Popis služby Služba Proactive Maintenance

Transkript

1 Přehled služby Společnost Dell je potěšena, že může poskytnout službu Proactive Maintenance Service (dále jen služba ) v souladu s tímto dokumentem (dále jen popis služby ). zajišťuje pro zákazníky společnosti Dell roční kontrolu stavu (dále jen služba nebo služby ) podporovaných produktů (jak je definována níže), jak je podrobněji stanoveno v tomto popisu služby, za účelem udržení výkonu a snížení pravděpodobnosti budoucích nehod kvůli neslučitelnému hardwaru a nekompatibilním verzím softwaru, systému BIOS a firmwaru. Tato služba bude poskytnuta v několika fázích: zjištění, analýza a dodávka a může být poskytnuta vzdáleně. Zákazníci si mohou koupit jakoukoli kombinaci níže uvedených služeb nebo všechny tyto služby. Na vaší faktuře bude uvedeno, které konkrétní služby jste si koupili. Podporované produkty Pole Dell EMC Servery Dell PowerEdge Úložiště Dell PowerVault Popis nabídky služeb* Platí pro prostředí sítí Storage Area Network ( SAN ) nebo přímo připojených diskových polí ( DAS ) tvořených jediným úložným polem Dell EMC a až 23 hostiteli (servery). Služba zahrnuje: Analýzu protokolů a konfigurace prostředí SAN nebo DAS a souvisejících komponentů, jako jsou hostitelé, přepínače, adaptéry Host Bust ( HBA ) a pláště diskového pole ( DAE ) Upgrade a/nebo aktualizaci softwarových komponent pole Zjištění jakýchkoli problémů ovlivňujících náležitý provoz pole a iniciace volání do Platí pro jakýkoli server Dell PowerEdge nebo PowerEdge SC. Služba zahrnuje: Upgrade a/nebo aktualizaci systému BIOS, firmwaru a ovladačů Zjištění jakýchkoli problémů ovlivňujících náležitý provoz serveru a iniciace volání do Platí pro jakoukoli jednopáskovou externí jednotku Dell PowerVault pro zálohování na pásku ( TBU ), úložiště připojené do sítě ( NAS ) řady PowerVault nebo přímo připojené diskové pole ( DAS ) PowerVault. Služba zahrnuje: Upgrade a/nebo aktualizaci systému BIOS, firmwaru a ovladačů Zjištění jakýchkoli problémů ovlivňujících náležitý provoz serveru a iniciace volání do Problémy mimo rozsah této služby musí zákazník řešit pomocí normálního procesu podpory poskytované společností Dell. Tento popis služby si pozorně přečtěte s vědomím, že si společnost Dell vyhrazuje právo kdykoli změnit nebo upravit jakékoli podmínky stanovené v tomto popisu služby a rozhodnout o tom, zda a kdy se jakékoli takové změny uplatní jak na stávající, tak na budoucí zákazníky. Postupy podpory Zákazníci mohou kdykoli požádat o pomoc expertní centrum společnosti Dell na čísle za účelem naplánování služby. Služby mohou být poskytovány 24 hodin denně, sedm dní v týdnu podle vzájemné dostupnosti zdrojů zákazníka a společnosti Dell. Služba nezahrnuje: Žádné činnosti související s hardwarem a softwarem jiné než ty, které jsou konkrétně uvedeny v tomto popisu služby; ty zahrnují mimo jiné toto: o Zařízení a software pro zálohování na pásku o Pláště disků nevyrobené společnostmi Dell EMC o Jakýkoli hardware nevyrobený společností Dell. o NAS hardware jiný než Dell PowerVault o Aplikace jako Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle a kancelářské aplikace o Hostitelské síťové operační systémy ( NOS ) a aktualizace, opravy nebo balíčky Service Pack. Clustering hostitelů nebo aplikací. Ladění výkonu. Služby Proactive Maintenance v 1.1, Strana 1 z 5

2 Odinstalování nebo opětovné instalování produktů nebo aplikací. Jakékoli změny návrhu nebo konzultační služby (např. rady, jak nejlépe využít jakákoli zlepšení obsažená v nových verzích softwaru). Rekonfiguraci jakéhokoli zákazníkova hardwaru nebo softwaru. VMware ESX. Novell Netware. Pokročilou podporu pro nepodporovaný software. Poskytnutí dalších hardwarových nebo softwarových licencí. Jakékoli činnosti jiné než ty, které jsou konkrétně uvedeny v tomto popisu služby. Povinnosti zákazníka Zálohování softwaru/dat. Je povinností zákazníka zálohovat veškerá existující data, software a programy v podporovaných produktech před poskytnutím jakýchkoli služeb společností Dell. SPOLEČNOST DELL NEODPOVÍDÁ ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVU DAT ČI PROGRAMŮ ANI ZA NEMOŽNOST POUŽÍVÁNÍ SYSTÉMŮ NEBO SÍTĚ. Zákazník musí zachovat v tajnosti číslo objednávky sdělené společností Dell v souvislosti s těmito službami. Společnost Dell neodpovídá za neoprávněné použití čísla smlouvy nebo objednávky zákazníka. Zákazník potvrzuje a prohlašuje, že získal pro sebe i společnost Dell povolení pro přístup ke všem hardwarovým a softwarovým komponentám včetně uložených dat, jakož i pro používání těchto komponent pro účely poskytování těchto služeb. Pokud zákazník toto povolení ještě nemá, je jeho povinností toto povolení získat, na vlastní náklady, než požádá společnost Dell o poskytnutí těchto služeb. Zákazník musí poskytnout a mít platné licence na všechny hardwarové a softwarové komponenty, upgrady a aktualizace. Zákazník musí poskytnout alespoň jeden kontakt na technika s odpovědností správce systému s příslušnými oprávněními pro přístup k systému a informacím Zákazník musí dát společnosti Dell (nebo oprávněným zástupcům) podle potřeby k dispozici vhodná okna pro údržbu systému a zvážit toto: o V případě vyžádání dodatků hardwaru/softwaru zjišťovací fáze nezačne, dokud nebude potvrzeno, že se hardware/software nachází ne místě, kam bude dodána služba. o Po provedení zjišťovací fáze může být fáze dodání služby znovu naplánována jen jednou. o Během fáze dodávky služby upgrade softwaru pravděpodobně způsobí dočasnou ztrátu konektivity k jakémukoli připojenému hostiteli. Pro jakékoli činnosti vyžadující software EMC musí být na webových stránkách EMC Powerlink zaregistrováno ID místa zákazníka. Dokončení procesu registrace může trvat až čtyři pracovní dny. Zákazník musí zajistit, aby byl síťový operační systém na každém hostitelském systému Dell EMC na úrovni balíčku Service Pack nebo opravy, jakou vyžaduje EMC Support Matrix Požadovaná konfigurace musí splňovat minimální systémové požadavky dodavatele na konfiguraci hardwaru a softwaru (Service Pack/jádro, BIOS atd.). Předtím, než společnost Dell tuto službu poskytne, se zákazník musí ujistit, že všechny hardwarové komponenty fungují bez nevyřešených případů podpory. Zákazník nesmí provádět jakékoli změny systému mezi zjišťovací a dodavatelskou fází služby. Zákazník musí mít platnou smlouvu o hardwarové podpoře (jako je ProSupport pro váš podnik ) pro všechny postižené systémy. POZNÁMKA: Pokud zákazník povinnosti a podmínky vymezené v popisu služby nesplní, není společnost Dell povinna tuto službu poskytnout. Služby Proactive Maintenance v 1.1, Strana 2 z 5

3 Rozsah a klíčové kroky služby Pole Dell EMC. Dodávka služby Proactive Maintenance pro pole Dell EMC zahrnuje, ale není nezbytně omezena na toto: Zjištění Budou shromážděny níže uvedené informace pro přezkum: a. Protokoly událostí úložných procesorů. b. Protokoly konfigurace úložných procesorů. c. Změny konfigurace a protokoly událostí. d. Informace o hostiteli související s diskovým polem: Verze NOS a balíčku Service Pack. Revize ovladače HBA. Firmware HBA (mohou být nutné utility nebo nečinnost). Verze failover softwaru a informace o stavu cesty. Verze Navisphere Agent /CLI. Protokoly událostí (mění se podle operačního systému). Analýza 1. Přezkoumejte níže uvedené protokoly a zjistěte aktuální nebo možné problémy v prostředí, které mohou mít vliv na funkčnost a spolehlivost: Protokoly událostí úložných procesorů události týkající se polí, které mají vliv na produktivitu zařízení DPE a DAE. Protokoly konfigurace úložných procesorů možné problémy konfigurace zařízení, revize softwaru pro pole a stav konektivity hostitele, jak je vnímán polem. Změny konfigurace a protokoly událostí přezkum po jednotlivých portech zjišťující počítadla chyb, která by mohla indikovat selhání nebo možné selhání zařízení mimo hostitele nebo DPE (příklady zahrnují mimo jiné kabely a hardware související s interním přepínačem). Informace o hostiteli související s diskovým polem analýza revizí softwaru pro disková pole, stavy cest, protokoly událostí (tyto události zahrnují mimo jiné ovladač HBA, failover software, časové limity zařízení s logickým číslem jednotky v diskovém poli ( LUN ) nebo události čtení/zápisu pro čísla LUN diskového pole). 2. Informujte zákazníka o krocích nutných pro dodávku služby včetně, ale nejen, přípravy, nutného času k provedení služeb a možných problémů Dodávka služby 1. Upgradování nebo aktualizace softwaru a firmwaru podle potřeby, včetně těchto prostředků: Navisphere Manager Navisphere Agent Základní kód pole/kód flare Ovladač HBA Firmware HBA 2. Pokud zákazník koupil a implementoval níže uvedený software, budou rovněž aktualizovány tyto prostředky: Access Logix Dell ClarAlert Základní kód pole/kód flare MirrorView /A a MirrorView/S Navisphere Analyzer PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON SANCopy SANCopy /E pro AX100, AX150 a CX300 SnapView Visual SAN Služby Proactive Maintenance v 1.1, Strana 3 z 5

4 3. Budou-li zjištěny problémy, které ovlivňují funkčnost a spolehlivost pole, kontaktujte podporu společnosti Dell pro úložiště s cílem zahájit řešení pro zákazníka. Mohou přibýt další náklady, pokud nebudou pokryty existující dohodou zákazníka o podpoře. Uzavření projektu 1. Ověřte toto: Úspěšný restart diskového pole Viditelnost LUN/virtuálních disků pro příslušné hostitele Domácí funkčnost u 2. Poskytněte dokumentaci zachycující práci provedenou během tohoto nasazení. Získejte potvrzující podpis zákazníka PowerEdge/PowerVault. Dodávka služby Proactive Maintenance pro systémy Dell PowerEdge a PowerVault zahrnuje, ale není nezbytně omezena na toto: Zjištění Budou shromážděny níže uvedené informace pro přezkum: a. Úrovně revize serverového firmwaru b. Úrovně revize ovladačů c. Úrovně revize modulů pro správu plášťů úložišť d. Úrovně revizí pevných disků e. Úrovně revizí TBU Analýza 1. Přezkum shromážděných informací pro zjištění: Aktuálních revizí systému BIOS, firmwaru a ovladačů běžících na serverech a úložných zařízeních Přezkum protokolů o serverovém hardwaru za účelem zjištění stavu Není-li serverový hardware plně provozuschopný, přijměte nezbytná nápravná opatření vedoucí k řešení 2. Informujte zákazníka o krocích nutných pro dodávku služby včetně, ale nejen, přípravy, nutného času k provedení služeb, možných problémů a možnosti, že odstranění takových problémů si může vyžádat další služby a poplatky. Dodávka služby 1. Upgrade nebo aktualizace systému BIOS, firmwaru a/nebo ovladačů serveru nebo úložiště. 2. Budou-li zjištěny problémy, které ovlivňují funkčnost a spolehlivost hardwaru serveru nebo úložiště, společnost Dell bude spolupracovat se zákazníkem na jejich vyřešení. Uzavření projektu 1. Ověřte toto: Veškerý hardware serverů a úložišť je aktualizován na poslední dobrý stav známý společnosti Dell Aktualizované systémy se chovají stejně jako před poskytnutím služby 2. Poskytněte dokumentaci zachycující práci provedenou během tohoto nasazení. 3. Získejte potvrzující podpis zákazníka Důležité doplňující informace Zrušení. Společnost Dell může tuto službu zrušit kdykoli v období služby z jakéhokoli z následujících důvodů: Zákazník nezaplatí celou cenu služby, jak ji stanoví podmínky faktury; zákazník uvede v omyl společnost Dell nebo její zástupce; zákazník odmítne spolupracovat s pomáhajícím technikem nebo technika jakýmkoli způsobem ohrozí; zákazník opakovaně zneužije tuto službu k řešení problémů, jež nepatří do oblasti její působnosti; zákazník jiným způsobem poruší nebo nedodrží všechny podmínky stanovené v tomto popisu služby. Pokud společnost Dell tuto službu zruší, zašle zákazníkovi písemné oznámení o zrušení na adresu uvedenou v našich záznamech. Toto oznámení bude obsahovat důvod zrušení a den, kdy zrušení nabude účinnosti, který nenastane dříve než 30 (třicet) dnů po dni, kdy společnost Dell odešle zákazníkovi oznámení Služby Proactive Maintenance v 1.1, Strana 4 z 5

5 o zrušení, pokud není zákonem požadováno splnění jiných ustanovení o zrušení, která nelze změnit dohodou. Každou náhradu společnost Dell určí na základě uplynulého času a/nebo počtu případů podpory, podle svého uvážení. Dodatečné poplatky. Bude-li zákazník požadovat, aby společnost Dell nebo její zástupci byli přítomni na místě zákazníka za účelem dodávky jakékoli části služby, může být zapotřebí nákup dalších služeb nebo zákazníkovi mohou být fakturovány cestovní výdaje a čas. Tyto poplatky nebo výdaje mohou být uplatněny, bude-li nutné upgradovat EMC flare nebo základní softwarový kód pro DPE nebo SPE na EMC flare/base softwarový kód verze 24 nebo novější. Podmínky. Služba vyprší na konci období dohody, jak je uvedeno v zákazníkově faktuře, nebo využitím služeb, na něž je nárok, podle toho, co nastane dříve. Nepřenosnost. Služby jsou nepřenosné. Zákazník nesmí použít služby v souvislosti se servisní kanceláří nebo jakýmkoli distribučním nebo podílovým uspořádáním jménem jakýchkoli třetích stran nebo pokud jde o jakýkoli hardware či software, který není v přímém vlastnictví zákazníka. Autorizace/rezervace pro vzdálený přístup. Nákupem a akceptováním služeb zákazník souhlasí s tím, že povolí společnosti Dell a/nebo jejím určeným zástupcům vzdálený přístup k příslušným systémům. Společnost Dell si vyhrazuje právo odmítnout službu, bude-li se domnívat, že úkol nelze splnit vzdáleně. Firma Dell s potěšením poskytne tyto služby v souladu s tímto popisem služby a podmínkami příslušné podepsané servisní dohody zákazníka se společností Dell nebo, pokud taková dohoda neexistuje, v souladu s podmínkami vzorové zákaznické dohody o službách společnosti Dell dostupné na PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision a Latitude jsou ochranné známky společnosti Dell, Inc. VMware je registrovaná ochranná známka společnosti VMware, Inc. Microsoft je registrovaná ochranná známka společnosti Microsoft Corporation. Red Hat je registrovaná ochranná známka společnosti Red Hat, Inc. Linux je registrovaná ochranná známka společnosti Linus Torvalds. Novell, NetWare a SUSE jsou registrované ochranné známky společnosti Novell, Inc. IBM a AIX jsou registrované ochranné známky společnosti International Business Machines Corporation. Sun a Solaris jsou buď ochranné známky, nebo registrované ochranné známky společnosti Sun Microsystems, Inc. Backup Exec a Norton AntiVirus jsou ochranné známky společnosti Symantec Corporation. Yosemite je registrovaná ochranná známka společnosti Yosemite Technologies Corporation. ARCserve je ochranná známka společnosti CA, Inc. CommVault Galaxy je ochranná známka společnosti CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON a Navisphere jsou registrované ochranné známky společnosti EMC, Corp. Služby Proactive Maintenance v 1.1, Strana 5 z 5