Univerzita Palackého v Olomouci Fakulta tělesné kultury STARTEGIE ROZVOJE LYŽAŘSKÉHO STŘEDISKA KAROLINKA. Bakalářská práce

Transkript

1

2 Univerzita Palackého v Olomouci Fakulta tělesné kultury STARTEGIE ROZVOJE LYŽAŘSKÉHO STŘEDISKA KAROLINKA Bakalářská práce Autor: Pavel Vyroubal, Rekreologie Vedoucí práce: Mgr. Jiří Skoumal Ph.D. Olomouc 2013

3 Jméno a příjmení autora: Pavel Vyroubal Název bakalářské práce: Strategie rozvoje lyžařského střediska Karolinka Pracoviště: Katedra rekreologie Vedoucí: Mgr. Jiří Skoumal Ph.D. Rok obhajoby diplomové práce: 2013 Abstrakt: Bakalářská práce se zabývá analýzou lyžařského střediska Karolinka a snaží se na jejím základě o navrhnutí koncepce a strategie rozvoje. V první teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy, které uvádějí do dané problematiky a metodika, která byla při práci použita. Druhá část se zabývá tvorbou SWOT analýzy a zpracování ankety spokojenosti zákazníků. V závěru práce je na základě SWOT analýzy a spokojenosti zákazníků zpracovaná koncepce a strategie rozvoje lyžařského střediska Karolinka. Klíčová slova: snowboarding, lyžování, skiareál Karolinka, management, marketing, strategie rozvoje Souhlasím s půjčováním diplomové práce v rámci knihovních služeb.

4 Author's name and surname: Pavel Vyroubal Title of thesis: Development strategy ski Karolinka Site: Department of Outdoor and Leisure Studie Thesis tutor: Mgr. Jiří Skoumal Ph.D. Year of a defence of the thesis: 2013 Abstract: This thesis provides an analysis of Karolinka Ski Center regarding which it is trying to devise the ski center s developmental concept and strategy. The theoretical part of the thesis provides an explanation of basic terms which introduces a reader to given topic, as well as, explains methods used for carrying out this project. The second part deals with a SWOT analysis and processing of customer satisfaction questionnaires. In the final part of the thesis, a developmental concept and strategy of the Karolinka Ski Center based on the results of the SWOT analysis and the satisfaction questionnaire is carried out. Key words: snowboarding, skiing, ski Karolinka, management, marketing, development strategy I agree to the thesis paper to be lent within the library service.

5 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně s odbornou pomocí Mgr. Jiřího Skoumala, Ph.D., uvedl všechny použité literární a odborné zdroje a řídil se zásadami vědecké etiky. Ve Vsetíně dne

6 Děkuji vedoucímu práce Mgr. Jiřímu Skoumalovi, Ph.D za cenné rady a pomoc při zpracování bakalářské práce. Dále děkuji Bc. Janu Dudkovi za spolupráci při získávání důležitých informací o středisku.

7 OBSAH 1 Úvod SYNTÉZA POZNATKŮ Charakteristika lyžování Historie světového lyžování Historie Českého lyžování Organizace a svazy zastřešující lyžování v ČR a zahraničí Snowboarding Historie světového snowboardingu Historie snowboardingu v ČR Organizace a svazy zastřešující snowboarding v ČR a v zahraničí Marketing a marketingové řízení Podstata marketingu Definice marketingu Strategické řízení, strategický marketing Marketingový komunikační mix Marketing ve sportu Management Sportovní management Cíle a úkoly Cíle práce Úkoly práce Metodika Metoda dotazování Metoda rozhovoru SWOT analýza PRAKTICKÁ ČÁST Situační analýza Ski Karolinka Technické informace Vlastnická struktura Organizační struktura Partneři areálu Přehled služeb pro sezónu 2012/

8 5.7 Kalendář akcí sezóny 2012/ SWOT analýza Anketa Grafy a tabulky Rozhovor Analýza konkurence Návrh strategie rozvoje Ski Karolinka Cíle Návrhy řešení hlavních programových oblastí rozvoje Ski Karolinka Diskuze Závěr Souhrn Summary Referenční seznam Přílohy... 89

9 1 Úvod Lyžování a snowboarding patří v České republice k oblíbeným sportům, které provozuje velké množství lidí. Velká oblíbenost těchto sportů panuje v ČR i navzdory tomu, že zde nejsou zdaleka tak kvalitní přírodní, sněhové a klimatické podmínky jako je tomu v zahraničí. I přesto lze u nás navštívit střediska, která poskytují kvalitně upravené sjezdové tratě, členité snowparky s mnoha překážkami a ostatní služby, které k zimním sportům patří. Jedním z takovýchto středisek je skiareál Karolinka. Středisko se nachází v Beskydech mezi Javorníky a Vsetínskými vrchy asi 20 kilometrů od slovenského hraničního přechodu Bumbálka. Téma bakalářské práce jsem si vybral proto, že jako snowboardista ve středisku trénuji a také se podílím na návrhu, výstavbě a údržbě snowparku. Jako shaper i jako jezdec dostávám často podněty od zákazníků, co jim ve středisku nebo snowparku chybí. Vedení skiareálu mělo v plánu realizovat průzkum spokojenosti zákazníků a na jeho základě vytvořit strategický plán. Proto jsem se rozhodl ke zpracování této bakalářské práce, která může sloužit jako podklad pro další rozvoj střediska. 9

10 2 SYNTÉZA POZNATKŮ 2.1 Charakteristika lyžování Historie světového lyžování Gnad a kol. (2001) píší o historii lyžování následující. Malby nalezené v jeskynních svědčí o používání lyží již před 2500 lety př. n. l. Kolem roku 4500 př. n. l. se objevují nejstarší nálezy podobající se lyžím. Všechna tato naleziště byla ze Skandinávie a Ruska. Ve středověku se o použití lyží lze dozvědět v severských bájích. Saxo Gramaticus píše v předmluvě svého díla Historie Dánska o lyžování Finů a Laponců. Kniha je datována kolem roku 1200 n. l. Další záznam o lyžování je z roku 1199 při bitvě o Oslo. Skridfini vysílali na průzkum hlídky, které používaly tzv. skluzná prkna. Gnad a kol. (2001) zmiňují významnou roli lyží v historii severských národů. Jsou dva významné lyžařské příběhy z historie Norska a Švédska. Švédský příběh je o králi Wasovi, který prchal před Dány, když ho dohonili dva poslové na lyžích a předali mu zprávu o podpoře sedláků v boji proti Dánům. Po vítězství král založil dynastii Wasů a dodnes se ve Švédsku na jeho počest koná každoročně Wasův běh. Druhý příběh z Norska. Je o záchraně krále Haakona Haakonsona ( ). Jako malé dítě byl unesen rivaly jeho otce. Zachránili ho však lyžaři, kteří převezli dítě přes pohoří Dovre zpět do bezpečí. Do 17. století se lyžování omezovalo na severní Evropu. Výjimkou v té době bylo Slovinsko, dříve Kraňsko. Místní lidé zde využívali lyže k práci, sjíždění kopců nebo závodění mezi sebou. O praktikování lyžování v Německu, tedy ve střední Evropě, se na přelomu 18. a 19. století zasazují Gerhard A. Vieth a J. Ch. F. Guts-Muths. Ve svých dílech o lyžování zmiňují jako o výborném sportu a Guts-Muths sám lyžuje. Nenašli ale ve své době žádné následovníky, protože předstihli dobu asi o 100 let. Lyžování se postupem času měnilo stále více a více na sport. Norská Kristiania je kolébkou severského lyžování, tedy běhu na lyžích a skoku. Avšak po zrušení lyžařských jednotek Norské armády lyžování upadalo. Výjimkou byla provincie Telemarken. Pořádaly se zde závody ve slalomu, skoku a üverslom předchůdce dnešního sjezdu. Roku 1860 telemarčané vylepšili techniku skákání i běhu a roku 1861 založili první lyžařský klub na 10

11 světě. V jeho rámci se odehrálo mnoho závodů. Nejznámější z nich je klasický závod u Holmenkolmenu. Další etapou bylo sjezdové lyžování, které bylo dříve výsadou hlavně Norů. Když začalo sjezdové lyžování pronikat do Evropy, zejména do Alp, kde byly naprosto jiné podmínky, než na kopcích okolo Osla, začaly se prosazovat i jiné lyžařské školy, než ta Norská. Průkopníkem ve střední Evropě byl Matthias Zdarsky, původem Čech. V jeho knize Lillifeldská lyžařská technika zvolil vědecký přístup k lyžařské technice a to bylo základem zrození novodobého sjezdového lyžování (Gnad a kol., 2001). Norskou školu pečlivě prostudoval a našel tím pádem i její slabiny. Vyráběl a zdokonaloval lyže i vázání. Vůbec jako první používá pluh nebo oblouky s přívratem. Také zkracuje lyže na cm. Jeho spory s Norskou školou ukončil až přímý závod, který se odehrál v Dolním Rakousku, kde proti němu stál Hassu Horn, jeden z nejlepších Norů. Byl poražen. Velký boom lyžování proběhl mezi lety , který ukončila 1. světová válka. Po skončení války nastává druhá vlna, která je zase ukončena, tentokrát druhou světovou válkou. Po konci války jde lyžování stále dopředu. Vyvíjejí se stále nové materiály, lyže jsou propagovány osobnostmi světového lyžování. Od roku 1967 má alpské lyžování svůj vlastní světový pohár, jehož vítěz obdrží křišťálový globus (Gnad a kol., 2001) Historie Českého lyžování Lyžařský rozvoj kolem našeho hlavního města je spojen Českým ski klubem, který fungoval pod Bruslařským klubem. Propagátorem lyžování zde byl Josef Rössler- Ořechovský, který s příznivci pořádal vyjížďky do okolí. Založení českého ski klubu zajistilo pro lyžování vážnost i u veřejnosti. V Krkonoších začali čeští obyvatelé s lyžováním v Jilemnici a ve Vysokém nad Jizerou v r (Gnad a kol., 2001, 14). Další rok zaujaly lyže při návštěvě Norska hraběte Harracha a nechal si objednat. První lyže vůbec byly vyrobeny v Horní Branné, výroba lyží se dále rozšiřovala do nových dílen. Místní lidé o lyže jevili velký zájem. Největší postavou historie lyžování byl učitel Jan Buchar ( ). Je považován spolu s Josefem Alšem za zakladatele lyžařské turismu v našich zemích. Pořádali přednášky a psali články o krásách zimních turistiky a získávali si čím dál tím víc lidí. Roku 1895 byl založen lyžařský spolek v Jilemnici. Jan 11

12 Buchar byl prvním učitelem, který s dětmi v hodinách TV v zimním období chodil lyžovat. V roce 1896 povolila školská správa lyžařský výcvik místo tělocviku. Buchar se stal prvním předsedou Svazu lyžařů Království Českého (Gnad a kol. 2001) Organizace a svazy zastřešující lyžování v ČR a zahraničí Zahraniční asociace Mezinárodní lyžařská federace (FIS) Mezinárodní lyžařská federace (Fédération internationale de ski) vznikla v roce 1924 během prvních zimních olympijských her v Chamonix, i když v programu olympijských her se sjezdové lyžování poprvé objevilo až v roce 1936 v Garmisch Partenkirchenu. Dnes má FIS 107 členů (národních lyžařských federací (Kosík, Pacut, 2009, 24). Kosík a Pacut (2009) uvádějí disciplíny, které FIS organizuje: 1. Severské disciplíny Běh na lyžích, kolečkové lyže, skoky, lety na lyžích, severská kombinace na kolečkových lyžích nebo na in-linech, skoky na umělé hmotě, dálkové běhy, soutěže družstev. 2. Alpské disciplíny Sjezd, slalom, obří slalom, super-g, paralelní závody, alpská kombinace, KO závod, soutěže družstev. 3. Akrobatické lyžování Jízda v boulích, paralelní jízda v boulích, skoky, skikros, halfpipe, acro. 4. Snowboard Slalom, paralelní slalom, obří slalom, super-g, halfpipe, snowboardcross, big air, speciální soutěže, slopestyle. 5. Telemark 6. Závody na firnu 7. Rychlostní soutěže 8. Travní lyžování 12

13 České asociace Svaz lyžařů České republiky (SLČR) Svaz lyžařů ČR je nejstarším národním svazem na světě. Je to sdružení občanů s právní subjektivitou. Byl založen v Jablonci nad Jizerou Stalo se tak na setkání delegátů prvních tří lyžařských klubů u nás. Původní jméno bylo Svaz lyžařů Království českého. ( Svaz lyžařů ČR je rozdělen podobně jako Mezinárodní lyžařský svaz do 8 úskeků: 1. Akrobatické lyžování, 2. Alpské disciplíny, 3. Skok na lyžích, 4. Běh na lyžích, 5. Lyžování na trávě, 6. Severská kombinace, 7. Snowboarding, 8. Základní lyžování. ( 2.2 Snowboarding Snowboarding je zimní sportovní aktivita. Jeho podstatou je klouzání na sněhu pomocí jednoho speciálního prkna, na kterém stojí jezdec bokem ke směru jízdy a obě nohy má připevněné pomocí vázání (Louka, Večerka, 2007, 8). Louka a Večerka (2007) blíže popisují snowboard. Snowboard je ovládán přímo bez jakýchkoliv vnějších mechanických prostředků. Jezdec montuje vázání na prkno dle své potřeby, většinou však v kosém úhlu ke směru jízdy. Jízda na snowboardu připomíná jízdu na skateboardu nebo surfování ve vlnách oceánu. Snowboarding je sport s neomezenými možnostmi pro všechny věkové kategorie. Každý jezdec každé věkové kategorie si může sám vybrat z mnoha možností, které se mu při jízdě nabízejí. 13

14 Louka s Večerkou (2007) popisují větvení snowboardových disciplín takto: 1. Alpine snowboarding Obří slalom (giant slalom / GS), Super G (super giant slalom), Paralelní slalom (paralel slalom / PS), Paralelní obří slalom (paralel giant slalom / PGS). 2. Freeride (jízda ve volném terénu až extrémních podmínkách) Soutěž na obtížnost sjezdu v extrémních podmínkách. 3. Freestyle (freestylové disciplíny) U rampa, Slopestyle, Big air, Quater pipe, Jibbing. výkonností skupiny: Další dělení podle Večerky a Louky (2007) rozděluje snowboarding na 2 1. Rekreační (základní snowboarding) Můžeme charakterizovat jako etapu, jejímž obsahem je zvládnutí základní techniky jízdy, oblouků, skoků a triků, podložených odpovídajícími znalostmi o snowboardingu a prostředí, ve kterém je prováděn. Jedná se pojetí snowboardingu tak, jak se mu věnují tisíce nadšenců bez velkých ambicí na špičkové výkony, se silným zaujetím a orientací na bohaté zážitky. 2. Výkonnostní snowboarding (závodní, extrémní) Je orientován především na sportovní výkon realizovaný ve formě soutěže, oficiální, či neoficiální, podložený náročným tréninkem. S tím je spojena celá řada dalších faktorů ovlivňujících systém, ve kterém se uplatňují jednotlivé složky sportovního tréninku. Vysoké nároky jsou kladeny na materiální, ekonomické a personální zajištění celého procesu. Závodní a extrémní snowboarding představuje ve všech směrech kvalitativně výrazně vyšší úroveň 14

15 výkonnosti a celkového zabezpečení. Mezi soutěžní disciplíny snowboardingu patří freestyle, snowboardcross, alpine a freeride Historie světového snowboardingu Binter a kol. (2012) popisují začátky snowboardingu, které jsou datovány v 60. letech 20. století. V některých literárních pramenech se ale lze dočíst, že náznak čehosi podobného snowboardu se objevoval už před tisíci lety. Jako důkaz jsou uváděny kresby a texty, které byly nalezeny ve střední Asii, Skandinávii a na Sibiři. Ve Švédsku bylo dokonce nalezeno něco snowboard připomínající s odhadovaným stářím přibližně 500 let. Pravdivost tohoto tvrzení však není možné ani potvrdit či vyvrátit. Potřebu vytvořit něco podobného snowboardu měli zejména surfaři, kteří hledali zimní alternativu ke svému sportu. Vše začalo v roce 1963, když Tom Sims vyrobil sněžné prkno. V té době bylo prkno bráno za kuriozitu. O pár let později se objevil snurfer, který vznikl ze dvou lyží, které k sobě byly přišroubovány. Tvůrcem tohoto prkna byl Sharman Poppen, který jej vynalezl, aby měli jeho děti hračku na zimu. Když Sharman Poppen snurfer vyráběl, nesledoval podobnost se surfingem. Po konstrukčním vylepšení snurferu si ho Poppen nechal patentovat. Roku 1966 se začali prodávat první modely, které měly v USA úspěch. Nohy na prkně však stále spočívaly bez upevnění a vpředu bylo prkno vybaveno provázkem. Roku 1968 oslovilo prkno Jakea Burtona Carpentera. Jake byl aktivním surfařem. Začal přemýšlet nad technikou při jízdě z kopce a zkusil upevnit nohy ke snowboardu. Vytvořil tak první vázání, které zlepšovalo ovladatelnost snowboardu, daly se na něm dělat a lepší triky a i samotná jízda byla bezpečnější. Roku 1977 založil Jake ve Vermontu vlastní firmu, kde byly prvně na světě snowboardy vyráběny sériově (Binter a kol., 2012). Další z mnoha konstruktérů byl Dmitrij Milovich. Prkna na rozdíl od Burtona vyráběl z polyesteru a vycházel ze zkušenosti při výrobě surfů. Prkna měla tvar ryby doplněný o vlaštovčí ocas a byla určena pro jízdu v hlubokém sněhu. Prkna se jmenovala Winterstick a vyznačovala se krátkou životností. Roku 1972 si Milovich svůj vynález patentoval a o pár let později si založil svou firmu. Záměr se však nezdařil, protože výroba prken byla drahá a životnost krátká. Další důležitou osobností byl Tom Sims. Věnoval se surfování, skateboardingu a v 70. letech také začal vyvíjet sériově vyráběná prkna. Binter a kol. (2012) popisují odmítavý postoj lyžařských středisek v 80. letech. Střediska začala zakazovat snowboarding. Stalo se tak zejména kvůli přísným bezpečnostním 15

16 normám amerických úřadů a záporným stanoviskům pojišťoven. Proto zájem o snowboardový průmysl poklesl a firmy vyrábějící snowboardové vybavení se dostaly do problémů. Jezdci museli jezdit mimo lyžařská střediska, nejčastěji ve volném terénu. Obavy o bezpečnost poklesly vylepšením snowboardového vázání, kdy prkna přestala ujíždět jezdcům samovolně z kopce dolů. Snowboarding se v 80. letech šířil i po Evropě. Nejlepším Evropanem té doby byl José Fernandez, který byl na srovnatelné úrovni s americkými profesionály. Vyvinul tvrdé snowboardové vázání, kde bylo možno připevnit skeletové boty a zlepšil tak jízdní vlastnosti prkna při rychlé jízdě. Mezi první evropské mezinárodní závody řadíme mistrovství Švýcarska pořádané jedním z prvních snowboardových klubů, právě ze Švýcarska v roce Roku 1987 bylo uspořádáno první neoficiální mistrovství světa v italském Livignu a americkém Breckenridge. Světový pohár poté úspěšně pokračuje v dalších letech (Binter a kol., 2002) Historie snowboardingu v ČR Podle Bintera a kol. (2012, 14) nelze říci, že by historie českého snowboardingu byla ve srovnání s ostatními chudá a nezajímavá. I přes železnou oponu, zabraňující průniku snowboardingu do naší země, se u nás začaly objevovat první modely podobající se snowboardům už v osmdesátých letech minulého století. Jako předloha sloužily zahraniční časopisy. Vznikaly různé typy prken, kterým chyběly například hrany nebo byly vyrobeny z překližky a od dnešních prken se výrazně lišily. V začátcích českého snowboardingu se objevovala jména Luděk Váša, bratři Včelákové, Ivan Pelikán a další. Nejlepší podmínky byly v té době v Krušných horách ve středisku Pernik. Zde byl upořádán první snowboardový závod v historii českého snowboardingu. Za rok bylo upořádáno na tom samém místě první mistrovství Československa. Objevovaly se i české snowboardové firmy, jako např. VASA snowboard, jejímž majitelem byl Ludvík Váša či firma Rook, která byla založena roku Další rok byla založena firma LTB Tomášem Rosnovským a Lukášem Schröderem. Další firmou na trhu se stala firma Frople z Hradce Králové (Binter a kol., 2012) 16

17 2.2.3 Organizace a svazy zastřešující snowboarding v ČR a v zahraničí Zahraniční asociace Snowboarding v dnešní době stále není organizačně jednotný, jako tomu je například u lyžování. Závody v alpských disciplínách společně s snowbardcrossem jsou již řadu let pořádány pod hlavičkou FIS. Alpský snowboarding je tak na rozdíl od toho freestylového jednotný. 1. Mezinárodní lyžařská federace (FIS) federace vytvořila úsek snowboardingu, který má na starost pořádání snowboardového světového a evropského poháru, v sezóně 1994/1995 je poprvé snowboarding zařazen do světového poháru, v sezóně 1996/1997 je zařazen snowboardcross do světového poháru, v sezóně 1997/1998 se objevuje snowboarding poprvé na olympiádě (U-rampa, obří slalom), v sezóně 2001/2002 přidána disciplína big air do světového poháru, v sezóně 2005/2006 se objevuje poprvé snowboardcross na olympiádě, v sezóně 2009/2010 poprvé zařazen slopestyle ve světovém poháru, v sezóně 2013/2014 se objeví slopestyle na olympiádě. ( 2. World snowboard federation (WSF) roku 1991 byla ustanovena mezinárodní snowboardová federace ISF, která zastřešovala snowboarding do sezóny 2001/2002. Poté zanikla. Vznikl její nový nástupce WSF, který již nemá takovou pozici, jako měla ISF (Binter a kol. 2012), je to mezinárodní nezisková organizace, byla založena v Mnichově, WSF představuje síť národních snowboardových asociací, spolupořádá s TTR 1,2,3* závody, Mezi projekty WSF patří World rookie tour (série závodů pro juniory), z níž vzešlo mnoho dnešních profesionálů, World snowboard day (mezinárodní den snowboardingu, který se koná na mnoho místech po celém světě, letos se bude konat ), vzdělávání instruktorů, stavitelů snowparků, rozhodčích a delegátů). ( 17

18 3. TTR pro snowboarding (TTR) založena roku 2002 ve Švýcarsku Terje Haakonsenem (pro snowboardistou) s cílem spojit nejprestižnější snowboardový seriál závodů s těmi největšími závody na světě mimo kompetence FIS, pořádá sériál závodů TTR world snowboard tour, závody mají podle prestiže přidělené hvězdy od 1* do 6*, sezónu 2011/2012 bylo uspořádáno k 10. Výročí založení Mistrovství světa ve snowboardingu v Norském Oslu za pomoci spolupořadatelů WSF a jiných organizací mimo FIS. ( České asociace 1. Asociace českého snowboardingu (AČS) založena v únoru r jako Asociace Československého snowboardingu, AČS organizovala závody Českého poháru, prováděla školení instruktorů a rozhodčích, spolupořádala akce světového poháru ve freestyle snowboardingu na našem území, roku 1997 založil Svaz lyžařů ČR podle vzoru FISu založil úsek snowboardingu, v roce 2002 se tyto organizace smluvně zavázali k jisté formě spolupráce další olympijské období, spolupráce při přípravě společné reprezentace a rozdělení závodů, kdy alpské disciplíny organizoval Svaz lyžařů ČR, v roce 2002 byla díky organizačním neshodám činnost AČS pozastavena, v roce 2012 byla její činnost ukončena. ( 2. Svaz lyžařů české republiky (SLČR) SLČR má 8 odborných úseků, jeden z nich je snowboarding, tento úsek byl založen roku 1997, stará se o reprezentaci v alpských disciplínách, pořádá závody alpských disciplín. 18

19 3. Český snowboarding (Czech snowboarding) sportovní klub zaměřený na freestyle snowboarding, vzniká v roce v 2013, na poli freestyle snowboardingu plně zastupuje AČS. ( 2.6 Marketing a marketingové řízení Podstata marketingu Pojem marketing patří neodmyslitelně k dnešnímu podnikání. V České Republice se slovo marketing začíná objevovat až v 90. letech. Ve světě se však pojem marketing objevuje od konce 2. světové války. Málo kdo si je však naprosto jistý, co že to marketing přesně je. Veřejnosti, potažmo laikům, slovo marketing splývá s pojmy: výzkum trhu, prodej a reklama. Odborná literatura nabízí mnoho různých definic marketingu, které se však mírně od sebe liší, tak jako se mírně liší pohled autorů na marketing samotný. Z definic především vyplývá, že marketing je forma řízení, která se snaží najít a uspokojit potřeby zákazníka, vytvořit produkt, který bude mít v očích zákazníka hodnotu a uspokojit cíle firmy nejvhodnějším způsobem Definice marketingu Marketing je styl podnikového managementu charakterizovaného tím, že všechny události v podniku jsou zaměřeny na požadavky trhu (zákazníka). Jedná se o řízení na základě cílů, plánování, organizaci a kontrolu všech aktivit zaměřených na odbyt, nástroje odbytové politiky a infrastrukturu tak, aby byla upokojena poptávka na stávajících i potenciálních trzích při současném dosažení podnikových cílů (Fialová & Tomek, 1994, 62). Podle Kotíkové a Zlámala (2006, 10) představuje marketing komplex činností, jejichž cílem je uspokojení, poznání, předvídání a stimulace potřeb zákazníků při současném docílení dalších cílů podniku. Marketing tak umožňuje dlouhodobou úspěšnost podniku v konkurenčním prostředí, která je založena na spokojenosti zákazníků. 19

20 Světlík (1994, 21) říká o marketingu, že je proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předvídání, ovlivňování a v konečné fázi uspokojení potřeb a přání zákazníka efektivním a vhodným způsobem zajišťující splnění cílů organizace. Horáková (2001, 14) ve své knize uvádí definici marketingu takto: Marketing je spojen s trhem a jeho rozvojem. Jako soubor metod, přístupů a činností umožňujících efektivně řešit problémy spojené s podnikatelskými aktivitami na trhu, je vystaven vlivu změn souvisejících s vývojem lidské společnosti a jejího myšlení. Kotler s Armstrongem (2004, 29) tvrdí o marketingu, že je to uspokojení potřeb zákazníka na straně jedné a tvorba zisku na straně druhé. Cílem marketingu je vyhledávat nové zákazníky příslibem získání výjimečné hodnoty a udržet si stávající zákazníky uspokojením jejich potřeb, a současně vytvářet zisk. Marketingové řízení Řízení v podniku se v obecné rovině jeví jako uspořádaný soubor poznatků zpracovaný formou návodů pro jednání, vedoucí k dosažení podniku při efektivní použití všech zdrojů, které jsou dispozici (Horáková 2000, 12). Podle Kotlera (1995, 11) je marketing (řízení) procesem plánování a provádění koncepce, tvorby cen, propagace a distribuce myšlenek, zboží a služeb s cílem vytvářet směny, které uspokojují cíle jednotlivci a organizaci. Marketing je proces řízení, který identifikuje, předjímá požadavky zákazníků a dodává efektivně a se ziskem (Canon, 1996, 3). Marketingové řízení se uskutečňuje, když alespoň jedna strana potenciální směny promýšlí cíle a prostředky dosahování žádoucích reakcí ostatních stran Kotler (1995, 11) Strategické řízení, strategický marketing Horáková (2001) dovodila, že strategické řízení určité oblasti (v tomto momentě se jedná o marketing) probíhá jako kontinuální proces složený z řady činností (plánování, organizovaní, vlastní rozhodování, komunikování, motivování, kontrola) s cílem dosažení jistých výhod prostřednictvím: 20

21 stanovení nejefektivnějšího vztahu podniku ke specifickému trhu (nebo segmentu trhu), na kterém se realizují výrobky vyráběné podnikem, a snaha postupně dosáhnout optimalizace finančních ukazatelů, formování příslušných strategií vedoucích k vytvoření a podpoře zdravého a životaschopného tržního prostoru pro výrobek ve shodě s marketingovými a podnikovými cíli. Podle Horákové (2001, 14) o strategickém marketingu hovoříme zejména v souvislosti s rozhodovacími procesy na úrovni vrcholového managementu podniku. Je to marketing, který pronikl do řídících a rozhodovacích podnikových procesů. Strategický charakter nabývá v momentě, kdy se už dnes při plánování budoucích činností soustředí na vymezení okruhu potenciálních zákazníků a specifikaci jejich potřeb a tak má vlastně už v současnosti připraveny výrobky a služby pro uspokojení budoucích zákaznických potřeb. Bere v úvahu a šetří něco více, než současné okolnosti. Vaštíková (2008, 39) uvádí, že v procesu strategického plánování má marketing osobité postavení. Toto postavení vyplývá z podstaty marketingu jako filozofie podniku orientovaného na zákazníka. Marketing poskytuje pro strategické plánování organizace podstatné tržní informace, pomáhá stanovit podnikatelské cíle, stejně jako návrhy možných rozvojových strategií. To je příčinou, že se strategický plán rozvoje organizace často označuje jako strategický marketingový plán rozvoje organizace. Vaštíková (2008) rozeznává pět etap strategického marketingového plánování: 1. Analýza stávající tržní pozice organizace (má odpovědět na otázku kde jsme nyní ). Zjišťuje současný tržní podíl organizace, vlastnosti trhu, velikost trhu a to jak se na produkty organizace dívají zákazníci. Provádí tržní segmentaci, určuje, pro které tržní segmenty organizace slouží nebo sloužit v budoucnu bude. Zájem o silné a slabé stránky organizace, hledá, kde jsou skryté problémy, které se dají odstranit, možné provedení marketingového auditu. 21

22 Analýza vnějších faktorů prostředí ekonomické, demografické, sociální, kulturní, technické, technologické, legislativní. Na souhrnné analyzování uvedených faktorů slouží SWOT analýza. 2. Stanovení cílů organizace a cílů marketingu (odpovídá na otázku související se směřováním k tomu, čeho chce organizace dosáhnout). Nástroj sloužící organizaci k nasměrování její činnosti správným směrem, vymezení poslání organizace tzn. vysvětlení jejího poslání, existence a významu. Strom cílů cíle, které mají různé priority a zaměření. 3. Identifikace a hodnocení strategických alternativ (odpovídá na otázku jakým způsobem se organizace dostane k cíli ). Tvorba akčních plánů k různým cílům firmy, vedou různé způsoby pro jejich dosažení. Organizace si vytváří různé scénáře vývoje. 4. Zavádění zvolené strategie (odpovídá na otázku jak se má organizace chovat při realizaci své strategie ). Operační (taktický) plán plán, který se podrobně zabývá využitím marketingového mixu. Stanovení ceny, vyvíjení produktu, komunikace se zákazníky, distribuce. 5. Sledování a kontrola (odpovídá na otázku, zda organizace dosáhla plánovaných cílů). Sledování a realizace plánu. Řeší, jestli proběhly odchylky plánu, proč proběhly a snaží se o jejich interpretaci. Sledování a kontrola probíhající na výborné úrovni zajišťuje dosažení plánovaných cílů. Marketingová situační analýza Řízení marketingových aktivit začíná celkovou analýzou situace, v níž se firma právě nalézá. Firma musí analyzovat své trhy a prostředí, které ji obklopuje, tj. marketingové 22

23 prostředí, aby mohla objevit atraktivní obchodní příležitosti a aby se vyhnula možnému ohrožení. Musí určit své silné a slabé stránky, existující či perspektivní marketingové aktivity a obchodní příležitosti, kterých by mohla nejlépe využít (Kotler, Armstrong, 2004, 108). Horáková (2000, 35) mluví o situační analýze jako o prostředku, který na základě analytického zhodnocení minulého vývoje a současného stavu a na základě kvalifikovaného odhadu pravděpodobného budoucího vývoje ve strategické období může pomoci při formování budoucí tržní pozice podniku. Šetří vnitřní situaci organizace (schopnosti, dovednosti, jedinečnosti, zdroje) především vzhledem k trhům a konkurenci a zkoumá komplexně vliv faktorů vnějšího prostředí na organizaci. Představuje dva typy analýzy interní a externí. Horáková (2000) tvrdí, že proces plánování začíná provedením marketingové situační analýzy. Mluví o situační analýze jako o auditu, který je kritický, systematický, nestranný a důkladný. Zkoumá situace uvnitř podniku (s důrazem na marketingové činnosti). Zkoumá postavení podniku v prostředí (s důrazem na analyzování trhu). Horáková (2000) uskutečňuje analýzu ve třech časových horizontech: dosavadní vývoj (kde se podnik v minulosti nacházel), současný stav (současné postavení podniku) nutnými kroky pro zjištění postavení podniku na trhu musí být analýza prodejů, analýza nákladů, analýza trhu, analýza konkurence, odhad možného budoucího vývoje (kam chce podnik směřovat v budoucnu) tržní prognózy by měly obsahovat zisk a prodej, tržní podíl a tržní potenciál Marketingový komunikační mix Kotler a kol. (2007, 70) definují marketingový mix jako soubor taktických nástrojů, které firma používá k úpravě nabídky podle cílových trhů. Marketingový mix zahrnuje vše, co firma může udělat, aby ovlivnila poptávku po svém produktu. Možné způsoby se dělí do čtyř 23

24 skupin proměnných, známých jako 4P: produktová politika (product), cenová politika (price), komunikační politika (promotion) a distribuční politika (place). Kotíková a Zlámal (2006, 37) uvádějí, že marketingový mix představuje souhrn nástrojů, jejichž prostřednictvím se snaží firma dosáhnout vytyčených cílů na trhu. Pro tyto nástroje se nejen v praxi, ale i v teorii zavedl pojem marketingový mix. Tento název vychází ze skutečnosti, že jeho jednotlivé prvky mají u různých produktů i v různých situacích jiný význam a jinou důležitost můžeme jej nejrůznějšími způsoby kombinovat mixovat. Použití marketingových nástrojů závisí od povahy produktu, od stádia životního cyklu, ve kterém se produkt nachází, v neposlední řadě i od výše marketingového rozpočtu atd. Tabulka 1. Čtyři složky marketingového mixu podle (Kotlera a kol., 2007, 70) Produktová politika sortiment, kvalita, design, vlastnosti, značka, obal, služby, záruka Marketingový mix Komunikační Cenová politika politika reklama, ceníky, podpora prodeje, slevy, osobní prodej, náhrady, publicita, platební lhůty, úvěrové podmínky, Distribuční politika distribuční kanály, dostupnost, sortiment, umístění, zásoby, doprava Cílový trh 24

25 Produkt (Product) Produkt je podle Kotíkové (2006) jedním z nejdůležitějších prvků marketingového mixu. Můžeme o něm co nejjednodušeji říci, že se jedná o nabídku firmy. Produkt může být buďto ve formě materiální statek, tak ve formě nemateriální - služba. Kotler (2004) vidí produkt společně s nabídkou jako základy podnikání, kdy se snaží firma nebo podnik dosáhnout toho, aby své produkty odlišil od nabídky. Rozdílné produkty můžeme diferenciovat rozdílnou měrou. Na jedné straně existuje hromadný tzv. komoditní produkt, který je velmi těžko odlišitelný od ostatních. Jako příklad můžeme uvést sůl, zelenina, kov. Na straně druhé jsou snadno diferenciovatelné produkty. Ty se od sebe navzájem fyzicky odlišují. Příkladem mohou být auta, budovy, jízdní kola. Cena (Price) Podle Kotlera a Armstronga (2004, 483) je cena částka, za kterou jsou výrobek nebo služba nabízeny na trhu; je vyjádřením hodnoty pro spotřebitele, tj. sumy, kterou spotřebitel vynakládá, výměnou za užitek, který získá díky zakoupenému výrobku či službě. Kotler (2004) dále říká, že pouze cena ze všech součástí marketingového mixu přináší hmatatelné příjmy. Ostatní části marketingového mixu jsou náklady. Tvrdí, že cena je nejvíce dynamickým prvkem, který můžeme rychle měnit. Rychlá změna není možná u prvků, jako jsou distribuční cesty, vlastnosti výrobku a jiné. Cenová politika, tvorba cen, cenová strategie, jsou jedním z hlavních problémů mnoha řídících pracovníků. Podle Jakubíkové (2012) plní cena několik funkcí: alokační napomáhá kupujícím při rozhodování o tom, jak mají vynaložit své peníze a jakým způsobem je rozdělit, alokovat svou kupní sílu, aby koupí bylo dosaženo maximálního možného užitku, informační informuje zákazníky o pozici produktu na trhu, o jeho vztahu k produktům srovnatelným, konkurenčním a substitučním. Jakubíková (2012, 230) tvrdí, že cena by měla splňovat strategická kritéria firmy a současně i očekávání trhu. Navzdory tomu, co je zde o ceně uvedeno, cena, respektive cenová strategie, patří k jedněm z nejvíce podceňovaných prvků marketingového mixu. Většina firem 25

26 tvoří cenu na základě vzniklých nákladů, případně ještě s přihlédnutím k cenám konkurence. Oba tyto způsoby tvorby cen jsou nedostatečné a ceny takto stanovené nemusí zákazník přijmout. Ceny by měly být výsledkem plánovacího procesu. Distribuce (Placement) Úkolem distribuce je co nejvíce přiblížit vyrobené produkty zákazníkovi. (Jakubíková, 2012, 218). Kotler (2004) tvrdí, že všichni, kdo prodávající své výrobky musí zvolit cestu, jakou budou dodávat vyrobené zboží na trh. Prodejci si mohou volit mezi dvěmi možnostmi. První možnost je, že budou prodávat zboží přímo zákazníkům nebo druhá možnost je, že budou prodávat vyrobené zboží přes prostředníky, dealery. Podle Jakubíkové (2012) jsou základními marketingovými funkcemi distribuce: 1. Transakční: prodej, nákup, skladování neprodaného zboží. 2. Logistické (fyzický pohyb zboží): vytváření potřebného sortimentu pro maloobchod, ochrana před ztrátami, skladování za speciálních podmínek (např. chlazení, oteplování, vlhčení prostředí ad.), oprava, změny dělením do obalových jednotek. 3. Servisní financování (úvěrování), kvalitativní určení a označení, informace o trhu. 26

27 Marketingová komunikace, Marketingový komunikační mix, Propagace (Promotion) Kotler s Armstrongem (2004, 630) uvádějí, že marketingový mix je soubor nástrojů, složený z reklamy, osobního prodeje, podpory prodeje a public relations, který firma využívá pro přesvědčivou komunikaci se zákazníky a splnění marketingových cílů. Reklama Reklama je jakákoliv forma neosobní placené prezentace a podpory prodeje výrobků, služeb či myšlenek určitého subjektu (Kotler & Armstrong, 2004,630). Podpora prodeje Podporou prodeje rozumíme krátkodobé pobídky sloužící k podpoře nákupu nebo prodeje výrobku či služby (Kotler & Armstrong, 2004,630). Public Relations Public relations je řízená obousměrná komunikace určitého subjektu s vazbou na různé druhy veřejnosti s cílem poznat a ovlivnit její postoje (veřejné mínění), získat její porozumění a vybudovat dobré jméno a pozitivní obraz subjektu v očích veřejnosti (Jakubíková, 2012, 258). Osobní prodej Osobní prodej je osobní prezentace nabídky, jejímž cílem je prodej výrobku nebo služby a vytvoření dobrého vztahu se zákazníkem (Kotler, Armstrong, 2004,630). 2.7 Marketing ve sportu Čáslavová (2009, 99) uvádí, jak se v posledních letech se v České Republice velmi zdůrazňuje pojem marketing sportu. Sportovní organizace se velmi výrazně zabývají obchodem ve sportu. Je to z toho důvodu, že tento obchod jim přináší finanční zdroje pro provozování sportovních aktivit. Obchodní společnosti v oblasti sportu provozují komerční činnost se sportovními produkty jako svoji základní aktivitu, občanská sdružení v oblasti sportu mají obchodní činnost jako doplňkovou v mezích, jak to povolují především daňové 27

28 zákony v České republice. Do oblasti sportu se tak dostává obchodní soutěžení o získání zákazníka či s jinou obchodní společností. Čáslavová (2009, 99) definuje sportovní marketing jako řídící koncepci, která u sportovních organizací vychází z trhu nebo se chce řídit trhem. Tato koncepce požaduje dlouhodobé a koncepční jednání. Úspěch sportovního marketingu závisí na schopnosti obsáhnout adekvátně dané skutečnosti ze sportu a zpracovat problémově specifické otázky. Podle Čáslavové (2009, 99) sportovní marketing vyznačuje všechny aktivity beroucí v úvahu podněty a přání sportovních zákazníků a jejich naplnění prostřednictvím směny. Sportovní marketing vyvinul 2 hlavní linie: marketing sportovních výrobků a služeb vztažených přímo k zákazníkům sportu a marketing ostatních zákazníků a průmyslových produktů a služeb s využitím propagace ve sportu. Čáslavová (2006, 68) uvádí pozitiva a negativa, které přináší marketing do tělesné výchovy a sportu (Tabulka 2.) Tabulka 2. Co přináší marketing tělesné výchově a sportu (Čáslavová, 2009, 68) Pozitiva Negativa Ujasňuje komu je určena nabídka TV Finance diktují, co má TV a sport a sportovních produktů: členům, dělat divákům, sponzorům, státu Pozice financí nerespektuje TV a Diferencuje nabídku TV a sportovní odbornost sportovních produktů na činnosti, Marketing vede ke gigantománii které mohou přinést finanční efekt a které nikoliv sport, smluvní vázanost na sponzory omezuje svobodnou volbu (např. ve Určuje proporcionalitu a prioritu výběru nářadí a náčiní, dosažených cílů rovině cílů v osobnostních právech sportovce) ekonomických v sportovních a Dosažení určité úrovně sportovního sociálních výkonu může vést k používání Získává doplňkové fin, zdroje, které umožňují rozvoj neziskových aktivit zakázaných podpůrných prostředků Show (zaměřená např. na reklamu) 28

29 Model řízeného marketingu ve sportu Model ilustruje prvky marketingu, posloupnost prvků a funkcí, proces řízení a vzájemnou nezávislost prvků (Čáslavová 2000, 69). Obrázek 1. Model řízené marketingu ve sportu podle Čáslavové (2009, 69) 2.8 Management O managementu jako praxi podnikového řízení hovoříme až v 19. a 20. století. Rozvoj průmyslové výroby v této době způsobil i nutnost hledání nových, adekvátních řídících struktur, řešení nových složitých vzájemných vztahů koordinace mezi výrobními prostředky, lidmi navzájem, mezi firmami i ekonomickými institucemi atd., tato řešení mnohdy vyžadovala i matematické postupy při hledání návaznosti rytmu a taktu výroby, časovém sledu jednotlivých operací apod. (Zlámal, 1993, 4). Stearn (1987, 11) definuje management jako členy organizace, kteří dělají klíčová rozhodnutí o tom, jak a jakým způsobem jsou zboží nebo služby produkovány. Podle Robinse a Coulterové (2004, 23) je management jako proces koordinace pracovních aktivit lidí tak, aby byly provedeny účinně a efektivně. 29

30 Cimbálníková (2004, 9) uvádí, že anglickému pojmu management terminologicky nejlépe odpovídá české slovo řízení. Obvykle to znamená řízení podnikové, a to ve smyslu cílově orientovaného zvládnutí celku i jednotlivých činností organizace. Podle Cimbálníkové (2004, 9) můžeme definovat management jako soubor názorů, zkušeností, doporučení, přístupů a metod, které vedoucí pracovníci (manažeři) užívají ke zvládnutí specifických činností (manažerských funkcí), jež jsou nezbytné k dosažení podnikových záměrů. Koons a Weihrich (1993, 16) uvádějí, že management je proces tvorby a udržování prostředí, ve kterém jednotlivci pracují společně ve skupinách a účinně dosahují vybraných cílů. 2.9 Sportovní management Čáslavová (2000, 11) chápe sportovní management jako způsob uceleného řízení tělovýchovných a sportovních svazů, spolků, klubů, tělovýchovných jednot, družstev, které alespoň z části akcentují podnikatelsky orientované chování. Dále jde zcela bezvýhradně přímo o způsob řízení v podnikatelském sektoru výroby sportovního zboží či provozování placených tělovýchovných a sportovních služeb. Čáslavová (2009) uvádí, kdo je sportovní manažer: Manažer na úrovni vedení sportovní činnosti (vedoucí sportovních družstev i jednotlivců ve vyšších soutěžích, specialisté, vyškolení pro sportovní akce ad hoc příprava mistrovství světa, Evropy, příprava OH, příprava Gymnaestrády apod., specialisté pro uplatnění sportu ve volném času lidí, v pracovním procesu, mezi zdravotně handicapovanými lidmi atd., Manažer na úrovni řízení určitého sportovního spolku, resp. organizace, členové výkonných výborů sportovních a tělovýchovných svazů, sekretáři svazů, vedoucí sportovních středisek řízených armádou a policií apod., Manažeři v podnikatelském sektoru, výroby sportovního zboží či provozování placených tělovýchovných služeb, vedoucí fitness, vedoucí výroby sportovního nářadí a náčiní, pracovníci reklamních a marketingových agentur pro TVS apod. 30

31 3 Cíle a úkoly 3.1 Cíle práce Hlavním cílem práce je analýza současného stavu skiareálu Karolinka. Skiareál byl proto analyzován po stránce marketingové, ekonomické a řízení lidských zdrojů. Podle výsledků analýzy bude vytvořen strategický plán rozvoje. 3.2 Úkoly práce Udělat syntézu poznatků z literárních a internetových zdrojů. Analyzovat spokojenost zákazníků pomocí ankety. Uskutečnit rozhovor s ředitelem ski areálu. Analyzovat současný stav ski Karolinka. Provedení SWOT analýzy. Vymezit strategické oblasti a cíle rozvoje. Vytvořit plán strategického rozvoje. 31

32 4 Metodika Sociální výzkumy se zabývají prvky, jevy a procesy a jejich vzájemnými vztahy, což vše jsou součásti sociální skutečnosti a spoluvytvářejí její reálnou podobu (Reichl, 2009, 21). Reichl (2009, 21) dovozuje, že předmětem sociálních výzkumů bývají interakce jedinců a rozličných sociálních přeskupení, relace jak uvnitř nich, tak navenek, jejich postoje, představy a chování, jejich činnosti a jejich vztahy k materiálním a nemateriálním produktům těchto činností, principy a projevy existence různých typů kolektivit od komunit a sociálních agregátů po neformální integrace, působení masmédií, moci, umění a mnohé další fenomény sociálního světa. Při výzkumu a řešení výzkumných otázek používáme dvě hlavní obecné metody dané dvojicemi analýza syntéza, induktivní postup-deduktivní postup (Hendl, 2005, 35). Rozdělení podle Hendla (2005): Analýza rozdělení celku na jeho komponenty, zkoumání jak tyto komponenty fungují jako samostatné prvky, jaké jsou mezi těmito prvky vztahy. Každá analýza se vyznačuje určitým stupně explorace tzn., že provádíme průzkumové a objevové aktivity. Syntéza Složení částí do celku, popis organizačních principů, kterými se celek řídí v závislosti na jeho částech. Dedukce Logické odvození závěru z množiny jiných tvrzení. Množiny tvrzení se nazývají premisy. Během empirického výzkumu používáme dedukci, když chceme podřídit nějaký příklad pravidlu, tzv. aplikace teorie. Indukce Z pravidelnosti zkoumaných událostí odvozujeme obecné pravidlo o určité pravidelnosti platné pro další události na jiném místě nebo v jiném čase. Využívána k převedení pravidelností v datovém materiálu do obecného pravidla. 32

33 Janoušek (1988) popisuje metodu obecných sběru dat v diplomových pracích: Historická metoda - Metoda sběru dat a třídění informací literárních a jiných zdrojů. Metoda sekundární analýzy - Získávání údajů z již hotových prací. Analytická metoda - Analýza písemných dokumentů (knihy, časopisy apod.). - Analýza dokumentů číselných (tabulky), obrazových (fotografie, videozáznam), - Analýza dokumentů fonetických (nahrávka). - Při této práci byla dále použita metoda analýzy internetových zdrojů. Metody použité v bakalářské práci: 1. Historická metoda 2. Metoda sekundární analýzy 3. Analytická metoda 4. Analýza internetových zdrojů 5. SWOT analýza 6. Rozhovor 7. Anketa 4.1 Metoda dotazování Anketa Jednoduchá a poměrně rozšířená metoda určena ke sběru primárních informací. Anketa, na rozdíl od dotazníku, nemusí mít přesnou formu a nemusí mít předem stanovený určitý vzorek populace. Jedná se o nástroj, kdy probíhá kontakt mezi provádějící osobou a osobou dotazovaného respondenta. Výhodou ankety je možnost rychlého a přehledného zpracování dat. 33

34 4.2 Metoda rozhovoru Hendl (2005, 164) hlavní skupinu metod sběru dat v empirickém výzkumu tvoří naslouchání, vyprávění, kladení otázek lidem a získávání jejich odpovědí. Silně strukturované dotazování se v kvalitativním výzkumu nepovažuje za vhodné Hendl (2005, 164). Rozdělení druhů rozhovorů podle Hedla (2005): Strukturovaný rozhovor s otevřenými otázkami Rozhovor pomocí návodu Neformální rozhovor Narativní rozhovor Fenomenologický rozhovor Skupinová diskuse, skupinové interview, vyprávění Strukturovaný rozhovor s otevřenými otázkami Hendl (2008, 173) popisuje takový strukturovaný rozhovor jako rozhovor s otevřenými otázkami sestávají z řady pečlivě formulovaných otázek, na něž mají jednotlivý respondenti odpovědět. Základním účelem tohoto typu interview je co nejvíce minimalizovat efekt tazatele na kvalitu rozhovoru (Hendl, 2008, 173). 4.3 SWOT analýza Analýza SWOT zajišťuje na základě strategického auditu klíčové silné (Strenghts) a slabé stránky (Weaknesses), příležitosti (Opportunities) a hrozby (Threats). Audit nabízí nepřeberné množství dat různého významu a spolehlivosti. Analýza SWOT tato data zpracovává a zdůrazňuje klíčové položky vyplývající z interního a externího auditu. V zájmu větší působivosti se jedná o malý počet položek, které ukazují, kam by měl podnik upřít svou pozornost (Kotler & Wong & Saunders & Armstrong, 2007, 97). 34

35 Ještě jednou tedy uvedeme významy písmen SWOT přehledně podle Horákové (2000). STRENGHTS WEAKNESSES OPPORTUNITIES THREATS Horáková (2000, 41) uvádí, že SWOT analýza je užitečnou součástí situační analýzy Podmínky ji většinou umísťují na její závěr, jelikož sumarizuje klíčové silné a slabé stránky, příležitosti a ohrožení. Může být samozřejmě prováděna i jako samostatný krok v rámci marketingového procesu. 35

36 5 PRAKTICKÁ ČÁST 5.1 Situační analýza Ski Karolinka Skiareál Karolinka leží na okraji města Karolinka. Karolinka se nachází ve Zlínském kraji, asi 20 kilometrů od města Vsetína směrem ke slovenskému hraničnímu přechodu Bumbálka. Je zasazena mezi hřebeny Vsetínských vrchů a Javorníků. Mapu střediska vidíme na obrázku. (Obrázek č. 2). Obrázek č. 2 Mapa skiareálu Karolinka ( 5.2 Technické informace Technické informace jsou důležité poznatky o technických aspektech provozu ski areálu. Ten disponuje jednou lanovkou kotvou, jejíž technické specifikace jsou popsány v tabulce 3. Tabulka 4 uvádí přesné informace o parametrech svahu. Tyto informace jsou důležitými faktory pro pořádání lyžařských a snowboardových závodů dle norem FIS. Karolinka splňuje normy pro pořádání českého poháru v alpském lyžování a skicrossu, který se zde každoročně koná. 36

37 Tabulka 3. Technické specifikace lanovky Název Délka (m) Převýšení Kapacita (os./hod.) BLV ( Tabulka 4. Sjezdové tratě Název Obtížnost Délka Převýšení Sklon Zasněžování Osvětlení (m) (m) (%) (m) (m) HLAVNÍ Červená RUKÁV Červená FREERIDE Černá SNOWPARK Modrá LANOVÝ VLEK Modrá ( 5.3 Vlastnická struktura Skiareál má složitou vlastnickou strukturu, která brání větší investici, která by umožnila letní provoz nebo postavení nové sedačkové lanovky. Majitelem většiny movitých věcí ve ski areálu je Skiareál Karolinka s.r.o. Tato společnost vlastní rolby, zasněžovací systém, část provozní budovy a část vleku. Většina provozní budovy, část vleku a část pozemků, na kterých leží skiareál, patří městu Karolinka. Dále jsou zde soukromí vlastnící, kteří vlastní pozemky pod samotnou sjezdovkou. Skiareál Karolinka s.r.o. je nájemcem pozemků, které jsou ve vlastnictví města Karolinka a třetích osob. Provozovatelem a ředitelem areálu je Bc. Jan Dudek, který areál provozuje jako fyzická osoba pod svým identifikačním číslem (IČO). Jako provozovatel má se společností Skiareál 37

38 Karolinka s.r.o. jednak vztah nájemní ( týkající se movitých a nemovitých věcí ve vlastnictví společnosti) a dále vztah podnájemní (týkající se nemovitostí, kterých je společnost nájemcem). Vlastnická struktura společnosti Skiareál Karolinka s.r.o. vyplývá z výpisu z obchodního rejstříku. Níže uveden výpis 1. Obchodní rejstřík obsahuje všechny informace týkající se firmy Skiareál Karolinka s.r.o. a jejich vlastníků - společníků, statutárních orgánů - jednatelů. Výpis 1. Výpis z obchodního rejstříku Skiareál Karolinka s.r.o. Skiareál Karolinka s.r.o. Datum zápisu do Obchodního rejstříku: 30. Září 2008 Obchodní firma: Skiareál Karolinka s.r.o. Sídlo: Hutisko-Solanec - Solanec pod Soláněm 186, PSČ Identifikační číslo: Právní forma: Společnost s ručením omezeným Předmět podnikání: Výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona Statutární orgán: Jednatel Ing. Dušan Cimala, dat. nar. 1. června 1978 Valašské Meziříčí, Máchova 616/27, PSČ , den vzniku funkce: 8. listopadu 2010 Jednatel Vlastimil Frydrych, dat. nar. 24. srpna 1959 Rožnov pod Radhoštěm, Sladské 1094, PSČ , den vzniku funkce: 8. listopadu 2010 Jednatel Roman Křenek, dat. nar. 11. května 1976 Rožnov pod Radhoštěm, Vítězná 1747, PSČ , den vzniku funkce: 14. listopadu 2011 Způsob jednání: Každý z jednatelů jedná jménem společnosti samostatně. Společníci: Vladimír Švihel, dat. nar. 10. května 1958, Brno Brno střed, Husova 165/5, PSČ , vklad ,- Kč, splaceno 100%, obchodní podíl 13% PROSKI s.r.o., Hutisko Solanec, Solanec pod Soláněm 186, PSČ , Identifikační číslo: , vklad ,- Kč, splaceno 100%, obchodní podíl 87% Základní kapitál: ,- Kč ( 38

39 Protože je firma PROSKI s.r.o. 87% společníkem Skiareálu Karolinka s.r.o. uvádím i její výpis z obchodního rejstříku, viz. výpis 2. Z výpisů vyplývá, že obě firmy jsou vzájemně personálně a majetkově spjaty a mají téměř totožné orgány a společníky. Tzn. firma PROSKI s.r.o. je mateřskou společností a firma Ski Karolinka s.r.o. je dceřinou společností. Výpis 2. Výpis z obchodního rejstříku PROSKI s.r.o. PROSKI s.r.o. Datum zápisu do Obchodního rejstříku: 7. dubna 2005 Obchodní firma: PROSKI s.r.o. Sídlo: Hutisko-Solanec - Solanec pod Soláněm 186, PSČ Identifikační číslo: Právní forma: Společnost s ručením omezeným. Předmět podnikání: Poskytování tělovýchovných a sportovních služeb v oblasti zimních sportů, výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 a 3 živnostenského zákona Statutární orgán: Jednatel - Ing. Dušan Cimala, dat. nar. 1. června 1978 Valašské Meziříčí, Máchova 616/27, PSČ , den vzniku funkce: 9. listopadu 2007 Jednatel - Vlastimil Frydrych, dat. nar. 24. srpna 1959 Rožnov pod Radhoštěm, Sladské 1094, PSČ , den vzniku funkce: 8. listopadu 2010 Jednatel Roman Křenek, dat. nar. 11. května 1976 Rožnov pod Radhoštěm, Vítězná 1747, PSČ , den vzniku funkce: 14. listopadu 2011 Způsob jednání: Každý z jednatelů jedná jménem společnosti samostatně. Společníci: Ing. Dušan Cimala, dat. nar. 1. června 1978 Valašské Meziříčí, Máchova 616/27, PSČ , vklad ,- Kč, splaceno 100%, obchodní podíl 47%. Roman Křenek, dat. nar. 11. května 1976 Rožnov pod Radhoštěm, Vítězná 1747, PSČ , vklad ,- Kč, splaceno 100%, obchodní podíl 6% Vlastimil Frydrych, dat. nar. 24. srpna 1959 Rožnov pod Radhoštěm, Sladské 1094, PSČ , vklad ,- Kč, splaceno 100%, obchodní podíl 47% ( 39

40 Výpis 3. obsahuje informace z rejstříku živnostenského podnikání o provozovateli a řediteli v jedné osobě Bc. Janu Dudkovi. Ve výpisu 3 je specifikován předmět podnikání, obory činnosti a druh živnosti. Výpis 3. Výpis z rejstříku živnostenského podnikání Provozovatel Bc. Jan Dudek Jméno: Jan Dudek Datum narození: Občanství: Česká Republika Bydliště: Mlýnská 1213, 74258, Příbor Místo podnikání: Mlýnská 1213, , Příbor Identifikační číslo: Živnostenské oprávnění č.1 Předmět podnikání: Výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona Obory činnosti: Zprostředkování obchodu a služeb, Velkoobchod a maloobchod, Poskytování software, poradenství v oblasti informačních technologií, zpracování dat, hostingové a související činnosti a webové portály, Realitní činnost, správa a údržba nemovitostí, Pronájem a půjčování věcí movitých, Poradenská a konzultační činnost, zpracování odborných studií a posudků, Reklamní činnost, marketing, mediální zastoupení, Fotografické služby, Provozování cestovní agentury a průvodcovská činnost v oblasti cestovního ruchu, Mimoškolní výchova a vzdělávání, pořádání kurzů, školení, včetně lektorské činnosti, Provozování kulturních, kulturně-vzdělávacích a zábavních zařízení, pořádání kulturních produkcí, zábav, výstav, veletrhů, přehlídek, prodejních a obdobných akcí, Provozování tělovýchovných a sportovních zařízení a organizování sportovní činnosti, Poskytování služeb pro rodinu a domácnost Druh živnosti: Ohlašovací, volná Vznik oprávnění: 6. prosince 2010 Doba platnosti oprávnění: Na dobu neurčitou Živnostenské oprávnění č.2 Předmět podnikání: Hostinská činnost Druh živnosti: Ohlašovací, řemeslná Vznik oprávnění: 10. listopadu 2011 Doba platnosti oprávnění: Na dobu neurčitou 40

41 Odpovědný zástupce: Roman Pavlica, dat. nar , Česká Republika, Růžový pahorek 553, , Frýdek Místek - Frýdek ( 5.4 Organizační struktura Graf 1 představuje organizační strukturu ski areálu Karolinka. Z grafu je patrné, že vedení areálu spolupracuje při provozu s městem Karolinka a soukromými vlastníky pozemků, na kterých leží ski areál. S těmito subjekty je provozovatel v podnájemním vztahu. Ski areál je řízen ředitelem a technickým ředitelem. Svou práci v různých aspektech provozu konzultují, tak, aby byl zachován plynulý chod areálu ze strany technické i ekonomické. Plynulost provozu pomáhají vedení zachovat dílčích sekcí. Graf 1. Organizační struktura ski areálu 41

42 5.5 Partneři areálu Provozování ski areálu je běžné podnikání. Podnikatelské aktivity skiareálu jsou soběstačné a partneři tvoří pomocnou funkci. Partnerství pomáhají ski areálu při reklamní kampani a zviditelnění se na veřejnosti. Partneři se také starají o materiální zabezpečení zaměstnanců (firemní oblečení Husky). Spolupráce s partnery probíhá dvojím způsobem. První, oficiální způsob, znamená, že je s partnerem uzavřena smlouva - dohoda o spolupráci, která přesně definuje práva a povinnosti obou smluvních stran. Výčet smluvních partnerů, viz. tabulka 5. Druhý způsob spolupráce již není oficiální. Ski areál s partnerem uzavřel ústní dohodu, na jejímž základě jsou určeny podmínky plnění. Výčet nesmluvních partnerů je uveden v tabulce 6. Tabulka 5. Smluvní partneři ski areálu SMLUVNÍ PARTNEŘI SKI AREÁLU Partneři Typ partnerství Forma spolupráce Rádio Valašsko Mediální Smlouva o spolupráci - barter Husky Materiální Smlouva o spolupráci - barter České dráhy Dopravní Smlouva o spolupráci - barter Informační Smlouva o spolupráci - barter Informační Smlouva o spolupráci - barter Tabulka 6. Nesmluvní partneři ski areálu NESMLUVNÍ PARTNEŘI SKI AREÁLU Partneři Typ partnerství Forma spolupráce Informační Ústní dohoda s.e.s. v.o.s. Materiální Ústní dohoda 42

43 5.6 Přehled služeb pro sezónu 2012/2013 Kapitola rozebírá služby, které skiareál zákazníkům nabízí. Lyžařská škola Lyžařská škola je ve ski areálu prvním rokem, dříve její služby suplovali externí instruktoři. Ti však nebyli k dispozici stále, ale pouze po předchozí dohodě. Současným provozovatelem lyžařské školy je Valašská rekreologická společnost o.s. Výuka ve škole probíhá pod vedením odborně vyškolených instruktorů. Pro úplné začátečníky je ve spodní části připraven malý svah s lanovým vlekem. Ceníky služeb jsou uvedeny v tabulce 7 ceník privátní výuky, tabulce 8 ceník skupinové výuky, tabulce 9 ceník večerní výuky. Tabulka 7. Ceník lyžařské školy privátní výuka PRIVÁTNÍ VÝUKA Privátní výuka 1 osoba 2 osoby 3 osoby 1 hodina 350 Kč 600 Kč 950 Kč 2 hodiny 600 Kč 990 Kč 1590 Kč 1 den (4 hodiny) 990 Kč 1590 Kč 2390 Kč (skikarolinka.cz) Tabulka 8. Ceníky lyžařské školy skupinová výuka SKUPINOVÁ VÝUKA Skupinová výuka (4 8 osob) 4 8 osob 1/2 (2hodiny) 450 Kč/osoba 1 den (4hodiny) 810 Kč/ osoba (skikarolinka.cz) 43

44 Tabulka 9. Ceníky lyžařské školy večerní výuka VEČERNÍ VÝUKA Večerní výuka (1 5 osob) 1 osoba + každá další osoba 1 hodina 450 Kč Kč (skikarolinka.cz) Snowpark Skiareál nabízí nejdelší snowpark v Beskydech a celkově jeden z nejdelších snowparků v ČR. Jako jeden z mála je snowpark v Karolince každodenně upravován, pokud to aktuální sněhové podmínky umožňují. Snowpark měří 700 metrů. K dispozici je 15 překážek a dle sněhových podmínek 2 4 skoky. Snowpark disponuje umělým osvětlením, takže je v provozu i během večerního lyžování. Skiareál si zakládá na kvalitě snowparku a neustále se snaží o jeho údržbu a trvalý rozvoj rekonstrukcí stávajících nebo pořízením nových překážek. Ve snowparku se každý rok odehrává několik akcí pořádaných střediskem. Ihned po vytvoření parku se uskuteční akce s názvem Park opening. Další akce viz. kapitola 5.7. Uplynulou sezónu se v Karolince uskutečnilo natáčení několika filmů o snowboardingu, freeskingu a extrémních sportech. Největší z těchto projektů měl premiéru ve Velkém kině ve Zlíně. Pro informování zákazníků o aktuálním stavu snowparku, o událostech, které se v něm odehrávají a novinkách ze světa snowboardingu a freeskingu, byla vytvořena facebooková skupina Snowpark Karolinka. Pro zvýšení atraktivity vytvořil ski areál pro stálé zákazníky speciální nabídku viz. tabulka 10. Fotky snowparku viz příloha 3. 44

45 Tabulka 10. Zvýhodněná nabídka jízdného pro snowpark SNOWPARK KLUB Poplatek za členství 250 Kč tričko SPK, reklamní materiály, zvýhodněné skipasy se Výhody členství slevou 50 %, slevy na startovném při akcích pořádané SPK 5 dnů ze sezóny 1400 Kč Skipasy 10 dnů ze sezóny 2800 Kč ( Restaurace u vleku Restaurace se nachází přímo pod svahem. V provozu je celoročně. Restaurace je nekuřácká. Nabízí pizzu, místní speciality, českou kuchyni, víno z vinařství Osička. Před restaurací je terasa. V letním období je terasa obsluhovaná a je zde i pískoviště a trampolína pro děti. V zimním období je terasa zastřešena pomocí stanu. Stan lze zcela uzavřít a propojit vchodem s restaurací. Toto řešení je využíváno při konání doprovodných akcí ve skiareálu. Kapacitu lze takto navýšit cca o 100 lidí. Restaurace má společně s celým areálem vlastní velké parkoviště, wi-fi připojení zdarma, každodenní výběr ze 3 menu, možnost pořádání firemních a rodinných akcí, dárkové poukazy. Skiservis a půjčovna Pro sezónu 2012/2013 byly pro zákazníky nově připraveny služby půjčovny a skiservisu. Tyto služby se nacházejí pod jednou střechou, v dolní části sjezdovky při dojezdu. Půjčovna má k dispozici široký sortiment materiálu a nabízí jej zákazníkům v různých setech, viz. tabulka 11. Tabulka 12. ukazuje, jaké druhy oprav skiservis provádí a jejich ceník. 45

46 Tabulka 11. Ceník půjčovny, přehled služeb Carving KOMPLET Carving lyže Carving pouze lyže Snowboard KOMPLET Snowboard Dětské KOMPLET lyže pouze TOP lyže Do 130 cm pouze lyže Lyž. / Snb. Boty Sjezd. Hole/ přilba/ brýle/ruk. NORDIC WALKING hole Snowblade Běžecký komplet ( CENÍK PŮJČOVNY 1 den 2 dny 3 dny 4 dny 5 dnů 6 dnů 7 dnů 350 Kč 630 Kč 790 Kč Kč 250 Kč 450 Kč 630 Kč 790 Kč 370 Kč 580 Kč 690 Kč 900 Kč 350 Kč 630 Kč 790 Kč Kč 250 Kč 450 Kč 630 Kč 790 Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč 1/2 dne 250 Kč 180 Kč 270 Kč 250 Kč 180 Kč 230 Kč 390 Kč 520 Kč 630 Kč 730 Kč 810 Kč 880 Kč 590 Kč 200 Kč 340 Kč 460 Kč 560 Kč 650 Kč 720 Kč 780 Kč 150 Kč 140 Kč 250 Kč 350 Kč 440 Kč 520 Kč 590 Kč 660 Kč 100 Kč 50 Kč 90 Kč 130 Kč 160 Kč 190 Kč 220 Kč 240 Kč 40 Kč 100 Kč 180 Kč 250 Kč 320 Kč 380 Kč 430 Kč 480 Kč 80 Kč 250 Kč 450 Kč 630 Kč 790 Kč 250 Kč 450 Kč 630 Kč 790 Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč 180 Kč 180 Kč 46

47 Tabulka 12. Ceník skiservisu, přehled služeb CENÍK SKISERVISU LYŽE SNOWBOARD Malý servis (broušení hran, Malý servis (broušení hran, 250 Kč 300 Kč voskování) voskování) Velký servis (malý servis + oprava Velký servis (malý servis + oprava 350 Kč 400 Kč skluznice) skluznice) Preparace voskem za horka 100 Kč Preparace voskem za horka 130 Kč Montáž carvingové podložky 100 Kč Instalace a seřízení vázání 100 Kč Montáž a seřízení vázání 200 Kč Instalace a seřízení vázání 100 Kč Seřízení vázání 50 Kč Demontáž sjezdového vázání 50 Kč ( 5.7 Kalendář akcí sezóny 2012/2013 Skiareál připravuje pro zákazníky programy a akce od ledna do března. V tuto dobu areál navštěvuje nejvíce lidí a akce mají odpovídající návštěvnost. Přehled pořádaných akcí je uveden v tabulce 12. Mimo hlavní sezónu, tedy před vánoci, se připravuje zázemí pro pořádání akcí a od závěru března se toto zázemí sklízí. Tabulka 13. Akce v sezóně 2013/2103 Sezóna 2012 / S ČT 4 sport na vrchol, Český pohár ve skicrossu Testování lyží LUSTI Freeride JUST RIDE (snowpark) Testování lyží LUSTI Testování lyží ELAN Testování lyží LUSTI Český pohár žactva ve sjezdovém lyžování Testování lyží LUSTI 47

48 B local by Board magazín (boardmag.cz) (snowpark) Testování lyží SPORTEN Testování lyží OXskis (snowpark) Zabil.cz snowboard / freeski camp (snowpark) Snowboard / freeski contest Karolinka by SPK (snowpark) Zabíjení sezóny, závod v paralelním slalomu BOBCROSS extrémní závod v jízdě na bobech 5.8 SWOT analýza Tabulka 14. SWOT analýza SWOT analýza skiareálu Karolinka Silné Stránky Slabé Stránky Kvalita úpravy sjezdových tratí, Kvalita úpravy snowparku, Dopravní dostupnost, Odborníci z řad zaměstnanců, Rodinný přístup ke stálým zákazníkům, Povedené akce, Zákazníci se skrz akce vracejí, Vlastní velké parkoviště, Úroveň služeb, Neschopnost dopravit informace o dění ve středisku všem skupinám zákazníků, Neschopnost využití všech dostupných sdělovacích kanálů, Havarijní stav objektu pokladny, Malý prostor pro lyžařskou školu a začátečníky, Absence beginners zone ve snowparku. Mnoho způsobů trávení volného času mimo lyžování v blízkém okolí. Příležitosti Hrozby Poloha v příhraniční oblasti / možnost oslovit slovenskou klientelu, Díky složité vlastnické struktuře nelze: Zahájit letní provoz, Možnost zahájení letního provozu, Celoroční provoz restaurace pod svahem, Investovat do renovace lanovky, Vytvořit hliněné základy pro snowpark, 48

49 Stále se zvyšující popularita Při špatných klimatických střediska, podmínkách nedostatek financí Nárůst návštěvnosti snowparku o z provozu, 100% tuto sezónu, Mnoho konkurentů v blízkém či Rozšíření nabídky služeb, vzdáleném okolí, Každoroční český pohár ve Stále se zvyšující finanční požadavky skicrossu (ČT 4 Na Vrchol), na provoz (elektřina apod.). Možnost rozvoje dalších akcí, Nasměrovat služby tak, aby se zvýšil počet návštěvníků z řad žen a lyžařů, Vytvořit výhodnou nabídku pro návštěvníky, kteří přijedou pouze několikrát do měsíce. 5.9 Anketa Anketa se v bakalářské práci zabývá analýzou spokojenosti zákazníků skiareálu Karolinka. Před začátkem byla provedena pilotáž, kdy byly otázky a forma ankety konzultovány s vedením skiareálu. Samotná anketa byla realizována v březnu a dubnu 2013 Pro sběr informací bylo využito softwarové podpory stránek kde je možné anketu vypracovat, kontrolovat a analyzovat. Tabulky a grafy byly zpracovány podle požadavků vedení střediska. Zvolená forma zpracování je pro vedení areálu nejtransparentnější. Anketa byla zobrazena 270x. Umístěna byla na internetové stránky a facebookové profily Karolinky. Z celkového počtu 272 zobrazení nedokončilo vyplňování 69 respondentů, což tvoří 25%. Zbylých 75% tedy 202 respondentů vyplnilo anketu do konce. Anketa se skládá z několika části a probíhala anonymně. V první části otázky zjišťují základní informace. Pohlaví, věk, lyže nebo snowboard. Druhá část se zabývá cenovou a dopravní dostupností. Třetí část je zaměřena na hodnocení úrovně služeb, kdy respondenti 49

50 bodovali tuto úroveň u jednotlivých částí od jednoho do pěti bodů. Čtvrtá část se táže na kvalitu a úroveň pořádaných akcí. Procentuální údaje v popisech pod grafy jsou zaokrouhleny na celá čísla. Podoba ankety je vyobrazena v příloze Grafy a tabulky Základní informace o zákaznících Otázka číslo 1 zjišťuje poměr mužů a žen mezi návštěvníky skiareálu. Přesnější údaje a procentuální přepočet je uveden v tabulce 15. Tabulka 15. Pohlaví Počet osob Počet % Muži ,85% Ženy 71 35,15 % Celkem % Graf 1. Pohlaví 50

51 Graf ukazuje, že ze vzorku 202 respondentů, kteří vyplnili anketu, je 131 mužů a 71 žen. Převaha mužů v návštěvnosti znamená v procentech poměr 65% muži ku 35% ženy. Otázka číslo 2 zjišťuje, respondentovo zaměření - lyže nebo na snowboard. Podle tabulky 16. je to o 40 respondentů více jezdících na snowboardu než na lyžích. Tabulka 16. Lyže, snowboard. Počet osob Počet % Lyže 81 40,10% Snowboard ,90 % Celkem % Graf 2. Lyže, snowboard. Z grafického znázornění vyplývá, že z respondentů areál navštěvuje asi o 10% více snowboardistů. Rozložení je 60% snowboardisté a 40% lyžaři. 51

52 Otázka číslo 3 se zbývá věkovým rozvrstvením návštěvníků skiareálu. V otázce bylo věkové rozvrstvení rozděleno do 6-ti skupin viz. tabulka 17. Tabulka 17. Věkové rozvrstvení zákazníků Věk Počet Počet % ,95 % ,22 % ,55 % ,38 % ,44 % ,47 % Celkem % Graf 3. Věk zákazníků Z grafu je patrné, že největší návštěvnost je u zákazníků mezi lety asi 45%. Další významnou skupinou jsou zákazníci ve věku 15 21, kterých je asi 28%. Mezi početnou skupinu počítáme také zákazníky ve věku mezi lety. Tato skupina má zastoupení návštěvnosti asi 12%. Skupina let tvoří asi 6%, skupina 0 15 asi 5% a skupina 50+ 3% 52

53 Otázka číslo 4 (v anketě řazena jako 5) zjišťuje, kolikrát měsíčně zákazníci skiareál navštěvují. Rozdělení četnosti návštěv je popsáno přesněji v tabulce 18. Tabulka 18. Návštěvnost ski areálu Odpověď Počet osob Počet % 1 3x / měsíčně ,42 % 3 6x / měsíčně 56 27,72 % 10x / měsíčně 12 5,94 % vícekrát 16 7,92 % Graf 4. Četnost návštěvnosti ski areálu Z výsledků grafu je patrné, že nejčastěji ski areál navštěvují zákazníci 1 3x měsíčně, asi 58% zákazníků. Asi 30 % zákazníků chodí lyžovat 3 6x měsíčně a stálých zákazníků s deseti a více návštěvami za měsíc je asi 14%. 8% respondentů uvedlo, že navštěvují skiareál více než 10x měsíčně. Otázka číslo 5 (v anketě řazená jako číslo 6) zjišťuje, jaký způsob dopravy při návštěvě skiareálu zákazníci volí. Druhy dopravních prostředků, které lze pro návštěvu skiareálu použít, jsou uvedeny v tabulce

54 Tabulka 19. Způsob dopravy do ski areálu Odpověď Počet Počet % Auto ,18 % Vlak 20 9,90 % Bus 5 2,48 % Jiné 11 5,45 % Celkem % Graf 5. Způsob dopravy do ski areálu Graf ukazuje, že drtivá většina respondentů (82%) volí jako způsob dopravy do skiareálu auto. 10% respondentů dojíždí do skiareálu vlakem, 3% respondentů k dopravě využívají autobus. 5% respondentů využívá jiný způsob dopravy, než jaký je uveden anketě. Otázka číslo 6 (v anketě uvedená jako 7) zjišťuje spokojenost zákazníků s kapacitou parkoviště ve skiareálu. Jejich spokojenost je vyčíslena v tabulce

55 Tabulka 20. Spokojenost zákazníků s kapacitou parkoviště Odpověď Počet osob Počet % ANO ,19 % NE 5 2,81 % Celkem % Graf 6. Spokojenost zákazníků s kapacitou parkoviště Graf zobrazuje, že drtivá respondentů je s kapacitou parkoviště spokojena. Otázku zodpovědělo celkově 178 respondentů. 173 respondentů (97%) je s kapacitou parkoviště spokojena. Pouhých 5 respondentů (3%) nebyla s kapacitou spokojena. Dopravní a cenová dostupnost Otázka číslo 7 (v anketě řazena jako číslo 9) má za úkol zjistit, zda je skipas pro zákazníky cenově dostupný. Cenová dostupnost je uvedena v tabulce

56 Tabulka 21. Cenová dostupnost skipasu Odpověď Počet Počet % ANO ,12 % NE 24 11,88 % Celkem % Graf 7. Cenová dostupnost skipasu Při stanovení cenové hladiny skipasů pro letošní sezónu v grafu vidíme, že cenově dostupný je skipas pro 88% respondentů, 12% respondentů skipas označilo za cenově nedostupný. Otázka číslo 8 (v anketě řazená jako 11) se táže zákazníků na jejich informovanost ohledně cenově zvýhodněných skipasů. Výsledky otázky jsou uvedeny v tabulce

57 Tabulka 22. Informovanost zákazníků o výhodných skipasech Odpověď Počet Počet % ANO ,88 % NE 77 38,12 % Celkem % Graf 8. Informovanost zákazníků o výhodných skipasech Podle grafu můžeme sledovat, že 62% procent respondentů je informováno o výhodných akcích na ceny skipasů. 38% respondentů informováno není. Otázka číslo 9 (v anketě řazená jako 12) se zákazníků dotazuje, kde informace o výhodných cenách skipasů získali. Možnosti, kde všude bylo možné informace získat, uvádí tabulka

58 Tabulka 23. Zdroje informovanosti o slevách skipasů Odpověď Počet Počet % Facebook 50 31,65 % www stránky 63 39,87 % Rádio 1 0,63 % Bilboardy 0 0,00 % Jiné 44 27,85 % Celkem % Graf 9. Zdroje informovanosti o slevách skipasů Jako největší zdroje informovanosti o výhodných skipasech jsou internetové stránky střediska, které informovaly 40% respondentů. Informace pomocí facebooku získalo 32% respondentů. Jiným způsobem se o těchto výhodách dozvědělo 28% respondentů. Necelé 1% respondentů dostalo tuto informaci z rádií. 58

59 Hodnocení úrovně služeb ve skiareálu V této části dotazníku respondenti hodnotí úroveň a kvalitu jednotlivých služeb ve středisku. Otázky jsou koncipovány tak, že respondent boduje kvalitu služeb, kdy 5 bodů je hodnocení nejlepší a 1 bod hodnocení nejnižší. V otázce číslo 9 (v anketě řazená jako 13) byli zákazníci požádáni o bodování různých aspektů úrovně sjezdových tratí. Výsledek uvádí tabulka 24. Tabulka 24. Úroveň sjezdovky Graf 10. Úroveň sjezdových tratí 59

60 1 Kvalita úpravy sjezdových tratí, 2 délka sjezdovky, 3 Profil a obtížnost sjezdovky, 4 Zajištění bezpečnosti na svahu. Z grafu můžeme vyčíst, že kvalitu úpravy sjezdovky obodovalo čtyřmi a pěti body 88% respondentů, 10% hodnotí úpravu jako průměr a záporně, jedním a dvěma, body se vyjádřilo 2% respondentů. Délka sjezdovky byla ohodnocena pěti body od 31% respondentů, rovněž 31% respondentů udělilo čtyři body. 29% respondentů hodnotí délku jako průměr třemi body. Jedním a dvěma body se vyjádřilo k délce 9% respondentů. Profil a obtížnost je hodnocen pěti body od 28% respondentů. Čtyři body zde udělilo 36% respondentů, tři body 27% respondentů. 9% respondentů udělilo jeden nebo 2 body. Otázka 11 (v anketě řazená jako 14) žádá zákazníky, aby obodovali technické zázemí skiareálu. Podrobnější informace jsou v tabulce 25. Tabulka 25. Technické zázemí skiareálu 60

61 Graf 11. Technické zázemí ski areálu 1 úroveň technického vybavení, 2 technická úroveň vleku, 3 úroveň zázemí vleku. Úroveň technického vybavení skiareálu hodnotí pěti body 48% respondentů, 33% respondentů udělilo čtyři body. 15% respondentů dává technickému zázemí tři body a záporně jedním a dvěma body hodnotí 4% respondentů. Technická úroveň vleku dostala pět bodů od 32% respondentů, čtyři body obdržela od 38% respondentů. Třemi body ohodnotilo technickou úroveň vleku 18% respondentů. Jeden a dva body udělilo dohromady 12% respondentů. Úroveň zázemí vleku je hodnocena 33% respondentů pěti body, čtyři body udělilo 31% respondentů, tři body dalo 26%. 10% respondentů hodnotí úroveň zázemí vleku jedním a dvěma body. Otázka 12 (v anketě řazená jako 15) zjišťuje, zda současný typ lanovky (kotva) zákazníkům vyhovuje. Zjištění uvádí tabulka 26. Tabulka 26. Hodnocení lanovky - kotvy Odpověď Počet Počet % ANO ,21 % NE 42 20,79 % Celkem % 61

62 Graf 12. Hodnocení lanovky - kotvy Graf ukazuje, že typ lanovky kotva vyhovuje více než ¾ zákazníkům. Jako vyhovující ji označilo 79% respondentů, proti 21%, kterým kotva nevyhovuje. Otázka číslo 12 (v anketě řazená jako 16) žádá zákazníky, aby obodovali kvalitu práce personálu. Hodnocení je uvedeno v tabulce

63 Tabulka 27. Hodnocení personálu Graf 12. Hodnocení personálu 1 Pokladní, 2 obsluha vleku, 3 obsluha restaurace, 4 instruktoři lyžařské školy, 5 údržba snowparku. Pokladní hodnotí kladně, tedy pěti body, 66% respondentů, čtyři body udělilo 23% respondentů, třemi body ohodnotilo pokladní 7% respondentů a jeden, dva body jim udělilo 4% respondentů. Obsluhu vleku hodnotí pěti body 48% respondentů. 31% jí dává čtyři body. Tři body pro obsluhu vleku uděluje 17% respondentů. 4% hodnotí vlekaře jedním 63

64 a dvěma body. Obsluha restaurace obdržela kladné hodnocení v podobě pěti bodů od 46% respondentů. Čtyři body od 30% respondentů, tři body dostala od 19%. Jedním a dvěma body ji hodnotí 5% respondentů. Instruktoři lyžařské školy dostali od 50% respondentů 5 bodů, čtyřmi body je ohodnotilo 26%, tři body mají od 22% a jedním či dvěma body je hodnotí 4% respondentů. S údržbou je maximálně spokojeno 81% respondentů, čtyři body dostává od 14% respondentů. Tři, dva a jeden bod dostává dohromady 5%. Otázka 13 (v anketě řazena jako 17) žádá zákazníky, aby obodovali úroveň poskytovaných služeb v restauraci. Bodování je zaznamenáno v tabulce 28. Tabulka 28. Hodnocení restaurace 64

65 Graf 13. Hodnocení restaurace 1 Jídelní lístek, 2 Jídlo, 3 Pivo, 4 Toalety. Jídelní lístek hodnotilo pěti a čtyřmi body 75% respondentů. 22% procent bodovalo jídelní lístek třemi body a zbylé bodování jsou celkově tři procenta. Jídlo hodnotí kladně opět 75% respondentů, kteří dávají pět a čtyři body. Třemi body jídlo ohodnotilo 22% respondentů, zbylé bodování jednoho a dvou bodů jsou opět 3%. Kvalita piva dostala pět bodů od 40% respondentů, čtyři body od 29%, tři body od 20%, dva body od 6% a jeden bod od 5%. S čistotou toaletami je spokojeno 74% respondentů, kteří dali pět a čtyři body. 18% respondentů dává toaletám tři body. 7 % respondentů hodnotí čistotu toalet záporně jedním a dvěma body. Otázka číslo 14 (v anketě řazená jako 18) zjišťuje, kolik procent zákazníků využívá služeb lyžařské školy. Výsledky jsou uvedeny v tabulce 29. Tabulka 29. Využití lyžařské služeb lyžařské školy Odpověď Počet Počet % ANO 21 10,40 % NE ,60 % Celkem % 65

66 Graf 14. Využitý služeb lyžařské školy zákazníky Z grafu je patrné, že většina respondentů (181) 90% služeb lyžařské školy nevyužívá. Zbylých 10% (21) respondentů služeb lyžařské školy již využilo. Převaha je dána tím, že Karolinka je zaměřena na kvalitní lyžaře a profil svahu tomu odpovídá. Otázka číslo 15 (v anketě řazená jako 20) se táže zákazníků, jestli využívají služby snowparku. Výsledky šetření jsou patrné v tabulce 30. Tabulka 30. Využívání snowparku zákazníky Odpověď Počet Počet % ANO ,73 % NE 47 23,27 % Celkem % 66

67 Graf 15. Využívání snowparku zákazníky Z grafu vyplývá, že snowpark je poměrně oblíben a jeho služeb využívá 77% respondentů, což je 155 osob z celkového počtu 202 odpovídajících respondentů. Naopak 23% (47) respondentů služeb snowparku nevyužívá. V otázce číslo 16 (v anketě řazená jako 21), zákazníci bodují úroveň služeb snowparku. Hodnocení je uvedeno v tabulce 31. Tabulka 31. Hodnocení snowparku 67

68 Graf 16. Hodnocení snowparku 1 Setup parku, 2 úprava parku, 3 obtížnost parku. 94% respondentů hodnotí pěti a čtyřmi body setup parku, 6% je nižší bodování tři, dva a jeden bod. 96% respondentů hodnotí kladně, tedy pěti a čtyřmi body, úpravu parku, zbylé hodnocení tří, dvou a jednoho bodu jsou 4%. 47% respondentů hodnotí obtížnost parku jako velmi vysokou, tedy pěti body. 26% respondentů hodnotí úroveň jako vysokou, tedy čtyřmi body, a 21% hodnotí park jako středně těžký. Jako lehký park, tedy jeden a dva body, hodnotí 6% respondentů. Otázka číslo 17 (v anketě řazená jako 24) zjišťuje, jestli mají zákazníci informace o akcích konaných ve středisku. Informovanost zákazníků je popsána v tabulce 32. Tabulka 32. Informovanost o akcích pořádaných střediskem Odpověď Počet Počet % ANO ,74 % NE 49 24,26 % Celkem % 68

69 Graf 17. Informovanost o akcích pořádaných střediskem Podle grafu vidíme, že 76% (153) respondentů je informováno o akcích a eventech ve skiareálu. 24% (49) respondentům informace stále chybí. Otázka číslo 18 (v anketě řazená jako 27), žádá zákazníky o hodnocení akcí pořádaných ve skiareálu. Jejich spokojenost je uvedena v tabulce 33. Tabulka 33. Hodnocení akcí 69