M a s a r y k ů v o n k o l o g i c k ý ú s t a v

Transkript

1 HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ 1/9 Hodnocení spokojenosti zákazníků (klinického pracovníka) se službami poskytovanými MOÚ za rok Dotazník spokojenosti zákazníka byl určen pro lékaře MOÚ, vrchní a staniční sestry klinických oddělení MOÚ a externí žadatele. Celkem bylo navráceno 89 (tj. 59 %) vyplněných dotazníků z 150 poslaných. 1. Jak jste spokojen(a) s dobou dodání výsledku u pacientů? 39% 42% 16% 2% 1% 0% 0% Vyjádření : Standardní časy odezvy laboratorních vyšetření jsou uvedeny v Laboratorní příručce v platném znění a přístupné na webu, viz kap Časy odezvy byly stanoveny na základě doporučení odborných společností a technických a personálních možnostech laboratoře. Na základě doporučení ČSKB laboratoř garantuje jeho dodržení pro 80 % dodaných vzorků. Zbývajících 20 % je vyhrazeno pro situace, kdy se vzorek ředí, probíhá jiná analýza a start nové analýzy je nutné odložit a podobně. G:\_DOKUMENTY ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti

2 HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ 2/9 Standardní časy odezvy laboratorních vyšetření jsou: Krevní obraz + diferenciál - STATIM Krevní obraz + diferenciál Biochemie - STATIM Biochemie Koagulační testy (PT, APTT, TT, fibrinogen, antitrombin, D-dimer) - STATIM Koagulační testy (PT, APTT, TT, fibrinogen, antitrombin, D-dimer, anti-xa) Moč kvantitativně - STATIM Moč kvantitativně Analýza moči (chemie + sediment) Nádorové markery (CEA, CA19-9, CA72-4, CA15-3, HCG, AFP, PSA, fpsa, CA125, P1NP, CTx-b, NSE, CYFRA, SCC) do 30 minut do 120 minut do 120 minut do 120 minut do 8 hodin Všechny časy jsou zaznamenávány v NIS GF pro statistiku. Doba odezvy je pravidelně vyhodnocována odpovědným pracovníkem měsíčně u vybraných metod. Výše uvedené standardní časy odezvy platí pouze v případě bezporuchového chodu analyzátorů. Případné prodlevy ve vydání výsledků jsou oznámeny elektronickou zprávou v NIS GF nebo konkrétní případ telefonicky ošetřujícímu lékaři. Časy odezvy vybraných vyšetření (čas od příjmu vzorku do laboratoře po finální schválení výsledku) za leden-listopad 2017: krevní obraz hemoglobin biochemická vyšetření natrium koagulační testy - INR analýza moči (chemie + sediment) ph moče nádorové markery - CEA nádorové markery - PSA 76% všech vzorků do 30 minut a 98% do 60 min. 86% všech vzorků a 99% do 120 min. 86% všech vzorků a 99% do 120 min. 96% všech vzorků a 98% do 90 min. 95% všech vzorků do 3 hod a 99% do 6 hod. 80% všech vzorků do 4 hod a 90% do 6 hod. nemá vliv na délku časového úseku od indikace laboratorního vyšetření, přípravu a čekání pacienta na odběr a délku trvání přepravy do fyzického příjmu vzorku do laboratoře, tato doba je v kompetenci pracovníků na jednotlivých odděleních a ambulancích MOU. Odběry primárních vzorků nejsou předmětem činnosti laboratoře, odběrová místnost spadá organizačně a pracovně pod KKOP chemostacionář. Dlouhé čekací době pacienta na odběr krve v nejvíce vytížených časech (8-10 hod ranní) je možné předcházet směřováním pacienta do pozdějších dopoledních nebo odpoledních hodin s ohledem na čas objednání k následujícím zdravotním výkonům. G:\_DOKUMENTY ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti

3 HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ 3/9 2. Jak jste spokojen(a) s rozsahem nabídky vyšetřovacích metod? 47% 45% 7% 0% 0% 1% 0% 3. Jaké vyšetřovací metody Vám v nabídce chybí? hladiny ATB, glyk. Hb Vyjádření : Vzhledem k dostupnosti vyšetření sérových hladin léků na Oddělení klinické biochemie FNuSA, není z hlediska ekonomického optimální tato vyšetření na MOÚ provádět. calprotectin, parathormon, T3 Vyjádření : Bude provedena analýza počtu požadavku vyšetření ve vztahu k ekonomickým aspektům zavedení a poskytování vyšetření na. prokalcitonin - ambulantně Vyjádření : Z důvodu omezení k výkonu ze strany zdravotních pojišťoven není stanovení prokalcitoninu zavedeno pro ambulantní pacienty. Vykazování výkonu (STANOVENÍ KONCENTRACE PROCALCITONINU) má v Seznamu zdravotních výkonů 2017 následující omezení místem (OM) a frekvencí (OF): OF: 3/1 den OM: SH - pouze na spec. prac. při hospitalizaci. budu přemýšlet a dám vědět Vyjádření : Těšíme se na další podněty k rozsahu vyšetřovacích metod. G:\_DOKUMENTY ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti

4 HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ 4/9 4. Jak jste spokojen(a) s informacemi uvedenými na našich webových stránkách? 42% 35% 20% 2% 0% 1% 0% 5. Jaké informace na našich webových stránkách chybí? Tel. informace je lepší než hledání! Nevím, nesleduji G:\_DOKUMENTY ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti

5 HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ 5/9 6. Jak jste spokojen(a) s kvalitou informací poskytovaných pracovníky (např. při telefonických konzultacích atd.)? 54% 30% 11% 2% 1% 1% 1% 7. Jak jste spokojen(a) s dovolatelností na telefonní klapku 6715 nebo 6706, které fungují nepřetržitě? 40% 37% 8% 14% 0% 0% 1% G:\_DOKUMENTY ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti

6 HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ 6/9 8. Jak jste spokojen(a) s činností krevní banky? 37% 26% 22% 11% 3% 1% 0% 9. Vaše připomínky k činnosti krevní banky : Nemám Křižák jen v pracovní době, poté vše musíme zařizovat MY (žádanky, sanitky,..)! Malá flexibilita v akutních situacích, nutnost vyplňovat formuláře na převoz krve a akutních situacích O víkendu velmi dlouhé dodací doby transfuzí Práce personálu je výborná, ale systém je špatný - dostupnost KD v akut. případech i před operacemi je špatná Zlepšit dopravu transfuzí v akutních situacích Vyjádření : Řešeno s nám. LPP MOÚ. Krevní banka MOÚ není výrobcem transfuzních přípravků (TP). TP jsou dodávány od vybraných výrobců TP. Krevní banka zajišťuje základní imunohematologická vyšetření včetně zkoušky kompatibility ve standardní pracovní době a nepřetržitě výdej a uchování TP. Zajištění personálu Krevní banky pro možnost non-stop přípravy erytrocytárních TP by bylo ekonomicky velmi náročné a proto se příprava erytrocytárních TP mimo standardní pracovní dobu řeší cestou konziliárního pracoviště. Transfuzní a tkáňové oddělení FN Brno je konziliárním pracovištěm imunohematologické laboratoře a Krevní banky MOÚ a zajišťuje služby, které nejsou v MOÚ dostupné, především trombokoncentráty, zkoušku kompatibility, vyšetření krevní skupiny a dodání erytrocytové masy mimo standardní pracovní dobu (tj. 15:30-7:00 v pracovní dny a ve dnech pracovního klidu) imunohematologické laboratoře, identifikaci antierytrocytárních protilátek, vyšetření potransfuzní reakce a jiné. Časy dodání TP přípravku mimo standardní G:\_DOKUMENTY ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti

7 HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ 7/9 pracovní dobu Krevní banky MOÚ jsou uvedeny ve Směrnici MOU č. 21/2011 Manipulace s transfuzními přípravky. Žádost o TP stejně jako o transport TP je indikací lékaře a není možné, aby žádanky a sanitky realizoval někdo jiný. Ad dodání TP před operací Řešeno opakovaně. Od letošního jara byl upraven systém objednávání TP k operacím a nyní objednávky TP provádí ARO ambulance v rámci předoperačního vyšetření. Dále už je možné jen včasné objednání etyrocytárních TP indikujícím lékařem. Při dostupnosti erytrocytů požadované krevní skupiny v Krevní bance MOÚ je zkouška kompatibility v režimu standard provedena do 4 hodin (v režimu STATIM do 1 hodiny) od dodání vzorku krve na, které předcházelo podání žádanky do NIS. Do těchto 4 hodin (resp. 1 hodiny u STATIM vzorků) je možné počítat pouze standardní pracovní dobu imunohematologické laboratoře. Ad dostupnost TP mimo standardní pracovní dobu Akutní příjmy do MOÚ a potřeba erytrocytárních TP mimo standardní pracovní dobu se nadále bude muset řešit cestou TTO FN Brno. Systém akutního podání erytrocytů pro již hospitalizované pacienty se bude řešit s transfuzním lékařem a odpovědnými lékaři na jednotlivých lůžkových odděleních ve smyslu stanovení kritérií pro vytipování rizikových pacientů, kteří mohou potencionálně potřebovat erytrocytární TP, aby se pro tyto pacienty připravili ve standardní pracovní době erytrocytární TP (typicky v pátek před nepracovními dny). Při racionálním plánovaní erytrocytárních TP může být tento systém ekonomicky výhodnější, jelikož náklad na zkoušku kompatibility je nižší než náklad na transporty spojené s nakřížením, tj. odvozu vzorku krve a následném převozu TP z TTO FN Brno. 10. Jak jste celkově spokojen(a) se službami poskytovanými? 47% 47% 8% 2% 0% 0% 1% G:\_DOKUMENTY ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti

8 HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ 8/9 11. Další náměty, návrhy, připomínky nebo stížnosti: Bez připomínek Nic mě momentálně nenapadá Nálezy z FNUSA jsou v GF zobrazeny nepřehledně (množství balastních informací) Vyjádření : Přehlednost NIS GF není v kompetencí, ale Oddělení informatiky ÚsNIS. Někdy u STATIM odběrů trvá delší dobu, než je výsledek v PC Vyjádření : Na základě doporučení ČSKB laboratoř garantuje dodržení standardních časů odezvy pro 80 % dodaných vzorků. Zbývajících 20 % je vyhrazeno pro situace, kdy se vzorek ředí, probíhá jiná analýza a start nové analýzy je nutné odložit a podobně. Standardní časy odezvy laboratorních vyšetření STATIM jsou: Krevní obraz + diferenciál - STATIM Biochemie - STATIM Koagulační testy (PT, APTT, TT, fibrinogen, antitrombin, D-dimer) - STATIM Analýza moči (chemie + sediment) do 30 minut Časy odezvy vybraných vyšetření (čas od příjmu vzorku do laboratoře po finální schválení výsledku) za rok leden-listopad 2017 u vzorků STATIM: krevní obraz hemoglobin biochemická vyšetření natrium koagulační testy - INR analýza moči (chemie + sediment) ph moče 82,8% všech vzorků do 30 minut a 99,4% do 60 min. 93,2% všech vzorků a 99,2% do 90 min. 85,9% všech vzorků a 98,2% do 90 min. 90.3% všech vzorků a 94.3% do 90 min. nemá vliv na délku časového úseku od indikace laboratorního vyšetření, přípravu a čekání pacienta na odběr a délku trvání přepravy do fyzického příjmu vzorku do laboratoře, tato doba je v kompetenci pracovníků na jednotlivých odděleních a ambulancích MOU. Prosím, nevolejte mi jako patologii vysoký volný hemoglobin! Vyjádření : Koncentrace volného hemoglobinu v plazmě je využívána ke zjištění stupně hemolýzy daného vzorku a je automaticky stanovována u každého vyšetřovaného vzorku pro biochemická stanovení. Hemolýza nebo-li rozpad plazmatické membrány krvinek vede k vylití obsahu erytrocytů, včetně červeného krevního barviva, do plazmy (séra). K hemolýze dochází obvykle in vitro, tj. při odběru, transportu nebo uchovávání krve, ale může být také způsobena nemocí nebo způsobem léčby pacienta. Hemolýza může ovlivňovat výsledky měření - z erytrocytů se do plazmy vyplavuje jejich intracelulární obsah, zvyšuje se koncentrace intracelulárních komponent (hemolýza nejvíce ovlivňuje stanovení K+, AST, LDH, UIBC, TnT; výsledky vyšetření mohou být falešně pozitivní/negativní), dále červená barva hemoglobinu vadí při fotometrickém stanovení mnoha analytů atd. Pokud jsou hodnoty volného hemoglobinu v plazmě (Li-heparin) vyšší než 600 mg/l, je o této skutečnosti telefonicky informován indikující lékař. Pro správné stanovení výše zmíněných analytů je nutné dodat nově odebraný materiál. Nepraktické glukometry Vyjádření : Stanovení glukózy v režimu point-of-care (POCT) se provádí pomocí samostatných přenosných glukometrů, které využívají testovací proužky s fotometrickou nebo elektrochemickou detekcí. Konstrukce takových glukometrů a způsob jejich použití se liší podle toho, zda je glukometr určen pro sebekontrolu pacienta (selfmonitoring, domácí použití) nebo pro řízenou glukometrii (profesionální použití). G:\_DOKUMENTY ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti

9 HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ 9/9 Glukometry pro profesionální POCT se liší od osobních glukometrů hardwarovou i softwarovou výbavou a musí splňovat požadavky ISO norem a doporučení odborných společností. Ve výběrovém řízení byly vybrány glukometry Systém Accu-Chek Inform II splňující požadované parametry. Zpracovala: RNDr. Martina Mrkvicová, Ph.D. Schválil: doc. MUDr. Dalibor Valík, Ph.D. G:\_DOKUMENTY ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti