Evidenční systém pro reklamace Wooky tabletů reklamace.wooky.cz

Transkript

1 Evidenční systém pro reklamace Wooky tabletů reklamace.wooky.cz Na výše uvedené URL adrese je umístěno jednoduché online rozhraní pro evidenci reklamací tabletů a příslušenství Wooky. Evidenční rozhraní je určeno pro tyto uživatele: koncové zákazníky maloobchodní prodejce velkoobchodní prodejce distributory Cílem rozhraní je umožnit uživatelům i z pohodlí domova, kanceláře či na prodejně, pomocí počítače s připojením k internetu, založit reklamaci a mít ji pod dohledem, a to v přímé interakci se servisním střediskem Wooky. Podporovány jsou tyto funkcionality: založení nové reklamace vytvoření reklamačního protokolu a jeho i vícenásobný tisk ověření platnosti WID s kontrolou modelu zařízení i eshopu sledování životního cyklu reklamace od založení až po vyřízení automatické informování o změnu stavu reklamace na zadaný historie reklamací v rámci jednoho uživatele historie reklamací pro smluvní prodejce v rámci organizační jednotky vyhledávání v reklamací podle výrobního čísla či jména uživatele evidenční a statistické funkce pro smluvní partnery a servis Postup založení reklamace pro uživatele: 1) Registrace Tento krok může uživatel vynechat, máli již svůj platný účet na libovolném eshopu platformy Wooky. Pokud uživatel takový účet nemá, je nutné si registraci na takovém eshopu vytvořit. Seznam aktuálních prodejních portálů je vždy na Doporučujeme vyplnit při registraci kompletní údaje uživatele, hlavně adresa, , případně i telefonní číslo, usnadní se tím následná komunikace se servisem. 2) Přihlášení Pomocí platných uživatelských údajů uživatele platformy Wooky, tedy zadáním přihlašovacího jména a hesla a zvolením eshopu, kde je uživatel registrován, se přihlásí do svého účtu na portálu reklamací Wooky.

2 3) Založení reklamace Pomocí tlačítka vytvořit reklamaci uživatel otevře nový prázdný reklamační protokol a vyplněním požadovaných povinných a nepovinných údajů vytvoří reklamační protokol. Uživatel má možnost při zadávání výrobního čísla tabletu, tzv. Wooky ID (WID), ověřit, zda je výrobní číslo platné, registrované na některý eshop na platformě Wooky. Po stisknutí tlačítka zkontrolovat systém ověří platnost WID a informuje uživatele o výsledku kontroly, zároveň prověří a vyplní model tabletu.

3 Pokud je uživatel distributorem, velkoobchodem či maloobchodníkem, přijímajícím reklamaci koncového zákazníka, nebude zaškrtávat políčko s názvem Přihlášený uživatel je zároveň zákazníkem, který zařízení reklamuje a tím je mu umožněno vyplnit požadované identifikační údaje koncového zákazníka a na konci formuláře rozhodnout, kam má být reklamace po vyřízení ze servisu odeslána, zda zpět uživateli (tedy prodejci či distributorovi) nebo na adresu přihlášeného uživatele, viz následující obrázek.

4 Po vyplnění všech údajů musí uživatel reklamační protokol uložit pomocí tlačítka Uložit : Pokud formulář obsahuje nějaké chyby nebo nejsou vyplněné požadované položky či jsou vyplněné špatně oproti předpokládanému tvaru, systém zahlásí chybu pomocí výrazných upozornění a požádá uživatele, aby formulář vyplnil správně, viz obrázek:

5 Teprve po odstranění všech nedostatků a stisknutí tlačítka Uložit dojde ke správnému uložení reklamačního protokolu. 4) Tisk reklamačního protokolu Po úspěšném uložení reklamačního protokolu se zobrazí přehled již zadaných reklamací, řazených dle aktuálnosti, nově přidaná reklamace je tedy první na seznamu. Uživatel je zároveň informován v horní části obrazovky o tom, že reklamace byla úspěšně přidána a že má zařízení pečlivě zabalit a odeslat do servisu. V případě prodejců či distributorů se odeslání do servisu řídí interními předpisy každé organizace. Pomocí tlačítka Protokol může uživatel zobrazit vytvořený reklamační protokol. Jakmile se reklamační protokol zobrazí, má uživatel možnost reklamační protokol vytisknout pomocí tlačítka Tisk v horní části obrazovky:

6 Pomocí funkce pro tisk, která je součástí uživatelova internetového prohlížeče, má uživatel možnost ovlivnit počet kopií a další kvalitativní prvky tisku, stejně jako výběr konkrétní tiskárny (jeli jich k dispozici vícero). Ukázka pochází z prohlížeče Chrome pro Mac OS X: Na vytištěném originálu Reklamačního protokolu je jasně patrné jeho číslo a všechny vyplněné údaje. Obvykle ve spodní části reklamačního protokolu je dostatek prostoru pro razítka a podpisy.

7 Pokud je uživatel prodejce nebo distributor, začíná se datem vytvoření reklamačního protokolu počítat 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace. Jeli ale uživatel zároveň koncovým zákazníkem, reklamační protokol neobsahuje datum o přijetí do opravy, to začne běžet až doručením zařízení do servisního střediska. Uživatel má možnost pomocí tohoto reklamačního rozhraní sledovat průběh reklamace pomocí změny stavů, viz kapitola 6) 5) Přehled reklamačních protokolů a vyhledávání v nich, úprava. Po ukončení tisku má uživatel možnost vrátit se zpět na přehled reklamací, kde je k dispozici vyhledávací pole, to pro případ, že je zaevidováno více reklamací a uživatel chce v nich vyhledávat. Vyhledávací kritéria jsou WID a jméno koncového zákazníka: Pokud uživatel zjistil, že uvedl do reklamačního špatné údaje, má možnost pomocí tlačítka Upravit znovu otevřít reklamační protokol a provést požadované změny. Po uložení je mu opět umožněn tisk opraveného reklamačního protokolu. Možnost upravovat reklamační protokol je otevřená, dokud je reklamace ve stavu Reklamace založena. Jakmile ji uživatel změní stav na Odesláno do servisu není již úprava protokolu možná.

8 6) Stav reklamace a jeho změna Jakmile uživatel odešle reklamované zařízení do servisu, je očekáváno, že se přihlásí do reklamačního systému a pomocí tlačítka Vyberte nový stav na seznamu reklamací vybere nový stav s názvem Na cestě do servisu. Pokud tak neučiní, nemá to na vyřízení reklamace vliv, tento stav bude přeskočen až další změnou stavu na položku V servisu. Pokud v rozumné době, kterou garantuje zvolený způsob přepravy, po odeslání do servisu se stav nezmění na V servisu, tak je to signál pro uživatele, že doručení do servisu selhalo a je potřeba zjednat nápravu. Pomocí stavů může následně uživatel sledovat vývoj reklamace až k jejímu úplnému vyřízení, pomocí stavů jako Reklamace vyřízena, Na cestě k uživateli, K vyzvednutí, Uzavřeno apod. Každá změna stavu je provázena ovou notifikací na y uvedené v reklamačním protkolu Poznámka: seznam stavů může během doby doznat změn v závislosti na praktičnosti. 7) Odhlášení Po každém ukončení práce s evidenčním rozhraním je slušnost se odhlásit pomocí stejnojmenného tlačítka. Děkujeme.