CK FISCHER ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI. Karel Střílka, & CRM CK FISCHER Michal Straka, Product & Business Development Director, Ipsos

Transkript

1 CK FISCHER ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI Karel Střílka, & CRM CK FISCHER Michal Straka, Product & Business Development Director, Ipsos

2 ZÁKLADNÍ POTŘEBY KLIENTA ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST MINIMALIZOVAT MÍRU NESPOKOJENOSTI AKTIVNĚ REAGOVAT NA ZPĚTNOU VAZBU NASTAVIT BONUSOVÝ SYSTÉM PRO MANAŽERY PÉČE O KLIENTY CK FISCHER ZÁLEŽÍ NA NÁZORU ZÁKAZNÍKŮ POSILOVAT VZTAH KE SPOLEČNOSTI MONITORING ZÁJMU O DALŠÍ PRODUKTY ZADÁNÍ: NAVRHNOUT DESIGN SLEDOVÁNÍ OKAMŽITÉ SPOKOJENOSTI NA VYSOKÉM VZORKU ZA MÁLO PENĚZ A VÝSLEDKY NAPOJIT NA CRM KLIENTA

3 NAŠE ŘEŠENÍ IVR AUTOMATICKÉ VOLÁNÍ Přibližně rozhovorů ročně 8 variant dotazníků podle typu dovolené (8-10 otázek) Krátký dotazník na cca 1,5 minuty Nahrané dotazy, které jsou pouštěny respondentům Odpovídání pomocí tlačítek na telefonu, hodnocení jako ve škole Vysoká response rate (nad 50 %) Sleduje se spokojenost s hlavními KPI (delegát, doprava, ubytování, atd.) Doplněno o monitoring nabídky dalších zájezdů Návrat z dovolené Zákaznická zkušenost Výsledky Opatření Kon$nuální tok kontaktů Automa$cké volání zákazníkům do 3 dnů Web repor$ng CRM klienta Reakce na nespokojenost

4 PILOTNÍ MĚŘENÍ TESTOVÁNÍ VHODNOSTI METODY IVR CATI IVR Delegát 3 Délka hovoru 2:20 1:37 Pořízení zájezdu 2 Doprava do místa pobytu Response rate 62 % 55 % 1 Počet rozhovorů Počet odmítnut 3 11 Cena zájezdu Ubytování Celková spokojenost Stravování CATI IVR

5 VYUŽITÍ VÝSLEDKŮ VÝZKUMU

6 VÝSLEDKY IHNED K DISPOZICI NAPOJENÍ WEB REPORTINGU NA CRM KLIENTA Výsledky jsou distribuovány v reálném čase manažerům zodpovědným za obchod, marketing, delegáty i obchodní partnery v destinacích KOMPLEXNÍ MONITORING KVALITY BONUSOVÝ SYSTÉM PRO MANAŽERY

7 HODNOCENÍ DELEGÁTŮ DÍKY ROZSAHU VZORKU JE MOŽNÉ HODNOTIT TÉMĚŘ VŠECHNY DELEGÁTY V DESTINACÍCH Cílem je odhalit slabého delegáta, který generuje nespokojenost zákazníků, co nejdříve, nečekat na konec sezony. Krátkodobě jsou výsledky využívány pro případné vyměnění delegáta, dlouhodobě pak jako podklad pro školení.

8 HODNOCENÍ KLUBOVÉ DOVOLENÉ KLUBOVÁ DOVOLENÁ JE SPECIÁLNÍ NABÍDKA PRO JEDNOTLIVÉ SEGMENTY ZÁKAZNÍKŮ OD RODIN S DĚTMI AŽ PO STARŠÍ GENERACI Hodnocení specifické nabídky pro dané segmenty je jedním z podkladů pro nastavení / op@malizaci podoby klubové dovolené

9 HODNOCENÍ HOTELŮ NA ZÁKLADĚ HODNOCENÍ JE SESTAVEN ŘEBŘÍČEK HOTELŮ NEJLÉPE HODNOCENÉ HOTELY ZÍSKÁVAJÍ CERTIFIKÁT KVALITY NAOPAK S NEJHORŠÍMI HOTELY NENÍ PODEPSÁNA SMLOUVA NA DALŠÍ SEZONU (pokud je hodnocení extrémně nega@vní, řeší se situace ještě v sezoně) VÝSLEDKY (ubytování, stravování, doprava do hotelu, atd.) SLOUŽÍ I PRO VYJEDNÁVÁNÍ PODMÍNEK S JEDNOTLIVÝMI HOTELY

10 VÝMĚNA HOTELŮ NA ZÁKLADĚ HODNOCENÍ VÝBĚR NĚKTERÝCH HOTEŮ, KTERÉ BYLY NA ZÁKLADĚ HODNOCENÍ [ZNÁMKA 2,5 A HORŠÍ A ZÁROVEŇ DOSTATEČNÝ POČET OBDRŽENÝCH HODNOCENÍ] VYŘAZENY Z NABÍDKY CK FISCHER HOTELY VYŘAZENY Z NABÍDKY

11 PŘÍMÁ KOMUNIKACE NAŠI KLIENTI HODNOTÍ HODNOCENÍ JE VYUŽITO I PRO PŘÍMOU KOMUNIKACI NA WEBU A V KATALOGU U NABÍZENÝCH HOTELŮ NEJLÉPE HODNOCENÉ HOTELY JSOU ZÁROVEŇ V DOPORUČENÉ NABÍDCE

12 CROSS SELL DO DOTAZNÍKU JSOU ZAŘAZOVÁNY I OTÁZKY MAPUJÍCÍ OCHOTU VYUŽÍT DALŠÍ PRODUKTY / DOVOLENOU V NADCHÁZEJÍCÍ SEZONĚ VÝSLEDKY SLOUŽÍ JAKO PODKLAD PRO NABÍDKU PROSTŘEDNICTVÍM DIRECT MAILŮ Zimní dovolená Nabídka dovolené na další sezonu Nabídka klubové dovolené Last minute

13 EFEKT ŘÍZENÍ SPOKOJENOSTI A LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ OD ROKU 2009 DOCHÁZÍ K MÍRNÉMU KONTINUÁLNÍMU NÁRŮSTU SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ ZVYŠUJE SE I OCHOTA U STÁVAJÍCÍCH KLIENTŮ OPĚTOVNĚ VYUŽÍT CK FISCHER MINIMALIZACE NEGATIVNÍCH UDÁLOSTÍ VYSOKÝ VLIV NA LOAJALITU (AŽ 1/3 ZÁKAZNÍKŮ S NEGATIVNÍ UDÁLOSTÍ VYUŽIJE V BUDOUCNU JINOU CK) Spokojenost 1,72 1,60 Loajalita 1,81 1,69 O 12% narostl podíl těch, kteří jsou rozhodnud využít příště opět CK Fischer

14 DĚKUJEME ZA POZORNOST Karel Střílka Marke$ng & CRM CK FISCHER GSM: Michal Straka Product & Business Development Director, Ipsos GSM: