Total. Quality. Management a excelence organizací

Transkript

1 Total Quality Management a excelence organizací

2 Armand Feigenbaum Quality Control: Principles, Practice, and Administration (další vydání viz další strana prezentace) Ishikawa: Company Wide Quality Control: 1. Kvalita na prvním m místm stě 2. Orientace na zákaznz kazníka 3. Orientace na dodavatele 4. Participační management 5. Neustálé zlepšov ování 6. Sociáln lní systém 7. Kroužky kvality 8. Statistické metody +++Deming, Juran, Crosby

3 Feigenbaum: Total Quality Control: - orientace na zákaznz kazníka požadavky - orientace na dodavatele požadavky a audity - orientace na konstrukci - orientace na výrobek a procesy Quality is everybody s job ale TQC = total control of quality!!!!!!!!! A ne control of total quality Juranova trilogie: - proces: 1. plánov nování kvality (cíle Q, zákaznz kazník potřeby, atributy produktu, proces a kontrola) 2. řízení kvality (hodnocení aktuáln lního stavu, opatřen ení) 3. zlepšov ování kvality (infrastruktura, týmy, zdroje, motivace a opatřen ení pro kontinuáln lní zlepšov ování kvality) Deming: 85% problémů s nekvalitou mám kořeny v činnosti managementu kultura kvality Management Management s s job is to optimize the whole system

4 Vývoj celostního (komplexního) managementu kvality TQM zákazník - partner P<< <<N zákazník - spolupracovník hyperkonkurence zákazník- nakupující P=N zákazník - požadovatel P<N zákazník - spotřebitel P>N P poptávka, N nabídka l. 20.st. Zárodky TQM USA JAP současnost TQM ISO 9000:2000 další koncepce řízení (EMAS, OHSAS, CSR SA) SA)

5 Total quality management: kvalita výstupů (zejména produktů) ) kvalita organizace úspěšnost, excelence TQM filozofie řízení co nejlepší využit ití dostupných zdrojů a příležitostí pro neustálé zlepšov ování Kristensen, Dahlgaard a Kanji: TQM je kulturou organizace zaměř ěřenou na spokojenost zákaznz kazníků prostřednictv ednictvím m neustálého zlepšov ování ISO 8402 (9000:1996): Přístup managementu organizace zaměř ěřený na kvalitu, založený na účasti všech v členů organizace s cílem c dosáhnout dlouhodobý úspěch prostřednictv ednictvím m uspokojování zákazníků a v prospěch všech v členů organizace a společnosti nosti ISO 9000:2000 přímo v obou normách 9001 a 9004 bez definování

6 TQM 4 druhy kvality Kvalita výnosů potřeby shareholderů Kvalita produktů a služeb potřeby zákazníků Kvalita života (pracovního uvnitř podniku a obecně) potřeby lidí Principy corporate citizenship STEPE (sociální, technologická, ekonomická, politická a ekologická) odpovědnost podniku a jeho partnerů a komunity Principy SCM

7 TQM v Japonsku Control = management Kaizen neustálé zlepšov ování procesů viditelné,, opakovatelné a měřitelné Atarimae Hinshitsu myšlenka, že věci pracují tak, jak mají (jak se od nich očeko ekává) pero píšp íše Kansei prozkoumáváná,, jak uživatel u používá produkt vede k zlepšen ení samotného produktu (Kansei metoda převádění pocitů a dojmů prof.nagamachi 1970) Mazda MX5, Sharp sportovní které parametry ovlivňují takový dojem? Miryokuteki Hinshitsu věci mají mít t i estetickou stránku například pero píšp íše e tak, že e potěší pisatele wikipedia

8 Deming prize committee: TQM is a set of systematic activities carried out by the entire organization to effectively and efficiently achieve company objectives so as to provide products and services with a level of quality that satisfies customers, at the appropriate time and price. JUSE juse.or.jp/e/ /e/deming/pdf/03_demingguide2006.pdf Požadavky na vstupní materiály Demingovy ceny TQM JEN jedna inspekce a) Company brochure b) Catalog of products c) A brief explanation of the outline of the company; the products produced and sold; and the types of services provided. Other materials that explain each division s scale and business activities d) Latest annual report e) The company s organizational chart (includes the numbers of employees) and its functional roles and responsibilities f) Materials that show the address of the head office and that depict the relationship of the head office with each division and factory (transportation means, time, etc.) Maps may be used to show the location of head office, plants, and nearest airport) g) Request for on-site examination units and schedules h) Description of TQM Practices (DTQMP hereafter) i) The other materials for supplemental explanation

9 Technický: Principy TQM (orientace na zákazníka, ka, kvalita na prvním místě,, využívání informací, Demingův kruh PDCA) Politika kvality jasně definovaná jako součást st politiky organizace Pravomoci a odpovědnost dnost Vzdělávání, školení Použit ití technik řešení problémů TQM subsystémy: Sociáln lní: kultura : - Styl řízení - Týmová práce - Méně hierarchie - Otevřen ené klima - Zapojení všech

10 Kritické faktory úspěšnosti TQM B.A. Metri,, 2005 (analýza několika n 10 emp. Šetření a modelů TQM) Angažovanost vrcholového vedení Strategické řízení kvality Procesní řízení kvality Řízení kvality designu Vzdělávání a školení,, trénink Řízení kvality dodavatelů Spokojenost zákaznz kazníka Zapojení zaměstnanc stnanců Informace a analýzy Výsledky Zdroje Vliv na společnost a živ.prostředí Kultura Statistická kontrola procesů +++ jiné

11 Oaklandův model TQM revidovaný autorem Johnem Oaklandem a Lesem Porterem v r systémy plánování kultura komunikace lidé výkonnost Zákazník/ dodavatel procesy angažovanost 4 P

12 ISO 9001 a Procesy Zákazník Plánov nování Angažovanost MNG (včetn etně odpovědnosti dnosti a pravomoci) Komunikace (interní + se zákaznz kazníkem) kem) Zdroje (i lidské) 9004 Procesy Zákazník partneři (strategičtí) Dodavatel Společnost Zapojení zaměstnanc stnanců Vize, mise, strategie Bezpečnost, zdraví, ekologie

13 Modely excelence založen ené na TQM 1950 (51) Demingova cena 1984 Kanada Malcolm Baldrige Quality Award USA 1988 EFQM: Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy Geigy, Dassault, Electrolux,, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti,, Philips, Renault, Sulzer and Volkswagen 1. model v r. 1991, 1. cena v r. 1992, r model pro MSP a VS, přes p 700 členů v ČR: R: Contactel s.r.o., Czech Association for Business Excellence, Czech Quality Award Association,, QES s.r.o, Telefónica O2 Czech Republic,, a.s., T-Mobile T Czech Republic a.s., VSB - Technical University of Ostrava, ZDB a.s. Sdružen ení pro cenu ČR R pro jakost cr.cz/

14 Kanadská cena podnikatelské excelence

15 European Foundation for Quality Management model of excellence příklad formuláře výherci 2007 Předpoklady 50% Výsledky 50% vedení pracovníci 9% 10% zákazníci Klíčové 20% Politika a strategie 8% Partnerství a zdroje 9% procesy 14% Inovace a vzdělávání RADAR pracovníci 9% společnost 6% Výsledky výkonnosti 15%

16 Kritérium rium 1: Vedení Jak vedoucí rozvíjej její a umožň žňují splnění úkolu a vize, jak rozvíjej její hodnoty nutné pro dlouhodobé úspěchy a jak je uplatňuj ují prostřednictv ednictvím m vhodných činností a typů chování,, a jak jsou osobně angažov ováni v rozvoji a uplatňov ování systému řízení organizace. Pod-krit kritéria: 1a Vedoucí rozvíjí poslání, vizi a hodnoty a představují vzory pro kulturu vynikající kvality 1b Vedoucí jsou osobně angažov ováni v zajišťov ování rozvoje, uplatňov ování a trvalého zdokonalování systému řízení organizace 1c Vedoucí přicházejí do styku se zákaznz kazníky,, partnery y a s představiteli společnosti 1d Vedoucí motivují,, podporují a projevují uznání pracovníkům m organizace

17 Kritérium rium 5: Procesy Jak organizace navrhuje, řídí a zdokonaluje své postupy s cílem c podpořit svou politiku a strategii, plně uspokojit a zvětšovat pochopení pro zákaznz kazníky ky a další zainteresované osoby. Pod-krit kritériaria : 5a Postupy jsou systematicky navrhovány ny a řízeny 5b Postupy se podle potřeby vylepšuj ují pomocí inovací, tak aby plně uspokojovaly zákaznz kazníky ky a další zainteresované osoby a zlepšovaly pochopení pro něn 5c Produkty a služby se navrhují a vyvíjej její na základz kladě potřeb a očeko ekávání zákazníků 5d Produkty a služby se vytvářej ejí,, dodávaj vají a udržuj ují 5e Vztahy se zákaznz kazníky ky jsou řízeny a zkvalitňov ovány

18 Kritérium rium 8: Společensk enské výsledky Čeho organizace dosahuje ve vztahu ke společnosti na místnm stní, celonárodn rodní,, případnp padně mezinárodn rodní úrovni. Pod-krit kritériaria : 8a Měřítka vnímání Existují a pokud ano, jaké jsou měřítka vnímání společnosti týkající se například problematiky redukce nepříznivých dopadů na životní prostřed edí 8b Ukazatele výkonnosti existují a pokud ano, jaké jsou ukazatele výkonnosti sledující spolupráci se stáními institucemi ohledně politiky zaměstnanosti stnanosti

19 MBQA visionary leadership customer-driven excellence organizational and personal learning valuing employees and partners agility focus on the future managing for innovation management by fact social responsibility focus on results and creating value systems perspective Caterpillar, Boeing, Motorola

20 Kriteria a body - r Leadership Senior Leadership Governance and Social Responsibilities 50 2 Strategic Planning Strategy Development Strategy Deployment 45 3 Customer and Market Focus Customer and Market Knowledge Customer Relationships and Satisfaction 45 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Measurement, Analysis, and Review of Organizational Performance Information and Knowledge Management 45 5 Human Resource Focus Work Systems Employee Learning and Motivation Employee Well-Being and Satisfaction 25 6 Process Management Value Creation Processes Support Processes and Operational Planning 40 7 Results Product and Service Outcomes Customer-Focused Outcomes Financial and Market Outcomes Human Resource Outcomes Organizational Effectiveness Outcomes Leadership and Social Responsibility Outcomes 70