ITIL Základní přehled. Marek Rychlý (Ivana Burgetová)

Transkript

1 ITIL Základní přehled Marek Rychlý (Ivana Burgetová)

2 Co to je ITIL Charakteristické rysy Přínosy Historie ITIL v3 Základní pojmy Životní cyklus služeb Strategie služeb Návrh služeb Přechod služeb Provoz služeb Neustálé zlepšování služeb Obsah 2

3 ITIL IT Infrastructure Library Procesní rámec pro řízení IT služeb (rámec pro návrh procesů) Čím je dobré se zabývat (není o tom, jak to implementovat) Není to metodika Postavený na best practices Mezinárodně uznávaný standard Není to norma Spravována OGC (Office of Goverment Commerce) Jak služby řídit + jak je zlepšovat 3

4 Charakteristické rysy ITILu Procesní řízení Proces: logický sled činností transformujících vstup na výstup Role s jasně definovanými odpovědnostmi Zákaznicky orientovaný Každá aktivita musí přinášet přidanou hodnotu pro zákazníka Jednoznačná terminologie Nezávislost na platformě Public Domain Veřejně dostupná bez licenčních poplatků 4

5 Charakteristické rysy ITILu ITIL neřeší: Podrobné návody Připravené pracovní toky Konkrétní podobu organizační struktury Obsazení rolí konkrétními pracovními pozicemi Podrobnou metodiku implementace ITIL Zaměřuje se na: Klíčové principy a hlavní aktivity Výkonnostní kritéria a kvalitativní indikátory Podklad pro definování procesu 5

6 Klíčové problémy v IT Integrace a synchronizace IT a cílů byznysu Zavedení neustálého zlepšování Měření účinnosti a efektivity organizace IT Optimalizace nákladů a celkových nákladů na vlastnictví Demonstrování hodnoty IT pro byznys Správa neustálých změn v byznysu a v IT Dodávání požadovaných a odůvodněných IT služeb byznysu 6

7 Přínosy ITILu Jasné pochopení procesů K čemu slouží Jaké jsou mezi nimi vazby Jaké role se na procesu podílí Jaké by měl mít parametry 7

8 Přínosy ITILu Lepší vztahy s byznysem Zvyšování kvality služeb Zvýšení automatizace procesů Efektivnější poskytování služeb (zvýšení produktivity) Zvýšení flexibility (změny požadavků z byznysu) Vyjasnění finančního aspektu služeb Větší spokojenost zákazníků 8

9 Historie ITILu 80-tá léta Vláda UK vydává více než 40 knih o řízení IT služeb Vznik ITILu, počátek IT služeb 90-tá léta Vznik OGC nezisková organizace Revize ITILu ITIL verze 2 (9 knih) Vznik ItSMF - IT Service Management Forum 2007 Dokončena druhá revize ITIL v3 (květen) ITIL se rozšířil z vládní sféry do celého světa 2011 Aktualizace ústředních knih a výkladového slovníku ITIL 2011 Edition 9

10 5 klíčových knih Strategie služeb Návrh služeb Přechod služeb Provoz služeb Neustálé zlepšování služeb Oficiální úvod, doplňkové materiály a dokumentace Koncept životního cyklu služby ITIL v3 10

11 Služba Základní pojmy způsob dodání hodnoty zákazníkovi podpořením toho, čeho chce zákazník dosáhnout, tak aby zákazník nevlastnil specifické náklady a rizika zefektivňuje vytváření výstupů zákazníka Přidaná hodnota Užitek (utility) dostává zákazník to, co chce? Záruka (warranty) dostatečný objem, 11

12 Základní pojmy Řízení služeb sada specializovaných organizačních schopností pro poskytování hodnoty zákazníkům formou služeb transformace zdrojů na hodnotnou službu Specializované organizační schopnosti: Procesy Funkce Role Aktivity 12

13 Základní pojmy Proces Množina koordinovaných aktivit, které využívají zdroje a schopnosti za účelem vytvoření výstupu, který přímo či nepřímo vytváří hodnotu pro zákazníka Opakovaná sekvence činností generující přidanou hodnotu Charakteristiky procesů: Jsou měřitelné (umožňuje zpětnou vazbu) Mají specifický výstup Mají nějakého zákazníka Odpovídají na specifickou událost Definice vstupů, výstupů a zdrojů Byznys proces x proces 13

14 Základní pojmy Procesní metriky 4 typy: Pokrok (Progress) Milníky Shoda (Compliance) Shoda procesu s normou (zákonné nebo vnitřní) Přesnost (Effectiveness) Dodává proces správné výstupy? Efektivita (Efficiency) Jak dobře proces využívá zdroje? (měření výkonnosti) 14

15 Funkce Role Základní pojmy organizační celky (útvary) specializované na nějakou činnost a odpovědné za specifické výstupy obsahují všechny zdroje a vědomosti, které potřebují pro vytvoření svých výstupů (ITIL neříká, jak strukturovat organizaci) osoba nebo tým schopný zastávat nějakou činnost 15

16 Certifikace ITIL 16

17 Co to je ITIL Charakteristické rysy Přínosy Historie ITIL v3 Základní pojmy Životní cyklus služeb Strategie služeb Návrh služeb Přechod služeb Provoz služeb Neustálé zlepšování služeb Obsah 17

18 Strategie služeb Procesy, které by měly předcházet návrhu služeb Snaha o sladění byznysu a IT Plánuje se strategie služeb IT na základě strategie byznysu Velká orientace na byznys, na přidanou hodnotu pro zákazníka (užitek + záruka) Zajišťuje, aby v každé fázi životního cyklu služby byla zachována orientace na byznys Služby = strategické aktivum firmy Spíše o ekonomii a strategii, méně o správě služeb IT 18

19 Strategie služeb Definování trhu Služba vždy potřebuje zákazníka Musíme pochopit zákazníka a jeho procesy Hledání příležitostí, jak podpořit zákazníka nějakými službami 19

20 Definice nabídek Strategie služeb Jaké služby můžeme poskytovat Portfolio služeb Úložiště všech našich služeb, které poskytujeme, poskytovali jsme, nebo se chystáme poskytovat Obsahuje mnoho informací o službě Základ pro strategické rozhodování firmy 3 části: připravované služby (Service Pipeline), katalog služeb (Service Catalogue), stažené služby (Retired Service) 20

21 Strategie služeb Definice strategických aktiv Řízení služeb strategické aktivum Slouží k efektivnějšímu poskytování služeb Příprava na realizaci Proces zhodnocení strategické situace (Co poskytujeme? Jak se lišíme od konkurence?) Aktivity, které dávají strategii nějaký řád Definice kritických faktorů úspěchu Prioritizace investic 21

22 Strategie služeb klíčové procesy Správa portfolia služeb Jaké služby s jakými parametry Jaké jsou vztahy mezi službami 4 fáze: inventarizace analýza schválení aktualizací provedení aktualizací Správa poptávky Objem služeb je třeba sladit s poptávkou Jaký objem služeb bude poptáván? Finanční řízení Finanční aspekt poskytování služeb Určení ceny služeb, profitability služeb 22

23 Co to je ITIL Charakteristické rysy Přínosy Historie ITIL v3 Základní pojmy Životní cyklus služeb Strategie služeb Návrh služeb Přechod služeb Provoz služeb Neustálé zlepšování služeb Obsah 23

24 Návrh služeb Návrh a vývoj nových nebo inovovaných služeb Základem jsou požadavky byznysu Dále: návrh portfolia (duplicity), technologií, architektur, procesů (potřebné pro provoz) a způsobů měření Navrhuje a plánuje efektivní využívání 4P: Lidé (people) Procesy Produkty (služby, nástroje) Partneři (dodavatelé) Výstup designu: SDP (Service design package) Návrh toho, co se bude outsourcovat 24

25 Návrh služeb klíčové procesy Řízení úrovně služeb (Service Level Management) Dokumentuje kontraktování služeb Zajišťuje plnění služeb na dohodnuté úrovni Manager reprezentuje IT u zákazníka, vyjednává požadavky SLA Písemná odsouhlasená smlouva mezi poskytovatelem IT služby a zákazníkem Definuje užitek pro zákazníka a záruky Definuje zodpovědnosti obou stran Dohoda mezi oběma stranami OLA dohoda mezi poskytovatelem služby a jinou částí stejné organizace 25

26 Návrh Služeb klíčové procesy Správa katalogu služeb Zajišťuje konzistentní katalog služeb Zajišťuje správnost a aktuálnost dat Řízení dostupnosti Cílem je zajistit dosažení definované dostupnosti Dostupnost klíčový parametr služby VBF Vital Business Function kritické z pohledu byznysu Dostupnost služeb x dostupnost zdrojů Řídí dostupnost jednotlivých komponent, základních služeb a všech služeb Stanovuje jak dostupnost měřit a vyhodnocovat Reaktivní a proaktivní aktivity Plán dostupnosti 26

27 Návrh služeb klíčové procesy Řízení bezpečnosti Všechny aspekty bezpečnosti IT a informací Cíl: vytvořit framework pro bezpečnost Informace: dostupnost, důvěrnost a integrita Zajištění bezpečnosti je drahé prioritizace Řízení dodavatelů Správa vztahů se subdodavateli Jednání s dodavateli Revize vztahů a správnosti mapování na SLA Databáze dodavatelů a kontraktů 27

28 Návrh služeb klíčové procesy Řízení výkonnostních objemů služeb (Správa kapacit) Cíl: navrhnout rozumnou kapacitu služeb, všech podpůrných služeb a komponent Poskytnout minimálně takovou kapacitu, abychom plnili SLA Není tak kritická jako dostupnost Reaktivní řešení + proaktivní hodnocení rizik Zajistit, aby změna 1 služby negativně neovlivnila kapacitu jiných služeb Mapování kapacity (Je dostatečná? Neplýtváme?) Přechod na vyšší kapacitu služby obvykle složitý 28

29 Návrh služeb klíčové procesy Řízení kontinuity IT služeb Plány pro zcela výjimečné situace Co by se mohlo stát? Jaké by to mělo dopady? Jak zareagovat? Udržovat aktuální se změnami služeb 29

30 Co to je ITIL Charakteristické rysy Přínosy Historie ITIL v3 Základní pojmy Životní cyklus služeb Strategie služeb Návrh služeb Přechod služeb Provoz služeb Neustálé zlepšování služeb Obsah 30

31 Přechod služeb Procesní aktivity pro přechod služeb do podnikového provozního prostředí Implementace služby a uvedení do provozu (na základě designu) Implementace změn Plánování a řízení implementace (metodika vývoje IS, projektové řízení) Testování a verifikace Zhodnocení implementace a nasazení služby Řízení znalostí 31

32 Řízení změn Úkol: uřídit změny Provádět změny kontrolovaně, bez negativních dopadů Minimalizovat riziko a dopady na uživatele služby Dokumentace změn (změny mohou způsobit incidenty) Všechny změny musí být autorizované Změna služby = přidání, změna nebo odstranění služby Normální, standardizované, urgentní změny Obvykle se nasazují v balících 32

33 Řízení změn Aktivity: plánování, rozvrhování a kontrolování změn Požadavek na změnu: RfC Request for Change Změny podléhají schvalovacímu procesu CAB Change Advisory Board Zhodnocení rizik a nákladů na změnu a přínosů změny Jaký bude dopad změny na byznys? 33

34 Řízení konfigurací a aktiv Cíl: udržet pořádek ve zdrojích Jaké máme zdroje? Kde jsou jednotlivé zdroje využívány Jaká je kde konfigurace, jak se mění Minimalizovat počet problémů způsobených špatnými konfiguracemi Optimalizovat výkonnost aktiv Umožňuje Analyzovat, proč dochází k incidentům Návrat k předchozí konfiguraci 34

35 Řízení konfigurací a aktiv Konfigurační položka (CI) Vše, co nějakým způsobem podporuje službu a má to nějaký stav Systém řízení konfigurací Uchovává informace o všech CI Konfigurační linie Sada CI, které tvoří 1 službu v jedné verzi S použitím těchto položek služba funguje Zakonzervovavání toho, co fungovalo 35

36 Řízení uvolnění služby Cíle: Úspěšné nasazení nových změn do produkce Odsouhlasení postupu nasazení (včetně časových horizontů) Předávání znalostí co změna přinese Zákazník musí být s nasazením změny spokojen! Release package Obsahuje vše, co je pro nasazení změny potřeba Sada změn, které je potřeba provést (různé prvky infrastruktury, různé služby) 36

37 Co to je ITIL Charakteristické rysy Přínosy Historie ITIL v3 Základní pojmy Životní cyklus služeb Strategie služeb Návrh služeb Přechod služeb Provoz služeb Neustálé zlepšování služeb Obsah 37

38 Provoz služeb Správa služeb poté, co byly nasazeny do provozu Procesní aktivity umožňující dosahování požadovaného a stabilního stavu služby Správa incidentů Správa událostí Správa požadavků Správa problémů Řízení přístupů 38

39 Správa incidentů Incident Neplánované přerušení dodávky služby, nebo snížení kvality služby (výpadek služby) Cíl: co nejrychleji obnovit normální provoz služby Minimalizovat dopady na byznys Obnovit provoz tak, aby nebyly porušeny SLA SLA definují časové rámce pro různé typy incidentů Stanovení postupů, jak incidenty řešit Service desk, higher level support group 39

40 Správa událostí Událost Výskyt neočekávaného stavu, který má významný dopad na poskytování služby Změna konfigurační položky Výstup z monitorovacího nástroje Alert událost, která vyžaduje rychlé řešení Udržuje přehled o událostech Udržuje přehled o tom, které události jsou důležité Monitoring umožňuje proaktivní řešení potenciálních problémů 40

41 Správa požadavků Řízení požadavků od uživatelů služeb o: Informace Radu Standardní změnu (změna hesla) Přístup ke službě (pro nového uživatele) Definuje sled kroků, jak s požadavky zacházet Od koho může požadavek přijít Co se s ním bude dít Kdo bude požadavek zpracovávat 41

42 Správa uživatelských přístupů Garantuje autorizovaným uživatelům přístup ke službě a zároveň provádí prevenci před neautorizovaným přístupem Zajišťuje přidělování práv uživatelům Se službou může nakládat jen ten, kdo na to má právo Identita a Role uživatele Přístup ke službě Skupiny uživatelů, skupiny služeb 42

43 Správa problémů Problém Stav indikující chybu v IT infrastruktuře Identifikovaný pomocí incidentů Příčina incidentů Celý cyklus řešení problémů Cíl: Předcházení problémům a následným incidentům Odstranění opakujících se incidentů Minimalizace následků incidentů, kterým nelze předcházet Known Error Database znalostní databáze o problémech a možnostech řešení 43

44 Co to je ITIL Charakteristické rysy Přínosy Historie ITIL v3 Základní pojmy Životní cyklus služeb Strategie služeb Návrh služeb Přechod služeb Provoz služeb Neustálé zlepšování služeb Obsah 44

45 Průběžné zlepšování služeb Udržování služeb aktuálních s požadavky byznysu ITIL klade velký důraz na průběžné zlepšování kvality služeb CSI (Continual Service Improvement) Demingův cyklus (Plan, Do, Check, Act) 7 step cyklus Zdůrazňuje se důležitost měření 45

46 46

47 Norma ISO Management služeb IT První mezinárodní standard Prosinec 2005 (říjen 2006) Zlepšování kvality, zvyšování efektivity a snížení nákladů u IT procesů Integrovanou sadu procesů řízení pro poskytování služeb IT Vychází z ITILu Část 1: Specifikace Část2: Soubor postupů 47

48 Norma ISO Obsah: Předmět normy Termíny a definice Požadavky na systém managementu Plánování a implementace managementu služeb Demingův cyklus Plánování a implementace nových nebo změněných služeb Procesy dodávky služeb (SLM, Availibility, Continuity, Capacity, Security) Procesy vztahů Procesy řešení (Incident, Problem) Řídící procesy (Configuration, Change) Proces uvolnění (Release) 48

49 49