Téma: Inbound hovory v praxi Péče o zákazníky vlastními silami nebo přes Call Centrum?

Transkript

1 Téma: Inbound hovory v praxi Péče o zákazníky vlastními silami nebo přes Call Centrum?

2 Osnova: Zákaznická linka Úzká specializace operátorů vs. více kampaní Proces komunikace se zákazníkem a potenciálním zákazníkem Outsourcing telemarketingových kampaní vs. vlastní řešení Zvyšování přidané hodnoty zákaznických linek Jak zachovat vysokou kvalitu hovorů Nastavení systému prémií Jak skloubit požadavky zaměstnavatele, zaměstnance a zadavatele Jak optimalizovat náklady kontaktního centra Management kvality hovorů

3 Přesné definování cíle kampaně Přesná definice potřeb zákazníka a produktu pomůže zcela přesně zaměřit zákaznickou linku, přesně definovat cíle kampaně i samotný proces včetně call skriptu Příklad: společnost provozuje e-shop a prodejny se sportovní obuví. Na základě empirických zkušeností rozdělíme dotazy zákazníků a definujeme follow-up (tedy možnost následného prodeje), případně zjištění informací o spokojenosti. Postup vychází z prodejní strategie a zacílení zákazníků. Je definován cíl předpokládaného počtu dosahovaných obratů v této skupině zákazníků Příklady FAQ slevy, jak objednat, reklamace, nejbližší prodejna Nyní stačí připravit podklady operátorům (argumenty, informace) a podklady k follow-up prodejům nebo zjišťování údajů Kontrolovat nahrávky zákaznických hovorů

4 Přesné definování cíle kampaně

5 Typy zákaznických linek Běžnátelefonnílinka nebo mobilníčíslo volání na běžnou linku je zpoplatněno tarifem zákazníka, volání hradí plně zákazník Zelená linka 800 Volání na Zelenou linku je odkudkoliv z ČR bezplatné, volající (Váš zákazník) nic neplatí, náklady hradí volaný (Vy, jako provozovatel linky) Modrálinka (81, 83, 843, 844, 845, 846, 855).U Modré linky jsou náklady rozděleny mezi volaného a volajícího. Vodafone 4,54 Kč/min., T-Mobile 4 Kč/min., O2 jako na pevnou Bílálinka (840, 841, 842, 847, 848, 849). Při volání na Bílou linku veškeré náklady hradí volající. Cena za volání je stejná odkudkoliv z ČR a je obvykle zpoplatněna stejně jako při volání na pevnou linku dle tarifu volajícího. Vodafone 5,55 Kč/min., T-Mobile 4,80 Kč/min., O2 jako na pevnou VoIP -(910). Vodafone jako do cizí sítě, T-Mobile jako na pevnou, O2 jako na pevnou SíťČD, Ministerstvo vnitra, obrany, ostatní(972, 973, 974, 95). Vodafone jako do cizí sítě, T-Mobile jako na pevnou, O2 jako do vlastní sítě

6 Typy zákaznických linek Zpoplatněné linky: xx xx za 90 Kč/min, Obchodní, odborné a inzertní služby xx xx za 30 Kč/min, Zábavní služby, soutěže a hry po telefonu, seznamky, inzerce, horoskopy a obdobné služby xx xx za 95 Kč/min, Zábavné služby pro dospělé xx xx za 50 Kč/min Služby s jednorázovou cenou, využívané například pro hlasování xx xx pozor za 950 Kč Služby s jednorázovou cenou, využívané například pro hlasování

7 Struktura IVR (Interactive voice response) V jednoduchosti je síla Pokud možno krátká cesta k živému operátorovi Jasné a zřetelné odbavení mimo pracovní dobu - záznamník vs. systém sledování příchozích hovorů a zpětná volání 24h/servis na základě statistik četnosti hovorů Poskytnutí základních informací. Např. v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., 11) o nahrávání/monitorování hovoru

8

9 Black-Tie Muž neobléká smoking dříve než před šestou večer Rukávy smokingové košile přesahují rukávy saka Vázací motýlek, zpravidla černý (červený je přípustný) Na klopy saka se používá hedvábí nebo satén Pásek ke kalhotám je nepřípustný, nosí se smokingový pás Manžetové knoflíčky, boty lakýrky U žen se předpokládají dlouhé večerní šaty, které sahají až na zem (rovněž také velké večerní) Přípustné je decentní psaníčko

10 Zákaznická linka po hodině

11 Outsourcing vs. vlastnířešení?

12 Outsourcing nebo vlastními silami? PRO: PROTI: Profesionálové, mají databáze, procesy, nástroje, psychologii, strategii a školení Platím za výkon Vyšší tlak na úspěšnost a profesionalitu Procesy nemám 100% pod kontrolou Naši zaměstnanci to zvládnou stejně, znají interní procesy Blíž k zákazníkovi, bojíme se, abychom zákazníka neztratili

13 Kritéria pro rozhodnutí o outsourcingu Kritéria rozhodování: Kampaň je krátkodobá nebo dlouhodobá? Jedná se o malý okruh, důležitých zákazníků s vazbou na velké množství procesů? Jde o široký okruh zákazníků s opakující se, definovatelnou strukturou nabídky? Řešení: Investice do poradenství trénink a procesy uvnitř, využití vlastních zdrojů, ale pravidelná kontrola, školení, zajištění zástupnosti Nastavení procesů, efektivní rozložení zdrojů, předání na dodavatele, kontrola aktivní na straně dodavatele

14 Úzká specializace operátorů vs. více kampaní? Úzké zaměření operátora: Operátor zná detailně problematiku. Dokáže rychle a věcně argumentovat. Je přesvědčivý. Má ale úzký pohled na věc a při nutnosti vybočit bývá nepružný, hrozí ztráta dynamiky Osobnost operátora (zákaznická péče vs. aktivní prodej) Operátor na více kampaních: Nezná detailně procesy. Má naučený skript hovoru nebo FAQ. Pokud zná cíl a je motivovaný, má úspěch. Je nad věcí a zaměřuje se především na podstatné argumenty. Při nutnosti upravit průběh hovoru je pružný a dynamický

15 Zvyšování přidané hodnoty hovorů Profesionální odpověď na FAQ vedoucí k dalším prodejům Skript hovoru musí být postaven tak, aby byla - vytěžena aktualizace dat (nová adresa, telefonní číslo) - vzbuzen zájem - neustále sledován cíl (prodej) - zajištěn sběr informací o důvodu úspěchu i neúspěchu Data z těchto výsledků pak použít pro novou kampaň a následný prodej; jako podklad pro rozhodování vedení; změnu prodejní taktiky a péče o zákazníky; zpětná vazba pro dlouhodobé plány

16

17 Řízenípráce Call Centra

18 Sledování cíle kampaně Veškerá měření se musí odvíjet od stanovených a prezentovaných cílů. Pozor cíl ale nemusí být pouze jeden. Příklad: Cílem sledování zákaznické linky jsou dotazy na novou kolekci, sledování důvodů nespokojenosti zákazníků, reakce na propagaci Podcíl 1 je zaslání detailních informací zákazníkovi jako podklad pro jeho budoucí rozhodnutí Podcíl 2 je rozkrytí současných/budoucích potřeb zákazníka Podcíl 3 je získání zdůvodnění rozhodnutí zákazníka Dosažení všech těchto cílů lze měřit a vyhodnotit. A na základě těchto dat vyhodnocovat i práci operátora.

19 Vyhodnocení kampaně celkem

20 Přímá úspěšnost operátora follow up

21 Nastavenísystému prémiía odměn Každý odměňovací systém je nespravedlivý. Musí tedy alespoň reagovat na změny, být pružný a vycházet z motivačních požadavků operátora Vycházíme z osobnosti operátorů (péče o zákazníky/aktivní prodej) Typy motivačních systémů: Základní jistota (fixní mzda, stravenky) Procenta z prodeje Soutěže Podíl zadavatele Dárky Skokan týdne/měsíce Pokud péče o klienty, pak na základě měření kvality hovorů Podle poměrových ukazatelů předem definovaných, např. počet obvolaných klientů, počet záznamů v databázi

22 Vytěženíkontaktůpro následný prodej Při komunikaci se zákazníkem vytěžit kontaktní údaje, získat souhlas k follow-up, navést na web prezentaci Vést údaje o zákazníkovi pro následnou individuální péči Můžeme současně sbírat data o spokojenosti zákazníka (sbírat nestačí, ještě vyhodnotit a nastavit zlepšení) Následný prodej je snadný, můžeme ale hodně pokazit velmi nutné je hlídání kvality komunikace se zákazníkem Musíme rozumět procesu komunikace se zákazníkem a podívat se na věc očima zákazníka Zabezpečit následný proces

23 Péče o zákazníka co předchází, co následuje? Proces komunikace se zákazníkem a potenciálním zákazníkem Fáze rozehřátí (přípravy terénu) může být podpořena aktivní reklamní kampaní, PR články, téma, o kterém se hovoří Fáze zajištění terénu zasíláme cílené podklady (na konferencích, em, dopisem). Úspěšnost závisí na kvalitě dat o zákaznících a zacílení a vzbuzením zájmu Frontální útok komunikujeme přímo, telefonické hovory, schůzky se zákazníky, promo-akce. Úspěšnost závisí na setkání potřeby s nabídkou Následný prodej a péče o zákazníka. Úspěšnost je závisí na spokojenosti zákazníka

24 Systémový přístup

25 Jak skloubit požadavky zaměstnavatele, zaměstnance a zadavatele Každý vstupuje do projektu se svými požadavky. Důležité je, aby požadavky byly jasně prezentovány, vyřčeny (dohodnuty smluvně). Musí být definovaný jasný cíl každé oblasti Zákazník je pán, ale zadavatel s nereálnými požadavky přispívá k nezdaru projektu Uplatňování principu win-win přinese dlouhodobé pozitivní výsledky. Nutné je ale zajištění jednoduché a efektivní kontroly plnění cílů. Aktivitu musí investovat tedy všichni zadavatel, zaměstnavatel i zaměstnanec

26 Jak optimalizovat náklady kontaktního centra Snižování fixních nákladů Tlak na snižování odměn nese rizika Technologie Call Centra Efektivní systém tréninků a školení (best practise) Využití synergických efektů

27 Měřeníkvality hovorů

28 Měřeníkvality hovorů Měření kvality hovoru musí předcházet trénink na základě definovaných cílů a požadavků zadavatele Musí být jasně daná kritéria hodnocení, kterým operátor porozumí. Čím je systém jednodušší, tím je jednodušší sledování kvality Kvalita se měří na základě příslechů nebo náslechů, je časově, tedy i finančně velmi náročná. Bez zpětné vazby to však nejde Práci provádí vedoucí týmu, manažer kvality. Ale důležitá je zpětná vazba samotného operátora Frekvence hodnocení musí být dostatečná ale ne přehnaná. Záleží na množství operátorů, kampaní a hovorů. Měření se provádí minimálně ze tří vzorků Výsledky se v čase porovnávají. Musí se tedy archivovat a pracovat s operátory na opakujících se trénincích Ideální je zapojení měření kvality do odměňovacího systému

29 Hodnotícíformulář

30 Shrnutí Outsourcing zákaznických linek/péče o zákazníka má výhody, pokud se dobře nastaví podmínky Bez outsourcingu se dá hodně pokazit, se špatně nastaveným outsourcingem taky Pracujte pouze s profesionály, vyžadujte aktivní (sebe)kontrolu Vnitřní náklady můžou být výrazně vyšší než náklady outsourcingu, jen jsou skryté Dobře nastavená motivace přináší výsledky

31 Děkuji za Vaši pozornost Bc. Ivan Kocmánek, jednatel společnosti LogiCall Česká republika, s.r.o.

32 Přednášející: Ivan Kocmánek LogiCall nyní zastoupena v CZ, SK, PL, HU certifikovaný projektový manažer certifikát C3-Growth Czechinvest, poradce malých a středních podniků Rašínova vysoká škola, Brno, obor Krizový management a insolvence Paneurópska vysoká škola Bratislava, obor Mezinárodní obchod