a úvod do ITIL Marek Rychlý Přednáška pro INI Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů
|
|
|
- Irena Jandová
- před 6 lety
- Počet zobrazení:
Transkript
1 INI a úvod do ITIL Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro INI 23. září 2015 Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
2 Obsah 1 Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny 2 3 Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
3 Obsah Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny 1 Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny 2 3 Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
4 Struktura předmětu Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny středa až v G přednášek o ITILv Strategie služeb (Service Strategy) Návrh služeb (Service Design) Přechod služeb (Service Transition) 9. Provoz služeb (Service Operation) Neustálé zlepšování služeb (Continual Service Improvement) 12. Proces zavedení ITIL týmové projekty (v týmů 5 členů, projekt složený z 5 částí, odevzdávají se postupně,... ) 5 seminářů, v druhé polovině 4., 6., 8., 10. a 12. přednášky (na každém 2 3 týmové prezentace jednotlivých částí projektu) závěrečný test, v čase/místě 13. přednášky (poslední týden výuky) (samostatně řešený test, odpovědi formou volného textu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
5 Struktura předmětu Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny středa až v G přednášek o ITILv Strategie služeb (Service Strategy) Návrh služeb (Service Design) Přechod služeb (Service Transition) 9. Provoz služeb (Service Operation) Neustálé zlepšování služeb (Continual Service Improvement) 12. Proces zavedení ITIL týmové projekty (v týmů 5 členů, projekt složený z 5 částí, odevzdávají se postupně,... ) 5 seminářů, v druhé polovině 4., 6., 8., 10. a 12. přednášky (na každém 2 3 týmové prezentace jednotlivých částí projektu) závěrečný test, v čase/místě 13. přednášky (poslední týden výuky) (samostatně řešený test, odpovědi formou volného textu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
6 Struktura předmětu Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny středa až v G přednášek o ITILv Strategie služeb (Service Strategy) Návrh služeb (Service Design) Přechod služeb (Service Transition) 9. Provoz služeb (Service Operation) Neustálé zlepšování služeb (Continual Service Improvement) 12. Proces zavedení ITIL týmové projekty (v týmů 5 členů, projekt složený z 5 částí, odevzdávají se postupně,... ) 5 seminářů, v druhé polovině 4., 6., 8., 10. a 12. přednášky (na každém 2 3 týmové prezentace jednotlivých částí projektu) závěrečný test, v čase/místě 13. přednášky (poslední týden výuky) (samostatně řešený test, odpovědi formou volného textu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
7 Projekty (a semináře) Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny sestavte pětičlenné týmy, jako tým se přihlaste k tématu ve WISu (domlouvejte se sami, před/po přednášce či na fóru předmětu ve WISu) budete řešit projekt složený z pěti částí (každá část max. 2 hodiny na jednoho člena týmu, většinou méně) 1 Portfolio služeb 2 Finanční analýza 3 Dohoda o úrovni prov. služeb/podpůrná smlouva + Dohoda o úrovních služeb 4 Balíček návrhu služby 5 Hodnotící zpráva o službě + Plán na zlepšení služby + Požadavek na změnu každý tým si vybere jednu část, kterou prezentuje na semináři (včasný výběr ve WISu, každou část může za body prezentovat max. 1 tým, více jen nebodovaně v případě zájmu) řešení každé části se odevzdává do WISu jako PDF (odevzdávají všechny týmy nejpozději den před seminářem k dané části projektu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
8 Projekty (a semináře) Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny sestavte pětičlenné týmy, jako tým se přihlaste k tématu ve WISu (domlouvejte se sami, před/po přednášce či na fóru předmětu ve WISu) budete řešit projekt složený z pěti částí (každá část max. 2 hodiny na jednoho člena týmu, většinou méně) 1 Portfolio služeb 2 Finanční analýza 3 Dohoda o úrovni prov. služeb/podpůrná smlouva + Dohoda o úrovních služeb 4 Balíček návrhu služby 5 Hodnotící zpráva o službě + Plán na zlepšení služby + Požadavek na změnu každý tým si vybere jednu část, kterou prezentuje na semináři (včasný výběr ve WISu, každou část může za body prezentovat max. 1 tým, více jen nebodovaně v případě zájmu) řešení každé části se odevzdává do WISu jako PDF (odevzdávají všechny týmy nejpozději den před seminářem k dané části projektu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
9 Projekty (a semináře) Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny sestavte pětičlenné týmy, jako tým se přihlaste k tématu ve WISu (domlouvejte se sami, před/po přednášce či na fóru předmětu ve WISu) budete řešit projekt složený z pěti částí (každá část max. 2 hodiny na jednoho člena týmu, většinou méně) 1 Portfolio služeb 2 Finanční analýza 3 Dohoda o úrovni prov. služeb/podpůrná smlouva + Dohoda o úrovních služeb 4 Balíček návrhu služby 5 Hodnotící zpráva o službě + Plán na zlepšení služby + Požadavek na změnu každý tým si vybere jednu část, kterou prezentuje na semináři (včasný výběr ve WISu, každou část může za body prezentovat max. 1 tým, více jen nebodovaně v případě zájmu) řešení každé části se odevzdává do WISu jako PDF (odevzdávají všechny týmy nejpozději den před seminářem k dané části projektu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
10 Projekty (a semináře) Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny sestavte pětičlenné týmy, jako tým se přihlaste k tématu ve WISu (domlouvejte se sami, před/po přednášce či na fóru předmětu ve WISu) budete řešit projekt složený z pěti částí (každá část max. 2 hodiny na jednoho člena týmu, většinou méně) 1 Portfolio služeb 2 Finanční analýza 3 Dohoda o úrovni prov. služeb/podpůrná smlouva + Dohoda o úrovních služeb 4 Balíček návrhu služby 5 Hodnotící zpráva o službě + Plán na zlepšení služby + Požadavek na změnu každý tým si vybere jednu část, kterou prezentuje na semináři (včasný výběr ve WISu, každou část může za body prezentovat max. 1 tým, více jen nebodovaně v případě zájmu) řešení každé části se odevzdává do WISu jako PDF (odevzdávají všechny týmy nejpozději den před seminářem k dané části projektu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
11 Přednášky Projekty a semináře Termíny Průběh prezentací na seminářích prezentuje se pouze část projektu dle zaměření daného semináře (nutné nejprve uvést posluchače do vašeho téma, nastínit vztah k vaší společnosti) délka prezentace je omezena na 5 7 minut, následuje diskuze (slídy prosím poslat předem at se nezdržujeme; styl prezentace je na vás) prezentující tým vystupuje v roli návrháře-analytika ITIL služeb, který má představit svoje ITIL řešení zúčastněným stranám (kritériem úspěchu prezentace je přesvědčit ostatní, že vaše řešení je pro danou situaci vhodné a efektivní, tj. optimální; ve své práci chcete být úspěšní) zbytek posluchárny si vybere jednu z rolí zúčastněným stranám a snaží se řešení posoudit ze svého pohledu (IT) managementu organizace, kam služby implementujete, odběratel služeb/zástupce zákazníka, dodavatel služeb/zástupce smluvního dodavatele, atd. očekává se diskuze bud te aktivní! Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
12 Přednášky Projekty a semináře Termíny Průběh prezentací na seminářích prezentuje se pouze část projektu dle zaměření daného semináře (nutné nejprve uvést posluchače do vašeho téma, nastínit vztah k vaší společnosti) délka prezentace je omezena na 5 7 minut, následuje diskuze (slídy prosím poslat předem at se nezdržujeme; styl prezentace je na vás) prezentující tým vystupuje v roli návrháře-analytika ITIL služeb, který má představit svoje ITIL řešení zúčastněným stranám (kritériem úspěchu prezentace je přesvědčit ostatní, že vaše řešení je pro danou situaci vhodné a efektivní, tj. optimální; ve své práci chcete být úspěšní) zbytek posluchárny si vybere jednu z rolí zúčastněným stranám a snaží se řešení posoudit ze svého pohledu (IT) managementu organizace, kam služby implementujete, odběratel služeb/zástupce zákazníka, dodavatel služeb/zástupce smluvního dodavatele, atd. očekává se diskuze bud te aktivní! Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
13 Přednášky Projekty a semináře Termíny Průběh prezentací na seminářích prezentuje se pouze část projektu dle zaměření daného semináře (nutné nejprve uvést posluchače do vašeho téma, nastínit vztah k vaší společnosti) délka prezentace je omezena na 5 7 minut, následuje diskuze (slídy prosím poslat předem at se nezdržujeme; styl prezentace je na vás) prezentující tým vystupuje v roli návrháře-analytika ITIL služeb, který má představit svoje ITIL řešení zúčastněným stranám (kritériem úspěchu prezentace je přesvědčit ostatní, že vaše řešení je pro danou situaci vhodné a efektivní, tj. optimální; ve své práci chcete být úspěšní) zbytek posluchárny si vybere jednu z rolí zúčastněným stranám a snaží se řešení posoudit ze svého pohledu (IT) managementu organizace, kam služby implementujete, odběratel služeb/zástupce zákazníka, dodavatel služeb/zástupce smluvního dodavatele, atd. očekává se diskuze bud te aktivní! Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
14 Hodnocení Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny každý zapsaný student může získat až 100 bodů, tj b. za úspěšné týmové řešení všech pěti částí projektu 10 b. za týmovou prezentaci řešení vybrané části na semináři 40 b. za úspěšně samostatně vypracovaný závěrečný test pro získání zápočtu je potřeba získat celkem 50 bodů silně doporučeno dělat před každým odevzdávaným či prezentovaným výsledkem interní oponenturu (snažte se sami najít problémy vašeho řešení; business situace, kdy vaše řešení bude problematické; možná rizika a jejich řešení; atp.) hlídejte si rozdělení a spolupráci členů týmu, problémy řešte včas (vyučujícímu oznámená absence člena týmu při řešení celého projektu povede ke snížení požadavků, např. pětičlennému týmu po odpadnutí jednoho člena stačí vyřešit čtyři části projektu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
15 Hodnocení Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny každý zapsaný student může získat až 100 bodů, tj b. za úspěšné týmové řešení všech pěti částí projektu 10 b. za týmovou prezentaci řešení vybrané části na semináři 40 b. za úspěšně samostatně vypracovaný závěrečný test pro získání zápočtu je potřeba získat celkem 50 bodů silně doporučeno dělat před každým odevzdávaným či prezentovaným výsledkem interní oponenturu (snažte se sami najít problémy vašeho řešení; business situace, kdy vaše řešení bude problematické; možná rizika a jejich řešení; atp.) hlídejte si rozdělení a spolupráci členů týmu, problémy řešte včas (vyučujícímu oznámená absence člena týmu při řešení celého projektu povede ke snížení požadavků, např. pětičlennému týmu po odpadnutí jednoho člena stačí vyřešit čtyři části projektu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
16 Hodnocení Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny každý zapsaný student může získat až 100 bodů, tj b. za úspěšné týmové řešení všech pěti částí projektu 10 b. za týmovou prezentaci řešení vybrané části na semináři 40 b. za úspěšně samostatně vypracovaný závěrečný test pro získání zápočtu je potřeba získat celkem 50 bodů silně doporučeno dělat před každým odevzdávaným či prezentovaným výsledkem interní oponenturu (snažte se sami najít problémy vašeho řešení; business situace, kdy vaše řešení bude problematické; možná rizika a jejich řešení; atp.) hlídejte si rozdělení a spolupráci členů týmu, problémy řešte včas (vyučujícímu oznámená absence člena týmu při řešení celého projektu povede ke snížení požadavků, např. pětičlennému týmu po odpadnutí jednoho člena stačí vyřešit čtyři části projektu) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
17 Přednášky Projekty a semináře Termíny Témata projektů a další informace témata projektů můžete nalézt na WIKI stránkách předmětu (WIKI ve WISu zapsaných studentů, každé téma popisuje nějakou společnost) téma = popis a seznamy klíčových a outsourcovaných procesů (řešené IT služby pak mají poskytovat IT podporu těchto procesů) řešte z pohledu IT oddělení společnosti či dodavatele IT služeb (ITIL je o IT službách, které podporují klíčové nebo outsourcované procesy) struktury dokumentů řešení můžete nalézt v literatuře předmětu (zejména v ITIL-Checklists a ITILv3 Mindmaps) zadání jednotlivých částí budou upřesněna na přednáškách (nejpozději 14 dní před termínem odevzdání dané části) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
18 Přednášky Projekty a semináře Termíny Témata projektů a další informace témata projektů můžete nalézt na WIKI stránkách předmětu (WIKI ve WISu zapsaných studentů, každé téma popisuje nějakou společnost) téma = popis a seznamy klíčových a outsourcovaných procesů (řešené IT služby pak mají poskytovat IT podporu těchto procesů) řešte z pohledu IT oddělení společnosti či dodavatele IT služeb (ITIL je o IT službách, které podporují klíčové nebo outsourcované procesy) struktury dokumentů řešení můžete nalézt v literatuře předmětu (zejména v ITIL-Checklists a ITILv3 Mindmaps) zadání jednotlivých částí budou upřesněna na přednáškách (nejpozději 14 dní před termínem odevzdání dané části) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
19 Přednášky Projekty a semináře Termíny Témata projektů a další informace témata projektů můžete nalézt na WIKI stránkách předmětu (WIKI ve WISu zapsaných studentů, každé téma popisuje nějakou společnost) téma = popis a seznamy klíčových a outsourcovaných procesů (řešené IT služby pak mají poskytovat IT podporu těchto procesů) řešte z pohledu IT oddělení společnosti či dodavatele IT služeb (ITIL je o IT službách, které podporují klíčové nebo outsourcované procesy) struktury dokumentů řešení můžete nalézt v literatuře předmětu (zejména v ITIL-Checklists a ITILv3 Mindmaps) zadání jednotlivých částí budou upřesněna na přednáškách (nejpozději 14 dní před termínem odevzdání dané části) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
20 Důležitá data Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny konec přihlašování na vybrané Téma projektu (přihlašovat od 23.9., 19.40; tým se přihlásí 1, např. jeho vedoucí) konec přihlašování k Prezentaci vybrané části projektu (přihlašovat od 23.9., 19.50; tým se přihlásí 1, např. jeho vedoucí) odevzdat do WISu Projekt, 1. část odevzdat do WISu Projekt, 2. část odevzdat do WISu Projekt, 3. část odevzdat do WISu Projekt, 4. část odevzdat do WISu Projekt, 5. část napsat Zápočtový test (účastní se všichni zapsaní, test vypracovává každý samostatně) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
21 Důležitá data Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny konec přihlašování na vybrané Téma projektu (přihlašovat od 23.9., 19.40; tým se přihlásí 1, např. jeho vedoucí) konec přihlašování k Prezentaci vybrané části projektu (přihlašovat od 23.9., 19.50; tým se přihlásí 1, např. jeho vedoucí) odevzdat do WISu Projekt, 1. část odevzdat do WISu Projekt, 2. část odevzdat do WISu Projekt, 3. část odevzdat do WISu Projekt, 4. část odevzdat do WISu Projekt, 5. část napsat Zápočtový test (účastní se všichni zapsaní, test vypracovává každý samostatně) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
22 Důležitá data Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny konec přihlašování na vybrané Téma projektu (přihlašovat od 23.9., 19.40; tým se přihlásí 1, např. jeho vedoucí) konec přihlašování k Prezentaci vybrané části projektu (přihlašovat od 23.9., 19.50; tým se přihlásí 1, např. jeho vedoucí) odevzdat do WISu Projekt, 1. část odevzdat do WISu Projekt, 2. část odevzdat do WISu Projekt, 3. část odevzdat do WISu Projekt, 4. část odevzdat do WISu Projekt, 5. část napsat Zápočtový test (účastní se všichni zapsaní, test vypracovává každý samostatně) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
23 Obsah Organizace předmětu 1 Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny 2 3 Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
24 Proč IT služby a jejich řízení? IT služby: Dodavatelé stálý zdroj příjmů Odběratelé platí pouze za to, co spotřebují Řízení IT služeb: IT tvoří podpůrnou disciplínu v nejrůznějších odvětvích byznysu IT problémy ovlivňují byznys zvýšení nákladů, snížení zisků nespokojenost zákazníků snížení kvality produkce, poškození dobrého jména na druhou stranu, IT může zvýšit kontrolu nad všemi procesy v organizaci a tím snížit hrozbu rizik využitím kvalitní infrastruktury a systematickým řízením IT můžeme výrazně redukovat potenciální rizika, proto IT Service Management (ITSM) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
25 Služba a správa služeb Služba (Service): je prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi, usnadněním výstupů, které chce dosáhnout bez vystavení rizikům a specifickým nákladům (tj. zákazník chce získat výstup/produkt služby, bez zbytečných nákladů a rizik) zákazník/uživatel, který je zároveň spotřebitel služby, posuzuje službou dodávanou hodnotu ze dvou pohledů: 1 užitečnost (utility) vliv službou dodávaných hodnot na výkon businessu zákazníka, tj. posuzování předmětu dodávky 2 záruka (warranty) vliv dostupnosti služby pro business zákazníka v pravý čas a v odpovídající kvalitě, tj. posuzování způsobu dodávky Správa služeb (Service Management): soubor schopností org. poskytovat zákazníkům hodnoty formou služeb sada podpůrných funkcí a procesů řízení služeb v jejich životním cyklu probíhá transformací zdrojů org. na služby přinášející zákazníků hodnoty Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
26 Služba a správa služeb Služba (Service): je prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi, usnadněním výstupů, které chce dosáhnout bez vystavení rizikům a specifickým nákladům (tj. zákazník chce získat výstup/produkt služby, bez zbytečných nákladů a rizik) zákazník/uživatel, který je zároveň spotřebitel služby, posuzuje službou dodávanou hodnotu ze dvou pohledů: 1 užitečnost (utility) vliv službou dodávaných hodnot na výkon businessu zákazníka, tj. posuzování předmětu dodávky 2 záruka (warranty) vliv dostupnosti služby pro business zákazníka v pravý čas a v odpovídající kvalitě, tj. posuzování způsobu dodávky Správa služeb (Service Management): soubor schopností org. poskytovat zákazníkům hodnoty formou služeb sada podpůrných funkcí a procesů řízení služeb v jejich životním cyklu probíhá transformací zdrojů org. na služby přinášející zákazníků hodnoty Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
27 Služba a správa služeb Služba (Service): je prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi, usnadněním výstupů, které chce dosáhnout bez vystavení rizikům a specifickým nákladům (tj. zákazník chce získat výstup/produkt služby, bez zbytečných nákladů a rizik) zákazník/uživatel, který je zároveň spotřebitel služby, posuzuje službou dodávanou hodnotu ze dvou pohledů: 1 užitečnost (utility) vliv službou dodávaných hodnot na výkon businessu zákazníka, tj. posuzování předmětu dodávky 2 záruka (warranty) vliv dostupnosti služby pro business zákazníka v pravý čas a v odpovídající kvalitě, tj. posuzování způsobu dodávky Správa služeb (Service Management): soubor schopností org. poskytovat zákazníkům hodnoty formou služeb sada podpůrných funkcí a procesů řízení služeb v jejich životním cyklu probíhá transformací zdrojů org. na služby přinášející zákazníků hodnoty Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
28 Služba a správa služeb Služba (Service): je prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi, usnadněním výstupů, které chce dosáhnout bez vystavení rizikům a specifickým nákladům (tj. zákazník chce získat výstup/produkt služby, bez zbytečných nákladů a rizik) zákazník/uživatel, který je zároveň spotřebitel služby, posuzuje službou dodávanou hodnotu ze dvou pohledů: 1 užitečnost (utility) vliv službou dodávaných hodnot na výkon businessu zákazníka, tj. posuzování předmětu dodávky 2 záruka (warranty) vliv dostupnosti služby pro business zákazníka v pravý čas a v odpovídající kvalitě, tj. posuzování způsobu dodávky Správa služeb (Service Management): soubor schopností org. poskytovat zákazníkům hodnoty formou služeb sada podpůrných funkcí a procesů řízení služeb v jejich životním cyklu probíhá transformací zdrojů org. na služby přinášející zákazníků hodnoty Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
29 Služba a správa služeb Služba (Service): je prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi, usnadněním výstupů, které chce dosáhnout bez vystavení rizikům a specifickým nákladům (tj. zákazník chce získat výstup/produkt služby, bez zbytečných nákladů a rizik) zákazník/uživatel, který je zároveň spotřebitel služby, posuzuje službou dodávanou hodnotu ze dvou pohledů: 1 užitečnost (utility) vliv službou dodávaných hodnot na výkon businessu zákazníka, tj. posuzování předmětu dodávky 2 záruka (warranty) vliv dostupnosti služby pro business zákazníka v pravý čas a v odpovídající kvalitě, tj. posuzování způsobu dodávky Správa služeb (Service Management): soubor schopností org. poskytovat zákazníkům hodnoty formou služeb sada podpůrných funkcí a procesů řízení služeb v jejich životním cyklu probíhá transformací zdrojů org. na služby přinášející zákazníků hodnoty Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
30 Služba a správa služeb Služba (Service): je prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi, usnadněním výstupů, které chce dosáhnout bez vystavení rizikům a specifickým nákladům (tj. zákazník chce získat výstup/produkt služby, bez zbytečných nákladů a rizik) zákazník/uživatel, který je zároveň spotřebitel služby, posuzuje službou dodávanou hodnotu ze dvou pohledů: 1 užitečnost (utility) vliv službou dodávaných hodnot na výkon businessu zákazníka, tj. posuzování předmětu dodávky 2 záruka (warranty) vliv dostupnosti služby pro business zákazníka v pravý čas a v odpovídající kvalitě, tj. posuzování způsobu dodávky Správa služeb (Service Management): soubor schopností org. poskytovat zákazníkům hodnoty formou služeb sada podpůrných funkcí a procesů řízení služeb v jejich životním cyklu probíhá transformací zdrojů org. na služby přinášející zákazníků hodnoty Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
31 Služba a správa služeb Služba (Service): je prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi, usnadněním výstupů, které chce dosáhnout bez vystavení rizikům a specifickým nákladům (tj. zákazník chce získat výstup/produkt služby, bez zbytečných nákladů a rizik) zákazník/uživatel, který je zároveň spotřebitel služby, posuzuje službou dodávanou hodnotu ze dvou pohledů: 1 užitečnost (utility) vliv službou dodávaných hodnot na výkon businessu zákazníka, tj. posuzování předmětu dodávky 2 záruka (warranty) vliv dostupnosti služby pro business zákazníka v pravý čas a v odpovídající kvalitě, tj. posuzování způsobu dodávky Správa služeb (Service Management): soubor schopností org. poskytovat zákazníkům hodnoty formou služeb sada podpůrných funkcí a procesů řízení služeb v jejich životním cyklu probíhá transformací zdrojů org. na služby přinášející zákazníků hodnoty Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
32 Příklady IT služeb Organizace předmětu Služby informační bezpečnosti Servis výpočetní techniky Virtuální data-centrum Software as a Service (SaaS, on-demand software ) Infrastructure as a Service (IaaS, cloud computing ) Systémová integrace Návrh a implementace IS Vývoj webů Vývoj softwaru Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
33 Proces a jeho metriky Business proces: je sada koordinovaných aktivit transformující zdroje za účelem produkování výstupů, které (ne)přímo vytváří hodnoty pro zákazníka (zdroje/vstupy procesu jsou lidé, znalosti, aplikace, infrastruktura, atp.) popsán svým rozhraním (s ostatními procesy), svými akcemi a jejich závislostmi (resp. sekvencemi akcí) (formálně např. pomocí diagramů notace BPMN) vázán na výstup, zákazníka a obvykle reaguje na nějakou událost (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Metriky procesů: procesy jsou měřitelné metrikami, bez měření není řízení (měří se pokrok v procesu, shoda s požadavky, účinnost poskytovat správné výsledky a výkonnost provedení nebo využití zdrojů) metriky musí umožnit kontrolu správnosti procesu (tj. produkuje-li proces správné výstupy v odpovídající kvalitě) obvykle se metriky slučují do tzv. klíčových ukazatelů výkonnosti (KPIs) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
34 Proces a jeho metriky Business proces: je sada koordinovaných aktivit transformující zdroje za účelem produkování výstupů, které (ne)přímo vytváří hodnoty pro zákazníka (zdroje/vstupy procesu jsou lidé, znalosti, aplikace, infrastruktura, atp.) popsán svým rozhraním (s ostatními procesy), svými akcemi a jejich závislostmi (resp. sekvencemi akcí) (formálně např. pomocí diagramů notace BPMN) vázán na výstup, zákazníka a obvykle reaguje na nějakou událost (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Metriky procesů: procesy jsou měřitelné metrikami, bez měření není řízení (měří se pokrok v procesu, shoda s požadavky, účinnost poskytovat správné výsledky a výkonnost provedení nebo využití zdrojů) metriky musí umožnit kontrolu správnosti procesu (tj. produkuje-li proces správné výstupy v odpovídající kvalitě) obvykle se metriky slučují do tzv. klíčových ukazatelů výkonnosti (KPIs) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
35 Proces a jeho metriky Business proces: je sada koordinovaných aktivit transformující zdroje za účelem produkování výstupů, které (ne)přímo vytváří hodnoty pro zákazníka (zdroje/vstupy procesu jsou lidé, znalosti, aplikace, infrastruktura, atp.) popsán svým rozhraním (s ostatními procesy), svými akcemi a jejich závislostmi (resp. sekvencemi akcí) (formálně např. pomocí diagramů notace BPMN) vázán na výstup, zákazníka a obvykle reaguje na nějakou událost (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Metriky procesů: procesy jsou měřitelné metrikami, bez měření není řízení (měří se pokrok v procesu, shoda s požadavky, účinnost poskytovat správné výsledky a výkonnost provedení nebo využití zdrojů) metriky musí umožnit kontrolu správnosti procesu (tj. produkuje-li proces správné výstupy v odpovídající kvalitě) obvykle se metriky slučují do tzv. klíčových ukazatelů výkonnosti (KPIs) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
36 Proces a jeho metriky Business proces: je sada koordinovaných aktivit transformující zdroje za účelem produkování výstupů, které (ne)přímo vytváří hodnoty pro zákazníka (zdroje/vstupy procesu jsou lidé, znalosti, aplikace, infrastruktura, atp.) popsán svým rozhraním (s ostatními procesy), svými akcemi a jejich závislostmi (resp. sekvencemi akcí) (formálně např. pomocí diagramů notace BPMN) vázán na výstup, zákazníka a obvykle reaguje na nějakou událost (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Metriky procesů: procesy jsou měřitelné metrikami, bez měření není řízení (měří se pokrok v procesu, shoda s požadavky, účinnost poskytovat správné výsledky a výkonnost provedení nebo využití zdrojů) metriky musí umožnit kontrolu správnosti procesu (tj. produkuje-li proces správné výstupy v odpovídající kvalitě) obvykle se metriky slučují do tzv. klíčových ukazatelů výkonnosti (KPIs) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
37 Proces a jeho metriky Business proces: je sada koordinovaných aktivit transformující zdroje za účelem produkování výstupů, které (ne)přímo vytváří hodnoty pro zákazníka (zdroje/vstupy procesu jsou lidé, znalosti, aplikace, infrastruktura, atp.) popsán svým rozhraním (s ostatními procesy), svými akcemi a jejich závislostmi (resp. sekvencemi akcí) (formálně např. pomocí diagramů notace BPMN) vázán na výstup, zákazníka a obvykle reaguje na nějakou událost (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Metriky procesů: procesy jsou měřitelné metrikami, bez měření není řízení (měří se pokrok v procesu, shoda s požadavky, účinnost poskytovat správné výsledky a výkonnost provedení nebo využití zdrojů) metriky musí umožnit kontrolu správnosti procesu (tj. produkuje-li proces správné výstupy v odpovídající kvalitě) obvykle se metriky slučují do tzv. klíčových ukazatelů výkonnosti (KPIs) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
38 Proces a jeho metriky Business proces: je sada koordinovaných aktivit transformující zdroje za účelem produkování výstupů, které (ne)přímo vytváří hodnoty pro zákazníka (zdroje/vstupy procesu jsou lidé, znalosti, aplikace, infrastruktura, atp.) popsán svým rozhraním (s ostatními procesy), svými akcemi a jejich závislostmi (resp. sekvencemi akcí) (formálně např. pomocí diagramů notace BPMN) vázán na výstup, zákazníka a obvykle reaguje na nějakou událost (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Metriky procesů: procesy jsou měřitelné metrikami, bez měření není řízení (měří se pokrok v procesu, shoda s požadavky, účinnost poskytovat správné výsledky a výkonnost provedení nebo využití zdrojů) metriky musí umožnit kontrolu správnosti procesu (tj. produkuje-li proces správné výstupy v odpovídající kvalitě) obvykle se metriky slučují do tzv. klíčových ukazatelů výkonnosti (KPIs) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
39 Funkce a role Organizace předmětu Funkce: jsou organizační jednotky vykonávající specializované práce (např. technická podpora IT, správa budov, fakturace, atp.) vybaveny zdroji a schopnostmi pro výkon dané práce (udržují znalostní bázi pro akumulaci zkušenností) obvykle definují role a jejich zodpovědnosti za dané práce/výstupy (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Role: sada akcí, pravomocí a zodpovědností jednotlivců nebo skupin/týmů lidí v dané kontextu (role se vždy váže na danou funkci, samotné vedoucí směny vám nic neřekne) týmy jsou skupiny lidí se společným cílem, funkcí, nebo rolí (pevně sestavené týmy, najímané týmy, ad-hoc týmy, atd.) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
40 Funkce a role Organizace předmětu Funkce: jsou organizační jednotky vykonávající specializované práce (např. technická podpora IT, správa budov, fakturace, atp.) vybaveny zdroji a schopnostmi pro výkon dané práce (udržují znalostní bázi pro akumulaci zkušenností) obvykle definují role a jejich zodpovědnosti za dané práce/výstupy (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Role: sada akcí, pravomocí a zodpovědností jednotlivců nebo skupin/týmů lidí v dané kontextu (role se vždy váže na danou funkci, samotné vedoucí směny vám nic neřekne) týmy jsou skupiny lidí se společným cílem, funkcí, nebo rolí (pevně sestavené týmy, najímané týmy, ad-hoc týmy, atd.) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
41 Funkce a role Organizace předmětu Funkce: jsou organizační jednotky vykonávající specializované práce (např. technická podpora IT, správa budov, fakturace, atp.) vybaveny zdroji a schopnostmi pro výkon dané práce (udržují znalostní bázi pro akumulaci zkušenností) obvykle definují role a jejich zodpovědnosti za dané práce/výstupy (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Role: sada akcí, pravomocí a zodpovědností jednotlivců nebo skupin/týmů lidí v dané kontextu (role se vždy váže na danou funkci, samotné vedoucí směny vám nic neřekne) týmy jsou skupiny lidí se společným cílem, funkcí, nebo rolí (pevně sestavené týmy, najímané týmy, ad-hoc týmy, atd.) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
42 Funkce a role Organizace předmětu Funkce: jsou organizační jednotky vykonávající specializované práce (např. technická podpora IT, správa budov, fakturace, atp.) vybaveny zdroji a schopnostmi pro výkon dané práce (udržují znalostní bázi pro akumulaci zkušenností) obvykle definují role a jejich zodpovědnosti za dané práce/výstupy (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Role: sada akcí, pravomocí a zodpovědností jednotlivců nebo skupin/týmů lidí v dané kontextu (role se vždy váže na danou funkci, samotné vedoucí směny vám nic neřekne) týmy jsou skupiny lidí se společným cílem, funkcí, nebo rolí (pevně sestavené týmy, najímané týmy, ad-hoc týmy, atd.) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
43 Funkce a role Organizace předmětu Funkce: jsou organizační jednotky vykonávající specializované práce (např. technická podpora IT, správa budov, fakturace, atp.) vybaveny zdroji a schopnostmi pro výkon dané práce (udržují znalostní bázi pro akumulaci zkušenností) obvykle definují role a jejich zodpovědnosti za dané práce/výstupy (vyjma kontinuálních procesů, které probíhají pořád, bez nutnosti iniciace událostí) Role: sada akcí, pravomocí a zodpovědností jednotlivců nebo skupin/týmů lidí v dané kontextu (role se vždy váže na danou funkci, samotné vedoucí směny vám nic neřekne) týmy jsou skupiny lidí se společným cílem, funkcí, nebo rolí (pevně sestavené týmy, najímané týmy, ad-hoc týmy, atd.) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
44 Nejlepší praktiky a standardy v ITSM ITIL Information Technology Infrastructure Library ISO International Organization for Standardization Informační technologie management služeb (požadavky na řízení IT služeb, poskytovatel by měl respektovat) 9001 Systém managementu kvality IT Governance Standard 7001 Information Security Management System Standard COBIT Control Objectives for Information and Related Technology etom enhanced Telecom Operations Map MOF Microsoft Operation Framework Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
45 ITIL je procesní rámec pro řízení IT služeb, ne metodika (jen obecná doporučení, neřeší konkrétní situace, potřeba implementovat) ITIL popisuje procesy řízení IT služeb a s nimi spojené vzájemné vazby procesů role, jejich zodpovědnosti v procesech doporučení pro IT podporu procesů výkonnostní a kvalitativní indikátory procesů návody, jak implementované procesy zlepšovat IT služba = HW, SW a IT infrastruktura a souvisejíc IT procesy podporující business proces zavedení ITIL zlepšuje vztahy IT a business organizace (komunikace, transparentnost procesů z hlediska provedení i nákladů, jejich flexibilita, možnost automatizace, outsourcingu, atd.) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
46 ITIL jako standard pro IT Service Management dlouhá historie a přesto moderní CCTA vydává knih ITILv1 pro vládu GB 2000/01 CCTA/OGC vydává 8 knih ITILv2 a dále spravuje ITIL 2007 OGC vydává 5 knih ITILv3 dle životního cyklu služby 2011 OGC/ Her Majesty s government aktualizuje na ITIL 2011 založena na best-practices z ITSM, jednoznačná terminologie ( stabilizuje zavedené procesy a termíny v oblasti ITSM) nezávislá na implementační platformě, je public domain (ITIL publikace jsou veřejně dostupné, lze zakoupit a implementovat bez licence) de-facto standardem v ITSM, inspirovala ISO (BS15000) (britská norma BS15000, její nástupce ISO stručnější než ITIL a provázaný se standardy vztahů se zákazníkem ISO 9001 a bezpečností ISO 27001) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
47 Životní cyklus IT služby ITIL Core 5 klíčových publikací: 1 Service Strategy (strategie služeb) 2 Service Design (návrh služeb) 3 Service Transition (přechod služeb) 4 Service Operation (provoz služeb) 5 Continual Service Improvement (zdokonalování služeb) (diagram převzat z Tracer ITIL v3 Alignment ) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
48 Strategie služeb (Service Strategy) Obsahuje doporučení pro soulad business a IT tak, aby byla IT služba v každé části životního cyklu napojena na příslušný business porces. Procesy: Strategické řízení (Strategy Management, v ITIL 2011) Správa financí (Financial Management) Správa požadavků (Demand Management) Správa portfolia služeb (Service Portfolio Management) Správa zákazníků (Business Relationship Management, v ITIL 2011) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
49 Proč Strategie služeb? před samotným návrhem, vývojem a implementací služeb, musíme určit strategii (předtím, než začneme řešit jak?, musíme vědět proč? ) strategie musí jít napříč celým životním cyklem služeb (proto byla na předchozím diagramu uprostřed ostatních) potřebujeme odpovědi na otázky: jaké máme k dispozici zdroje pro poskytování služeb? jaké služby máme nabízet a komu? jak efektivně alokovat zdroje napříč portfolia služeb? proč dají zákazníci přednost nám před konkurencí? můžeme zajisit požadovanou kvalitu služeb? jak zajistit neustálé zvyšování kvality poskytovaných služeb? atd. Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
50 Návrh služeb (Service Design) Popisuje návrh IT služeb tak, aby odpovídaly příslušným business požadavkům a byly kvalitní a nákladově optimální z hlediska budoucího prozovu a údržby. Procesy: Koordinace návrhu (Design Coordination, v ITIL 2011) Správa katalogu služeb (Service Catalogue Management) Správa úrovní služeb (Service Level Management) Správa kapacit (Capacity Management) Správa dostupnosti (Availability Management) Správa kontinuity služeb IT (IT Service Continuity Management) Správa bezpečnosti informací (Information Security Management) Správa dodavatelů (Supplier Management) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
51 Proč Návrh služeb? Organizace předmětu navazuje na procesy strategie služeb a daného business (převádíme strategické cíle na portfolio námi poskytovaných služeb) návrh nových/změněných služeb v souladu se strategií a podporovanými business požadavky/procesy (návrh je nutný před uvedením služeb do provozu, tj. jejich implementací) 1 v celém životním cyklu služeb (návrh ovlivňuje implementaci, provoz i budoucí vylepšování služeb) 2 se zaručenoou kontinuitou a kvalitou služeb (zaručujeme užitečnost (utility) a záruku (warranty) služby) 3 v souladu s danými standardy a omezeními (i na straně poskytovatele, např. The USA PATRIOT Act ) cílem je řešení služby v souladu se vstupními aspekty: specifikace nové služby či změny stávající služby ostatní služby a nástroje (service portfolio/catalog) implementované procesy pro řízení IT služeb používané metriky a měření podpůrný HW, SW a IT infrastruktura Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
52 Přechod služeb (Service Transition) Popisuje zavedení nových nebo změněných služeb do provozu, vč. řízení případných rizik a (ne)souladu s businessem. Obsahuje doporučení pro realizaci změn IT služeb. Procesy: Správa změn (Change Management) Vyhodnocení změn (Change Evaluation) Plánování a podpora přechodu (Transition Planning and Support) Vývoj aplikací (Application Development) Správa releasů a nasazení (Release and Deployment Management) Ověření a testování služby (Service Validation and Testing) Správa aktiv a konfigurace (Service Asset and Configuration Mgmt.) Správa znalostí (Knowledge Management) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
53 Proč Přechod služeb? novou/změněnou službu zavádíme v souladu se strategickými cíli (navazujeme na procesy strategie služeb) zavádíme podle dříve vypracovaného návrhu služby (navazujeme na procesy návrhu služeb) 1 v souladu s očekáváními zákazníka, pro podporu jeho business 2 s výkonem a kvalitou zaváděných služeb dpovídající jejich návrhu 3 se snahou minimalizovat negativní dopad na ostatní služby 4 se zajištěním užívaní služby dle požadavků a navržených omezení během zavádění nové nebo změněné služby je nutné plánovat a řídit zdroje potřebné pro zavedení a provoz služby zjistit dopad zavedení služby na aktuální portfolio služeb připravit podklady pro provoz a údržbu služby (tj. Service Operation & Continual Service Improvement) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
54 Provoz služeb (Service Operation) Popisuje dodávku služeb zákazníkovi a jejich řízení během spotřeby. Obsahuje doporučení pro denní provoz a údržbu služeb s cílem zachovat stabilitu dodávky v souladu s požadavky. Procesy: Správa událostí (Event Management) Správa incidentů (Incident Management) Provádění požadavků (Request Fulfilment) Správa přístupů (Access Management) Správa problémů (Problem Management) Funkce: Service Desk Technická správa (Technical Management) Správa aplikací (Application Management) Operační správa IT (IT Operations Management) (Operační řízení, Správa vybavení; IT Operations Control, Facilities Management) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
55 Proč Provoz služeb? Organizace předmětu během poskytování služby zákazníkovi, je potřeba službu řídit (sledovat výkonost, koordinovat provoz služby s ostatními službami, řešit chybová hlášení, dodatečné požadaky uživatelů, atp.) během provozu služby se snažíme udržet její stabilitu (při umožnění případných změn návrhu, rozsahu nebo úrovně služeb) řízení služeb zahrnuje řízení provádění služby samotné (jako celku i jakékoliv její části vakonávané poskytovatelem, uživatelem i externím dodavatelem) provoz souvisejícího SW, HW, IT infrastruktury a procesů (tj. údržba a provoz podpůrných technologií a procesů) operační řízení zdrojů (řízení lidé, správa inventáře, atp.) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
56 Zdokonalování služeb (Continual Serv. Improvement) Popisuje procesy pro měření kvality poskytovaných služeb, identifikaci nedostatků a průběžné zdokonalování jejich správy. Procesy: Měření služby (Service Measurement) Vykazování služeb (Service Reporting) Proces zdokonalení v 7 krocích (Seven-step Improvement Process) 1 určení strategie zdokonalování 2 definice metrik, které budou použity 3 sbírání dat (měření) 4 zpracování dat 5 analýza informací a dat (vyhodnocení) 6 prezentace výsledků měření a návrh vylepšení 7 implementace vylepšení Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
57 Proč Zdokonalování služeb? snaha o větší konkurenceschopnost poskytovatele služeb (větší kvalita služeb, menší náklady a cena služeb, větší poskytovaná hodnota) ROI je rozdíl mezi úsporou díky změně a cenou zlepšení (např. úspora/náklady po roce provozu oproti původnímu stavu) VOI je nepeněžní a dlouhotrvající přínos změny (např. rychlejší reakce na změny požadavků zákazníků/trhu) provozované služby v souladu s rostoucími požadavky zákazníka (tj. nejen v souladu se SLA, ale i s novými potřebami businessu zákazníka) typické aktivity v CSI periodické průzkumy spokojenosti zákazníků vyhodnocení relevantnosti výstupů vzhledem k aktuálnímu business analýza provozních dat služeb a identifikace příležitostí ke slepšení periodické posouzení vyspělosti procesů řízení služeb provádění a vyhodnocení interních auditů ladění metrik, včasné podchycení trendů, atd. Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
58 Procesní model ITIL Organizace předmětu (diagram převzat od Best Management Practice ) Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
59
60 (diagram převzat od Best Management Practice )
61 Obsah Organizace předmětu 1 Organizace předmětu Přednášky Projekty a semináře Termíny 2 3 Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
62 Organizace předmětu proces (opakovaně) transformuje zdroje na výstupy pomocí sekvencí akcí IT služba je prostředek k dodání hodnoty zákazníkovi v jeho businessu (obvykle jako IT podpory zákaznických business procesů) ITIL je procesní rámec, který musí být před nasazením implementován ITIL popisuje obecné procesy a funkce pro správu IT služeb Příště? strategie služeb (jak vzniká služba, jak nabídnout hodnotné služby, vztahy mezi službami,... ) upřesnění zadání 1. části projektu Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
63 Poděkování Tento předmět byl podpořen projektem MŠMT CZ.1.07/2.2.00/ Vzdělávání v IT pro praxi. Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do ITIL Přednáška pro INI, 23. září / 34
a úvod do ITIL Marek Rychlý Přednáška pro INI Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů
INI a úvod do ITIL Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro INI 23. září 2015 Marek Rychlý Organizace předmětu INI a úvod do
Předmluva: Vítejte v ITIL! Úvod 15 IT Infrastructure Library O této knize ITIL (IT Infrastructure Library ) 1.3. Služby a správa služeb
Obsah Předmluva: Vítejte v ITIL! 13 Úvod 15 IT Infrastructure Library 15 Podpora podniku 15 Myšlenka ABC 15 O této knize 16 Členění knihy 16 Tým stojící za knihou 17 KAPITOLA 1 ITIL (IT Infrastructure
KIV/SI. Přednáška č.2. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz
KIV/SI Přednáška č.2 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 8.3.2011 ITIL Information Technology Infrastructure Library ITIL v současnosti zahrnuje: Samotnou knihovnu Oblast vzdělávání a certifikace odborné
Výsledky prieskumu ITSM 2008 Informácie o stave ITSM v SR a ČR
Výsledky prieskumu ITSM 2008 Informácie o stave ITSM v SR a ČR Odborná konferencia 26. marec 2009, Radisson SAS Carlton Hotel, Bratislava Radek Bělina Business Development Manager Petr Kolář Account Manager
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management
Úvod a cíle přednášky Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro ISE 9. února
Verze 3 základní představení
ITIL Verze 3 základní představení ICT služba Aktivity a informace dodávané poskytovatelem ICT služby příjemci (odběrateli, zákazníkovi) služby (Voříšek) definice služby by měla odpovědět na otázky: co
Regulace a normy v IT IT Governance Sociotechnický útok. michal.sláma@opava.cz
Regulace a normy v IT IT Governance Sociotechnický útok michal.sláma@opava.cz Regulace a normy v IT Mezinárodní regulace Národní legislativa Mezinárodní normy Národní normy Oborové standardy Best practices
ITIL Základní přehled. Marek Rychlý (Ivana Burgetová)
ITIL Základní přehled Marek Rychlý (Ivana Burgetová) Co to je ITIL Charakteristické rysy Přínosy Historie ITIL v3 Základní pojmy Životní cyklus služeb Strategie služeb Návrh služeb Přechod služeb Provoz
Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004
Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004 Jiří Sedláček AIT s.r.o, Sinkulova 83, 140 00 Praha 4 tel. 261 225 072 www.ait.cz AIT, 2004 1 Program Současné postavení IT v podniku
Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti. Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha
Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha Služby informační bezpečnosti Nemožnost oddělit informační bezpečnost od IT služeb
CobiT. Control Objectives for Information and related Technology. Teplá u Mariánských Lázní, 6. října 2004
CobiT Control Objectives for Information and related Technology Teplá u Mariánských Lázní, 6. října 2004 Agenda Základy CobiT Pojem CobiT Domény CobiT Hodnocení a metriky dle CobiT IT Governance Řízení
Strategické směrování řízení IT v České republice a ve středoevropském regionu
Strategické směrování řízení IT v České republice a ve středoevropském regionu Radek Bělina MATERNA Information Systems s.r.o. radek.belina@materna.com Řízení IT si prošlo obdobím, kdy byl kladen důraz
ISO 9000, 20000, Informační management VIKMA07 Mgr. Jan Matula, PhD. III. blok
ISO 9000, 20000, 27000 Informační management VIKMA07 Mgr. Jan Matula, PhD. jan.matula@fpf.slu.cz III. blok ITSM & Security management standard ISO 9000-1 ISO 9000:2015 Quality management systems Fundamentals
Nástroje IT manažera
Obsah Nástroje IT manažera Školení uživatelů Ochrana osobních údajů Bezpečnostní politika Software a právo Legální software Management jakosti Výběr a řízení dodavatelů Pracovněprávní minimum manažerů
1.1. Správa a provozní podpora APV ROS, HW ROS a základního SW
Příloha č. 4 - Specifikace a informace o předmětu veřejné zakázky Předmětem veřejné zakázky je řízení projektu, správa a údržba programového vybavení pro informační systém Základní Registr osob (dále rovněž
Management informační bezpečnosti
Management informační bezpečnosti Definice V Brně dne 3. října 2013 Definice Common Criterta ITIL COBIT CRAMM Přiměřená ábezpečnostč Management informační bezpečnosti 2 Common Criteria Common Criteria
METODIKY ŘÍZENÍ ICT: ITIL, COBIT, IT GOVERNANCE
METODIKY ŘÍZENÍ ICT: ITIL, COBIT, IT GOVERNANCE Jednou z klíčových úloh systémové integrace je efektivní řízení fungování IT v podniku. V konečném důsledku se jedná o poměrně složitý proces, do kterého
Co je to COBIT? metodika
COBIT Houška, Kunc Co je to COBIT? COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology) soubor těch nejlepších praktik pro řízení informatiky (IT Governance) metodika určena především pro
organizací IT Vladimír r Kufner
Úloha ITIL V2.0 při p budování zralosti organizací IT Vladimír r Kufner ITSM konzultant, Hewlett-Packard 1.místop stopředseda itsmf CZ Agenda O čem bude řeč? Přehled klíčových publikací ITIL V2.0 a itsmf
Návrh služeb (1. část)
(1. část) Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro INI 14. října 2015 Marek Rychlý (1. část) Přednáška pro INI, 14. října 2015
Jan Hřídel Regional Sales Manager - Public Administration
Podpora kvality ICT ve veřejné správě pohledem Telefónica O2 4. Národní konference kvality Karlovy Vary Jan Hřídel Regional Sales Manager - Public Administration Obsah 1. Strategie v ICT využití metody
Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011
Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Představení CA Technologies #1 na trhu IT Management Software 4.5 miliard USD ročního
Nástroje IT manažera
Obsah Nástroje IT manažera Školení uživatelů Ochrana osobních údajů Bezpečnostní politika Software a právo Legální software Management jakosti Výběr a řízení dodavatelů Pracovněprávní minimum manažerů
Procesní řízení IT. Ing. Hana Neničková, MBA
Procesní řízení IT Ing. Hana Neničková, MBA Hewlett-Packard 11.místo v žebříčku časopisu Fortune Za fiskální rok 2007 jsme dosáhli organického růstu ve výší 7 miliard dolarů CEO HP je Mark Hurd, sídlo
3 Bezpečnostní politika 3/1 Základní pojmy, principy standardy a požadavky
Obsah strana 3 1 Školení uživatelů 1/1 Školení zaměstnanců 1/4 Bezpečnost práce 1/4.1 Bezpečnost a ochrana zdraví při práci s počítačem 1/4.2 Manuál pro začínající uživatele 1/5 Vzdělávání formou e -learningu
Procesní řízení a normy ISO, ITIL, COBIT, HIPAA, SOX
Procesní řízení a normy ISO, ITIL, COBIT, HIPAA, SOX Přednáška č. 13 Ing. Pavel Náplava naplava@fel.cvut.cz Centrum znalostního managementu,13393 Katedra ekonomiky, manažerství a humanitních věd, 13116
WS PŘÍKLADY DOBRÉ PRAXE
WS PŘÍKLADY DOBRÉ PRAXE ISO 9001 revize normy a její dopady na veřejnou správu Ing. Pavel Charvát, člen Rady pro akreditaci Českého institutu pro akreditaci 22.9.2016 1 ISO 9001 revize normy a její dopady
MANAGEMENT KYBERNETICKÉ BEZPEČNOSTI
MANAGEMENT KYBERNETICKÉ BEZPEČNOSTI TÉMA Č. 4 ISO NORMY RODINY 27K pplk. Ing. Petr HRŮZA, Ph.D. Univerzita obrany, Fakulta ekonomiky a managementu Katedra vojenského managementu a taktiky E-mail.: petr.hruza@unob.cz
Nadpis presentace. Řízení IT v malých. útvarech aneb Light verze IT governance
Řízení IT v malých Nadpis presentace útvarech aneb Light verze IT governance Iva Steinerová Mobil: +420 605 225 016 iva.steinerova@perpartes.cz www.perpartes.cz Název a datum presentace (Zobrazit Předloha
Informační bezpečnost. Dana Pochmanová, Boris Šimák
Informační bezpečnost Dana Pochmanová, Boris Šimák 10.5. 2017 Agenda Bezpečnost informací IT rizika Klíčové role IT bezpečnosti v organizaci Bezpečný vývoj IS Normy a standardy v oblasti IT bezpečnosti
Praktické zkušenosti s certifikací na ISO/IEC 20000
Praktické zkušenosti s certifikací na ISO/IEC 20000 Vladimír r VáňaV Senior business consultant AutoCont CZ a.s. Agenda Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci?
Představení normy ČSN ISO/IEC 20000 Management služeb
Představení normy ČSN ISO/IEC 20000 Management služeb Luděk k Novák konzultant, ANECT Agenda Historie a souvislosti ISO/IEC 20000 Postavení vůči ITIL Procesy pro řízení služeb PDCA model pro řízení služeb
Custom Code Management. Přechod na S/4HANA
Custom Code Management Přechod na S/4HANA Úvodem Vývoj vlastního kódu (Custom Code) používá většina zákazníku. Zákaznický vývoj značně ovlivňuje TCO podnikového řešení, což znamená, že je třeba efektivní
Procesní dokumentace Process Management. Pavel Čejka
Procesní dokumentace Process Management Pavel Čejka SAP Solution Manager 7.2 SAP Solution Manager 7.2 nabízí dramatické zlepšení možností dokumentace Solution dokumentace Jednotné webové prostředí Integrovaný
Metriky v informatice
Metriky v informatice Jaromír Skorkovský ESF MU KAMI Vybrané materiály z knihy : Pavel Učen : Metriky v informatice Princip smyčky v řídících procesech Plan (plánování) Do (vlastní plnění) Check (hodnocení/měření)
Zkouška ITIL Foundation
Zkouška ITIL Foundation Sample Paper A, version 5.1 Výběr z více možností Pokyny 1. Měli byste se pokusit odpovědět na všech 40 otázek. 2. Všechny svoje odpovědi vyznačte na samostatný formulář, který
Příloha č. 1 Servisní smlouvy. Katalog služeb. S2_P1_Katalog služeb
Příloha č. 1 Servisní smlouvy Katalog služeb S2_P1_Katalog služeb 1 Obsah 1 OBSAH... 2 2 DEFINICE SLUŽEB... 3 3 SPECIFIKACE SLUŽEB... 6 3.1 SLUŽBA PS01_PROVOZ A SPRÁVA... 6 3.2 SLUŽBA PS02_ZÁLOHA A OBNOVA...
Návrh softwarových systémů - softwarové metriky
Návrh softwarových systémů - softwarové metriky Martin Tomášek Návrh softwarových systémů (B6B36NSS) Převzato z přednášky X36AAS M. Molhanec 2 Co je to metrika? Nástroj managementu pro řízení zdrojů (lidská
Obsah. Úvod 9 Zpětná vazba od čtenářů 10 Errata 10
Obsah Úvod 9 Zpětná vazba od čtenářů 10 Errata 10 KAPITOLA 1 Od kalkulaček po virtuální symfonické orchestry 11 Vývoj IT technologií 12 Jak se mění IT 14 Shrnutí 16 Zvažte 16 KAPITOLA 2 Je ze mě IT manažer,
Návod k požadavkům ISO 9001:2015 na dokumentované informace
International Organization for Standardization BIBC II, Chemin de Blandonnet 8, CP 401, 1214 Vernier, Geneva, Switzerland Tel: +41 22 749 01 11, Web: www.iso.org Návod k požadavkům ISO 9001:2015 na dokumentované
ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA
ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA ICS 35.020; 35.040 2008 Systém managementu bezpečnosti informací - Směrnice pro management rizik bezpečnosti informací ČSN 36 9790 Červen idt BS 7799-3:2006 Information Security Management
Vazba na Cobit 5
Vazba na Cobit 5 Hlavní cíle návodu Návod na to, jak užívat rámec Cobit 5 pro podporu a organizaci auditu/ujištění Strukturovaný přístup pro realizaci auditu podle jednotlivých enablers definovaných v
Provoz služeb. Marek Rychlý. Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů
Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro INI 19. listopadu 2014 Marek Rychlý Přednáška pro INI, 19. listopadu 2014 1 / 26 Obsah
Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009. 1.Podniková informatika pojmy a komponenty
Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009 1.Podniková informatika pojmy a komponenty (1) Objasněte pojmy: IS, ICT, ICT služba, ICT proces, ICT zdroj. Jakou dokumentaci k ICT službám,
CMMI ení zralosti. Viktor Mulač. Business consultant. itsmf
CMMI Cesta ke zlepšen ení zralosti organizace IT při budování IS Viktor Mulač Business consultant Hlavní faktory ovlivňující kvalitu v organizaci Každý si uvědomuje jak důležité je mít kvalifikované a
Katalog služeb a podmínky poskytování provozu
Příloha č. 1 Servisní smlouvy Katalog služeb a podmínky poskytování provozu Část P2_1 P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 1 Obsah 1 OBSAH... 2 2 DEFINICE POJMŮ... 3 3 DEFINICE SLUŽEB, KOMPONENT
Cíle a architektura modelu MBI
MBI, Management byznys informatiky Cíle a architektura modelu MBI Jiří Voříšek Katedra IT, FIS, VŠE MBI, Management byznys informatiky Snímek 1 Agenda 1. Aktuální výzvy podnikové informatiky 2. Využívané
Kvalita SW produktů. Jiří Sochor, Jaroslav Ráček 1
Kvalita SW produktů Jiří Sochor, Jaroslav Ráček 1 Klasický pohled na kvalitu SW Každý program dělá něco správně; nemusí však dělat to, co chceme, aby dělal. Kvalita: Dodržení explicitně stanovených funkčních
Proč nový styl řízení ICT
Řízení informatických služeb Jan Smolík Proč nový styl řízení ICT ICT nepřináší efekt samo o sobě musí podpořit podnikové procesy ICT stále komplexnější a komplikovanější Vysoké investice často malá návratnost
Vnitřní kontrolní systém a jeho audit
Vnitřní kontrolní systém a jeho audit 7. SETKÁNÍ AUDITORŮ PRŮMYSLU 11. 5. 2012 Vlastimil Červený, CIA, CISA Agenda Požadavky na VŘKS dle metodik a standardů Definice VŘKS dle rámce COSO Role interního
Audit ICT. KATALOG služeb. Ing. Jiří Štěrba
KATALOG služeb Ing. Jiří Štěrba Obsah Úvod 3 Služby 4 Zaměření 5 Nabídka 7 Poptávka 8 Ke stažení 9 Reference 10 Informace 11 Kontakty 12 2 Úvod Dovolte, abychom Vám poskytli informace, které jsou věnovány
Bezpečnostní politika společnosti synlab czech s.r.o.
Bezpečnostní politika společnosti synlab czech s.r.o. Platnost dokumentu: 14. ledna 2015 Datum vypracování: 8. ledna 2015 Datum schválení: 13. ledna 2015 Vypracoval: Schválil: Bc. Adéla Wosková, Ing. Jaroslav
Projektové řízení jako základ řízení organizace
Projektové řízení jako základ řízení organizace Aleš Chudý, ředitel divize IW ales.chudy@microsoft.com Technický seminář Bratislava 6.10.2008 Obsah Potřeby byznysu a IT Řešení EPM Microsoft EPM Optimalizační
Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/
Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na
Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu
Výhody a rizika outsourcingu formou cloud computingu Jiří Voříšek katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze vorisek@vse.cz 1 Výchozí model MMDIS pro identifikaci možností outsourcingu
ISO Facility management nová fáze vnímání facility managementu ve společnostech. Ing. Ondřej Štrup, IFMA Fellow
ISO 41000 Facility management nová fáze vnímání facility managementu ve společnostech Ing. Ondřej Štrup, IFMA Fellow FM senior poradce a garant vzdělávání Hein Consulting FM Institute IFMA CZ, IFMA FMCC,
Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy
Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Říjen 2009 Ing. Stanislav Richtar Ředitel společnosti 1 OBSAH PREZENTACE 1. Outsourcing - obecně 2. Výchozí stav projektu 3. Model poskytovaných služeb
Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/
Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na
Bezpečnostní normy a standardy KS - 6
VŠFS; Aplikovaná informatika; SW systémy 2005/2006 1 Bezpečnost informací BI Ing. Jindřich Kodl, CSc. Bezpečnostní normy a standardy KS - 6 VŠFS; Aplikovaná informatika; SW systémy 2005/2006 2 Osnova historický
Fyzická bezpečnost, organizační opatření. RNDr. Igor Čermák, CSc.
Fyzická bezpečnost, organizační opatření RNDr. Igor Čermák, CSc. Katedra počítačových systémů Fakulta informačních technologií České vysoké učení technické v Praze Igor Čermák, 2011 Informační bezpečnost,
2. Podnik a jeho řízení
2. Podnik a jeho řízení Řízení podniku Rozvoj podniku Vazba strategie procesy Strategie podniku SWOT analýza Podnik a IS Strategie IS/ICT Projekty 1/35 Řízení podniku - 1 Vrcholové vedení Řídící aktivity
MEZINÁRODNÍ NORMY A DIGITÁLNÍ KONTINUITA. Tomáš Bezouška Praha,
MEZINÁRODNÍ NORMY A DIGITÁLNÍ KONTINUITA Tomáš Bezouška Praha, 10. 10. 2017 Digitální kontinuita je soubor procesů, opatření a prostředků nutných k tomu, abychom byli schopni zajistit dlouhodobou důvěryhodnost
INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti
INFORMACE O ZAVEDENÉM SYSTÉMU KVALITY dle normy ČSN EN ISO 9001:2009 ve společnosti Obsah: 1) Adresa společnosti 2) Historie firmy 3) Rozsah systému kvality 4) Systém managementu kvality 5) Povinnosti
PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track
PROCESY CO ZÍSKÁTE: Jasná pravidla pro provádění činností, uložení know-how Jasně definované zodpovědnosti za celý proces i jednotlivé kroky Zprůhlednění organizace plynoucí z jasně definovaných vstupů,
Univerzita Hradec Králové Fakulta informatiky a managementu Katedra informačních technologií
Univerzita Hradec Králové Fakulta informatiky a managementu Katedra informačních technologií Implementace konceptů ITIL do HZS ČR Diplomová práce Autor: Bc. Roman Fiedler Studijní obor: K-IM-2 Vedoucí
Strategie služeb (2. část)
(2. část) Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro INI 7. října 2015 Marek Rychlý (2. část) Přednáška pro INI, 7. října 2015
Efektivní správa ICT jako základ poskytování služby outsourcing IT
Efektivní správa ICT jako základ poskytování služby outsourcing IT Aleš Mahdal, ANECT a.s. ISSS 12. 4. 2010, Hradec Králové Agenda Technologické trendy Outsourcing IT možný rozsah nasazení Podpůrné provozní
Možnosti využití cloudových služeb pro provoz IT
Možnosti využití cloudových služeb pro provoz IT Jan Cipra Využití cloudových služeb Bezpečnost Jak je to se zabezpečením našich dat? Flexibilita Cena Jsou cloudové služby Flexibilnější? Jsou cloudové
Model systému managementu pro řízení ÚSC. Ing. Štěpán Kmoníček, Ph.D. odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy
Model systému managementu pro řízení ÚSC Ing. Štěpán Kmoníček, Ph.D. odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Hypotézy Organizace nelze optimálně řídit podle několika souběžných, na sobě
Aplikace modelu CAF 2006 za podpory procesního řízení. Ing. Vlastimil Pecka Ing. Zdeněk Havelka, PhD.
Aplikace modelu CAF 2006 za podpory procesního řízení Ing. Vlastimil Pecka Ing. Zdeněk Havelka, PhD. Cíle prezentace 1. Přiblížit důvody zavádění modelu CAF 2009 za podpory procesního řízení. 2. Shrnutí
Vysoká škola ekonomická v Praze
Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra informačních technologií Studijní program: Aplikovaná informatika Obor: Informační systémy a technologie Diplomant: Vedoucí diplomové
FIT, MI FRI 02/2011 Finanční řízení informatiky Přednáška 8,9 Procesní řízení informatiky
Katedra počítačových systémů Fakulta informačních technologií České vysoké učení technické v Praze Ing. František Klíma, CSc 2011 FIT, MI FRI 02/2011 Finanční řízení informatiky Přednáška 8,9 Procesní
Business Continuity Management jako jeden z nástrojů zvládání rizik. Ing. Martin Tobolka AEC, spol. s r.o.
Business Continuity Management jako jeden z nástrojů zvládání rizik Ing. Martin Tobolka AEC, spol. s r.o. Co je BCM? Mezi časté příčiny přerušení kontinuity činností patří technická selhání (energie, HW,
ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury. 11. května 2010. Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha. Ing.
ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury 11. května 2010 Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha Ing. František Nedvěd Agenda O společnosti ČD Telematika a.s. Efektivní správa konfigurací
Optimalizace IT služeb ve společnosti Siemens
Optimalizace IT služeb ve společnosti Siemens Finalista soutěže IT projekt roku 2008 (Cacio) Radek Bělina MATERNA Information Systems s.r.o. radek.belina@materna.com Vlastimil Ksandr Siemens IT Solutions
Metodiky a normy. Matěj Vala. Katedra softwarového inženýrství Fakulta informačních technologií České vysoké učení technické v Praze Matěj Vala, 2011
Metodiky a normy Matěj Vala Katedra softwarového inženýrství Fakulta informačních technologií České vysoké učení technické v Praze Matěj Vala, 2011 Projektové řízení LS 2010/11, Předn. 2 Evropský sociální
Strategické řízení IS v podmínkách VS přínosy a problémy
Strategické řízení IS v podmínkách VS přínosy a problémy Ing. David Melichar, PhD., ČSSI Ing. Tomáš Hrabík, CORTIS Consulting 1.12.2008 Setkání informatiků, Kladno Trendy ve veřejné správě Smart Administration,
Příspěvek je věnován základním informacím o způsobu volby vhodné strategie řízení kontinuity činností v organizaci.
Mgr. Monika Johaníková Ochrana & Bezpečnost 2013, ročník II., č. 3 (podzim), ISSN 1805-5656 Stanovení strategie řízení kontinuity činností Anotace Příspěvek je věnován základním informacím o způsobu volby
jaromir.slesinger@ca.com
Jarom jaromir.slesinger@ca.com Source: IDC Server Virtualization MCS 2007, 2008, 2009; IDC Datacenter and Cloud Survey 2010 Rostou nároky na rychlost technologických inovací s cílem: 2 Virtualizace hnací
Metodický list kombinovaného studia předmětu SRJ_2 - SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI a 2. soustředění (2+2 hod.)
1. a 2. soustředění (2+2 hod.) Nástroj řízení jakosti. Význam matematicko-statistických metod pro SŘJ, jeho měření, analyzování a zlepšování. Tento tématický celek navazuje na předmět SRJ 1 s tím, že jej
ISMS. Bezpečnostní projekt. V Brně dne 10. října 2013
ISMS Zavádění a provozování ISMS Bezpečnostní projekt V Brně dne 10. října 2013 Co je to bezpečnost informací Systematické ti úsilí (proces), jehož účelem je trvalé zlepšování ochrany cenných informací
HP Vendor Management Services. Užitečné informace z první ruky
HP Vendor Management Services Užitečné informace z první ruky 01 Máte Plné ruce? Trendy v oblasti slučování smluv podle průzkumu IDC: 23% zákazníků má v současnosti 20 a více podpůrných kontraktů v oblasti
MANAGEMENT Procesní přístup k řízení organizace. Ing. Jaromír Pitaš, Ph.D.
MANAGEMENT Procesní přístup k řízení organizace Ing. Jaromír Pitaš, Ph.D. Obsah Definice procesního řízení Výhody procesního řízení Klasifikace procesů podle důležitosti Popis kontextu procesů Základní
CA Business Service Insight
SPECIFIKACE PRODUKTU: CA Business Service Insight CA Business Service Insight agility made possible Díky produktu CA Business Service Insight budete vědět, které služby jsou v rámci vaší společnosti využívány,
3.přednáška. Informační bezpečnost: Řízení IS/IT
Systém řízení informační bezpečností (ISMS) RNDr. Igor Čermák, CSc. Katedra počítačových systémů Fakulta informačních technologií České vysoké učení technické v Praze Igor Čermák, 2011 Informační bezpečnost,
Cobit 5: Struktura dokumentů
Cobit 5: Struktura dokumentů Cobit 5 Framework; popisuje základní rámec (principy, předpoklady, vazby na jiné rámce), Cobit 5 Enabler Guides; jde o dokumenty, které jsou obecným návodem na vytváření předpokladů
Technická specifikace předmětu plnění:
Technická specifikace předmětu plnění: Poskytnutí standardní služby Premier Support zahrnující konzultační a implementační podporu, řešení problémů u produktů v nepřetržitém režimu 24x7 v rámci aktuálního
Identifikace změny Definice změny a jejího rozsahu a dopadu Schválení změny Prioritizace změn Úprava plánu projektu
Identifikace změny Definice změny a jejího rozsahu a dopadu Schválení změny Prioritizace změn Úprava plánu projektu Kdo změnu vyvolal? Who RAISED the change? Jaký je důvod změny? What is the REASON for
Zavádění projektového řízení ve společnosti
Zavádění projektového řízení ve společnosti Monika Pidrmanová 26.10.2011 ZÁKLADNÍ POJMY Projekt = Jedinečný proces sestávající z řady koordinovaných a řízených činností s daty zahájení a ukončení, prováděný
2000s E-business. 2010s Smarter Planet. Client/Server Internet Big Data & Analytics. Global resources and process excellence
IBM Jediná IT společnost, která se transformovala skrze několik technických oblastí a ekonomických cyklů. 1980s Centralized Mainframes 1990s Distributed Computing 2000s E-business 2010s Smarter Planet
Efektivnost informačních systémů. strategické řízení taktické řízení. operativní řízení a provozu
Informační systémy EIS MIS TPS strategické řízení taktické řízení operativní řízení a provozu 1 Otázky: Proč se výdaje na počítač v našem podniku neustále zvyšují, když jejich cena klesá? Víme vůbec kolik
Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP
Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP Jakým otázkám dnes čelí CIO? Jaké jsou jejich řešení? Tlak na snižování nákladů Využití nových technologií a rostoucí
BI-TIS Případová studie
Evropský sociální fond Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti BI-TIS Případová Cvičení č. 2 Ing. Pavel Náplava naplava@fel.cvut.cz Katedra softwarového inženýrství, ČVUT FIT, 18102 Centrum znalostního
Vliv podrobnosti definice procesu a úrovně CMM na charakteristiky procesu
Vliv podrobnosti definice procesu a úrovně CMM na charakteristiky procesu Jiří Voř VŠE-KIT http://nb.vse.cz/~vorisek Úroveň podrobnosti popisu procesu Metoda KBPR (Knowledge Based Process Reengineering)
Řízení ICT služeb na bázi katalogu služeb
Řízení ICT služeb na bázi katalogu služeb Jiří Voř katedra IT, IT, VŠE vorisek@vse.cz nb.vse.cz/~vorisek 1 Služby fenomén současné etapy rozvoje společnosti 2 Vlastnosti služeb služby se od produktů liší
Program Technické podpory SODATSW spol. s r.o.
Program Technické podpory SODATSW spol. s r.o. Úvodní slovo Verze: 3.1.0 Vážení zákazníci, partneři, dodavatelé a vy všichni ostatní, kteří rádi používáte, využíváte či prodáváte produkty a služby společnosti
Aby byla systémová integrace úspěšná, musíme znát cíle, které mají být dosaženy, a musíme znát zdroje, které máme k dispozici.
Systémová integrace Jedním z problémů, se kterými se při nasazování informačních technologií a informačních systémů můžeme setkat, je roztříštěnost těchto systémů. Ta může vzniknout z mnoha důvodů historickým
Ekonomika IT PRE od A do Z
Ekonomika IT PRE od A do Z 9. konference itsmf 22. ledna 2015 Miroslav Hübner vedoucí sekce Informatika (CIO) Jiří Kalousek ved. odd. Analýzy, organizace a rozvoj IS Cíle prezentace navázat na přednášku
SMĚRNICE DĚKANA Č. 4/2013
Vysoké učení technické v Brně Datum vydání: 11. 10. 2013 Čj.: 076/17900/2013/Sd Za věcnou stránku odpovídá: Hlavní metodik kvality Za oblast právní odpovídá: --- Závaznost: Fakulta podnikatelská (FP) Vydává: