ZÁKAZNICKÁ PÉČE PO TELEFONU. Praktické využití. Tipy & náměty. Případové studie

Transkript

1 ZÁKAZNICKÁ PÉČE PO TELEFONU Praktické využití Tipy & náměty Případové studie

2 Obsah 5 tipů jak zlepšit péči o zákazníka Jedno zákaznické číslo 2 Poznejte svého zákazníka 3 Mějte přehled, kdy a proč vám zákazníci volají 4 Lidé chtějí mluvit s lidmi 5 Neslevujte z kvality obsluhy zákaznické linky 6 Praktické využití 7 Případové studie Cesta eshopu od mobilů k zákaznické lince 9 Jak Restu.cz přešlo od železa do cloudu 11 Kontakty 13

3 1 Jedno zákaznické číslo Zřiďte si jedno zákaznické číslo, které může obsluhovat více vašich zaměstnanců. Zákazníkům se bude dobře pamatovat, vám se bude dobře propagovat. A zákazník se na něj vždy dovolá, na rozdíl od mobilů nebo přímých telefonních linek. Toto číslo nemá nikdy dovolenou nebo není obsazeno. Hovory budou řazeny do tzv. fronty, z které si je mohou vyzvedávat vaší jednotliví zaměstnanci, podle toho, jak mají prostor k vyřízení dalšího hovoru. Zákazník si také může vybrat, s kým chce mluvit podle typu jeho požadavku, např. zda potřebuje technické poradenství, chce vytvořit objednávku nebo řešit reklamaci. To pokud mu nabídnete předvolby automatické spojovatelky (např. pro podporu volte 1, pro objednávky 2 ). 2

4 2 Poznejte svého zákazníka Vedete si o svých zákaznících informace v podnikovém informačním systému CRM/ ERP? Tyto informace můžete využít při příchozích hovorech v reálném čase. Stačí propojit vaše CRM s telefony a při zazvonění telefonu se vám zobrazí, o jakého zákazníka se jedná a podrobnosti o jeho objednávkách. Pokud je to váš stálý zákazník, nemusíte po něm vyžadovat jeho zákaznické číslo nebo adresu. Zákazník jistě ocení, že víte, co ho zajímá. 3

5 3 Mějte přehled, kdy a proč vám zákazníci volají Víte, že lze sledovat vytížení vaší zákaznické linky? Je to dobré vědět kvůli potřebě nasazení zaměstnanců, příp. brigádníků, aby zákazníci nemuseli zbytečně čekat na vyřízení svých požadavků. A také, aby nebyli zaměstnanci blokování, když zákazníci toho zrovna moc nepotřebují. Zatížení se bude asi lišit podle denní doby i dnů v týdnu. Při nasazení automatické spojovatelky (IVR) zase budete schopni vyhodnotit, kolik zákazníků zajímá váš nový produkt, kolik řeší technické problémy nebo reklamace. Všechny předvolby za určité období si budete moci vyhodnotit. Pro manažerská rozhodnutí tato čísla nejsou vůbec k zahození. 4

6 4 Lidé chtějí mluvit s lidmi Myslíte si, že vše máte dobře vyladěno, zákazník se dovolá ihned, ale spadne do mnoha úrovní hlasového automatu (IVR). Je nucen vybírat z mnoha typů požadavků, volit zákaznická čísla apod. Lidé nechtějí mluvit s automatem, chtějí mluvit s lidmi. Omezte své předvolby na zákaznické lince na minimum. Jen tak, abyste provolbou nasměrovali volající zákazníky na správné a kompetentní zaměstnance. 5

7 5 Neslevujte z kvality obsluhy zákaznické linky Manažer kontaktního centra / zákaznické linky může sledovat nejen dobu, za kterou je volající zákazník obsloužen, ale také jak je obsloužen. Obsluhu zákaznické linky může zaškolovat nebo zlepšovat formou příposlechů hovorů. Díky nahrávání může zpětně hovory hodnotit. 6

8 A jak toho všeho dosáhnout? Všechny výše popsané možnosti příjmu a zpracování příchozích hovorů zákazníků je možné řešit při využití kontaktního call centra VOIPEX TEAM. Jde o cloudovou službu, kterou může využívat jak menší, tak velká firma. 7

9 Jediné, co potřebujete je PC a spolehlivé připojení k internetu. Tím, že jde o službu v cloudu, můžete využít následujících výhod: 1. není potřeba velké investice do hardware 2. platíte měsíční poplatek za aktuální uživatele = můžete jejich počet zvyšovat a snižovat dle potřeby 3. vaši zaměstnanci mohou zákaznickou linku obsluhovat z kanceláře i domova 4. nasazení technologie je rychlé Chcete zjistit, jak by vše mohlo fungovat ve vaší firmě? Do 48 h vám pomůžeme navrhnout řešení přímo pro vás. 8

10 PŘÍPADOVÁ STUDIE 1 Cesta eshopu od mobilů k zákaznické lince Dříve eshop všechny požadavky zákazníků vyřizoval přes mobilní telefony, které měli u sebe jednotliví pracovníci. Zákazníci tak museli volat na různá telefonní čísla podle svých požadavků. Pokud se však dovolali na špatného specialistu, nebyla možnost zákazníka přepojit na někoho jiného. 9

11 PŘÍPADOVÁ STUDIE 1 Nyní čeští zákazníci eshopu volají na jedno zákaznické číslo , na které se v pracovní době vždy dovolají. Telefonní objednávky mohou být nahrávány. Pokud volající nechce čekat a zavěsí, obsluha vidí zmeškané hovory a může zákazníkovi zavolat zpět. Požadavky zahraničních zákazníků jsou vyřizovány obdobně rovněž z české centrály společnosti. Zákaznickou linku obsluhují specialisté ovládající daný jazyk. Pro každou zemi má eshop přidělené její národní číslo, které je díky technologii VoIP bezplatně přesměrováno do ČR. 10

12 PŘÍPADOVÁ STUDIE 2 Jak Restu.cz přešlo od železa do cloudu provozovalo zákaznickou linku na své vlastní hardwarové ústředně, o kterou se jim staral místní poskytovatel. Měli však problémy s celkovým technickým řešením - hovory nebyly nahrávány, nevedly se statistiky hovorů a neměli žádný přehled o příchozích a odchozích hovorech. 11

13 PŘÍPADOVÁ STUDIE 2 Rozhodli se zbavit zařízení ústředny a provozovat zákaznickou linku na virtuální ústředně v cloudu. Starou ústřednu nahradilo 16 uživatelských účtů, z toho 9 účtů pro call centrum a 1 účet pro supervizora. Operátorky obsluhují volání z PC přes náhlavní soupravy, pracují z kanceláře call centra a o víkendu z domova. Největším přínosem pro Restu.cz je kontrola nad celým call centrem. Díky IPEXu využíváme statistiky hovorů, jak příchozích, tak i odchozích. Je možné hovory zpětně hodnotit díky nahrávání, a tím zlepšovat celkově kvalitu služeb. Jitka Nezdarová, Chief Customer Officer 12

14 Chcete zjistit, jak by vše mohlo fungovat ve vaší firmě? Do 48 h vám pomůžeme navrhnout řešení přímo pro vás. Rádi vám pomůžeme a zodpovíme vaše dotazy. Těšíme se na možnost s vámi spolupracovat! Jiří Mazal mazal@ipex.cz