Služby IT poradenství společnosti Dell Popis služby

Transkript

1 společnosti Dell Popis služby 1. ÚVOD KE SMLOUVĚ O SLUŽBÁCH : Jedná se o soubor služeb navržených za účelem omezení prostojů a pomoci s optimalizací vašeho IT prostředí prostřednictvím hlášení, analýz, funkcí poradenství a funkcí aktivní údržby (dále jen služby nebo služba ). Soubor služeb zahrnuje dva hlavní balíčky (Základní balíček a Strategický balíček) s dalšími možnostmi nákupu dodatečných návštěv dle výběru společně s vybraným balíčkem. ITSM (IT Service Management Review Přezkoumání správy IT služeb) je další služba z nabídky, kterou lze zakoupit samostatně, protože nevyžaduje zakoupení balíčku. Služby jsou primárně poskytovány vzdáleně, jinak jen dle uvážení či určení společnosti Dell. Tento popis služby (dále jen popis služby nebo smlouva ) se uzavírá mezi zákazníkem (dále jen vy nebo zákazník ) a subjektem společnosti Dell uvedeným na faktuře za tuto službu. Tato služba podléhá a řídí se samostatnou podepsanou dohodou o poskytování služeb se společností Dell, která výslovně opravňuje k prodeji služeb IT poradenství nebo, v případě absence takové smlouvy, standardní rámcovou smlouvou o poskytování služeb zákazníkovi společnosti Dell ( CMSA ), kterou získáte na adrese a která se tímto stává součástí tohoto dokumentu. Tištěná kopie je k dispozici na požádání od společnosti Dell. Zákazník potvrzuje, že si tyto online podmínky přečetl, a zavazuje se jimi řídit. Smlouva začíná platit datem vystavení objednávky na služby a trvá po dobu trvání služby. Trvání služby začíná datem nákupu a trvá do termínu uvedeného na formuláři objednávky. Sazba nebo cena a příslušné trvání služby jsou uvedeny na formuláři objednávky zákazníka nebo na jiném vzájemně schváleném formuláři faktury, potvrzení objednávky nebo na objednávce (souhrnně formulář objednávky ). Nákupy služeb na základě této smlouvy slouží výhradně k internímu použití zákazníků a nikoli pro účely dalšího prodeje nebo pro účely poskytování služeb. Vystavením objednávky služeb, používáním služeb nebo souvisejícího softwaru nebo kliknutím/zaškrtnutím tlačítka nebo pole I Agree (Souhlasím) na webových stránkách Dell.com v souvislosti s nákupem nebo v rámci rozhraní softwaru společnosti Dell souhlasíte, že se tímto popisem služby a smlouvami připojenými k tomuto dokumentu prostřednictvím odkazu budete řídit. Pokud popis služby přijímáte v zastoupení společnosti nebo jiného právnického subjektu, prohlašujete, že jste oprávnění zavázat daný subjekt k tomuto popisu služby a v takovém případě slova vy nebo zákazník odkazují na tento subjekt. 2. ROZSAH SLUŽEB Aplikace průběh obchodu poradenství infrastruktura podpora

2 představují portfolio poskytující hlášení o událostech, podporu plánování a aktivní vytváření trendů a analýz za účelem omezení prostojů v IT prostředí zákazníka. Toto portfolio služeb, které zahrnuje vámi zvolený základní nebo strategický balíček a další možnosti dle výběru, je popsáno níže: Základní balíček: Zástupce TAM (Technical Account Manager technický správce účtu) určený společností Dell vzdáleně poskytne zprávy o trendech, analýzy a doporučení za účelem omezení prostojů v IT prostředí zákazníka. Kromě toho poskytne zástupce TAM podporu eskalace, zajistí zprostředkování služeb a pomůže nasměrovat zákazníka na další zdroje společnosti Dell, které se zaměřují na systémové problémy a provádí hodnocení zaměřená na zlepšování provozní efektivity. Všechny další doporučené služby a hodnocení jsou volitelné, jsou řízeny mimo tento popis služeb a jsou účtovány zvlášť. Zástupce TAM určený společností Dell se nepodílí na technické podpoře, řešení problémů, diagnostice a nabízení nebo prodeji jakýchkoli produktů nebo služeb. Čtvrtletní hlášení: Tato funkce zahrnuje standardní globální události, sledování prostředí klienta (volitelná služba) a sledování záruky podporovaných produktů. Hlášení využívá zástupce TAM určený společností Dell, aby mohl poskytovat analýzu trendů a rozpoznávat příležitosti pro posílení provozní efektivity v prostředí zákazníka. Hlášení z prostředí zákazníka jsou k dispozici pouze volitelně a mohou vyžadovat, aby zákazník nebo společnost Dell nainstalovali další aplikace nebo software na jeden nebo více systémů v IT prostředí zákazníka. Ad hoc nebo zákaznické žádosti o hlášení mohou vyžadovat další poplatky. o Standardní hlášení událostí: Zahrnuje rychlost odeslání a události podle produktu, součásti, stáří systému a data. Čas v úrovni závažnosti 1, 2 a 3. Trend času na uzavření, vliv na obchod, analýzy základních příčin a měsíční úrovně činností. o Hlášení o prostředí klienta: Zahrnuje sledování nejvyšších teplotních hodnot, efektivity baterie a pevného disku (HDD); potřeby mobilního nebo stolního využití na základě používání; využití paměti, CPU a pevného disku (HDD); detekce chyb HDD; využití aktivity WAN/LAN a doporučení o řízení výkonu. o Hlášení o sledování záruky: Zahrnuje všechny podporované produkty podle oprávnění, data ukončení platnosti záruky na produkt a hardware. Hlášení o záruce dále zahrnuje analýzu vypršení záruky a pomáhá zákazníkovi zmírnit nebezpečí vypršení záruky u kritických systémů. Základní přehled služeb: Tento produkt je vyvinut ve spolupráci se zákazníkem a zachycuje informace o typu, velikosti a umístění zařízení zákazníka, o typech a umístění aktiv a servisních smlouvách týkajících se aktiv a uspořádání aktiv. Tento produkt je podle potřeby aktualizován pro potřeby správy záručních nároků. Roční kontrola a hodnocení úložiště a zdraví serveru: Tato analýza poskytuje doporučení aktualizací pro všechny podporované produkty z řady úložných zařízení, serverů a switchů. Analýza zahrnuje identifikaci hardwarových a softwarových problémů, které mohou negativně ovlivňovat správnou funkci prostředí. Společnost Dell dále nabízí nejlepší řešení konfigurace úložiště, serverů a switchů. Hlášení zahrnuje doporučení týkající se správy firmwaru, systému bios a oprav softwaru. Kontrola a hodnocení zdraví se provádí vzdáleně, a aby ji bylo možné provést, je třeba, aby zákazník poskytl společnosti Dell přístup ke svému zařízení. Hodnocení je omezeno na shromažďování informací o konfiguraci systému a výslovně nezahrnuje shromažďování nebo sledování jakýchkoli 2

3 dat zákazníka. Na některé operační systémy, softwarové a hardwarové produkty se hodnocení nevztahuje. Všechny další výjimky vám budou sděleny před implementací. Za další poplatek může společnost Dell implementovat doporučené aktualizace a změny při zakoupení aktualizace balíčku základní balíček, správa konfigurace a oprav. Analýza hodnoty podle doporučení zástupce TAM určeného společností Dell. Tato analýza hodnoty poskytuje analýzu nákladů a přínosů, společně s doporučením na základě známých dat. Je omezena na doporučení poskytnutá zástupcem TAM určeným společností Dell nebo na žádost zákazníka. Analýza hodnoty může zahrnovat například rozhodnutí ohledně prodloužení vaší smlouvy o pronájmu a podpoře pro stávající hardware v porovnání s nákupem nového, energeticky efektivnějšího hardwaru. Příprava analýzy může vyžadovat, aby zákazník společnosti Dell poskytl přístup ke svým dalším informacím a zdrojům. Nejedná se o kompletní analýzu návratnosti investic (ROI) a nezaručuje žádné garantované nebo konkrétní úspory nákladů. Uživatelské oznámení o opravách: Tento produkt je každý měsíc posílán em a obsahuje odkazy a informace týkající se nutných, doporučených a volitelných oprav a aktualizací systému. 6 hodin služeb vzdáleného poradenství. Služby vzdáleného poradenství (Remote Advisory Services RAS) zahrnují možnost odborné telefonické konzultace témat, jako jsou virtualizace, technologie úložišť, správa systémů, Microsoft Exchange, archivace zálohy a obnovy (Back-up and recovery archiving BURA) a sítí. Dále mohou služby RAS zahrnovat úlohy vzdálené konfigurace a ukládání. Podrobnosti o službách RAS najdete v části popisu služeb vzdáleného poradenství, u svého zástupce TAM určeného společností Dell, místního obchodního zástupce nebo na jedné z následujících regionálních ových adres: US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com, nebo APJ_Remote_Services@Dell.com. Dostupnost se může lišit dle umístění. Chcete-li naplánovat služby RAS nebo se zeptat na využití hodin vymezených pro služby RAS (6), kontaktujte svého zástupce TAM určeného společností Dell. Základní balíček, možnost čtvrtletních návštěv na místě Tato možnost nabízí čtvrtletní návštěvy v místě určení zákazníka. Tato návštěva může zahrnovat výše definovanou kontrolu služeb spolu s odsouhlaseným plánem činností reagujícím na problémy podpory. Strategický balíček: Správce plnění služeb určený společností Dell poskytuje hlášení o trendech, analýzy a doporučení za účelem omezení prostojů v IT prostředí zákazníka a optimalizace efektivity IT. Doporučení poskytnutá určeným kontaktem pro podporu společnosti Dell by měla být v souladu s plánem podpory a strategií IT zákazníka. Kromě toho poskytne kontakt pomoc při eskalaci. Správce plnění služeb společnosti Dell také zajišťuje zprostředkování služeb a pomůže nasměrovat zákazníka na další zdroje společnosti Dell, které se zaměřují na systémové problémy a provádí hodnocení zaměřená na zlepšování provozní efektivity. Pomoc při eskalaci je typicky omezena na situace, kdy není plněna dohoda o úrovni služeb smlouvy o podpoře týkající se hardwaru, došlo k události s úrovní závažnosti 1, nebo pokračuje událost, 3

4 která nebyla vyřešena. Všechny další doporučené služby a hodnocení jsou volitelné, jsou řízeny mimo tento popis služeb a jsou účtovány zvlášť. Správce plnění služeb společnosti Dell se nepodílí na technické podpoře, řešení problémů, diagnostice a nabízení nebo prodeji jakýchkoli produktů nebo služeb. Správce plnění služeb společnosti Dell sděluje většinu vlastností služby v popisu služby prostřednictvím u nebo telefonu. Nicméně některé z těchto služeb budou zajištěny v průběhu návštěvy na místě, která je součástí strategického balíčku nebo zakoupené volitelné možnosti měsíčních návštěv v rámci strategického balíčku. Strategický plán služeb s čtvrtletní kontrolou a řízením prostřednictvím klíčových obchodních cílů. Tento produkt je vyvinut ve spolupráci se zákazníkem a začleňuje individuální IT strategii zákazníka a plánování změn obchodních postupů, technologie, zdrojů a infrastruktury. Strategický plán služeb je čtvrtletně kontrolován, sledován a revidován. Plán dále zahrnuje informace o typu, velikosti a umístění zařízení zákazníka, typech a umístění aktiv a servisních smluv týkajících se aktiv a uspořádání aktiv. Dvě návštěvy na místě ročně. Tyto návštěvy zahrnují kontrolu služeb a strategické plánování na místě. Kontrola služeb může pokrývat témata jako trendy událostí, systémové problémy anebo průběžné řízení plánu podpory. Strategické plánování se snaží řešit uživatelský plán podpory a rozvoj nebo revizi klíčových cílů zákazníka. Měsíční hlášení: Zahrnuje hlášení o standardních globálních událostech, hlášení týkající se prostředí (volitelná služba), hlášení o sledování záruky a hlášení o porovnání provozu v odvětví (IOPB Industry operation benchmark). Hlášení využívá správce plnění služeb, aby mohl poskytovat analýzu trendů a rozpoznávat příležitosti pro posílení provozní efektivity v prostředí zákazníka.. Hlášení z prostředí zákazníka jsou k dispozici pouze volitelně a mohou vyžadovat, aby zákazník nebo společnost Dell nainstalovali další aplikace nebo software na jeden nebo více systémů v IT prostředí zákazníka. Ad hoc nebo zákaznické žádosti o hlášení mohou vyžadovat další poplatky. Hlášení IOPB a hlášení týkající se prostředí klienta mohou být do léta 2011 nedostupné. o Standardní hlášení událostí: Zahrnuje: rychlost odeslání a události podle produktu, součásti, systémového stáří a data; čas v úrovni závažnosti 1, 2 a 3; trend času na uzavření, vliv na obchod, analýzy základních příčin a měsíční úrovně činností. o Hlášení o prostředí klienta: Zahrnuje: sledování nejvyšších teplotních hodnot, efektivity baterie a pevného disku (HDD); potřeby mobilního nebo stolního využití na základě používání; využití paměti, CPU a pevného disku (HDD); detekce chyb HDD; využití aktivity WAN/LAN a doporučení o řízení výkonu. o Hlášení o sledování záruky: Zahrnuje všechny podporované produkty podle oprávnění, data ukončení platnosti záruky na produkt a hardware. Hlášení o záruce dále zahrnuje analýzu vypršení záruky a pomáhá zákazníkovi zmírnit nebezpečí vypršení záruky u kritických systémů. o Hlášení o porovnání provozu v odvětví: Zahrnuje metriky událostí (jak je popsáno v části o hlášení událostí) ve srovnání mezi společností zákazníka a dalšími společnostmi podobné velikosti a odvětví. Porovnávaná data jsou odvozena z rozsáhlé databáze aktuálních zákazníků společnosti Dell. Nedochází ke sdílení důvěrných dat mezi zákazníky. 4

5 Roční kontrola a hodnocení úložiště a zdraví serveru: Objevování zařízení a jejich analýza poskytují doporučení aktualizací úložných zařízení, serverů a přepínačů zahrnutých ve smlouvě. Analýza zahrnuje identifikaci hardwarových a softwarových problémů, které mohou negativně ovlivňovat správnou funkci prostředí. Společnost Dell dále nabízí nejlepší řešení konfigurace úložiště, serverů a switchů. Hlášení je dodáno do třiceti dnů a zahrnuje doporučení pro firmware, systém BIOS a správu oprav softwaru. Roční konfigurace a správa oprav úložišť a serverů: Tato funkce strategického balíčku zahrnuje implementaci výše uvedených služeb kontroly zdraví a hodnocení. Implementace zahrnuje pouze aktualizace a změny schválené zákazníkem. Smlouva nepokrývá některé operační systémy, software a hardware. Informace o nezahrnutých produktech budou sděleny před implementací. Výše popsaná kontrola a hodnocení zdraví a implementace (zahrnuje řízení roční konfigurace a oprav úložiště a serverů) může být provedena vzdáleně nebo na místě podle uvážení společnosti Dell a může vyžadovat, aby zákazník pro provedení hodnocení poskytl společnosti Dell přístup ke svému vybavení. Tyto služby mohou být naplánovány na jakýkoliv čas, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce. Společnost Dell vás kontaktuje ohledně naplánování služby do šesti měsíců od nákupu nebo můžete požádat správce plnění služeb společnosti Dell, aby vám pomohl službu naplánovat. Analýza hodnot doporučení zástupce TAM společnosti Dell: Tato analýza hodnot poskytuje seznam uvažovaných přínosů spolu s doporučeními na základě známých dat. Je omezena na doporučení zástupce TAM společnosti Dell nebo na žádost zákazníka. Analýza hodnoty může zahrnovat rozhodnutí ohledně prodloužení vaší smlouvy o pronájmu a podpoře pro stávající hardware v porovnání s nákupem nového, energeticky efektivnějšího hardwaru. Příprava analýzy může vyžadovat, aby zákazník poskytl společnosti Dell přístup ke svým dalším informacím a zdrojům. Nejedná se o kompletní analýzu návratnosti investic (ROI) a nezaručuje žádné garantované nebo konkrétní úspory nákladů. Uživatelské oznámení o opravách: Tento produkt je každý měsíc posílán em a obsahuje odkazy a informace týkající se nutných, doporučených a volitelných oprav a aktualizací systému. 12 hodin služeb vzdáleného poradenství (Remote Advisory Services RAS): Zahrnují možnost odborné telefonické konzultace témat, jako jsou virtualizace, technologie úložišť, správa systémů, Microsoft Exchange, archivace zálohy a obnovy (Back-up and recovery archiving BURA) a sítí. Dále mohou služby RAS zahrnovat úlohy vzdálené konfigurace a ukládání. Podrobnosti o službách RAS najdete v části popisu služeb vzdáleného poradenství, u svého zástupce TAM určeného společností Dell, místního obchodního zástupce nebo na jedné z následujících regionálních e- mailových adres: US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com, nebo APJ_Remote_Services@Dell.com. Dostupnost se může lišit dle umístění. Strategický balíček, měsíční návštěvy na místě Tato možnost nabízí kromě dalších služeb strategického balíčku další měsíční návštěvy v určeném zařízení zákazníka. Při měsíčních návštěvách u zákazníka mohou být kontrolovány plán podpory a IT strategie zákazníka a klíčové obchodní cíle. Mezi další činnosti v průběhu návštěv může patřit diskuze a doporučení týkající se systémových problémů, poskytnutí analýzy pro rozhodnutí týkajících se rozšíření záruky a dalších rozhodnutí souvisejících s podporou. 5

6 ITSMr (IT Services Management Review Přezkoumání správy IT služeb), jednorázové hodnocení na základě ITIL Tato volba poskytuje zákazníkovi nárok na jedno hodnocení a zprávu. Hodnocení přinese počáteční porovnání na základě nejlepších praktik ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a CMMI (Capability Maturity Model Integration), na základě kterého může zákazník změřit efektivitu budoucích vylepšení procesů. Tuto možnost lze koupit samostatně a není s ní třeba kupovat žádnou další službu IT poradenství. Hodnocení zahrnuje: Oddělení podpory Řízení událostí Řízení problémů Řízení změn Řízení konfigurace. Hodnotící zpráva bude obsahovat doporučení vedoucí zlepšení vyspělosti organizace zákazníka, které může vést ke snížení rizik, zlepšení provozní efektivity a snížení míry událostí. Všechna další hodnocení poskytnou srovnání s předchozím měřením a znázorní změny a aktualizovaná doporučení. Platnost služby ITSMr vyprší 1 rok po nákupu. Pokud platný zákon nevyžaduje jinak, můžete tuto službu využít jednou během období 1 roku od původního nákupu ( DATUM SKONČENÍ PLATNOSTI ). Datum původního nákupu je definováno jako dřívější z dat fakturace služby a potvrzení objednávky společností Dell. DODÁVKA SLUŽBY SPOLEČNOSTI DELL BUDE PO DATU SKONČENÍ PLATNOSTI POVAŽOVÁNA ZA VYŘÍZENOU I V PŘÍPADĚ, ŽE SLUŽBU NEVYUŽIJETE. Vyloučené služby: nezahrnují následující: Vzdálené nebo místní řešení technických problémů Záruku na hardware, opravy nebo výměna dílů Správu prodejů včetně, ale bez omezení na prodejní nabídky nebo RFQ (Request for quote požadavek na nabídku) Jakékoliv služby, které nejsou výslovně uvedeny výše v části rozsahu služeb. 3. PODPOROVANÉ PRODUKTY se vztahují na všechny produkty společnosti Dell nebo jiné společnosti, které disponují aktivní smlouvou služeb podpory společnosti Dell týkající se oprav hardwaru a softwaru včetně, ale bez omezení na služby Dell Basic Hardware Service, Dell ProSupport for OEM a Dell ProSupport. Aktuální seznam zahrnutých smluv podpory společnosti Dell najdete na adrese Pro hodnocení ITSMr uvedené v tomto popisu služby neexistuje omezení podporovaných produktů. 4. MOŽNOSTI NÁKUPU 6

7 lze koupit prostřednictvím možnosti fixního poplatku nebo poplatku za položku. Vybraná možnost nákupu bude uvedena na faktuře zákazníka společnosti Dell, jak je uvedeno níže. Možnosti nákupu se mohou lišit, informace získáte od místního obchodního zástupce. Nákup prostřednictvím fixního poplatku: Tato možnost umožňuje nákup balíčku služeb IT poradenství dle vlastního výběru na základě ročního poplatku. Roční poplatek pokrývá všechny instalované podporované produkty. Pokud při nákupu využijete možnost fixního poplatku, bude na faktuře uveden jedním z následujících způsobů, podle zakoupeného balíčku: o společnosti Dell, základní balíček proaktivní hlášení a analýza prostředí o společnosti Dell, strategický balíček proaktivní hlášení a analýza prostředí Nákup prostřednictvím poplatku za položku: Tato možnost umožňuje zákazníkovi nákup samostatné smlouvy na služby IT poradenství na konkrétní samostatné podporované produkty. Tato možnost nákupu vyžaduje aktivní výchozí smlouvu na službu ProSupport Service na každou položku, kterou povýšíte na služby IT poradenství. Položky na základě smluv Basic Hardware Service nelze na tuto službu povýšit. Platí minimální počty servisních štítků, další podrobnosti naleznete v části 5c. Pokud při nákupu využijete možnost poplatku za položku, bude na faktuře uveden jedním z následujících způsobů podle zakoupeného balíčku a podle toho, zda jste jej zakoupili v rámci systému společnosti Dell nebo jiného systému: o společnosti Dell, základní balíček proaktivní hlášení a analýza na vašich zařízeních o společnosti Dell, základní balíček proaktivní hlášení a analýza na zařízeních, která nepatří Dell o společnosti Dell, strategický balíček proaktivní hlášení a analýza na zařízeních, která nepatří Dell o společnosti Dell strategický balíček proaktivní sestavy a analýza na vašich zařízeních 5. POVINNOSTI ZÁKAZNÍKA A. Oprávnění udělit přístup. Zákazník zajišťuje a garantuje pro sebe i společnosti Dell oprávnění k přístupu a používání podporovaných produktů, všech hardwarových a softwarových komponent, včetně uložených dat, za účelem poskytnutí těchto služeb. Pokud ještě zákazník taková oprávnění nevlastní, je jeho povinností je na vlastní náklady zajistit, a to před tím, než společnost Dell o provedení služeb požádá. B. Údržba seznamu položek. Pokud zákazník službu zakoupí prostřednictvím možnosti fixního poplatku, má zákazník povinnost udržovat aktuální seznam položek, které mají být zahrnuty do služby ve vzájemně odsouhlaseném formátu nebo jinak poskytnout společnosti Dell přístup, aby mohla před dodáním zprávy na místě nebo vzdáleně provést zjištění položek. C. Minimální počet servisních štítků. Zákazníci nakupující prostřednictvím možnosti poplatku za položku musí v rámci aktivní smlouvy na služby IT poradenství společnosti Dell udržovat minimální počet položek. Pokud zákazník nedodrží požadavky na minimální počet položek, může společnost Dell službu 7

8 ukončit nebo zákazníkovi poskytnout možnost nákupu služby prostřednictvím fixního poplatku namísto poplatku za položku. Minimální počty štítků najdete níže: a., základní balíček: i. Minimální počet podnikových servisních štítků (položky serveru, úložiště a síťové položky s aktivní smlouvou podpory společnosti Dell na položku společnosti Dell nebo jiné společnosti): 50 celkem ii. Minimální počet klientských servisních štítků (notebooky a stolní počítače s aktivní smlouvou podpory společnosti Dell na položku společnosti Dell nebo jiné společnosti): 1000 celkem NEBO iii. Kombinovaný minimální počet servisních štítků, kdy 20 klientských servisních štítků odpovídá 1 podnikovému servisnímu štítku. Tento poměr lze použít při výpočtu kombinovaného minimálního počtu štítků. Pokud zákazník například má 20 podnikových položek, bude potřebovat dalších 600 klientských servisních štítků, aby splnil minimální požadovaný počet servisních štítků. b., strategický balíček: i. Minimální počet podnikových servisních štítků (položky serveru, úložiště a síťové položky s aktivní smlouvou podpory společnosti Dell na položku společnosti Dell nebo jiné společnosti): 150 celkem ii. Minimální počet klientských servisních štítků (notebooky a stolní počítače s aktivní smlouvou podpory společnosti Dell na položku společnosti Dell nebo jiné společnosti): 3000 celkem NEBO iii. Kombinovaný minimální počet servisních štítků, kdy 20 klientských servisních štítků odpovídá 1 podnikovému servisnímu štítku. Tento poměr lze použít při výpočtu kombinovaného minimálního počtu štítků. Pokud zákazník například vlastní 20 podnikových položek, bude potřebovat dalších 600 klientských servisních štítků, aby splnil minimální požadovaný počet servisních štítků. D. Seznam kontaktů zákazníka: Zákazník musí udržovat a poskytovat společnosti Dell seznam tří způsobilých kontaktů, které obdrží službu a budou mít možnost přímého spojení se zástupcem TAM společnosti Dell prostřednictvím telefonu, u a návštěv na místě (jsou-li zakoupeny). Určené kontakty zákazníka lze podle potřeby měsíčně, čtvrtletně nebo ročně měnit nebo aktualizovat. E. Zálohování dat. Před doručením této služby společností Dell je zákazník odpovědný za provedení zálohování všech existujících dat a programů na všech ovlivněných systémech. SPOLEČNOST DELL NENESE ODPOVĚDNOST ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVENÍ DAT ČI PROGRAMŮ nebo za ztrátu možnosti používat systém v důsledku servisu nebo podpory jakékoli akce či opomenutí, včetně zanedbání ze strany společnosti Dell nebo poskytovatele služeb třetí strany. F. Povinnosti na místě. V případech, kdy služby vyžadují zásah na místě, musí zákazník poskytnout volný, bezpečný a dostatečný přístup k zařízením zákazníka a k podporovaným produktům. Dostatečným přístupem se rozumí také postačující pracovní prostor, elektřina a místní telefonní linka. 6. DŮLEŽITÉ DOPLŇUJÍCÍ INFORMACE 8

9 A. Komerčně oprávněné omezení rozsahu služeb. Společnost Dell může odmítnout poskytnout služby, jestliže by podle jejího názoru jejich poskytnutí znamenalo nepřiměřené riziko pro ni nebo poskytovatele služeb společnosti Dell, nebo jestliže jsou vyžadovány služby mimo rozsah, který společnost Dell zajišťuje. Společnost Dell nenese odpovědnost za žádné poruchy nebo zpoždění ve výkonu způsobené jakoukoli příčinou, nad kterou nemá kontrolu. Služby se vztahují pouze na použití, k nimž byl podporovaný produkt určen. B. Volitelné služby. Volitelné služby (včetně jednobodové podpory, instalace, poradenství, řízených a profesionálních služeb, podpory nebo školení) lze zakoupit od společnosti Dell a liší se v závislosti na umístění zákazníka. Volitelné služby mohou být předmětem dalších smluvních podmínek a mohou vyžadovat a samostatnou smlouvu se společností Dell. V případě, že taková smlouva chybí, jsou volitelné služby poskytovány na základě této smlouvy. C. Zrušení. Společnost Dell může tuto smlouvu kdykoli během trvání služby zrušit z některého z následujících důvodů: Zákazník neuhradí celou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami. Zákazník odmítne spolupracovat s pomáhajícím analytikem, místním technikem nebo zástupcem či správcem TAM určeným společností Dell. Zákazník neudržuje minimální požadovaný počet servisních štítků (pouze v případě nákupu prostřednictvím možnosti poplatku za položku). Zákazník se neřídí všemi podmínkami stanovenými v tomto popisu služby. Pokud společnost Dell tuto službu zruší, odešle zákazníkovi písemné oznámení o zrušení na adresu uvedenou na faktuře zákazníka. V tomto oznámení bude uveden důvod zrušení a datum, kdy zrušení vstoupí v platnost, což bude nejméně deset (10) dní po datu, kdy společnost Dell odešle oznámení o zrušení služby zákazníkovi, pokud zákon státu nevyžaduje jiná ustanovení o zrušení služby, která nelze smluvně změnit. POKUD SPOLEČNOST DELL SLUŽBU ZRUŠÍ V SOULADU S TÍMTO ODSTAVCEM, ZÁKAZNÍK NEMÁ NÁROK NA VRÁCENÍ PENĚZ ANI POPLATKŮ UHRAZENÝCH ČI SPLATNÝCH SPOLEČNOSTI DELL. D. Zeměpisná a místní jazyková omezení. Tato služba je poskytována v místech uvedených na faktuře zákazníka. Umístění, ve kterém se bude nacházet zástupce nebo správce TAM určený společností Dell, bude přiřazeno na základě oblasti poskytování služeb preferované zákazníkem a dostupnosti zaměstnanců. Možnosti služby, balíčky a některé vlastnosti služby se mohou v závislosti na zeměpisné poloze lišit nebo nemusí být v umístění zákazníka dostupné. Tyto služby jsou poskytovány v místním jazyce a úředních hodinách zástupce nebo správce TAM určeného společností Dell. Zákazník si může zvolit obecné umístění, nicméně konkrétní umístění mohou záviset na dostupnosti personálu. Pokud zákazník zadá požadavek na více časových pásem a jazyků, budou účtovány další poplatky. Každý fixní poplatek poskytuje zákazníkovi nárok na jeden jazyk a podporu v souvisejícím časovém pásmu navíc. Místní úřední hodiny se mohou lišit podle oblasti a státu. Zásadní rozdíl omezení může vyžadovat nabídku zvláštního řešení. E. Převod služby. Vzhledem k omezením stanoveným v tomto popisu služby, nesmí zákazník tuto službu převádět na třetí osobu. 9

10 F. Povinnosti smluvních stran: Tato část se týká pouze zákazníků, kteří obchodují se společností Dell v Brazílii. ŽÁDNÁ ZE SMLUVNÍCH STRAN NENÍ ZODPOVĚDNÁ ZA JAKÉKOLIV NAHODILÉ, NEPŘÍMÉ, TRESTNÍ, ZVLÁŠTNÍ NEBO NÁSLEDNÉ ŠKODY VYPLÝVAJÍCÍ Z NEBO SOUVISEJÍCÍ S TOUTO SMLOUVOU NEBO SLUŽBAMI, PRODUKTY A SOFTWAREM POSKYTOVANÝM SPOLEČNOSTÍ DELL BRASIL. ŽÁDNÁ ZE SMLUVNÍCH STRAN NENÍ PŘÍMO ANI NEPŘÍMO ODPOVĚDNÁ ZA NÁSLEDUJÍCÍ: (A) ZTRÁTU VÝNOSU, PŘÍJMU, ZISKU NEBO ÚSPOR, (B) ZTRÁTU NEBO POŠKOZENÍ DAT NEBO SOFTWARU, ZTRÁTU MOŽNOSTI POUŽÍVÁNÍ SYSTÉMŮ NEBO SÍTÍ, NEBO JEJICH OBNOVA, (C) ZTRÁTU OBCHODNÍ PŘÍLEŽITOSTI, (D) PŘERUŠENÍ NEBO PROSTOJ V PODNIKÁNÍ, (E) ZTRÁTU DOBRÉ POVĚSTI NEBO JMÉNA A (F) NEMOŽNOST POUŽÍVÁNÍ SLUŽEB, PRODUKTŮ A SOFTWARU NEBO KOUPĚ NÁHRADNÍCH SLUŽEB, PRODUKTŮ A SOFTWARU a) Celková odpovědnost společnosti Dell Brasil za jakékoliv požadavky vyplývající nebo spojené se smlouvou (včetně jakékoliv podle této dohody poskytované služby, produktu nebo softwaru) v kterémkoliv roce platnosti smlouvy nesmí přesáhnout celkovou částku zaplacenou zákazníkem v předešlém roce smlouvy tohoto popisu služby. b) Předchozí omezení, výjimky a zřeknutí se práva platí bez ohledu na to, zda nárok na náhradu takových škod vychází ze smlouvy, záruky, kauzální odpovědnosti, nedbalosti, deliktu atd., na jakýkoli požadavek. Pokud platné zákony zakazují některé z těchto omezení, strany souhlasí, že toto omezení bude automaticky upraveno, ale pouze tak, aby v největší možné míře naplňovalo zde stanovené požadavky a zároveň splňovalo daný zákon. Smluvní strany souhlasí, že zde uvedená omezení odpovědnosti představují sjednané rozložení rizika představovaného částečně uznáním prodeje produktů, softwaru a služeb společnosti Dell zákazníkovi, a že tato omezení platí, nehledě na selhání základního účelu jakéhokoliv omezeného opatření a to i v případě, že smluvní strana byla na možnost takovýchto povinností upozorněna. PODPISEM OPRÁVNĚNÉHO ZÁSTUPCE ZÁKAZNÍK S VĚDOMÍM PRÁVNÍ ZÁVAZNOSTI SOUHLASÍ SE VŠÍM, CO JE UVEDENO V POPISU SLUŽBY. Dell Computadores do Brasil Ltda. Jméno: Pozice: Datum: Zákazník Jméno: Pozice: Datum: 10

11 Další informace o nabídce našich služeb získáte od obchodního zástupce společnosti Dell nebo na adrese dell.com/services Dostupnost se může lišit podle jednotlivých zemí. Zákazníci a prodejní partneři společnosti Dell by o další informace měli požádat obchodního zástupce Dell Inc. Všechna práva vyhrazena. Dell, logo DELL, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic a Dell EMC Storage Systems jsou ochrannými známkami společnosti Dell Inc. V tomto dokumentu mohou být uvedeny další ochranné známky a obchodní názvy, které odkazují na odpovídající značky a názvy právnických společností nebo na jejich produkty. Specifikace jsou správné k datu vydání, ale mohou se kdykoli bez upozornění změnit nebo nemusejí být k dispozici. Společnost Dell a její pobočky nenesou zodpovědnost za chyby nebo vynechávky v typografii nebo na fotografiích. Platí podmínky společnosti Dell pro prodej, které jsou k dispozici na adrese a na vyžádání. 11