadenia dokumentácie a údajov Všeobecne Dokumentácia systému manažérstva kvality MsÚ obsahuje: vyhlásenie Politiky kvality a Ciele kvality, Príručku kvality, ako popis systému manažérstva kvality vzhľadom na požiadavky normy ISO 9001:2008, Strana 6 z 20

7 zdokumentované postupy požadované normou ISO 9001:2008 (formou smernice primátora), dokumenty potrebné na zabezpečenie efektívneho plánovania a riadenia procesov a činností spoločnosti (formou smerníc primátora), záznamy požadované normou ISO 9001:2008 (pozri čl tejto Príručky kvality) Príručka kvality MsÚ má vypracovanú a udržiavanú príručku kvality, ktorá popisuje: predmet systému manažérstva kvality vrátane podrobností o výnimkách a ich zdôvodnení, určené zdokumentované postupy zahrnuté do systému manažérstva kvality, resp. odkazy na ne, opis interakcií medzi procesmi zahrnutými do systému manažérstva kvality. Príručka kvality je riadeným dokumentom (pre zásady jej riadenia pozri čl. 1.3 tejto Príručky kvality) Riadenie dokumentov V súlade so Systémom manažérstva kvality vedenie MsÚ stanovilo oprávnenia, zodpovednosti a postupy činností pri tvorbe, overovaní, schvaľovaní, označovaní, evidencii, distribúcii, aktualizácii dokumentácie systému kvality a formulárov. V súlade s uvedenou smernicou primátora, štruktúra dokumentácie systému kvality MsÚ zahŕňa nasledovné druhy dokumentov: Politika kvality, Ciele kvality, Príručka kvality, smernice primátora, rozhodnutia primátora, príkazy prednostu, všeobecne záväzné nariadenia mesta, vnútorné normy (ostatné), externá dokumentácia. Príručka kvality je základným dokumentom systému manažérstva kvality MsÚ. Popisuje systém manažérstva kvality vzhľadom na požiadavky medzinárodnej normy ISO 9001:2008 a konkretizuje ich aplikáciu a špecifiká v podmienkach MsÚ, konkrétne v Klientskom centre. Príručka kvality je sprievodcom systémom manažérstva kvality MsÚ. Politika kvality je dokument, prostredníctvom ktorého vedenie MsÚ vyhlasuje svoje smerovanie v oblasti výkonu samosprávy, prístupu ku klientom a trvalého zlepšovania. Ciele kvality sú dokumenty, prostredníctvom ktorých vedenie MsÚ v súlade s politikou kvality pravidelne stanovuje merateľné, termínované ciele so stanovenou zodpovednosťou za ich plnenie. Strana 7 z 20

8 Smernice primátora sú dokumenty, pomocou ktorých sú popísané všetky identifikované procesy v rámci MsÚ a mesta. Charakterizujú potrebné vstupy a výstupy, postup realizácie procesu, zodpovednosti a právomoci zainteresovaných pracovníkov. Smernice primátora obsahujú trvalé ustanovenia, ktoré pomáhajú vytvárať stereotypy správania a fungovania. Smernice primátora ponechávajú priestor pre sebarealizáciu zamestnancov. Rozhodnutia primátora sú informatívne alebo riadiace normy, ktorými sú oznamované dôležité skutočnosti, alebo ukladané konkrétne opatrenia krátkodobého charakteru na zabezpečenie alebo výkon dôležitých úloh. Príkazy prednostu sú riadiace normy, ktorými sú oznamované dôležité skutočnosti, alebo ukladané konkrétne opatrenia krátkodobého charakteru na zabezpečenie alebo výkon dôležitých úloh. Všeobecne záväzné nariadenia (ďalej len VZN ) sú normy mesta, ktoré sú vydávané za účelom plnenia úloh samosprávy a na plnenie úloh štátnej správy. Všetky VZN podliehajú schváleniu mestského zastupiteľstva. VZN sú z časového hľadiska v zásade dlhodobo platné. Vnútorné normy (ostatné) sú normy mesta, ktoré sú vydávané za účelom stanovenia vnútorných pravidiel fungovania MsÚ a samotného mesta (napr. Organizačný poriadok, Poriadok odmeňovania, Rokovacie poriadky, Štatúty mestských organizácií...). Podliehajú schváleniu mestského zastupiteľstva. Tieto normy sú z časového hľadiska v zásade dlhodobo platné. Externá dokumentácia zahŕňa najmä legislatívne a technické normy, ktoré vytvárajú ohraničenia pre fungovanie MsÚ Riadenie záznamov MsÚ tvorí a udržiava záznamy, ktoré poskytujú dôkaz o zhode s požiadavkami a o efektívnom fungovaní systému manažérstva kvality. Záznamy spracované v elektronickej a v tlačenej forme sú čitateľné, ľahko identifikovateľné a dostupné. Riadenie záznamov je podrobne popísané v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2013 Registratúrny poriadok Mestského úradu v Trenčíne. Za udržiavanie záznamov je zodpovedná každá organizačná jednotka vykonávajúca príslušnú aktivitu, zodpovednosť je stanovená v príslušných smerniciach primátora. Všetky záznamy o kvalite sú identifikované vzhľadom ku konkrétnej aktivite, konkrétnemu času a konkrétnej zodpovednosti. Postup pri správe a vyraďovaní záznamov systému kvality je podrobne stanovený v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2013 Registratúrny poriadok Mestského úradu v Trenčíne. Za manipuláciu, evidovanie a uchovávanie dokumentácie systému kvality (vrátane záznamov) sú pridelené zodpovednosti konkrétnym zamestnancom podľa tejto smernice primátora, ktorá obsahuje dobu uchovávania a spôsob označovania jednotlivých záznamov. Strana 8 z 20

9 5. Zodpovednosť manažmentu 5.1. Záväzok manažmentu Záväzok vedenia MsÚ je vybudovať, zaviesť a zlepšovať systém manažérstva kvality zakotvený v Politike kvality a Cieľoch kvality. Vedenie MsÚ prijalo záväzok vypracovať a zaviesť systém manažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho efektívnosť tým, že: oboznamuje zamestnancov s dôležitosťou splnenia požiadaviek klientov, ako aj požiadaviek predpisov a legislatívnych požiadaviek formou zverejnenia politiky kvality ako aj zabezpečením príslušných interných školení, určuje politiku kvality (pozri čl. 5.3 tejto Príručky kvality) zabezpečuje vypracovanie cieľov kvality (pozri č tejto Príručky kvality), vykonáva preskúmanie efektívnosti systému manažérstva kvality (pozri čl. 5.6 tejto Príručky kvality), zabezpečuje dostupnosť zdrojov na účinné a efektívne fungovanie systému manažérstva kvality, zabezpečuje neustály kvalifikačný rozvoj všetkých zamestnancov Zameranie na zákazníka Systém manažérstva kvality MsÚ je vybudovaný tak, aby boli vždy identifikované požiadavky klienta, zabezpečilo sa ich plnenie a aby sa monitorovala spokojnosť klientov. Rovnako sú identifikované, preskúmané a plnené aj nevyslovené požiadavky klientov a požiadavky stanovené legislatívou, technickými normami a odvetvovými štandardami (ďalej pozri čl a tejto Príručky kvality) Politika kvality Vedenie MsÚ definuje a dokumentuje politiku kvality prostredníctvom zverejneného dokumentu POLITIKA KVALITY. Politika kvality je zverejnená obvyklým spôsobom (MIS, webová stránka mesta). Politika kvality stanovuje celkové zámery a smery pôsobenia MsÚ v oblasti kvality na najbližšie roky. Je postavená tak, aby smerovala organizáciu k plneniu požiadaviek klienta a zlepšovaniu efektívnosti systému manažérstva kvality. Vedenie MsÚ zabezpečuje, že politika kvality : je primeraná účelu organizácie, obsahuje záväzok spĺňať požiadavky klientov a trvalo zlepšovať efektívnosť systému manažérstva kvality, poskytuje rámec na vypracovanie a preskúmanie cieľov kvality, je zverejnená a pochopená všetkými zamestnancami, je pravidelne preskúmaná s ohľadom na jej trvalú vhodnosť. Oboznámenie všetkých zamestnancov s politikou kvality zabezpečuje manažér kvality. Politika kvality je k dispozícií na webovej stránke Mesta Trenčín ( Strana 9 z 20

10 5.4. Plánovanie Ciele kvality V súlade so stanovenou politikou kvality, manažment spoločnosti stanovuje ciele kvality a pravidelne vyhodnocuje ich plnenie. Ciele kvality vždy obsahujú aj ciele potrebné na splnenie požiadaviek na produkt. Pri určovaní cieľov vedenie vychádza z výsledkov hodnotenia plnenia cieľov minulých období a ukazovateľov výkonnosti kľúčových procesov. Ciele kvality sú stanovené na obdobie jedného roka (v prípade potreby i na viac rokov). Ciele sú merateľné, termínované a je stanovená presná zodpovednosť za ich realizáciu a stanovujú aj potrebné zdroje na ich splnenie. Ciele kvality sú stanovené na príslušné úrovne riadenia a na príslušné funkcie. Postup prijímania cieľov kvality nie je popísaný v žiadnej smernici primátora, ale priamo v tomto článku takto: ciele kvality určuje primátor mesta na porade primátora najneskôr do príslušného kalendárneho roku, preskúmanie plnenia cieľov kvality za predchádzajúci rok vykoná manažment spoločnosti do nasledujúceho kalendárneho roku Plánovanie systému manažérstva kvality Vedenie MsÚ zabezpečuje, aby systém manažérstva kvality bol prostriedkom k plneniu cieľov v oblasti kvality a požiadaviek uvedených v čl. 4.1 tejto Príručky kvality, aby sa zachovala integrita systému manažérstva kvality, ak sa plánujú a zavedú jeho zmeny. Plánovanie systému manažérstva kvality je v súlade s Procesnou smernicou Klientskeho centra a matriky a so schváleným Všeobecne záväzným nariadením Mesta Trenčín - Plán hospodárskeho a sociálneho rozvoja a (ďalej len PHSR ) a je premietnuté do cieľov kvality Zodpovednosť, právomoc Zodpovednosť a právomoc MsÚ riadi prednosta MsÚ. Za riadenie jednotlivých útvarov zodpovedajú vedúci útvarov. V rámci útvarov sú vytvorené zložky, ktoré odborne usmerňujú špecialisti. Funkčné vzťahy MsÚ sú znázornené v Organizačnej štruktúre MsÚ (pozri Príloha č. 1). Zmeny organizačnej štruktúry navrhuje prednosta MsÚ po prerokovaní s primátorom mesta a predkladá na schválenie mestskému zastupiteľstvu. Pokiaľ sa takáto zmena dotkne akýchkoľvek dokumentov v rámci platnej sústavy dokumentácie systému kvality, príslušný vedúci útvaru, ktorého sa zmena dotýka, v spolupráci s manažérom kvality okamžite zabezpečí zmenu týchto dokumentov. Zodpovednosti a právomoci jednotlivých funkčných miest stanovuje Organizačný poriadok Mestského úradu v Trenčíne, Smernica primátora č. 6/2012 Organizačný poriadok Mestského úradu v Trenčíne, Smernica primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP03: Riadenie a rozvoj ľudských zdrojov Predstaviteľ manažmentu (v rámci platnej dokumentácie systému kvality manažér kvality ) Rozhodnutím primátora mesta Trenčín o menovaní do funkcie Manažéra kvality Mestského úradu v Trenčíne bol vymenovaný Manažér kvality MsÚ podľa požiadaviek ISO 9001:2008. Zodpovedá za zabezpečenie vypracovania, zavedenia a udržiavania procesov potrebných pre systém manažérstva kvality a tiež zodpovedá za: vytvorenie, zavedenie a udržiavanie systému kvality v zmysle normy ISO Strana 10 z 20

11 9001:2008, podávanie informácií vedeniu MsÚ o pôsobení systému manažérstva kvality, ktoré sú podkladom na preskúmanie manažmentom a zlepšovanie systému manažérstva kvality, zvyšovanie povedomia o požiadavkách klienta v celej organizácií spoluprácu s externými organizáciami vo veciach systému kvality, zabezpečovanie požiadaviek na zdroje vrátane vyškolenia zamestnancov na riadiace, výkonné a overovacie činnosti a interné audity kvality, rozhodovanie s konečnou platnosťou, či ustanovenia dokumentácie systému manažérstva kvality alebo ich nároky sú v súlade s požiadavkami normy ISO 9001:2008, neustále preškoľovanie všetkých zamestnancov ohľadne systému manažérstva kvality a zvyšovanie ich povedomia o systéme,, prijímanie a vyhodnocovanie nápravných a preventívnych opatrení, plánovanie, zabezpečenie výkonu interných auditov a ich vyhodnotenie Interná komunikácia V organizácii sú vytvorené komunikačné kanály, týkajúce sa efektívnosti a účinnosti systému manažérstva kvality. V procesnej smernici Klientskeho centra a matriky sú stanovené zodpovednosti za získavanie a odovzdávanie informácií. Účinnou formou internej komunikácie v organizácii sú porady. Frekvenciu, účastníkov, program a ďalšie náležitosti jednotlivých porád podrobne popisuje tento článok: Porada primátora: - sa koná v zložení primátor, zástupca primátora, prednosta MsÚ.Tieto porady sa konajú 1-krát do týždňa. Porada prednostu: - účastníkmi sú: prednosta MsÚ, všetci vedúci útvarov, vedúci kancelárie primátora, vedúci kancelárie prednostu, manažér kvality, hlavný kontrolór mesta, riaditeľ školských zariadení, riaditeľ sociálnych služieb. O ďalších prizvaných rozhoduje prednosta MsÚ - koná sa týždenne, o zmenách informuje manažér kvality (asistent prednostu) prostredníctvom ovej správy,. - program porady obsahuje kontrolu úloh z predchádzajúcej porady a pridelenie nových úloh. O programe rozhoduje prednosta MsÚ, návrhy do programu môžu predkladať všetci účastníci porady. Strana 11 z 20

12 - z každej porady vyhotovuje záznam manažér kvality (asistent prednostu) Informácie o fungovaní systému manažérstva kvality zhromažďuje a analyzuje Manažér kvality, ktorý formou písomnej správy informuje vedenie MsÚ 1x za polrok. Tieto správy sú podkladom pre preskúmanie manažmentom Preskúmanie manažmentom Vedenie MsÚ pravidelne (min. 1x ročne) hodnotí vhodnosť, primeranosť a efektívnosť systému manažérstva kvality prostredníctvom porady prednostu. Preskúmanie systému manažérstva kvality za predchádzajúci rok vykoná manažment spoločnosti do nasledujúceho kalendárneho roku. Za účelom preskúmania vypracúva Manažér kvality správu o stave a fungovaní systému manažérstva kvality, ktorá obsahuje podrobné vyhodnotenie: Realizovaných interných auditov kvality Realizovaných externých auditov Vývoja spokojnosti klientov Vývoja výkonnosti procesov Nezhôd a reklamácií Nápravných / preventívnych opatrení Plnenia politiky a cieľov kvality Úloh vyplývajúcich z predchádzajúcich preskúmaní Zmien, ktoré môžu mať vplyv na systém manažérstva kvality Odporúčaní na zlepšenie Uvedená správa je prerokovaná a preskúmaná účastníkmi preskúmania. Výstupom z preskúmania systému manažérstva kvality sú najmä: Prijaté ciele kvality na nasledovné obdobie a prípadné zmeny politiky kvality, Nápravné, resp. preventívne opatrenia týkajúce sa zlepšovania efektívnosti systému manažérstva kvality a jeho procesov, produktu s ohľadom na požiadavky klientov, Akékoľvek zlepšenia produktov alebo procesov vrátane vyčlenenia zdrojov potrebných pre udržiavanie a zlepšovanie efektívnosti systému manažérstva kvality. Z preskúmania systému manažérstva kvality manažmentom spoločnosti vedie Manažér kvality záznamy formou Zápisnice z preskúmania systému manažérstva kvality. Strana 12 z 20

13 6. Manažérstvo zdrojov 6.1. Poskytovanie zdrojov Vedenie MsÚ sa pravidelne zaoberá identifikáciou a plánovaním zdrojov potrebných pre celú oblasť činnosti MsÚ, chod systému manažérstva kvality, jeho udržiavanie a neustále zlepšovanie. Vedenie MsÚ identifikuje a zabezpečuje primerané zdroje na zabezpečenie systému manažérstva kvality, predovšetkým na: Plnenie cieľov a politiky kvality, Plnenie požiadaviek klientov a zvyšovanie ich spokojnosti, Zavádzanie, udržiavanie a zlepšovanie systému manažérstva kvality Ľudské zdroje Všeobecne Vedenie MsÚ zabezpečuje, aby všetci zamestnanci, ktorí sa podieľajú na procesoch ovplyvňujúcich kvalitu boli na základe vzdelania, zručnosti a skúseností odborne kompetentní. Vedenie MsÚ sa pravidelne zaoberá problematikou zvyšovania odbornosti zamestnancov a sledovania efektivity poskytovanej prípravy Kompetentnosť, povedomie a príprava zamestnancov Podrobný postup pri výbere a prijímaní, preradení na inú pracovnú pozíciu, výstupe z pracovného pomeru, príprave a realizácii vzdelávacích programov pre zamestnancov je stanovený v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP03 : Riadenie a rozvoj ľudských zdrojov. Uvedený dokument konkrétne stanovuje: Minimálne kvalifikačné požiadavky z hľadiska vzdelania, praxe, osvedčení, certifikátov, jazykových znalostí a iných zručností, Rozsah a priebeh vstupných školení zamestnancov vrátane záznamov o ich realizácii, Obsah osobných záznamov (spisov) jednotlivých zamestnancov, Realizáciu vzdelávania (vrátane vyčlenenia potrebných zdrojov), Vyhodnocovanie efektívnosti realizovaných vzdelávacích aktivít. Strana 13 z 20

14 6.3. Infraštruktúra MsÚ určil, poskytuje a udržiava infraštruktúru potrebnú pre dosahovanie zhody produktu s požiadavkami. Infraštruktúra predstavuje budovy, pracovný priestor s potrebným vybavením, výpočtovú techniku, skladové priestory, podporné služby a pod., potrebné pre realizáciu činností. Postup pri zabezpečovaní a udržiavaní vhodnej infraštruktúry je popísaný v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne - SMPP04 : Zabezpečenie vnútornej správy Pracovné prostredie Vedenie MsÚ zabezpečuje vhodné pracovné prostredie pre zamestnancov pre dosahovanie zhody s požiadavkami na produkt. Strana 14 z 20

15 7. Realizácia produktu 7.1. Plánovanie realizácie produktu Plánovanie realizácie produktu je v kompetencii vedenia MsÚ. Komunikačný rámec pre vedenie MsÚ tvoria porady. Rozhodnutie o začatí realizácie produktov obsahuje aj rámcovo stanovené požiadavky na daný produkt (zosumarizované vyslovené i nevyslovené požiadavky klientov, legislatívne požiadavky a požiadavky technických noriem a odvetvových štandardov), potrebnú infraštruktúru, pracovné prostredie a ľudské zdroje pre realizáciu produktu, externé dodávky a dodávateľov, požadovanú verifikáciu, validáciu, monitorovanie a kontrolu a skúšanie. Realizácia produktu je iniciovaná občanmi mesta v rámci komunikačných kanálov medzi úradom a občanmi. Nové činnosti, produkty a služby sú realizované na základe vzniknutého dopytu občanov resp. legislatívy. Plánované služby sú schvaľované mestským zastupiteľstvom Procesy týkajúce sa zákazníka Určenie požiadaviek týkajúcich sa produktu Požiadavky na produkty MsÚ sú vždy jednoznačne definované platnou legislatívou a internou dokumentáciou. Každá aktivita vo vzťahu ku klientovi je organizovaná tak, aby boli predovšetkým identifikované jeho potreby, požiadavky na činnosť úradu a na ich základe definovaná oblasť a rozsah ponúkaných služieb obyvateľom mesta Preskúmanie požiadaviek týkajúcich sa produktu MsÚ preskúmava všetky požiadavky klientov týkajúce sa ponúkaných produktov. Toto preskúmanie sa vykonáva pred prijatím záväzku na realizáciu produktu (pred vykonaním rozhodnutia). Pre tento účel bolo zriadené Klientske centrum MsÚ, ktoré zabezpečuje, že sa riadne definovali a preskúmali požiadavky na produkt (pozri čl ). V rámci preverovania požiadaviek klientov v oblasti poskytovania iných služieb sú vedením MsÚ organizované prieskumy u občanov na činnosť MsÚ, ako aj návrhy na ďalšie činnosti MsÚ. Spôsoby komunikácie MsÚ a občana je popísaná Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP01 : Riadenie manažmentu a stratégie. Zámerom MsÚ je vyhovieť každej oprávnenej požiadavke či sťažnosti. Preskúmanie požiadaviek týkajúcich sa produktu sa realizuje denne v Klientskom centre MsÚ, kde sú vybavované požiadavky klientov. Tieto sú preskúmavané aj v ostatných špecifických útvaroch buď priamym kontaktom, alebo na základe písomnej komunikácie Komunikácia so zákazníkom V organizácii sú stanovené a zavedené efektívne opatrenia umožňujúce komunikáciu s klientmi formou postupov uvedených v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP01 : Riadenie manažmentu a stratégie proces Riadenie klientskeho centra. Spokojnosť klientov je pravidelne meraná a vyhodnocovaná. Postup tohto procesu stanovuje Smernici primátora mesta Trenčín č. 9/2006, ktorou sa mení a dopĺňa Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP02 : Systém manažérstva kvality Proces vybavovania sťažností podrobne popisuje Smernici primátora mesta Trenčín č. 10/2012 o sťažnostiach. Smernice podrobne popisuje čo sa považuje za sťažnosť, ako sa podáva sťažnosť, prijímanie a evidenciu sťažností a aké sú pravidlá pri vybavovaní sťažností 7.3. Návrh a vývoj Strana 15 z 20

16 MsÚ nerealizuje procesy návrhu a vývoja a preto uplatňuje výnimku z požiadaviek tejto kapitoly normy ISO 9001: Nakupovanie Proces nakupovania MsÚ pri realizácii produktu nakupuje materiály, služby a ďalšie vstupy. Cieľom procesu nakupovania je, aby nakupovaný produkt zodpovedal špecifikovaným požiadavkám. Efektívne riadenie procesov nakupovania je ošetrené v jednotlivých smerniciach primátora. MsÚ pri nakupovaní aplikuje požiadavky legislatívy o verejnom obstarávaní. Smernica primátora mesta Trenčín č. 13/2011, ktorou sa dopĺňa smernica primátora mesta Trenčín č 14/2012 a 14/2013 o verejnom obstarávaní ustanovuje kompetencie a povinnosti jednotlivých útvarov MsÚ na úseku verejného obstarávania a určuje zodpovednosť zamestnancov za dodržiavanie zákona č. 25/2006 Z. z. o verejnom obstarávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov Informácie o nakupovaní Informácie o požadovaných nákupoch vždy jednoznačne opisujú nakupovaný produkt. Súčasťou týchto informácií sú v prípade potreby aj: požiadavky na odsúhlasenie produktu, postupov, procesov a zariadení, požiadavky na kvalifikáciu zamestnancov (v prípade nákupu služieb subdodávok), požiadavky na systém manažérstva kvality. Informácie o nakupování je možné sledovať na webovej stránke mesta transparentné obstarávanie kde je možné sa dozvediet aké aukcie sú pripravované, ukončené aj práve prebiehajúce Verifikácia nakúpeného produktu Systém verifikácie nakúpeného produktu je nastavený tak, aby bolo zabezpečené, že prijatý bude len taký produkt, ktorý spĺňa všetky špecifikované požiadavky. Metodika verifikácie nakúpeného produktu je podrobne popísaná v jednotlivých smerniciach primátora, ktoré popisujú proces nakupovania Výroba a poskytovanie služieb Riadenie výroby a poskytovania služieb MsÚ plánuje a realizuje produkciu v riadených podmienkach. Riadené podmienky zahŕňajú: dostupnosť informácií, ktoré opisujú požadované charakteristiky produktu, dostupnosť pracovných inštrukcií, ak sú potrebné (smernice primátora, VZN...), používanie vhodných zariadení a pracovných pomôcok, pracovného prostredia, zavedenie monitorovania a merania, zavedenie činností uvoľňovania, dodávania a činností po dodaní produktu, Strana 16 z 20

17 zabezpečenie kvalifikovaných ľudských zdrojov a ich ďalší rozvoj Validácia procesov výroby a poskytovania služieb MsÚ nevykonáva procesy poskytovania služieb, ktoré by bolo potrebné validovať, preto uplatňuje výnimku z týchto požiadaviek normy ISO 9001: Identifikácia a sledovateľnosť Identifikácia a sledovateľnosť produktu je na MsÚ zabezpečená prostredníctvom Mestského informačného systému. Každé rozhodnutie MsÚ je identifikovateľné a vysledovateľné vzhľadom na jeho tvorcu, schvaľovateľa, dátum a čas platnosti. Žiadosti, sťažnosti, podnety a ďalšie podania klientov sú identifikovateľné a je vedená ich prehľadná evidencia Majetok zákazníka V prípade, ak počas realizácie produktu príde MsÚ do kontaktu s majetkom klientov, postupuje sa podľa príslušných legislatívnych predpisov. Majetkom klienta, s ktorým MsÚ obyčajne prichádza do kontaktu, sa rozumejú rôzne písomnosti a dokumenty, ktoré je nevyhnuté pre vybavenie podania uchovávať určitý čas. V týchto prípadoch je zabezpečená identifikácia, verifikácia a ochrana tohto majetku Ochrana produktu Produkty MsÚ nemajú charakter, ktorý by počas interného spracúvania a dodávania na zamýšľané miesto vyžadoval ochranu. MsÚ uplatňuje výnimku z požiadaviek tejto kapitoly normy ISO 9001: Riadenie zariadení na monitorovanie a meranie MsÚ pri realizácii produktu, ani pri ostatných procesoch nepoužíva zariadenia na monitorovanie a meranie, preto uplatňuje výnimku z požiadaviek tejto kapitoly normy ISO 9001:2008. Strana 17 z 20

18 8. Meranie, analýzy a zlepšovanie 8.1 Všeobecne S cieľom trvalo zabezpečovať uspokojenie požiadaviek klienta, MsÚ uplatňuje postupy umožňujúce stále zlepšovanie svojho systému manažérstva kvality, procesov a produktov. S týmto zámerom MsÚ realizuje procesy monitorovania, merania, analyzovania a zlepšovania za účelom: prezentácie zhody produktu, zabezpečenia zhody systému manažérstva kvality, trvalého zlepšovania efektívnosti systému manažérstva kvality. 8.2 Monitorovanie a meranie Spokojnosť zákazníka Klientske centrum monitoruje spokojnosť svojich klientov aktívnym prístupom prieskumom potrieb a spokojnosti, pričom sú sledované kľúčové ukazovatele spokojnosti. Prieskumy prebiehajú 2krát ročne. Spokojnosť klientov je možné sledovať aj pasívnym spôsobom - prostredníctvom obdržaných pochvalných vyjadrení, prípadne sťažností. Systém zisťovania zákazníckej spokojnosti je podrobnejšie popísaný v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP02 : Systém manažérstva kvality Dôležitým indikátorom spokojnosti klientov je taktiež vývoj sťažností, ktorých riešenie, evidencia a vyhodnocovanie je popísané v Smernici primátora mesta Trenčín č. 10/2012 o sťažnostiach. Výsledky zisťovania zákazníckej spokojnosti sú vyhodnocované a prerokovávané v rámci porád vedenia MsÚ Interný audit Postup pri preverovaní systému kvality s cieľom posúdiť efektívnosť a účinnosť systému manažérstva kvality a preverovaných procesov, posúdiť úroveň dodržiavania dokumentácie systému kvality v praxi a určiť, či systém manažérstva kvality vyhovuje požiadavkám normy, je podrobne stanovený v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP02 : Systém manažérstva kvality a v Smernici primátora mesta Trenčín č.4/2012 Určenie postupov pri procesoch Riadenie nezhody, Interné audity, Nápravné a preventívne opatrenia. V prípade zistenia nezhôd počas interného auditu, útvar zodpovedný za auditovanú oblasť musí zabezpečiť, aby sa činnosti (náprava a nápravné opatrenia), ktoré majú odstrániť zistené nezhody a ich príčiny, zrealizovali bez zbytočného odkladu. Verifikácia realizovaných činností môže byť vykonaná neplánovaným interným auditom Monitorovanie a meranie procesov MsÚ stanovil a používa metódy na meranie procesov, ktoré slúžia pre vyhodnocovanie výkonnosti jednotlivých procesov a zabezpečenie ich stability a spôsobilosti. Pre procesy sú stanovené ukazovatele výkonnosti, ktoré sledujú vlastníci procesov v stanovených intervaloch (bližšie pozri Smernicu primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP02 : Systém manažérstva kvality. Získané údaje sú sumarizované a vyhodnotené. Zistené údaje slúžia pre analyzovanie procesov, ktoré musia preukázať schopnosť dosahovať plánované výsledky. V prípade, ak zistenia nepreukážu dosahovanie plánovaných výsledkov, vykonáva sa nápravná činnosť. Výsledky merania procesov sú aj podkladom pre preskúmanie systému manažérstva kvality vedením MsÚ. MsÚ monitoruje procesy systému manažérstva kvality prostredníctvom: Strana 18 z 20

19 interných auditov, nezhôd a sťažností, v rámci analýzy údajov, zisťovania spokojnosti klienta Monitorovanie a meranie produktu Poskytované služby sú monitorované a merané z hľadiska plnenia požiadaviek, ktoré sú na ne kladené. Toto monitorovanie zabezpečuje Útvar právny,, ktorý vykonáva právny dohľad nad činnosťami MsÚ. Monitorovanie produktov je tiež zabezpečené plánovanými internými auditmi. 8.3 Riadenie nezhodného produktu Postup pri zaobchádzaní s nezhodnými produktmi, aby sa zabránilo ich nevhodnému použitiu je popísaný v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP02 : Systém manažérstva kvality a v Smernici primátora mesta Trenčín č.4/2012 Určenie postupov pri procesoch Riadenie nezhody, Interné audity, Nápravné a preventívne opatrenia.. Uvedené dokumenty konkrétne popisujú: Zodpovednosti a právomoci pri riešení nezhody, Systém identifikácie nezhodného stavu / produktu, Spôsob informovania o nezhodnom produkte, Spôsob analýzy nezhodného produktu (z hľadiska druhu, príčiny, vzniknutých nákladov a možných dôsledkov), Spôsob stanovenia postupu na odstránenie nezhody (prepojenie na nápravné a preventívne opatrenia), Systém opätovného preverenia zhody po odstránení nezhody. 8.4 Analýza údajov MsÚ zhromažďuje a analyzuje údaje za účelom posúdenia vhodnosti, efektívnosti a účinnosti systému manažérstva kvality a posúdenia možnosti zlepšovania systému manažérstva kvality. Sledované údaje, metódy používané pri analýze, zodpovednosť za vykonanie analýzy a za prípravu podkladov pre analýzu sú stanovené v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne a v Smernici primátora mesta Trenčín č.8/2013 Útvar Klientskeho centra a matriky (Procesná smernica). MsÚ realizuje a dokumentuje nasledovné analýzy kvality: Nezhody a sťažnosti, Hodnotenie dodávateľov, Hodnotenie interných auditov, Spokojnosť klientov, Strana 19 z 20

20 Realizované nápravné / preventívne činností, Charakteristiky a trendy procesov a produktov (výkonnosť). 8.5 Zlepšovanie Trvalé zlepšovanie MsÚ zabezpečuje trvalé zlepšovanie efektívnosti systému manažérstva kvality prostredníctvom: Politiky a cieľov kvality, ktoré stanovuje na základe výsledkov preskúmania systému manažérstva kvality vedenie spoločnosti, Nápravných a preventívnych činností, ktoré sú zamerané na odstraňovanie slabých miest systému kvality a predchádzanie vzniku možných nezhôd, Interných auditov kvality, ktoré slúžia na hľadanie slabých miest systému kvality, Analýzy údajov, v rámci ktorej sa zisťuje efektívnosť systému kvality a spokojnosť klientov Nápravné opatrenia Nápravná činnosť je popísaná v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP02 : Systém manažérstva kvality a v Smernici primátora mesta Trenčín č.4/2012 Určenie postupov pri procesoch Riadenie nezhody, Interné audity, Nápravné a preventívne opatrenia Preventívne opatrenia Postup pre realizáciu nápravných a preventívnych činností je popísaný v Smernici primátora mesta Trenčín č. 4/2009 Procesné smernice MsÚ v Trenčíne SMMP02 : Systém manažérstva kvality a v Smernici primátora mesta Trenčín č.4/2012 Určenie postupov pri procesoch Riadenie nezhody, Interné audity, Nápravné a preventívne opatrenia. Každý zamestnanec je povinný navrhnúť nápravné alebo preventívne opatrenie, ak zistí alebo pozná nedostatky, v dôsledku ktorých môže vzniknúť alebo vznikla nezhoda, chyba alebo iná nežiaduca situácia. Návrhu nápravného alebo preventívneho opatrenia predchádza dôkladná analýza príčin existujúcej alebo potenciálnej nezhody prípadne inej nežiaducej situácie. Ak už vznikla nezhoda, navrhovateľ určí príčiny jej vzniku, ak ju pozná, inak si táto analýza žiada tímové riešenie alebo externú pomoc. Manažér kvality sleduje navrhnutý termín realizácie nápravného alebo preventívneho opatrenia a do stanoveného času po uplynutí tohto termínu preskúma, ako bolo opatrenie realizované. Preskúmanie realizovaného opatrenia sa môže vykonať aj vykonaním neplánovaného interného auditu Strana 20 z 20