Dodavatel zařízení a inženýrských služeb pro chemický a potravinářský průmysl, energetiku a ekologii PŘÍRUČKA KVALITY DLE ČSN EN ISO 9001:2009

Transkript

1 Dodavatel zařízení a inženýrských služeb pro chemický a potravinářský průmysl, energetiku a ekologii PŘÍRUČKA KVALITY DLE ČSN EN ISO 9001:2009 VYDÁNÍ I Září / 2009 Platnost od: Vypracoval: Otokar Buzek jméno podpis Schválil: Ing. Pavel Simajchl jméno podpis Nekontrolovaná kopie : X Výtisk čís.: Všechna práva vyhrazena. Pořizování kopií pouze se souhlasem autora. Strana 1 z 12

2 Rozdělovník: Výtisk č. 1 představitel vedení (pro potřebu auditu a prezentace) K dispozici síťová instalace na PC všech pracovníků společnosti. Registr změn a dodatků Úpravy textu, doplnění Buzek Rev. Změněné strany Předmět změny Datum Provedl Podpis Strana 2 z 12

3 Obsah: Část 0 Část 1 PROFIL SPOLEČNOSTI ZVU Engineering a.s. POLITIKA KVALITY Část 2 ROZSAH SYSTÉMU MANAGEMENTU KVALITY 2.1 Definice rozsahu 2.2 Povolené vyjímky Část 3 PŘÍRUČKA KVALITY 3.1 Řízení příručky kvality 3.2 Používání příručky kvality Část 4 PROCESY MANAGEMENTU KVALITY 4.1 Procesní mapa 4.2 Vzájemné působení mezi procesy 4.3 Dokumentace systému managementu kvality 4.4 Řízení záznamů Část 5 ODPOVĚDNOST VEDENÍ 5.1 Přezkoumání SMJ vrcholovým vedením Část 6 MANAGEMENT ZDROJŮ 6.1 Zajišťování zdrojů 6.2 Lidské zdroje 6.3 Infrastruktura 6.4 Pracovní prostředí Část 7 REALIZACE PRODUKTU 7.1 Prodej poskytovaných produktů 7.2 Nakupování 7.3 Poskytování služeb 7.4 Identifikace a sledování 7.5 Majetek zákazníka Část 8 ÚDRŽBA SMK A JEHO TRVALÉ ZLEPŠOVÁNÍ Strana 3 z 12

4 Část 0 Profil společnosti ZVU Engineering a.s. je společnost, zabývající se návrhem a řízením návrhu strojů, zařízení, provozních jednotek a projektů vyšších dodávek a zajišťováním příslušných materiálů a zařízení s více než 140-ti letou tradicí. Základní obory působnosti společnosti: Zařízení pro: zařízení pro chemický a petrochemický průmysl energetiku ekologii Identifikace společnosti: Název: ZVU Engineering a.s. Adresa: ZVU Engineering a.s. Pražská 155/ Hradec Králové IČO: DIČ: CZ Zapsána: Obchodní rejstřík Krajský soud Hradec Králové, oddíl B, vložka 2006 Spojení: tel.: fax: engineering@zvu.cz Struktura organizace je následující: ZVU E ngineering, a.s. P ředstavenstvo Dozorčí rada Generální ředitel (GŘ ) Obchodně-technický ředitel (OTŘ ) P ředstavitel pro jakost (PV) Ref. obchodní skupina 1- tuzemsko (OS1) Odbor obch. realizace (OOR) Finanční ředitel 1) Ref. obchodní skupina 2 - export (OS2) Technický odbor (TO) Ekonomický referát (E) Ref.patentově právní (PP) Ref. řízení jakosti (Ř J) 1) Č innosti v úseku finančního ředitele jsou vykonávány na základě mandátních smluv s mateřskou společností ZVU, a.s. Strana 4 z 12

5 Část 1 Politika kvality Politika kvality ZVU Engineering a.s. S plným vědomím své zodpovědnosti za budování, zavedení a udržování systému managementu kvality přijímá vedení ZVU Engineering a.s. tuto Politiku kvality: Společnost ZVU Engineering a.s. jako člen skupiny ZVU a.s. je inženýrskou firmou působící v regionu Královéhradeckého kraje, která svými produkty a službami podporuje realizaci strategie ZVU v rozsahu chemického průmyslu, petrochemie, energetiky, úpraven vod a příbuzných průmyslových odvětví včetně ekologických projektů Záměry Politiky kvality jsou: 1. Trvalá spokojenost zákazníků 2. Motivace zaměstnanců 3. Prosperita vlastníka 4. Odpovědnost vůči veřejnosti 5. Spolupráce s dodavateli 6. Neustálé zlepšování Při naplňování uvedených záměrů jsou uplatňovány tyto zásady: Strana 5 z 12

6 1. Trvalá spokojenost zákazníků Zákazníkům jsou poskytovány produkty a služby v požadované kvalitě, rozsahu a čase tak, jak je dohodnuto v kupní smlouvě Se zákazníky jsou udržovány partnerské vztahy umožňující předcházení problémům a podporující vzájemnou důvěru. Spokojenost zákazníků je sledována a vyhodnocována Neprodleně jsou prováděna veškerá opatření, která účinně zamezí výskytu reklamací nebo stížností zákazníků a splní jejich oprávněná očekávání 2. Motivace zaměstnanců Zaměstnanci jsou trvale vzděláváni v metodách a nástrojích zlepšování procesů a je podporována týmová spolupráce při řešení problémů Zaměstnanci jsou vytvářením vhodných pracovních podmínek, podporujících rozvoj iniciativy a tvůrčího myšlení, motivováni k neustálému zlepšování systému managementu kvality 3. Prosperita vlastníka Je usilováno o dlouhodobou prosperitu vlastníka, založenou především na růstu tržní hodnoty firmy 4. Odpovědnost vůči veřejnosti Péče o jakost produktů a služeb je vnímána jako nedílná součást strategie firmy S veřejností jsou budovány korektní vztahy na základě otevřené komunikace Žádný produkt není na trh uváděn dříve, než není úspěšně ověřena jeho bezpečnost, spolehlivost a soulad s obecně závaznými předpisy Při řízení kvality je prosazován systémový přístup podporující obdobné aktivity i v péči o životní prostředí a bezpečnost 5. Spolupráce s dodavateli S dodavateli jsou budovány a posilovány dlouhodobé vzájemně výhodné vztahy 6. Neustálé zlepšování Při obchodních vztazích jsou preferováni dodavatelé způsobilí pro Systém řízení kvality Při řízení kvality je uplatňován procesní přístup spolu s principem neustálého zlepšování firemních procesů Do zlepšování firemních procesů je formou týmové spolupráce zapojen co nejširší počet zaměstnanců Výše uvedená politika kvality a v ní vymezené zásady je dostupná všem zaměstnancům a je písemně zakotvena v Příručce kvality. Její naplňování a aktuálnost je pravidelně přezkoumávána vedením firmy. Vedení ZVU Engineering a.s. se plně ztotožňuje s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2000 na řízení kvality a zavazuje se, že bude trvale vytvářet podmínky a zajišťovat potřebné zdroje k naplňování Politiky kvality a celé efektivnosti Systému managementu kvality Ing. Pavel Simajchl MBA v.r. Generální ředitel (GŘ) Ing. Karel Těšitel MBA v.r. Ing. Jiří Altmann v.r. Petr Pazdera v.r. Otokar Buzek v.r. Obchodně-technický ředitel Vedoucí techn. odboru Vedoucí obchodní Představitel vedení pro (OTŘ) (TO) realizace (OOR) jakost (PVJ) Část 2 Rozsah systému managementu kvality Strana 6 z 12

7 2.1. Definice rozsahu Návrh a řízení návrhu strojů, zařízení, provozních jednotek a projektů vyšších dodávek v rozsahu chemického průmyslu, petrochemie, energetiky, úpraven vody a příbuzných průmyslových odvětví včetně ekologických projektů. Zajišťování příslušných materiálů a zařízení Vyloučení Ze systému zajišťování kvality nejsou v souladu s článkem 1.2 normy EN ISO 9001:2008 vyloučeny žádné požadavky této normy. Část 3 Příručka kvality Vedení společnosti ZVU Engineering a.s. vytvořilo systém managementu kvality v souladu s normami: EN ISO 9000:2005 Systému managementu kvality. Zásady a slovník. EN ISO 9001:2008 Systémy managementu kvality. Požadavky. EN ISO 9004:2000 Systémy managementu kvality. Směrnice pro zlepšování výkonnosti. Touto Příručkou kvality stanovuje vedení společnosti rozsah systému řízení (managementu) kvality, vytvořeného, udržovaného, kontrolovaného a zdokonalovaného v souladu s požadavky norem ISO 9001:2008. Příručka kvality dokumentuje postupy, případně na ně odkazuje, kterými ZVU Engineering a.s. zabezpečuje systém řízení kvality. Příručka kvality popisuje procesy zahrnuté v systému managementu kvality a jejich vzájemné vazby Řízení příručky kvality Příručka kvality je řízeným dokumentem a je řízena v elektronické formě na síti PC společnosti. Pokud by Příručka kvality byla řízena v tištěné podobě, tuto činnost bude zajišťovat Představitel vedení pro jakost včetně vedení rozdělovníku. Ten je zodpovědný za aktualizaci (revize) elektronické formy a v případě tištěné formy za předání nových vydání a revizí vedoucím jednotlivých útvarů dle rozdělovníku. Za informování jednotlivých zaměstnanců jsou zodpovědní jejich přímí nadřízení Používání příručky kvality Iniciovat změnu Příručky kvality může kterýkoli ze zaměstnanců společnosti. O případné změně rozhoduje ředitel organizace. Představitel vedení pro jakost zapíše revizi do soupisu revizí a v případě tištěné formy zajistí likvidaci všech neplatných výtisků Příručky kvality s výjimkou originálu, který zůstává uložen v archivu dokumentace systému řízení kvality. Revidované části označí na nově vydaném listu svislou čarou vpravo zmíněného textu. Datum revize Příručky kvality je uvedeno v hlavičce všech stran Příručky kvality. Archivovaný neplatný originál musí být označen slovem Neplatný. Stav Příručky kvality je pravidelně přezkoumáván v rámci "Přezkoumání vedením", cílem je zhodnotit, zda obsah Příručky kvality odpovídá aktuálnímu stavu a potřebám společnosti a v případě potřeby iniciovat příslušné změny. Pro informování externích stran je Příručka kvality vydávána v neřízené podobě. Systém řízení kvality společnosti vychází z požadavků normy ISO 9001:2008. V souvislosti s touto okolností je pro snadnou orientaci Příručka kvality rozdělena na několik hlavních kapitol, přičemž kapitoly 4 a 8 Příručky odpovídají shodným kapitolám normy a popisují, jak jsou jednotlivé prvky systému řízení kvality naplňovány. Pro usnadnění čtení a orientace v textu jsou na pravém okraji strany použity značky identifikující: - Související článek normy ISO 9001: Interní dokument, např. List procesu (LP), který popisuje charakteristiky procesu. ODPOVĚDNOSTI Představitel vedení pro jakost: vypracovává Příručku kvality do nejvhodnějšího formátu dle požadavků platné normy ISO 9001, odpovídá za stálé udržování aktuálnosti Příručky kvality, Strana 7 z 12

8 změny Příručky kvality konzultuje s příslušnými zaměstnanci, novou revizi Příručky kvality předkládá ke schválení GŘ odpovídá za distribuci a archivaci Příručky kvality. Část 4 Procesy systému managementu kvality 4.1. Procesní mapa V souvislosti s rozsahem systému managementu kvality (SMK) vrcholové vedení organizace identifikuje tyto procesy pro realizaci a údržbu a trvalé zlepšování systému managementu kvality: REALIZAČNÍ PROCESY PROCESY ŘÍDÍCÍ Vyřízení poptávky/objednávky (A1) Zpracování konstrukční dokumentace (A2) Zpracování projekční dokumentace (A3) Zajištění výroby zařízení a kompletace dodávky (A4) Montáž a uvedení do provozu (A5) Interní audity (C1) Přezkoumání vedením (C2) Dlouhodobé plánování (C3) Preventivní opatření (C4) PROCESY PODPŮRNÉ Řízení neshody (B1) Řízení dokumentace (B2) Řízení záznamů (B3) Řízení SW (B4) Řízení registru legislat. požadavků (B5) Nakupování (B6) Nápravné opatření (B7) 4.2. Vzájemné působení mezi procesy Detailní interakci procesů SMK popisuje soubor Listů procesů, kde jsou definovány vstupy, výstupy a pracovní rozhraní vedle dalších charakteristických veličin procesu Dokumentace systému managementu kvality Společnost má zpracovány všechny dokumenty požadované normou ISO 9001:2008 a pořizuje potřebné záznamy o kvality, které vyplývají z této normy a z interních potřeb společnosti. Hierarchická struktura dokumentů systému řízení kvality je znázorněna v následujícím schematu: Příručka Jakosti Listy procesu Plán procesu Textová směrnixe Pracovní postupy Strana 8 z 12 Záznamy o jakosti

9 I. Příručka kvality (PK) je základním dokumentem systému kvality a obsahuje elementy předepsané normou ISO 9001:2008 a) oblast použití systému managementu kvality, včetně podrobností o vyloučeních a jejich zdůvodněních, b) odkazy na dokumentované postupy vytvořené pro systém managementu kvality. Jde o 6 povinných textových směrnic, které jsou řídícím dokumentem procesů opatřených příslušnými Listy procesů c) popis vzájemného působení mezi procesy systému managementu kvality, toto je zajištěno mapou procesu a souborem listů procesů, kde interakce jsou dány vstupy a výstupy jednotlivých procesů s přiřazením pracovního rozhraní, přes které se vstupy a výstupy uskutečňují Příručka kvality Seznam dokument. postupů Seznam procesů II. Příručka kvality je dále rozšířena o nepovinnou část, která zahrnuje a) Politiku kvality (pozn. Politika kvality je povinný dokument, nemusí být však součástí PK) b) Informace o organizaci včetně organizační struktury c) Komentář, jakým způsobem jsou ošetřeny jednotlivé články normy ISO9001:2008 Zásady řízení Příručky kvality jsou popsány v kapitole 3. III. Listy procesů (LP) obsahují základní atributy procesu Jsou doplněny Plány procesů ve tvaru průběhových diagramů nebo Textovými směrnicemi. Seznam procesů IV. Směrnice (S) a Pracovní postupy ((PP) detailně popisují (tam, kde je to žádoucí) způsob provádění konkrétních činností (jak) s uvedením všech potřebných podrobností. Seznam směrnic Za řízení dokumentace systému řízení kvality ve společnosti odpovídá Představitel managementu (PV). GŘ schvaluje Příručku kvality a procesní dokumentaci.. Příslušný vedoucí úseku (odboru) schvaluje Pracovní postupy Řízení záznamů Záznamy o kvalitě zachycují dosažené výsledky a poskytují důkaz o provedených činnostech. Textová směrnice procesu B3 Řízení záznamů stanoví nástroje řízení potřebné k identifikaci, ukládání, ochraně, vyhledávání, stanovení doby uchovávání a vypořádání záznamů Část 5 Odpovědnost managementu 5.1 Vrcholový management zajišťuje interní komunikaci ve společnosti s cílem sdělovat zásadní důležitost plnění požadavků zákazníka. Zdroje pro interní komunikaci jsou porady, zápisy z jednání a jejich distribuce je realizována interní elektronickou sítí. 5. Odpovědnost managementu 5.2 Stanovuje politiku kvality (je součástí této příručky kvality) a zajišťuje stanovení Cílů kvality na zlepšení SMK. Pozn. Rozlišujeme 3 typy cílů kvality a) Cíle kvality na zlepšení SMK b) Cíle kvality procesů k zajištění dosahování stanovených cílových hodnot c) Cíle kvality produktů k zajištění souladu parametrů produktu se specifikací. 5.3 Vrcholové vedení zajišťuje dostupnost zdrojů, a to jak pro procesy vedoucí k realizaci produktu, tak i pro trvalé zlepšování SMK a zvyšování spokojenosti zákazníka. Vrcholové vedení stanovilo Strana 9 z 12

10 postupy k řízení procesů výroby zajišťovaných externími zdroji pro oblast kapitoly 7.5-výroba a poskytování služeb 5.4 Cíle kvality na zlepšení jsou rozpracovány do projektů, resp, souboru úkolů s konkrétními cíli, které vedou k zajištění těchto konkrétně definovaných cílů. Včasné plnění těchto úkolů je předmětem interních auditů. Povinnosti a pravomoci jsou stanoveny v popisech pracovních míst s uvedenou požadovanou kompetencí. Pro komunikaci jsou využívány následující prostředky: - písemná sdělení, zápisy (papírové dokumenty) - elektronické dokumenty (interní PC síť) 5.5 Vrcholové vedení stanovilo Představitele managementu s následujícími povinnostmi a) zajišťuje, že procesy potřebné pro SMK jsou vytvářeny, implementovány a udržovány, b) předkládá zprávy vrcholovému vedení o dosažené výkonnosti SMK a informuje o potřebě zlepšení, c) podporuje vědomí závažnosti požadavků zákazníka v celé organizaci Představitel managementu 5.6 Přezkoumání SMK vrcholovým vedením Vrcholové vedení nejdéle v ročních intervalech přezkoumává SMK. Toto přezkoumání zahrnuje posouzení příležitostí pro zlepšování a potřebu změn v systému. Vedle těchto plánovaných porad vedení provádí mimořádná přezkoumání, často zaměřená na dílčí problematiku, tak jak je vyžadováno členy vrcholového vedení. V rámci přezkoumání představitel managementu připraví strukturovaný dokument s potřebnými vstupními údaji. Výsledek přezkoumání zahrnuje rozhodnutí a opatření vztahující se ke zlepšení SMK a jeho procesů, ke zlepšení produktu podle očekávání zákazníka a k potřebám zdrojů. Tento výstup je dokumentován. Část 6 Management zdrojů Organizace zajišťuje potřebné zdroje k udržování a neustálému zlepšování SMK a požadavků zákazníků. Řízení zdrojů probíhá v rámci procesu Přezkoumání vedením (C2). V rámci identifikace procesů byly stanoveny požadavky na kompetence pracovníků, kteří v procesu provádějí práce ovlivňující shodu výrobku, požadavky jsou uvedeny v popisech pracovních míst. Kompetence pracovníků jejichž práce ovlivňuje shodu výrobku jsou uvedeny v jejich osobních kartách. Kompetenční deficity jsou sledovány managementem na příslušné úrovni a jsou podnětem k přípravě plánu výcviku, který se schvaluje v rámci procesu Přezkoumání vedením C2. Nově příchozí pracovníci procházejí zácvikem na pracovištích v rámci příslušného procesu. Infrastruktura organizace je zahrnuta do příslušných zdrojů procesů. 6. Management zdrojů Popisy pracovních míst Část 7 Realizace produktu Plánování realizace produktu. Společnost stanovila procesy k realizaci produktu, tj. produktem jsou výrobky a služby definované v kapitole 2. Realizační procesy A1 až A5 jsou řízeny dokumentací, sestávající z Listů procesu a příslušných Plánů procesu. Ty byly sestaveny při zavádění SMK a jsou upravovány v rámci trvalého zlepšování SMK. V rámci procesů jsou vytvářeny záznamy o průběhu procesů, které jsou specifikovány v Plánech procesů, záznamy podléhají režimu procesu B3 Řízení záznamů. 7.1 Prodej poskytovaných služeb a výrobků Požadavky na produkt stanovujeme pro každý obchodní případ tak, že zjistíme požadavky zákazníka, přidáme požadavky na produkt vlastní, určíme požadavky zákonů a předpisů aplikovatelné na produkt a to proto, abychom mohli produkt realizovat. Při zjišťování aplikovatelných legislativních požadavků používáme registr legislativních požadavků, který je výstupem z procesu B5 Řízení registru legislativních požadavků. Seznam procesů List procesu Řízení Přezkoumání požadavků na produkt Plán procesu A1 Strana 10 z 12

11 Požadavky na produkt se přezkoumávají v procesu A1 Vyřízení poptávky-objednávky. Uzavíráme pouze takovou smlouvu resp. potvrzujeme objednávku, kdy při přezkoumání dojdeme k závěru, že požadované podmínky můžeme splnit. V rámci procesu Přezkoumání požadavků na produkt probíhá komunikace se zákazníkem. Komunikace se zákazníkem probíhá rovněž při zjišťování jeho spokojenosti Komunikace se zákazníkem 7.2 Nakupování Organizace zajišťuje v rámci SMK nákup výroby, materiálu a služeb. Proces nakupování výroby je řízen Listem procesu a plánem procesu A4 Zajištění výroby zařízení a kompletace dodávky a je řízen jako externí zdroj. Proces nakupování materiálu a služeb je řízen listem procesu B6 Nakupování. Kupní smlouvy nebo objednávky obsahují přesné informace o nakupování, požadavek na SMJ resp. další údaje podle povahy kupní smlouvy nebo objednávky. Společnost zajišťuje kontrolní operace nakupované výroby, materiálu nebo služeb. V rámci procesu se provádí hodnocení dodavatelů a jejich výběr probíhá dle stanovených kriterií. 7.3 Poskytování služeb Organizace poskytuje služby v rámci řízených procesů, která jsou monitorovány a měřeny. Je zajištěno, že při operacích v rámci realizačních procesů jsou k dispozici informace, popisující znaky produktu, jsou k dispozici pracovní instrukce, pokud by jejich absence mohla ohrozit jakost výsledného produktu, jsou k dispozici kancelářská technika vycvičený personál a měřící a monitorovací prostředky. Realizační procesy jsou trvale analyzovány s cílem zlepšovat jejich efektivitu. V tomto směru jsou formulována preventivní opatření resp. cíle kvality na zlepšení. 7.4 Nakupování List procesu B6 7.5 Výroba a poskytování služeb 7.4 Identifikace a sledovatelnost Organizace zavedla nástroje pro identifikace a sledovatelnost. Jednotlivé obchodní případy jsou identifikovány jednoznačným označením, jednotlivé kusy hmotné dodávky mají přiděleno vlastní výrobní číslo, zpětně je možné podle těchto čísel vyhledat v rámci procesu B3 Řízení záznamů potřebné dokumenty pro řešení připomínek vznesených odběratelem i po uplynutí určité doby Identifikace a sledovatelnost List procesu B3 7.5 Majetek zákazníka V případě, že součástí realizace zakázky je i materiál / majetek zákazníka, je tento identifikován ve smlouvě se zákazníkem, kde jsou rovněž identifikovány technické, dodací a záruční podmínky. Jestliže dojde vinou ZVU Engineering a.s. ke ztrátě, poškození nebo jinému znehodnocení majetku zákazníka, je povinností pracovníka, který tuto skutečnost zjistil, ihned informovat Project managera OP, který zajistí informování zákazníka a stanovení dalšího postupu. O těchto skutečnostech se udržují záznamy Majetek zákazníka 7.6 Řízení měřících zařízení Kontrolní, měřící a zkušební zařízení, které má přímý vliv na kvalitu a jehož je ZVU Engineering držitelem je evidovámo a kalibrováno v souladu s požadavky platné legislativy. Z důvodů, že: veškeré hmotné výrobky jsou zajišťovány dodavatelsky při přejímce zařízení jsou používána měřidla výrobce je při výběru dodavatelů (výrobců) požadováno jejich zajištění metrologie v souladu se zákonem 505/1990Sb ve znění zákona č.119/2000sb Část 8 Údržba SMK a jeho trvalé zlepšování Strana 11 z Spokojenos t zákazníka

12 Důležitým ukazatelem správného fungování SMK organizace je spokojenost zákazníka, která je systematicky zjišťována a výsledky jsou dokumentovány. Organizace využívá aktivních i pasivních metod pro zjišťování spokojenosti zákazníků, výstupy jsou ukládány do databáze o spokojenosti zákazníků a jsou pravidelně analyzovány. Zjišťování spokojenosti zákazníků je součástí procesu A1 Vyřízení poptávky-objednávky. Interní audity probíhají v procesu C1 Interní audity. Plán interních auditů je výstupem z procesu C2 Přezkoumání vedením. Interní audity probíhají podle plánu interních auditů, jsou prováděny vyškolenými auditory, kteří nikdy neauditují svou práci, výsledky auditů jsou dokumentovány. Jsou výchozím bodem pro stanovení nápravných opatření jdoucích na kořenové příčiny, rovněž jsou zdrojem návrhů pro formulování preventivních opatření. Organizace zajišťuje monitorování produktů, které se realizují v realizačních procesech. Je tedy měřen a monitorován produkt, tzn že je podroben mezioperačním kontrolám a výstupní kontrole a na vyšší hierarchické úrovní je hodnocen proces, tj. měřen a monitorován a při tom organizace zjišťuje, jsou-li měřené procesy výkonné, tak jak je naplánováno. Při měření produktu konstatujeme, že produkt odpovídá nebo neodpovídá specifikaci, tedy zda jde o shodný nebo neshodný produkt, při měření a monitorování procesů zjišťujeme, zda cíleně vybrané charakteristické parametry procesů dosahují nastavených cílových hodnot, měřením tedy docházíme k závěru, zda dosahujeme kvantifikovaných cílů procesů. Zjištěné hodnoty jsou zaznamenávány do databází o neshodných produktech a zjištěné parametry procesů do příslušných databází, které systematicky analyzujeme. Zda proces měříme nebo pouze monitorujeme je dokumentováno v Listech procesů, a pokud provádíme měření, v listech procesů je uvedena cílová hodnota, resp. odkaz na dokument, kde je uvedena. Pokud cílových hodnot nedosahujeme, konstatujeme, že proces není dostatečně výkonný (efektivní) a hledáme nápravu formou nápravného opatření, preventivního opatření nebo stanovíme cíl kvality na zlepšení procesu, který uskutečníme strukturovaným projektem. Neshody vznikají v průběhu realizačních operací, z reklamací zákazníků, zjištěními při interních auditech, analýzou dat o výkonnosti realizačních procesů atd, Řízení neshod probíhá v procesu B1 Řízení neshody. Neshody jsou dokumentovány, pokud v rámci procesu B1 dojde k rozhodnutí, že je třeba formulovat nápravné opatření, údaje o neshodě jsou výstupem do procesu B7 Nápravné opatření. Analýza údajů je prováděna při přípravě podkladů pro přezkoumání managementu. Analýzu provádějí vlastníci procesů a představitel managementu. Opatření k nápravě je řízeno procesem B7 Nápravné opatření. Smyslem nápravného opatření jdoucího na kořenové příčiny je zamezit opakovaní neshody. Nápravné opatření následuje vždy, kdy byla identifikovaná neshoda a bylo stanoveno úvahou v oblasti analýzy rizik, že je třeba zamezit opakování neshody. Nápravné opatření formuluje pracovník odpovědný z pracoviště, kde byla nalezena neshoda, resp. jeho nadřízený. Je prováděno přezkoumání efektivnosti každého nápravného opatření. Preventivní opatření je řízeno procesem C4 Preventivní opatření. Na rozdíl od nápravného opatření důvodem k potřebě stanovit preventivní opatření je identifikace potenciální neshody, která tedy nevznikla a mohla by vzniknout. Pro tento proces je charakteristické stanovení odpovědnosti za analýzu oblastí a interval, v jakém se analýza a přezkoumání efektivnosti provádí Interní audity List procesu C Měření a monitorová ní procesů List procesu B1 8.3 Řízení neshodného produktu 8.4 Analýza údajů Opatření k nápravě List procesu B Preventivní opatření List procesu C4 Strana 12 z 12