Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb

Transkript

1 Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb Diplomová práce Bc. Kateřina Spoustová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra cestovního ruchu Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: katerina.spoustova@seznam.cz Praha 2013

2 Master s Thesis National system of quality of tourism services and its application in the field of hotel services Bc. Kateřina Spoustová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Date of Submission: Date of Thesis Defense: katerina.spoustova@seznam.cz Prague 2013

3 Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. Kateřina Spoustová V Praze dne

4 Abstrakt SPOUSTOVÁ, Kateřina. Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb [Diplomová práce]. Vysoká škola hotelová. Praha: s. Diplomová práce se zabývá Národním systémem kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatněním v oblasti hotelových služeb. První část práce poskytuje informace o pojmu kvality a uvádí koncepce managementu kvality. Další část je věnována samotnému tématu Národního systému kvality služeb ve Španělsku, Švýcarsku, Německu a České republice. V analytické části je stručně charakterizován cestovní ruch a klasifikace ubytovacích zařízení v dané zemi. Národní systém kvality je zkoumán z hlediska své struktury, samotného procesu certifikace a proklamovaného cíle. Systémy jednotlivých zemí jsou porovnány na základě rozšíření certifikace mezi podniky a náročnosti procesu certifikace. V návrhové části jsou uvedeny podněty pro zvýšení atraktivity Národního systému kvality jak pro podniky cestovního ruchu, tak pro zákazníky. Tyto návrhy by měly vést k většímu zájmu podniků cestovního ruchu o vstup do systému kvality. Klíčová slova: kvalita, management kvality, model EFQM, národní systém kvality služeb cestovního ruchu, proces certifikace

5 Abstract SPOUSTOVÁ, Kateřina. National system of quality of tourism services and its application in the field of hotel services. [Master s Thesis]. The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Prague: p. This Master s thesis is concerned with the National System of Quality of tourism services and its application in the field of hotel services. The first part contains information about the notion of quality and introduces various approaches in quality management. The next part is dedicated to the topic of the National System of Quality of Services in Spain, Switzerland, Germany and the Czech republic. The analytical part briefly describes tourism and classification system of accommodation facilities in each of the four countries. The National System of Quality is examined regarding its structure, certification process and specified goal. The systems in particular countries are compared according to the penetration of the certification and the difficulty of the certification process. The proposal part contains suggestions for improving the attractiveness of the National System of Quality for both the tourism companies and the customers. These suggestions should lead to higher motivation of tourism companies to enter the National System of Quality. Keywords: quality, quality management, EFQM model, National Systém of Quality of tourism services, certification process

6 Obsah Úvod Základní pojmy Definice kvality Efekty kvality: Vývoj vnímání kvality Klasifikace ubytovacích zařízení ve světě jako nástroj kvality Management kvality Definice a základní charakteristika managementu jakosti Vývoj managementu jakosti Management kvality se základem v podnikových standardech Management kvality na základě norem ISO Management kvality založený na modelu TQM Charakteristika národních systémů kvality ve Španělsku, Švýcarsku a Německu Španělsko Charakteristika cestovního ruchu ve Španělsku Klasifikace ubytovacích zařízení Systém kvality Německo Charakteristika cestovního ruchu v Německu Klasifikace ubytovacích zařízení Systém kvality v Německu (ServiceQualität Deutschland) Švýcarsko Charakteristika cestovního ruchu ve Švýcarsku Klasifikace ubytovacích zařízení Švýcarský systém kvality (Q-Program) Česká republika Cestovní ruch v České republice... 53

7 2.4.2 Klasifikace ubytovacích zařízení Národní politika kvality Národní systém kvality v České republice Analýza a komparace jednotlivých systémů kvality Španělsko, Švýcarsko, Německo Španělsko Rozsah uplatnění Národního systému kvality Náklady na certifikaci Proces certifikace Švýcarsko Rozsah uplatnění Národního systému kvality Náklady na certifikaci Proces certifikace Německo Rozsah uplatnění Národního systému kvality Náklady na certifikaci Proces certifikace Komparace vybraných složek systémů jednotlivých zemí Návrhy na zlepšení funkčnosti národních systémů kvality Závěr Zdroje... 95

8 Seznam tabulek Tabulka 1 Změny ve vnímání kvality Tabulka 2 Ekonomické ukazatele Španělsko Tabulka 3 Ekonomické ukazatele Německo Tabulka 4 Program školení 1. a 2. stupně kvality Tabulka 5 Ekonomické ukazatele Švýcarsko (2010) Tabulka 6 Ukazatele cestovního ruchu Česká republika (2010) Tabulka 7 Náklady na certifikaci Španělsko Tabulka 8 Náklady na certifikaci 1. stupně Švýcarsko Tabulka 9 Náklady na školení 1. stupeň Švýcarsko Tabulka 10 Náklady na certifikaci 2. stupně Švýcarsko Tabulka 11 Ceny za zavedení nástrojů programu QII Švýcarsko Tabulka 12 Náklady na školení 2. stupeň Švýcarsko Tabulka 13 Náklady na certifikaci 3. stupně Švýcarsko Tabulka 14 Ceny za zavedení nástrojů programu QIII Švýcarsko Tabulka 15 Náklady na školení 3. stupeň Švýcarsko Tabulka 16 Náklady na certifikaci Německo Tabulka 17 Ceny za jednotlivé nástroje programu Q Německo Tabulka 18 Komparace počtu certifikovaných podniků ve vybraných zemích Tabulka 19 Aktivity probíhající při certifikaci Tabulka 20 Počet jednotlivých kroků v průběhu certifikace (pozn. v případě udělení)... 87

9 Seznam obrázků Obrázek 1 Efekty kvality Obrázek 2 Proces zlepšování systému managementu jakosti Obrázek 3 Demingův cyklus Obrázek 4 Struktura modelu EFQM Obrázek 5 Znázornění kroků certifikace značky kvality Q (Španělsko) Obrázek 6 Průběh certifikace 1. úrovně (Německo) Obrázek 7 Průběh certifikace 2. úrovně (Německo) Obrázek 8 Průběh certifikace 3. úrovně (Německo) Obrázek 9 Proces certifikace Španělsko Obrázek 10 Proces certifikace 1. stupně národního systému kvality (Švýcarsko) Obrázek 11 Proces certifikace 2. Stupně národního systému (Švýcarsko) Obrázek 12 Proces certifikace 3. stupně národního systému kvality (Švýcarsko) Obrázek 13 Proces certifikace 1. stupně Německo Obrázek 14 Proces certifikace 2. stupně Německo Obrázek 15 Proces certifikace 3. stupně Německo... 83

10 Seznam grafů Graf 1 Certifikované podniky Španělsko Graf 2 Podíl hotelů na procesu certifikace Španělsko Graf 3 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém množství hotelů Španělsko Graf 4 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém množství hotelů Kanárské ostrovy Graf 5 Celkový počet udělených certifikací od roku 1998 ve Švýcarsku Graf 6 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu certifikovaných podniků Švýcarsko Graf 7 Počet vyškolených pracovníků Švýcarsko Graf 8 Podíl hotelů na celkovém počtu certifikovaných podniků Švýcarsko Graf 9 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů Švýcarsko Graf 10 Celkový počet certifikovaných podniků v Německu podle úrovně značky Q Graf 11 Počet vyškolených pracovníků Německo Graf 12 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu certifikovaných podniků Německo Graf 13 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů Německo Graf 14 Podíl certifikovaných hotelů v Baden Württembergu Graf 15 Podíl certifikovaných podniků v oblasti cestovního ruchu Graf 16 Zastoupení jednotlivých stupňů národního systému kvality v cestovním ruchu Graf 17 Počet vyškolených osob Švýcarsko a Německo... 85

11 Úvod S pojmem kvality jsem se setkávala během svého studia snad ve všech probíraných předmětech. Ať už se jednalo o oblast gastronomie, ubytování či samotného řízení podniku. V dnešní době je kvalita jedním z hlavních faktorů, které ovlivňují život člověka, a její význam neustále narůstá. Kvalita se stala předmětem mnoha diskuzí a momentálně patří i mezi hlavní témata, která jsou řešena i v oblasti ekonomiky. Jelikož kvalita významným způsobem ovlivňuje spotřebitelské chování zákazníků, jsou kvalitní služby a produkty v jistém slova smyslu synonymem pro konkurenceschopnost firem. Můžeme tedy předpokládat, že vzhledem k nynějšímu trendu budou firmy, nabízející nekvalitní služby, z trhu pomalu vytlačovány firmami, dodržujícími jisté standardy kvality, které uspokojí a naplní očekávání zákazníka. V dnešní době se proto rozvíjí národní systémy kvality, na které je zaměřena i má diplomová práce Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb. Cílem práce je analyzovat národní systémy kvality ve vybraných zemích (Španělsko, Německo, Švýcarsko, Česká republika) a na základě získaných výstupů zhodnotit jejich využití v cestovním ruchu a navrhnout opatření, díky nimž by se zvýšilo množství hotelů zapojených do národního systému kvality. K dosažení hlavního cíle je třeba stanovit cíle dílčí a to: Charakterizovat národní systémy kvality služeb ve vybraných státech Analyzovat zastoupení Národního systému kvality v podnicích cestovního ruchu (Španělsko, Švýcarsko, Německo) Charakterizovat jednotlivé procesy certifikace národních systémů kvality ve vybraných evropských zemích a zhodnotit jejich finanční a administrativní náročnost (Španělsko, Švýcarsko, Německo) K naplnění cílů budou použity následující hypotézy: H1: Národní systémy kvality jsou implementovány do podniků cestovního ruchu ve vybraných zemích jen v malé míře. H2: Implementace národního systémy kvality je pro podniky cestovního ruchu složitá a obtížná. H3: Národní systémy kvality mají pozitivní vliv na cestovní ruch v daných zemích 11

12 H4: Národní systémy kvality jsou vystavěny na podobných principech ve všech vybraných zemích H5: Informace o procesu certifikace jsou snadno dostupné a srozumitelné Diplomová práce je rozdělena do 5 kapitol. První část práce se zaměřuje na vymezení základních pojmů dotýkajících se všeobecně pojmu kvality a jeho uplatnění ve vedení podniku. Druhá, analytická část popisuje jednotlivé národní systémy kvality ve Španělsku, Německu, Švýcarsku a České republice. Dále se soustředí na hlubší analýzu dat týkajících se přímo národních systémů kvality služeb cestovního ruchu ve vybraných státech (Španělsko, Švýcarsko a Německo). Tyto ukazatelé jsou v další části vzájemně porovnávány a vyhodnocovány. Na základě získaných výstupů je vystavěna poslední návrhová část, která je orientována na navrhnutí opatření pro systémy kvality, která by usnadňovala implementaci, zjednodušovala její proces a minimalizovala možné negativní důsledky certifikací pro podniky cestovního ruchu. Z metodologického hlediska je pro naplnění cílů použita metoda deskripce, metoda sběru a analýzy dat a komparace. Jako hlavní zdroje byly použity odborné knižní publikace týkající se kvality a managementu kvality, výzkumné materiály společnosti KPMG Česká republika, statistické údaje Eurostatu a OECD a oficiální webové stránky jednotlivých národních systémů kvality. 12

13 1 Základní pojmy 1.1 Definice kvality Mnoho lidí má problém kvalitu 1 definovat slovy, ačkoli pokud se s ní setká, pozná ji. Kvalita je vlastnost produktu či služby. Její chápání je značně subjektivní, proto je její slovní vyjádření tak těžké a není neobvyklé, že se názory jednotlivců liší. Například Křížek a Neufus definují kvalitu následovně: Kvalita je uspokojení zákazníkova očekávání. 2 Oficiálně je tento pojem definován podle normy ČSN EN ISO 9000:2006 jako: stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik 3 Podle Jaromíra Vebera je kvalita výrobků a služeb determinována třemi atributy: Bezvadností Kvalitativními parametry Stabilitou Bezvadnost je vlastnost služby či produktu, která vylučuje jakékoli vady či nedostatky. Takovéto prvky závadnosti jsou zákazníkem snadno odhalitelné a vylučují a znemožňují naplnění výše uvedené definice kvality, podle níž má kvalitní výrobek splnit zákazníkovy požadavky. Kvalitativní parametry často slouží zákazníkovi jako hlavní kritérium výběru. Člověk porovnává nejen parametry vlastností samotné služby, ale i to, co službu doprovází (např. poprodejní servis, doprava, doba záruky). Veškeré tyto parametry vytvářejí kvalitu. Ve více než většině případů platí, že produkt s lepšími kvalitativními parametry na trhu vítězí. Stabilita prvku je dalším významným atributem. Pokud si zákazník jednou něco koupí, očekává, že při dalším nákupu se mu dostane stejných nebo alespoň velmi podobných služeb. Zajištění stability kvality je jedním z hlavních důvodů, proč je v podnicích kladen tak velký důraz na vytvoření a zavedení efektivního managementu jakosti. 4 1 V českých zdrojích bývá často používán ekvivalentní pojem jakost. 2 KŘÍŽEK, Felix a NEUFUS, Josef. Moderní hotelový management: principy, postupy, metody. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. Marketing (Grada). ISBN Str NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 377 s. ISBN str VEBER, Jaromír. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce: legislativa, systémy, metody, praxe. 2. aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2010, 359 s. ISBN

14 1.1.1 Efekty kvality: Kvalita ve velké míře ovlivňuje i ostatní procesy, které ve firmě probíhají. Ač se to nezdá, i v tomto případě vše souvisí se vším. Pokud podnik poskytuje kvalitní služby, nevyrábí tzv. zmetky, které nikdo nekoupí, a tím zároveň snižuje své náklady. Nemusí se zabývat ani nekonečným vyřizováním reklamací a ušetřený čas a peníze může věnovat například dalšímu rozvoji a zavádění inovací. Další dopad má v podniku kvalita samozřejmě i na zaměstnance. Předpokladem pro vznik kvalitního produktu, je týmová práce a angažovanost všech zaměstnanců. Vzájemnou komunikací jsou rozvíjeny mezilidské vztahy a pracovní prostředí se tak stává více inspirativním a celkově přívětivým. To má za následek, že: a) člověk, který ví, že dělá správné věci a ještě ke všemu správně, je mnohem více loajální ke svému zaměstnavateli a jeho produktivita práce je značně vyšší než u znechuceného pracovníka, který jak svou práci, tak svého zaměstnavatele nenávidí. Za b) tím, že roste produktivita jednotlivých zaměstnanců, není zaměstnavatel nucen zvyšovat pracovní kapacitu a ušetří na výdajích za mzdy. Spokojený zaměstnanec, který díky svému duševnímu, morálnímu a dobrému psychickému rozpoložení, nabízí kvalitní služby a vyrábí kvalitní produkty, nejen že zákazníky přitahuje, ale i udrží. Tím vším a mnoha dalšími efekty kvality podnik zvyšuje svou konkurenceschopnost. Obrázek 1 Efekty kvality Zdroj: ŠNAJDR, Ivo. Efektivnost certifikovaných systémů: výstup z projektu podpory jakosti č. 01/24/2006 : vyhodnocení efektivnosti certifikovaných systémů u malých a středních podniků a u jejich odběratelů po 3 letech od vydání certifikátu str.9 14

15 Schéma na obrázku 1 zobrazuje čistě ekonomické efekty. Jak je patrno, kvalita se zde dělí do dvou kategorií a to vnější a vnitřní. Vnější kvalita ovlivňuje faktory, které působí na tržní prostředí podniku, vnitřní pak působí na faktory v podniku samotném. Obě tyto kategorie se sebou úzce souvisí a jejich zlepšování vede ke stejnému výsledku vyššímu zisku. 5 Kvalita a služby cestovního ruchu Služba je činnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytváří žádné nabyté vlastnictví. 6 Další specifické vlastnosti, kterými můžeme služby charakterizovat, jsou dle Jakubíkové: Nehmotnost: Službu jako takovou nemůžeme vidět nebo jakkoli vnímat smyslovými orgány. Službu člověk prožívá, nemůže předem určit, jaká služba doopravdy bude a při její koupi je tedy odkázán na jiné ukazatele kvality, jakými jsou například obrázky v katalozích, dobrá pověst firmy, prostředí, či působení lidí, kteří danou službu prodávají. Neoddělitelnost od poskytovatele: Kvalita služeb je přímo závislá na lidech, kteří ji poskytují. Proto je velmi důležité patřičně vyškolit zaměstnance, na kterých pak bude záležet, zda zákazník bude naší službě důvěřovat, či se obrátí na jiného poskytovatele. Proměnlivost: Služba je kvalitní podle toho, kde a kým je poskytována. To, zda bude zákazníkem ohodnocena kladně, závisí i na mnoho jiných faktorech, jako např. momentální nálada zákazníka, vliv okolí (počasí, ekonomická situace a další). To však nemění nic na tom, že záleží především na umu zaměstnance. V zájmu co nejmenších odchylek služeb, které jsou poskytovány hostům, se mnoho firem ubírá směrem standardizace. Proškolením zaměstnanců a sjednocením norem a vzhledu služeb se pak dá proměnlivost alespoň minimalizovat. Zákazník pak například ví, že kdykoli se se do svého hotelu vrátí, dostane se mu stejných služeb jako minule. 5 ŠNAJDR, Ivo. Efektivnost certifikovaných systémů: výstup z projektu podpory jakosti č. 01/24/2006 : vyhodnocení efektivnosti certifikovaných systémů u malých a středních podniků a u jejich odběratelů po 3 letech od vydání certifikátu. Vyd. 1. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2006, 127 s. Průvodce řízením jakosti. ISBN JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: principy, postupy, metody. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 288 s. Marketing (Grada). ISBN str

16 Pomíjivost: Služba není věc, proto se nedá skladovat. Její trvanlivost je omezená pouze na dobu určitou v období, kdy je spotřebována nebo lépe řečeno prožívána. Absence vlastnictví: Služba není uchopitelná, proto ji nelze vlastnit. 7 Jaromír Beránek a Pavel Kotek uvádějí následující faktory, ovlivňující kvalitu služeb: 8 Spolehlivost stabilní výkon bez chyb či průtahů Citlivost ochota či úslužnost zaměstnanců při poskytování služeb Způsobilost znalosti a dovednosti personálu Přístup dostupnost a snadnost kontaktu Zdvořilost vlídnost, úcta, takt a respekt personálu Komunikace informování hostů a naslouchání jejich požadavkům a připomínkám Důvěryhodnost spolehlivost, poctivost, čestnost Bezpečnost ochrana před nebezpečím, rizikem či nejistotou Kladný vztah poznání a porozumění potřebám hostů Vývoj vnímání kvality Kvalita je v dnešní době tou největší konkurenční výhodou na trhu. Po době komunismu, kdy se člověk musel spokojit, s tím, co bylo nabízeno, přišla doba, kdy nabídka znatelně převyšuje poptávku. Zákazník si proto velmi pečlivě vybírá, jaký produkt, či službu si ze široké nabídky zvolí a jakým způsobem investuje své peníze. Kvalitu dnes vytváří především přání, představy a očekávání zákazníků. Otázka: Kolik?, už není tak rozhodující, jako bývala. Dnes je zákazníkem požadována odpověď na otázku: co? a jak?. Přehled dalších ze změn ve vnímání kvality jsou uvedeny v tabulce 1. 7 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: principy, postupy, metody. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 288 s. Marketing (Grada). ISBN str BERÁNEK, J.; KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. 4. vyd. Praha: MAG Consulting, s. ISBN str

17 Tabulka 1 Změny ve vnímání kvality Dříve Nyní Rozhodující je kvantita Rozhodující je kvalita Spotřebitel koupil vadný výrobek či využil nejakostní službu Výrobek je technicky složitý, služba velmi komplikovaná a spotřebitel nemá možnost jakost posoudit Znečišťování životního prostředí Prvotní je ekologický program (např. recyklace obalů) Národní trhy Internacionalizace, nadnárodní podniky a trhy Velké množství začínajících obchodních Preference renomovaných značek značek (obchodních názvů) Zdroj: ŠNAJDR, Ivo. Efektivnost certifikovaných systémů: výstup z projektu podpory jakosti č. 01/24/2006 : vyhodnocení efektivnosti certifikovaných systémů u malých a středních podniků a u jejich odběratelů po 3 letech od vydání certifikátu. Vyd. 1. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2006, 127 s. Průvodce řízením jakosti. ISBN Str.4 Právě technická náročnost a velký rozsah výroby je dnes důvodem budování opatření, která zajistí konstantní kontrolu kvality. Sice se v jistých situacích říká, že: Čím více, tím lépe. Pro oblast kontroly produktů a služeb to ovšem neplatí. Čím větší výroba, čím více zaměstnanců, čím více poskytovaných a diferencovaných služeb, tím komplikovanější se pro majitele podniku kontrola kvality stává. Z tohoto důvodu se zvyšuje potřeba standardizace a normalizace procesů a vytváření nástrojů, které kontrolu kvality usnadní. Jedná se o například o klasifikaci a obohacení firemního managementu o management kvality. Těmto tématům jsou věnovány následující kapitoly. 1.2 Klasifikace ubytovacích zařízení ve světě jako nástroj kvality Jedním z nástrojů, který napomáhá sledování a kontrole kvality v oblasti cestovního ruchu je klasifikace ubytovacích zařízení, která usnadňuje jak sběr dat pro statistické výzkumy, tak zlepšuje přehlednost trhu pro běžné zákazníky. Zaměřuje se spíše na technické parametry. Klasifikací ubytovacích zařízení se již před sto lety zabývaly turistické kluby. Dnes je to například mezinárodní středoevropský systém Hotel Star Union, který sjednocuje klasifikaci ubytovacích zařízení v 15 evropských zemích. Její činnost je uznávaná jak podnikatelskými 17

18 subjekty, tak i Evropskou komisí. Klasifikace je v některých zemích nepovinná (např. Česká republika), v jiných povinná (např. Španělsko). Kategorie pro klasifikaci jsou následující: Hotel Tradiční hotel je komerční ubytování pro cestující někdy s možností podávání jídel nebo pití. Tradiční hotely lze rozdělit do různých kategorií (od základního až po luxusní ubytování) a podle typu zákazníků na hotely v rekreačních střediscích a městské hotely. Pokud tato ubytovací zařízení chtějí být po právní stránce uznávána, musí nabízet alespoň minimální komfort, dodržovat stanovenou úroveň poskytovaných služeb a splňovat určité hygienické požadavky. 9 Hotel garni Motel Pension Botel Specifická hotelová zařízení Pro označení jednotlivých tříd podniků se používá symbol hvězdičky. Pro příklad uvádím několik základních kritérií, podle kterých jsou podnikům hvězdičky přiřazovány. Velikost a počet pokojů Nabízené služby Vybavení pokojů Vybavení hotelu Počet zařízení v hotelu (restaurace, bary, fitness) Maximálně může být ubytovací zařízení ohodnoceno 5 hvězdičkami a to pouze v případě hotelů. Názvy tříd jsou definovány následovně: * tourist ** economy *** standard 9 HOUŠKA, Petr. Klasifikace ubytovacích zařízení jako způsob podpory kvality služeb v cestovním ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, c2007, [176] s. ISBN Str

19 **** first class ***** luxury Proces certifikace je velmi pečlivý a kritérií je v něm zahrnuto několik stovek. Ohledně dobrovolné a povinné klasifikace však vyvstává několik problémů. Klasifikace slouží jako ukazatel kvality zařízení, usnadňuje zákazníkovi výběr hotelu a poskytuje mu jistotu, že vybral dobře. V případě klasifikace, která má pouze doporučující charakter, není hostovi známo, podle kterých kritérií si zařízení danou třídu přiřadilo. Může se tedy stát, že host přijede do 5 hvězdičkového hotelu, který tomuto označení však svým rozsahem služeb ani trochu neodpovídá. Klasifikace jako nástroj kvality tedy může v případě povinného přístupu posloužit velmi dobře, avšak v případě klasifikace založené pouze na doporučujícím charakteru je její přínos diskutabilní Management kvality Generální ředitel American Express dává stručný a výstižný návod, jak poskytnout kvalitní službu: Slibte jen to, co můžete splnit, pak splňte víc, než jste slíbili! Definice a základní charakteristika managementu jakosti Normou ČSN EN ISO 9000:2006 je definován jako koordinované činnosti pro vedení a řízení činnosti organizace, pokud se týče jakosti 12 V předchozích letech si firmy začaly uvědomovat, že kvalitu si vyžaduje nejen samotná výroba, ale i procesy, které jí předcházejí. Rozhodující význam kvality tak začal být chápán nejen v rámci výroby produktu či služby, ale i v procesech jí předcházejících. To vytvořilo nutnost zavedení tzv. systémů managementu kvality, tedy subsystémům řízení. Tyto subsystémy zahrnují činnosti, které vedou k optimalizaci řízení organizace a zajišťují koordinaci procesů. Cílem je 10 HotelStars.cz. Metodika : Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení [online]. [cit ]. Dostupné z: 11 KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN Str NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 377 s. ISBN str

20 synchronizovat a zjednodušit chod firmy a maximalizovat jeho úspěšnost. Jak uvádí Nenadál a kol. (2011), management jakosti lze rozdělit do 4 souborů činností: Plánování jakosti - část managementu jakosti zaměřená na stanovení cílů jakosti a na specifikování procesů nezbytných pro provoz a souvisejících zdrojů pro splnění cílů jakosti Řízení jakosti - část managementu jakosti zaměřená na plnění požadavků jakosti Prokazování jakosti - část managementu jakosti zaměřená na poskytování důvěry, že požadavky na jakost budou splněny Zlepšování jakosti - část managementu jakosti zaměřená na zvyšování schopnosti plnit požadavky na jakost 13 Úkolem managementu jakosti je tedy maximalizace spokojenosti subjektů při minimální spotřebě zdrojů Vývoj managementu jakosti Vznik managementu jakosti byl podmíněn vznikem hromadné výroby. Ta má své prvopočátky již ve středověku, a to ve středověké Číně, kdy tamní lučištníci přestali používat vlastnoručně vyrobení šípy, když se přesvědčili o výhodě používání standardizovaných a ve velkém vyráběných šípů. Opravdový rozvoj pak sériová výroba zažívá ve 20. letech 20. století, též označovaných jako druhá průmyslová revoluce. Jejím tvůrcem není nikdo jiný než Henry Ford. Jeho zavedení pásové výroby bylo zlomovým okamžikem nejen pro automobilový průmysl, ale postupem času i pro ostatní odvětví. Zvýšení produkce s sebou ale přineslo, spolu s možností vyšších výdělků, i nová úskalí v procesu výroby a prodeje. Se zvýšením produkce se snížila schopnost majitele kontrolovat kvalitu jednotlivých výrobků. Proto byli do funkce jmenováni tzv. techničtí kontroloři, kteří měli za úkol kontrolovat jakost. To mělo ovšem za následek, že ostatní pracovníci už nepovažovali kontrolu jakosti za svou práci. Nevýhodu tohoto modelu se snažili řešit Američané Roming a Shewhart, kteří jako první ve 30. letech 20. Století vytvořili první statistické metody kontroly. Model kontroly výrobních procesů s výběrovou 13 NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 377 s. ISBN str

21 kontrolou se však začal uplatňovat až na konci 2. světové války, a to zejména v Japonsku, kde toto statistické řízení začali aplikovat i na ostatní fáze procesu výroby. Tak vznikl základ moderních systémů jakosti, tzv. Company Wide Quality Control (CWQC). Postupné prohlubování znalostí modelu CWQC vedlo k počátkům totálního managementu kvality (Total Quality Management TQM), do něhož jsou zahrnuty všechny procesy v organizaci, a je založen na aplikaci modelů excelence. O pár let později, v roce 1987, byly podnikové procesy popsány normami ISO 9000, které stanovily i kritéria pro modely systémů jakosti a certifikaci podniků. Později byly vytvořeny i standardy pro environmentální management, management bezpečnosti práce a ochrany zdraví při práci. I v dnešní době vznikají neustále nové standardy. To logicky vyúsťuje ve snahu organizací zavést jednotný a vysoce účinný management kvality, který pokryje veškeré oblasti výroby produktů a poskytování služeb. V současné době rozeznáváme tři koncepce přístupu k managementu kvality. 14 Existují 3 alternativní modely managementu kvality: Management kvality se základem v podnikových standardech Management kvality na základě norem ISO Management kvality založený na TQM Management kvality se základem v podnikových standardech Je historicky nejstarším způsobem řízení kvality v organizaci. Mezi úplně nejstarší odvětvové standardy patří postupy tzv. správné výrobní praxe (GPM Good Manufacturing Practice), vytvořené zejména pro potřeby farmaceutického průmyslu, přepravy a distribuci léků. Tato koncepce zažívá v posledních letech velký boom i v cestovním ruchu. Skvělým příkladem podnikových standardů mohou být standardy, které jsou zaváděny hotelovými řetězci a franšízami. Důvodem pro jejich vznik je sjednocení podoby služeb ve všech pobočkách dané firmy tak, aby zákazník pokaždé obdržel ty samé služby. Standardy usnadňují život nejen zákazníkům, ale i managementu a zaměstnancům firmy. Jsou to předpisy, které popisují, jak má daná služba či produkt vypadat. Snaží se eliminovat odchylky, které vznikají nepřesnou specifikací služby či produktu. Je to cesta, jak předejít nespokojenosti zákazníka a vyvarovat se tak zbytečných nedorozumění a chyb. 14 NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 377 s. ISBN str

22 Základní charakteristiky odvětvových standardů: mají základ v normě ISO 9001, jsou však doplněny o další požadavky a předpisy definují další nezbytnosti pro splnění nároků daného odvětví jsou rozdílné pro jednotlivá odvětví rozdílný a mnohdy náročnější proces certifikace než podle norem ISO díky své náročnosti na splnění certifikace mohou být respektovány i v jiných odvětvích jsou více komplexní. Odvětvové standardy dnes zahrnují i požadavky na ochranu životního prostředí a dodržování bezpečnostních předpisů na pracovišti Management kvality na základě norem ISO ISO (International Organization for Standartizition) Tato organizace byla založena v roce Jedná se o mezinárodní nevládní organizaci se sídlem v Ženevě, jejímž úkolem je vytváření technických norem ISO. Tyto standardy specifikují požadavky na produkty, služby a jejich zavádění do praxe. ISO spojuje veřejný sektor se soukromým a pracuje na globální úrovni. Pomáhá bourat bariéry na mezinárodních trzích a stará se o to, aby řešení aktuálních situací vyhovovalo jak výrobcům, obchodníkům, společnostem, tak i investorům a uživatelům. Do této chvíle vydala ISO více jak mezinárodních standardů, které pokrývají skoro všechna odvětví technologií a podnikání od gastronomických, přes zemědělské až po péči o zdraví. Organizace má své zástupce ve163 zemích po celém světě, kteří se každoročně setkávají a diskutují o dalších strategických cílech organizace. 16 Českou republiku zastupuje v organizaci Český normalizační institut. Normy ISO Nejznámějšími, celosvětově uznávanými a pro moji práci stěžejními standardy jsou normy ISO řady 9000, jejichž základ je tvořen 4 mezinárodními standardy. 15 NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 377 s. ISBN str ISO International Organization for Standardization [online].[cit ]. Dostupné z: 22

23 1. ČSN EN ISO 9000, Základy, zásady a slovník 2. ČSN EN ISO 9001:2001, Systémy managementu jakosti Požadavky 3. ČSN EN ISO 9004:2001, Systémy managementu jakosti Směrnice pro zlepšování výkonnosti 4. ISO EN 19011, Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu Vznik standardu ISO ř byl podmíněn rozsáhlou globalizací trhů. Poprvé byl společnosti představen v roce 1987 a od té doby udává směr obchodním vztahům po celém světě. Evropská unie jej ihned po jeho vzniku začlenila mezi evropské normy. 17 Principy managementu jakosti: Norma ISO 9000 definuje osm základních principů managementu jakosti. 1. Orientace na zákazníka Organizace jsou závislé na svých zákaznících, a proto mají porozumět současným a budoucím potřebám zákazníků, mají plnit požadavky zákazníků a snažit se překonat jejich očekávání, to vše při ekonomicky přijatelných podmínkách 2. Vůdcovství (vedení a řízení zaměstnanců) Vedoucí pracovníci prosazují jednotnost účelu, orientace organizace a prostředí. Vytvářejí podmínky, v nichž mohou být zaměstnanci plně zapojeni do dosahování cílů organizace. 3. Zapojení lidí Zaměstnanci na všech úrovních jsou podstatou organizace a jejich plné zapojení umožňuje využití jejich schopností v co největší prospěch organizace. 4. Procesní přístup Požadovaného účinku je dosaženo mnohem účinněji, jsou-li související zdroje a činnosti řízeny jako proces. Definujeme-li management jako účinné a účelné nakládání se zdroji v čase s cílem dosáhnout předem stanovených hodnot výstupů, máme přesně procesní model jakosti ztotožněný s definicí správného managementu. Procesy jsou: Řídící, zajišťující řízení systému managementu jakosti; Realizační, používané k zajištění výrobních procesů a produktů; Podpůrné, které se uplatňují při zajištění funkce ostatních (předcházejících) výrobních (realizačních) procesů. 17 NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 377 s. ISBN Str

24 5. Systémový přístup k managementu Identifikování, porozumění a řízení systému vzájemně souvisejících procesů zaměřených na daný cíl přispívá k účinnosti a účelnosti činností v organizaci. 6. Neustálé zlepšování Trvalým cílem je neustálé zlepšování. 7. Přístup k rozhodování, zakládající se na faktorech Účinné a účelné rozhodování je založeno na logické a intuitivní analýze údajů a informací. 8. Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy - Schopnost organizace a jejich dodavatelů tvořit hodnoty se zlepšuje vzájemně výhodnými vztahy. 18 Obrázek 2 Proces zlepšování systému managementu jakosti Zdroj: Česká technická norma. [online]. [cit ]. Dostupné z: Kroky, které jsou znázorněny na obrázku 2, se odvíjejí od základního modelu zlepšování, kterým je Demingův cyklus. 18 ŠNAJDR, Ivo. Efektivnost certifikovaných systémů: výstup z projektu podpory jakosti č. 01/24/2006 : vyhodnocení efektivnosti certifikovaných systémů u malých a středních podniků a u jejich odběratelů po 3 letech od vydání certifikátu. Vyd. 1. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2006, 127 s. Průvodce řízením jakosti. ISBN Str

25 Demingův cyklus (v ISO 9000 je označována jako metodologie PDCA) Deming 19 byl jedním z hlavních guru kvality působícím v Japonsku. Vytvořil model PDCA, který je aplikovatelný na jednotlivé procesy naplňující základní principy managementu jakosti podle norem ISO. Deming tvrdil: Pokud neumíte popsat to, co děláte jako proces, pak nevíte, co vlastně děláte. 20 Tímto heslem, tedy jednoduchým popsání jednotlivých kroků a jejich integrace do cyklu, je se proto řídí celý model PDCA. Demingův cyklus je jedním z dalších osvědčených nástrojů efektivního manažerského přístupu. Vyznačuje se svou efektivností a snadnou aplikovatelností na celé spektrum podnikových procesů. P Plan (Plánuj) Pod tímto heslem se ukrývají všechny aktivity, které plánování zahrnuje. V této fázi se podnik zabývá kompletním vytvářením zadání aktivity. Co, kdy, kde a jak bude vytvořeno a kdo ponese zodpovědnost za danou činnost. D Do (Dělej) Tento bod zahrnuje realizaci plánu vytvořeného v předchozím bodě. Orientuje se na operační řízení a zabývá se efektivním využitím zdrojů. C Check (Kontroluj) Tento krok zahrnuje monitoring a kontrolu provedené činnosti, při které se posuzuje, zda byly splněny zadané požadavky. A Action (Jednej) 19 WALTON, By Mary. The Deming management method. Repr. New York: Perigee Books, s. ISBN W. EDWARDS DEMING QUOTES." Quotes.net. STANDS4 LLC, Web. 10 Jun Dostupné z : < ( If you can't describe what you are doing as a process, you don't know what you're doing. ) 25

26 Konečná akce, která se odvíjí od předchozího kroku Do. V případě odchylek konečného stavu od stavu požadovaného, jsou zavedena patřičná opatření a sjednání nápravy. Zahrnuje i učinění konečného rozhodnutí o produktu. 21 Obrázek 3 Demingův cyklus Act Plan Check Do Zdroj: vlastní zpracování Management kvality založený na modelu TQM Koncepce TQM se začala rozvíjet během druhé poloviny 20. století nejprve v Japonsku, poté v USA a posléze i v Evropě. Její vznik je spojen se slavnými jmény jako je Feigenbaum, Deming, Juran, Ishikawa či Crosby. Jedná se o komplexní filozofii managementu podniku, která se zabývá možnostmi využití kvality všemi možnými způsoby. Klade důraz na provázanost jednotlivých procesů a faktu, že spolupráce celého týmu je tím nejdůležitějším faktorem, který kvalitu ovlivňuje. Typickými rysy všech těchto přístupů TQM jsou: rozšíření zapojení vrcholového vedení ve smyslu pojmu leadership, 21 ŠNAJDR, Ivo. Efektivnost certifikovaných systémů: výstup z projektu podpory jakosti č. 01/24/2006 : vyhodnocení efektivnosti certifikovaných systémů u malých a středních podniků a u jejich odběratelů po 3 letech od vydání certifikátu. Vyd. 1. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2006, 127 s. Průvodce řízením jakosti. ISBN Str

27 respektování obecných principů managementu priority, prevence, bezvadnost je samozřejmostí, orientace na zákazníka s produkovanými výrobky a službami, a tím i posílení konkurenceschopnosti, popřípadě i tržní pozice. uplatnění procesního řízení s respektováním správných řídicích praktik, s cílem lepšího zhodnocení materiálu i lidských zdrojů, využití kapacit, eliminace zbytečných ztrát a vícenákladů, úsilí o trvalé zlepšování, angažovanost, vysoké nasazení pracovníků, účinná zpětná vazba, řízení na základě faktů. 22 Pro podporu TQM byly vybudovány různé modely řízení, které se dnes nesou označení modely excelence. Model Excelence EFQM Model excelence EFQM (European Foundation for Quality Management) spatřil světlo světa díky čtrnácti evropským, převážně automobilovým, koncernům, které tímto reagovaly na náskok, který před Evropou mělo USA a Japonsko. Organizace EFQM spolupracuje s mnoha evropskými i neevropskými organizacemi, se kterými jsou společně prováděny výzkumy a aktualizace modelu. Je to dobrovolný systém, který je, jak se ukázalo, velmi efektivní. Průzkumy dokázaly, že 48% velkých a 63% malých organizacím vzrostl po zavedení tohoto modelu obrat téměř o 40 %. 23 Základní koncepce excelence a Model excelence EFQM 1. Orientace na výsledky Excelence je dosahování výsledků, které potěší všechny zainteresované strany organizace BussinessInfo.cz. Zabezpečování jakosti ve smyslu TQM [online]. [cit ]. Dostupné z: 23 Národní politika kvality NPK [online].[cit ]. Dostupné z: 24 Model excelence EFQM: principy, postupy, metody. Vyd. 2., upr. Praha: Česká společnost pro jakost, 2004, 35 s. Marketing (Grada). ISBN Str. 7 27

28 Tato koncepce spočívá v neustálém monitoringu všech zainteresovaných subjektů. Organizace vnímá měnící se požadavky a očekávání subjektů a na základě tohoto pozorování provádí opatření, jimiž se těmto změnám přizpůsobuje. Na základě těchto nových informací poté aktualizuje svou politiku a strategické cíle, záměry a plány 2. Zaměření se na zákazníka Excelence je vytváření trvale udržitelné hodnoty pro zákazníka 24 Organizace chápe, že spokojenost zákazníka je pro ni směrodatná a výrazně ovlivňuje jej pozici na trhu. Proto neustále monitorují potřeby zákazníků, jejich změny předvídají dopředu a flexibilně na ně reagují. Tato koncepce zahrnuje také sledování chování konkurentů. 3. Vedení a stálost zaměstnanců Excelence znamená vizionářské a tvůrčí vedení ve spojení se stálostí záměrů a cílů. 25 V organizaci jdou nadřízení příkladem svým zaměstnancům. Ztělesňují stálost a jistotu, vytvářejí hodnotový systém, etický kodex a podnikovou kulturu. V organizaci vytvářejí motivující a inspirující prostředí. Dbají, aby organizace byla schopna pružně reagovat na externí změny, a aby při tom fluktuace zaměstnanců byla co nejmenší. 4. Management na základě procesů a faktů Excelence je řízení organizace pomocí souboru vzájemně závislých a propojených systémů, procesů a faktů. 25 Organizace je vedena pomocí plně funkčního managementu, který zastřešuje zájmy všech zainteresovaných subjektů. Management je tvořen propojeným souborem procesů, které ve firmě probíhají každodenně. Na základě pozorování jsou pak tyto procesy upravovány tak, aby jejich účinnost byla co nejvyšší. Organizace se rozhoduje na základě ověřených a objektivních informací, a aby předešla rizikům, zavádí preventivní opatření. Tak předchází možnému zklamaní a ztrátě důvěry okolí. 5. Rozvoj pracovníků a jejich angažovanost Excelence je maximalizování přínosů zaměstnanců prostřednictvím jejich rozvoje a angažovanosti. 25 Organizace klade velký důraz na osobní i profesní rozvoj zaměstnanců. Zajišťuje pro ně školení, objevuje jejich skrytý potenciál, motivuje je a chová se tak, aby podporovala 25 Model excelence EFQM: principy, postupy, metody. Vyd. 2., upr. Praha: Česká společnost pro jakost, 2004, 35 s. Marketing (Grada). ISBN Str. 8 28

29 jejich loajalitu k zaměstnavateli. Chápe, že odborná způsobilost zaměstnanců je nutná pro naplnění plánů a cílů organizace. 6. Neustálé učení se, inovace a zlepšování Excelence je pozitivní kritizování současného stavu a provádění změny prostřednictvím učení se s cílem vytvářet příležitosti a pro zlepšování a inovace. 25 Organizace je připravena přijímat kritické názory od všech zainteresovaných stran a využívat tyto postřehy ve svůj prospěch. Poučuje se z vlastních i cizích chyb a jsou neustále hledány nové možnosti a příležitosti pro inovace, které by zvýšily hospodářský zisk. 7. Rozvoj partnerství Excelence je rozvíjení a udržování partnerství, která přidávají hodnotu. 26 Organizace chápe, že partnerství s jinými společnostmi jí může poskytnout nezbytnou konkurenční výhodu, proto udržuje vzájemně výhodné vztahy ať už se svými zákazníky, dodavateli, či jinými organizacemi. Se svými partnery mají vytyčeny stejné cíle, kterých dosahují pomocí vzájemného sdílení svých znalostí, zkušeností a zdrojů. 8. Společenské odpovědnost organizace Excelence je překračování minimálního předpisovaného rámce, v němž organizace pracuje, a úsilí pochopit očekávání svých zainteresovaných stran ve společnosti a reagovat na ně. 26 Organizace dbá na to, aby dodržovala etický kodex a chovala se zodpovědně nejen vůči současné, ale i budoucí generaci. Společenská odpovědnost šetrné chování k přírodě a udržitelnost zdrojů a spolupráci na všeobecně prospěšných projektech. 26 Model excelence EFQM: principy, postupy, metody. Vyd. 2., upr. Praha: Česká společnost pro jakost, 2004, 35 s. Marketing (Grada). ISBN Str. 9 29

30 Struktura modelu Model se skládá z devíti kritérií 5 předpokladů a 4 výsledků (viz obrázek 4). Obrázek 4 Struktura modelu EFQM Zdroj: IKvalita.cz. Dostupné z Využití modelu 1. Nástroj sebehodnocení pro firmy 2. Propojení všech funkcí, vytvoření jednotné podnikové kultury 3. Identifikace nedostatků ve firmě 4. Vytvoření struktury pro systém managementu Model excelence EFQM: principy, postupy, metody. Vyd. 2., upr. Praha: Česká společnost pro jakost, 2004, 35 s. Marketing (Grada). ISBN

31 2 Charakteristika národních systémů kvality ve Španělsku, Švýcarsku a Německu Tato část je zaměřena na charakteristiku a analýzu národních systémů kvality ve vybraných zemích, jimiž je Španělsko, Švýcarsko a Německo a částečně Česká republika (vzhledem k neustálému vývoji národního systému kvality, který ještě nebyl implementován do praxe). Jako první jsou vždy uvedené základní informace o stavu cestovního ruchu v zemi, cílové skupině turistů a je uveden přehled některých statistických ukazatelů cestovního ruchu. V souvislosti s hodnocením kvality v cestovním ruchu je u každého státu charakterizován systém klasifikace ubytovacích zařízení. U jednotlivých národních systémů kvality jsou popsány následující aspekty: Základní charakteristika systému Průběh certifikace (popř. popsání jednotlivých stupňů certifikace) Institucionální zabezpečení Cíle systému 2.1 Španělsko Charakteristika cestovního ruchu ve Španělsku Španělsko se nachází u Středozemního moře a Atlantického oceánu. Je vyhledávanou destinací hlavně pro letní dovolenou u moře a to především rodinami s dětmi. Mladí lidé si pro dovolenou volí spíše španělské ostrovy, než pevninskou část státu. Hlavní turistická sezóna zde začíná v květnu a díky dlouhodobým vysokým teplotám trvá až do půlky října. Cestovní ruch se na celkovém HDP Španělska podílí více jak 10%. Služby se na HDP podílí zhruba 70 %. V oblasti cestovního ruchu je zaměstnáno kolem pracovníků, což činí 12,7 % z celkové zaměstnanosti ve Španělsku. Cestovní ruch má pro španělskou ekonomiku tedy velký význam PALATKOVÁ, Monika et al. Marketingové strategie (Country reporty za rok 2012): Španělsko.[online]. [cit ]. Dostupné z: 31

32 Tabulka 2 Ekonomické ukazatele Španělsko 2011 Počet hromadných ubytovacích zařízení Počet hotelů Počet lůžek Počet návštěvníků za rok celkem Z toho nerezidentů Počet nocí strávených nerezidenty v hotelech Podíl nerezidentů na počtu nocí strávených 31,4 % hosty v HUZ Podíl nerezidentů na počtu nocí strávených 61,1 % hosty v hotelech Průměrná doba pobytu 2,6 dnů Míra růstu cestovního ruchu 6.9 (2010) Podíl přímého cestovního ruchu na HDP 11 % (2010) Zdroj dat: Eurostat Klasifikace ubytovacích zařízení Klasifikování ubytovacích zařízení je prováděno na regionální úrovni. V konečném výsledku ovšem jednotlivé klasifikace nejsou v jednotlivých regionech až tak odlišné. Na rozdíl od České republiky je ve Španělsku klasifikace ubytovacího zařízení povinná. Stejně jako v České republice je klasifikační systém rozdělen do 5 kategorií. Některé hotely ale mohou používat i více než 5-ti hvězdičkové označení. Minimální požadavky na jednotlivé kategorie jsou: Hotel * Rozloha dvoulůžkového pokoje je minimálně 14m 2, jednolůžkového 7m 2. Pro koupelnu jsou stanoveny minimálně 3,5m 2. V hotelu musí být zřízeno centrální topení a výtah. Hotel ** Rozloha dvoulůžkového pokoje je minimálně 14m 2, jednolůžkového pak 7m 2. Pro koupelnu jsou stanoveny 3,5m 2. V hotelu musí být zřízeno centrální topení. Navíc je pokoj vybaven telefonem a bezpečnostním sejfem. Hotel *** 32

33 Pro dvoulůžkové pokoje je stanovena minimální rozloha 15m 2, pro jednolůžkové pokoje 8m 2 a koupelnu minimálně 4m 2. V hotelu musí být zřízeno centrální topení a výtah, dále je zde bar a služba bezpečnostního sejfu. Pokoj disponuje telefonem. Hotel **** Pro dvoulůžkové pokoje je stanovena minimální rozloha 16m 2, jednolůžkové pokoje 9m 2, koupelnu 4,5m 2. V hotelu je zřízeno centrální topení a výtah. Hotel provozuje bar. Pokoj disponuje telefonem, sejfem, klimatizací. Hotel ***** Dvoulůžkový pokoj má rozlohu minimálně 17m 2, jednolůžkový 10m 2, koupelna 5m 2. V hotelu je zřízeno centrální topen, výtah a nachází se zde i bar. Pokoj disponuje telefonem, sejfem, klimatizací. Dalšími kritérii pro rozdělení do tříd jsou: celkový počet pokojů v hotelu a počet zaměstnanců Systém kvality Španělský systém kvality vznikl díky iniciativě hoteliérů na Kanárských ostrovech, kteří se v 80. letech 20. stol. potýkali s poklesem poptávky. Rozhodli se tedy zefektivnit a zlepšit své služby natolik, aby byli schopni i nadále obstát v konkurenčním prostředí. Na jejich snahu posléze reagovala i španělská vláda. Tak vznikl Španělský systém kvality cestovního ruchu (SCTE- Sistema de Calidad Turistica Espaňol). Jedná se o systém jednostupňový, který se dále dělí do 7 oblastí: Sektory Je nejstarší ze všech 7 metodik a na jeho základě vznikla 1. verze systému kvality pro jednotlivá odvětví cestovního ruchu ve Španělsku. Zahrnuje celkem 16 úseků cestovního ruchu: hotely, apartmány, cestovní agentury, menší ubytovací zařízení, lázně, kempy, restaurační zařízení, autokary, pláže, golfové resorty, ubytování na venkově, Convention Bureaux, chráněné přírodní oblasti, lyžařské a horské areály, turistické informační kanceláře, kongresové paláce, Timeshare, sportovní zařízení na moři, noční volnočasové aktivity, aktivní turismus. V rámci tohoto subsystému je udělováno ocenění značkou Q. 29 CEHAT. Hotel classification systém in Spain [online]. [cit ]. Dostupné z: 33

34 Best Practice Tento subsystém je alternativou získání značky kvality pro malé podniky, které nemají prostředky pro získání značky kvality Q. Nejedná se o identická ohodnocení. V subsystému Best Practice je uděvána tzv. značka Compromiso de calidad turística. Podniky se tak zavazují udržovat vysokou kvalitu svých služeb. Destinace Tento subsystém se zaměřuje na řízení kvality cestovního ruchu v jednotlivých destinacích. Produkt Metodika Produkt se orientuje převážně na oblast marketingu a propagace. Lidský kapitál Zahrnuje metody vzdělávání a motivace pracovníků. Zvelebování prostředí Metodika, jak efektivně využívat potenciál destinace cestovního ruchu. Mezinárodní prostředí Předávání know-how do dalších, turisticky významných, zemí. Španělský národní systém kvality charakterizuje otevřenost a dobrovolná účast, reflexe požadavků trhu, pružnými a integrovanými obchodními procesy. Usiluje o nezávislost a objektivnost a kompatibilitu s mezinárodními standardy. Základními prvky jsou: Normy kvality (UNE) Značku kvality Q Institut pro kvalitu ICTE 30, 31 Normy kvality UNE Normy UNE mají základ v normách ISO 9000 a jsou vydávány společností AENOR, která se orientuje na vytváření standardů pro sektory průmyslové i sektory služeb. Normy jsou zaměřeny na zvyšování kvality služeb a konkurenceschopnosti firem. Požadavky jsou stanoveny především 30 SYSEL, Jiří. Národní systém kvality služeb cestovního ruchu. [online]. [cit ]. Dostupné z: 31 CALIDAD TURISTICA [online]. [cit ]. Dostupné z: 34

35 na řízení firmy, standardy služeb a personál. Neméně důležitá je pro společnost AENOR i ochrana životního prostředí. 32 Institut pro kvalitu ICTE (Instituto para la Calidad Turistica Española) ICTE je soukromá nezisková a celostátně uznávaná společnost, fungující od roku Jejím úkolem je tvorba, aktualizace a kontrola dodržování norem UNE. Jakožto vlastník značky kvality Q řídí certifikační procesy. Soustřeďuje se také na propagační, poradní a asistenční činnost v rámci implementace systému kvality v odvětví cestovního ruchu. Systém je institucionálně zaštítěn agenturou pro cestovní ruch Turespaña, certifikační a částečně normotvornou asociací ICTE a asociací pro normotvorbu a standardizaci AENOR. Financován je jak ze státního a regionálního rozpočtu, tak i ze soukromých zdrojů. 33 Značka kvality Q Oprávnění získat a užívat značku kvality Q mají prozatím pouze společnosti zahrnuté v oblasti Sektorů. Aby firma dosáhla certifikace, musí zakoupit platné normy kvality UNE a zavést je do praxe. Posléze je organizace posouzena nezávislým auditorem, který předá auditní zprávu certifikační komisi. Organizace pak už jenom čeká, zda jim certifikační komise známku udělila či nikoli. Jelikož je tento systém náročný jak na finance, tak na samotnou implementaci, je vhodný spíše pro větší podniky. Zaměřuje se spíše na technický chod podniku a snižování nákladů než na sociální aspekty v rámci jednání se zákazníkem. Nejvíce certifikovaných podniků se nachází v oblasti Andalusie, Katalánska a Baskicka. Menším podnikům je nabízena metoda Best Practice manuály ověřených postupů, která je zmíněna výše. 32 CALIDAD TURISTICA [online]. [cit ]. Dostupné z: 33 ICTE Instituto para la Calidad Turística Espanola [online]. [cit ]. Dostupné z: 35

36 Obrázek 5 Znázornění kroků certifikace značky kvality Q (Španělsko) Žádost o připojení do systému SCTE Akceptace modelu řízení Seznámení se s projektem Hodnocení zařízení Proškolení pracovníků zodpovědných za kalitu Plány na zlepšení Žádost o certifikaci Auditní proces Proces certifikace Zdroj: KULMAN, T. Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví [Výzkumná zpráva].kpmg Česká republika, 2010, vlastní zpracování Podniky, které chtějí získat osvědčení o kvalitě, musí být součástí národního systému kvality v cestovním ruchu. Po podání této přihlášky následuje implementace požadovaných norem a stylu řízení do chodu firmy. Úspěšnost implementace je pak hodnocena nezávislými kontrolory, kteří ve firmě provedou velmi podrobný audit, na jehož základě je pak rozhodnuto, zda bude certifikace firmě udělena či nikoli. Pro certifikování podniku je nutné dodržet následující podmínky: Je stanoven minimální počet bodů, který musí firma získat (tj. součet všech bodů obdržených v jednotlivých částích hodnotícího procesu). Zásadní pravidla norem musí být striktně dodržována, odchylky nejsou přípustné. U méně zásadních norem mohou být vykazovány jen minimální odchylky. Při dokonalém splnění všech těchto požadavků, je podniku certifikace udělena. Pokud jsou požadavky ve větším množství splněny, ale vyskytují se zde menší odchylky od ideálního stavu, je certifikace udělena podmíněně. Pro firmu to znamená období monitoringu, ve kterém bude 36

37 určeno, zda bude certifikace udělena definitivně. V případě neudělení může být certifikace podniku odepřena úplně, odepřena částečně nebo odložena. Při úplném odepření se podnik vrací zpět na začátek celého procesu auditu. O udělení certifikace rozhoduje certifikační komise, jejímiž členy jsou: Zástupce ICTE Zástupce příslušného oboru Zástupci veřejné zprávy Zástupce AENOR Institucionální zabezpečení Na celkové tvorbě tohoto systému se podílejí mnohé subjekty. Jedná se o místní správy, ministerstvo průmyslu, obchodu a cestovního ruchu, autonomní komunity a příslušná průmyslová odvětví. Instituto de turismo de España (Institut Španělska pro cestovní ruch) Institut Turespaña se podílí na tvorbě politiky cestovního ruchu, která zahrnuje programy plánování, inovace, kvality, udržitelnosti a konkurenceschopnosti země. Jehou prací je i propagace Španělska jako turistické destinace. Dalšími z jejích činností je vytváření a udržování mezinárodních vztahů, šíření nových poznatků do ostatních zemí a protlačování španělských produktů a služeb na nové trhy. Důležitým faktem je, že právě tato instituce je výhradním vlastníkem metodiky SCTE Sektory a je zodpovědná za její implementaci do cestovního ruchu. Kvalita v cestovním ruchu je dlouhodobě plánovaná již od roku 2007 prostřednictvím projektu Horizonte 2020, který kvalitu chápe jako základní stavební jednotku cestovního ruchu a usiluje o to, aby se turisté do Španělska opakovaně vraceli. Cíle systému: Implementace kvality v rámci cestovního ruchu Rozšíření know-how Zavedení efektivního systému řízení Normalizace cestovního ruchu Standardizace kvality, díky níž bude dosaženo naplnění očekávání zákazníků 37

38 Cílovou skupinou systému jsou koneční spotřebitelé. 34;35; Německo Charakteristika cestovního ruchu v Německu Cestovní ruch má pro německé hospodářství zásadní význam. V roce 2010 dosahoval sektor cestovního ruchu zisku téměř 100 miliard euro, které se na HDP podílí 4,4%. V cestovním ruchu bylo tehdy zaměstnáno zhruba 2,9 miliónů lidí (7% z celkové zaměstnanosti). Německo se vyznačuje rozmanitými přírodními podmínkami, které nabízejí mnoho příležitostí, jak strávit dovolenou. Dalším z hlavních důvodů, proč si turisté vybírají za svou cílovou destinaci právě Německo, je jeho historie a kulturní hodnoty v podobě mnoha architektonických památek, dalších historicky významných míst a především velkolepé události jako Octoberfest či jiných festivalů. Pro Čechy je Německo přitažlivé také díky nižším cenám a větší nabídce jak potravin, tak ostatního zboží. Hlavní turistická sezóna v Německu začíná zhruba v půlce května a trvá do poloviny září, avšak neměli bychom opomíjet ani celkem rušnou a turisticky významnou zimní sezónu, která se vztahuje především k Alpám a zahrnuje tedy především klienty, kteří jsou sportovně založeni. Ať už se jedná o profesionální sportovce, věnující se tréningu, či nadšené amatéry. Segment zákazníků je tedy velmi široký. I když pravda je, že převládat budou hlavně lidé cestující za poznáním (především v letní sezóně) a v zimní sezóně především aktivní rodiny s dětmi, či mladé, sportovně založené páry. 37; 38 V Německu bylo v roce 2011 evidováno hotelů. 34 KULMAN, T. Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví [Výzkumná zpráva].kpmg Česká republika, Dostupné z 35 SYSEL, Jiří. Národní systém kvality služeb cestovního ruchu. [online]. [cit ]. Dostupné z: 36 CALIDAD TURISTICA [online]. [cit ]. Dostupné z: 37 KULMAN, T. Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví [Výzkumná zpráva]. KPMG Česká republika, Dostupné z d55a22490f22/analyza-systemu-rizeni-kvality-sluzeb-v-oblasti-ho 38 BMWI-Tourismuspolitik [online]. [cit ]. Dostupné z: 38

39 Tabulka 3 Ekonomické ukazatele Německo 2011 Počet hromadných ubytovacích zařízení Počet hotelů Počet lůžek Počet příjezdů celkem Z toho nerezidentů Počet nocí strávených nerezidenty v hotelech Podíl nerezidentů na počtu nocí strávených 17,4 hosty v HUZ (2008) Podíl nerezidentů na počtu nocí strávených 21,3 % hosty v hotelech Průměrná doba pobytu (2010) 2,1 dnů Míra růstu cestovního ruchu 4,2 Podíl cestovním ruchu na HDP (2000) 3,2 % Zdroj dat: Eurostat, OECD Tourism Trends and Policies Klasifikace ubytovacích zařízení Klasifikace v Německu se od klasifikace v České republice liší jen nepatrně. Zařazení do tříd je dobrovolné. Rozlišujeme opět celkem 5 tříd, které platí pro hotely, penziony a Bed and Breakfast zařízení. Hotel* - Turistický hotel Hotel ** - Standard Hotel*** - Komfort Hotel**** - First class Hotel***** - Luxury * Všechny pokoje jsou vybaveny sprchou či vanou a toaletou Pokoj je každodenně uklízen Ve všech pokojích je barevná televize V pokoji se nachází stůl a židle Mýdlo či přípravky podobného typu 39

40 V zařízení je recepce disponující faxem Hostovi je k dispozici telefon Zařízení poskytuje nabídku nápojů Host má možnost uložit v hotelu své věci (odložná místnost) ** Snídaně v podobě bufetu Lampa na čtení u postele Sprchový gel nebo pěna do koupele Ručníky Nabídka hygienických potřeb jako zubní pasta, zubní kartáček, žiletky Možnost platby kartou *** 14 hodin obsazená recepce, dostupná ale 24hodin denně, s recepčním, který ovládá 2 cizí jazyky Služba uskladnění a odnosu zavazadel do pokoje hosta Minibar na pokoji Telefon přímo na pokoji Možnost připojení k internetu na pokoji nebo v hromadných prostorách hotelu Topení v koupelně, fén a papírové osušky na ruce Zrcadlo v pokoji, odkládací místo na kufr Šicí potřeby, služba čištění obuvi, praní a žehlení prádla na vyžádání Polštář a deky navíc na přání hosta Systematické řešení stížností hostů **** 16 hodin obsazená recepce, dostupná 24hodin denně Lobby s místy k sezení a hotelovým barem Bufetové snídaně nebo donáška snídaně na pokoj Minibar nebo 24hodinový room servis Křeslo nebo gauč v pokoji s konferenčním stolkem Župan a pantofle na vyžádání hota 40

41 Kosmetické přípravky Přístup k internetu Restaurace À la carte ***** 24 hodin obsazená recepce s recepčními s velkou jazykovou vybaveností Dveřníci Concierge Vstupní hala s místy k sezení a donáškou nápojů Osobní uvítání květinami nebo dárkem na pokoji Minibar a 24 hodinový room servis Kosmetické a hygienické potřeby v koupelně hosta Internet a počítač na pokoji Pokojový sejf Služba čištění obuvi a vyžehlení obleků Posouzení zařízení pomocí metody Mystery Guesting (kontrolor vydávající se za regulérního hosta) Hotely typu Bed and Breakfast už se pak dělí jen na 4 skupiny, z nichž každá začíná písmenem G. Proces klasifikace je značně náročný, jelikož je vyhodnocováno zhruba 200 kritérií, týkajících se norem, hygieny, vybavení, poskytovaných služeb a dalších. 39 ; 40 Dalším nástrojem pro zvyšování kvality služeb cestovního ruchu v Německu je Service Qualität Deutschland. Jedná se o třístupňový model, jehož prostřednictvím je dosahováno zvyšování kvality v cestovním ruchu. Podniky účastnící se tohoto programu získávají po splnění všech stanovených podmínek certifikát dle splněného stupně. 39 *****Deutsche Hotelklassifizierung [online]. [cit ]. Dostupné z: < 40 DTV Deutscher Tourismusverband e. V. ServiceQualität Deutschland. [online]. [cit ]. Dostupné z: < 41

42 2.2.3 Systém kvality v Německu (ServiceQualität Deutschland) Německo se inspirovalo třístupňovým systémem kvality, který byl vyvinut ve Švýcarsku a dnes se jím řídí všech 16 spolkových zemí. Prvním, který tento systém řízení kvality přijal, byla oblast Baden-Württenberg v roce Pro vstup do systému kvality se rozhodlo již přes 4000 malých a středních podniků. Patří mezi ně podniky z oboru gastronomie, hotelnictví, zdravotnictví, obchodu, kultury, poradní firmy, finanční podniky a mnoho dalších. Jednotlivé stupně systému kvality Stupeň 1: Budování kvality a její rozvoj (základy managementu kvality) Tento stupeň zahrnuje základy managementu kvality. Je založen na bázi sebeoceňování podniku. Alespoň jeden z pracovníků je vyškolen na tzv. kouče kvality, který ovládá nástroje pro zavedení managementu kvality do praxe. Tento titul získá po úspěšném absolvování 1 a půl denního Q-Semináře. Jednotlivé kroky certifikace na úrovni 1 ukazuje obrázek 6. Obrázek 6 Průběh certifikace 1. úrovně (Německo) Dodání podkladů ověřovateli Vyhodnocení podkladů a vypracování hodnotící zprávy Kladné hodnocení => vydání certifikace Pravidelný monitoring a aktualizace akčního plánu firmy Zdroj: Q- Deutschland: Q Startseite. Service Qualität Deutschland [online]. [cit ]. Dostupné z: vlastní zpracování Stupeň 2: Jistota kvality Cílem firmy je zajistit kvalitu služeb, která má základ v kvalitním vedení firmy a spokojenosti jak zákazníků, tak zaměstnanců. Hodnotícími ukazateli je poptávka po pracovních místech ve firmě a poptávka zákazníků po jejích službách. Hodnoceno je tedy především vnější okolí firmy. Kouč kvality je vyškolen na trenéra kvality a zodpovídá za přenesení nabytých poznatků ze školení do praxe. Jednotlivé kroky certifikace na úrovni 2 jsou znázorněny na obrázku 7. 42

43 Obrázek 7 Průběh certifikace 2. úrovně (Německo) Platné osvědčení 1.úrovně Aplikace stanovených nnástrojů Předání podkladů ověřovateli Hodnotící zpráva=>pozitiv ní výsledek=> certifikaci Pravidelný monitorong a aktualizace akčního plánu Zdroj: Q- Deutschland: Q Startseite. Service Qualität Deutschland [online]. [cit ]. Dostupné z: < >, vlastní zpracování Stupeň 3: Obsáhlý systém kvality zintenzivnění managementu kvality Stěžejními body pro stupeň 3 jsou rozsáhlé analýzy podniku (SWOT analýza, analýzy spokojenosti zákazníků na základě jejich dotazování a stížností a další). Požadavky managementu kvality jsou úzce orientovány na dodržování norem ISO 9001:2008. Nejméně jeden ze zaměstnanců je vyškolen na manažera kvality, který nadále dohlíží na plnohodnotné naplnění plánů managementu kvality. Další podmínkou pro získání certifikace je implementace jednoho ze systémů managementu kvality (QMS), a to: Systém dle norem ISO 9001:2000, ISO 9001:2008 Systém EFQM EMAS Evropská směrnice č.761/2001 Systém dle normy ISO (Osvědčení o environmentálním managementu a auditu) Jednotlivé kroky certifikace na úrovni 3 znázorňuje obrázek 8. Obrázek 8 Průběh certifikace 3. úrovně (Německo) Implementace QMS Doložení dokladu o průzkumu mezi zákazníky Doložení zprávy z mystery shoppingu Podání podkladů požadovaných ověřovatelem Hodnotící zpráva a certifikace Zdroj: Q- Deutschland: Q Startseite. Service Qualität Deutschland [online]. [cit ]. Dostupné z: < >, vlastní zpracování 43

44 Tabulka 4 Program školení 1. a 2. stupně kvality Úroveň 1 Kouč kvality Úvod do projektu Základy managementu jakosti Příprava ukázky a vzorků poskytovaných služeb Analýza nedostatků a nástroje na jejich odstranění Stížnosti Rozvoj akčního plánu Úroveň 2 Trenér kvality Silné a slabé stránky provozu Průzkum mezi zákazníky Průzkum mezi manažery Průzkum mezi zaměstnanci Příprava na Mystery shopping Využití hodnotící zprávy Akční plán Zdroj: Analýza systému řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví, KPGM, 2010 Institucionální zabezpečení zprostředkovávají: DTV (Deutscher Tourismusverband) DEHOGA (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband) IHA (Hotelverband Deutschland) Financování programu: Na financování se podílí Německá asociace pro cestovní ruch (Deutscher Tourismusverband), z hlavní části je pak systém kvality financován z poplatků soukromých subjektů. Cíle systému jsou následující: Viditelné a trvalé zlepšení kvality služeb ve všech spolkových republikách Zvyšování povědomí o kvalitě ve všech odvětvích poskytujících služby Rozvoj, tvorba a diskuze o požadavcích standardů kvality Kontrola povědomí o standardech kvality z různých perspektiv Zlepšování péče o zákazníka Vytváření podnětů pro udržitelné vedení podniku Posilování spolupráce mezi dodavateli služeb Vytvořit ucelený třístupňový systém kvality služeb a jeho zavedení do praxe 44

45 Cílovou skupinou tvoří především malé a střední podniky z různých odvětví. Německý systém kvality je tedy univerzálně aplikovatelný do všech oblastí podnikání Švýcarsko Charakteristika cestovního ruchu ve Švýcarsku Pro cestovní ruch Švýcarska je významná jak letní, tak zimní turistická sezóna. Tato skutečnost je dána rozmanitými přírodními i kulturními podmínkami. V letní sezóně turisté navštěvují především historicky významné oblasti s architektonickými památkami, bohatou kulturou a oblasti rozlehlých švýcarských jezer. Švýcarsko je vyhlášené kulinářskými specialitami. Je známé svými výbornými sýry a čokoládou, což je velkým lákadlem pro tzv. Gastronauty (obdivovateli delikates). V zimní sezóně nabízí Švýcarsko sportovní vyžití na nespočtu lyžařských sjezdovek a jiných sportovních areálů. Tabulka 5 Ekonomické ukazatele Švýcarsko (2010) Počet hotelů Počet lůžek Počet návštěvníků celkem Z toho nerezidentů Počet nocí strávených nerezidenty v hotelech Podíl nerezidentů na počtu nocí strávených 55,5% hosty v hotelech Průměrná doba pobytu 2,3 Zdroj dat: Eurostat, OECD Tourism Trends and Policies 2010, ČSU 41 Q- Deutschland: Q Startseite. Service Qualität Deutschland [online]. [cit ]. Dostupné z: 45

46 2.3.2 Klasifikace ubytovacích zařízení Klasifikační systém Švýcarska rozděluje ubytovací zařízení do 5 kategorií, pro jejichž určení jsou používána tato kritéria: * Všechny pokoje jsou vybaveny sprchou či vanou a toaletou Koupelna je vybavena mýdlem a dalšími hygienickými prostředky (sprchový gel, šampon) Pokoj je každodenně uklízen Ložní prádlo je vyměňováno minimálně jednou týdně V pokoji se nachází stůl a židle V zařízení je recepce disponující faxem Hostovi je k dispozici telefon Zařízení nabízí rozšířenou snídaňovou nabídku a nabídku nápojů Host má možnost depositu ** Snídaně v podobě bufetu Lampa na čtení u postele Sprchový gel nebo pěna do koupele Ručníky Nabídka hygienických potřeb jako zubní pasta, zubní kartáček, žiletky Možnost platby kartou *** 14 hodin obsazená recepce, dostupná ale 24hodin denně, s recepčním, který ovládá 2 cizí jazyky Služba uskladnění a odnosu zavazadel do pokoje hosta Minibar na pokoji Telefon přímo na pokoji Možnost připojení k internetu na pokoji nebo v hromadných prostorách hotelu Topení v koupelně, fén a papírové osušky na ruce Zrcadlo v pokoji, odkládací místo na kufr 46

47 Šicí potřeby, služba čištění obuvi, praní a žehlení prádla na vyžádání Polštář a deky navíc na přání hosta Systematické řešení stížností hostů **** 16 hodin obsazená recepce, dostupná 24hodin denně Lobby s místy k sezení a hotelovým barem Bufetové snídaně nebo donáška snídaně na pokoj Minibar nebo 24hodinový room servis Křeslo nebo gauč v pokoji s konferenčním stolkem Župan a pantofle na vyžádání hota Kosmetické přípravky Přístup k internetu Restaurace À la carte ***** 24 hodin obsazená recepce s recepčními s velkou jazykovou vybaveností Dveřníci Concierge Vstupní hala s místy k sezení a donáškou nápojů Osobní uvítání květinami nebo dárkem na pokoji Minibar a 24 hodinový room servis Kosmetické a hygienické potřeby v koupelně hosta Internet a počítač na pokoji Pokojový sejf Služba čištění obuvi a vyžehlení obleků Posouzení zařízení pomocí metody Mystery Guesting (kontrolor vydávající se za regulérního hosta) Hotelleriesuisse[online]. [cit ]]. Dostupné z: 47

48 Kromě typické klasifikace figurují ve Švýcarsku i další národní standardy. Kromě Národního systému Q, kterému se ve své práci budu věnovat podrobněji, jsou jimi: Valais Excellence Valais Excellence koncept řízení založený na principu udržitelnosti a efektivnosti podniku. Zaměřuje se nejen na ubytovací zařízení, ale i na horské železnice, veřejnou dopravu a turistické asociace. Firmě přináší především výhody spočívající v zlepšení image společnosti, firemní kultury, zvýšení efektivnosti procesů a celkového vedení firmy, redukce nákladů a snadného porovnání sil s konkurenty pomocí metody benchmarkingu. 2. Steinbock Label 44 Steinbock klade důraz na symbiózu cestovního ruchu s životním prostředím. Zároveň hledá soulad kvality cestovního ruchu se sociálním rozvojem a regionálními zvyklostmi. Zisk řeší v souvislosti s trvalým udržením výkonu. Zasazuje se o šetrný a udržitelný cestovní ruch. 3. Safety Adventure Safety Adventure je program zabývající se především bezpečností při adrenalinových sportech a jiných outdoorových aktivitách, jejichž obliba se v posledních letech velmi rozšířila. Nejvýznamnějším systémem kvality je však ve Švýcarsku výše zmíněný systém Q. Stejně jako v Německu se jedná o model třístupňový, ve kterém je podnikům, které obstojí ve složitém procesu certifikace, udělována značka kvality. Tato značka funguje pro zákazníky jako symbol pro garanci kvality služeb. Prostřednictvím implementace jednotlivých úrovní do vedení firmy, získává podnik minimalizováním nákladů a neustálou kontrolou procesů vůči ostatním výhodnější postavení na trhu Švýcarský systém kvality (Q-Program) Impulsem pro zavedení určitého systému kvality byly příliš vysoké ceny za ubytování, nedostačující péče a vstřícnost k zákazníkovi, rostoucí konkurence a především nové požadavky zákazníků na služby v 90. letech 20. Století. 43 STV Schweizer Tourismusverband. Qualitäts-Program [online]. [cit ]. Dostupné z: < 44 Ibex fairstay [online]. [cit ]. Dostupné z: < 48

49 Q-Program vznikl díky spolupráci Instituce pro výzkum volného času a turismu FIF bernské univerzity s Akademií AG v Curychu. V roce 1997 byl oficiálně představen na veletrhu v Basileji. Q-Program je třístupňový systém. Čím vyšší stupeň, tím náročnější jsou požadavky, které musí firma splnit, aby získala příslušnou certifikaci. Q1 Stupeň Q1 se soustředí na rozvoj kvality a věnuje se především způsobům, jak motivovat zaměstnance a na komunikaci se zákazníkem, protože spokojenost a motivace zaměstnanců se pozitivně odráží v kvalitě služeb poskytovaných zákazníkům. Na tomto stupni firma optimalizuje svůj výkon a snaží se odhalit a posléze i odstranit své slabé stránky. Q1 připravuje podnik na následnou komplexní implementaci managementu kvality. Tento stupeň je nejčastěji využíván menšími podniky. Požadavky na stupeň Q1 jsou následující: Podnik musí fungovat minimálně půl roku Podnik musí spolupracovat s koučem kvality, který byl k tomuto účelu vyškolen (v rámci Programu kvality turismu ve Švýcarsku ) Implementace a aktivní využívání pracovních nástrojů, které posléze vyúsťují v akční plán Při zavádění systému Q1 pracuje podnik se 4 nástroji: 1. Servicekette (řetězec služeb): Podnik analyzuje proces služeb z pohledu nejdůležitějšího segmentu zákazníků. Výstupem analýzy jsou kritické body a na jejichž základě si organizace stanoví standardy kvality. 2. Reklamationmanagement (reklamace) Reklamace jsou důležitým nástrojem pro analýzu spokojenosti zákazníkem. Pomáhají podniku odhalit, kde se nejčastěji vyskytují chyby a co nespokojenost zákazníků způsobuje. 3. Qualitätsprofil (profil kvality) Profil poskytuje informace o kvalitě vedení a organizace podniku. Odhaluje silné a slabé stránky podniku a slouží tak jako základ pro jeho celkové zlepšení. 49

50 4. Aktionplan (Akční plán) Akční plán stanovuje, jaká opatření je třeba provést a kdy je třeba je provést a kdo bude odpovídat za jejich zavedení. Je to instrument plánování a vedení organizace, který musí být pravidelně přezkoumáván a upravován podle aktuální situace, ve které se podnik nachází. Odhodlanost podniku neustále zlepšovat kvalitu služeb a provádět pravidelné roční audity Podat vyplněné podklady kontrolním orgánům systému a zaplatit poplatky s tím spojené Podnik musí počítat s nahodilými kontrolami Podnik musí vypracovat aktualizovaný akční plán (po 1 roce až 2 letech) Q2 Při zavádění stupně Q2 jsou zpracovávána podniková data, na jejichž základě pak firma činí strategická rozhodnutí. Řešeny jsou především otázky: Jak je podnik vnímán zaměstnanci a členy organizace? Jak hosté hodnotí poskytované služby? Jak podnik obstál v Mystery shoppingu? Zodpovězení těchto otázek a vyhodnocení výsledků je pro firmu zásadním ukazatelem její konkurenceschopnosti na trhu. Na základě získaných informací je pak možno přezkoumat dosavadní kvalitu služeb, poupravit firemní standardy, vytyčit si jasné cíle a dle toho přepracovat i akční plán podniku. Požadavky, které firma musí splnit: Platný certifikát Q1 či Q3 nebo podání žádosti Self-Check, kterou se firma přihlásí do procesu získávání stupně Q2 Školení a spolupráce se speciálně vyškoleným Trenérem kvality Zavedení řídících nástrojů: Kontrola kvality služeb a řízení podniku z pohledu vedení podniku pomocí profilu řízení (zabývá se především problematikou šetrnosti firmy k životnímu prostředí, sdílení informací v rámci podniku, vzdělávání zaměstnanců atd.) Kontrola kvality služeb a řízení z pohledu pracovníků pomocí základního profilu 50

51 Analýza procesů podniku, jejich dokumentace a popř. také jejich grafické znázornění Dotazování hostů a pravidelné vyhodnocování výsledků Dotazování pracovníků Ohodnocení firmy pomocí Mystery shoppingu Zhotovení akčního plánu s 6 až 10 opatřeními, z nichž alespoň jedno se týká zlepšení kvality životního prostředí Po ocenění druhým stupněm kvality musí být do plánu zařazeny vždy alespoň 2 další procesy a akční plán musí být pravidelně aktualizován Angažovanost v neustálém zlepšování kvality nejen služeb, ale i vedení firmy; neustálá kontrola vlastního podniku pomocí odpovídajících nástrojů Dosažení požadovaného minima (známka 3.2) v celkovém hodnocení Zaplacení všech poplatků s tímto spojených Q3 Třetí stupeň kvality získají pouze takové podniky, které byly schopné plnohodnotné a funkční implementace managementu kvality do provozu. Jsou uznávány např. tyto systémy managementy kvality: EFQM evropská nadace pro řízení kvality ISO 9001 certifikace podle standardů ISO Valais Excellence certifikace podle norem ISO 9001/ISO Steinbock Label zmíněno výše Požadavky, které musí podnik splnit: Ve firmě musí být pracovník, který prošel školením kvality nebo je nutné, aby se jeden člověk z vedení účastnil Informační schůze na téma Program kvality cestovního ruchu ve Švýcarsku nebo absolvoval školení o zavedení systému managementu Valais Excellence (jedná se o další systém kvality, zaměřený na dodržování moderních hodnot společnosti a je určen pro firmy sídlící ve švýcarském kantonu Valais) Úspěšné zavedení managementu kvality 51

52 Odhodlanost neustále zlepšovat úroveň kvality ve všech směrech a provádět pravidelné kontroly stavu Podat příslušné podklady na kontrolní místo a uhradit poplatky s tím spojené Provést audit popř. vypracovat akční plán a předat ho institutu pro certifikaci 45 Institucionální zabezpečení: 46 Systém kvality je zaštitován jak veřejným sektorem, tak i sektorem neveřejným, který je tvořen zájmovými organizacemi a asociacemi. Hlavními aktéry veřejného sektoru je SECO (Státní sekretariát ekonomických záležitostí), Regionální podpora a Swiss Tourism. Z neveřejného sektoru je zapojena Švýcarská federace, jejímiž členy jsou Hotelleriesuisse, Gastrosuisse, Swiss Cableways, Swiss Snowports. Způsob financování Q systém čerpá finance převážně z příspěvků soukromníků, Jsou zde zahrnuty členské příspěvky, udržovací poplatky, poplatky za certifikace, prodeje licencí do jiných zemí, poplatky za školení, finance z poradenské činnosti a další typy finančních příspěvků. Cíle systému Zdokonalení cestovního ruchu Standardizace kvality Posílit informovanost zaměstnanců Vzájemná spolupráce organizací v odvětví Cílovou skupinu tvoří v podstatě všechny formy ubytovacích zařízení, lyžařské školy, dopravní podniky, cestovní kanceláře, kulturní zařízení a mnoho dalších. Q systém je iniciativou zejména zájmových skupin a asociací cestovního ruchu a veřejný sektor v něm figuruje pouze okrajově, zvláště co se financování týče. 45 STV Schweizer Tourismusverband. Qualitäts-Program [online]. [cit ]. Dostupné z: 46 KULMAN, T. Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví [Výzkumná zpráva]. KPMG Česká republika, Dostupné z 52

53 Značka Q nabízí firmám návod, jak efektivně řídit svůj podnik tak, aby všichni byli spokojení. Do popředí svého zájmu staví jak zákazníka, tak zaměstnance a nezapomíná ani na provozní stránku. Cílem je dosáhnout zvýšení kvality cestovního ruchu v celém Švýcarsku tak, aby host odcházel vždy spokojený a chtěl se do ubytovacího či jiného zařízení opět vrátit. Toho má být dosaženo pomocí univerzálních standardů, motivovaných a dobře informovaných zaměstnanců a vzájemnou spoluprací subjektů cestovního ruchu. 2.4 Česká republika Česká republika se v současné době nachází ve stadiu příprav na implementaci Národního systému kvality. Celý program je teprve v plenkách, jsou tvořeny nejrůznější návrhy na konečnou podobu systému Cestovní ruch v České republice Česká republika sice nevyniká svou velikostí, ale i tak disponuje mnoha lákadly pro turisty. Je označována jako srdce Evropy, má bohatou, i když historicky velmi komplikovanou minulost, mnoho přírodních i architektonických památek a bohaté tradice. Nejvíc hostů přitahuje hlavní město Praha, jakožto největší a pro cizince nejznámější město tohoto státu. Turisté sem jezdí nejen za odpočinkem. Praha se v posledních letech stala poměrně významným místem pro pořádání kongresových akcí. Tabulka 6 Ukazatele cestovního ruchu Česká republika (2010) Počet hromadných ubyt.zařízení Počet hotelů Počet lůžek Počet návštěvníků celkem Z toho nerezidentů Počet nocí strávených nerezidenty (HUZ) Počet nocí strávených nerezidenty v hotelech Podíl nerezidentů na počtu nocí strávených 49,8 % hosty v HUZ Podíl nerezidentů na počtu nocí strávených 64% hosty v hotelech (2011) Průměrná doba pobytu 3 dny 53

54 Míra růstu cestovního ruchu 3,6 Podíl cestovního ruchu na HDP 2,8 % Zdroj dat: Eurostat, OECD Tourism Trends and Policies 2010, ČSU Klasifikace ubytovacích zařízení Klasifikace v ČR 47 není povinná, má pouze doporučující charakter. Spadá pod jednotný mezinárodní středoevropský systém Hotelstar Union, jehož členy jsou již výše zmiňované Švýcarsko a Německo a mnoho dalších evropských zemí. Kategoriemi pro klasifikaci jsou: Hotel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do pěti tříd. Hotel garni - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd. Motel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd, zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. Pension - ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd Botel - ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd Národní politika kvality Poslání: Národní politika kvality jako koordinační aktivita podporující a propagující udržitelnou kvalitu života v České republice a její konkurenceschopnost HotelStars.cz. Metodika : Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení [online]. [cit ]. Dostupné z: 48 HotelStars.cz. [online]. [cit ]. Dostupné z: 49 STRATEGIE NÁRODNÍ KVALITY V ČESKÉ REPUBLICE NA OBDOBÍ LET , Strategie NPK , Verze /14 s. Dostupné z < 54

55 Vize: Spoluvytvářet v České republice prostředí, ve kterém je kvalita trvalou součástí všech oblastí života společnosti i jednotlivých občanů. 50 Národní politika ČR je založena na legislativě Evropské unie, legislativě a politice ČR, Strategickém rámci udržitelného rozvoje ČR, Strategii celoživotního vzdělávání a Chartě kvality ČR. Základní cíl, kterým je růst kvality života v České republice, se opírá o využívání zdrojů, výchovu a vzdělávání, orientaci na rozvoj jak investiční, tak technický, rozvoj institucionálních struktur a snahu naplnit očekávání společnosti. K jeho naplnění se proto národní politika kvality orientuje především na tyto 3 body: Podporu inteligentního růstu Národní politika kvality klade důraz na vzdělání a rozvíjení inovací. Podporu udržitelného růstu Důraz je kladen především na šetrné využívání zdrojů za pomoci nejnovějších technologií, respektování ekologického prostředí, vytváření konkurenceschopné ekonomiky a na správné a čestné rozdělování nákladů a výnosů. Podporu růstu bez sociálního vylučování Zaměření se na stmelování společnosti a odstraňování společenských rozdílů. Středem zájmu je především ochrana práv a zabránění diskriminace sociálně slabších či handicapovaných jedinců, Prostředkem k naplnění tohoto záměru je zajištění kvalitní výchovy nutné pro získání kvalifikace a uplatnění se na trhu práce, stejně tak jako postupná eliminace nezaměstnanosti pomocí rekvalifikací a účinné sociální ochrany. Strategické záměry se tedy týkají těchto oblastí: Vzdělávání a osvěta Věda, výzkum a inovace Podnikání Zemědělská výroba, výroba potravin, lesnictví Ochrana životního prostředí Energetika 50 STRATEGIE NÁRODNÍ KVALITY V ČESKÉ REPUBLICE NA OBDOBÍ LET , Strategie NPK , Verze /14 s. Dostupné z < 55

56 Obchod a cestovní ruch Doprava Péče o zdraví Sociální služby Veřejná správa Ochrana spotřebitele, právo Kultura Obrana Finance a bankovní sektor Průmysl a stavebnictví Zaměříme-li se na oblast obchod a cestovní ruch, jsou pro Národní politiku kvality stěžejní konkrétně tyto následující body: - Bezpečnost a kvalita zboží ověřování kvality (hračky, obuv, textilní výrobky, elektrické přístroje a nářadí, nábytek, potraviny, použitá vozidla) - Internetový obchod (bezpečnost, důvěryhodnost, ochrana dat) - Ověřování kvality privátních značek dokladování - Kultura stánkového prodeje - Značky kvality pro obchod - Zvýšení konkurenceschopnosti odvětví cestovního ruchu prostřednictvím zvyšování kvality služeb, zvýšením důvěryhodnosti, a to realizací Národního systému kvality a služeb cestovního ruchu - Komplexní ochrana klienta v cestovním ruchu - Uvádění výrobků na trh Národní politika kvality je financována ze státního rozpočtu, dále pak z fondů a programů EU, regionálními programy, veřejnými financemi krajů a obcí a soukromými finančními prostředky firem, které se na programu podílejí STRATEGIE NÁRODNÍ KVALITY V ČESKÉ REPUBLICE NA OBDOBÍ LET , Strategie NPK , Verze s. Dostupné z < 56

57 Součástí Národní politiky kvality jsou i následující programy na podporu kvality: Programy národních cen Programy národních cen znamenají pro organizaci to nejvyšší ocenění. Cena je udělována v 95 zemích světa. Získání této ceny je znakem konkurenceschopnosti a kvality všech služeb, které podnik poskytuje. Cena nepředstavuje pouze úspěch v prestižní soutěži. Už jen cesta k ní znamená pro organizaci vybudování mocného nástroje k dlouhodobému řízení kvality, trvalému úspěchu a poměření sil s těmi nejlepšími konkurenty na trhu. Garantem národních cen je Česká společnost pro jakost, která poskytuje firmám vzdělávací a poradenské služby. Základem pro hodnocení jsou modely Excelence, CAF, START a START PLUS a CSR. 52 Program Česká kvalita Dalším podpůrným programem pro rozšíření povědomí a zvýšení důvěryhodnosti českých produktů a služeb je Program Česká kvalita Program podpory prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb (přijato vládou dne ). Díky tomuto usnesení vznikla domácí značka CZECH MADE. Jedná se o jednotný systém označení produktů na českém trhu, který vzešel z potřeby záruky kvality a odlišení výrobků a služeb pochybné kvality od těch, které mohou naplnit zákazníkovo očekávání v tom nejlepším slova smyslu. Každý výrobek či služba označený slovy CZECH MADE prošla nestranným a nezávislým hodnocením třetí stranou. Hlavním důvodem, proč výrobci chtějí toto označení získat, je především zvýšení konkurenceschopnosti, zviditelnění firmy, stabilita kvality a získání vyššího tržního podílu Národní systém kvality v České republice Česká republika se nechala inspirovat ostatními státy, které systém kvality již úspěšně implementovaly do svého každodenního života. Proto se nyní snaží o navrhnutí podobného systému, který by zajistil České republice jako destinaci cestovního ruchu lepší jméno, více turistů a tím i vyšší příjmy z tohoto odvětví. NSKS je součástí Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období Národní cena. [online].[cit ]. Dostupné z: 53 Sdružení pro oceňování kvality (SOK). [online].[ ]. Dostupné z: < 57

58 Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR je realizován od roku 2010 Ministerstvem pro místní rozvoj. Jeho financování je zajištěno strukturálními fondy EU a to ve výši ,00 Kč. Projekt je součástí Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období Projekt se snaží o vytvoření vhodného systému, který bude napomáhat subjektům zlepšovat kvalitu služeb cestovního ruchu a tím tak pozvednout celkovou úroveň cestovního ruchu v ČR, která je v dnešní době zahraničními hosty označována za nedostatečnou až podprůměrnou. Navrhovaný systém by měl být stejně jako ve Švýcarsku a Německu systémem třístupňovým a označení jednotlivých úrovní by znělo následovně: úroveň: Bronze Q 2. úroveň: Silver Q 3. úroveň: Gold Q Jednotlivá kritéria dělí u všech úrovní na povinná, doporučená, neopomenutelná sektorová, která se zaměřují na specifické požadavky sektoru cestovního ruchu. Hlavním cílem Národního systému kvality služeb je vytvoření propojených standardů kvality služeb a jejich zahrnutí pod jednu značku. Inspirací pro tento projekt byly již dlouho fungující a prosperující systémy kvality v jiných turisticky vyspělých zemích jako například Španělsko, Švýcarsko či Německo. Systém kvality má zaručit konečnému spotřebiteli jistotu, že služba, kterou si vybral a za kterou zaplatil, naplní jeho očekávání. Jeho hlavním posláním je tedy především ochrana zákazníka, zlepšení přístupnosti a srozumitelnosti trhu a snazší orientace v nabízených službách a produktech. Systém kvality je založen na dobrovolnosti. To znamená, že to, zda se podnikatelské subjekty zapojí do tohoto projektu, je čistě na nich. Předpokládá se však, že díky Národnímu systému kvality služeb dojde k pročištění trhu. Kvalita služeb bude standardizována a subjekty, které se do projektu nezapojí, tak mohou být postupem času na trhu znevýhodněny. A to nejen konkurenčně. Stát bude pečovat o členy NSKS i v oblasti propagace, provádění analýz a průzkumy. Garantuje také to, že nový systém bude naprosto unikátní a jako jediný oficiálně uznávaný. 54 KULMAN, T. Analýza systémů řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví [Výzkumná zpráva]. KPMG Česká republika, Dostupné z d55a22490f22/analyza-systemu-rizeni-kvality-sluzeb-v-oblasti-ho 58

59 Proces certifikace jednotlivých subjektů bude probíhat tři roky. Během této doby bude subjekt průběžně kontrolován, zda dodržuje předepsané standardy a postupy. Kontrolu budou provádět certifikační komise a nezávislí auditoři. Po celé proceduře musí subjekt projít ještě jedním, posledním, procesem certifikace. Po úspěšném splnění obdrží značku Národního systému kvality. Standardy budou opětovně analyzovány a přizpůsobovány novým potřebám zákazníka. Plánované dokončení projektu a zavedení systému do praxe je plánováno do konce roku 2015 Vedoucí roli v systému zastává Ministerstvo pro místní rozvoj, které bude systém kvality zajišťovat na národní úrovni. Propagace na celostátní úrovni bude zajištěna agenturou Czech Tourism. Regionální úroveň propagace bude úkolem autonomních organizací cestovního ruchu (destinačních managementů). Konkrétní přínosy z realizace projektů a zavedení Národního systému kvality služeb CR lze shrnout do těchto bodů: 1. Zajištění vnímaní kvality poskytovaných služeb jako nástroje ke zvýšení konkurenceschopnosti subjektů cestovního ruchu. 2. Zvýšení konkurenceschopnosti České republiky jako destinace cestovního ruchu mezinárodní srovnatelnost. 3. Komplexní ochrana klienta v cestovním ruchu transparentnost trhu cestovního ruchu v celém spektru nabízených služeb, která zajistí jednotlivým spotřebitelům snadnou orientaci. 4. Posílení významu profesních sdružení v cestovním ruchu realizace projektu výrazně přispěje k posílení významu jednotlivých profesních sdružení, která se stanou odpovědnými subjekty za realizované standardy. 5. Realizace trvalého partnerství mezi státem (MMR ČR) a profesními sdruženími působícími v cestovním ruchu. V roce 2010 zakoupilo MMR licenci německého systému kvality Service Qualitat Deutschland. Certifikace českého systému je plánována na rok Informace o jednání uskutečněném na MMR o projektech Národního systému kvality služeb v cestovním ruchu [online].[cit ] Dostupné z: < 59

60 3 Analýza a komparace jednotlivých systémů kvality Španělsko, Švýcarsko, Německo V této části se budu zabývat hlubší analýzou národních systémů kvality v jednotlivých zemích. Výstup těchto analýz vypovídá o míře uplatnění národního systému kvality jak v podnicích celkově, tak v podnicích orientovaných na cestovní ruch hotely. Průzkum je prováděn v rámci celého státu. Pro porovnání tendencí implementace značky kvality do podniků cestovního ruchu je posléze průzkum, v případě dostupnosti dat, aplikován i na menší vzorek. Hodnotící kritéria: 1. Zastoupení jednotlivých stupňů kvality ve všech certifikovaných podnicích 2. Počet vyškolených pracovníků 3. Podíl hotelů na celkovém počtu udělených certifikací 4. Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů 5. Náklady na certifikaci 6. Certifikační proces 3.1 Španělsko Rozsah uplatnění Národního systému kvality Ve Španělsku je Národní systém kvality zastoupen celkem 1950 podniky (viz graf 1). Jak je už zmíněno v předešlé kapitole, španělský systém je pouze jednostupňový. V rámci srovnávání s trojstupňovými systémy v ostatních zemích je španělský zařazen na třetí úroveň vzhledem ke své propracovanosti a náročnosti na implementaci. 60

61 Graf 1 Certifikované podniky Španělsko Zdroj dat: Počet vyškolených pracovníků Vzhledem k tomu, že jednostupňový španělský systém je založen pouze na implementaci norem UNE a v rámci certifikace nejsou požadována žádná povinná školení pracovníků, nelze tento faktor hodnotit. Podíl hotelů na celkovém počtu udělených certifikací Z Grafu 2 je patrná značná účast podniků cestovního ruchu (hotelů) na národním systému kvality v porovnání s ostatními odvětvími téměř čtvrtinu všech certifikovaných podniků tvoří hotely. Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu ubytovacích zařízení je ovšem velice nízký, jak ukazuje Graf 3. Celkový počet certifikovaných podniků ve Španělsku podle úrovně značky Q stupeň 2. stupeň 3. stupeň 61

62 Graf 2 Podíl hotelů na procesu certifikace Španělsko Podíl hotelů na celkovém počtu certifikovaných podniků 464 certifikované hotely 1495 ostatní certifikované podniky Zdroj dat: Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů Graf 3 poukazuje na velmi nízké zastoupení certifikovaných zařízení v hotelovém průmyslu. Tvoří je pouze necelá 2,5 % z celkového počtu hotelů. V případě Kanárských ostrovů (jakožto iniciátora zavedení systému kvality) je podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů na Kanárských ostrovech necelých 5% (viz graf 4). Vzhledem k tomu, že národní systém kvality byl ve Španělsku, jako v jediné z analyzovaných zemí, jednoznačně iniciativou soukromého sektoru a že zde funguje více než 10 let, by se dalo očekávat, že procento zastoupení certifikovaných podniků bude mnohonásobně vyšší. 62

63 Graf 3 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém množství hotelů Španělsko Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů Španělsko certifikované hotely necertifikované hotely Zdroj dat:: Graf 4 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém množství hotelů Kanárské ostrovy Podíl certifikovaných hotelů na celkovém množství hotelů Kanárské ostrovy Certifikované hotely Necertifikované hotely Zdroj dat: 63

64 3.1.2 Náklady na certifikaci Tabulka 7 Náklady na certifikaci Španělsko Přihlášení Nákup norem Norma UNE modifikace Audit Kritéria (počet pokojů) Roční poplatek za značku , < > Zdroj: vlastní zpracování Všechny podniky, které se chtějí stát součástí národního systému kvality ve Španělsku, musí být členy SCTE Sektory a musí tedy uhradit přihlašovací poplatek. Náklady se dále skládají z výdajů za nakoupení norem, jejichž implementace je základním požadavkem pro získání certifikace a ceny za provedení hodnocení podniku. Roční poplatek se jako jediná složka liší podle velikosti daného podniku. Kritériem je počet pokojů. 64

65 3.1.3 Proces certifikace Obrázek 9 Proces certifikace Španělsko Zdroj : vlastní zpracování Audit je prováděn jednou z 6 certifikačních organizací, jakožto nezávislá externí kontrola splnění požadavků a implementace norem UNE. Jedná se o zdlouhavý a náročný proces, jak pro podnik, tak i pro auditora, který musí zpracovat podrobnou hodnotící zprávu, která je pak ještě několikrát prověřována a schvalována certifikační komisí. Po zveřejnění a schválení hodnotící zprávy je rozhodnuto o udělení certifikace. V nejhorším případě, tedy nesplnění požadavků firmou a odepření certifikace, musí být celý proces zopakován od úplného začátku. Při dočasném pozastavení či odložení musí firma vypracovat a zavést opatření, díky nimž bude schopna napravit chyby, kvůli kterým byla certifikace odepřena. Pokud je udělení certifikace pouze podmínečné, je další počínání firmy nadále bedlivě sledováno a monitorováno certifikační komisí a to na základě vypracování nápravných opatření. Pokud je certifikace udělena, je podnik oprávněn k používání značky kvality, které je podmíněno podepsáním licenční smlouvy a uhrazením ročních poplatků za značku. 65

66 3.2 Švýcarsko Rozsah uplatnění Národního systému kvality Národní systém kvality funguje ve Švýcarsku od roku Od té doby získalo certifikaci celkem podniků: 75% tvoří podniky se značkou kvality 1. stupně, 14% podniků je ohodnoceno značkou 2. stupně a 11% z podniků značkou 3. Stupně. Graf 5 Celkový počet udělených certifikací od roku 1998 ve Švýcarsku Celkový počet udělených certifikací od roku 1998 ve Švýcarsku podle úrovně značky Q stupeň 2. stupeň 3. stupeň Zdroj dat: 66

67 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu podniků Ve švýcarském národním systému zastupují hotely 42% z celkového počtu podniků, které jsou do programu zapojeny. Graf 6 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu certifikovaných podniků Švýcarsko Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu certifikovaných podniků certifikované hotely ostatní podniky Zdroj dat: Eurostat Počet vyškolených pracovníků Graf 7 uvádí počet vyškolených pracovníků v rámci národního systému kvality švýcarského turismu. Každoročně je vyškoleno osob. Graf 7 Počet vyškolených pracovníků Švýcarsko Počet vyškolených pracovníků Koučové kvaliy Trenéři kvality Specialisté úrovně Q3 Zdroj dat: 67

68 Podíl hotelů na celkovém počtu udělených certifikací Cestovní ruch se na švýcarském národním systému kvality podílí 42.58%, jejich zastoupení v této oblasti systému kvality je tedy značné. Jen v roce 2012 se do programu zapojilo 10 nových podniků, které úspěšně prošly certifikací. Na celkovém počtu certifikovaných podniků se hotely podílí 729 členy, což tvoří 11% z celkového množství podniků účastnících se národního systému kvality. Graf 8 Podíl hotelů na celkovém počtu certifikovaných podniků Švýcarsko Podíl hotelů na celkovém počtu certifikovaných podniků Certifikované hotely Ostatní podniky Zdroj dat: : Schweizer Tourismus Verband; 68

69 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů Z celkového počtu hotelů nacházejících se ve Švýcarsku je certifikováno 14% hotelů všech úrovní značky kvality. Graf 9 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů Švýcarsko Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů Certifikované hotely Necertifikované hotely Zdroj dat: : Schweizer Tourismus Verband, Swiss Federal Statistical Office; Náklady na certifikaci 1. stupeň Cena certifikace 1. Stupně je závislá na následujících faktech: Podnik je či není členem organizace, která je oficiálně zapojena do Národního systému kvality. Takovýchto organizací je celkem 12 a jedná se například o: Schweizer Tourismus-Verband STV, Schweiz Tourismus, GastroSuisse, Hotelleriesuisse a další. Jaká je velikost obratu podniku? Náklady na certifikaci tedy do jisté míry závisí i na velikosti podniku Náklady zahrnují poplatky za kontrolu a poplatky za školení nutné pro získání certifikace. 69

70 Balíček obsahuje: Kontrolu dokumentů kontrolním střediskem Možnou kontrolu podniku (ta proběhne v 5-10% podniků) Potřebné dokumenty Zákaznické prospekty Poplatky za kontrolu a za značku: V ceně jsou zahrnuty náklady na kontrolu akčního plánu a procesů podniku na další 2 roky. Tabulka 8 Náklady na certifikaci 1. stupně Švýcarsko Roční obrat Podnik je členem Podnik není členem v CHF Obnovení stupně Obnovení stupně Do (315, 54 Eur) (283,18 EUR) (392,41 EUR) (351,95 EUR) mil (396,45 EUR) (356 EUR) (493,54 EUR) (445 EUR) 1 mil. 10 mil (720 EUR) (647,27 EUR) (898 EUR) (809 EUR) Nad 10 mil (1 044 EUR) (938,54 EUR) (1 302,63 EUR) (1 173,18 EUR) Zdroj: Tabulka 9 Náklady na školení 1. stupeň Švýcarsko Školení Podnik je členem Podnik není členem Poznámky k ceně Q kouč 540 (436,91 EUR) Rekvalifikace 210 (169,91 EUR) Zdroj: (546,13 EUR) 260 (210,36 EUR) Studijní podklady, večeře zahrnuto v ceně, přenocování nikoliv Studijní podklady zahrnuty v ceně 70

71 2. stupeň Ceny jsou ovlivněny stejnými faktory, jako v případě 1. stupně. Náklady zahrnují poplatky za kontrolu a poplatky za školení nutné pro získání certifikace. V poplatcích za kontrolu jsou zahrnuty následující prvky: Mystery kontrola podniku Vyhodnocení dotazníků zákaznické a zaměstnanecké spokojenosti Vytvoření hodnotící zprávy Potřebné dokumenty Zákaznické prospekty Administrativní náklady kontrolního střediska V ceně jsou zahrnuty náklady na kontrolu akčního plánu a procesů podniku na další 2 roky. Tabulka 10 Náklady na certifikaci 2. stupně Švýcarsko Obrat Podnik je členem Podnik není členem V CHF Obnovení stupně Obnovení stupně < 1 mil (2353,32 EUR) 2610 (2117,99 EUR) 3625 (2941,65 EUR) 3260 (2645,45 EUR) 1 4,99 mil 4400 (3570,55 EUR) 3960 (3213,5 EUR) 5500 (4463,19 EUR) 4950 (4016,87 EUR) 5 9,99 mil 5900 (4787,79 EUR) 5310 (4309,01 EUR) 7375 (5984,74 EUR) 6635 (5384,24 EUR) > 10 mil 7400 (6005,03 EUR) 6660 (5404,52 EUR) 9250 (7506,28 EUR) 8325 (6755,66 EUR) Zdroj: Tabulka 11 Ceny za zavedení nástrojů programu QII Švýcarsko Obrat Podnik je členem Podnik není členem V CHF <1 mil. 1 4,99 mil 5 mil. Dotazování hostů Dotazování zaměstnanců Mystery kontrola Dotazování hostů Dotazování zaměstnanců (446,31 EUR) 550 (446,31 EUR) 1500 (1217,23 EUR) (557,49 EUR) (557,49 EUR) (527,46 EUR) 650 (527,46 EUR) 2300 (1866,42 EUR) (658,93 EUR) (658,93 EUR) 9,99 mil 800 (649,19 EUR) 800 (649,19 EUR) 3000 (2434,47 EUR) > 10 mil. 950 (770,91 EUR) 950 (770,91 EUR) 3700 (3002,51 EUR) Zdroj: (811,49 EUR) 1000 (811,49 EUR) (963,23 EUR) (963,23 EUR) Mystery kontrola 550 (446,31 EUR) 650 (527,46 EUR) 800 (649,19 EUR) 950 (770,91 EUR) 71

72 Tabulka 12 Náklady na školení 2. stupeň Švýcarsko Školení Podnik je členem Podnik není členem Poznámky k ceně Q Trenér Rekvalifikace Zdroj: 438,2 (540 EUR) 547,75 (675 EUR) Studijní materiály, večeře zahrnuto v ceně, přenocování nikoli 170,41 (210 EUR) 210,98 (260 EUR) Studijní materiály zahrnuty v ceně 3. stupeň Ceny jsou ovlivněny stejnými faktory, jako u 1. stupně. Náklady zahrnují kontrolní poplatky, poplatek za značku a poplatky za školení. V poplatcích za kontrolu a za značku jsou zahrnuty tyto prvky: Kontrola podaných podkladů pro certifikaci Potřebné dokumenty Zákaznické prospekty Administrativní náklady kontrolního střediska V ceně jsou dále zahrnuty náklady na audity, resp. hodnotící zprávy v následujících 2 letech Tabulka 13 Náklady na certifikaci 3. stupně Švýcarsko Podnik je členem Podnik není členem Obnovení stupně Obnovení stupně 608,61 (750 EUR) 547,75 (675 EUR) 758,74 (935 EUR) 681,65 (840 EUR) Zdroj: 72

73 Tabulka 14 Ceny za zavedení nástrojů programu QIII Švýcarsko Obrat Podnik je členem Podnik není členem V CHF Dotazování Dotazování Mystery Dotazování Dotazování Mystery hostů zaměstnanců kontrola hostů zaměstnanců kontrola <1 mil (446,31 EUR) (446,31 EUR) (1217,23 EUR) (557,49 EUR) (557,49 EUR) (446,31 EUR) 1 4,99 mil 650 (527,46 EUR) 650 (527,46 EUR) 2300 (1866,42 EUR) 812 (658,93 EUR) 812 (658,93 EUR) 650 (527,46 EUR) 5 mil. 9,99 mil 800 (649,19 EUR) 800 (649,19 EUR) 3000 (2434,47 EUR) 1000 (811,49 EUR) 1000 (811,49 EUR) 800 (649,19 EUR) > 10 mil (770,91 EUR) (770,91 EUR) (3002,51 EUR) (963,23 EUR) (963,23 EUR) (770,91 EUR) Zdroj: Tabulka 15 Náklady na školení 3. stupeň Švýcarsko Školení Podnik je členem Podnik není členem Poznámky k ceně Informační přednáška o stupni QIII 300 (243,44 EUR) 300 (243,44 EUR) Včetně průvodce, DVD a prospektů k QII a QIII Kouč kvality Trenér kvality 540 (438,2 EUR) 675 (547,75 EUR) 540 (438,2 EUR) 675 (547,75 EUR) Studijní materiály, večeře zahrnuto v ceně, přenocování nikoli Studijní materiály, večeře zahrnuto v ceně, přenocování nikoli Zdroj: 73

74 3.2.3 Proces certifikace 1. Stupeň Obrázek 10 Proces certifikace 1. stupně národního systému kvality (Švýcarsko) Zdroj: Podnik, který chce získat certifikaci prvního stupně je povinen vypracovat akční plán na základě analýzy momentálního stavu kvality poskytovaných služeb, určení jejich silných a slabých stránek. Dalším podkladem pro vytvoření akčního plánu je management reklamací, tedy schopnost podniku pružně reagovat a rychle řešit případné stížnosti zákazníků. Tento dokument je posléze předán certifikační komisi k posouzení a slouží jako podklad pro udělení certifikace 1. stupně značky kvality Q. 74

75 2. Stupeň Obrázek 11 Proces certifikace 2. Stupně národního systému (Švýcarsko) Zdroj: Pro získání 2.stupně značky kvality Q musí firma disponovat platnou certifikací buď 1. či 3. stupně značky Q. Další podmínkou je vyškolený pracovník v rámci programu kvality švýcarského turismu. Firma dále zavádí další řídící nástroje, kterými jsou: Profil řízení analýza kvality služeb a kvality řízení z pohledu vedení podniku Základní profil má pouze doporučující charakter a zaměřuje se na analýzu služeb a řízení podniku z pohledu zaměstnanců Analýza procesů musí obsahovat analýzu minimálně 5 procesů Analýza spokojenosti hostů a zaměstnanců podniku pomocí metody dotazování (většinou prostřednictvím dotazníků s hodnotící škálou) Metoda Mystery person tedy utajené kontroly podniku většinou externím kontrolorem Hodnotící zpráva je vypracována na základě výstupů z předchozích analýz Podnik dále sestaví akční plán, který obsahuje minimálně 10 konkrétních opatření a je pravidelně aktualizován. Na jeho základě je udělena či neudělena značka kvality Q druhého stupně. 75

76 3. stupeň Obrázek 12 Proces certifikace 3. stupně národního systému kvality (Švýcarsko) Zdroj: KULMAN; Analýza systému řízení kvality služeb v oblasti hotelnictví, KPMG Pro certifikaci 3. stupně kvality Q musí být splněna podmínka, že v podniku alespoň 1 člověk úspěšně absolvoval školení ohledně systému Q. Dále je povinná účast na každoročních informačních mítincích. V podniku je též zaveden jeden ze tří managementů kvality. Podnik je pak posuzován na základě kopie hodnotícího plánu či akčního plánu. 76

77 3.3 Německo Rozsah uplatnění Národního systému kvality Do německého národního systému kvality je zapojeno celkem 4045 podniků. Největší část tvoří podniky, které se rozhodly pro zavedení 1. stupně značky Q, který je finančně a provozně méně náročný a jeho implementace je celkově méně složitá než u dalších stupňů. Množství podniků na jednotlivých úrovních znázorňuje následující Graf 9. Graf 10 Celkový počet certifikovaných podniků v Německu podle úrovně značky Q 4000 Celkový počet certifikovaných podniků v Německu podle úrovně značky Q Úroveň 1 Úroveň 2 Úroveň 3 33 Zdroj: Počet vyškolených pracovníků Následující graf (Graf 11) znázorňuje počet pracovníků, kteří prošli školením potřebným pro implementaci národního systému kvality do jejich firmy. Na 1. úrovni získávají vyškolení pracovníci titul tzv. kouče kvality, pro druhý stupeň je to titul trenér kvality. Jak je vidno z Grafu 11, stále platí, že největší část celkově vyškolených pracovníků tvoří ti, co prošli školením první úrovně, tj.: koučové kvality. 77

78 Graf 11 Počet vyškolených pracovníků Německo Počet vyškolených pracovníků Koučové kvality 1488 Trenéři kvality Zdroj: Podíl hotelů na celkovém počtu udělených certifikací Hotely tvoří 27 % z celkového množství certifikovaných podniků (Graf 12). Těchto 27 % je pouze malý zlomek z celkového počtu hotelů nacházejících se na území Německa (viz graf 13). Celkem je v Německu 4095 certifikovaných podniků. Graf 12 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu certifikovaných podniků Německo Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu certifikovaných podniků Certifikované hotely Ostatní certifikované podniky Zdroj: 78

79 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů Pouze 1106 z německých hotelů se rozhodlo pro zapojení do národního systému kvality, obnášejícího náročný proces certifikace. Graf 13 Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů Německo Podíl certifikovaných hotelů na celkovém počtu hotelů Německo certifikované hotely necertifikované hotely Zdroj: Pro zajímavost jsem dohledala i data z oblasti Baden Württemberg, jakožto nejstaršího účastníka národního systému kvality. Od roku 2001, kdy se do programu zapojil, vzniklo v této oblasti pouze 98 certifikovaných hotelů. Graf 14 Podíl certifikovaných hotelů v Baden Württembergu Podíl certifikovaných hotelů Baden Württemberg Certifikované hotely Necertifikované hotely Zdroj: 79

80 Národní systém kvality v Německu nemá v cestovním ruchu velké zastoupení a to ani ve Spolkové zemi Baden Württemberg, která jej začala využívat jako první. Vyvstává nám tedy otázka, proč tomu tak je? Německo je jednou z nejvyspělejších zemí Evropy a tomu také odpovídá kvalita služeb jako taková. Vzhledem k už tak vysokému cestovnímu ruchu podniky zřejmě nepociťují velkou potřebu zapojit se do systému kvality, který je spojen s celkem vysokými poplatky za zavedení a není přímou garancí zlepšení ekonomických výsledků. Nemluvě o množství dokumentů, které jsou po podniku požadovány certifikační komisí. Proces je tedy zdlouhavý a pro vedení firmy značně časově i finančně náročný Náklady na certifikaci Tabulka 16 Náklady na certifikaci Německo 1. stupeň 2. stupeň 3. stupeň Veřejné školení Soukromé školení 2500 (max (max účastníků) účastníků) (Re-)Certifikace a) 295 (max. 5 a) 795 (pro podniky účastníků) nenabízející ubytovaní) b) 395 (od 6 do 10 účastníků) b) 945 (pro podniky nabízející ubytování) c) 495 (21 účastníků a více) c) 1490 (pro podniky nabízející ubytování prémiová verze pro členy spolku DEHOGA) Pobočka Plakáty navíc Zdroj: Tyto částky jsou pouze za základní aktivity, které musí podnik podstoupit k získání certifikace. Další nabízené produkty uvádí tabulka 17, která je dělena do dvou částí z důvodů cenového zvýhodnění pro organizace, které již získali certifikaci druhého stupně: 80

81 Tabulka 17 Ceny za jednotlivé nástroje programu Q Německo Ceny za jednotlivé aktivity Ceny pro podniky s certifikací 2. Stupně Mystery kontrola Průzkum mezi zaměstnanci Průzkum spokojenosti zákazníků Profil silných a slabých stránek Dodatečné otázky 5 5 v dotaznících Zdroj: Proces certifikace Následující schémata znázorňují podrobně proces certifikace na jednotlivých úrovních německého národního systému kvality. Obrázek 13 Proces certifikace 1. stupně Německo Zdroj: částečně vlastní zpracování 81

82 Na první úrovni německého národního systému kvality je po firmě požadováno vyškolení alespoň jednoho pracovníka, podání oficiální žádosti o zapojení do programu a uhrazení poplatků. Po splnění všech těchto náležitostí podnik zpracuje analýzu silných a slabých stránek služeb a jejich kvality a zavede patřičná opatření, která jsou kontrolována certifikační komisí. Obrázek 14 Proces certifikace 2. stupně Německo Zdroj: částečně vlastní zpracování Na druhém stupni kvality je po firmě vyžadováno vyškolení pracovníka, tentokrát na tzv. trenéra kvality. Podnik je opět povinen splnit určitá opatření v souvislosti se zabezpečením kvality, mezi něž patří profil silných a slabých stránek, průzkum mezi zaměstnanci a hosty. Tato opatření jsou využita pro tvorbu hodnotící zprávy, která vyúsťuje v samoregulační opatření, která jsou dále podrobně přezkoumávány a hodnoceny certifikační organizací. 82

83 Obrázek 15 Proces certifikace 3. stupně Německo Zdroj: částečně vlastní zpracování Třetí stupeň kvality je nejobsáhlejší a pro firmy tedy i nejnáročnější na implementaci. Předpokladem je mít ve firmě manažera kvality a zpracování dokumentů uvedených v horní části schématu. Podnik je prověřován nejen interním, ale i externím auditem, které představují důležitý faktor pro hodnocení podniku v procesu certifikace. 83

84 3.4 Komparace vybraných složek systémů jednotlivých zemí V této částí je na implementaci národního systému kvality do podniků cestovního ruchu nahlíženo pomocí vzájemného srovnání momentální situace v jednotlivých zemích a to podle celkového podílu certifikovaných podniků na cestovním ruchu a podílu jednotlivých stupňů značky kvality v relativních hodnotách. Dalším srovnávaným parametrem je počet aktivit a kroků v procesu certifikace. Počet certifikovaných podniků Tabulka 18 Komparace počtu certifikovaných podniků ve vybraných zemích Certifikované Hotelů Podíl hotely celkem Španělsko , Švýcarsko ,1351 Německo , Graf 15 Podíl certifikovaných podniků v oblasti cestovního ruchu 16% 14% Podíl certifikovaných podniků v oblasti cestovního ruchu 13,51% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 2,41% 3,11% 0% Španělsko Švýcarsko Německo Největší podíl certifikovaných podniků je ve Švýcarsku (viz graf 15). Ve Španělsku a Německu se zapojení podniků do národního systému kvality pohybuje na podobné úrovni řádově kolem 3 %. 84

85 Graf 16 Zastoupení jednotlivých stupňů národního systému kvality v cestovním ruchu 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% Relativní zastoupení stupňů kvality 7,60% Španělsko 2,79% 2,93% 2,98% Švýcarsko 2,41% Německo 0,29% 0,03% 1. stupeň 2. stupeň 3. stupeň Zdroj: vlastní zpracování Zastoupení jednotlivých stupňů národního systému kvality v cestovním ruchu Zatímco ve Švýcarsku mají podniky v cestovním ruchu zájem i o druhý a třetí stupeň kvality, v Německu nemají certifikaci vyššího než prvního stupně téměř žádné podniky (graf 16). Španělský systém je pouze jednostupňový, ale vzhledem k jeho náročnosti jej lze srovnávat s třetím stupněm v ostatních zemích. Při srovnání podle jednotlivých stupňů je potom zastoupení třetího stupně ve Španělsku a Švýcarsku na podobné úrovni. Graf 17 Počet vyškolených osob Švýcarsko a Německo Počet vyškolených osob Německo Švýcarsko 85