Agenda. Co očekáváte?

Transkript

1 Agenda Co očekáváte? 1

2 Concept of ITIL - Infrastructure Library Best Practices The Business Planning to Implement Service Management Service Management The Technology The Business Perspective Service Support ICT Infrastructure Management Service Delivery Security Management Application Management Software Asset Management 2

3 ITIL Cconnectivity of processes Business, zákazníci a uživatelé Nástroje řízení Incidenty Dotazy Žádosti o informace Sdělení Aktualizace Obejití Incidenty Incidenty Service Desk Změny Řízení incidentů Přehledové sestavy pro zákazníky Uvolněné verze Zprávy o službě Statistika incidentů Zprávy auditu Řízení problémů Statistika problémů Analýzy trendů Hlášení problémů Přehledy problémů Diagnostické pomůcky Zprávy auditu Harmonogram změn Zápisy z CAB Statistika změn Přehled změn Zprávy auditu Řízení změn Řízení nasazování Harmonogram verzí Statistika verzí Přehled nasazení Knihovna zabezpečení Testovací standardy Zprávy auditu Konfigurační řízení Zprávy z DBKŘ Statistiky z DBKŘ Zásady / standardy Zprávy auditu Incidenty Problémy Změny Uvolněné verze Vztahy KP Známé chyby Databáze konfiguračního řízení 3

4 ChM process vazby s Product & Project Management Product Development Process Feasibility study Scope of product Business case Risks & Impacts PDC Product Approval UAT Product Launch IDEA IDEA Draft RFC Planni ng IT Change Management Pprocess Scope of project Business case Risks & Impacts Project Idea Project Management Process CAB CMO RFC Appro val Project Approval RFC Implemen tation UAT User Testing Releas e Date End of IT Project 4

5 ChM process detail z pohledu IT CIS1 vlastní vývoj detailní analýza 1 vývoj test CIS1 PDC zadavatel RFC CIS2 detailní analýza 2 vývoj test CIS2 test RFC UAT PMO CISn detailní analýza n vývoj test CIS2 IT dodávka na klíč business IT vývoj provoz busin. Námět návrh Id e a RFC Plan. Akcept. Schvál. kriteria RFC Vývoj Dílčí test Kompl. test Integr. test IT Change Management Process Syst. test UAT Nefunk. test Releas Rutinní užívání 5

6 ChM process - From the Idea to the Delivery REPORT REPORT Change requestor/product/project Owner responsibility IT/Solver responsibility Preparing Planning Realization Idea Draft PFC Idea RFC IT Planning CAB decisi on UAT plann ing RAB Relea se ING IT Change Management IT Support & Evaluating & Planning Delivery coordination Scope of change Cost of change Benefits Risks & Impacts Acceptance criteria Resources Time planning Reporting Prioritization Release Policy Business Analyse creating / approving Programming IT testing UAT Release

7 Vnímání stávajícího fungování procesu změn - CHM Z pohledu uživatele dlouhá doba realizace požadavku - RFC absence jednoho stabilního partnera v IT nejasná pravidla pro výběr požadavků k řešení složitý a neprůhledný proces schvalování změn Z pohledu IS nepřesné zadání požadavků - RFC velké množství dílčích změn zadávaných samostatně shodný proces schvalování malých i velkých změn nízká odpovědnost uživatelů za kvalitní provedení UAT v rozumném čase. nízká odpovědnost uživatelů za informační podporu E2E procesů Komunikace Plánování Zjednodušení Měření kvality Z pohledu dodavatele nemožnost plánování kapacit vývojářů roztříštěnost požadavků na jednu aplikaci (opakované režijní práce) 7

8 Požadavky na nový proces ChM Umožnit uživatelům (zastoupeným vlastníky domény řešení a privilegovanými uživateli) spolupodílet se na plánování a řízení procesu ChM. Zohledňovat potřebu rychlé reakce ING na požadavky trhu - lepší a těsnější vazba s procesem vývoje produktů ( PDC a PMO/CMO) Diferencovat postup řešení změn - velké požadavky a malé změny Být pochopitelný a průhledný jak pro samotné účastníky procesu, tak i pro management společnosti. Být plánovatelný a měřitelný (délka trvání jednotlivých fází a kroků, kvalita dodávky a její cena). Umožňovat sdružování požadavků za jednotlivé aplikace do jednoho zadání businessu a plánování kapacit - interních IT, dodavatelů aplikačních změn, business na UAT. 8

9 Očekávané přínosy ChM Sjednocení komunikace IT a business v oblasti požadavků na změnu jednotný způsob komunikace ze strany IT jednotná eskalace Standardizace procedury plánování a schvalování změn Realizace změn dle pořadí stanoveného businessem pořadí řešení požadavků na základě potřeb businessu provázanost projektů a příbuzných RFC Získávání zpětné vazby od businessu Optimalizace postupů uvnitř IT ITIL Best Practices snazší zastupitelnost (limitováno) metriky pro hodnocení pracovníků IT (princip využitelný i pro business) Flexibilní prostředí TeamTrack zvýší operativnost práce snadná rozšiřitelnost záznamů, zejména ve fázi Námětu připojení souborů, odkazů, zasílání mailů propojování workflow, generování zpráv zasílání notifikací. 9

10 Tři hlavní fáze nového Change Managementu Přípravná startuje změna, vznikla IDEA Začíná zapsáním Námětu s ideou formulovanou dle business požadavku do formuláře Team Track.Musí být vyplněno co nejpodrobněji ve všech polích. Končí porozuměním zadání v IT a kontrolou kompletnosti informací pro naplánování RFC Plánovací odhad dopadu změny, její schválení a naplánování Začíná překlopením Námětu do RFC,provedením quick (rychlé) analýzy, vyhodnocením dopadu změny do architektury - prostředí všech systémů IT a odhadem pracností MDs a termínů plnění, Release. Končí naplánováním a schválením realizace RFC CAB (businessem v součinnosti s IT dle připravené dokumentace IT) Realizační programování a otestování, start rutinního provozu Začíná detailní technickou analýzou a programováním v IT nebo dodavatelem Končí akceptací programových změn uživatelem (UAT) a zahájením rutinního provoz, nasazením v plánovaném Release. 10

11 Popis rolí 1 (3) Vlastník domény řešení odpovídá za soulad požadavků na změny s business plánem za příslušnou procesní oblast, za formulaci zadání námětu, příp. revizi a odsouhlasení námětů předložených jednotlivými zadavateli, odhad benefitů, plánování řešení požadavků podle priorit maticově řídí gestory aplikací v příslušné procesní oblasti Privilegovaný uživatel /Gestor IT/ je pracovníkem business jednotky, který vlastní potřebné know-how odpovídá za odsouhlasení obsahu a způsobu řešení požadavku. Je maticově řízen Vlastníkem procesu /pokud není tak Vlastníkem domény/. Je partnerem pro MIS. za business odpovídá za definování a provedení akceptačních testů u dokončené změny před jejím nasazením do produkčního prostředí Vlastník IT, (Team Leader) odpovídá za odbornou analýzu námětu, plánování řešení RFC v souladu s release plánem, kapacitami řešitelů a finančním plánem IT podílí se na stanovení priorit, pořadí významu řídí realizaci požadavku dle plánu 11

12 Popis rolí 2 (3) Change manager odpovídá za efektivní realizaci průběhu změny od zadání RFC až po jeho uzavření (rozhoduje o použití/nepoužití jednotlivých procesních kroků). Je zodpovědný za dodržení stanovených časových limitů a plánovaného termínu realizace, kompletnost podkladů pro schvalování zajišťuje komunikaci a reporting pro účastníky procesu ChM Architekt odpovídá za soulad požadavků se strategií vývoje procesní oblasti i jednotlivých aplikací v rámci procesní oblasti a se schválenými standardy posuzuje zejména dopad složitějších požadavků na IS a infrastrukturu BA - Business analytik je podřízen TL odpovídá za specifikaci řešení požadavku v rámci domény, odhad pracnosti interní i externí, spolupracuje na tvorbě schvalovací dokumentace zajišťuje detailní business analýzu Námětu 12

13 Popis rolí 3 (3) Programátor je podřízen TL podílí se na realizaci RFC odpovídá za kvalitu dílčího programového díla v souladu se zadáním tzv. komponenta. Tester IT je podřízen TL odpovídá za správnost a včasnost provedení IT testů a tvorbu související dokumentace podílí se na přípravě testovacích scénářů pro UAT 13

14 Popis rolí 4 (3) MIS (manažer IS) je podřízen TL zajišťuje detailní analýzu pro realizaci vývoje požadované změny v rámci IT. Odpovídá za specifikaci řešení požadavku v rámci IT systémů, provádí odhad pracnosti interní i externí. Zpracovává Quick analýzu, spolupracuje na tvorbě schvalovací dokumentace, Zabezpečuje promítnutí všech změn do příslušných dokumentací Vedoucí tester UAT je z business útvaru odpovídá za provedení uživatelských testů dle UAT test scénáře odpovídá za evidenci zjištěných chyb při UAT podílí se na tvorbě závěrečného stanoviska k dodanému řešení akceptaci Poznámka UAT test scénáře musejí vzniknou v době před schválením RFC nejpozději ve fázi plánování. Provoz IT není povinným účastníkem procesu, může být přizván IRM není povinným účastníkem procesu, může být přizván 14

15 Přípravná fáze Námět Diskuse Registrace Doména řešení Příprava Téma A Téma B 15

16 Plánovací fáze Námět RFC (Požadavek) CIS (Změna v aplikaci) Akceptace Vytvoření Úvodní analýza (QS) Schválení Privileg. userem Úvodní analýza systém A Úvodní analýza systém B Schválení CAB 16

17 Realizační fáze RFC (Požadavek) CIS (Změna v aplikaci) Release Úvodní analýza Plánování Realizace Detailní analýza Vývoj Vývoj Provozní testování UAT Nasazení 17

18 Release - koncept úpravy Release Policy 18

19 Release - úpravy workflow v Mashup Standard přes RAB 19

20 Fáze zhodnocení RFC (Požadavek) Průběžné získávání informace o zákaznické spokojenosti Realizace Vyjádření vlastníka Uzavření RFC 20

21 Generic Team Structure M echanical Designer Extended Team Client Representative Elect rical Designer Indust rial Designer LEADER CORE TEAM M arket ing Ex pert P urchasing Ex pert Mfg Engineer Qualit y Engineer 21

22 Lifecycle Stages Environment Design Process Design Manufacturing Artefacts, Beneficial Impacts, Recoverable & Unrecoverable Waste Product Distribution Product Use & Maintenance Mass, Energy, Information Product End of Life 4/18/2012 PDP Overview 22

23 23

24 Čas pro otázky a vaší výměnu zkušeností 24